Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp tại Chi nhánh MobiFone Quảng Trị

o từng gói cước với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau. MobiFone cung cấp dịch vụ thông tin di động dưới hai hình thức: Trả trước và trả sau. Ngoài những dịch vụ cơ bản như thoại và nhắn tin, để thỏa mãn khách hàng ngày càng cao, MobiFone đã cung cấp nhiều dịch vụ GTGT khác giúp khách hàng không chỉ sử dụng điện thoại để liên lạc mà còn thỏa mãn các nhu cầu cá nhân khác trong đời sống hàng ngày. MobiFone cũng thông qua các đối tác cung cấp các dịch vụ nội dung số để đa dạng hóa dịch vụ cho người tiêu dùng. Đặc biệt, từ khi được cung cấp dịch vụ trên nền công nghệ 3G, càng đẩy mạnh việc cho ra đời nhiều dịch vụ và nhận được sự hưởng ứng của đông đảo khách hàng. Việc cung cấp nhóm dịch vụ hỗ trợ với mục đích chính yếu là nhằm giúp khách hàng có được sự tiện nghi khi sử dụng mạng MobiFone, thỏa mãn khách hàng và đem lại sự hài lòng cho khách hàng một cách cao nhất: các dịch vụ tiện ích (gọi nhỡ, hộp thư thoại, lưu trữ danh bạ, chuyển, giữ, chờ cuộc gọi..), dịch vụ giải đáp thông tin và chăm sóc khách hàng, tư vấn, hỗ trợ trực tiếp. Bên cạnh các dịch vụ mang tính công nghệ, dịch vụ hỗ trợ cũng rất được Công ty, Trung tâm III cũng như Chi nhánh chú trọng đầu tư để tạo thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ: Cung cấp tổng đài hỗ trợ khách hàng 24/24 ( đối với tỉnh Quảng Trị kết nối với tổng đài tại Đà Nẵng), đa dạng hóa các loại hình thu cước, nạp tiền, mở rộng kênh phân phối, thành lập các kênh hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng lớn, kết hợp với các hãng dịch vụ khác để gia tăng giá trị cho khách hàng sử dụng dịch vụ của mình như Vietnam airline Tuy nhiên, do môi trường cạnh tranh cần linh hoạt và đáp ứng tức thời nên việc quy hoạch dịch vụ gặp không ít vấn đề. Khá nhiều dịch vụ có tính năng trùng hoặc tương tự với dịch vụ khác. Việc đăng ký dịch vụ và hủy dịch vụ còn tự phát, ĐA ̣I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 52 chưa được quy hoạch, nên gây sự nhầm lẫn cho khách hàng và cho cả nhân viên tư vấn dịch vụ nên chưa tạo được sự hấp dẫn tương ứng. Điều này cũng làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng. Một số kết quả đạt được từ hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh thông tin di động Quảng Trị giai đoạn 2012 - 2014 Mặc dù môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt nhưng số lượng khách hàng của Chi nhánh MobiFone Quảng Trị không ngừng gia tăng cả về số lượng và chất lượng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp. Thuê bao Mobifone không ngừng tăng qua các năm cho thấy việc duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Quảng Trị là vô cùng quan trọng và mang tính chiến lược trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của chi nhánh Mobifone Quảng Trị- Đối tượng là Khách hàng doanh nghiệp. Điều này thể hiện rõ nét ở bảng 2.7 Bảng 2.7 Tình hình tăng trưởng thuê bao di động trả trước và trả sau của Chi nhánh MobiFone Quảng Trị từ năm 2012 đến 2014 ĐVT: thuê bao Chỉ tiêu Tính theo từng năm 2013/2012 2014/2013 2012 2013 2014 % % Thuê bao trả trước 92.659 101.924 112.191 109,99 110,07 Thuê bao trả sau cá nhân 9.272 10.250 11.606 110,55 113,23 Thuê bao trả sau doanh nghiệp 1.118 1.599 2.503 143,02 156,54 Thuê bao trả trước doanh nghiệp 402 529 758 131,59 143,29 Nguồn : Chi nhánh MobiFone Quảng Trị năm 2014 Thật vậy, qua bảng 2.7 ta thấy nhóm thuê bao trả sau đã có tác động nhất định đến việc phát triển và duy trì hoạt động của các nhóm khách hàng. Số lượng khách hàng trả sau doanh nghiệp tại Chi nhánh không ngừng tăng lên theo các năm từ 