Luận văn Hoạt động marketing các sản phẩm bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh bắc Bình Dương

ẻ ATM, đăng ký sử dụng các dịch vụ gia tăng như e- banking để thanh toán hàng hóa dịch vụ, từ đó tối đa hóa nguồn thu cho ngân hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Thẻ ATM được khách hàng biết đến với chức năng để thanh toán hàng hóa dịch vụ chứ không chỉ đơn thuần là chức năng rút tiền mặt. Bảng 2.8: Doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank Bắc Bình Dương (2014-2018) Đvt: triệu đồng Doanh số 2015 2016 2017 2018 DSTT 134,332 103,191 95,585 238,299 DSSD 38,300 56,220 163,404 66,338 Tổng DSSD&TT 172,632 159,411 258,989 304,637 (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Vietcombank Bắc Bình Dương hiện đang cung cấp cho khách hàng đa dạng các sản phẩm thẻ sau: - Thẻ ghi nợ nội địa: Vietcombank Connect24 - Thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard và Vietcombank Cashback Plus American Express, Vietcombank UnionPay - Thẻ tín dụng: American Express, Visa, Master Card, JCB và UnionPay. 35 - Thẻ đồng thương hiệu: liên kết với Việtt Nam Airlines, Coop mart, Big C, Takashimaya. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của Khách hàng đặc biệt là phân khúc khách hàng VIP, bên cạnh các sản phẩm thẻ truyền thống, Vietcombank triển khai các hạng thẻ platinum với những tính năng vượt trội như Vietcombank Vietnamairlines Platinum American Express với tính năng ưu tiên check in tại sân bay, quyền vào phòng chờ VIP; Visa Platinum với sinh nhật vàng, . Giai đoạn đầu, Chi nhánh chỉ tập trung về số lượng thẻ phát hành, chưa chú trọng đến mảng thanh toán thẻ nên doanh số sử dụng và thanh toán thẻ còn thấp. Tuy nhiên hoạt động thẻ là hoạt động đem lại hiệu quả dựa trên quy mô. Thu nhập từ lãi (lãi từ nguồn tiền gửi KKH, lãi từ thẻ tín dụng) và thu nhập từ dịch vụ (phí dịch vụ từ hai mảng phát hành và thanh toán thẻ) là hai nhân tố chính gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh thẻ. Do đó, song song với việc phát triển hoạt động thẻ về mặt số lượng, Vietcombank Bắc Bình Dương không ngừng đẩy mạnh phát triển hoạt động thanh toán thẻ, thông qua việc mở rộng lắp đặt các máy POS tại nhiều lĩnh vực kinh doanh như nhà hàng, tạp hóa, quán ăn, cửa hàng điện thoại đồng thời thiết kế các mẫu tờ rơi có thông tin chi tiết các ĐVCNT (địa chỉ, loại hàng hóa/dịch vụ kinh doanh) trên địa bàn Chi nhánh hoạt động, đặt tại quầy hướng dẫn của chi nhánh, gửi kèm tờ rơi này cho khách hàng ngay khi khách hàng đến mở tài khoản, nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch vãng lai chuyển tiền, gửi tiết kiệm để nhằm thay đổi xu hướng thanh toán của khách hàng. Theo đó, Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ có sự chuyển biến mạnh mẽ qua các năm. (Bảng 2.8) Mặc dù số lượng thẻ phát hành mới tăng thêm hàng năm khá lớn, Chi nhánh có những điều kiện rất tốt để phát triển hoạt động thanh toán thẻ (công nghệ, mạng lưới ATM, ĐVCNT) nhưng nhìn chung hoạt động phát hành và thanh toán thẻ vẫn còn gặp khó khăn về đối tượng khách hàng chủ yếu là công nhân với trình độ dân trí còn thấp, ít