Luận văn Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của NHNN & PTNN Việt Nam trên địa bàn thành phố Nam Định

LỜICAM ĐOAN

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU.1

CHƯƠNG 1. CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN CỦA NGÂN HÀNG.7

1.1.Các khái niệm, thực chất và nội hàm của dịch vụ khách hàng. . 7

1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng.7

1.1.2. Dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân.7

1.1.3. Các nội dung củadịch vụ khách hàng trong hoạt động ngân hàng.8

1.2. Một số lý thuyết về dịch vụ khách hàng. . 9

1.2.1. Công thức PACT trong dịch vụ khách hàng.9

1.2.2. Dịch vụ kháchhàng từ A đến Z.11

1.2.3. 3P trong dịch vụ khách hàng.15

1.2.4. Mô hình VCSI-chỉ số hài lòng của khách hàng trong ngân hàng.18

1.2.4.1. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI).18

1.2.4.2.Phương pháp đo lường các chỉ số trong mô hình.22

1.2.4.3. Kết luận.23

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách

hàng cá nhân của các chi nhánh ngân hàng No&PTNT VN trên địa bàn Thành

Phố Nam Định.24

1.3.1. Đặc trưng của dịch vụ.24

1.3.2.Những đặc điểm của hoạt động ngân hàngảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng.25

