Luận văn Hoàn thiện công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Cổ phẩn Bảo hiểm Petrolimex - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

3 năm 2008-2010 Chỉ tiêu Đơn vị 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 +/- % +/- % Số chi bồi thường bảo hiểm LP& NTX Triệu 961 1.080 457 119 12,38 -623 -57,69 - Xe máy Triệu 952 1.075 455 123 12,92 -620 -57,67 - Xe Ô tô 9 5 2 -4 -44,44 -3 -60 Tỷ lệ bồi thường (%) % 52,46 109,31 73,24 - - - - - Xe máy % 56,42 123,82 91,51 - - - - - Xe Ô tô % 6,2 4,2 1,6 - - - - (Nguồn: Phòng KT - TH PJICO Thừa Thiên Huế) Về ô tô, tổn thất về ô tô thường ảnh hưởng đến tài sản hơn là về người vì vậy tỷ lệ bồi thường của nghiệp vụ này thấp, từ năm 2008 đến năm 2010 đều nhỏ hơn 10%. Chi nhánh nên tăng thêm mức trách nhiệm để tăng thêm phí cho nghiệp vụ này vì đây là nghiệp vụ mang lại hiệu quả trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 47 2.2.4. Tình hình về hồ sơ bồi thường bảo hiểm xe cơ giới năm 2008-2010 Bảng 2.8 này ta thấy, số hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường về xe máy năm 2009 là nhiều nhất, đây cũng có thể do năm 2008 số lượng xe máy tham gia bảo hiểm hai năm nhiều nên đến năm 2009 thì mới phát sinh bồi thường, năm 2010 số hồ sơ khiếu nại đòi bòi thường là 325 hồ sơ giảm 38,21% so với năm 2009, đây cũng là điều đúng với thực tế vì số lượng xe tham gia bảo hiểm giảm dần qua 3 năm. Bảng 2.8: Tình hình về hồ sơ bồi thường bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2008-2010 Chỉ tiêu Đơn vị 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 +/- % +/- % 1. Số hồ sơ bồi thường Hồ sơ - - - - - - - - Xe máy 508 526 325 18 3,54 -201 -38,21 - Xe ô tô 443 582 683 139 31,38 101 17.35 2. Số hồ sơ đã giải quyết Hồ sơ - - - - - - - - Xe máy 474 493 294 19 4,01 -199 -40,37 - Xe ô tô 412 540 646 128 31,07 106 19,63 3. Tỷ lệ hồ sơ đã giải quyết % - - - - - - - - Xe máy 93,31 93,73 90,46 - - - - - Xe ô tô 93,00 92,78 94,58 - - - - 4. Số hồ sơ tồn đọng Hố sơ - Xe máy 34 33 31 -1 2,94 -2 -6.06 - Xe ô tô 31 42 37 11 35,48 -5 -11,90 5. Tỷ lệ hồ sơ tồn đọng % - - - - - - - Xe máy 6.69 6.27 9.54 - - - - - Xe ô tô 7.00 7.22 5.42 - - - - (Nguồn: Phòng Phi Hàng Hải PJICO Thừa Thiên Huế) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 Xe ô tô thì qua 3 năm số lượng hồ sơ tăng dần năm 2008 là 443 hồ sơ; năm 2009 là 582 hồ sơ và năm 2010 là 683 hồ sơ. Qua số liệu ở trên ta cũng thấy là số lượng xe tham gia qua 3 năm tăng lên nên số hồ sơ đòi khiếu nại bồi thường cũng tăng lên. Ta thấy năm 2010 số lượng xe ô tô bồi thường lên đến 683 chiếc lớn hơn cả xe máy trong khi thi số lượng xe máy tham gia bảo hiểm tại PJICO Thừa Thiên Huế lớn hơn nhiều so với xe ô tô. Điều này được giải thích do xe ô tô thường tham gia nhiều nghiệp vụ như TNDS, VCX mà nghiệp vụ VCX thường hay xảy ra và mỗi năm thường bồi thường nhiều lần, ở các đơn vị tham gia bảo hiểm như taxi, xe chạy đường dài thi tình trạng va quẹt và xây xát thường hay xảy ra và xe máy thì hầu như bồi thường một lần, xe máy tổn thất thường nhẹ hơn ô tô cho nên nhiều vụ nhỏ khách hàng cũng không đi bồi thường. Số hồ sơ đã giải quyết của xe máy và xe ô tô cũng tăng, giảm tương ứng với số hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường, ở xe máy số hồ sơ đã giải quyết nhiều nhất là năm 2008 với 493 hồ sơ và số hồ sơ đã giải quyết ở xe ô tô tăng dần qua các năm và nhiều nhất là năm 2010 với 646 hồ sơ. Tỷ lệ hồ sơ đã giải quyết của xe máy và ô tô qua 3 năm đều hơn 90% và không có sự biến động lớn qua các năm. Về xe máy tỷ lệ giải quyết hồ sơ lớn nhất là năm 2009 với 93,73%, xe ô tô năm 2010 lớn nhất là 94,58%. Chi nhánh cần phải thường xuyên kiểm tra, đôn đốc cán bộ và phối hợp tốt với chủ xe và các bên liên quan để giải quyết hồ sơ cho khách hàng, nâng cao tỷ lệ hồ sơ đã giải quyết tránh tình trạng tồn đọng hồ sơ quá nhiều, khách hàng phải đi lại nhiều lần ảnh hưởng đến uy tín của Chi nhánh. 2.3. KẾT QUẢ ĐIỀU TRA, KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG TẠI PJICO THỪA THIÊN HUẾ 2.3.1. Một số đặc điểm về mẫu điều tra Dữ liệu được thu thập bằng cách phát bảng câu hỏi đến các khách hàng. Tổng số khách hàng được điều tra là 180 khách hàng. Số bảng câu hỏi thu về lại được kiểm tra để loại bỏ những bảng kém chất lượng, cuối cùng còn 150 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49 bảng sử dụng tốt trong đó khách hàng bồi thường bảo hiểm xe máy là 85 mẫu chiếm 56,7%; ô tô là 65 mẫu chiếm 43,3%. Có 30 phiếu bị loại do người được phỏng vấn không điền đầy đủ thông tin các câu hỏi hay do khách hàng đánh cùng một lựa chọn. Các bảng câu hỏi được nhập liệu và xử lý trên phần mềm SPSS. Hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) được sử dụng để gạn lọc thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng. Phương pháp phân tích ANOVA được áp dụng để phân tích sự khác biệt về cách cảm nhận chất lượng công tác giám định bồi thường tại PJICO Thừa Thiên Huế. - Về giới tính: trong tổng số 150 khách hàng được điều tra thì cả khách hàng xe máy và xe ô tô đều thì nam chiếm nhiều hơn nữ, trong 85 khách hàng xe máy được điều tra thì nam chiếm 62,4% và trong 65 khách hàng ô tô thì nam chiếm 67,7%. Đây là đặc điểm của khách hàng thường đi bồi thường, nam giới thường là người điều khiển xe nên khi xảy ra sự cố thì họ cũng thường là đối tượng đại diện để đi bồi thường. - Về độ tuổi: Độ tuổi của khách hàng được chia thành 4 nhóm theo các mức khác nhau. Kết quả điều tra cho thấy, độ tuổi của người được phỏng vấn chủ yếu từ 26-35 tuổi (chiếm hơn 43,3 %). Đây cũng là nhóm khách hàng thường xuyên đi bồi thường, vì vậy mẫu nghiên cứu bao gồm các khách hàng thuộc nhóm tuổi này đảm bảo tính đại diện cho đối tượng nghiên cứu. - Về trình độ: Trong tổng số 85 mẫu điều tra về khách hàng xe máy thì những người có trình độ khác chiếm nhiều nhất 32,9%, điều này khá phù hợp với đặc trung của khách hàng sử dụng phương tiện này, đây là phương tiện thông dụng và tiện lợi nên rất nhiều người với nhiều tầng lớp khác nhau đều sử dụng nó, trong 65 đối tượng khách hàng điều tra thì nhóm những người có trình độ trung học phổ thông chiếm đa số. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 50 Bảng 2.9: Thông tin chung về mẫu điều tra Cơ cấu Mẫu Xe máy Ô tô Tổng cộng Số lượng % Số lượng % Số lượng % Theo giới tính - Nam 53 62,4 44 67,7 97 64,7 - Nữ 32 37,6 21 32,3 53 35,3 Theo độ tuổi - Từ 18 đến 25 tuổi 7 8,2 1 1,5 8 5,3 - Từ 26 đến 35 tuổi 43 50,6 22 33,8 65 43,3 - Từ 36 đến 50 tuổi 25 29,4 31 16,9 56 37,3 - Trên 50 tuổi 10 11,8 11 6,8 21 14,0 Theo trình dộ - Đại học, sau đại học 11 12,9 9 13,8 20 13,3 - Cao đẳng, trung cấp 19 22,4 17 26,2 36 24,0 - Trung học phổ thông 27 31,8 21 32,3 48 32,0 - Khác 28 32,9 18 27,7 46 30,7 Theo thu nhập - Dưới 2 triệu 6 7,1 0 00.0 6 4,0 - Từ 2 đến dưới 4 triệu 52 61,2 15 23,1 67 44,7 - Từ 4 đến 6 triệu 24 28,2 33 50,8 57 38,0 - Trên 6 triệu 3 3,5 17 26,1 20 13,3 Theo nơi cư trú - Thành phố Huế 26 30,6 28 43,1 54 36,0 - Thị trấn, thị xã 24 28,2 20 30,8 44 29,3 - Nông thôn 35 41,2 17 26,2 52 34,7 Tổng cộng 85 100 65 100 150 100 ( Nguồn: Kết quả điều tra tháng03/2010) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 - Về thu nhập: Nhìn tổng thể, nhóm khách hàng có thu nhập từ 2 đến 4 triệu chiếm đa số trong mẫu điều tra, tuy nhiên ở từng nhóm đối tượng thì lại có sự khách nhau, nhóm khách hàng ô tô có đến hơn 50% người có thu nhập cao từ 4 đến 6 triệu trong khi đó nhóm khách hàng xe máy thì những người thu nhập từ 2 đến 4 triệu lại chiếm đa số. Điều này cũng phù hợp với thực tế chứng tỏ mẫu nghiên cứu bao gồm những nhóm này đại diện cho đối tượng nghiêu cứu. - Về nơi cư trú: Trong tổng số 85 mẫu điều tra khách hàng xe máy có 35 người có nơi cư trú là nông thôn chiếm 41,2%, dân cư tập trung nhiều ở các vùng huyện và hầu hết họ đều có xe máy, số lượng người tham gia bảo hiểm xe máy ở huyện nhiều nên số lượng người bồi thường cũng nhiều hơn, ngược lại ở thành phố người có thu nhập cao nhiều hơn nên người có phương tiện ô tô cũng thường nhiều hơn người ở nông thôn, vì vậy trong 65 người được điều tra thì có đến 28 người chiếm 41,3% có nơi cư trú là thành phố Huế. 2.3.2. Kết quả nghiên cứu 2.3.2.1. Ý kiến đánh giá của khách hàng về công tác giám định bồi thường a. Đánh giá của khách hàng về quy trình giám định bồi thường Nhìn chung khách hàng đánh giá khá tốt về quy trình giám định bồi thường tại PJICO Thừa Thiên Huế, các ý kiến tập trung ở mức độ bình thường và tốt còn ý kiến kém và rất kém chiếm tỷ lệ ít hơn. Việc tiếp nhận thông tin về tình hình tai nạn cơ bản là hợp lý có 16% ý kiến bình thường; 57,3% ý kiến tốt; 26 % ý kiến là rất tốt; ý kiến kém và rất kém chiếm rất ít chỉ có 0,7%. Tại các phòng ban trong Chi nhánh cán bộ luân phiên thay nhau trực điện thoại, ngoài ra còn có thêm đường dây nóng nên việc tiếp nhận thông tin từ khách hàng luôn thường xuyên và liên tục, qua đó giúp khách hàng yên tâm và tin tưởng nên ý kiến đánh giá tốt là rất cao hơn 50% trong tổng số 150 mẫu điều tra. Về nội dung tiếp nhận hồ sơ bồi thường từ khách hàng 60% ý kiến đành giá tốt và 28,8 %ý kiến bình thường. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 Thời gian đến hiện trường để tiến hành giám định có 44,7% ý kiến đánh giá tốt và 38% ý kiến đánh giá bình thường, 6% là kém. Khi tai nạn xảy ra, để trách sự ắch tắc giao thông và còn tránh được tình trạng chủ xe gian lận, trục lợi trong bảo hiểm thì việc cần thiết của doanh nghiệp bảo hiểm là phải tiến hành giám định ngay, thu dẹp hiện trường nhanh chóng. Điều này đã được Chi nhánh quan tâm vì vậy kết quả ý kiến đánh giá của khách hàng cũng khá