Luận văn Một số giải pháp phát triển thương hiệu bệnh viện đa khoa Đức Giang

được nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân trong nước như:  Lâm sàng: + Phẫu thuật cắt nối đường tiêu hoá bằng Nội soi. + Bơm cement vào cột sống để điều trị lún xẹp cột sống do CT, thoái hoá cột sống. + Tán sỏi ngoài cơ thể. + Phẫu thuật nẹp vít cột sống điều trị chấn thương cột sống. + Cố định ngoài điều trị vỡ xương gót. + Tiêm khớp. + Siêu âm tim trẻ em.  Cận lâm sàng + Khí máu, NH3 máu, ASLO máu, Lactac máu, Ure niệu, Creatinin niệu.  - Một số kỹ thuật thường quy tại bệnh viện Đức Giang + Phẫu thuật Nội soi khớp gối. + Phẫu thuật NS tiền liệt tuyến. + Phẫu thuật NS lấy sỏi niệuquản 1/3 trên. + Chụp CT- Scanner, Siêu âm tim mạch máu. + Thở máy điều trị, Thở CPAP (Nhi). + Vi phẫu thuật nối mạch máu thần kinh, Phẫu thuật thu nhỏ vú phì đại. + Thay khớp háng toàn phần và thay chỏm xương đùi. + Điều trị gãy xương dài bằng kết xương dưới màn tăng sáng. Ứng dụng kỹ thuật cao vào trong công tác chẩn đoán và điều trị đã giúp cho bệnh nhân được chẩn đoán một cách nhanh chóng và kịp thời. Nếu như trước đây các kỹ thuật này phải gửi đế một số Bệnh viện lớn hoặc bệnh nhân phải ra nước ngoài để làm xét nghiệm thì ngày nay người bệnh vẫn được thực hiện các kỹ thuật đó ngay tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang nhưng với chi phí thấp hơn và thời gian nhanh hơn. Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 45 Tháng 3/2013 2.2.2.2. Khách hàng tiếp cận dễ dàng với các dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang nằm ngay cửa ngõ phía Bắc thành phố Hà nội. Với diện tích hơn 2 héc ta có 02 cổng ra vào, phương tiện giao thông vận chuyển thuận lợi là một trong những nhân tố thúc đẩy khách hàng tới Bệnh viện Đa khoa Đức Giang ngày càng tăng. Bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Đức Giang được hướng dẫn và tiếp đón phục vụ tận tình, chu đáo. Bệnh nhân đến khám được tiếp đón ở hệ thống tiếp đón trung tâm.Tại đây bệnh nhân khai báo thông tin cá nhân và làm các thủ tục hành chính. Bệnh nhân được chỉ dẫn tới các bàn khám chuyên khoa.Với hệ thống gọi điện tử, bệnh nhân tuần tự vào khám nhanh chóng đảm bảo văn minh, chính xác. Tại các bàn khám chuyên khoa, bác sĩ khám bệnh cho các chỉ định cận lâm sàng cần thiết và kê đơn cho bệnh nhân ra về. bệnh nhân nặng được bác sĩ sàng lọc cho vào viện điều trị. Sau khi khám tại các phòng khám chuyên khoa bệnh nhân sẽ được nhân viên y tế làm các thủ tục tận tình đưa vào các khoa điều trị nội trú. Tại các khoa nội trú, đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên sâu đảm bảo điều trị được những bệnh chuyên khoa sâu của bệnh viện hạng 2 cũng như một số mặt bệnh của bệnh viện hạng 1 và hạng đặc biệt. Các điểm thu viện phí được đặt tại vị trí thuận lợi, mỗi một tầng, một khu vực có một hoặc nhiều điểm thu viện phí tránh tình trạng phải xếp hàng chen lấn xô đẩy gây mất trật tự an ninh. Tâm lý người bệnh và người nhà chăm sóc người bệnh khi đến bệnh viện đều muốn có sẵn những thứ tương tự như trong cuộc sống bình thường. Bệnh viện Đa khoa Đức Giangđã lựa chọn hình thức xã hội hoá dịch vụ ăn uống (lựa chọn hình thức thị trường có định hướng thay cho nhà bếp trước đây) đảm bảo phục vụ các bữa ăn cho cán bộ và bệnh nhân trong bệnh viện. 2.2.2.3. Sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý giúp cho việc thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu, tránh tình trạng bệnh nhân lên thẳng phòng bác sĩ gây sự mất công bằng trong