Luận văn Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tại trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh

công khai để các cơ quan, đơn vị, tổ chức, cá nhân biết; đồng thời phối hợp với các cơ quan, đơn vị để đẩy nhanh tiến độ thực hiện. Trong trƣờng hợp cần thiết, có thể báo cáo đồng chí Lãnh đạo tỉnh phụ trách lĩnh vực xem xét, chỉ đạo. * Thu phí và lệ phí: Trung tâm phối hợp với Kho bạc Nhà nƣớc để tổ chức thu phí, lệ phítập trung đối với những công việc đƣợc thu phí, lệ phí theo quy định của pháp luật. 33 H nh 2.2 Sơ đồ Quy trình thực hiện việc giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh 34 2.2 Thực trạng chất lƣợng cung cấpdịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh 2.2.1 Các dịch vụ hành chính công đang được cung cấp tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh Căn cứ các Quyết định của Ủy ban nhân dân tỉnh về việc công bố danh mục và nội dung TTHC, Trung tâm Hành chính công tỉnh đã cập nhật, niêm yết công khai các TTHC đƣa vào giải quyết tại Trung tâm. Các DVHCC đƣa vào cung cấp tại Trung tâm Hành chính công tỉnh đƣợc thể hiện trong bảng sau: Bảng 2.1: Các DVHCC được cung cấp tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh TT Các sở, ban, ngành Số TTHC Các dịch vụ hành chính công 1 Bảo hiểm xã hội 30 Cung cấp thẻ bảo hiểm xã hội, thu, chi bảo hiểm xã hội cho các doanh nghiệp 2 Ban Quản lý khu kinh tế 47 Cấp giấy phép lao động cho ngƣời nƣớc ngoài trong khu kinh tế; thành lập, đầu tƣ doanh nghiệp trong khu kinh tế 3 Ban Xúc tiến và Hỗ trợ đầu tƣ 2 Tƣ vấn, hỗ trợ các doanh nghiệp nƣớc ngoài đầu tƣ vào tỉnh; Cấp giấy chứng nhận đầu tƣ cho doanh nghiệp ngoài tỉnh. 4 Công an 117 - Cấp giấy phép đủ điều kiện phòng cháy chữa cháy cho nơi lao động, làm việc... - Cấp chứng nhận mẫu dấu cho doanh nghiệp;... - Cấp hộ chiếu phổ thông,... 5 Sở Công thƣơng 132 Quản lý các lĩnh vực về điện, hóa chất, quản lý cạnh tranh, an toàn thực phẩm, vật liệu nổ công nghiệp, thƣơng mại... 6 Sở Du lịch 26 Cấp giấy phép, chứng nhận cho tàu khách, tàu du lịch, cơ sở lƣu trú du lịch; Cấp thẻ hƣớng dẫn viên 35 du lịch;.... 7 Sở Giao thông và Vận tải 129 Cấp giấy phép liên vận cho xe khách, giấy phép vận chuyển cho xe quá khổ, quá tải, xây dựng trung tâm đào tạo lái xe, cấp giấy phép lái xe 8 Sở Giáo dục và Đào tạo 69 Cấp phép cho các Trung tâm dạy tiếng Anh, Tin học, cấp bản sao bằng tốt nghiệp 9 Sở Kế hoạch và Đầu tƣ 137 Cấp giấy chứng nhận thành lập và hoạt động của doanh nghiệp... 10 Sở Khoa học công nghệ 57 Thông báo kết quả kiểm tra về chất lƣợng hàng hóa nhập khẩu; Giấy phép tiến hành công việc bức xạ... 11 Sở Lao động - Thƣơng binh và Xã hội 84 Đăng ký nội quy lao động của doanh nghiệp; gửi thỏa ƣớc lao động tập thể cấp doanh nghiệp; giải quyết hƣởng trợ cấp thất nghiệp; Cấp giấy phép hoạt động dịch vụ việc làm của doanh nghiệp hoạt động dịch vụ việc làm; 12 Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn 109 Cấp giấy phép cho tàu cá; thú y; nông lâm thủy sản, xác nhận kiến thức an toàn vệ sinh thực phẩm 13 Sở Tài nguyên và Môi trƣờng 111 Giao đất, cho thuê đất, thu hồi đất doanh nghiệp; Đăng ký giao dịch đảm bảo, thay đổi giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; Đánh giá tác động môi trƣờng đối với việc sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp... 14 Sở Thông tin và Truyền thông 38 Cấp giấy phép bƣu chính; cho phép họp báo; cấp phép xuất bản tài liệu không nhằm mục đích kinh doanh... 