Luận văn Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho VNPT Hòa Bình

ện Kinh tế và Quản lý 51 ¾ Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng phải thay đổi nhà cung cấp từ VTHB sang nhà cung cấp khác. Để thực hiện các nhiệm vụ này, trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia để xác định cách thu thập thông tin và nghiên cứu, lấy mẫu, lập bảng câu hỏi. Triển khai quá trình nghiên cứu thị trường theo quy trình như sau. 1. Vấn đề thu thập thông tin Vì mục tiêu nghiên cứu đã rõ ràng và phạm vi nghiên cứu cần phải có thông tin từ nhiều đối tượng khách hàng trên phạm vi rộng nên phương pháp thu thập thông tin được lựa chọn là phương pháp thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp dựa trên những câu hỏi phỏng vấn đã được thiết kế sẵn. Phương pháp chuyên gia được sử dụng ở đây là thiết kế bảng câu hỏi, các cách cho điểm chuẩn để từ đó thực hiện việc thu thập thông tin phục vụ việc phân tích và đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng. 2. Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi được thiết kế nhằm xác định được mức độ đánh giá của khách hàng sử dụng 4 dịch vụ chủ yếu (điện thoại cố định, di động trả sau, internet và truyền hình MyTV) về chất lượng chăm sóc khách hàng. Câu hỏi được xây dựng dựa trên mục tiêu nghiên cứu và chia thành các cấp độ để đo lường 5 chỉ tiêu tổng hợp: Mức độ đáp ứng dịch vụ - Năng lực phục vụ - Mức độ tin cậy - Mức độ đồng cảm – Phương tiện hữu hình. (Chi tiết bảng câu hỏi tại Phụ lục 2,3,4,5). 3. Đối tượng và cách chọn mẫu Việc xác định quy mô điều tra, lấy mẫu được triển khai theo ý kiến của các chuyên gia. Trên cơ sở các dữ liệu tuyệt đối về quy mô khách hàng, tính chất của khách hàng, phân loại khách hàng của VTHB, các chuyên gia đưa ra quy mô của việc điều tra. Điều tra cho VTHB đồng thời điều tra cho các đối thủ cạnh tranh để trong nhiều trường hợp cần đối chứng so sánh. Kết quả về số lượng, cơ cấu điều tra được đồng thuận của các chuyên gia được trình bày trong bảng sau: Luận văn thạc sỹ kỹ thuật Đại học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Hoàng Việt Hà Viện Kinh tế và Quản lý 52 Bảng 2.9: Bảng tổng hợp số lượng thuê bao các dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp sẽ tiến hành điều tra (2012) Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ VTHB Viettel VMS TH cáp TH An Viên Tổng cộng Điện thoại cố định 28918 620 - - - 29538 Di động trả sau 6738 12374 1685 - - 20797 Internet ADSL 17277 1563 - - - 18840 Truyền hình 5409 501 - 11463 703 18076 Tổng cộng 58342 15058 1685 11463 703 87251 [Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ mục 2.2] Với số lượng thuê bao của các doanh nghiệp như bảng 2.9, tiến hành điều tra mẫu ở 5% khách hàng ở tất cả các dịch vụ, và theo phân đều theo từng loại khách hàng trên cơ sở dữ liệu của VTHB, các doanh nghiệp khác thì điều tra theo ngẫu nhiên, ta có cơ cấu mẫu điều tra như bảng 2.10. Bảng 2.10: Số lượng phiếu điều tra NCTT các dịch vụ viễn thông Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ (5%) VTHB Viettel VMS TH cáp TH An Viên Tổng cộng Điện thoại cố định 145 5 - - - 150 Di