khi khám bệnh giữa các bệnh nhân. Bệnh nhân đến được tiếp đón từ quầy đón tiếp, các thông tin hành chính, bệnh sử, lý do khám được Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 46 Tháng 3/2013 cập nhật chi tiết giúp bác sĩ chẩn đoán nhanh hơn. Viện phí của bệnh nhân được công khai chi tiết đến từng điều khoản, bảng giá các dịch vụ khám, dịch vụ xét nghiệm được dán và công bố trên các phương tiện truyền thông cũng nhưđặt tại các vị trí gần quầy thu ngân. Phương châm của bệnh viện là tính tiền đúng cho người bệnh: thuđúng thu đủ, ghi chép chính xác, thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch tạo cảm giác tin cậy cho bệnh nhân đối với các sản phẩm dịch vụ của bệnh viện. Khách hàng tới Bệnh viện Đa khoa Đức Giangđược cập nhật kiến thức phòng bệnh thường xuyên và kịp thời. Trong thời gian ngồi chờ, khách hàng có thể theo dõi các chương trình giáo dục sức khoẻ do Đơn vị Giáo dục truyền thông sức khoẻ của bệnh viện cung cấp trên hệ thống màn hình LCD lớn. Bệnh viện tôn trọng những thông tin truyền thông của mình, đồng thời đảm bảo các thông tin truyền thông là đầy đủ và chính xác. Ngoài ra hệ thống loa đài, báo ảnh, tạp chí, trang Web hay các buổi hội thảo khoa học, sinh hoạt khoa học của bệnh viện luôn cung cấp các thông tin thời sự, cấp thiết về dịch bệnh giúp cho khách hàng hiểu biết hơn về kiến thức chăm sóc sức khoẻ. 2.2.2.4. Bảo đảm các dịch vụ Các dịch vụ bao giờ cũng để thoả mãn nhu cầu của khách hàng.Hệ thống hồi sức cấp cứu của bệnh viện luôn luôn hoạt động 24/24 giờ.Đội ngũ y bác sĩ lành nghề luôn khẩn trương chẩn đoán, xử trí kịp thời không đùn đẩy người bệnh. Mọi nhân viên hông được rời bỏ vị trí trong khi làm nhiệm vụ, luôn theo dõi và xử trí kịp thời các diễn biến của người bệnh. 2.2.2.5. Kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang là bệnh viện đa khoa hoàn chỉnh, và là một trong ba trung tâm y tế chuyên sâu của cả nước. Với tổng số hơn 350 nhân viên,đội ngũ cán bộ có kiến thức và kỹ năng cao chính là một trong những nhân tố thu hút khách hàng chọn Bệnh viện Đa khoa Đức Giang là điểm chăm sóc sức khoẻ cho cá nhân và những người thân của mình. 2.2.2.6. Khả năng giao tiếp " Hãy lắng nghe người bệnh vì họ đang giúp bạn chẩn đoán ". Bởi vì 80% chẩn đoán là dựa vào khai thác bệnh sử, tình hình kinh tế, quan hệ xã hội, về đời sống Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 47 Tháng 3/2013 tinh thần, về trạng thái tâm lý của người bệnh- người bệnh sẽ vui vẻ kể chi tiết với thầy thuốc về bệnh tật của mình. Giao tiếp tốt giúp cho thầy thuốc thu thập được đầy đủ các thông tin về người bệnh, giúp thầy thuốc chẩn đoán đúng và toàn diệnhơn. Đến với các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang, đã cóđội ngũ nhân viên bệnh viện với thái độ niềm nở, tận tình; trang phục chỉnh tề, sạch sẽ để tạo niềm tin cho người bệnh. Họ luôn sẵn sàng giải thích tình hình bệnh tật cho người bệnh và gia đình người bệnh hiểu để cùng hợp tác điều trị; phổ biến về chế độ, chính sách, quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh; động viên an ủi, khuyến khích người bệnh điều trị, tập luyện để chóng hồi phục. 2.2.2.7. Cảm giác không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ Sự riêng tư, phẩm giá và quyền tự do cá nhân của bệnh nhân được tôn trọng nghiêm ngặt trong suốt quá trình khám và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang. Tất cả thông tin bệnh nhân đều được bảo mật và chỉ những người có trách nhiệm liên quan mới được chia sẻ những thông tin khi cần thiết. 