Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị -VMS MOBIFONE

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .i

LỜI CẢM ƠN .ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ . iii

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT .iv

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH.v

DANH MỤC CÁC BẢNG.vi

MỤC LỤC. viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1

1. Tính cấp thiết của đề tài .1

2. Câu hỏi nghiên cứu .2

3. Mục tiêu nghiên cứu.2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.2

5. Phương pháp nghiên cứu.3

6. Kết cấu của luận văn .6

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG.7

1.1. Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ

viễn thông di động.7

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .7

1.1.2. Chất lượng dịch vụ.9

1.1.3. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ viễn thông di động.23

1.1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thông di động.25

1.2. Tình hình dịch vụ viễn thông di động và dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thế

giới và Việt Nam .32

1.2.1. Tình hình dịch vụ viễn thông di động trên thế giới.33

1.2.2. Tình hình dịch vụ viễn thông di động của Việt Nam.34

1.2.3 Sự hình thành và phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công

ty Thông tin di động -VMS MOBIFONE.38

1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thế giới và

trong nước .40

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾix

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thế giới.40

1.3.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số

Công ty thông tin di động trong nước .42

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG

QUẢNG TRỊ -VMS MOBIFONE.46

2.1. Khái quát về Công ty Thông tin di động VMS MOBIFONE .46

2.1.1 Lịch sử hình thành.46

2.1.2 Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE.47

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh thông tin di

động Quảng Trị (VMS - MOBIFONE).56

2.2.1 Chất lượng, số lượng các sản phẩm dịch vụ .56

2.2.2 Về giá cước và các hình thức thanh toán dịch vụ .63

2.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực.64

2.2.4 Chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật.66

2.2.5 Hệ thống kênh phân phối .66

2.2.6 Giải quyết khiếu nại của khách hàng .68

2.3. Ý kiến đánh giá của khách hăng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

của Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE .72

2.3.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .72

2.3.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng thuộc chi nhánh thông tin di động Quảng Trị - VMS MOBIFONE.74

2.3.3. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng.85

2.3.4. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng.87

2.4. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

của Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE .88

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG QUẢNG TRỊ

-VMS MOBIFONE.90

3.1. Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh TTDĐ

Quảng Trị -VMS MOBIFONE .90

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾx

3.1.1 Định hướng chung về phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2020.90

3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .91

3.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Thông tin di

động Quảng Trị -VMS MOBIFONE .93

3.3. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi

nhánh thông tin di động Quảng Trị -Vms Mobifone .94

3.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.94

3.3.2. Đơn giản thủ tục và tiêu chuẩn hóa của quá trình cung cấp dịch vụ .96

3.3.3. Công tác hỗ trợ và phát triển kênh phân phối .96

3.3.4. Củng cố và phát triển cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ, mở rộng và nâng cấp

mạng lưới và cải thiện các điều kiện làm việc tại các cửa hàng, Trung tâm giao dịch

