Luận văn Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị

với Cục thuế địa phương để thực hiện kê khai và nộp thuế theo quy định. Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế 47 - Thực hiện đúng quy định của Nhà nước, Công ty, Trung tâm III trong công tác quản lý, kế toán, tài chính. * Bộ phận kế hoạch Bán hàng và Maketing - Tham mưu Giám đốc Chi nhánh về kế hoạch phát triển mạng lưới hạ tầng kỹ thật, mạng lưới kênh phân phối phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh. - Phối hợp triển khai thực hiện các dự án đầu tư, phát triển mạng lưới hạ tầng kỹ thuật. - Đánh giá, dự báo nhu cầu thị trường, đặc tính tiêu dùng của từng khu vực, huyện, tỉnh và đề xuất phương án, giải pháp để phát triển thị trường phù hợp cho từng địa phương. - Xây dựng kế hoạch tăng trưởng lưu động, phát triển thuê bao hàng tháng, quý, năm và các giải pháp thực hiện. - Thực hiện các chương trình khuyến mãi, quảng cáo của Công ty, Trung tâm, Chi nhánh và đánh giá kết quả thực hiện các chương trình. * Bộ phận thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng - Tổ chức thực hiện công tác thu cước, xử lý nợ đọng và các nghiệp vụ thanh toán cước phí khác trên địa bàn theo quy định. - Phối hợp, đôn đốc và hỗ trợ thanh toán cước. - Hoàn thiện hồ sơ thuê bao cước không có khả năng thu hồi và xử lý xóa nợ theo quy định. - Khuếch trương thế mạnh của Mobifone trong công tác chăm sóc khách hàng trên địa bàn Chi nhánh. - Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo định kỳ và thường xuyên của Công ty và Trung tâm. - Tổ chức công tác đăng ký thuê bao trả trước trên địa bàn Chi nhánh. - Giải quyết khiếu nại của khách hàng. * Bộ phận Hành chính – Tổng hợp - Quản lý lao động tại các đơn vị Chi nhánh quản lý. Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế 48 - Triển khai thực hiện và tổ chức kiểm tra công tác an toàn vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ tại các cơ sở thuộc phạm vi Chi nhánh quản lý. - Triển khai thực hiện và hướng dẫn người lao động ứng dụng các chương trình tin học phục vụ công tác sản xuất kinh doanh trên địa bàn Chi nhánh. - Hoàn thiện hồ sơ liên quan đến công tác ký kết và chấm dứt hợp đồng lao động, trên cơ sở đề xuất của các đơn vị thuộc Chi nhánh đã được giám đốc Chi nhánh thông qua. - Quản lý và theo dõi các hoạt động xe công phục vụ các hoạt động tại Chi nhánh. - Thực hiện tổng hợp công tác kế hoạch và báo cáo hoạt động kinh doanh của các trung tâm giao dịch, bộ phận thuộc Chi nhánh. * Bộ phận khách hàng doanh nghiệp - Thiết lập mối quan hệ giữa Mobifone và các doanh nghiệp đóng trên địa bàn tỉnh. - Phát triển thuê bao trả trước và thuê bao trả sau tại các doanh nghiệp đóng trên địa bàn. - Thực hiện các chương trình khuyến mãi, quảng cáo của Công ty, Trung tâm, Chi nhánh đối với các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp và đánh giá kết quả thực hiện các chương trình. - Xây dựng kế hoạch tăng trưởng lưu động, phát triển thuê bao hàng tháng, quý, năm và các giải pháp thực hiện. 2.1.4.3. Tình hình kinh doanh dịch vụ thông tin di động của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị Ngay từ những ngày đầu thành lập, đối tượng khách hàng chủ yếu của mạng MobiFone là các doanh nhân. Vì đây là mạng di động đầu tiên tại Việt Nam nên hầu hết những doanh nhân thành đạt đều là những người sử dụng điện thoại di động đầu tiên tại Việt Nam. Tại thời điểm đó, chi phí để sử dụng điện thoại di động khá cao, không phải ai cũng có khả năng chi trả mặc dù có nhu cầu sử dụng. Vì vậy, trong nhiều năm liền MobiFone gắn liền với hình ảnh của những doanh nhân thành đạt. Tuy nhiên, ngày nay khi đời sống của người dân Việt Nam đã được nâng cao thì