tốt. Bảng 2.10: Ý kiến đánh giá của khách hàng về quy trình giám định bồi thường Câu hỏi Ý kiến đánh giá Rất kém Kém Bình thường Tốt Rất tốt SL % SL % SL % SL % SL % Tiếp nhận thông tin tổn thất về tình hình tai nạn 0 0 1 0,7 24 16 86 57,3 39 26 Hướng dẫn, xử lý ban đầu khi nhận thông tin tổn thất 0 0 7 4,7 60 40 77 51,3 6 4 Thời gian đến hiện trường để tiến hành giám định 0 0 9 6 57 38 67 44,7 17 11,3 Tiếp nhận hồ sơ bồi thường từ khách hàng 0 0 1 0,7 43 28,7 90 60 16 10,7 Trang thiết bị phục vụ công tác giám định 1 0,7 17 11,3 77 51,3 54 36 1 0,7 (Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý số liệu từ SPSS) Về trang thiết bị phục vụ công tác giám định bồi thường có 51,3% ý kiến đánh giá bình thường; 36% ý kiến giá tốt tuy nhiên ý kiến đánh giá kém vẫn còn chiếm 11,3%. Vì vậy PJICO Thừa Thiên Huế cần phải trang bị thêm những thiết bị cần thiết như phương tiện đi lại, máy ảnh tốt, các phương tiên liên lạc như máy điện thoại di động, máy tính cá nhân Bởi trong một số trường hợp do máy ảnh không tốt khi chụp song ảnh không nhìn rõ hoặc phim bị hỏng không rửa ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 được Điều này gây nên rất nhiều khó khăn cho các giám định viên và cán bộ bồi thường vì đây chính là bằng chứng cho các thiệt hại đã xảy ra. b. Đánh giá của khách hàng vềqúa trình giải quyết hồ sơ bồi thường Số liệu ở bảng 2.11 cho thấy quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ liên quan đến vụ tại có 62% ý kiến tốt; 23,3 % ý kiến đánh giá bình thường và 12,7% ý kiến rất tốt. Việc giữ liên lạc trong quá trình thu thập thông tin cũng được khách hàng đánh giá khá tốt chủ yếu tập trung ở ý kiến bình thường và tốt trong đó bình thường là 30,7% và tốt là 51,3%. Đây là việc cần duy trì, việc này giúp mối quan hệ giữa khách hàng và Chi nhánh được tốt hơn, trong quá trình giữ liên lạc đó giúp khách hàng yên tâm và tin tưởng hơn đối với DNBH. Bảng 2.11: Ý kiến đánh giá của khách hàng về quá trình giải quyết hồ sơ Câu hỏi Ý kiến đánh giá Rất kém Kém Bình thường Tốt Rất tốt SL % SL % SL % SL % SL % Quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ liên quan đến vụ tai nạn 0 0 3 2 35 23,3 93 62 19 12,7 Việc giữ liên lạc, hướng dẫn trong quá trình thu thập thông tin 0 0 8 5,3 46 30,7 77 51,3 19 12,7 Thời gian chờ thông báo nhận tiền khi đã hoàn tất các thủ tục 1 0,7 20 13,3 71 47,3 57 38 1 0,7 Thủ tục nhận tiền bồi thường 0 0 10 6,7 77 51,3 63 42 0 0 Số tiền bồi thường nhận được đối với việc tổn thất do tai nạn 1 0,7 15 10 77 51,3 57 38 0 0 Việc giải thích, thuyết phục khách hàng về số tiền bồi thường 0 0 13 8,7 71 47,3 62 41,3 4 2,7 (Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý số liệu từ SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 Thời gian chờ thông báo nhận tiền bồi thường khi đã hoàn tất các thủ tục cũng khá tốt tuy nhiên vẫn còn 13,3% ý kiến đánh giá nội dung này kém và lượng người đánh giá tốt cung không cao 38%. Một số khách hàng có số tiền bồi thường ít lại ở xa mà lại phải đi lại nhiều lần, tốn chi phí đi lại dẫn đến nhiều tranh cãi, làm giảm uy tín của đơn vị, đây là điểm hạn chế mà Chi nhánh cần chú ý hơn nữa để phục vụ nhiều đối tượng khách hàng được tốt hơn. Thủ tục nhận tiền bồi thường có 51,3% ý kiến đánh giá bình thường và 42% đánh giá tốt; kém là 8,7%. Số tiền bồi thường nhận được đối với việc tổn thất do tai nạn có 51,3% ý kiến bình thường, 38% ý kiến rất tốt, không có ý kiến rất tốt. Qua đây ta thấy có một số khách hàng thực sự chưa hài lòng lắm về số tiền mà họ nhận được, một phần cũng do khách hàng chưa nắm rõ hết những phạm vi, quyền lợi mà họ thực sự được hưởng, nhiều trường hợp tổn thất của họ rất lớn nhưng họ lại nhận được số tiền bồi thường quá ít không phải do doanh nghiệp mà do phạm vị tham gia bảo hiểm của họ ban đầu ít nên nhiều lúc lại xảy ra tranh chấp. Việc giải thích, thuyết phục khách hàng về số tiền nhận được có 47,3% ý kiến đánh giá bình thường; 41,3% ý kiến tốt; 2,7% ý kiến rất tốt; 8,7% ý kiến đánh giá kém. Nhìn chung kết quả này là khá tốt tuy nhiên một số khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng, Chi nhánh cần đào tạo hơn nữa cho cán bộ trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng để ngày càng hoàn thiện hơn nữa trong công tác giám định bồi thường góp phần nâng cao uy tín để đơn vị có thể đứng vững hơn nữa trên thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay. c. Đánh giá của khách hàng về sự phối hợp với các bên liên quan trong việc giải quyết tai nạn Số liệu ở bảng 2.12 cho ta thấy việc phối hợp với chủ xe để lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại có 48% ý kiến đánh giá bình thường; 26,7% ý kiến ở mức độ tốt; ý kiến đánh giá kém cũng còn chiếm tỷ lệ lớn có 20%. Khi tổn thất xảy ra việc quan trọng là phải thống nhất lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại để chủ xe có thể nhanh chóng đi vào hoạt động. Việc phối hợp này Chi nhánh thực hiện chưa ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 55 được tốt lắm, một số trường hợp tổn thất về ô tô khách hàng hay đòi hỏi quyền lợi nhiều hơn phạm vi họ tham gia bảo hiểm, còn phía DNBH cũng luôn muốn làm lợi cho mình thường lựa chọn những cơ sở sửa chữa có mà khách hàng không thích nên đôi khi có những tranh cãi. Việc phối hợp với các đại lý bảo hiểm cũng được đánh giá rất tốt, 40% ý kiến tốt, PJICO Thừa Thiên Huế cần xây dựng và quản lý một hệ thống đại lý có hiệu quả đồng thời mở các lớp tập huấn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ, công tác viên để đáp ứng nhu cầu thực tiễn hiện nay. Công ty phải thường xuyên giám sát hoạt động của các đại lý có hiệu quả không từ đó rút ra kinh nghiệm và có chiến lược cho phù hợp hơn. Phối hợp với xưởng sửa chữa xe có 40% ý kiến đánh giá bình thường và 35,3% ý kiến đánh giá tốt; 14,7% ý kiến đánh kém. PJICO Thừa Thiên Huế cần xiết chặt mối quan hệ với các xưởng sửa chữa xe cơ giới có uy tín vừa để đảm bảo chất lượng sửa chữa, vừa tránh được chủ xe câu kết với xưởng sửa chữa để khai tăng giá. Bảng 2.12: Ý kiến đánh giá của khách hàng về sự phối hợp với các bên liên quan trong việc giải quyết tai nạn Câu hỏi Ý kiến đánh giá Rất kém Kém Bình thường Tốt Rất tốt SL % SL % SL % SL % SL % Phối hợp với chủ xe lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại 0 0 30 20 72 48 40 26,7 8 5,3 Phối hợp giữa công ty với đại lý bảo hiểm 0 0 15 10 57 38 60 40 18 12 Phối hợp với xưởng