động trả sau 34 62 9 - - 105 Internet ADSL 87 8 - - - 95 Truyền hình 28 5 - 58 5 93 Tổng cộng 294 79 9 58 5 445 [Nguồn: Tác giả tự tổng hợp theo ý kiến chuyên gia] 2.4.2 Các kết quả đánh giá công tác chăm sóc khách hàng. 2.4.2.1 Đối với dịch vụ Điện thoại cố định. a – Mức độ đáp ứng. Từ kết quả lấy ý kiến 145 khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định ở Luận văn thạc sỹ kỹ thuật Đại học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Hoàng Việt Hà Viện Kinh tế và Quản lý 53 các độ tuổi khác nhau, các đối tượng khách hàng khác nhau, tác giả đã tiến hành xử lý số liệu, đánh giá sự hài lòng ở từng tiêu chí nhỏ và cho kết quả như bảng 2.11. Bảng 2.11: Bảng kết quả mức độ đáp ứng dịch vụ điện thoại cố định VTHB Mức độ đáp ứng dịch vụ của VTHB Mức 5 Mức 4 Mức 3 Mức 2 Mức 1 Tổng Mức điểm 5 4 3 2 1 Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản 0% 20% 70% 10% - 100% Thông tin về dịch vụ kịp thời, chính xác, dễ hiểu, dễ sử dụng 0% 43% 37% 13% 7% 100% Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng 0% 20% 70% 10% - 100% Giá cước dịch vụ hợp lý 0% 13% 60% 20% 7% 100% Thanh toán cước đơn giản, thuận tiện 0% 20% 60% 13% 7% 100% [Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ phiếu điều tra] Cũng từ kết quả điều tra cho thấy, trong các chỉ tiêu chi tiết, tồn tại đáng ghi nhận nhất nằm ở “giá cước dịch vụ hợp lý”, có tới 27% số người được hỏi chấm điểm giá cước hợp lý ở mức 2 và 1, tức là mức độ hài lòng về giá cước hiện nay là rất thấp, đây cũng là thông điệp qua trọng nhất khi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cố định của VTHB. Tuy nhiên quan điểm của khách hàng luôn muốn mua rẻ vì vậy để có sự đánh giá khách quan hơn về mức giá cước hiện nay, cần có sự so sánh đối chứng thêm với cùng chỉ tiêu giá cước của các đơn vị cung cấp dịch vụ điện thoại cố định. Xét tổng các chỉ tiêu, qua các bước tính toán cho thấy, mức điểm bình quân 1 phiếu điều tra của VTHB là 3,02 bằng 71,9% so với điểm chuẩn 40, đạt mức khá. b - Năng lực phục vụ Theo cách nghiên cứu như phần a, cho thấy đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của VTHB được tổng hợp trên bảng 2.12. 40 Phụ lục số 01. Luận văn thạc sỹ kỹ thuật Đại học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Hoàng Việt Hà Viện Kinh tế và Quản lý 54 Bảng 2.12: Bảng kết quả năng lực phục vụ của dịch vụ điện thoại cố định Năng lực phục vụ của VTHB đối với dịch vụ điện thoại cố định Mức 5 Mức 4 Mức 3 Mức 2 Mức 1 Tổng Mức điểm 5 4 3 2 1 Phạm vi sử dụng dịch vụ rộng 0 73% 10% 13% 3% 100% Nhân viên am hiểu dịch vụ 0 13% 47% 27% 13% 100% Phương tiện phục vụ khách hàng hiện đại 0 40% 50% 10% 0% 100% Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện 0,0% 0% 53% 17% 30% 100% [Nguồn: Tác giả tự tổng hợp] Từ các chỉ tiêu chi tiết biểu hiện trên bảng số liệu, tồn tại nổi bật nhất là ở “quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện”, cho thấy còn 30% khách hàng chưa hài lòng về quy trình cung cấp dịch vụ chưa thuận tiện, còn nhiều khó khăn cho khách hàng. Qua nghiên cứu lại quy trình cho thấy nguyên nhân của việc khách hàng chưa hài lòng về quy trình cung