1.520 thuê bao năm 2012 lên đến 3.261 thuê bao năm 2014. a. Trả lời Khách hàng và Gọi ra chăm sóc khách hàng Công tác trả lời khách hàng nhằm tư vấn, giải quyết thắc mắc, khiếu nại được thực hiện thường xuyên tại qua số hỗ trợ tại Cửa hàng Đông Hà (không tính các cuộc gọi đến Tổng đài 9090 của khách hàng) và các Trung tâm giao dịch tuyến huyện. Song song với việc trả lời khách hàng thì Chi nhánh đã chú trọng đến công ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 tác gọi ra để chăm sóc khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp cũng như tiếp nhận các phản ánh khác từ khách hàng. Ta phân tích bảng 2.8: Bảng 2.8 Tình hình nhận và trả lời cuộc gọi chăm sóc khách hàng của Chi nhánh MobiFone Quảng Trị từ năm 2012 đến 2014 Chỉ tiêu 2 2012 2013/2012 % 2014/2013 %2013 2014 Số lượt gọi đến khách hàng cá nhân 4.000 6.000 10.000 150 167 Số lượt gọi đến khách hàng doanh nghiệp 2.000 4.000 9.000 200 225 Nguồn : Chi nhánh MobiFone Quảng Trị năm 2014 Năm 2012, số lượt cuộc gọi đến và gọi ra thực hiện tại Cửa hàng Đông Hà và các Trung tâm giao dịch tuyến huyện ước tính khoảng 6.000 cuộc gọi phục vụ khách hàng và ở mức phục vụ trung bình so tại Trung tâm III. Trong năm 2013 tổng số cuộc gọi đến và gọi ra đạt 6.000 cuộc gọi phục vụ khách hàng. Năm 2014 thì tổng số cuộc gọi đạt 19.000 cuộc gọi, tăng 190% so với năm 2013. Tổng số cuộc gọi của 2014 tăng rất nhiều so với năm 2013 bởi ngay từ đầu năm 2014 Chi nhánh đã xác định và chú trọng rất nhiều đến công tác gọi ra nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, đánh giá công tác bán hàng, hỗ trợ bán dịch vụ cũng như truyền thông trực tiếp nhiều hơn đến khách hàng các chương trình ưu đãinhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh, đặc biệt là chương trình gọi ra dành cho khối khách hàng doanh nghiệp. Cụ thể: Năm 2013 tăng 200% so với năm 2012, năm 2014 tăng 225% so với năm 2013. Đánh giá chung: Công tác trả lời cho khách hàng nhanh chóng, các trường hợp không giải quyết ngay cho khách hàng thì giao dịch viên đều ghi sổ, liên hệ các đơn vị liên quan và trả lời cho khách hàng theo đúng quy định về trả lời khiếu nại mà công ty ban hành. Song song với đó, việc gọi ra cho khách hàng cũng góp phần rất lớn vào công tác chăm sóc khách hàng như ghi nhận ý kiến sau khi mới sử dụng, hướng dẫn tư vấn cho khách hàng tránh việc phát sinh cước ngoài ý muốn, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng, ghi nhận chất lượng sóng đã tạo nên được tính tổng thể, chủ động trong hoạt động trả lời và gọi ra chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, đối với khối ẠI HO ̣C K INH TÊ ́ HU Ế 54 khách hàng doanh nghiệp có nhiều trường hợp khi khách hàng không trao đổi qua điện thoại được thì chi nhánh bố trí nhân viên chăm sóc khách hàng đến giải quyết trực tiếp. b. Triển khai các Chương trình chăm sóc Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Trong năm 2012, 2013 và năm 2014, Chi nhánh đã thực hiện nhiều chương trình chăm sóc khách hàng nhằm ghi nhận những đóng góp cũng như gửi lời cảm ơn đến các đối tượng khách hàng khác nhau như: + Chương trình duy trì khách hàng + Chương trình kết nối dài lâu + Tặng quà cảm ơn khách hàng lâu năm + Chương trình chúc mừng sinh nhật cho các thuê bao trả sau đang hoạt động tại địa bàn tỉnh Quảng Trị, Các chương trình ưu đãi dành cho đối tượng khách hàng trả sauđiều này thể hiện qua bảng 2.9: Bảng 2.9 Tình hình thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh MobiFone Quảng Trị từ năm 2012 đến năm 2014 ĐVT: Chương trình Chỉ tiêu Năm 2013/2012 2014/2013 2012 2013 2014 % % Chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân 10 12 19 120 158,33 Chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 3 6 13 200 216,67 Nguồn : Chi nhánh MobiFone Quảng Trị năm 2014 Bảng 2.9 cho thấy năm 2014 số lượng chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp là 13 CT, tăng lên một cách rõ rệt so với năm 2012 (10 CT). Sự gia tăng này cũng chính là mục tiêu và chính sách chăm sóc Khách hàng doanh nghiệp được Chi nhánh hướng đến nhằm giữ chân khách hàng để họ không rời mạng. Ngoài ra, điểm mới trong công tác duy trì khách hàng đó là việc Chi nhánh thực hiện gọi ra tư vấn đến từng khách hàng doanh nghiệp về Chương trình đang có nhằm giải thích, tư vấn kỹ hơn về Chương trình cũng như ghi nhận các ý kiến phản ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 55 hồi của khách hàng vì hiện tại khách hàng nhận tin nhắn rác quá nhiều nên nhiều khách hàng khi nhận được tin nhắn đã không chú ý đến Chương trình khuyến mại đang có của MobiFone. Đặc biệt trong năm 2014 thì Chi nhánh đã phối hợp gọi ra thực hiện Chương trình duy trì thuê bao trả sau đối với gần 1000 khách hàng bị chặn cước 1 chiều với ưu đãi tặng cước để gọi nội mạng. Việc thực hiện và duy trì Chương trình duy trì khách hàng doanh nghiệp nhằm tạo ra doanh thu cũng như giảm hệ số rời mạng và tạo nên hiệu ứng tích cực từ việc sử dụng sản phẩm của MobiFone đối với khách hàng được thể hiện ở bảng 2.10 Bảng 2.10 Danh mục các chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh MobiFone Quảng Trị giai đoạn 2012 đến 2014 Chương trình Đơn vị tính Năm 2013/2012 2014/2013 2012 2013 2014 % % Tặng quà sinh nhật online cho Khách hàng doanh nghiệp Lượt 0 200 500 0,00 250.00 Tặng quà khách hàng doanh nghiệp cước cao Lượt 150 350 500 333,33 142.86 Tặng quà Khách hàng doanh nghiệp lâu năm Lượt 350 800 1300 371,43 162.50 Tặng quà KH doanh nghiệp lớn Lượt 0 250 350 0,00 140.00 Hội nghị Khách hàng Doanh nghiệp lớn Triệu đồng 0 250 400 400,00 160.00 Nguồn : Chi nhánh MobiFone Quảng Trị năm 2014 Qua bảng 2.10, ta thấy phần lớn các Chương trình mà Chi nhánh triển khai trong năm 2012, 2013 và 2014 ngày càng nhiều tương ứng với chi phí bỏ ra cũng tăng dần qua các năm. Hầu hết mỗi chương trình đều đem lại một ý nghĩa riêng biệt nhưng sâu xa nhất vẫn là chiến lược và chiến thuật để Mobifone tri ân khách hàng thân thiết và cũng là dịp để Mobifone được trực tiếp lắng nghe các ý kiến, quan điểm cũng như nguyện vọng của khách hàng nhằm đảm bảo công tác phát triển và chăm sóc Khách hàng luôn ở mức tốt nhất. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 56 Có thể nói, việc phát triển và duy trì các Chương trình chăm sóc, thay đổi các ưu đãi đã phần nào góp phần vào việc giúp Chi nhánh Quảng Trị luôn có một số lượng thuê bao trả sau doanh nghiệp hoạt động ổn định với hơn 12.000 thuê bao thường xuyên cũng như giảm hệ số rời mạng, tạo nên hiệu ứng tích cực từ việc sử dụng sản phẩm của Mobifone đối với khách hàng và luôn nhận được các ghi nhận tích cực từ phía khách hàng. - Công tác hướng dẫn nghiệp vụ: Đây là một công tác thường xuyên được thực hiện tại Chi nhánh nhằm mục đích hỗ trợ nhanh, đầy đủ các nhu cầu, ý kiến của khách hàng và bán các sản phẩm , dịch vụ liên quan. Việc đào tạo nghiệp vụ tại Chi nhánh với các hướng cơ bản: + Chi nhánh đào tạo định kỳ hàng tháng với các nội dung trọng tâm liên quan đến các hoạt động sản xuất kinh doanh theo tháng, quý, năm của Chi nhánh. + Đào tạo nội bộ tại các đơn vị theo định kỳ tuần, tháng với các nội dung liên quan đến các nghiệp vụ, chương trình khuyến mại mới để giới thiệu đến khách hàng. + Đào tạo theo các Chương trình hàng năm của Công ty, Trung tâm với việc cử các nhân viên có năng lực tốt tham gia đào tạo và dựa trên giáo trình đào