1.3.2.1. Về nguyên liệu kinh doanh của ngân hàng thương mại.25

1.3.2.2. Về sản phẩm-dịch vụ của Ngân hàng.25

1.3.2.3. Về tiềm lực vốn của ngân hàng.25

1.3.2.4. Về nghiệp vụ và kỹ thuật nghiệp vụ của ngân hàng.26

pdf117 trang | Chia sẻ: lanphuong92 | Lượt xem: 461 | Lượt tải: 3download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của NHNN & PTNN Việt Nam trên địa bàn thành phố Nam Định, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh Nam Định bao gồm: may mặc, chế biến gỗ, đúc đồng, chế tạo cơ khí nông nghiệp và cơ khí đóng tầu. Đây là những ngành đòi hỏi nhu cầu về vận chuyển nguyên vật liệu đầu vào và sản phẩm đầu ra khá lớn. Kế hoạch phát triển của kinh tế Nam Định hàng năm: - Tốc độ tăng trưởng GDP 11-12% - Giá trị sản xuất nông lâm ngư nghiệp tăng 10% - Giá trị sản xuất công nghiệp tăng 24-25% - Giá trị các ngành dịch vụ tăng 8,5-9,0% Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội Học viên: Vũ Tiến Dũng 37 - Giá trị xuất khẩu tăng 12-13% - Tổng nguồn vốn đầu tư xã hội trên địa bàn tăng 18-20% Cùng với sự phát triển của kinh tế tỉnh Nam Định, Agribank Nam Định cũng góp phần không nhỏ vào tăng trưởng kinh tế cho tỉnh Nam Định nói chung. Năm 2011 là năm Agribank đầu tư cho "Tam nông" đạt mốc 300.000 tỷ đồng, dẫn đầu các tổ chức tín dụng trong việc cho vay thí điểm xây dựng nông thôn mới, qua đó góp phần vào thành công bước đầu của Chương trình mục tiêu Quốc gia về xây dựng nông thôn mới giai đoạn 2010- 2020 của Chính phủ. Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển màng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Với hệ thống IPCAS đã được hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. Hiện nay Agribank đang có 10 triệu khách hàng là hộ sản xuất, 30.000 khách hàng là doanh nghiệp.Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với 1.034 ngân hàng đại lý tại 95 quốc gia và vùng lãnh thổ (tính đến tháng 12/2011). Trên địa bàn thành phố Nam Định hiện nay có khoảng 3 chi nhánh và hơn 15 phòng giao dịch của Agribank tập trung chủ yếu tại các quận nội thành thành phố Nam Định góp phần không nhỏ vào việc thực hiện các mục tiêu của Agribank Việt Nam. 2.1.2. Các vấn đề đặt ra đối với dịch vụ khách hàng trong hoạt động ngân hàng. Do dịch vụ khách hàng tại ngân hàng là tất cả các hoạt động nhằm thoả mãn khách hàng và nhiệm vụ của các ngân hàng là làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng nhất khi được cung cấp dịch vụ.Dịch vụ khách hàng bao gồm dịch vụ khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Ở mỗi giai đoạn khác nhau thì dịch vụ khách hàng cung cấp cho khách hàng cũng khác nhau. Cái quan trọng là phải đưa ra các dịch vụ khách hàng phù hợp nhằm thoả mãn khách hàng ở các giai đoạn đó. Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội Học viên: Vũ Tiến Dũng 38 2.2.Hệ thống thông tin phân tích Hoạt động dịch vụ khách hàng là một hoạt động phức tạp đòi hỏi cần nhiều thời gian, chi phí và nhân lực để phát triển duy trì và phát triển nó một cách đồng bộ, hiệu quả. Để triển khai dịch vụ khách hàng một cách thuận lợi thì ngân hàng cần nghiên cứu, lên kế hoạch một cách cụ thể chi tiết những yếu tố liên quan đến phát triển dịch vụ khách hàng như việc xác định mục tiêu,đối tượng của dịch vụ khách hàng..Với đề tài này thì cần các loại dữ liệu sau: 2.2.1. Dữ liệu thông tin thứ cấp: + Các thông tin cần tìm kiếm Tìm kiếm thu thập các tài liệu về các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ khách hàng tại các chi nhánh NHNo&PTNT trên địa bàn thành phố Nam Định. Các dữ liệu thứ cấp bao gồm: các dữ liệu liên quan đến tình