cấp dịch vụ như sau: ¾ Khách hàng chỉ đăng ký dịch vụ theo địa bàn huyện, thành phố; không đăng ký được dịch vụ tại bất kỳ điểm giao dịch nào của VTHB Nếu đăng ký khác địa bàn thì phải đợi do khâu tiếp nhận phải thông qua khâu điều hành của VTHB mới về đến khâu lắp đặt. ¾ Khách hàng còn mất nhiều thời gian chờ thông tin trả lời về khả năng cung cấp dịch vụ do Giao dịch viên phải liên lạc qua điện thoại với bộ phận lắp đặt để kiểm tra khả năng cung cấp dịch vụ. Xét tổng các chỉ tiêu đưa ra, qua tính toán cho thấy mức độ phục vụ của VTHB/1 phiếu điều tra là 3,74 điểm đạt 92,4% so với điểm chuẩn41. Như vậy năng lực phục vụ của VTHB được khách hàng đánh giá tương đối tốt. c – Mức độ tin cậy của dịch vụ. Đánh giá của khách hàng đối với mức độ tin cậy của VTHB được tổng hợp trên bảng 2.13. Qua tính toán và xử lý số liệu cho thấy mức độ tin cậy bình quân 41 Phụ lục số 01. Luận văn thạc sỹ kỹ thuật Đại học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Hoàng Việt Hà Viện Kinh tế và Quản lý 55 của VTHB trên một phiếu điều tra là 3,32 bằng 81% so với điểm chuẩn42 - độ tin cậy ở dịch vụ được khách hàng đánh giá là khá. Phần lớn khách hàng tin tưởng dịch vụ điện thoại cố định ở chất lượng thông tin tốt. Tuy nhiên tồn tại lớn nhất nằm ở hai chỉ tiêu “ Hỗ trợ dịch vụ kịp thời và làm hài lòng khách hàng” và “Chất lượng giải quyết khiếu nại tốt”. Nghiên cứu cho thấy các nguyên nhân khiến khách hàng đánh giá thấp các tiêu chí trên là do: ¾ Sửa chữa chậm, giải thích cước phí chưa tức thời, chưa thỏa đáng, tư vấn dịch vụ chưa rõ ràng. ¾ Mức độ tin cậy ở giải quyết khiếu nại chưa cao và thời gian trả lời khiếu nại chậm. Bảng 2.13: Bảng kết quả Mức độ tin cậy của dịch vụ điện thoại cố định Mức độ tin cậy của dịch vụ VTHB Mức 5 Mức 4 Mức 3 Mức 2 Mức 1 Tổng Mức điểm 5 4 3 2 1 Tín hiệu thông tin rõ ràng 0% 90% 7% 3% 0% 100% Cuộc gọi không bị rớt mạch trong khi đàm thoại 0% 20% 67% 10% 3% 100% Sử dụng dịch vụ ở mọi lúc, mọi nơi 0% 40% 50% 7% 3% 100% Tính cước chính xác 0% 0% 80% 17% 3% 100% Hỗ trợ dịch vụ kịp thời và làm hài lòng khách hàng 0% 3% 63% 27% 7% 100% Mức độ khiếu nại 3% 91% 3% 3% 0% 100% Chất lượng giải quyết khiếu nại tốt 0% 40% 27% 27% 6% 100% [Nguồn: Tác giả tự tổng hợp] d – Mức độ đồng cảm của dịch vụ. Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm của dịch vụ của VTHB được tổng hợp trên bảng 2.14. Kết quả tính toán cho thấy, mức điểm bình quân của mức độ đồng cảm đạt 3,45 điểm bằng 68,9% so với điểm chuẩn,43, đạt mức khá. Cũng từ kết quả điều tra cho thấy, tồn tại đáng ghi nhận nằm ở hai tiêu chí 42 Phụ lục số 01. 43 Phụ lục số 01 Luận văn thạc sỹ kỹ thuật Đại học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Hoàng Việt Hà Viện Kinh tế và Quản lý 56 là “mức độ hài lòng về hoạt động chăm sóc khách hàng” và “các chương trình khuyến mại hấp dẫn”. ¾ Chỉ có 3% khách hàng cho điểm mức 4 đối với tiêu chí “ mức độ hài lòng về hoạt động chăm sóc khách hàng”, còn lại là 97% cho điểm ở mức 3,2, và 1. Điều đó có nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng với hoạt động chăm sóc khách hàng của VTHB còn rất thấp. ¾ Tiêu chí “các chương trình khuyến