15 Sở Tƣ pháp 152 Cấp phiếu lý lịch tƣ pháp; Cấp phép thành lập văn phòng giám định tƣ pháp; đăng ký hành nghề 36 quản lý, thanh lý tài sản đối với doanh nghiệp quản lý, thanh lý tài sản; đăng ký hoạt động của văn phòng công chứng ... 16 Sở Văn hóa - Thể thao 96 Cấp giấy phép, chứng nhận cho lễ hội, cấp phép biểu diễn, cấp phép quảng cáo 17 Sở Xây dựng 20 Cấp phép cho các công trình xây dựng của doanh nghiệp, chấp thuận thiết kế, quy hoạch; cấp chứng chỉ hoạt động xây dựng 18 Sở Y tế 172 Cấp giấy chứng nhận an toàn vệ sinh thực phẩm, Cấp giấy phép thành lập nhà thuốc, Cấp chứng chỉ hành nghề khám bệnh chữa bệnh 19 Thuế 24 Đăng ký thuế lần đầu; chấm dứt hiệu lực mã số thuế; hoàn thành nghĩa vụ thuế trƣớc khi giải thể đối với doanh nghiệp;... 20 Công ty Cổ phần Nƣớc sạch Quảng Ninh 1 Đấu nối và ký hợp đồng dịch vụ cấp nƣớc 21 Công ty Điện lực Quảng Ninh 18 Thỏa thuận đấu nối các yêu cầu kỹ thuật, nghiệm thu kĩ thuật, kí hợp đồng mua bán điện công trình,.. (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh) 2.2.1 Đánh giá về các tiêu chí phản ánh thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh Hiện nay, chƣa có một bộ chỉ tiêu nào phản ánh một cách hoàn thiện chất lƣợng cung cấp DVHCC của các cơ quan quản lý Nhà nƣớc. Vì vậy, dựa vào hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung cấp DVHCC trình bày trong phần 1.2.3, tác giả lựa chọn các tiêu chí sau: 37 2.2.1.1 Cơ sở vật chất Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh đƣợc xây dựng, hoàn thiện về cơ sở vật chất, trang bị đồng bộ trang thiết bị và ứng dụng CNTT; hoạt động đã đi vào nề nếp và tƣơng đối ổn định, cụ thể nhƣ sau: - Về trụ sở, cơ sở vật chất: Trung tâm Hành chính công tỉnh hiện nay đang hoạt động ổn định tại trụ sở mới với tổng vốn đầu tƣ 150 tỷ đồng, đƣợc thiết kế 1 tầng hầm và 5 tâng nổi với kiến trúc đẹp, chất lƣợng, quy mô trên tổng diện tích mặt sàn rộng 7.650m2. - Thiết bị cơ bản phục vụ hoạt động của các Trung tâm đƣợc trang bị đồng bộ, hiện đại: + Trang bị phần cứng của hạ tầng CNTT và các thiết bị chuyên dùng; có đủ điều kiện để tiếp nhận hồ sơ nhận qua đƣờng bƣu điện và thực hiện các giao dịch hành chính công trực tuyến ở mức độ 3 và 4. + Hệ thống phần mềm điện tử dùng chung kết nối Trung tâm với tất cả các sở, ban, ngành; các phòng, ban và UBND cấp huyện với các phân hệ chức năng khoa học, rõ ràng, tiện lợi, tính tự động cao, đảm bảo yêu cầu về quản lý toàn bộ hoạt động của Trung tâm; số hóa các thủ tục, hồ sơ; cho phép tích hợp chữ ký số; thuận lợi cho việc tra cứu thông tin; cung cấp, mở rộng các kênh giao tiếp; các bƣớc tiếp nhận, chuyển giao, xử lý tại các bộ phận nhằm công khai, minh bạch hóa công tác giải quyết TTHC. + Các TTHC đƣợc xử lý trên hệ thống máy tính và phần mềm chuyên nghiệp, giúp quá trình giải quyết TTHC xuyên suốt, nhất quán, đơn giản hóa quy