2.2.2.8. Hiểu biết nhu cầu của khách hàng Về tâm lý người bệnh: người bệnh là người có tổn thương về thể chất và tâm lý, luôn lo lắng bức xúc với tình trạng bệnh tật của mình. Vì vậy họ buồn phiền, cáu gắt dễ có phản ứng phức tạp, nếu như trình độ nhận thức, hiểu biết chưa tốt, thiếu giáo dục, thiếu bản lĩnh họ có thể sẽ có những hành vi thái độ không đúng mức với thầy thuốc- những người đang tìm cách cứu sống họ. Khi trong gia đình có người bị bệnh cả nhà lo lắng đưa người bệnh đến cơ sở y tế, họ thường yêu cầu người thầy thuốc và bệnh viện đôi khi quá mức trong lúc điều kiện đáp ứng của bệnh viện không thể có, vì họ coi trách nhiệm của bệnh viện là phải đáp ứng các yêu cầu của họ mà và có thể chưa thấy trách nhiệm của mình là phải hợp tác với bệnh viện để tìm mọi cách tốt nhất điều trị người bệnh. Do đó dễ phát sinh thắc mắc, căng thẳng giữa thầy thuốc và người bệnh, đòi hỏi sự thấu hiểu, sự cảm thông, sự chia sẻ của các thầy thuốc đối với người bệnh phải cao hơn và quan tâm sâu sắc hơn. Theo định kỳ, tại các khoa phòng vẫn thường xuyên tổ chức các buổi trao đổi thông tin có sự tham gia của thầy thuốc và bệnh nhân, người nhà bệnh nhân. Mọi thắc mắc của người bệnh về thủ tục hành chính, viện phí, quyền lợi và nghĩa vụ được giải đáp, Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 48 Tháng 3/2013 hướng dẫn một cách rõ ràng chi tiết. Hộp thư góp ý, sổ ghi chép ý kiến của bệnh nhân được treo công khai tại các khoa phòng. Mọi ý kiến đóng góp của người bệnh, người nhà người bệnh được tiếp thu, lĩnh hội. Bên cạnh đó, Hộp thư nhân đức được đặt trang trọng tại quầy đón tiếp hành chính. Đây là sự chia sẻ, lá lành đùm lá rách của người Việt Nam đối với các trường hợp bệnh nặng có gia cảnh khó khăn. Để kiến thức phòng chống bệnh cho người bệnh được cập nhật, nâng cao, Các buổi sinh hoạt khoa học được tổ chức hàng tuần, hàng tháng, hàng năm. Không những các thầy thuốc tham gia trao đổi về chuyên môn, kinh nghiệm còn có những người bệnh đến để cập nhật bổ sung kiến thức cho mình. Tại đây, người bệnh được giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn cách phòng chống, điều trị, sử dụng thuốc một cách hợp lý và được trả lời những câu hỏi, thắc mắc, những băn khoăn về vấn đề sức khoẻ họ quan tâm. Chất lượng sức khoẻ, giá trị cuộc sống là động lực để Bệnh viện Đa khoa Đức Giang luôn phấn đấu để hoàn thiện mình.Một hệ thống các dịch vụ chất lượng là chưa đủ, bệnh viện đang dần dần thể hiện tham vọng sẽ dần dần rút ngắn và san bằng khoảng cách giữa Việt Nam và Quốc tế trong lĩnh vực y tế. 2.2.3. Một số chỉ tiêu hoạt động đã đạt được của Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Công tác khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Đức Giang không ngừng phát triển.Một số chỉ tiêu đạt được trong thời gian qua được thể hiện trong các bảng sau. Bảng 2.5: Hoạt động chuyên môn Bệnh viện Đa khoa Đức Giang TT Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 1 Giường kế hoạch 300 330 350 2 Giường thực hiện 479,35 488,32 488,78 3 Tổng số khám 226.181 266.380 287.995 4 Tổng số nội trú 26.860 29.859 30.095 5 Tổng số ngày điều trị 180.000 178.239 178.258 6 Ngày điều trị TB 6.00 5,53 5,60 7 Tỉ lệ sử dụng giường 149.4% 139,5% 139,7% 8 Tỉ lệ tử vong 0,91% 0,87% 0,82% (Theo nguồn Phòng Kế hoạch Tổng hợp) Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 49 Tháng 3/2013 Bảng 2.6: Một số chỉ tiêu xét nghiệmcủa Bệnh viện Đa khoa Đức Giang TT Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 1 Tổng