mại hấp dẫn” có 13% khách hàng cho điểm ở mức 4 và 5, còn lại 87% cho điểm ở mức 3,2,1, tức là khách hàng đánh giá chương trình khuyến mại của VTHB chưa hấp dẫn. Bảng 2.14: Kết quả mức độ đồng cảm về dịch vụ điện thoại cố định Mức độ đồng cảm của dịch vụ VTHB Mức 5 Mức 4 Mức 3 Mức 2 Mức 1 Tổng Thái độ phục vụ của nhân viên 3% 80% 7% 7% 3% 100% Mức độ hiểu nhu cầu khách hàng 3% 73% 20% 7% 0% 100% Nhân viên có ý thức trao đổi để nắm bắt thông tin về khách hàng 3% 71% 20% 3% 3% 100% Mức độ hài lòng về hoạt động chăm sóc khách hàng 0% 3% 70% 24% 3% 100% Các chương trình khuyến mại hấp dẫn 3% 10% 64% 20% 3% 100% Các dịch vụ gia tăng hữu ích 10% 90% 0 0 0 100% [Nguồn: Tác giả tự tổng hợp] Qua nghiên cứu lại hoạt động chăm sóc khách hàng và các chương trình khuyến mại, cho thấy các tồn tại sau đây: ¾ Thái độ phục vụ của nhân viên: nhân viên còn chậm trong khi nắm bắt nhu cầu khách hàng, đặc biệt nhân viên thu nợ, công nhân kỹ thuật Viễn thông ở tuyến huyện. Chưa nhiệt tình tư vấn khi khách hàng ¾ Tần suất chăm sóc khách hàng trong năm còn ít: 70% khách hàng được phỏng vấn chỉ được chăm sóc 1 lần trong năm là dịp Tết Nguyên Đán, 24% khách Luận văn thạc sỹ kỹ thuật Đại học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Hoàng Việt Hà Viện Kinh tế và Quản lý 57 hàng chưa hài lòng, 3% hoàn chưa biết chế độ chăm sóc cuả VTHB, 3% khách hàng được chăm sóc 2 – 3 lần, đây là đối tượng khách hàng lớn, có doanh thu từ 1 - 5 triệu đồng/tháng. ¾ Mức độ hấp dẫn của các chương trình khuyến mại chưa cao: các chương trình khuyến mại của VTHB tập trung cho đối tượng khách hàng mới, chủ yếu là phí hòa mạng, đầu tư thiết bị và giá cước sử dụng sau khi hòa mạng. Trong khi đó các khách hàng lâu năm, đang sử dụng dịch vụ hoặc sử dụng nhiều dịch vụ, sử dụng với mức độ cao thì chưa có khuyến mại gì, chưa được chú trọng. Trong 63% số khách hàng được hỏi cảm thấy độ hấp dẫn của chương trình khuyến mại ở mức trung bình, 20% khách hàng không thích chương trình khuyến mại đã tổ chức, đặc biệt 3% khách hàng không quan tâm đến các hình thức khuyến mại của VTHB. e – Phương tiện hữu hình. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình được tổng hợp trên bảng 2.15. Kết quả tính toán cho thấy mức điểm bình quân trên một phiếu điều tra là 3,6 điểm – đạt 89,5% so với điểm chuẩn44. Bảng 2.15: Kết quả mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình VTHB Mức 5 Mức 4 Mức 3 Mức 2 Mức 1 Tổng Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu VNPT 10% 67% 20% 3% 0% 100% Bố trí các phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên và khách hàng 3% 73% 17% 7% 0% 100% Các bảng quảng cáo thông tin về dịch vụ dễ quan sát 3% 47% 43% 7% 0% 100% Nhân viên mặc đồng phục sạch sẽ, gọn gàng và đeo thẻ nhân viên đúng quy định 0% 60% 17% 20% 3% 100% Nhân viên thực hiện đúng thời gian làm việc 0% 60% 33% 7% 0% 100% [Nguồn: Tác giả tự tổng hợp] 44 Phụ lục số 01 Luận văn thạc sỹ kỹ thuật Đại học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Hoàng Việt Hà Viện Kinh tế và Quản lý 58 Mức độ đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình là tốt. Tồn tại đáng ghi nhận là ở tiêu