sửa chữa xe 0 0 22 14,7 60 40 53 35,3 15 10 Phối hợp với các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương 0 0 12 8 56 37,3 64 42,7 18 12 (Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý số liệu từ SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 56 Phối hợp với các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương có 40% ý kiến đánh giá bình thường; 35,3% ý kiến đánh giá tốt. Một số trường hợp tai nạn xảy ra ở xa Chi nhánh các cán bộ trong phòng không thể đến tận nơi để giám định ngay tại thời điểm kịp thời, nhanh chong thì việc này phải nhờ đến công an, chính quyền địa phương ở nơi gần nhất. Nếu như việc phối hợp này không tốt một số trường hợp có nguy cơ bị trục lợi do sự cấu kết giữa khách hàng và các cơ quan đó. Qua ý kiến đánh giá của khách hàng về sự phối hợp với các bên liên quan nhìn chung các ý kiến đánh giá tương đối tốt tuy nhiên số lượng người đánh giá bình thường lại chiếm tỷ lệ quá cao, hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp ra đời cho nên chất lượng dịch vụ ở mức độ bình thường cũng không phải là những ý kiến an toàn, một khi có doanh nghiệp khác mời chào và khách hàng đã từng bồi thường tại doanh nghiệp đó được bồi thường tốt hơn thì nguy cơ mất khách hàng là rất lớn. PJICO Thừa Thiên Huế cần phải thường xuyên tiếp cận, hợp tác tốt hơn với các bên liên quan, có như vậy công tác bồi thường mới được thực hiện nhanh chóng, kịp thời. d. Đánh giá của khách hàng về chất lượng cán bộ nhân viên Nhìn chung chất lượng cán bộ nhân viên tại PJICO Thừa Thiên Huế được đánh giá tốt, tất cả các nội dung liên quan đến chất lượng cán bộ nhân viên đều có ý kiến đánh giá tốt trên 45%. Qua bảng 2.13 ta thấy tính chuyên nghiệp của nhân viên; tinh thần trách nhiệm, sự nhiệt tình của nhân viên; trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên đều có trên 50% ý kiến đành giá tốt. Đây là một kết quả tốt chứng tỏ chất lượng cán bộ nhân viên luôn được Chi nhánh quan tâm đào tạo, Nhận thức, hiểu biết về pháp luật có 45,3% ý kiến đánh giá tốt; 44,7% ý kiến bình thường; 9,3% ý kiến kém. Tư cách, đạo đức nghề nghiệp nhân viên bảo hiểm có 46,7% ý kiến đánh giá tốt; 45,3% ý kiến bình thường; 6,7% ý kiến kém. Kết quả về nhận thức, hiểu biết về pháp luật; tư cách, đạo đức nghề nghiệp nhân viên bảo hiểm một số trường hợp cho rằng tình trạng cán bộ cấu kết với, cán bộ cấu kết với khách hàng, công an làm hồ ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 57 sơ không đúng với thực tế vẫn còn tồn tại. PJICO Thừa Thiên Huế cần xử lý nghiêm khắc phát hiện ra những trường hợp như vậy để giảm nguy cơ trục lợi bảo hiểm, một điều mà bất ký doanh nghiệp bảo hiểm nào cũng phải lo ngại vì ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và hiệu quả kinh doanh của đơn vị. Bảng 2.13: Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng cán bộ nhân viên Câu hỏi Ý kiến đánh giá Rất kém Kém Bình thường Tốt Rất tốt SL % SL % SL % SL % SL % Tính chuyên nghiệp của nhân viên 0 0 2 1,3 64 42,7 83 55,3 1 0,7 Tinh thần trách nhiệm, sự nhiệt tình của nhân viên 0 0 4 2,7 52 34,7 88 58,7 6 4 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên 0 0 2 1,3 54 36 89 59,9 5 3,3 Nhận thức, hiểu biết về