có điều kiện tiếp cận với các dịch vụ và tiện ích thanh toán hiện đại, tâm lý người dân trên địa bàn chưa quen với việc thanh toán qua máy POS. 2.2.2.5. Các sản phẩm ngân hàng điện tử E – Banking là một trong những thế mạnh của Vietcombank Bắc Bình Dương do có lợi thế về nền tảng công nghệ hiện đại và hệ thống thanh toán tiên tiến. Từ năm 36 2016 đến 2018, với việc nâng cấp và ra mắt phiên bản mới Mobile banking với nhiều tính năng bổ sung, một số sản phẩm nỗi bật đã triển khai như: mô hình thanh toán QR Code từ ứng dụng Mobile Banking, hợp tác với các đối tác trong nhiều lĩnh vực: hàng không, khách sạn, điện lực, VCB Pay, ứng dụng công nghệ mới trong xác thực giao dịch như xác thực giao dịch bằng vân tay, khuôn mặt. Chính sự đa dạng trong phương thức thanh toán tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng đã tạo ra sự chuyển biến mạnh mẽ về số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng e – Banking. Bảng 2.9: Tình hình khách hàng sử dụng E - Banking tại Vietcombank Bắc Bình Dương (2015 - 2018) Đvt: khách hàng Số lượng khách hàng sử dụng 2015 2016 2017 2018 Internet Banking 2,566 1,829 2,783 3,088 SMS Banking 12,788 15,007 20,530 27,583 Mobile Banking 1,942 1,459 2,134 9,872 (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Có thể thấy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking và Internet banking tăng mạnh qua các năm. Dịch vụ Mobile banking chính thức ra mắt năm 2012 nhưng nhờ có những tính năng ưu điểm vượt trội, tiện lợi cho khách hàng nên có tốc độ tăng trưởng vượt trội, từ 1,942 khách hàng sử dụng năm 2015 nhưng chỉ sau 4 năm tăng 408%, đạt 9,872 khách hàng. (Bảng 2.9) Như vậy, có thể thấy nhờ có chính sách Marketing hiệu quả, tổng thể, Vietcombank Bắc Bình Dương đã thu hút lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ e- banking, góp phần giảm thiểu các giao dịch truyền thống tại quầy, tạo nguồn thu ổn định, ít rủi ro cho Chi nhánh. Năm 2018, tổng phí dịch vụ NHĐT thu được, tăng dần qua các tháng (Hình 2.13), cả năm đạt 7.43 tỷ đồng, chiếm 7% tổng lợi nhuận năm 2018 của Chi nhánh. 37 Hình 2.13: Thu từ Dịch vụ NHĐT của Vietcombank Bắc Bình Dương năm 2018 Đvt: triệu đồng Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Tuy nhiên, so với lượng khách hàng hiện hữu thì Vietcombank Bắc Bình Dương vẫn còn một lượng lớn Khách hàng tiềm năng để phát triển kênh e-banking, ngoài ra, các sản phẩm e-banking hiện đang triển khai còn còn một số hạn chế nhất định như: tính tương thích chưa cao (Mobile bankplus chỉ áp dụng cho thuê bao Viettel, để cài đặt Mobile Banking yêu cầu là điện thoại thông minh, chỉ tương thích với một số hệ điều hành như Android, IOS), song song với việc thu phí chuyển tiền thì vẫn thu phí duy trì dịch vụ của khách hàng, chất lượng và độ ổn định của dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của Khách hàng (giao dịch còn bị lỗi, bị treo..), chưa có hệ thống theo dõi và hỗ trợ cảnh báo sớm giao dịch có dấu hiệu gian lận. 2.2.2.6. Sản phẩm bảo hiểm Vietcombank Bắc Bình Dương đang triển khai bán các sản phẩm bảo hiểm như: Bảo hiểm nhân thọ của VCLI (Bảo an tín dụng, bảo an tín dụng ưu việt, bảo an toàn gia, bảo an tài trí ưu việt) và Bảo hiểm phi nhân thọ (của các công ty bảo hiểm như PJICO, PVI, PTI, Bảo Việt). Nhờ có Bancassurance, Vietcombank sẽ đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ; duy trì và phát triển khách hàng thông qua cơ sở khách hàng hiện hữu và khách hàng của công ty bảo hiểm; giảm nợ xấu và tăng thu phí dịch vụ (hoa hồng phí). 