chí “Nhân viên mặc đồng phục sạch sẽ, gọn gàng và đeo thẻ nhân viên đúng quy định” còn 23% khách hàng được phỏng vấn đánh giá đội ngũ nhân viên chưa mặc đồng phục khi tiếp xúc khách hàng. Qua nghiên cứu lại thực trạng của đội ngũ giao tiếp trực tiếp với khách hàng cho thấy chủ yếu là ở đội ngũ nhân viên thu cước, do VTHB chưa kiểm soát được họ nên phần lớn không mặc đồng phục và đeo thẻ khi đi thu nợ tại nhà khách hàng. Với phương pháp điều tra tương tự cho khách hàng Viettel, sau khi tổng hợp cho kết quả so sánh như bảng 2.16 Bảng 2.16: Bảng so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ điện thoại cố định của VTHB với Viettel STT Chỉ tiêu VTHB Viettel H1 Mức độ đáp ứng 3,0 3,6 H2 Năng lực phục vụ 3,76 3,19 H3 Mức độ tin cậy 3,33 2,94 H4 Mức độ đồng cảm 3,44 3,84 H5 Phương tiện hữu hình 3,58 3,5 Tổng điểm 17,11 17 Điểm bình quân 3,42 3,4 Đánh giá chất lượng Tốt Tốt [Nguồn: Tác giả tự tổng hợp] Từ kết quả trên cho thấy, mặc dù 3 năm trở lại đây VTHB đã chú trọng đầu tư vào công tác chăm sóc khách hàng nhưng đánh giá của khách hàng đứng trên các quan điểm và tiêu chí chăm sóc khách hàng dịch vụ điện thoại cố định đã đưa ra thì VTHB xếp sau Viettel. VTHB được đánh giá cao hơn hơn hẳn Viettel về năng lực phục vụ và mức độ tin cậy. Tuy nhiên Viettel được đánh giá cao về mức độ đồng cảm, mức độ đáp ứng. Tác giả đã tìm hiểu và mạnh dạn đưa ra một số điểm mạnh của Viettel như sau: Luận văn thạc sỹ kỹ thuật Đại học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Hoàng Việt Hà Viện Kinh tế và Quản lý 59 ¾ Qua đối chứng và so sánh tiêu chí “giá cước hợp lý” ở mục H1 cho thấy phía khách hàng của Viettel đánh giá về cước phí và không quan tâm nhiều đến giá cước, phần lớn đều hài lòng. Qua khảo sát và xem xét lại giá cước cả VNPT và Viettel cho thấy: cước phí của VTHB rẻ hơn của Viettel 2đ/phút, tuy nhiên cách tư vấn và giải thích cước của VTHB chưa làm cho khách hàng hài lòng, vì vậy khách hàng cho rằng giá cước chưa hợp lý, bên cạnh đó thì nhân viên chăm sóc khách hàng của Viettel nắm rõ và biết tư vấn và hướng khách hàng về lợi thế nên khách hàng rất hài lòng, cho rằng giá cước như vậy là hợp lý. ¾ Viettel thiết lập nhiều gói cước đa dạng, có chính sách miễn phí lắp đặt ĐTCĐ và thêm nhiều ưu đãi khác cho thuê bao có cước phí sử dụng hàng tháng cao, chuyển từ mạng khác sang mạng Viettel; khách hàng là doanh nghiệp mới thành lập. Trong khi đó giá cước của VTHB còn cao hơn so với Viettel, chưa định giá gói cước, chưa có chính sách thu hút khách hàng chuyển từ mạng viễn thông khác sang sử dụng dịch vụ của VTHB. ¾ Các chương trình chăm sóc khách hàng của Viettel được tổ chức thường xuyên, bình quân mỗi khách hàng được chăm sóc từ 2-3 lần/năm và nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn. Còn đối với VTHB, mặc dù các chương trình chăm sóc khách hàng đã được duy trì hàng năm nhưng số lần chăm sóc còn rất ít, bình quân 01 lần/năm nên khách hàng chưa cảm nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp, đồng thời các chương trình khuyến mại còn ít hấp dẫn, chưa thực sự thu hút nhiều khách hàng mới, chưa có chính sách ưu đãi cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ. 