sản Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 49 phẩm điện thoại di động đã trở nên phổ biến, kéo theo đó dịch vụ thông tin di động ngày càng phát triển. Cùng với sự hội nhập với quốc tế và sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà mạng, hình ảnh Mobifone hướng đến đã không chỉ dừng lại ở hình ảnh doanh nhân mà cả giới trẻ năng động. + Chất lượng nguồn nhân lực Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của Chi nhánh qua 3 năm 2011 – 2013 Đơn vị tính: Người Tiêu thức phân chia Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 2012/2011 2013/2012 +/- % +/- % Tổng số 76 83 88 7 9 5 6 Phân theo giới tính Nam 40 45 49 5 13 4 9 Nữ 36 38 39 2 6 1 3 Phân theo trình độ Trên đại học 0 0 1 0 - 1 - Đại học 40 43 46 3 8 3 7 Khác 36 40 41 4 11 1 3 (Nguồn: Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị, 2013) Xét theo giới tính, năm 2011 Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị có 76 nhân viên, trong đó có 40 nam chiếm 52,6% và 36 nữ chiếm 47,7%. Năm 2012, số lượng nhân viên tăng lên 7 người tương ứng với 9%, trong đó nam tăng lên 5 người (13%) và nữ tăng lên 2 người (6%). Đến năm 2013, Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị có 88 nhân viên, và so với năm 2011 số lượng nhân viên đã tăng lên 5 người, chiếm 6% với 4 nam (9%) và 1 nữ (3%). Như vậy cơ cấu về lao động tại Chi nhánh không có sự chênh lệch lớn về giới tính. Phân theo trình độ, năm 2011 Chi nhánh có 40 nhân viên trình độ đại học (52,6%). Năm 2012 số lượng nhân viên có trình độ đại học là 43 người, chiếm 51,8%. Đến năm 2013 có 46 nhân viên (52,3%) có trình độ đại học, và có 1 nhân viên (1%) trình độ trên đại học. Qua đó cho thấy đa số nhân viên của Chi nhánh đều Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 50 có trình độ kiến thức cao và nhanh nhạy, có khả năng tiếp cận nhanh với chuyên môn nghiệp vụ và khoa học. Đây là một trong những lợi thế để Chi nhánh phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Ngoài ra, hầu hết các nhân viên đều trong độ tuổi từ 25-35 nên phong cách làm việc rất năng động, sáng tạo là điều kiện tốt cho Chi nhánh hoạt động ngày càng phát triển. + Hệ thống trang thiết bị cơ sở phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch Để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, Chi nhánh Mobifone Quảng Trị đã không ngừng cải tạo và nâng cấp hệ thống cửa hàng giao dịch tại tuyến huyện, đảm bảo tất cả các hàng đều được trang bị hình ảnh đồng nhất với nhau và theo nhận diện của VMS-Mobifone quy định. Tuy nhiên hình ảnh hiện tại của các cửa hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, điển hình như chưa có khu trải nghiệm dịch vụ dùng thử miễn phí cho khách hàng, các cửa hàng đều phải đi thuê nên vị trí không ổn định, ảnh hưởng đến công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng khi phải thay đổi địa chỉ giao dịch. Bên cạnh đó số lượng giao dịch viên tại các điểm giao dịch ít, mỗi trung tâm giao dịch tuyến huyện chỉ có 1 giao dịch viên nên không đảm bảo phục vụ chu đáo khi khách hàng đông. Chính điều này cũng gây ảnh hưởng lớn đến công tác phục vụ khách hàng + Tình hình cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông, cơ sở hạ tầng mạng lưới đóng một vai trò hết sức quan trọng. Nó chính là tác nhân gắn kết mật thiết với hoạt động sản xuất kinh doanh. Hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ không đạt được mục tiêu nếu không có một cơ sở hạ tầng về mạng lưới tốt. Nhận thức được điều đó, Ban lãnh đạo Chi nhánh Mobifone Quảng Trị đã không ngừng chú trọng đến công tác phát triển hạ tầng mạng lưới, đưa vào phát sóng thêm trạm BTS 2G,3G nhằm đáp ứng cho việc phát triển thuê bao mới, đảm bảo chất lượng cuộc gọi ổn định.