38 Tuy nhiên, trong thời gian vừa qua, Vietcombank Bắc Bình Dương chưa phát triển mảng sản phẩm này, thể hiện qua doanh thu từ phí từ hoạt động của Chi nhánh rất thấp qua các năm. Hình 2.14: Thu phí Bancassurance của Vietcombank Bắc Bình Dương (2016–2018) Đvt: tỷ đồng Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Doanh thu phí từ các sản phẩm bảo hiểm rất thấp, chưa tương xứng với tiềm năng khách hàng của Chi nhánh. Việc phát triển mảng bảo hiểm chỉ thực sự được chú trọng trong những năm gần đây 2017 – 2018. Ngoài nguyên nhân khách quan từ phía Khách hàng thì thu phí Bancassurace chưa đạt là do CBNV chưa chủ động tư vấn, giới thiệu khách hàng các sản phẩm bảo hiểm của Vietcombank. Đồng thời, mức độ thực hiện các cam kết mua bảo hiểm trên tờ trình đề xuất của cán bộ khách hàng đối với các trường hợp bắt buộc mua bảo hiểm vẫn chưa được kiểm soát và theo dõi (hợp đồng vay cần mua bảo hiểm nhưng không có hợp đồng bảo hiểm đi kèm khi giải ngân, hoặc một số trường hợp hợp đồng bảo hiểm hết hiệu lực trong khi hợp đồng vay vẫn còn hiệu lực). So với sản phẩm của các công ty bảo hiểm khác thì mức độ đa dạng về sản phẩm, phí, khả năng tư vấn bán hàng của cán bộ còn hạn chế. 2.2.3. Giá/Lãi suất (Price)  Đối với lãi suất huy động: 39 Vietcombank Bắc Bình Dương luôn là ngân hàng đi đầu trong việc giảm lãi suất huy động theo chủ trương và quy định của NHNN, lãi suất huy động thấp hơn so với các ngân hàng trên địa bàn, điều này cũng gây khó khăn trong việc cạnh tranh phát triển và giữ chân các KH gửi tiết kiệm. Do đó, Vietcombank Bắc Bình Dương phải đa dạng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm và thực hiện các chính sách ưu đãi kèm theo như: phát hành thẻ miễn phí, tặng quà, áp dụng lãi suất bậc thang nếu khách hàng gửi tiết kiệm từ 1 tỷ đồng trở lên. Bảng 2.10: Bảng so sánh lãi suất kỳ hạn 12 tháng tại các ngân hàng (tháng12/2018) Đvt: %/năm STT Ngân hàng LS cao nhất Kì hạn gửi Số tiền gửi 1 VietinBank 7,00% Trên 36 tháng - 2 Techcombank 6,90% Từ 18 tháng trở lên 3 tỉ trở lên 3 BIDV 6,90% 12, 24, 36 tháng 4 Vietcombank 6,80% Từ 12 tháng trở lên - (Nguồn: Tác giả tổng hợp)  Đối với lãi suất cho vay: Do lãi suất huy động đầu vào thấp nên lãi suất cho vay đối với các sản phẩm bán lẻ tại Vietcombank Bắc Bình Dương tương đối thấp hơn so với các ngân hàng trên địa bàn. Ngoài ra, nhằm tạo sự cạnh tranh, hàng năm trên cơ sở các chương trình Khách hàng Payroll của TW, Vietcombank Bắc Bình Dương đều triển khai áp dụng ưu đãi lãi suất cho vay với khách hàng như sau: năm 2018, đối với những khách hàng có trả lương qua tài khoản mở tại Vietcombank đáp ứng đủ điều kiện cho vay, sẽ được giảm 0.2% so với sàn lãi suất thông thường trong vòng 12 tháng đầu tiên tính từ thời điểm vay. Nắm bắt được tâm lý và nhu cầu khách hàng muốn có một mức lãi suất cố định cho toàn bộ thời gian vay để an tâm sản xuất hoặc an tâm trả nợ, Vietcombank Bắc Bình Dương đã triển khai đến khách hàng sản phẩm có lãi suất cho vay cố định (sản phẩm cho vay An tâm lãi suất và Lãi suất cạnh tranh). 