2.4.2.2 Đối với dịch vụ di động trả sau. Với phương pháp điều tra tương tự, thực hiện lấy ý kiến 34 khách hàng di động trả sau Vinaphone của VTHB, 62 khách hàng của Viettel, 9 khách hàng của Mobiphone trên địa bàn; tác giả đã tiến hành xử lý số liệu, đánh giá sự hài lòng ở từng tiêu chí nhỏ và cho kết quả như bảng 2.17. Luận văn thạc sỹ kỹ thuật Đại học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Hoàng Việt Hà Viện Kinh tế và Quản lý 60 Bảng 2.17: Bảng so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ di động trả sau của VTHB với Viettel STT Chỉ tiêu VTHB Viettel Mobiphone H1 Mức độ đáp ứng: 3,1 3,3 3,51 H2 Năng lực phục vụ: 3,26 3,72 3,55 H3 Mức độ tin cậy 3,38 3,29 3,82 H4 Mức độ đồng cảm 3,52 4,1 4,36 H5 Phương tiện hữu hình 3,6 3,8 3,96 Tổng điểm 16,86 18,21 19,19 Điểm bình quân 3,37 3,64 3,84 Đánh giá chất lượng Tốt Tốt Tốt [Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]. Cũng từ kết quả điều tra cho thấy, đối với VTHB ở dịch vụ di động trả sau có các đánh giá cần lưu tâm như sau. a – Về mức độ đáp ứng của VTHB. Khách hàng cho rằng VTHB thời gian cung cấp dịch vụ nhanh, thủ tục cung cấp đơn giản, thuận tiện. Tuy nhiên các tồn tại đáng lưu tâm bao gồm: còn 20% khách hàng được hỏi cho rằng thông tin dịch vụ chưa kịp thời; và 24% cho rằng giá cước chưa hợp lý. Qua điều tra lại quy trình cung cấp dịch vụ, cho thấy các hạn chế của VTHB nằm chủ yếu ở khâu thu cước, các thông tin về dịch vụ, thông tin thay đổi giá cước hoặc giải thích chưa nhanh. Phần giá cước, phần lớn khách hàng được hỏi đều cho rằng giá cước di động Vinaphone cao hơn các nhà cung cấp khác hoặc phản ánh rằng chưa nắm được giá cước cụ thể, chỉ nghe qua khách hàng khác nói. Qua so sánh và đối chứng với giá cước của Vinaphone với Viettel và Mobiphone cho thấy, giá cước của Vinaphone và Mobiphone là như nhau, còn Vietel cao hơn là 2đ/phút. Tuy nhiên cũng giống như với dịch vụ điện thoại cố định, tồn tại này là do đội ngũ tư vấn và chăm sóc khách hàng của VTHB – chưa giải thích và làm cho khách hàng hiểu về giá cước của nhà mạng, từ đó khiến khách hàng cho rằng giá cước Vinaphone cao hơn các nhà mạng khác. Luận văn thạc sỹ kỹ thuật Đại học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Hoàng Việt Hà Viện Kinh tế và Quản lý 61 b – Về Năng lực phục vụ Đánh giá của khách hàng về “Năng lực phục vụ” dịch vụ di động trả sau của VTHB với mức điểm bình quân cho 1 phiếu điều tra là 3,26 điểm đạt mức trung bình, như vậy khách hàng chưa hài lòng. Đánh giá về năng lực của VTHB trong cung cấp dịch vụ di động trả sau là thấp, đứng thứ hai sau Viettel. Trong đó có 9% khách hàng cho rằng vùng phủ sóng của VTHB là chưa rộng khắp, 15% chưa hài lòng về trình độ và sự am hiểu dịch vụ của nhân viên. Xem xét lại vùng phủ sóng cho thấy, số BTS của VTHB ít hơn Viettel, một số vùng sâu, vùng xa còn chưa có sóng Vinaphone, hoặc sóng yếu, hay nghẽn mạch. Mặt khác, đội ngũ nhân viên như là giao dịch viên, công nhân dây máy ... đều tham gia vào quá trình tiếp thị, bán hàng do đó quá trình bán hàng chưa chuyên nghiệp; khả năng nắm bắt thông tin của nhân viên không