trình, rút ngắn thời gian, tiện lợi cho CCVC giải quyết TTHC và tổ chức, ngƣời dân, mang lại hiệu quả cao và đảm bảo tính công khai, minh bạch, chính xác. + Hệ thống máy chủ, máy tính, mạng: Đƣợc trang bị 100% máy tính cấu hình cao cho CCVC công chức, 100% có mạng LAN, wifi kết nối internet, mạng WAN kết nối các Trung tâm Hành chính công. + Các phần mềm đƣợc ứng dụng tại Trung tâm: Phần mềm gọi ngƣời dân, lịch làm việc; phần mềm xử lý TTHC; phần mềm lấy số thứ tự; phần mềm trả kết 38 quả; phần mềm thu phí, lệ phí; phần mềm đánh giá CCVC; phần mềm giám sát, thống kê tình hình giải quyết TTHC. + Ki-ốt tra cứu thông tin; Màn hình hiển thị thông tin; Hệ thống camera giám sát; Cổng thông tin điện tử; Hệ thống thông tin qua SMS thông báo tình hình giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân; Tổng đài hỗ trợ giải quyết TTHC 1900558826 kết nối từ tỉnh tới các địa phƣơng - Các Trung tâm Hành chính công đƣợc đầu tƣ và chỉ đạo vận hành kết nối với Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả hiện đại cấp xã. Đến nay 100% xã, phƣờng, thị trấn đƣợc đầu tƣ đồng bộ về cơ sở vật chất, trang thiết bị và đã đi vào hoạt động ổn định, có đủ điều kiện kết nối đƣợc với huyện, với tỉnh. 2.2.1.2 Sự tin cậy Sự tin cậy đƣợc thể hiện ở sự công khai, minh bạch các quy trình giải quyết TTHC; tổ chức cá nhân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ;... Thời gian qua, tỉnh Quảng Ninh đã chỉ đạo tập trung rà soát, đơn giản hóa các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của các cấp chính quyền để đƣa vào thực hiện tại các Trung tâm Hành chính công. Đến nay, tổng số TTHC trên địa bàn tỉnh đƣợc công bố theo quy định là 1.935 (không bao gồm các TTHC của các cơ quan ngành dọc và doanh nghiệp), trong đó, cấp tỉnh: 1.533 TTHC; cấp huyện: 303 TTHC; cấp xã: 99 TTHC. Trong tổng số 1.481 TTHC cấp tỉnh, đã đƣa vào giải quyết tại Trung tâm HCC tỉnh là 1.389 TTHC (đạt 91%), số TTHC không đƣa vào giải quyết tại Trung tâm chủ yếu là các TTHC đặc thù, đòi hỏi việc tiếp nhận và trả kết quả trực tiếp ngay tại thời điểm và địa điểm kiểm tra ở cơ sở; đối với cấp huyện 100% các TTHC đƣa vào giải quyết tại Trung tâm. Bên cạnh đó, Tỉnh Quảng Ninh đã chỉ đạo một số cơ quan đƣợc tổ chức theo ngành dọc đặt tại địa phƣơng nhƣ Công an, Thuế, Bảo hiểm Xã hội và 02 doanh nghiệp là Công ty cổ phần nƣớc sạch Quảng Ninh, Công ty Điện lực Quảng Ninh (là những cơ quan, đơn vị có nhiều TTHC liên quan đến tổ chức, cá nhân) đƣa các TTHC vào giải quyết tại Trung tâm các cấp theo một quy trình chuẩn, thống nhất chung để phục vụ tốt nhất cho các tổ chức, cá nhân. 39 Hiện nay, 100% các TTHC đƣa vào giải quyết tại Trung tâm đƣợc xây dựng quy trình giải quyết đảm bảo rõ trách nhiệm, rõ ngƣời, rõ việc, rõ thời gian giải quyết và đƣợc cập nhật công bố, niêm yết công khai, minh bạch tại Trung tâm Hành chính công các cấp và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp xã, trên Cổng thông tin điện tử của các cơ quan, đơn vị, địa phƣơng để giúp cho tổ chức, cá nhân thuận tiện trong việc tìm hiểu, tra cứu. Thực hiện tốt việc rà soát, đơn giản hóa TTHC, Tỉnh đã chỉ đạo rà soát cắt giảm từ 40% - 