tạo mới sẽ trao đổi lại với các nhân viên theo cách đào tạo nội bộ theo đơn vị. Có thể nói việc kết hợp đào tạo và kiểm tra định kỳ các nghiệp vụ đã phần nào giúp các nhân viên luôn trao dồi được kiến thức và công tác phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, đáp ứng yêu cầu khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt. 2.2.2 Về giá cước và các hình thức thanh toán dịch vụ 2.2.2.1. Giá cước Quy định về giá cước viễn thông tại Luật Viễn thông ban hành 04/12/2009, có hiệu lực từ ngày 01/07/2010, nêu rõ việc quyết định giá cước viễn thông ở Việt Nam tôn trọng quyền tự chủ của doanh nghiệp trên cơ sở điều hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích quốc gia, bình đẳng giữa các doanh nghiệp trừ trường hợp cần khuyến khích doanh nghiệp mới tham gia. Việc khuyến khích cho doanh nghiệp mới tham gia cũng có phần nào ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất doanh nghiệp có mặt trước trên thị trường. Thông tư 02/2007/TT-BTTTT về hướng dẫn thực hiện quy định về quản lý giá cước dịch vụ bưu chính, viễn thông và Quyết định số 39/2007/QĐ về quản lý ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 57 giá cước dịch vụ Bưu chính Viễn thông. Quyết định có nội dung đáng chú ý về quyền của doanh nghiệp: Doanh nghiệp được quyết định giá cước dịch vụ trên cơ sở khung giá do nhà nước quy định. Tuy nhiên, thực tế của Chi nhánh MobiFone Quảng Trị do thuộc sự quản lý của Trung tâm thông tin di động khu vực III, Công ty thông tin di động nên vẫn chưa tự chủ được trong vấn đề giá cước, mà chỉ thực hiện theo quy định và chịu sự giám sát của Trung tâm thông tin di động khu vực III. 2.2.2.2. Hình thức thanh toán cước phí Các hình thức thanh toán cước phí dành cho thuê bao trả sau của Mobifone ( Cá nhân và doanh nghiệp)rất đa dạng nhằm mang lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng. Khách hàng có thể đăng ký thanh toán cước tại nhà, thanh toán cước tại các điểm thu cước của Mobifone, thanh toán cước thông qua hệ thống ATM của ngân hàng Vietcombank. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể thanh toán cước trực tiếp bằng Fastpay. + Thanh toán cước tại nhà: Nhân viên thu cước của chi nhánh sẽ trực tiếp đến địa chỉ đăng ký theo yêu cầu của khách hàng vào thời gian quy định để thu cước. + Thanh toán cước tại điểm giao dịch của Mobifone: Khách hàng sẽ đến các điểm giao dịch của Mobifone sau khi có thông báo thanh toán cước. Khách hàng phải đến thanh toán cước trước ngày quy định để không bị cắt liên lạc do chậm nộp cước. + Thanh toán bằng thẻ ATM: Đây là dịch vụ thanh toán cước cho thuê bao trả sau qua máy rút tiền tự động ATM của ngân hàng ngoại thương việt nam Vietcombank. Chỉ cần có thẻ Connect 24 của ngân hàng Vietcombank. + Thanh toán cước bằng Fastpay: Đây là hình thức thanh toán cước cho thuê bao trả sau bằng cách nạp thẻ cào, nạp mã thẻ, nạp MobiEZ. 2.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực 2.2.3.1. Đội ngũ nhân viên giao dịch và nhân viên bán hàng-Chăm sóc khách hàng Khách hàng khi muốn tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ thông tin di động của MobiFone thường tìm đến các trung tâm giao dịch, cửa hàng để có thể được tư vấn và giới thiệu dịch vụ, gói cước phù hợp với bản thân, mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, các nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng, giao dịch viên cũng là lực lượng chính tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để tư vấn và giới thiệu các sản phẩm. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 58 Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nhìn chung đội ngũ nhân viên giao dịch tại các cửa hàng, trung tâm giao dịch huyện và lực lượng bán hàng chăm sóc khách hàng được chi nhánh Mobifone Quảng Trị tuyển dụng với chất lượng khá cao, các chuyên ngành được đào tạo khá phù hợp với thực tế công việc. Số lượng nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng chiếm trên 50% điều này chứng tỏ chi nhánh rất chú trọng trong việc tuyển dụng lực lượng đội ngũ giao dịch viên và nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng. Bảng 2.11 Trình độ đào tạo của nhân viên giao dịch và nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh MobiFone Quảng Trị năm 2014 ĐVT: Người Chuyên ngành đào tạo Tổng Trình độ Đại học Cao đẳng Trung cấp Kinh tế 39 16 10 13 Xã hội nhân văn 11 3 2 6 CNTT, BCVT 12 2 3 7 Khác 10 3 1 6 Cộng 72 24 16 32 Tỷ lệ (%) 100 33,3 22,2 44,5 Nguồn : Chi nhánh MobiFone Quảng Trị năm 2014 Thời gian gần đây, do nhu cầu mở rộng phục vụ khách hàng, MobiFone có liên kết với các đối tác để sử dụng lực lượng thuê ngoài. Nhưng để thống nhất chuẩn phục vụ, MobiFone đều can thiệp vào công tác tuyển dụng và đào tạo đầu vào của các đối tác, quản lý hoạt động của lực lượng này một cách nghiêm túc. Tuy vậy, do là lực lượng thuê ngoài, nên quyền chủ động công việc của các nhân viên này không cao, nên việc phục vụ khách hàng cũng mang tính thụ động hơn, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobifone. Một số giao dịch viên chưa sâu về các sản phẩm, dịch vụ, việc đào tạo dịch vụ 3G chủ yếu trên lý thuyết nên đa số các giao dịch viên còn yếu về các kỹ năng, thao tác cài đặt, hướng dẫn sử dụng cho khách hàng trên các dòng máy đầu cuối 3G. Nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng chưa nắm rõ được chức năng, nhiệm vụ của mình, chủ yếu thực hiện chức năng đưa thông tin và duy trì hình ảnh tại điểm bán hàng, chưa chủ động nghiên cứu, đề xuất các phương án phát triển thị trường trên địa bàn được phân công quản lý. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 59 Đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng nắm bắt chưa sâu kiến thức về chính sách bán hàng, thanh toán hoa hồng với kênh phân phối, sản phẩm dịch vụ mới, vùng phủ sóng, công tác tư vấn cho khách hàng và các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng. Hàng năm, Chi nhánh có đánh giá lại lực lượng nhân viên giao dịch, lực lượng bán hàng và chăm sóc khách hàng thông qua kết quả thi nghiệp vụ hàng tháng và quá trình thực hiện công tác nghiệp vụ hàng tháng theo kết quả điểm năng suất chất lượng hàng tháng theo từng tiêu chí của Chi nhánh đề ra. Song, kết quả đánh giá hàng năm lại cho kết quả chưa tốt vì nhiều nguyên nhân. 2.2.3.2. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Công tác chăm sóc khách hàng đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông là vô cùng quan trọng. Phát triển khách hàng là một công việc rất khó khăn nhưng để giữ được khách hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ ổn định, lâu dài lại càng khó khăn hơn. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động, Chi nhánh thường xuyên đánh giá và luân chuyển nhân sự thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. Hầu hết các nhân viên chăm sóc khách hàng tại chi nhánh có trình độ từ cao đẳng trở lên, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, có nhiều kinh nghiệm trong việc giải quyết các khiếu nại, thuyết phục và đàm phán với khách hàng. Trong 03 năm qua, Chi nhánh đã phối hợp với Trung tâm III, đối tác để tập huấn và đào tạo 4 đợt/năm cho nhân viên chăm sóc khách hàng về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Vì vậy, trong giai đoạn vừa qua tại Chi nhánh không để xảy ra sự việc nào nghiêm trọng liên quan