đồng đều, khiến cho sự am hiểu về dịch vụ để tư vấn cho khách hàng còn hạn chế. c – Về mức độ tin cậy. Xét về mức độ tin cậy thì VTHB xếp thứ 2 sau VMS; VTHB được khách hàng đánh giá cao ở các tiêu chí như tín hiệu thông tin rõ ràng, mức độ khiếu nại. Tuy nhiên vẫn còn 29% khách hàng được phỏng vấn chưa hài lòng về công tác hỗ trợ khách hàng, và 18% khách hàng chưa hài lòng với tính sử dụng dịch vụ mọi lúc mọi nơi của dịch vụ. Qua xem lại quy trình chăm sóc khách hàng và vùng phủ sóng cho thấy: công tác giải thích giá cước, hỗ trợ sử dụng các gói dịch vụ gia tăng của di động chủ yếu là do đội ngũ giao dịch viên và nhân viên thu cước đảm nhận, khách hàng chưa hài lòng là do đội ngũ chăm sóc khách hàng chưa nắm vững kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ. Vùng phủ sóng của VTHB chưa rộng khắp, sóng 3G mới chỉ tập trung ở các khu trung tâm thành phố, thị trấn huyện. d – Mức độ đồng cảm của dịch vụ. VTHB ở mức điểm thấp nhất khi khách hàng đánh giá về mức độ đồng cảm, cao nhất là VMS và thứ hai là Viettel. Đối với VTHB khách hàng đánh giá cao ở tiêu chí các dịch vụ gia tăng hữu ích và ý thức của nhân viên trong việc trao đổi với khách hàng để nắm bắt thông tin. Tuy nhiên còn 6% khách hàng chưa hài lòng với Luận văn thạc sỹ kỹ thuật Đại học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Hoàng Việt Hà Viện Kinh tế và Quản lý 62 thái độ phục vụ, 35% khách hàng chưa hài lòng về các hoạt động chăm sóc khách hàng của VTHB, 12% chưa thích nội dung các chương trình khuyến mại. Các tồn tại đáng ghi nhận là: thái độ nhân viên thu nợ tại nhà riêng khách hàng chưa chu đáo, tận tình; các hoạt động chăm sóc khách hàng còn chưa đồng bộ, tổ chức triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng còn manh mún, vun vặt chưa đáp ứng yêu cầu đã đề ra; Các chương trình khuyến mại chỉ tập trung thu hút khách hàng mới, chưa có nhiều chương trình dành cho khách hàng hiện có. e – Phương tiện hữu hình. Phương tiện hữu hình đạt mức điểm là 3,6đ tuy nhiên vẫn đứng cuối bảng trong 3 nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng cho điểm tốt chiếm đa số, đạt được như vậy vì từ cuối quý 3/2012 VTHB đã chuẩn hóa toàn bộ các điểm giao dịch, chuẩn hóa đội ngũ giao dịch viên và đã tạo được ấn tượng tốt trong mắt khách hàng. Tuy nhiên, còn 24% chưa thực sự hài lòng về tiêu chí đồng phục của nhân viên, qua phân tích tình hình thực tế cho thấy chủ yếu là nhân viên thu cước khi giao tiếp khách hàng không mặc đồng phục, đeo thẻ. Như đã phân tích ở trên, VTHB được khách hàng đánh giá thấp nhất trong 3 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xét trên phương diện trên điểm bình quân về chăm sóc khách hàng. Qua kết quả điều tra và quá trình nhận dạng các tồn tại cho thấy di động trả sau là dịch vụ bị cạnh tranh mạnh nhất trong số các dịch vụ mà VTHB hiện đang kinh doanh. Trong khi đó thì các doanh nghiệp cạnh tranh như Viettel, Mobiphone có rất nhiều ưu thế trong công tác chăm sóc khách hàng. ¾ Mobiphone có số trạm phát sóng ít nhẩt (Mobiphone 113 trạm, VTHB 256 trạm và viettel là 349 trạm) nhưng được khách hàng đánh giá cao nhất về