60% lƣợng thời gian giải quyết so với thời gian quy định của pháp luật;tăng cƣờng phân công, phân cấp, ủy quyền cho CCVC thẩm định, phê duyệt hồ sơ TTHC ngay tại Trung tâm và đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong giải quyết TTHC. Số TTHC thực hiện theo nguyên tắc “Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt và trả kết quả” ngay tại Trung tâm Hành chính côngtỉnh là 1.021/1.389 (không tính TTHC của các cơ quan ngành dọc và doanh nghiệp chủ yếu chỉ thực hiện tiếp nhận, thẩm định hồ sơ ban đầu tại Trung tâm), chiếm 74% (theo phƣơng thức CCVC cử đến làm việc tại Trung tâm thực hiện tiếp nhận, thẩm định hồ sơ và đƣợc Thủ trƣởng cơ quan ủy quyền phê duyệt hồ sơ TTHC hoặc lãnh đạo của cơ quan, đơn vị theo sự phân công hằng ngày phải bố trí thời gian phê duyệt hồ sơ TTHC ngay tại Trung tâm đối với TTHC không thể ủy quyền phê duyệt); 350 TTHC còn lại không thực hiện phê duyệt tại Trung tâm, trong đó có 29 TTHC thuộc thẩm quyền phê duyệt của Bộ, ban, ngành Trung ƣơng, 242 TTHC thuộc thẩm quyền phê duyệt của UBND, Chủ tịch UBND tỉnh, 79 TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của sở, ngành. 2.2.1.3 Công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh Với mục tiêu tổ chức hoạt động của Trung tâm ở cấp độ cao hơn, chuyên nghiệp hơn, đó là các TTHC có đủ điều kiện phải đƣợc thực hiện theo nguyên tắc “04 tại chỗ” (Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, trả kết quả ngay tại Trung tâm) gắn với giảm thời gian giải quyết TTHC so với quy định; Tỉnh ủy, Ủy ban nhân dân tỉnh đã chỉ đạo, quán triệt Thủ trƣởng các sở, ban, ngành, địa phƣơng khi cử CCVC đến làm việc tại Trung tâm phải lựa chọn những ngƣời có năng lực, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm công tác, có phẩm chất đạo đức, kỹ năng giao tiếp tốt, cơ bản 40 phải từ Phó Trƣởng phòng và tƣơng đƣơng trở lên, có đủ thẩm quyền trực tiếp giải quyết TTHC của ngành ngay tại Trung tâm, không cử CCVC chỉ thực hiện nhiệm vụ nhƣ “văn thư” tiếp nhận và chuyển hồ sơ TTHC nhƣ trƣớc đây, với thời hạn cử từ 12 tháng trở lên; đồng thời rà soát, đẩy mạnh việc phân công cho cấp phó, phân cấp, ủy quyền đến mức tối đa cho CCVC đƣợc cử đến làm việc tại Trung tâm thẩm định, phê duyệt hồ sơ TTHC. Đến nay, hầu hết CCVC tham gia trong quy trình giải quyết TTHC và CCVC đƣợc cử đến làm việc tại Trung tâm Hành chính công các cấp cơ bản đáp ứng đƣợc theo yêu cầu chung với tinh thần trách nhiệm cao, thái độ phục vụ tận tình, giao tiếp, ứng xử đúng mực với ngƣời dân trong thực thi công vụ đã thực sự có sự những chuyển biến rõ rệt, tạo đƣợc niềm tin và sự thân thiện với tổ chức, cá nhân trong quá trình giải quyết TTHC tại Trung tâm. Tổng số CCVC làm việc tại Trung tâm HCC tỉnh là 78, trong đó có 22 CCVC chuyên trách, 56 CCVC sở, ban, ngành cử đến làm việc tại Trung tâm (gồm 01 Trƣởng phòng, 25 phó Trƣởng phòng và tƣơng đƣơng, 30 chuyên viên);bên cạnh đó có 33 CCVC lãnh đạo các sở, ngành thƣờng xuyên đến ký phê duyệt TTHC ngay tại Trung tâm.Trong tổng số 56 CCVC sở, ban, ngành cử đến thực hiện tiếp nhận, giải quyết TTHC tại Trung tâm (trừ 02 CCVC của Ủy ban Kiểm tra Tỉnh ủy và Thanh tra tỉnh thực hiện nhiệm vụ kiểm tra, giám sát tại Trung tâm) có 54 CCVC thực hiện tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt hồ sơ TTHC ngay tại Trung tâm. Việc đánh giá, nhận xét đối với CCVC cử đến làm việc tại Trung tâm Hành chính công hằng năm đƣợc Giám đốc Trung tâm và Thủ trƣởng các cơ quan, đơn vị phối hợp chặt chẽ tổ chức thực hiện theo đúng quy chế, với các tiêu chí đánh giá cụ thể nhƣ về việc chấp hành kỷ luật kỷ cƣơng hành chính, văn hóa văn minh công sở; thái độ giao tiếp, ứng xử với ngƣời dân; chất lƣợng công tác tiếp nhận, hƣớng dẫn, giải quyết hồ sơ TTHC; số hồ sơ giải quyết quá hạn; số phiếu khảo sát đánh giá hài lòng của tổ chức, ngƣời dân Công tác kiểm tra, giám sát toàn bộ hoạt động của Trung tâm đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, liên tục, kịp thời xử lý, chấn chỉnh những trƣờng hợp vi phạm, giải quyết triệt để ngay những vụ việc tổ chức, cá nhân bức xúc có phản ánh, kiến nghị. 41 Với tính chất công việc của CCVC làm việc tại Trung tâm Hành chính công các cấp phải tiếp xúc trực tiếp với ngƣời dân để thực hiện nhiệm vụ hƣớng dẫn, tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt hồ sơ TTHC, tiếp nhận, xử lý các phản ánh, kiến nghị của ngƣời dân; chịu sức ép công việc lớn, tuân thủ nghiêm ngặt thời gian làm việc, phải thƣờng xuyên có mặt tại Trung tâm để thực hiện nhiệm vụ và chịu sự theo dõi, giám sát chặt chẽ của bộ phận giám sát chuyên trách, các cơ quan chức năng và từ tổ chức, ngƣời dân đến giao dịch, yêu cầu giải quyết TTHC; tinh thần thái độ luôn thân thiện với ngƣời dân, chất lƣợng thực hiện nhiệm vụ của CCVC làm việc tại Trung tâm là hình ảnh, là thƣơng hiệu của mỗi cơ quan, đơn vị, là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của mô hình Trung tâm Hành chính công. Do vậy, UBND tỉnh đã trình HĐND tỉnh ban hành chính sách hỗ trợ cho CCVC trực tiếp làm việc tại Trung tâm Hành chính công các cấp với mức hỗ trợ 2.000.000 đồng/ngƣời/tháng và trang bị đồng phục làm việc cho CCVC theo năm để kịp thời động viên, khích lệ. 2.2.1.4 Kết quả giải quyết TTHC Bảng 2.2 Kết quả giải quyết TTHC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2019 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Số lƣợt tổ chức, cá nhân đến giải quyết TTHC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh 62.589 96.427 107.672 120.543 Số hồ sơ tiếp nhận 41.212 59.043 68.814 77.578 Số hồ sơ giải quyết 40.279 57.925 67.329 76.071 Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng và trƣớc hạn 99,4% 99,6% 99,8% 99,9% (Nguồn: Phòng Kế hoạch - Tổng hợp Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh) Số liệu bảng 2.2 cho thấy, từ năm 2016 đến 2019, số lƣợt tổ chức, cá nhân đến giải quyết TTHC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh tăng dần theo các năm (từ 42 62.589 năm 2016 tăng lên 120.543 năm 2019, tăng gần gấp 2), cùng với đó số hồ sơ tiếp nhận và số hồ sơ giải quyết cũng tăng. Điều này cho thấy, Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh thật sự là địa chỉ tin cậy, là đầu mối tiếp nhận và giải quyết các TTHC cấp tỉnh cho tổ chức, cá nhân. Chất lƣợng giải quyết hồ sơ TTHC của