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 51 Bảng 2.2: Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật phục vụ kinh doanh của Mobifone tại Quảng Trị giai đoạn 2011 – 2013 Đơn vị tính: Trạm Tài sản 2011 2012 2013 So sánh 2012/2011 So sánh 2013/2012 +/- % +/- % Trạm 2G 155 166 185 11 107,09 19 111,4 Trạm 3G 24 28 35 4 116,7 7 125,0 (Nguồn: Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị, 2013) Nhìn vào số liệu bảng trên dễ dàng nhận thấy số lượng trạm BTS 2G của Chi nhánh đã tăng lên đáng kể, cụ thể năm 2013 tăng thêm 19 trạm so với năm 2012 tương ứng với tốc độ phát triển 111,4%. Công nghệ ngày càng phát triển, nhu cầu khách hàng sử dụng các dịch vụ Mobile internet ngày càng tăng nên Chi nhánh đã rất chú trọng phát triển các trạm 3G để mở rộng các dịch vụ gia tăng tiện ích phục vụ cho khách hàng. Cụ thể, số lượng trạm 3G đã tăng từ 24 trạm năm 2011 lên 28 trạm năm 2012 và 35 trạm vào năm 2013. Điều này cho thấy Chi nhánh đã xác định đúng đắn được mục tiêu phát triển công nghệ, thực hiện mục tiêu đã đề ra trong việc phát triển các dịch vụ Mobile internet và các dịch vụ GTGT khác. + Thị phần và đối thủ cạnh tranh Hiện nay trên địa bàn tỉnh Quảng Trị có 4 nhà cung cấp mạng tham gia khai thác dịch vụ thông tin di động gồm: Mobifone, Vinaphone,Viettel và Vietnam Mobile. Với chiến lược tập trung phát triển thuê bao ở vùng nông thôn và đối tượng là những người có thu nhập thấp, Viettel đã trở thành nhà mạng chiếm thị phần lớn nhất trên thị trường di động tỉnh Quảng Trị với 53,7% vào năm 2013. Từ năm 2012 Mobifone cũng đã cho ra đời nhiều gói sản phẩm, dịch vụ mới, tập trung vào đối tượng là học sinh và sinh viên nên cũng đã lôi kéo được một cơ số khách hàng, dẫn đến thị phần cuối năm 2013 đã tăng lên 0,5%, chiếm 22,65% thị phần di động toàn tỉnh. Cùng với Mobifone, năm 2012 người anh em Vinaphone cũng đã rất tích cực trong việc khởi động các chương trình bán hàng trực tiếp rầm rộ và đồng loạt, gây nên hiệu ứng mạnh. Vì vậy, đến cuối năm 2013 thị phần của Vinaphone đã tăng thêm 0,6%, chiếm 22,45 % thị phần di động toàn tỉnh. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 52 Bảng 2.3:Thị phần thuê bao di động của các nhà mạng tại tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2011 – 2013 Đơn vị tính: % Năm Mobifone Vinaphone Viettel Vietnammobile 2011 21,80 20,60 56,69 1,45 2012 22,15 21,85 54,65 1,35 2013 22,65 22,45 53,70 1,20 (Nguồn: Sở Thông tin và Truyền thông Quảng Trị) Biểu đồ 2.1: Thị phần thuê bao di động của các nhà mạng tại tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2011 – 2013 Với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các nhà mạng lớn, Vietnammobile gần như không còn đứng vững trên thị trường. Thị phần của Vietnammobile ngày càng sụt giảm, từ 1,45% vào năm 2011 giảm xuống còn 1,20% cuối năm 2013. + Tăng trưởng dịch vụ thông tin di động Mobifone tại tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2011 -2013 Trong những năm qua, tình hình phát triển thuê bao mới tại Mobifone Quảng Trị có sự gia tăng khá tốt, tốc độ phát triển các năm đều tăng trên 100%. Số lượng thuê bao phát triển mới tăng theo từng năm kéo theo sự gia tăng về doanh thu từ 116.070 triệu đồng năm 2011 lên 139.985 triệu đồng năm 2013. Nguyên nhân của sự tăng cao đột biến này chính là do Chi nhánh đã triển khai chương trình khuyến mãi phát triển thuê bao trả sau với nội dung gọi 10 phút đầu miễn phí. Bên cạnh đó, Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế 53 Chi nhánh cũng đã chú trọng đầu tư phát triển mạnh vùng phủ sóng, dẫn đến chất lượng cuộc gọi được nâng cao nên dễ dàng thuyết phục khách hàng sử dụng mạng Mobifone hơn. Bảng 2.4: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động và doanh thu của Mobifone tại tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2011 - 2013 Chỉ tiêu Đvt 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 +/- % +/- % 1. Số thuê bao TB 95.710 103.929 114.569 8.219 108,6 10.640 110,0 2. Doanh thu Tr.