40 Bảng 3.10: Lãi suất của chương trình An tâm lãi suất và Lãi suất cạnh tranh tại Vietcombank Bắc Bình Dương (tháng 8/2018) Lãi suất thường Lãi suất cạnh tranh An tâm lãi suất Vay mua xe, mua BĐS, tiêu dùng 11,1% < 12 tháng 7,5% (6 tháng đầu) Cố định 2 năm 8,90% 12 - 24 tháng 7,7% (6 tháng đầu) Cố định 3 năm 9,40% > 24 tháng 9% (12 tháng đầu) Cố định 5 năm 10,20% Nguồn: Tác giả tự tổng hợp  Phí sản phẩm thẻ và các phí dịch vụ khác. Nhằm tạo điều kiện thu hút công ty trả lương qua Vietcombank, từng bước tiếp cận khách hàng giao dịch tổng thể tại chi nhánh, nhưng cũng không làm giảm doanh thu từ phí do chính sách ưu đãi, đồng thời để để cạnh tranh, giữ chân các khách hàng hiện hữu, Chi nhánh đã áp dụng chính sách ưu đãi giảm 50% phí rút tiền nội mạng cho công nhân làm việc trong khu công nghiệp, áp dụng miễn/giảm phí phát hành thẻ cho các đơn vị trường học, các doanh nghiệp tiềm năng đang tiếp cận hoặc các doanh nghiệp lớn có giao dịch tổng thể tại Vietcombank. Chính điều những chính sách này đã góp phần giữ vững thị phần về thẻ của Vietcombank Bắc Bình Dương với các Doanh nghiệp trên địa bàn, từ đó số lượng thẻ phát hành liên tục tăng qua các năm. (Bảng 2.7) Bên cạnh phí của sản phẩm Thẻ, thì các phí dịch vụ (chuyển tiền trong nước, phí dịch vụ tài khoản, phí TTQT và TTTM) là những loại phí có ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng với Vietcombank Bắc Bình Dương. Trong năm 2018, trên cơ sở biểu phí của Vietcombank, Vietcombank Bắc Bình Dương đã điều chỉnh chính sách phí để cạnh tranh hơn với thị trường, đơn giản hơn trong quản lý và tính phí, nhưng cũng đồng thời tận thu phí đối với các khách hàng không đáp ứng điều kiện ưu đãi.  Các dịch vụ NHĐT: Với mục tiêu đến năm 2020 là ngân hàng đứng đầu về chuyển đổi ngân hàng số, do đó Vietcombank Bắc Bình Dương tiếp tục đẩy mạnh chuyển dịch toàn bộ dịch 41 vụ từ kênh Quầy lên kênh e-banking thông qua việc cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking và điều chỉnh mức phí cho phù hợp với từng giai đoạn. Bảng 2.12: Biểu phí dịch vụ NHĐT của các ngân hàng Đơn vị tính: đồng Ngân hàng SMS banking (nghìn đồng/ tháng) Mobile banking/ Internet banking Phí duy trì (nghìn đồng/tháng) Chuyển khoản cùng hệ thống Chuyển khoản khác hệ thống Vietcombank 10,000 10,000(*) 2,000/GD < 50trđ 5,000/GD >=50trđ: 7,000/GD < 10trđ 0.02% (10-1,000/GD>= 10tr Techcomban k 9,000 Miễn phí Miễn phí Miễn phí Vietinbank 8,800 8,000 Miễn phí 9,900/tháng/GD <50tr 11,000/tháng/GD còn lại (Nguồn: Website các ngân hàng tháng 03/2018) (*): Miễn phí nếu không phát sinh giao dịch tài chính. Miễn phí 1 dịch vụ nếu khách hàng phát sinh giao dịch trên 2 dịch vụ Tuy nhiên, chính sách phí hiện nay của Vietcombank Bắc Bình Dương còn một số hạn chế sau: - Đối với các KH được ưu đãi phí và có chính sách chăm sóc riêng, chưa theo dõi