đến khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng, đa số các phản ánh của khách hàng đều được giải quyết đúng hạn và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Tuy vậy, với số lượng hơn 4.020 thuê bao doanh nghiệp mà Chi nhánh đang quản lý thì số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên trách là chưa đáp ứng được khả năng chăm sóc khách hàng. So với các đối thủ cạnh tranh khác như Viettel, nhân viên được tuyển dụng vào Mobifone ít bị áp lực sa thải hơn. Viettel thường xuyên sa thải những cán bộ không hoàn thành công việc hoặc không chấp hành sự điều động luân chuyển cán bộ. 2.2.4 Chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật Trong 03 năm qua, mặc dù Chi nhánh đã chú trọng đến việc đầu tư nâng cấp phủ sóng toàn tỉnh. Tuy nhiên, vẫn còn thua so với mạng Viettel và Vinaphone. Còn ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 60 nhiều xã trong tỉnh vẫn chưa được phủ sóng kể cả 2G lẫn 3G do mục tiêu ban đầu là tập trung ở thành thị, đông dân cư nên Trung tâm chỉ chú trọng đầu tư cho Chi nhánh tại các khu vực trung tâm, nên một thời gian dài, thị trường nông thôn, vùng sâu, vùng xa bị bỏ ngõ. Điều này đã trở thành lợi thế cho nhà mạng Viettel khi họ tập trung phát triển ở các vùng ngoại ô, nông thôn trước. Ngoài việc đầu tư độ rộng, Chi nhánh cũng đã được Trung tâm quan tâm trong việc không ngừng cải tiến, nâng cấp mạng lưới, tăng dung lượng tổng đài để chống nghẽn, đảm bảo dịch vụ. Nhờ vậy mà việc xây dựng và phát triển dịch vụ khách hàng của Chi nhánh cũng khá thuận lợi tại những nơi có vùng phủ sóng của Mobifone. 2.2.5. Hệ thống kênh phân phối Đến thời điểm hiện tại kênh phân phối của Mobifone đã được mở rộng khắp địa bàn toàn tỉnh. Tại các địa bàn huyện, xã, thị trấn đều có sự hiện diện thương hiệu của mobifone với mục đích phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng và chất lượng cung cấp dịch vụ di động. Kênh phân phối của mobifone bao gồm : Kênh cửa hàng trực tiếp, kênh đại lý, kênh điểm bán. Nhiệm vụ của kênh phân phối là đảm bảo cung cấp hàng hóa, chăm sóc khách hàng, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của mobifone đến tận thôn, xã. Bảng 2.12 Kênh phân phối của Mobifone và các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2014 STT Nhà cung cấp CHTT (cửa hàng) Đại lý chuyên, CK (Đl) Điểm bán NVĐB/CTV (người) Đầu mối giao dịch 1 Mobifone 11 34 845 0 890 2 Vinaphone 10 20 757 0 787 3 Viettel 12 46 938 182 1.178 4 Vietnammobile 0 2 124 0 126 Nguồn : Chi nhánh MobiFone Quảng Trị năm 2014 Qua bảng 2.12 ta thấy hầu hết hệ thống kênh phân phối của Mobifone được phân bố khá rộng rãi, rất thuận tiện cho khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Về cửa hàng giao dịch trực tiếp Mobifone đã xây dựng tại tất cả các huyện gồm 10 cửa hàng giao dịch tại 9 huyện và thành phố. Đại lý là nơi tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ lớn nhất của các nhà mạng, là thành phần phân phối vừa bán buôn và vừa ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 61 bán lẻ, do vậy phát triển tốt về số lượng và chất lượng kênh đại lý này là mục tiêu đúng đắn của Mobifone. Ngoài phát triển và chú trọng về số lượng kênh bán hàng qua đại lý thì kênh bán hàng qua điểm bán cũng đóng một vai trò rất quan trọng. Hiện tại, Mobifone có 845 điểm bán trên địa bàn toàn tỉnh trong tổng số 845 điểm bán, đại lý và cửa hàng trực tiếp. Có thể thấy qua việc chú trọng xây dựng kênh phân phối mobifone đã rất quan tâm đến công tác nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Tuy vậy, việc triển khai các thủ tục cần thiết cho phép đại lý chuyên được truy cập vào hệ thống tính cước và quản lý khách hàng chưa được quan tâm đúng mức. Trong tổng số 34 đại lý chuyên thì chỉ có 01 đại lý chuyên là được phép truy cập vào hệ thống tính cước và quản lý khách hàng nên việc triển khai công tác chăm sóc khách hàng, công tác thu cước còn hạn chế. ` Một số Đại lý chuyên mở ra nhưng hoạt động không hiệu quả, năng lực kinh doanh và mức độ hợp tác với Mobifone còn yếu, còn vi phạm một số quy định đối với tiêu chuẩn và quyền hạn của ĐLC. Chính điều này làm ảnh hưởng đến thương hiệu, hình ảnh và công tác chăm sóc khách hàng của Mobifone. 