đ 116.070 135.860 139.985 19.790 117,0 4.125 103,0 (Nguồn: Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị) Biểu đồ 2.2: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động và doanh thu của Mobifone tại tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2011 – 2013 Tuy bị ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới và khu vực, nhưng doanh thu của Chi nhánh Mobifone Quảng Trị vẫn gia tăng hàng năm, điều này khẳng định tầm quan trọng trong việc đưa ra các chính sách và chiến lược kinh doanh đúng đắn của Ban lãnh đạo Chi nhánh, cũng như duy trì tốt chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 54 Bảng 2.5:Cơ cấu doanh thu của Chi nhánh Mobifone Quảng Trị giai đoạn 2011- 2013 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Giá trị Cơ cấu (%) Giá trị Cơ cấu (%) Giá trị Cơ cấu (%) Doanh thu bán thẻ cào 79.377 68,4 95.127 70,0 95.929 68,5 Doanh thu cước trả sau 28.800 24,8 31.000 22,8 34.000 24,3 Doanh thu bán sim trả sau 274 0,3 281 0,2 316 0,2 Doanh thu bán sim trả trước 2.118 1,8 2.316 1,7 2.548 1,8 Doanh thu bán EZ 4.686 4,0 6.185 4,6 6.213 4,5 Doanh thu khác 815 0,7 951 0,7 979 0,7 Tổng số 116.070 100,0 135.860 100,0 139.985 100 (Nguồn: Phòng Kế toán Chi nhánh) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy doanh thu bán thẻ cào(thẻ vật lý) luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu tổng doanh thu của Chi nhánh. Cụ thể năm 2011 doanh thu bán thẻ cào chiếm tỷ trọng là 68,4%, năm 2012 chiếm 70,0% và năm 2013 chiếm tỷ trọng là 68,5%. Điều này là hợp lý bởi vì đa số khách hàng vẫn có thói quen mua thẻ cào nạp tiền vào máy để sử dụng. Doanh thu cước trả sau chiếm tỷ trọng lớn thứ hai trong cơ cấu tổng doanh thu của Chi nhánh, cụ thể năm 2011đạt 28.800 triệu đồng, chiếm 24,8%, trong tổng cơ cấu doanh thu; đến năm 2013 đạt 34.000 triệu đồng, chiếm 24,3 trong tổng cơ cấu doanh thu. Doanh thu thu cước trả sau luôn tăng qua các năm, trong khi doanh thu bán sim trả sau cũng tăng, đã cho thấy công tác tìm kiếm khách hàng để phát triển thuê bao trả sau rất chặt chẽ và công tác thu cước cũng rất tích cực. Doanh thu bán EZ chiếm tỷ trọng không lớn trong tổng cơ cấu doanh thu của Chi nhánh, cụ thể năm 2011 đạt 4.686 triệu đồng, chiếm 4,0% trong tổng cơ cấu doanh thu của Chi nhánh, năm 2012 và 2013 chiếm tỷ trọng lần lượt là 4,6% và 4,5% trong tổng cơ cấu doanh thu. Đây là hình thức thanh toán tiền điện tử Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 55 nên một bộ phận khách hàng trẻ tuổi rất hào hứng sử dụng, còn phần lớn khách hàng trung tuổi vẫn còn e ngại, họ không muốn thay đổi thói quen nạp tiền truyền thống nên tỷ trọng của doanh thu EZ chưa cao. 2.2. Thực trạng kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị 2.2.1. Mô hình kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị Chi nhánh triển khai hệ thống marketing đa kênh nhằm gia tăng phạm vi bao quát thị trường, tiết kiệm chi phí hoạt động của kênh phân phối và gia tăng thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Kênh phân phối của Chi nhánh bao gồm kênh phân phối trực tiếp và các kênh phân phối gián tiếp. Kênh phân phối trực tiếp gồm có cửa hàng trực tiếp và lực lượng nhân viên bán hàng, kênh phân phối gián tiếp có hệ thống đại lý và nhà bán lẻ. * Hệ thống kênh phân phối của Chi nhánh Mobifone Quảng Trị Mobifone Quảng Trị Đại lý Ngườitiêu dùng