Trung tâm Hành chính côngtỉnh đƣợc thực hiện tốt, đảm bảo đúng thời gian theo quy định, kết quả trả đúng hạn và trƣớc hạn đạt tỷ lệ cao (từ 99,4% trở lên), số hồ sơ trả lại do không đủ điều kiện giải quyết hoặc trả kết quả không đúng hẹn chiếm tỷ lệ thấp, chủ yếu là những hồ sơ chƣa hợp lệ hoặc hồ sơ phức tạp liên quan đến lĩnh vực đất đai, xây dựng hoặc hồ sơ thuộc thẩm quyền thẩm định, phê duyệt của các cơ quan Trung ƣơng. Ngoài việc thực hiện tiếp nhận, giải quyết hồ sơ TTHC vào giờ hành chính theo quy định, còn thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ TTHC ngoài giờ hành chính cho những đối tƣợng ở xa, đi lại khó khăn; giải quyết tại nhà cho những đối tƣợng chính sách, ngƣời mắc bệnh hiểm nghèo... Đặc biệt, tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, các sở, ban, ngành đã thực hiện nghiêm túc quy định về việc có văn bản thông báo ngƣời dân, doanh nghiệp khi phải yêu cầu bổ sung hồ sơ hoặc có văn bản xin lỗi khi giải quyết hồ sơ quá hạn; việc công khai, minh bạch rõ trách nhiệm, tận tình này đƣợc tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp đồng tình, đánh giá cao. Quy trình thực hiện thu phí, lệ phí TTHC đƣợc quy định cụ thể và công khai trên Cổng thông tin điện tử, trên trang dichvucong.quangninh.gov.vn và tại trụ sở Trung tâm các cấp. Việc tiếp nhận, chuyển hồ sơ, giải quyết hồ sơ và trả kết quả giải quyết hồ sơ đều đƣợc cập nhật, công khai trên phần mềm một cửa điện tử; cá nhân, tổ chức khi đến nộp hồ sơ đều đƣợc hƣớng dẫn và cấp mã số hồ sơ để theo dõi, tra cứu quá trình giải quyết, khi có kết quả giải quyết sẽ có tin nhắn thông báo tự động chuyển tới số máy điện thoại cá nhân. 2.2.1.5 Mức độ ứng dụng CNTTvà các dịch vụ hỗ trợ tổ chức, cá nhân - Xác định việc giải quyết TTHC trực tuyến là một biện pháp hữu hiệu để giảm bớt thời gian đi lại của tổ chức, cá nhân, giảm các giấy tờ in ấn, từ đó giúp giảm chi phí giải quyết TTHC, tỉnh Quảng Ninh đã đặc biệt quan tâm đầu tƣ, trang bị về hạ tầng CNTT, xây dựng phần mềm để tiếp nhận, giải quyết TTHC thống 43 nhất, kết nối thông suốt từ cấp tỉnh đến cấp xã, có thể theo dõi đƣợc diễn biến, quy trình của hồ sơ trong các thủ tục liên thông nhiều cấp hành chính. Đến nay, tỉnh Quảng Ninh đã cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 đối với 1.036/1.436 TTHC cấp tỉnh thực hiện tại Trung tâm (bao gồm TTHC của các cơ quan ngành dọc và doanh nghiệp), đạt 72,14%, trong đó 58 TTHC mức độ 4 và 3.884/5.424 TTHC cấp huyện/14 địa phƣơng (bao gồm TTHC của các cơ quan ngành dọc và doanh nghiệp), đạt 71,6%. Tính từ ngày 01/7/2016 (thời điểm chỉ đạo triển khai đồng bộ việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho tổ chức, cá nhân trên địa bàn toàn tỉnh) cho đến nay, Trung tâm Hành chính công tỉnh đã tiếp nhận và giải quyết 25.758 hồ sơ trực tuyến, chiếm tỷ lệ 12,6% số hồ sơ giải quyết, Trung tâm Hành chính công các địa phƣơng 120.924 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 8,6% số hồ sơ đã giải quyết, chủ yếu tập trung ở các thị xã, thành phố. Việc triển khai dịch vụ công trực tuyến đƣợc gắn với việc trả kết quả cho tổ chức, cá nhân bằng chữ ký số và cập nhật kết