công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên do vùng phủ sóng hẹp nên Mobiphone chiếm lĩnh thị phần thấp nhất (8,1%). Tiêu chí H4 – mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá cao nhất đạt 88% so điểm chuẩn. Mobiphone cung cấp duy nhất một loại dịch vụ là di động nên hệ thống quản lý cước, quản lý thuê bao được thống nhất trên toàn quốc do đó quy trình thống nhất, dễ theo dõi và kiểm soát. Các chương trình chăm sóc khách hàng của Mobifone được tổ chức thường xuyên, có tính chuyên nghiệp và tập trung duy trì khách hàng trung thành; doanh nghiệp này cũng đã xây Luận văn thạc sỹ kỹ thuật Đại học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Hoàng Việt Hà Viện Kinh tế và Quản lý 63 dựng được văn hóa chăm sóc khách hàng, xây dựng cam kết phục vụ khách hàng, VMS đưa ra tiêu chí “dịch vụ chất lượng cao, lịch sự và vui vẻ, lắng nghe và hợp tác, nhanh chóng và chính xác, tận tụy và sáng tạo” cùng nhiều chương trình chăm sóc khách hàng độc đáođiều đó đã tạo được uy tín lớn đối với khách hàng và duy trì khách hàng truyền thống của Mobifone ¾ Viettel là doanh nghiệp trẻ nhất, chiếm lĩnh thị phần cao nhất, với các chỉ tiêu về năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá rất cao. Viettel có số trạm phát sóng là nhiều nhất nên phủ sóng rộng khắp, do có sự thống nhất ngay từ khi mới gia nhập thị trường nên thuận tiện cho công tác quản lý khách hàng cũng như công tác chăm sóc khách hàng. Đặc biệt đội ngũ nhân viên được đào tạo và kiểm soát gắt gao nên làm việc chuyên nghiệp và có khả năng làm hài lòng khách hàng rất cao. 2.4.2.3 Đối với dịch vụ Internet băng rộng. Internet băng rộng là ưu thế mạnh nhất trong các dịch vụ của VTHB hiện nay, chiếm 91,7% thị phần Hòa Bình. Qua điều tra cho thấy, điểm bình quân là trên tất cả các phiếu điều tra là 3,6 đạt chất lượng tốt, thể hiện trên bảng 2.23. Bảng 2.18: Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ Internet các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn tỉnh Hòa Bình. STT Chỉ tiêu Điểm chuẩn VTHB Viettel H1 Mức độ đáp ứng: 4,20 3,2 3,90 H2 Năng lực phục vụ: 4,05 3,8 3,65 H3 Mức độ tin cậy 4,10 3,95 2,80 H4 Mức độ đồng cảm 5,00 3,65 3,8 H5 Phương tiện hữu hình 4,00 3,4 3,89 Tổng điểm 21,40 18 18,04 Điểm bình quân 4,27 3,6 3,608 Đánh giá chất lượng Tốt Tốt Tốt [Nguồn: Tác giả tự tổng hợp] So với Viettel thì khách hàng đánh giá cao VTHB ở các chỉ tiêu về năng lực phục vụ, mức độ tin cậy. Trong khi đó các chỉ tiêu bị đánh giá thấp hơn Viettel: ¾ Mức độ đáp ứng dịch vụ: mức độ đáp ứng dịch vụ có đến 39% khách Luận văn thạc sỹ kỹ thuật Đại học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Hoàng Việt Hà Viện Kinh tế và Quản lý 64 hàng cho rằng giá cước còn cao, 18% khách hàng còn chưa hài lòng về thời gian cung cấp dịch vụ. Trong khi đó, khách hàng của Viettel đánh giá tốt về chỉ tiêu này và hài lòng về mức độ đáp ứng dịch vụ của Viettel. ¾ Mức độ đồng cảm: điểm kém lợi thế so với Viettel vẫn là các chương trình chăm sóc khách hàng còn ít và kém hấp dẫn. ¾ Phương tiện hữu hình: mặc dù khách hàng đánh giá cao tiêu chí này của VTHB nhưng vẫn kém hơn Viettel; do có sự đồng bộ về trang