Cửa hàng Nhân viên bán hàng Nhà bán lẻ Nhà bán lẻ Đại lý Kênh TT1 Kênh TT2 Kênh GT1 Kênh GT2 Kênh GT3 (Nguồn: Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị) Sơ đồ 2.3. Mô hình tổ chức kênh của Chi nhánh Mobifone Quảng Trị Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 56 a. Kênh phân phối trực tiếp Trong kênh phân phối này, Chi nhánh trực tiếp phân phối sản phẩm dịch vụ đến khách hàng thông qua mạng lưới các cửa hàng và nhân viên thị trường. Các thành viên trong kênh có vai trò rất quan trọng trong việc trưng bày, giới thiệu, tư vấn và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thông tin di động của Mobifone, thực hiện các giao dịch, thu cước và chăm sóc khách hàng. * Cửa hàng: Là hệ thống được xây dựng với các chức năng cơ bản: - Thực hiện tất cả các dịch vụ của MobiFone đối với khách hàng, trưng bày, giới thiệu, tư vấn và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thông tin di động của Mobifone. - Giao dịch, thu cước. - Chăm sóc khách hàng. * Nhân viên bán hàng: Là lực lượng bán hàng trực tiếp của Chi nhánh với chức năng cung cấp hàng hóa, hỗ trợ cho đại lý, điểm bán hàng và khách hàng. Nhiệm vụ chính của nhân viên bán hàng là: - Phát triển thị trường Tổ chức, duy trì hệ thống đại lý trên địa bàn phụ trách. Theo dõi tình hình hoạt động của hệ thống đại lý chuyên; phát triển và hỗ trợ hệ thống nhà bán lẻ và hệ thống đại lý truyền thống; Triển khai các chương trình kinh doanh qua đại lý, giám sát hoạt động đại lý chuyên tại địa bàn phụ trách. Triển khai và bám sát các chương trình khuyến mãi dành cho đại lý và khách hàng sử dụng mạng MobiFone tại địa bàn phụ trách; Hỗ trợ đại lý trong công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại của khách hàng; Hướng dẫn, hỗ trợ, giám sát đại lý thực hiện các thủ tục nghiệp vụ, quy định của Công ty Thông tin Di động, Trung tâm. Hỗ trợ, đôn đốc hoàn thiện các thủ tục thanh toán hoa hồng cho đại lý theo quy định hiện hành. Khảo sát các địa bàn và đại lý để có hướng phát triển đại lý mới, trang bị cơ sở vật chất cho đại lý; kiểm soát tình hình trang bị đại lý, nhà bán lẻ để có hướng đề xuất. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 57 - Xây dựng hình ảnh Tổ chức, phối hợp triển khai các hoạt động tiếp thị, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng, đại lý, nhà bán lẻ. Tập hợp, đề xuất trang bị biển hiệu cho hệ thống kênh phân phối Đề xuất triển khai biển tấm lớn, panô trên các tuyến đường chính Thu thập thông tin thị trường, đối thủ. Nghiên cứu và tìm hiểu các điểm mạnh, yếu; các chương trình khuyến mãi, khuyến khích bán hàng của các đối thủ trên địa bàn để đề xuất biện pháp xử lý nhằm phát triển, mở rộng thị trường. Thu thập thông tin thị trường để đề xuất và tổ chức các chiến lược tiếp thị tới những khách hàng lớn tại địa bàn phụ trách. Xây dựng kế hoạch bán hàng và tiếp thị trực tiếp tới khách hàng tại địa bàn phụ trách. - Xây dựng và phát triển tốt mối quan hệ với các cấp chính quyền Tổ chức giới thiệu sản phẩm, tặng quà tới các cấp chính quyền Tổ chức, phối hợp và đề xuất tham gia các hoạt động tại địa phương - Phối hợp quản lý, giám sát ứng cứu đối với các trạm BTS Tổng hợp và cập nhật thường xuyên vị trí các trạm BTS của MobiFone và đối thủ. Giám sát hoạt động của các trạm BTS để bảo đảm chất lượng vùng phủ sóng theo đúng quy định. Báo cáo sự cố kịp thời và phối hợp ứng cứu thông tin - Báo cáo Theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch để phân tích và có các đề xuất đẩy mạnh tiến độ. Đề xuất các phương án nhằm phát triển thuê bao mới. Nghiên cứu các biện pháp để hoàn thành các chỉ tiêu được giao. Báo cáo định kỳ, đột xuất về tình hình hoạt động của kênh phân phối, tình hình thị trường; thực hiện các báo cáo nghiệp vụ theo sự phân công của phụ trách đơn vị. Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế 58 * Ưu điểm kênh phân phối trực tiếp Đây là hệ thống các cửa hàng do Mobifone đầu tư xây dựng và quản lý, là bộ mặt đại diện của Mobifone khi tiếp xúc, cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng và quảng bá hình ảnh tại địa bàn tuyến huyện. Giao dịch viên có trình độ chuyên môn cao, được huấn luyện nghiệp vụ vững vàng và có trách nhiệm làm việc, tạo dựng được uy tín đối với khách hàng, biết linh động giải quyết tình huống một cách hợp tình hợp lý góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của Chi nhánh trên thị trường. Nhân viên bán hàng được tuyển chọn là người tại địa phương, nên rất thuận tiện trong việc tiếp cận khách hàng.Thông qua kênh này mà Chi nhánh nhanh chóng nắm bắt được các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, chủ động trong việc phân phối sản phẩm, cũng như hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình ngày một tốt hơn nhằm không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, và xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng. * Nhược điểm của kênh phân phối trực tiếp Chi phí kênh này khá tốn kém so với kênh phân phối gián tiếp. Nhân viên bán hàng vừa thực hiện chức năng chăm sóc đại lý, nhà bán lẻ, vừa thực hiện một số các chương trình bán hàng trực tiếp cho các nhóm khách hàng mục tiêu (Chương trình bán hàng doanh nghiệp, công nhân, học sinh, sinh viên) vì vậy đôi khi cũng xảy ra mâu thuẫn trong kênh. b. Kênh phân phối gián tiếp Để bảo đảm độ bao phủ rộng rãi thị trường, Chi nhánh áp dụng hệ thống kênh phân phối gián tiếp để phân phối dịch vụ đến khách hàng, thông qua hai loại trung gian cơ bản là đại lý và các nhà bán lẻ. Đại lý của Chi nhánh gồm có các loại: Đại lý chuyên, đại lý ủy quyền, đại lý chiết khấu thương mại. Đây là hệ thống các cửa hàng cung cấp dịch vụ viễn thông của Mobifone do các tổ chức, doanh nghiệp đầu tư và kinh doanh. * Đại lý chuyên Trư ờng Đạ i họ c K i tế H uế 59 Là hình thức đại lý độc quyền của Mobifone, thay mặt cho Mobifone thực hiện các chức năng bán hàng, chăm sóc khách hàng, thu cước tại địa điểm hoặc trên địa bàn được Mobifone phân công. Quyền của đại lý chuyên: Được hỗ trợ trang bị thiết bị, công cụ, bảng hiệu, hộp đèn, giá để ấn phẩm, tủ trưng bày theo thiết kế chuẩn của Công ty. Điều này giúp khách hàng dễ nhận ra các điểm giao dịch của Mobifone ở bất cứ đâu; Được kết nối đường truyền với mạng nội bộ Chi nhánh để liên kết phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác và thuận tiện; Được Chi nhánh chăm sóc, hướng dẫn đào tạo kỹ năng nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng của Mobifone. *Đại lý chiết khấu thương mại Là hình thức đại lý của Mobifone có chức năng mua bộ trả trước, thẻ trả trước, mã thẻ trả trước và một hình thức bán hàng và nạp tiền cho khách hàng trả trước bằng SMS. Khi mua hàng, đại lý sẽ được hưởng một khoản tiền chiết khấu nhất định trên tổng giá trị mua hàng của mỗi đơn hàng. * Đại lý ủy quyền Ký hợp đồng cung cấp bộ hòa mạng trả trước của Mobifone cho chủ thuê bao, trực tiếp tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký và truyền các thông tin mà chủ thuê bao đã đăng ký tại điểm giao dịch của mình cho Mobifone để cập nhật vào cơ sở dữ liệu và thực hiện các thủ tục tiếp theo. Quyền của Đại lý ủy quyền: Được cung cấp và hướng dẫn đầy đủ về các quy định liên quan đến quy tình tiếp nhận và đăng ký thông tin đối với các chủ thuê bao. Được cung cấp các mẫu bản khai đăng ký thông tin thuê bao di động trả trước. Được cung cấp miễn phí 01 tài khoản truy nhập vào hệ thống của Mobifone