phẫu thuật 4.370 5.269 5.435 2 Tổng số lần xét nghiệm 1.094.484 1.236.720 1.521.875 3 Chụp XQuang 94.727 96.479 136.778 (Theo nguồn Phòng Kế hoạch Tổng hợp) Bảng 2.7: Tổng hợp chỉ tiêu thu chi qua các năm (nghìn đồng) TT Hoạt động Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 1 Tổng các khoản thu (không bao gồm ngân sách nhà nước cấp cho xây dựng cơ bản: (1=1a+1b+1c+1d+1đ) 100.247.673 127.314.545 146.599.203 1.a Ngân sách Nhà nước cấp 28.175.744 35.783.195 27.775.000 1.b Thu từ viện phí trực tiếp 19.028.416 24.166.088 18.922.169 1.c Thu từ Bảo hiểm Y tế 32.827.565 41.691.007 65.181.798 1.d Thu từ nguồn xã hội hoá công tác y tế 3.971.433 5.043.720 10.680.000 1đ. Thu từ các nguồn khác 16.244.516 20.630.535 24.040.236 2 Tổng chi ngân sách 101.325.465 129.425.326 150.601.032 (Theo nguồn Phòng Tài chính Kế toán) Biểu đồ 2.1: Tổng hợp chỉ tiêu thu qua các năm (nghìn đồng) 0 10,000,000 20,000,000 30,000,000 40,000,000 50,000,000 60,000,000 70,000,000 Ngân sách Nhà nước cấp Thu từ viện phí trực tiếp Thu từ Bảo hiểm Y tế Thu từ nguồn xã hội hóa công tác y tế Thu từ các nguồn khác Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 50 Tháng 3/2013 2.2.4. Công tác quảng bá sản phẩm, thương hiệu bệnh viện Để xây dựng một thương hiệu mạnh cần có một chiến dịch quảng bá lâu dài và liên tục.Công tác xúc tiến thương mại và quảng bá sản phẩm, thương hiệu sản phẩm có tác dụng thúc đẩy hình ảnh của sản phẩm tới khách hàng. 2.2.4.1. Công tác truyền thông, quảng cáo Từ năm 2010 Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đã bước đầu quan tâm đến công tác truyền thông quảng cáo cụ thế là việc Ứng dụng công nghệ truyền thông di động nhằm cải thiện việc trao đổi ngay tức thìnhững thông tin quan trọng giữa các nhân viên y tế (Bác sĩ, Y tá). Thông tin này được lưu trữ dưới dạng bản ghi nhằm làm cơ sở xác định thông tin một cách chính xác giúp cho quá trình chẩn đoán và điều trị được hợp lý hoá.Bằng cách kết hợp máy tính di động có tính năng mạng cục bộ không dây (WLAN), thoại qua WLAN và các ứng dụng thiết bị y tế và CNTT cho chữa bệnh hiện đại, Giải pháp Truyền thông cho Bệnh viện đã được triển khai tương đối thành công giúp đội ngũ Y, Bác sĩ giành thời gian nhiều hơn cho việc khám chữa bệnh đối với bệnh nhân. 2.2.4.2. Tổ chức các sự kiện Tổ chức các sự kiện luôn là một trong những công cụ hữu hiệu để bệnh viện Đa khoa Đức Giang có thể tạo được sự chú ý của công chúng và giới báo chí, từ đó, bệnh viện có thể tranh thủ quảng bá thương hiệu đối với khách hàng đồng thời tạo nên cảm tình của công chúng đối với bệnh viện. Trong những năm vừa qua, bệnh viện Đa khoa Đức Giangđã phối hợp với các tổ chức thế giới cũng như các đơn vị trong ngành tổ chức và tham gia một số sự kiện lớn không chỉ có quy mô trong nước mà còn mang tầm cỡ quốc tế. Một số hội nghị Bệnh viện Đa khoa Đức Giangđã tham gia tổ chức STT Tên sự kiện 1 Chương trình Life-Gape hợp tác với Mỹ, do Bộ Y tế làm chủ trì được triển khai tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang từ năm 2008 2 Hội thảo: “Quản lý sử dụng thuốc của các khoa lâm sàng” 3 Hội thảo khoa học Việt Nam - Hoa Kỳ về Chống độc năm 2008 Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 51 Tháng 3/2013 4 Hội nghị khoa học hưởng ứng ngày bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính toàn cầu 5 Hội thảo khoa học về nhiễm khuẩn bệnh viện 6 Bệnh viện Đa khoa Đức Giang được vinh dự coi là đơn vị duy nhất đại diện cho quốc gia Việt Nam tham gia thí điểm chương trình “Chăm sóc chấn thương” của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) 2.2.4.3. Các hoạt động cộng đồng Hoạt động cộng đồng cũng là một trong những công tác quan trọng mang lại hiệu quả cho thương hiệu bệnh viện.Có thể nói tài trợ và thực hiện các hoạt động mang tính cộng đồng là lĩnh vực thuộc hoạt động PR mà Bệnh viện Đa khoa Đức Giang thực hiện một cách thường xuyên và tích cực nhất.Hàng năm bệnh viện tổ chức các đợt khám chữa bệnh miễn phí cho cựu chiến binh, nhân dân tại các tỉnh vùng xa, hoạt động Hiến máu nhân đạo. Ngoài ra, Công đoàn và Đoàn Thanh niên của bệnh viện thường xuyên thăm hỏi tặng quà cho các gia đình chính sách, các bà mẹ Việt Nam anh hùng.tham gia đóng góp ủng hộ đồng bào thiên tai. Trong những năm gần đây các hoạt động tài trợ này đã đem lại một số hiệu quả nhất định cho việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp của bệnh viện với công chúng.Tuy nhiên hoạt động tài trợ cộng đồng cũng cần được quảng bá rộng rãi hơn tới công chúngđể công chúng có thể biết được những đóng góp của bệnh viện cho xã hội đồng thời hoạt động này cũng cần được lên kế hoạch cụ thể để việc tiến hành được đều đặn hơn. 2.2.4.4. Quảng bá website Trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay, khi mà Internet trở nên thân quen và dần trở thành một công cụ không thể thiếu trong cuộc sống thì lợi ích của Website đối với việc quảng bá sản phẩm và thương hiệu của một công ty thật là to lớn. Tuỳ từng lĩnh vực kinh doanh của từng doanh nghiệp mà website mang lại những lợi ích khác nhau. Trang web trở thành một cửa ngõ để doanh nghiệp tiếp thị sản phẩm của mình đến khách hàng khắp nơi trên toàn thế giới. Năm 2010, Trang web www.benhvienducgiang.com ra đời là một cơ hội quảng bá thương hiệu bệnh viện không giới hạn. 24h/1ngày: Đây không chỉ mang ý Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 52 Tháng 3/2013 nghĩa là một Website đơn thuần mà chính là một Cổng giao tiếp điện tử để giúp việc tuyên truyền quảng bá về các hoạt động của bệnh viện, cung cấp các dịch vụ trực tuyến tới người bệnh và cũng là văn phòng giao dịch toàn cầu luôn mở cửa 24h /ngày, 7 ngày/tuần và 365 ngày /năm. Bất kỳ ai, dù ở đâu đều có thể ghé thăm. Nội dung của trang web cập nhật đầy đủ các thông tin như giới thiệu bệnh viện, thông tin hoạt động bệnh viện, các bài viết chuyên môn, tin y học thưởng thức.Trang web đã tạo ra hình ảnh về một bệnh viện được tổ chức khoa học và hiệu quả: Với việc tổ chức các thông tin trên Website của mình hướng tới lợi ích của khách hàng giúp khách hàng sẽ dễ dàng khai thác các thông tin trên Website. Và chính trang web đã xây dựng được hình ảnh tốt đẹp về bệnh viện trong tâm trí và tình cảm của khách hàng. 2.2.5. Đánh giá việc xây dựng và phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang trong những năm qua Để xây dựng và quảng bá thương hiệu được thành công đồng thời duy trì, bảo tồn được thương hiệu lâu dài trong doanh nghiệp và tâm trí khách hàng đòi hỏi nhiều yếu tố, song hai yếu tố cốt lõi là xây dựng, quảng bá thương hiệu và đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ tốt. Vì vậy cần đánh giá các vấn đề ảnh hưởng tới các yếu tố trên.Có thể nêu lên một số kết quả đã đạt được như sau 2.2.5.1 Về xây dựng thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Nhận thức được vai trò quan trọng của thương hiệu trong thời kỳ hội nhập, Bệnh viện đã triển khai một số hoạt động nhằm xây dựng, quảng bá thương hiệu bệnh viện với một số kết quả cụ thể: - Triển khai các hoạt động xúc tiến thương mại, truyền thông quảng bá thương hiệu bệnh viện. - Triển khai trang Web bệnh viện: cập nhật các thông tin mới nhất, các thông tin hoạt động chuyên môn, thông tin chuyên ngành, .với số lượng truy cập hàng chục nghìn lượt độc giả/ngày (Phụ lục 2). 