Mobifone huyện .98

3.3.5. Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng .99

3.3.6. Thanh toán cước phí đơn giản và giá cước cạnh tranh .101

3.3.7 Thành lập tổ gọi ra chuyên trách.101

3.3.8 Phân loại khách hàng và triển khai các chương trình khuyến mại riêng cho

từng đối tượng .102

PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.105

1. KẾT LUẬN.105

2. KIẾN NGHỊ .107

2.1 Đối với Nhà nước và Chính phủ .107

2.2 Đối với Trung tâm Thông tin Di động khu vực III – Công ty VMS .108

2.3 Đối với Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE.108

TÀI LIỆU THAM KHẢO.110

PHỤ LỤC.113

pdf145 trang | Chia sẻ: lavie11 | Ngày: 07/12/2020 | Lượt xem: 238 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị -VMS MOBIFONE, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ám đốc chịu trách nhiệm điều hành tổng quát, 01 phó giám đốc phụ trách khách hàng Doanh nghiệp. Ngoài ra, chi nhánh gồm có 5 phòng ban trực thuộc: Phòng Kế toán – Thống kê – Tài chính, Phòng Kế hoạch Bán hàng và Marketing, Phòng dịch vụ khách hàng, Phòng Hành chính-Tổng hợp, Phòng khách hàng doanh nghiệp và 6 Mobifone Thành phố/quận/ huyện (có 09 TTGD tại huyện trực thuộc), 01cửa hàng ở Thành phố Đông Hà. Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy của Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị : Quan hệ chỉ đạo :Quan hệ phối hợp hoặc chức năng : Quan hệ mục tiêu Giám đốc Kế toánDVKH KHBH & Marketing HC - TH Phó Giám Đốc KHDN CH Đông Hà MF T.Phố Đông Hà MF Triệu Phong, QTrị KHDN MF Cam Lộ MF Dakrông, Hướng Hóa MF Gio Linh, Vĩnh Linh MF Hải Lăng ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 (Nguồn:Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị) *Tình hình sử dụng lao động của Chi nhánh Nguồn nhân lực là yếu tố đóng vai trò rất quan trọng và có ý nghĩa quyết định đến việc duy trì và bảo đảm chất lượng dịch vụ của bất kỳ một tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ. Khi khách hàng đã tiếp cận được dịch vụ thì nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng là nhân tố đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng chọn lựa và sử dụng dịch vụ. Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị hiện tại có 88 nhân viên. Trong đó gồm 47 nhân viên Nam, chiếm tỷ lệ 53,4 %, nhân viên Nữ gồm 41 người chiếm 46,6%. Về cơ cấu nam, nữ như vậy là hoàn toàn phù hợp với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động như Mobifone.[1] Bảng 2.1 Tình hình sử dụng lao động của Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE năm 2013 Cơ cấu lao động Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Tổng số 88 100 1. Cơ cấu theo độ tuổi Từ 20 - <30 58 65,9 Từ 30 -<40 26 29,6 Từ 50-<60 1 1,2 2. Cơ cấu theo trình độ Trung cấp 47 53,4 Cao đẳng 11 12,5 Đại học 30 34,1 Nguồn : Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị năm 2013 Về cơ cấu theo nhóm tuổi, tỷ lệ nhân viên Mobifone nằm trong độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi chiếm 65,9% tương đương với 58 nhân viên, có thể thấy đây là ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 một lợi thế của Mobifone trong việc bán hàng và kinh doanh dịch vụ ra thị trường với lực lượng lao động trẻ và năng động. Qua đó cho thấy việc trẻ hóa nguồn nhân lực rất được Mobifone chú trọng, song bên cạnh việc nguồn nhân lực có sức trẻ thì lại thiếu tính kinh nghiệm và trải nghiệm trong quản lý, hầu hết các cán bộ quản lý của Mobifone tại Quảng Trị đều chưa có nhiều kinh nghiệm thị trường và công tác quản lý nhân sự nên công tác phát triển dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ vẫn còn có phần hạn chế. Nhìn chung, đội ngũ cán bộ, công nhân viên của chi nhánh được đào tạo cơ bản, trên 45% nhân viên có trình độ từ cao đẳng, đại học. Tuy vậy, tỷ lệ nhân viên có trình độ ngang trung cấp cũng chiếm tỷ lệ lớn 53.4% tương ứng với 47 nhân viên, điều này cũng cho thấy mặt bằng chung về trình độ tuyển dụng là chưa cao. Vấn đề trên cũng ảnh hưởng phần nào đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone cung cấp trên địa bàn. Trình độ nhân viên không cao lại tập trung vào lực lượng bán hàng, chăm sóc khách hàng và nhân viên giao dịch. Đây là lực lượng tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, tư vấn và giải đáp thắc mắc của người sử dụng dịch vụ. Về cán bộ quản lý tại chi nhánh là những người được đào tạo rất bài bản tại các trường đại học, có trình độ chuyên môn cao, nhưng phần lớn là những người trẻ tuổi nên chưa có nhiều kinh nghiệm trong công tác quản lý doanh nghiệp. Vì vậy, chất lượng nguồn nhân lực hiện tại của chi nhánh cũng có nhiều ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động của Mobifone trên địa bàn. *Tình hình cơ sở vật chất phục vụ việc kinh doanh di động của chi nhánh thông tin di động Quảng Trị Để phục vụ cho việc phát triển và kinh doanh dịch vụ thông tin di động thì chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị cần phải chuẩn bị xây dựng cơ sở hạ tầng đặc biệt là mạng lưới trạm BTS trước khi kinh doanh và không ngừng mở rộng khi số lượng thuê bao ngày càng gia tăng đáng kể. Hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ không đạt được mục tiêu nếu không có một cơ sở hạ tầng về ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 mạng lưới tốt. Bảng 2.2 Tình hình phát triển các trạm BTS hạ tầng, vật chất phục vụ kinh doanh di động của Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE STT Cơ sở ĐVT Năm So sánh 2013/2012 (%) 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 1 Trạm 2G Trạm 131 138 150 105,3 108,7 2 Trạm 3G Trạm 24 28 35 116,6 125,0 3 Cửahàng, TTGD CH, TTGD 5 8 10 160,0 125,0 4 ĐLC, CKTM, ĐL 25 30 34 120,0 113,3 5 ĐL ủy quyền ĐL 0 1 2 0,0 200,0 6 Điểm bán ĐB 600 662 717 110,3 108,3 Nguồn : Chi nhánh thông tin di động Quảng Trị năm 2013 Nhận định được vấn đề đó, chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị đã đầu tư rất nhiều đến công tác phát triển hạ tầng mạng lưới, liên tục mở rộng và đưa vào phát sóng nhiều trạm BTS 2G, 3G trong những năm qua cụ thể là: số lượng trạm BTS 2G và 3G của chi nhánh năm 2013 tăng lên đáng kể nhằm đáp ứng cho việc phát triển thuê bao, gia tăng doanh thu và thị phần trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Hầu hết các dịch vụ GTGT mà doanh nghiệp cung cấp đều phụ thuộc vào nền tảng mạng lưới cung cấp dịch vụ chính. Do vậy việc mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao chất lượng mạng lưới luôn được chi nhánh quan tâm hàng đầu. Đối với số lượng trạm 3G năm 2013 tăng thêm 7 trạm so với năm 2012 cho thấy chi nhánh đã xác định được mục tiêu phát triển công nghệ, thực hiện mục tiêu đã đề ra trong việc phát triển các dịch vụ trên nền 3G và các dịch vụ GTGT khác. Ngoài việc phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới, Chi nhánh cũng đã xác định việc mở rộng và hoàn thiện kênh phân phối để có thể cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất mọi lúc, mọi nơi. Thật vậy, trong 03 năm qua nhờ vào việc nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, Mobifone Quảng trị đã không ngừng mở rộng và ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 