để đăng ký thông tin. *Nhà bán lẻ - Có chức năng giới thiệu và bán lẻ simcard, thẻ cào cho khách hàng của MobiFone. *Ưu điểm của hệ thống kênh phân phối gián tiếp Tiết kiệm được chi phí; Duy trì được sự hiện diện về hình ảnh và chăm sóc khách hàng; Khối lượng sim thẻ bán qua kênh này rất lớn (chiếm khoảng 75%) nhờ Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 60 có số lượng đại lý, và điểm bán lẻ rất lớn và phân bố rộng khắp, đặc biệt là ở các thị trường huyện, xã nơi chiếm đến 70% dân số ở nông thôn, mà chỉ có 01 cửa hàng chính thức của Mobifone, phân phối được rộng khắp và đưa sản phẩm dịch vụ đến các thị trường mục tiêu một cách nhanh chóng. Giảm thiểu rủi ro vì không phải quản lý và trả lương cho lực lượng bán hàng của đại lý. * Nhược điểm của kênh phân phối gián tiếp Trình độ kỹ thuật nghiệp vụ của nhân viên đại lý còn hạn chế, thiếu chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm trong việc bán hàng chưa cao, làm khách hàng khó tiếp cận với sản phẩm và dịch vụ một cách tốt nhất. Lợi ích của đại lý luôn đặt lên hàng đầu, họ chỉ tập trung những việc có lợi ích cho mình nhất. Vì vậy, các hoạt động khuyếch trương sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng ít đem lại thu nhập cho đại lý thì ít được quan tâm. Đồng thời Chi nhánh cũng bị hạn chế quyền kiểm soát và điều tiết thị trường, khi một số đại lý thực hiện việc ghim hàng để tăng giá trong những thời điểm thị trường bị thiếu hụt nguồn hàng, hoặc khi chuẩn bị có đợt điều chỉnh tăng giá. Chi phí hoa hồng và chiết khấu bán hàng cho Đại lý khá lớn. Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, Mobifone thông qua hệ thống này cũng bị hạn chế hơn rất nhiều so với kênh phân phối trực tiếp. 2.2.2.Hệ thống thành viên kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị Trong những năm gần đây nắm được nhu cầu của khách hàng, Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị đã không ngừng mở rộng và phát triển các hệ thống đại lý chuyên và các điểm bán hàng. Đến hết năm 2013, Chi nhánh có 10 trung tâm giao dịch tuyến huyện, 34 đại lý chuyên, 02 đại lý chiết khấu thương mại, 02 đại lý uỷ quyền và 750 nhà bán lẻ trên toàn tỉnh. Chính điều này đã tạo được sự thuận lợi cho khách hàng trong việc tìm mua các sản phẩm và tạo điều kiện cho Mobifone chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H ế 61 Bảng 2.6: Kênh phân phối của Chi nhánh Mobifone Quảng Trị giai đoạn 2011 - 2013 Đơn vị tính: Thành viên Năm CHTT Đại lý Nhà bán lẻ Nhân viên bán hàng Chuyên Chiết khấu Ủy quyền Tổng cộng 2011 5 15 25 1 0 600 646 2012 8 20 30 1 1 662 722 2013 10 28 34 2 2 750 826 (Nguồn: Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị, 2013) Số lượng nhà bán lẻ cũng phát triển nhanh chóng, từ 600 nhà bán lẻ vào năm 2011 và đến tháng 12 năm 2013 đã tăng lên 750 nhà bán lẻ. Đây là lực lượng bán hàng nòng cốt của Chi nhánh đối với sản phẩm thuê bao trả trước. Do đó, để duy trì tốc độ phát triển thuê bao ở mức cao, đòi hỏi phải có sự phát triển mạnh mẽ về số lượng điểm bán hàng trên kênh phân phối nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.Các điểm bán hàng này sẽ giúp cho việc tìm mua các gói cước và nạp thẻ cào của khách hàng thuận lợi hơn. Để tăng cường tính chuyên nghiệp của các điểm bán hàng thì Chi nhánh luôn khuyến khích các nhân viên bán hàng không ngừng hỗ trợ trong việc chăm sóc điểm bán(tủ quầy, pano, áp phích). Dự kiến trong những năm tới thì số điểm bán hàng sẽ có sự gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng Số lượng đại lý chuyên cũng phát triển đều, điều này chứng tỏ nhu cầu của khách hàng về sử dụng dịch vụ của MobiFone là rất cao. Ngoài ra, số đại lý chiết khấu và đại lý ủy qu