pháp luật 0 0 14 9,3 67 44,7 68 45,3 1 0,7 Tư cách, đạo đức nghề nghiệp nhân viên bảo hiểm 0 0 10 6,7 68 45,3 70 46,7 2 1,3 (Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý số liệu từ SPSS) 2.3.2.2. Giá trị trung bình của các biến quan sát Giá trị trung bình của các biến quan sát (theo thang độ 5-point Likert 5, trong đó 1 điểm: rất kém, 2 điểm: kém, 3 điểm: bình thường, 4 điểm: tốt, 5 điểm: rất tốt) phản ánh việc đánh giá của khách hàng về chất lượng công tác giám định bồi thường tại PJICO Thừa Thiên Huế. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 58 Bảng 2.14: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu S T T Biến ( Variables) Min Max Trung bình (mean) Độ lệch chuẩn (Std Dev) 1 Tiếp nhận thông tin tổn thất về tình hình tai nạn 1 5 4,09 0,665 2 Hướng dẫn, xử lý ban đầu khi nhận thông tin tổn thất 1 5 3,55 0,651 3 Thời gian đến hiện trường để tiến hành giám định 1 5 3,61 0,766 4 Tiếp nhận hồ sơ bồi thường từ khách hàng 1 5 3,81 0,621 5 Trang thiết bị phục vụ công tác giám định 1 5 3,25 0,685 6 Quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ liên quan đến vụ tai nạn 1 5 3,85 0,649 7 Việc giữ liên lạc, hướng dẫn trong quá trình thu thập thông tin 1 5 3,71 0,754 8 Thời gian chờ thông báo nhận tiền khi đã hoàn tất các thủ tục 1 5 3,25 0,714 9 Thủ tục nhận tiền bồi thường 1 5 3,35 0,604 10 Số tiền bồi thường nhận được đối với việc tổn thất 1 5 3,27 0,622 11 Việc giải thích, thuyết phục khách hàng về số tiền bồi thường nhận được 1 5 3,38 0,682 12 Phối hợp với chủ xe lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại 1 5 3,17 0,809 13 Phối hợp giữa công ty với người bán bảo hiểm 1 5 3,54 0,833 14 Phối hợp với xưởng sửa chữa xe 1 5 3,41 0,860 15 Phối hợp với các cơ quan chức năng 1 5 3,59 0,804 16 Tính chuyên nghiệp của nhân viên 1 5 3,55 0,538 17 Tinh thần trách nhiệm, sự nhiệt tình của nhân viên 1 5 3,64 0,605 18 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên 1 5 3,65 0,569 19 Nhận thức, hiểu biết về pháp luật 1 5 3,37 0,661 20 Tư cách, đạo đức nghề nghiệp nhân viên bảo hiểm 1 5 3,43 0,638 (Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý số liệu từ SPSS) Chú thích: Thang điểm Likert : 1= Rất kém; 2= Kém; 3= Bình thường 4= Tốt; 5= Rất tốt ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 59 Kết quả ở bảng 2.14 cho thấy các yếu tố đánh giá chất lượng công tác giám đinh bồi thường bao gồm quy trình giám định bồi thường, quá trình giải quyết hồ sơ bồi thường, sự phối hợp giữu các bên liên quan trong việc giải quyết hồ sơ và cán bộ nhân viên đều cao hơn mức trung bình (thang điểm 3). Điều này chứng tỏ việc đánh giá của các đối tượng khách hàng về chất lượng công tác giám định bồi thường tại PJICO Thừa Thiên Huế là khá tốt trong đó cần chú ý đến việc phối hợp với chủ xe để lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại cần được quan tâm hơn vì yếu tố này được đánh giá thấp nhất trong tất cả các yếu tố. Đây là một trong những điều kiện quan trọng ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của PJICO Thừa Thiên Huế so với các công ty bảo hiểm khác trên cùng địa bàn. 2.3.2.3. Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu Theo Hair (1995), độ tin cậy của số liệu được định nghĩa là một mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra là không gặp phải các sai số và nhờ đó cho ta các kết quả trả lời từ bản thân phía người được phỏng vấn là chính xác và đúng với thực tế. Sự khiếm khuyết trong quá trình đo lường mà có thể ảnh hưởng đến việc điền các số liệu cho từng biến điều tra để kiểm định độ tin cậy của các yếu tố phân tích [8]. Bảng 2.15: Các thông số về độ tin cậy (Reliability Statistics) Cronbach's Alpha N of Cases N of Items 0,8766 150 20 (Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý số liệu từ SPSS) Nghiên cứu trong đề tài này tôi đã sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha cũng như hệ số tin cậy của toàn bộ câu hỏi đã được sử dụng để điều tra phỏng vấn. Có thể nhận thấy rằng tất cả các hệ số Cronbach Alpha cho từng câu hỏi đếu đạt hệ số cao hơn 0,8. Vì vậy có thể kết luận rằng, thang đo lường tốt và các câu hỏi của khách hàng khi được phỏng vấn đều cho kết quả đáng tin cậy. Đồng thời khi kiểm tra hiện tượng ngoại lai outlier, thì kết quả cho thấy không có hiện tượng này. Thêm nữa, hệ số Cronbach Alpha tổng thể cho toàn bộ tất ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 60 cả câu hỏi là 0,8766 > 0,8. Vì vậy các thông tin về các vấn đề nghiên cứu là khá đầy đủ và đủ tin cậy để sử dụng trong nghiên cứu. Tóm lại, kết quả kiểm định thang đo đối với các biến sử dụng trong nghiên cứu là đáng tin cậy và có thể sử dụng để tiến hành phân tích nhân tố và các bước nghiên cứu tiếp theo. Bảng 2.16: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu ST T Tên Biến ( Variables) TB thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan tổng biến Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1 Tiếp nhận thông tin tổn thất về tình hình tai nạn 66,37 52,86 0,44 0,872 2 Hướng dẫn, xử lý ban đầu khi nhận thông tin tổn thất 66,91 53,18 0,42 0,873 3 Thời gian đến hiện trường để tiến hành giám định 66,85 50,99 0,55 0,868 4 Tiếp nhận hồ sơ bồi thường từ khách hàng 66,65 53,37 0,42 0,873 5 Trang thiết bị phục vụ công tác giám định 67,21 53,82 0,33 0,876 6 Quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ liên quan đến vụ tai nạn 66,60 52,40 0,51 0,876 7 Việc giữ liên lạc, hướng dẫn trong quá trình thu thập thông tin 66,75 50,98 0,56 0,870 8 Thời gian chờ thông báo nhận tiền khi đã hoàn tất các thủ tục 67,21 51,28 0,57 0,868 9 Thủ tục nhận tiền bồi thường 67,11 52.23 0,57 0,868 10 Số tiền bồi thường nhận được đối với việc tổn thất do tai nạn gây ra 67,19 51,81 0,57 0,868 11 Việc giải thích, thuyết phục khách hàng về số tiền bồi thường nhận được 67,08 51,31 0,59 0,868 12 Phối hợp với chủ xe lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại 67,28 52,31 0,39 0,867 13 Phối hợp giữa công ty với người bán bảo hiểm 66,92 51,14 0,48 0,874 14 Phối hợp với xưởng sửa chữa xe 67,05 50,65 0,51 0,871 15 Phối hợp với các cơ quan chức năng 66,87 50,94 0,52 0,870 16 Tính chuyên nghiệp của nhân viên 66,91 53,96 0,42 0,873 17 Tinh thần trách nhiệm, sự nhiệt tình của nhân viên 66,82 52,38 0,55 0,869 18 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên 66,81 53,88 0,41 0,873 19 Nhận thức, hiểu biết về pháp luật 67,09 52,60 0,47 0,9