và đánh giá định kỳ kịp thời tình hình thực hiện cam kết, sự chuyển biến về giao dịch và doanh thu để điều chỉnh chính sách phí và có hướng tiếp cận cho phù hợp. Đối với các đơn vị thu tiền tại địa điểm của khách hàng, nhưng hiệu quả mang lại từ chính sách này thì chưa được đánh giá. - Đối với khách hàng SMEs và KHCN, chưa có đầu mối thống kê và theo dõi các trường hợp được áp dụng chính sách ưu đãi phí trong toàn Chi nhánh, việc trình ưu đãi phí giữa trụ sở Chi nhánh và Phòng giao dịch chưa thống nhất. Nếu không theo dõi, kiểm soát tốt có thể xảy ra tình trạng trình trùng khách hàng, trình vượt mức TW quy định về số lượng khách hàng được ưu đãi, ưu đãi dàn trải, dẫn đến giảm doanh thu từ phí. 2.2.4. Phân phối (Place) Vietcombank Bắc Bình Dương triển khai nhiều kênh phân phối trong việc giới thiệu, cung cấp các SPDV đến khách hàng: 42 - Kênh phân phối truyền thống: phân phối trực tiếp tại trụ sở Chi nhánh và điểm giao dịch (phòng giao dịch). Được xây dựng mới từ khi thành lập Chi nhánh, Vietcombank Bắc Bình Dương có trụ sở khang trang, rộng rãi, theo đúng chuẩn thương hiệu Vietcombank tạo không gian giao dịch chuyên nghiệp, thoải mái cho khách hàng, đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên, hiện tại chi nhánh mới bố trí một quầy VIP, chưa bố trí không gian giao dịch VIP. - Hế thống máy ATM: Đến cuối năm 2018, Vietcombank Bắc Bình Dương có 25 máy ATM phân bổ rộng khắp trên các khu công nghiệp thuộc địa bàn hoạt động của Chi nhánh, khu vực siêu thị, sở ban ngành. Tuy nhiên, tính năng sử dụng của máy ATM còn nhiều hạn chế, chưa thực hiện được việc chuyển tiền qua chứng minh nhân dân, gửi tiết kiệm, nộp tiền mặt. Đồng thời hầu hết khách hàng chỉ sử dụng tính năng rút tiền mặt trên máy ATM, rất ít giao dịch chuyển khỏan, thanh toán hóa đơn, do đó chưa góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. - Đơn vị chấp nhận thẻ - POS: Theo Bảng 2.12, đến năm 2018 Vietcombank Bắc Bình Dương có 25 máy ATM, 32 ĐVCNT. Nhờ có hệ thống ĐVCNT, khách hàng có thể chủ động thanh toán hàng hóa, dịch vụ, đáp ứng nhu cầu cá nhân, giảm thiểu các giao dịch rút tiền mặt. Bảng 2.13: Tổng hợp máy ATM và POS của Vietcombank Bắc Bình Dương Đơn vị tính: cái Số lượng 2014 2015 2016 2017 2018 ĐVCNT (POS) mới 15 20 18 23 32 Số máy ATM (lũy kế) 18 18 21 21 25 Nguồn: Tác giả tự tổng hợp - Qua kênh e-banking: Đây là kênh mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng do tiết kiệm được thời gian, chi phí, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng. - Nhân viên của ngân hàng, người thân, gia đình, bạn bè của CBNV Vietcombank Bắc Bình Dương: Đây là kênh phân phối được đánh giá là hữu hiệu trong thời gian qua của Vietcombank Bắc Bình Dương. Thông qua những mối quan hệ này, việc giới thiệu, quảng bá SPDV cũng như khuyến khích người thân, bạn bè sử dụng SPDV của Vietcombank Bắc Bình Dương đã góp phần không nhỏ vào việc hoàn thành chỉ tiêu cho Chi nhánh. Đồng thời, góp phần nâng cao mức độ hài 43 lòng của khách hàng do khách hàng có sự yên tâm tin tưởng vì người thân của cán bộ Vietcombank Bắc Bình Dương cũng đang sử dụng SPDV. - Các kênh phân phối