hình kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hoá, công nghệ hiện nay có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng tại ngân hàng như là thị phần khách hàng cá nhân tại các ngân hàng, hoạt động dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng, khách hàng mục tiêu, đối thủ cạnh tranh, thực trạng thị trường bán lẻ tại các ngân hàng và tại các chi nhánh NHNo&PTNT trên địa bàn thành phố Nam Định nói riêng. + Nguồn thông tin tìm kiếm: Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ,Báo cáo thường niên của các ngân hàng thương mại năm 2012, Tạp chí Chứng khoán Việt Nam,báo Ngân hàng năm 2011, 2012; các trang web như là www.sbv.gov.vn, www.diendankinhte.info, www.thongtincongnghe.com ,... + Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu Sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: phương pháp thống kê, phương pháp lượng hoá, phương pháp so sánh và mô hình hoá, phương pháp suy luận logíc kết hợp với phương pháp định tính và định lượng. Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội Học viên: Vũ Tiến Dũng 39 2.2.2 Dữ liệu thông tin sơ cấp: Thực hiện dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp: phát phiếu điều tra đối với khách hàng cá nhân đang giao dịch tại các chi nhánh của NHNo trên thành phố Nam Định. + Mục tiêu: Phỏng vấn các các bộ của một số chi nhánh NHNo&PTNT VN trên địa bàn thành phố Nam Định để điều tra về ảnh hưởng của dịch vụ khách hàng tới việc giữ chân và thu hút khách hàng cá nhân đến với các chi nhành NHNo&PTNTVN thông qua đó giúp có một cái nhìn khách quan hơn về hiệu quả của dịch vụ khách hàng trong ngân hàng. + Phương pháp tiền hành thu thập: lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. + Mẫu nghiên cứu: - Điều tra khách hàng với số mẫu 30 khách hàng, thời gian điều tra là 5 ngày, bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện cho các khách hàng tới giao dịch tại một số chi nhánh của ngân hàng nông nghiệp trên địa bàn thành phố Nam Định. Bảng câu hỏi điều tra xem chi tiết tại Phụ lục. 2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng cá nhân của các chi nhánh ngân hàng No&PTNT VN trên địa bàn thành phố Nam Định. 2.3.1. Môi trường bên ngoài 2.3.1.1. Môi trường chính trị Hệ thống chính trị VN ổn định dưới sự lãnh đạo duy nhất của Đảng Cộng Sản VN. Nền kinh tế VN được xác định là nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa gồm nhiều thành phần kinh tế, trong đó kinh tế nhà nước đóng vai trò chủ đạo. Trong giai đoạn từ nay đến năm 2011, trước yêu cầu phát triển kinh tế và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, NHNN đã xây dựng một kế hoạch cụ thể tập trung vào các nội dung cơ bản như sau: Hình thành đồng bộ khung pháp lý minh bạch, công bằng nhằm thúc đẩy cạnh tranh và bảo đảm an toàn hệ thống. Trọng tâm của nội dung này là triển khai Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội Học viên: Vũ Tiến Dũng 40 xây dựng 4 luật về ngân hàng: Luật NHNN, Luật Các TCTD, Luật Bảo hiểm tiền gửi và Luật Giám sát an toàn hoạt động NH theo hướng áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế phù hợp với thực tiễn của Việt Nam và xu hướng phát triển của ngành Ngân hàng trong bối cảnh hội nhập. Từng bước đổi mới tổ chức và hoạt động của NHNN; nâng cao năng lực xây dựng và điều hành chính sách tiền tệ của NHNN; tăng cường năng lực thanh tra, giám sát của NHNN. Đẩy nhanh quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, chủ động hội nhập quốc tế về tài chính NH theo lộ trình và bước đi thích hợp với năng lực cạnh tranh của các TCTD và khả năng của NHNN về