2.2.6. Giải quyết khiếu nại của khách hàng Trong quá trình nhận dịch vụ do Mobifone cung cấp, khi không được thoả mãn ở khâu nào đó trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng sẽ phàn nàn. Thời gian qua Chi nhánh đã rất cố gắng trong việc quán triệt thực hiện công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng và cũng chưa để xảy ra tình rạng khiếu nại nào quá gay gắt. Tuy nhiên, hiện tại Chi nhánh chưa có lực lượng nhân viên đảm nhiệm chuyên sâu về công tác giải quyết khiếu nại mà mới chỉ là kiêm nhiệm. - Công tác giải quyết khiếu nại Công tác giải quyết khiếu nại của Mobifone kết hợp cả 2 hình thức đó là giải đáp bằng nhân công và giải đáp tự động. Công tác giải quyết khiếu nại nhân công bao gồm các khiếu nại chủ yếu tiếp nhận tại Phòng Dịch vụ khách hàng, Cửa hàng Đông Hà và các Trung tâm giao dịch tuyến huyện và các đường dây nóng của MobiFone từ Đài hỗ trợ khách hàng tại Đà Nẵng. + Dịch vụ tư vấn khách hàng – 9224: Đây là đường dây hỗ trợ khách hàng 24/7, tư vấn, gải đáp thắc mắc mọi dịch vụ do MobiFone cung cấp. Dịch vụ này miễn phí cho các thuê bao trả sau MobiGold. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 62 + Hệ thống trả lời tự động, kênh hỗ trợ khẩn cấp và giải quyết khiếu nại – 18001090: Trả lời tự động và hỗ trợ các trường hợp khẩn cấp như báo cắt mất máy, khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ của MobiFone. Đây là số hỗ trợ 24/7 và miễn cước thuê bao cho thuê bao MobiFone và VNPT. Hệ thống trả lời tự động cung cấp các nhóm thông tin sau: Thông tin về cước, thẻ cào, giá dich vụ, thông tin khuyến mại và chăm sóc khách hàng, thông tin các dịch vụ phụ, tra cứu thông tin thuê bao, chuyển chủ quyền, tạm khóa và nối lại thông tin thuê bao. Hướng dẫn từ chối tin quảng cáo từ MobiFone và báo tin nhắn rác. Hỗ trợ các trường hợp khẩn cấp: Điện thoại viên 18001090 tiếp nhận các yêu cầu sau của khách hàng: Khóa chiều đi do mất máy, các phản ánh bị mất liên lạc ( có thể do điện thoại hoặc do sim), các phản ánh khiếu nại khác về dịch vụ của Mobifone. Đường dây nóng: số máy nhận khiếu nại nhanh chóng của chi nhánh MobiFone Quảng Trị: 0903504190. Tổng số khiếu nại có cơ sở của khách hàng doanh nghiệp năm 2012, 2013 và năm 2014 là 299 khiếu nại, điều này được thể hiện qua bảng 2.13: Bảng 2.13 Tình hình khiếu nại của khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh MobiFone Quảng Trị giai đoạn 2012 – 2014 ĐVT: Lượt Chỉ tiêu Năm 2013/2012 2014/2013 2012 2013 2014 % % Khiếu nại có cơ sở( lượt) 87 92 120 105,75 130,43 Giá trị bồi hoàn cho khách hàng doanh nghiệp( 1000 đồng) 3.250 5.140 8.679 158,15 168,85 Nguồn : Chi nhánh MobiFone Quảng Trị năm 2014 Bảng 2.13 cho thấy, tình hình khiếu nại năm 2013 tăng 105,75% so với năm 2012 và năm 2014 giảm 96,74% so với năm 2013. Điều này là do công ty có 2 đợt điều chỉnh chính sách giá cước, nhất là chính sách cước Mobile Internet nên nhiều khách hàng không nắm được hết thông tin do vậy họ đã khiếu nại về cước sử dụng. Ngoài ra, hầu hết các trường hợp khiếu nại đều được Chi nhánh giải quyết nhanh ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́