mới: các đầu mối là đại lý xe ô tô, công ty kinh doanh bất động sản, qua đó thỏa thuận hợp tác ba bên cho các khách hàng do các đơn vị đầu mối này giới thiệu. Ngoài ra, các cơ quan địa phương như Thuế, Hải quan, Liên đoàn lao động, Bảo hiểm xã hội, Kho bạc Nhà nước... là những đơn vị có lượng khách hàng rất lớn. Vietcombank tận dụng mối quan hệ với các đơn vị này để tìm kiếm, thiết lập, củng cố mối quan hệ với các khách hàng mới, khách hàng hiện hữu đồng thời giới thiệu các SPDV của Vietcombank Bắc Bình Dương đến khách hàng thông qua tổ chức các buổi tọa đàm, đối thoại, hội nghị có sự tham gia đồng tổ chức của các đơn vị trên. 2.2.5. Chiêu thị (Promotion)  Quảng cáo: Những năm đầu khi mới thành lập, Vietcombank Bắc Bình Dương chưa chú trọng và đẩy mạnh hình thức quảng cáo, chủ yếu là quảng cáo tại trụ sở, thông qua các banner, standee được TW phân bổ theo các chương trình. Tuy nhiên, theo định hướng của TW nhằm nhận diện thương hiệu mới, những năm gần đây, Vietcombank Bắc Bình Dương đã tăng cường việc quảng cáo tại trụ sở chính và phòng giao dịch, các địa điểm đặt máy ATM, chú trọng đến các khu vực quầy kệ đựng tờ rơi, sắp xếp bố trí đa dạng phong phú. Thường xuyên cập nhật nội dung mới cho các banner, standee của Chi nhánh theo các chương trình của TW nhằm quảng bá và thu hút sự quan tâm của khách hàng. Ngoài ra, Vietcombank Bắc Bình Dương còn thiết kế các tờ rơi tóm tắt ngắn gọn các tính năng nổi trội của một số sản phẩm nhằm giúp khách hàng dễ hiểu, dễ nhớ. Bên cạnh việc trưng bày các ấn phẩm quảng cáo đối với các chương trình khuyến mãi, tại các sự kiện Vietcombank Bắc Bình Dương còn thiết kế các gian hàng nhằm tập trung sự chú ý của khách hàng. 44 Bảng 2.14: Các hình thức quảng cáo của Vietcombank Bắc Bình Dương T T Hình thức 1 Đăng báo Bình Dương, bản tin Vietcombank 2 Đài phát thanh địa phương 3 Bảng quảng cáo trên trục đường quốc lộ 4 Bảng quảng cáo tại các địa điểm của cơ quan ban ngành như Thuế, Hải quan, Kho bạc nhà nước, Bảo hiểm xã hội 5 Bảng quảng cáo tại siêu thị 6 Banner, standee tại các điểm giao dịch, ATM 7 Tờ rơi 8 Gian hàng triễn lãm Nguồn: Tác giả tự tổng hợp  Chương trình khuyến mại: Miễn giảm phí nhân các ngày lễ lớn trong năm và những sự kiện lớn của (kỷ niệm ngày thành lập chi nhánh, phòng giao dịch, ngày 2/9, ngày 30/4), Vietcombank Bắc Bình Dương liên tục triển khai các chương trình khuyến mãi cho khách hàng như: giảm 50% phí chuyển tiền, miễn phí phát hành thẻ trong giai đoạn khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng khi giao dịch... Đối với các sản phẩm huy động vốn, những khách hàng có số dư tiền gửi lớn sẽ được hưởng nhiều ưu đãi như: cộng thêm biên độ lãi suất từ 0.1% - 0.3%/năm khi gửi tiền, được tặng quà như: gối kê cổ, bộ đồ ăn, vali, .. Với một số khách hàng đáp ứng được điều kiện của ngân hàng sẽ được phân khúc thành khách hàng VIP với các chính sách ưu đãi toàn diện như giảm phí chuyển tiền, ưu tiên phục vụ, cộng lãi suất khi gửi tiết kiệm, thẻ ưu tiên vào phòng chờ VIP tại sân bay, tặng quà nhân dịp sinh nhật, lễ, cuối năm KH được mời tham dự hội nghị khách hàng, tham quan, du lịch...  