kiểm soát hệ thống. Phát triển hệ thống các TCTD VN theo hướng hiện đại, hoạt động đa năng, đa dạng về sở hữu và loại hình TCTD, có qui mô hoạt động và tiềm lực tài chính mạnh. Đẩy mạnh quá trình cơ cấu lại các NHTM và tiến độ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Tăng cường năng lực tài chính của các TCTD theo hướng tăng vốn tự có và nâng cao chất lượng tài sản và khả năng sinh lời.Như vậy, NHNN củng cố và phát triển hệ thống ngân hàng trong nước, bao gồm cả việc cổ phần hóa các NHTM quốc doanh, cải tạo và phát triển các NHTMCP theo hướng tăng cường khả năng cạnh tranh, qui mô hoạt động, năng lực tài chính và quản lý, đồng thời giải thể, sáp nhập, hợp nhất hoặc bán lại các NHTMCP yếu kém về hiệu quả kinh doanh và có khả năng gây ra rủi ro lớn cho hệ thống ngân hàng. Các ngân hàng trong nước tự do cạnh tranh với nhau nhưng dưới sự giám sát của NHNN. 2.3.1.2.Môi trường kinh tế Những tháng đầu năm 2011 do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới nên tình hình kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn. Lạm phát tăng cao tốc độ tăng trưởng kinh tế chậm lại cùng với các biện pháp thắt chặt chính sách tiền tệ của Nhà nuớc khiến cho hoạt động sản xuất của các doanh nghiệp và tiêu dùng của người dân ngày càng gặp nhiều khó khăn. Dự báo đến hết năm 2012 lạm phát của Việt Nam ở mức 7.5% trong khi tốc độ tăng trưởng chỉ vào khoảng 5%. Hoạt động Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội Học viên: Vũ Tiến Dũng 41 của các ngân hàng thương mại cũng đang gặp nhiều khó khăn do chính sách thắt chặt tiền tệ khiến cho việc hạn chế tăng trưởng tín dụng kéo theo nguồn huy động cũng bị hạn chế đi nhiều. 2.3.1.3.Môi trường công nghệ kỹ thuật - Những tác động chính của ứng dụng công nghệ - kỹ thuật đối với đổi mới hoạt động ngân hàng: 1- Thay đổi mô hình tổ chức, phương pháp điều hành, phương thức giao dịch của ngân hàng. Cùng với việc đầu tư trang bị kỹ thuật hiện đại hoá ngân hàng, việc tổ chức lại mô hình tổ chức của mỗi ngân hàng là một công việc phải làm đồng bộ. Đầu tư trang thiết bị kỹ thuật tạo nên một cuộc cải cách về tổ chức bộ máy nghiệp vụ, điều hành của mỗi ngân hàng. Hiện nay hầu hết các dịch vụ khách hàng đều giao dịch qua các máy tự động theo phương thức một cửa rất thuận tiện và nhanh chóng. 2- Đơn giản hoá các thao tác nghiệp vụ, thực hiện phương pháo giao dịch một cửa, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ở bất kỳ địa điểm nào, bất kỳ nhân viên giao dịch nào. Trong thanh toán khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng chuyển tiền của mình đến bất kỳ điạ điểm nào, bất kỳ ngân hàng nào với thời gian nhanh chóng chính xác mà không cần những thủ tục rườm rà như trước đây. Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại mà ngân hàng đã thực hiện được phong cách làm việc văn minh. 3- Đảm bảo, nhanh chóng, an toàn, chính xác trong các giao dịch. Thực hiện giao dịch online nên xử lý số liệu đảm bảo tuyệt đối an toàn chính xác. 4- Cập nhật thông tin quản lý điều hành và hoạt động kinh doanh. Hệ thống thông tin đầy đủ, chính xác và cập nhật vào bất cứ thời điểm nào là thế mạnh mà trước đây không có được. Chính có thông tin nhạy bén chính xác mà công tác quản lý ngân hàng tốt hơn, kinh doanh hiệu quả cao hơn rất nhiều so với trước đây. 5- Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ ngân hàng là yếu tố then chốt quyết định thành bại của mỗi ngân hàng. Do đó các ngân hàng cần quan tâm đúng mực đến vấn đề này để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. 