quả giải quyết TTHC lên trang thông tin điện tử. - Việc triển khai tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết qua dịch vụ bƣu chính công ích cũng đƣợc tỉnh chỉ đạo triển khai theo đúng quy định tại Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg ngày 19/10/2016 của Thủ tƣớng Chính phủ; đồng thời bố trí nhân viên Bƣu điện thƣờng trực làm việc tại Trung tâm Hành chính công các cấp để sẵn sàng phục vụ tổ chức, cá nhân trong việc nhận kết quả giải quyết qua đƣờng bƣu chính góp phần giảm thời gian đi lại của ngƣời dân. Đối với Trung tâm Hành chính công tỉnh, đến naycó 1.312 TTHC thực hiện tiếp nhận hồ sơ và 1.174 TTHC thực hiện trả kết quả qua đƣờng bƣu chính công ích trong tổng số 1.436 TTHC đƣa vào thực hiện tại Trung tâm (bao gồm TTHC của các cơ quan ngành dọc và doanh nghiệp). Kết quả từ năm 2016 đến nay, Trung tâm Hành chính công tỉnh đã tiếp nhận, trả kết quả giải quyết qua đƣờng bƣu chính 158.241 hồ sơ, các Trung tâm Hành chính công cấp huyện 5.698 hồ sơ. - Đối với việc thu phí, lệ phí giải quyết TTHC, trên cơ sở chỉ đạo của Tỉnh, Trung tâm đã ký hợp đồng cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến với Ngân hàng CPTM Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) để triển khai thanh toán trực tuyến phục vụ việc giải quyết dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4. Đến nay việc thanh 44 toán phí, lệ phí tại Trung tâm có thể thực hiện bằng một trong 4 hình thức: thanh toán trực tuyến (Internet Banking), thanh toán thẻ (máy POS), thanh toán qua mã QR và thanh toán bằng tiền mặt, rất thuận tiện cho tổ chức, ngƣời dân trong giải quyết TTHC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. - Tổng đài 1900558826 hỗ trợ giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân đƣợc kết nối từ Tổng đài Trung tâm Hành chính công tỉnh với các đầu số hỗ trợ ở các bộ phận giải quyết TTHC ở Trung tâm Hành chính công tỉnh và ở 14 Trung tâm Hành chính công các địa phƣơng đang hoạt động có hiệu quả, là kênh thông tin quan trọng thƣờng xuyên, liên tục tiếp nhận và xử lý lịp thời, nhanh chóng các cuộc gọi hỗ trợ, hỏi đáp, tƣ vấn, phản ánh, kiến nghị về các nội dung liên quan đến giải quyết TTHC của các tổ chức, cá nhân. Bên cạnh đó, đã triển khai tổ chức tốt dịch vụ tƣ vấn, trợ giúp pháp lý, hỗ trợ ngƣời dân trong kê khai hồ sơ TTHC với 22.485 lƣợt tổ chức, cá nhân từ năm 2016 đến nay. - Bên cạnh đó, Trung tâm cung cấp một số tiện ích: + Cung cấp wifi miễn phí trong toàn bộ Trung tâm cho tổ chức, cá nhân truy cấp mạng internet mọi lúc và bằng mọi thiết bị. + Trung tâm bố trí máy tính có kết nối internet, máy scan và máy in sử dụng miễn phí để tổ chức, cá nhân đến làm TTHC tại Trung tâm có thể tra cứu quy trình TTHC, các văn bản quy phạm pháp luật, các biểu mẫu,...và trực tiếp chỉnh sửa một số thông tin nếu có sai sót khi đến nộp hồ sơ. 2.2.1.6 Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân Hoạt động với mục tiêu lấy sự hài lòng của ngƣời dân làm thƣớc đo thành công, Trung tâm đã thực hiện khảo sát độ mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân dựa trên 3 kênh:khảo sát trực tuyến kết quả thực hiện nhiệm vụ của các bộ phận, CC,VClàm việc tại Trung tâm trên địa chỉ website: dichvucong.quangninh.gov.vn; đánh giá bằng hình thức phiếu khảo sát, hòm thƣ góp ý và phỏng vấn trực tiếp tại Trung tâm qua bộ phận Kiểm tra - Giám sát (đại diện Ủy ban Kiểm tra và Thanh tra tỉnh tại Trung tâm); đánh giá trên cơ sở kết quả giải quyết TTHC đúng và trƣớc hạn tại Trung tâm. 45 Kết quả đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân tổng hợp qua các kênh đánh giá đạt tỷ lệ cao (trung bình từ 97 - 98,9%). Các kết quả đánh giá công khai và đƣợc xử lý là kênh thông tin quan trọng để kịp thời chấn chỉnh, khắc phục những tồn tại, hạn chế, góp phần nâng cao hiệu quả quản trị hành chính công, đặc biệt tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về chất lƣợng phục vụ tổ chức, cá nhân, nâng cao sự tin tƣởng và hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với công tác giải quyết TTHC; đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ nhân dân của đội ngũ CCVC trong thực thi nhiệm vụ, công vụ tại Trung tâm Hành chính côngtỉnh. 2.2.2 Kết quả khảo sát về chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh Với các tiêu chí lựa chọn ở trên, tác giả đã thực hiện một cuộc khảo sát ngẫu nhiên 150 tổ chức, cá nhân đến giao dịch tại Trung tâm Hành chính công tỉnh trong khoảng thời gian từ ngày 01/10/2019 đến ngày 31/10/2019. Số phiếu phát ra là 150 phiếu, số phiếu thu về và hợp lệ là 120 phiếu, tƣơng ứng với tỷ lệ 80%. Mẫu phiếu khảo sát đƣợc trình bày ở Phụ lục 01.Ngoài các thông tin ngƣời dân tham gia điều tra, mỗi phiếu bao gồm 12 câu hỏi phản ánh 6 nhóm tiêu chí. Số liệu thống kê đƣợc phân tích thông qua bảng tổng hợp và chia theo tỷ lệ % theo 4 cấp độ: 1. Rất tốt. 2. Tốt. 3. Bình thƣờng. 4. Chƣa tốt. Kết quả khảo sát cho thấy các dịch vụ hành chính công mà ngƣời dân sử dụng nhiều tập trung ở dịch vụ đăng ký giấy phép lái xe, đăng ký cấp hộ chiếu, đăng ký cấp phiếu lý lịch tƣ pháp, đăng ký kinh doanh... 46 Hình 2.3 Các dịch vụ hành chính công mà ngƣời dân sử dụng - Về tiêu chí Cơ sở vật chất: Bảng 2.3 Biến quan sát cho Cơ sở vật chất Biến quan sát Kí hiệu Phòng tiếp nhận và giải quyết TTHC rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi CS1 Phòng tiếp nhận và giải quyết TTHC hiện đại (ki-ốt lấy số thự tự, ki- ốt tra cứu thông tin, máy vi tính, máy in máy scan,...) CS2 Bảng 2.4 Kết quả đánh giá của ngƣời dân về cơ sở vật chất CS1 CS2 Số phiếu Tỷ lệ Số phiếu Tỷ lệ Rất tốt 109 99,3 108 91,7 Tốt 11 0,7 12 8,3 Bình thƣờng 0 0 0 0 Chƣa tốt 0 0 0 0 43 12 26 17 22 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Đăng ký GPLX Đăng ký cấp hộ chiếu Đăng ký cấp phiếu LLTP Đăng ký kinh doanh Khác Dịch vụ hành chính công 47 Hình 2.4 Biểu đồ tỷ lệ kết quả đánh giá của ngƣời dân về Cơ sở vật chất Để phục vụ tốt hơn nhu cầu giải quyết TTHC của tổ chức, cá nhân, năm 2019 tỉnh Quảng Ninh đã đầu tƣ xây dựng trụ sở mới Trung tâm Hành chính công tỉnh với tổng vốn đầu tƣ gần 150 tỷ đồng trên tổng diện tích mặt bằng 7.650m2 tại phƣờng Hồng Hà, thành phố Hạ Long. Trung tâm đƣợc đầu tƣ đồng bộ từ cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật đến trang thiết bị làm việc.