Quà tặng: Hàng năm, Vietcombank Bắc Bình Dương đều triển khai tặng quà dành cho các khách hàng mới gửi tiền tiết kiệm có số dư tiền gửi lớn hoặc tri ân các khách hàng duy trì trong năm, thường là quà tặng bằng hiện vật: bộ bình trà, chén, ly tách, túi xách, tranh, bộ sạc điện thoại, phiếu mua hàng siêu thị 45 Tuy nhiên, hạn chế trong chính sách tặng quà là số lượng, chủng loại quà tặng chưa phong phú, ít lựa chọn và chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng như: chưa có chính sách tích lũy điểm để đổi quà tặng, tích lũy điểm trong các giao dịch như: gửi tiết kiệm, chi tiêu thẻ tín dụng, giới thiệu người thân, bạn bè gửi tiền ... để thu hút sự quan tâm của khách hàng.  Quan hệ công chúng (Public Relation): Vietcombank Bắc Bình Dương hàng năm tiến hành tổ chức Hội nghị khách hàng nhằm gặp gỡ và tri ân những khách hàng có đóng góp lớn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngoài ra, còn thực hiện tổ chức, tài trợ, tham gia các hoạt động an sinh xã hội do chính quyền, đoàn thể địa phương phát động để định vị hình ảnh một ngân hàng xanh, ngân hàng vì cộng đồng với các hoạt động an sinh xã hội có ý nghĩa thiết thực, đúng như phương châm của chi nhánh trong công tác an sinh xã hội: thiết thực, hiệu quả và thực sự có “tâm”. Một số chương trình an sinh xã hội nổi trội của Chi nhánh như: - Ngày hội “VCB tiếp sức đến trường” với tổng giá trị thực hiện công trình: 210 triệu đồng bao gồm 220 suất học bổng (tập, sách giáo khoa, bút viết và đồng phục), 05 suất “Bữa ăn yêu thương” 150 triệu đồng (quyên góp của các mạnh thường quân 60 triệu đồng). - Hoạt động vì nghĩa tình biên giới hải đảo: Quyên góp kinh phí ủng hộ 2.000.000 đồng - Xây dựng nhà tình nghĩa, ủng hộ Quỹ hỗ trợ Nông dân Thị xã Bến Cát Nhằm nâng cao hình ảnh và thương hiệu của Chi nhánh đến với đông đảo khách hàng, Vietcombank Bắc Bình Dương còn thông tin đến khách hàng thông qua đài phát thanh địa phương, các buổi tọa đàm hội nghị với khách hàng. Đồng thời, với mỗi sự kiện hoạt động nổi bật của Chi nhánh đều được tóm tắt lại thành bài viết gửi đến Phòng Quan hệ công chúng của Vietcombank để đăng lên bản tin điện tử và bản tin giấy của hệ thống. 2.2.6. Con người (People) Có thể nói con người là yếu tố hàng đầu của hoạt động Marketing ngân hàng do yếu tố đặc thù riêng của ngành ngân hàng. Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch 46 vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến chất lượng của SPDV ngân hàng. Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết định chủ chốt do đó việc tuyển chọn, đào tạo nhân sự luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả ngân hàng.  Đối với chính sách con người, Vietcombank Bắc Bình Dương thực hiện thông qua chính sách lương, thưởng, đãi ngộ nhân viên, chương trình thi đua, hoạt động Marketing nội bộ và các chương trình đào tạo nhân viên. Về thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của các phòng ban, hiện Vietcombank Bắc Bình Dương phân thành 2 chức năng: bán hàng và hỗ trợ bán hàng. Bộ phận bán hàng gồm: phòng khách hàng, phòng dịch vụ khách hàng và phòng giao dịch, trong đó các phòng giao dịch thực