6- góp phần đổi mới kinh tế đất nước. Nhờ hiện đại hoá ngân hàng, đặc biệt là hiện đại hoá hệ thống thanh toán mà giải quyết một cách căn bản tình trạng ứ đọng vốn, Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội Học viên: Vũ Tiến Dũng 42 không còn tình trạng trôi nổi vốn do thanh toán ách tắc trước đây. Vòng quay vốn trong toàn xã hội tăng lên góp phần cho việc sử dụng vốn có hiệu quả trong sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp và các tổ chức, cá nhân kinh doanh khác. 2.3.1.4. Môi trường văn hoá xã hội Việt Nam là một nước có dân số đông đứng thứ 13 trên thế giới khoảng 86 triệu người và được đánh giá là nước có tỷ lệ dân số trẻ cao nhất châu Á. Chính vì vậy đây là cơ hội cho các ngân hàng triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích nhằm thu hút khách hàng trong đó có sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Tại thành phố Nam Định, chỉ số hài lòng (Vietnam Happiness Index) cho thấy, người tiêu dùng Việt Nam ngày càng hài lòng và dường như không có gì tác động tiêu cực đến cuộc sống của họ. Năm 2010, 53,4% số người khảo sát cho rằng họ rất hài lòng, tăng nhẹ so với năm 2008 (49%). Trong đó, số không hài lòng là 3%, giảm so với năm 2008 (7%). Về mức sống, những người giàu có ngày càng giàu hơn, và 2/3 tin rằng cuộc sống của họ sẽ ngày càng được cải thiện.Bình quân thu nhập theo đầu người (GDP đầu người) tại Việt Nam đã tăng gấp đôi trong vòng 7 năm, từ 412 USD/người năm 2001 lên 835 USD/người năm 2007. Theo dự đoán, trong năm 2008, con số này có thể lên tới 1000 USD, cao hơn mức bình quân tại các nước trung bình trên thế giới.Trong khi đó, theo TNS, có tới 37% số hộ gia đình ở thành thị có thu nhập trên 500USD/tháng, trong khi chỉ có 9% có thu nhập dưới 250$/tháng. Biểu đồ 2.1: GDP của Việt Nam trong 10 năm qua 402 412 420 480 523 635 725 838 960 1110 0 200 400 600 800 1000 1200 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Nguồn Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ tháng 5 năm 2011 Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội Học viên: Vũ Tiến Dũng 43 2.3.2. Môi trường bên trong 3.3.2.1. Đối thủ cạnh tranh Hiện nay trên địa bàn thành phố Nam Định có khoảng 40 ngân hàng thương mại đang hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Chính vì vậy mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình ngày càng khốc liệt. Ví dụ như trong hoạt động huy động tiền gửi thì là cuộc cạnh tranh về lãi suất, về các chương trình tiết kiệm dự thưởng khuyến mại.. nhằm thu hút khách hàng đến gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò không nhỏ trong việc giữ chân khách hàng truyền thống và tạo dựng ấn tượng tốt đẹp với khách hàng mới. Các ngân hàng ngày càng chú trọng đến hoạt động dịch vụ khách hàng tại vì chi phí cho dịch vụ khách hàng không nhiều nhưng hiệu quả mang lại thì vô cùng to lớn. 2.3.2.2.Về các chi nhánh NHNo&PTNT VN trên địa bàn Thành Phố Nam Định Hiện nay có gồm 3 chi nhánh và 15 phòng giao dịch của NHNo&PTNT VN trên địa bàn thành phố Nam Định. Mặc dù thuộc cùng một hệ thống của NHNo VN nhưng các chi nhánh của NHNo tại thành phố Nam Định cũng hoạt động theo hình thức tự doanh chỉ giống nhau về phương thức hoạt động nhưng cũng cạnh tranh với nhau để tồn tại và phát triển. Đây cũng là một thách thức không nhỏ cho các chi nhánh NHNo tại vì họ vừa phải cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác vừa phải cạnh tranh với chính các chi nhánh thuộc cùng hệ thống của mình. 2.4. Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp trên địa bàn thành phố Nam Định. 2.4.1. Phân tích dữ liệu sơ cấp Kết quả thống kê số phiếu trả lời xem chi tiết tại Phụ lục. Thông qua dữ liệu thống kê có thể đưa ra một số kết luận sau: - Về số người sử dụng dịch vụ của Agribank : Tất cả khách hàng được điều tra đều đang sử dụng dịch vụ của Agribank. - Về số năm sử dụng dịch vụ của Agribank thì đa số khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm. Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội Học viên: Vũ Tiến Dũng 44 - Các khách hàng sử dụng rất đa dạng các dịch vụ của Agribank chủ yếu là tiền gửi và chuyển tiền. - Về sản phẩm dịch vụ: Về số lượng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khá đa dạng nhưng những giá trị gia tăng tích hợp vào các sản phẩm dịch vụ ban đầu chưa nhiều nên tính mới của sản phẩm chưa cao nên chưa thu hút được khách hàng. - Về mức độ tiện lợi khi cung cấp dịch vụ: như chỗ để xe để đến giao dịch, về địa điểm của các phòng giao dịch, về thủ tục làm đối với sản phẩm dịch vụ vẫn chưa đồng bộ hoàn hảo. - Các khách hàng biết đến thương hiệu Agribank chủ yếu qua các phương tiện như là truyền hình, báo chí. - Trong các phiếu điều tra thì có thể nói mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp là khoảng 50 phần trăm. Đây là một tỷ lệ tương đối thấp và cần các chi nhánh NHNo trong thời gian tới cần tích cực củng cố và tìm tòi những dịch vụ mới tiện ích mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng cá nhân. - Về những đóng góp của các khách hàng cá nhân dành cho các chi nhánh của NHNo thì các khách hàng đều muốn ngân hàng có những thay đổi về đội ngũ nhân viên cần thân thiện và niềm nở hơn với khách hàng. Nhiệt tình giải đáp những thắc mắc của khách hàng và xây dựng một quy trình cung cấp thông tin đầy đủ an toàn thuận tiện nhất. 2.4.2. Phân tích dữ liệu thứ cấp Khách hàng cá nhân ngày càng có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại. Tại các thành phố Nam Định trong một vài năm gần đây do trình độ dân trí ngày càng cao và tốc độ đô thị hoá tăng lên kéo theo nhu cầu về các dịch vụ đối với khách hàng cá nhân cũng phát triển rất mạnh nên các ngân hàng thương mại cũng đẩy mạnh đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng góp phần nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách hàng cá nhân một cách tốt nhất. Khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ chủ yếu trong cơ cấu khách hàng của ngân hàng thương mại đặc biệt là tại các ngân hàng thương mại cổ phần thì tỷ lệ khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ cao hơn. Khách hàng cá nhân là là những người sử dụng nhiều Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội Học viên: Vũ Tiến Dũng 45 nhất các dịch vụ của ngân hàng góp phần không nhỏ vào việc tăng doanh thu dịch vụ cho ngân hàng. Tại Việt Nam thì khách hàng cá nhân chủ yếu sử dụng hai dịch vụ chính là dịch vụ tiền gửi và dịch vụ vay vốn, ngoài ra còn các dịch vụ khác như là dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ thẻ. *) Phân tích khách hàng tiền gửi: Nguồn vốn chủ yếu để một ngân hàng có thể cho vay và cung cấp các dịch vụ khác phụ thuộc rất nhiều vào vốn huy động từ các khách hàng gửi tiền. Chính vì thế, các khách hàng tiền gửi đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động của một ngân hàng. Do đó, họ là đối tượng khách hàng có khả năng thương lượng cao và dễ dàng chuyển sang các sản phẩm thay thế. Với sự phát triển của thị trường tài chính cũng như trình độ kiến thức và kinh nghiệm ngày càng cao, các khách hàng tiền gửi sẽ ngày càng lựa chọn những sản phẩm có khả năng sinh lời cao hơn sổ tiết kiệm để đầu tư. Một số lĩnh vực mà họ có thể đầu tư ngoài gửi tiền tiết kiệm như: bảo hiểm, chứng