2.2.5.2.Duy trì chất lượng dịch vụ Chúng ta biết rằng cốt lõi của tất cả các thương hiệu thành công luôn luôn là một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt. Đó là: Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 53 Tháng 3/2013 - Nhân viên: các y bác sĩ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang được xem như yếu tố cốt lõi của thương hiệu bệnh viện. Mỗi thầy thuốc đều thể hiện là một thương hiệu cá nhân trong bệnh viện và tập thể các y bác sĩ đã tạo ra thương hiệu Đa khoa Đức Giang trong gần một thế kỷ qua.Với cách sống, cách làm việc, sự giao tiếp họ tạo nên tâm hồn, bản sắc cốt lõi cho thương hiệu bệnh viện. Trong đa số các trường hợp, văn hoá, lối sống, tập tục, thái độ hiếu khách,.của mỗi người nhân viên y tế có sức hấp dẫn khá mạnh mẽ đối với người bệnh. Chương trình phát triển thương hiệu bệnh viện sẽ không thể thành công, nếu thiếu tập thể đội ngũ nhân viên này. Thực hiện Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT về “Quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”, Bệnh viện đã triển khai các hoạt động sau: Thành lập Ban Chỉ đạo thực hiện Quy tắc ứng xử tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang và phân công chức năng nhiệm vụ cho từng thành viên. Tuyên truyền, phổ biến, giáo dục Quy tắc ứng xử cho toàn thể cán bộ viên chức trong bệnh viện. Phát động phong trào thi đua thực hiện Quy tắc ứng xử trong toàn bệnh viện.Tổ chức kiểm tra giám sát việc thực hiện quy tắc ứng xử thường xuyên tại các đơn vị. Mở lớp lớp tập huấn quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp, văn hoá công sở, kỹ năng giao tiếp cho cán bộ bệnh viện theo đúng chỉ đạo của Bộ Y tế. Bệnh viện coi quy tắc ứng xử là một trong các tiêu chí thi đua khen thưởng đối với các đơn vị và cá nhân. - Giải đáp mọi thắc mắc của người bệnh: Bệnh viện có lịch tiếp dân để tiếp nhận mọi ý kiến thắc mắc, trao đổi của người dân với hoạt động của bệnh viện, đặc biệt có bàn tiếp riêng cho những người bệnh BHYT để giải đáp mọi thắc mắc về công tác BHYT.Đường dây nóng của bệnh viện hoạt động 24/24giờ để giải đáp nhanh những thắc mắc “nóng” của người dân, có sổ ghi chép về tiếp nhận và giải quyết thông tin của đường dây nóng.Bệnh viện cũng lắp đặt nhiều hộp thư góp ý trong bệnh viện để người dân dễ đóng góp những ý kiến của mình. Các đơn thư khiếu nại đều được bệnh viện giải quyết nhanh chóng. - Các hoạt động khác cho người bệnh: Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 54 Tháng 3/2013 Các Viện/Khoa thường xuyên tổ chức các buổi tư vấn về bệnh tật, cách phòng bệnh và chế độ ăn cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Tại khoa Nhi, Bệnh viện xây dựng một khu vui chơi riêng cho các cháu nhỏ và tổ chức vui chơi và phát quà từ thiện cho các cháu vào các dịp Tết thiếu nhi 1/6, Trung thu, Tết dương lịch và Tết cổ truyền từ đó giúp các cháu phần nào quên đi nỗi đau bệnh tật. - Các hoạt động cộng đồng: Xây dựng phong cách Bệnh viện văn hoá, tạo sự tin tưởng hài lòng của người bệnh qua ý thức trong giao tiếp ứng xử và y đức của mỗi cán bộ nhân viên. Tổ chức thường xuyên khám chữa bệnh từ thiện cho các bà mẹ Việt Nam Anh hùng, những nạn nhân chất độc màu da cam, người nghèo, người thuộc diện chính sách, các địa phương vùng