hiện cả chức năng bán hàng và hỗ trợ bán hàng. Như vậy, số phòng ban thực hiện chức năng bán hàng là 3/5 phòng với tỷ lệ cán bộ nhân viên chiếm 64%. Theo cơ cấu này, Vietcombank Bắc Bình Dương đã thực hiện theo mô hình chung của hệ thống Vietcombank theo hướng tăng dần phòng ban và cán bộ bán hàng, giảm cán bộ tác nghiệp nhằm tăng cường, đẩy mạnh hoạt động bán hàng trong thời gian tới. Tuy nhiên, nhân sự quản lý và cán bộ bán hàng chưa được bổ sung theo đúng điều kiện tiêu chuẩn, một cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều công việc, chưa phát huy được hết vai trò và chức năng nhiệm vụ của mình.  Lương, thưởng và chính sách đãi ngộ: Cơ cấu lương của Vietcombank Bắc Bình Dương hiện nay gồm 2 phần: lương công việc và lương hiệu quả kinh doanh. Lương công việc là lương cố định của cán bộ lĩnh hàng tháng theo trình độ, thâm niên và vị trí công việc của người đó đảm nhiệm. Còn lương hiệu quả căn cứ vào kết quả thực hiện chỉ tiêu kinh doanh được giao của cán bộ và của Chi nhánh. Chính sách lương của Vietcombank Bắc Bình Dương được thực hiện thống nhất chung đối với toàn hệ thống Vietcombank.  Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Hầu hết các nhân viên mới tuyển dụng đều được đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới (thời gian khoảng 10 ngày). Định kỳ mỗi năm đều đào tạo các lớp nghệ thuật giao tiếp, kỹ năng tư vấn, bán hàng và chăm sóc khách hàng, kỹ năng làm việc nhóm cho toàn thể CBNV. Mỗi phòng đều có các chương trình đào tạo nội bộ nhằm phổ biến và cập nhật các quy trình, quy định mới. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn 47 một số nhân viên chưa am hiểu và nghiên cứu kỹ các quy trình nghiệp vụ, tính năng sản phẩm nên khả năng tư vấn, phục vụ khách hàng và bán chéo các sản phẩm còn hạn chế. Ngoài ra, do nằm trên địa bàn khu công nghiệp, tương đối xa so với khu vực trung tâm của tỉnh Bình Dương nên việc tuyển dụng còn tương đối khó khăn. Số lượng hồ sơ ứng tuyển không nhiều do hầu hết các ứng viên nộp hồ sơ là người Bình Dương, các ứng viên khác e ngại khoảng cách địa lý, cơ hội thăng tiến, phát triển sự nghiệp và học tập tại khu công nghiệp không cao.  Các chương trình thi đua nội bộ khích lệ CBNV hoàn thành chỉ tiêu: Hàng năm, Vietcombank Bắc Bình Dương đều phát động phong trào thi đua có thưởng nhằm tạo không khí sôi nổi, khích lệ CBNV hoàn thành chỉ tiêu được giao như: Chương trình thi đua tăng thu dịch vụ Bancassurance, Chương trình phát triển sản phẩm NHĐT, Chương trình 3 Chuẩn mực (chuẩn mực về hình ảnh, diện mạo bên ngoài, chuẩn mực về góc làm việc, chuẩn mực về hành vi ứng xử), Chương tình thi đua đề xuất sáng kiến cải tiến. Thông qua chương trình phát động, các CBNV nỗ lực hoàn thiện bản thân, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, tích cực chăm sóc khách hàng và bán chéo các SPDV đến cho khách hàng. Vietcombank Bắc Bình Dương phát huy hiệu quả Quỹ thi đua khen thưởng, có chế độ động viên, khen thưởng xứng đáng với những người lao động làm việc hiệu quả thông qua các chương trình thi đua phát động định kỳ 6 tháng, bình chọn các cán bộ tiêu biểu xuất sắc nhằm vinh danh