khoán, tự doanh (thành lập doanh nghiệp, mở cửa hàng; sạp, quầy mua bán trong các chợ hay trung tâm thương mại...), đầu tư vào bất động sản, căn hộ cao cấp, chung cư cao tầng, mua đất làm trang trại, quyền sử dụng đất trồng rừng, trái phiếu kho bạc, ngoại tệ, vàng Mức độ tín nhiệm là tiêu chí số 1 trong lựa chọn ngân hàng của các khách hàng tiền gửi. Do sự sụp đổ của các quỹ tín dụng tư nhân trong lịch sử, lòng tin của các khách hàng cá nhân vào khối NHTMNN cao hơn khối NHTMCP. Tuy nhiên, khối NHTMCP ngày càng chiếm được lòng tin của KH trong những năm qua bằng kết quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ. Các khách hàng tiền gửi ở VN có thói quen dùng tiền mặt, vì thế tiền gửi thanh toán chiếm tỷ lệ rất nhỏ so với tiền gửi tiết kiệm; họ gửi tiền chủ yếu để tích lũy an toàn và hưởng lãi suất, chứ chưa tính đến hiệu quả đầu tư. Theo thống kê của tổ chức thẻ Visa International cho thấy, lượng cung tiền mặt trong lưu thông ở các nước phát triển chỉ 10 – 25% trong khi ở các nước đang phát triển là 75 – Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội Học viên: Vũ Tiến Dũng 46 90%. Riêng Việt Nam, theo trưởng đại diện Visa Gordon Cooper, tiền mặt vẫn là vua với trên 99% chi tiêu tiêu dùng cá nhân. *) Phân tích khách hàng tín dụng và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng: Khách hàng tiền vay và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là đối tượng ‘tiêu thụ’ các sản phẩm đầu ra của ngân hàng. Khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng có khả năng thương lượng trung bình. Những sản phẩm tiện ích cá nhân mà ngân hàng cung cấp ở VN vẫn còn khá nghèo nàn, chất lượng kém. Do đó, người tiêu dùng dễ dàng chuyển đổi sang các sản phẩm thay thế. Chất lượng phục vụ rồi đến giá cả và sự đa dạng hóa sản phẩm là tiêu chí quan trọng nhất giữ chân các khách hàng này. So với các nhóm khách hàng khác, khách hàng tín dụng hầu như không có khả năng thương lượng với ngân hàng. Do đó, khi cần vay tiền họ sẽ lựa chọn ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt nhất, ít phiền hà và ít tiêu cực nhất rồi đến sự đa dạng hóa của sản phẩm tín dụng và giá cả. Các khách hàng cá nhân vay tiền nhận biết khá rõ sự khác biệt giữa các sản phẩm (họ thường so sánh các sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác nhau). Trước đây, các khách hàng cá nhân vay tiền ở VN khó có thể chọn lựa sản phẩm thay thế. Tuy nhiên, trong vài năm gần đây, thị trường tín dụng tiêu dùng phát triển khá mạnh. Bên cạnh ngân hàng đã có thêm các tổ chức tài chính, bảo hiểm hay những công ty cho cá nhân mua nhà trả góp, mua xe trả góp không qua ngân hàng. Tuy nhiên, con số này không đáng kể và đôi khi kiểu kinh doanh này vẫn cần có ngân hàng đứng đằng sau hưởng phí dịch vụ. 2.4.3 Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân giữa các NHTM trên địa bàn thành phố Nam Định. Tại các địa bàn như thành phố Nam Định thì dịch vụ ngân hàng cá nhân hay ngân hàng bán lẻ đang ngày càng phát triển do nhu cầu của khách hàng cá nhân ngày càng gia tăng. Trên địa bàn Nam Định hiện nay có khoảng 10 NHTM tham gia cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng tổ chức và cá nhân. Điều đó đủ Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội Học viên: Vũ Tiến Dũng 47 thấy sự cạnh tranh giữa các NH là rất lớn. Sự cạnh tranh giữa các NHTM được thể hiện qua một vài số liệu dưới đây. - Về năng lực thị phần: Biểu đồ chỉ ra thị phần huy động và thị phần cho vay của các NHTM năm 2009, 2010 và 2011 trên địa bàn thành phố Nam Định. Từ năm 2009 tại Nam Định có 5 ngân hàng hoạt động trên