sâu, vùng xa, miền núi và địa phương gặp nhiều khó khăn. - Môi trường: Bảo vệ môi trường cảnh quan bệnh viện đang là vấn đề ưu tiên hàng đầu của các bệnh viện trong đó có Bệnh viện Đa khoa Đức Giang. Để giữ cho môi trường bệnh viện sạch đẹp Bệnh viện Đa khoa Đức Giang từ năm 2005 đã thí điểm tổ chức vệ sinh công nghiệp làm sạch các khu điều trị nội trú và hiện nay đã triển khai ra rộng khắp toàn bệnh viện. Kết quả sau tám năm vận hành đến nay các khoa phòng và khuôn viên luôn khang trang sạch sẽ tạo môi trường tốt cho bệnh nhân đến khám và điều trị. 2.2.5.3. Thực trạng hiện nay- vấn đề lợi dụng thương hiệu bệnh viện Phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giangđang được triển khai, song còn gặp nhiều khó khăn nhất định; đặc biệt là vấn đề thương hiệu bệnh viện bị lợi dụng trên thị trường chăm sóc sức khoẻ. Một số cơ sở tư nhân tại khu vực và các tỉnh lân cận đang "mượn tạm" thương hiệu của Bệnh viện Đa khoa Đức Giang nhằm mục đích chèo kéo bệnh nhân.Các cơ sở khám chữa bệnh với các tấm biển quảng cáo dùng hình ảnh các bác sĩ của Bệnh viện Đa khoa Đức Giang gây nhầm tưởng cho bệnh nhân.Bệnh viện Đa khoa Đức Giang là cơ quan có đầy đủ tư cách pháp lý, tồn tại và phát triển gần50 năm. Nếu những cá nhân khác sử dụng thương hiệu Đa khoa Đức Giang là tên đặc thù của bệnh viện để kinh doanh với mục đích cá nhân là Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 55 Tháng 3/2013 hoàn toàn vi phạm quyền sở hữu trí tuệ. Tuy nhiên bệnh viện chưa kiểm soát được việc thương hiệu bệnh viện bị lạm dụng. Kết luận:Những phân tích trên cho chúng ta thấy bệnh viện Đa khoa Đức Giang đã bước đầu khẳng định được vị trí của mình trong lĩnh vực ngành y tế. Với vị trí thuận lợi, đội ngũ cán bộ đồng đều có chuyên môn, với cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại bệnh viện đã và đang là cơ sở khám chữa bệnh tin cậy trong công tác chăm sóc sức khoẻ nhân dân. Tuy nhiên bên cạnh đó công tác nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng còn hạn chế dẫn tới việc các khách hàng chạy sang các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng dịch vụ cao hơn. Và đây cũng là một câu hỏi về sự phát triển của Bệnh viện trong tương lai. 2.3. Đánh giá thương hiệu bệnh viện qua phương pháp điều tra khách hàng Tâm lý mong chờ của khách hàng khi bước chân vào bệnh viện Đa khoa Đức Giang là được: - Nhân viên y tế đón tiếp niềm nở - Chẩn đoán sớm - Điều trị đúng - Chăm sóc, động viên - Thông tin kịp thời, Giải thích, giúp đỡ Thông thường mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng như sau: (Theo nguồn:Marketing dịch vụ ) Mô hình 2.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng Tin cậy Đáp ứng Bảo đảm Chia sẻ Phương tiện hữu hình Chi phí SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Một số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Trang Thành Nam - Lớp 10B-QTKDTT 56 Tháng 3/2013 Nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện, đồng thời khẳng định sự vững mạnh của thương hiệu bệnh viện. Tháng 12/2011 Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện tiến hành khảo sát điều tra khách hàng đối với Bệnh viện Đa khoa Đức Giang với mục tiêu nhằm khám phá các yếu tố chính tạo nên sự hài lòng của khách hàng. 2.3.1. Nội dung đánh giá Trên cơ sở nội dung các câu hỏi đưa ra trong phiếu khảo sát, chúng tôi nhận thấy bệnh viện đã thực hiện phương pháp khảo sát điều tra bằng cách xây dựng các phiếu thăm dò tập trung vào các tiêu chí: - Đánh giá độ tin cậy về các dịch vụ t