phát triển các hệ thống trung tâm giao dịch, đại lý chuyên (ĐLC) và các điểm bán hàng (ĐBH), nhìn chung đã đáp ứng tốt cho hoạt động kinh doanh, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ của Mobifone. Tuy nhiên, các trụ sở cửa hàng của Mobifone hầu hết đều thuê lại. Do vậy, địa điểm thuê phải phụ thuộc vào bên cho thuê. Kết thúc mỗi thời hạn thuê nếu bên cho thuê không đồng ý cho thuê lại thì phải di dời trụ sở đến địa điểm khác. Điều này ảnh hưởng đến chi phí trong việc trang trí cửa hàng và phần nào gây khó khăn đến khách hàng trong việc tìm một địa chỉ khác để giao dịch. * Tình hình kết quả kinh doanh - Thị phần và đối thủ cạnh tranh Trên địa bàn tỉnh Quảng Trị hiện nay có 4 nhà cung cấp mạng chủ yếu tham gia khai thác dịch vụ thông tin di động bao gồm: Mobifone, Vinaphone, Viettel và Vietnammobile. Nhưng tính đến nay, thị phần các nhà mạng có sự chênh lệch khá rõ rệt cụ thể qua bảng 2.3 cho thấy tại địa bàn tỉnh Quảng Trị thị phần của nhà mạng mobifone đã có sự gia tăng rõ rệt từ 21,8 % năm 2011 lên 22,7% năm 2013, song sự gia tăng thị phần này cũng không nhiều so với thị phần của nhà mạng Vietel. Sỡ dĩ có tình trạng trên là do một mặt nhà mạng Mobifone lại chưa thật sự chú trọng nhiều đến thị trường nông thôn và người có thu nhập thấp nên thị phần nhỏ hơn của Viettel. Mặt khác, do sự cạnh tranh gay gắt của các nhà mạng về việc phát triển thuê bao di động, mặt khác cũng do ảnh hưởng bởi sự ràng buộc của cơ chế, chính sách của nhà nước về quản lý thuê bao di động tại Việt Nam nói chung và tại tỉnh Quảng Trị nói riêng. Đặc biệt, năm 2013 là năm đánh dấu quan trọng trong việc kiểm soát thuê bao trả trước của bộ TT&TT về việc ban hành thông tư 14 quy định về đăng ký thông tin thuê bao trả trước và khách hàng phải trả phí hòa mạng khi sử dụng thuê bao trả trước. Đối với các nhà mạng lớn tại thị trường Quảng Trị thì Viettel vẫn là nhà mạng có thị phần khống chế và ổn định, chiếm tỷ trọng cao nhất. Trong năm 2013, với sự cạnh tranh gay gắt từ Viettel và Vinaphone và chính sách kinh doanh linh hoạt của Viettel và Vinaphone nên trong năm 2013 Mobifone có tăng về thị phần nhưng không đáng kể. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 55 Bảng 2.3. Thị phần về thuê bao di động tại Tỉnh Quảng Trị qua 3 năm 2011-2013 ĐVT: % Năm Mobifone Vinaphone Viettel Mạng khác 2011 21,8 20,1 56,7 1,5 2012 22,1 21,9 54,6 1,4 2013 22,7 22,5 53,7 1,2 Nguồn: Sở thông tin và truyền thông Quảng Trị Bảng 2.4. Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE từ năm 2011 đến 2013 Chỉ tiêu ĐVT 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 % % 1. Số thuê bao TB 95.710 103.929 114.569 108,58 110,24 2. Doanh thu Tr.đ 116.070 135.860 139.985 117,05 103,03 Nguồn: Chi nhánh thông tin di động Quảng Trị năm 2013 Đối với việc phát triển thuê bao, nhìn chung trong thời gian qua, Chi nhánh đã làm tốt việc phát triển thuê bao cụ thể là số thuê bao tăng lên đáng kể: Tổng số thuê bao năm 2011 là 95.710 thuê bao, đến năm 2013 là 114.569 thuê bao tương ứng với sự gia tăng này thì doanh thu cũng tăng lên đáng kể cụ thể năm 2013 doanh thu tăng 20,6% so với năm 2011. Qua đó cho thấy việc duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Chi nhánh Mobifone Quảng Trị là vô cùng quan trọng và mang tính chiến lược lâu dài. Mặc dù bị nhiều tác động và ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới và khu vực nhưng doanh thu di động của Mobifone tại Quảng Trị vẫn gia tăng hàng năm. Điều này khẳng định tầm quan trọng trong việc đưa ra các chính sách và chiến lược kinh doanh đúng đắn của