địa bàn đó là: Agribank, BIDV, Vietinbank, Vpbank, Đông Á bank. Từ năm 2009 đến nay do tốc độ phát triển của nền kinh tế Việt Nam thì kinh tế Nam Định cũng phát triển theo chính vì vậy mà nguồn tiền gửi dân cư cũng tăng theo từng năm và lượng tiền gửi tại các ngân hàng cũng tăng lên đáng kể góp phần tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng trên địa bàn thành phố Nam Định. Dưới đây là một số thống kê tình hình huy động tiền gửi của dân cư trên địa bàn thành phố Nam Định các năm 2009, 2010, 2011. Bảng 2.2: Tổng lượng tiền gửi tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Nam Định qua các năm 2009,2010,2011. STT Năm/ Ngân hàng 2009 2010 2011 Giá trị (tỷ VNĐ) Tỷ lệ(%) Giá trị (tỷ VNĐ) Tỷ lệ(%) Giá trị (tỷ VNĐ) Tỷ lệ(%) 1 Agribank 840 28 1300 26 1750 25 2 BIDV 750 25 1200 24 1610 23 3 Vietinbank 690 23 1200 24 1680 24 4 Vpbank 450 15 800 16 1190 17 5 Đông Á 270 9 500 10 770 11 Nguồn: Báo cáo tổng kết ngành ngân hàng của Agribank Nam Định 2011 Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội Học viên: Vũ Tiến Dũng 48 Biểu đồ 2.2: Thị phần huy động tiền gửi dân cư trong năm 2009 28 25 23 15 9 Agribank BIDV Vietinbank Vpbank Đông Á Biểu đồ 2.3: Thị phần huy động tiền gửi dân cư trong năm 2010 2424 16 10 26 Agribank BIDV Vietinbank Vpbank Đông Á Biểu đồ 2.4: Thị phần huy động tiền gửi dân cư trong năm 2011 25 2324 17 11 Agribank BIDV Vietinbank Vpbank Đông Á Nhìn trên các biểu đồ có thể thấy thị phần huy động tiền gửi dân cư của Agribank qua các năm 2009,2010,2011 đều là lớn nhất nhưng có xu hướng giảm Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội Học viên: Vũ Tiến Dũng 49 qua các năm. Nguyên nhân là do áp lực cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác ngày càng tăng lên. Mặc dù số lượng dân cư gửi tiết kiệm và tổng lượng tiền gửi tăng lên nhưng mà thị phần của Agribank có xu hướng thu hẹp lại. Đây là một trong những thách thức không nhỏ mà Agrinbank thánh phố Nam Định phải đối mặt trong hiện tại và trong các năm tiếp theo. - Cùng với việc huy động tiền gửi thì thị phần cho vay của Agribank cũng được khẳng định là một trong những ngân hàng có thị phần lớn nhất. Dưới đây là số liệu thống kê. Bảng 2.3: Tổng lượng dư nợ tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Nam Định qua các năm 2009,2010,2011. STT Năm/ Ngân hàng 2009 2010 2011 Giá trị (tỷ VNĐ) Tỷ lệ(%) Giá trị (tỷ VNĐ) Tỷ lệ(%) Giá trị (tỷ VNĐ) Tỷ lệ(%) 1 Agribank 696 29 1080 27 1456 26 2 BIDV 624 26 1000 25 1344 24 3 Vietinbank 576 24 1040 26 1400 25 4 Vpbank 336 14 560 14 840 15 5 Đông Á 168 7 320 8 560 10 Nguồn: Báo cáo tổng kết ngành ngân hàng của Agribank Nam Định 2011 Biểu đồ 2.5: Thị phần dư nợ của dân cư trong năm 2009 29 26 24 14 7 Agribank BIDV Vietinbank Vpbank Đông Á Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại họcBách Khoa Hà Nội Học viên: Vũ Tiến Dũng 50 Biểu đồ 2.6: Thị phần dư nợ của dân cư trong năm 2010 27 25 26 14 8 Agribank BIDV Vietinbank Vpbank Đông Á Biểu đồ 2.7: Thị phần dư nợ của dân cư trong năm 2011 26 2425 15 10 Agribank BIDV Vietinbank Vpbank Đông Á Nhìn trên các biểu đồ có thể thấy Agribank luôn dẫn đầu về thị phần cho vay đối với dân cư trên địa bàn thành phố Nam Định. Nhưng thị phần cũng có xu hướng giảm qua các năm do áp lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại khác. Đây cũng là một trong nhữngd thách thức mà Agribank cần phải đổi mới chính mình nhằm đứng vững trên thị trường tài chính ngân hàng. - Về nguồn nhân lực:Nguồn nhân lực ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdf000000271384_8856_1951650.pdf
Tài liệu liên quan