Ban lãnh đạo ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 56 Trung tâm Thông tin di động khu vực III nói chung và Chi nhánh Thông tin di động Quảng trị nói riêng. Tuy vậy, việc gia tăng này vẫn đang còn khiêm tốn. Vì vậy, thiết nghĩ Chi nhánh cần có nhiều chiến lược cạnh tranh và thu hút khách hàng nhiều hơn nữa để tăng thị phần và tăng doanh thu. Tình hình kinh doanh của Chi nhánh được thể hiện qua bảng 2.5. Căn cứ vào bảng 2.5, ta thấy rằng tổng doanh thu của Chi nhánh tăng nhanh qua các năm. Tổng doanh thu năm 2012 so với năm 2011 tăng 19.79 tỷ đồng tương ứng với 17,1 %. Tổng doanh thu của năm 2013 so với năm 2012 tăng 4.1 tỷ đồng tăng 3,1 %. Doanh thu bán hàng qua các năm tăng, trong đó doanh thu bán hàng năm 2013 cao nhất, do lúc này Chi nhánh đẩy mạnh phát triển thuê bao trả trước, nên các mệnh giá thẻ phát triển mạnh. Doanh thu thu cước và doanh thu bán hàng năm 2012 so với 2011 tăng lần lượt là 2.2 tỷ đồng và 17,6 tỷ đồng tương ứng tăng 7,6% và 20,2 %. Doanh thu thu cước và doanh thu bán hàng năm 2013 so với năm 2012 tăng lần lượt là 3 tỷ đồng và 1,1 tỷ đồng. Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE qua 3 năm 2011-2013 Đơn vị: tỷ đồng TT Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 2012/2011 2013/2012 % % 1 Tổng doanh thu 116,1 135,9 139.9 117,1 103,1 2 Doanh thu cước 28,8 31,0 34.0 107,6 109,7 3 Doanh thu bán hàng 87.3 104,9 105.9 120,2 101,1 Nguồn: Chi nhánh thông tin di động Quảng Trị 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh thông tin di động Quảng Trị (VMS - Mobifone) 2.2.1 Chất lượng, số lượng các sản phẩm dịch vụ Có thể nói từ năm 2011 cho đến năm 2013, Mobifone đã có sự linh hoạt trong các chính sách sản phẩm với việc hướng đến chuyên biệt các sản phẩm cho ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 57 các đối tượng và các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Từ việc cung cấp các sản phẩm gọi, nhắn tin thuần túy thì đã có các gói cước, sản phẩm liên quan đến dữ liệu, định vị, các gói cước dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau như ngân hàng, vận tải, giáo viên, y tế Việc liên tục phát triển, đổi mới, điều chỉnh các chính sách sản phẩm khác nhau của Công ty đã tác động tích cực đến công tác bán hàng và chăm sóc Khách hàng của Chi nhánh. Việc bán hàng, chăm sóc khách hàng của Chi nhánh đã mang tính chuyên biệt, chuyên sâu hơn cũng như việc bán hàng đòi hỏi mỗi nhân viên phải chuyên nghiệp hơn để bán được sản phẩm như các gói trả trước, trả sau. Song song với đó là các dịch vụ bổ trợ theo từng gói cước với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau. Mobifone cung cấp dịch vụ thông tin di động dưới hai hình thức: trả trước và trả sau. Ngoài những dịch vụ cơ bản như thoại và nhắn tin, để thỏa mãn khách hàng ngày càng cao, Mobifone đã cung cấp nhiều dịch vụ GTGT khác giúp khách hàng không chỉ sử dụng điện thoại để liên lạc mà còn thỏa mãn các nhu cầu cá nhân khác trong đời sống hàng ngày. Mobifone cũng thông qua các đối tác cung cấp các dịch vụ nội dung số để đa dạng hóa dịch vụ cho người tiêu dùng. Đặc biệt, từ khi được cung cấp dịch vụ trên nền công nghệ 3G, càng đẩy mạnh việc cho ra đời nhiều dịch vụ và nhận được sự hưởng ứng của đông đảo khách hàng. Việc cung cấp nhóm dịch vụ hỗ trợ với mục đích chính yếu là nhằm giúp khách hàng có được sự tiện nghi khi sử dụng mạng Mobifone, thỏa mãn khách hàng và đem lại sự hài lòng cho khách hàng một cách cao nhất: các dịch vụ tiện ích (gọi nhỡ, hộp thư thoại, lưu trữ danh bạ, chuyển, giữ, chờ cuộc gọi..), dịch vụ giải đáp thông tin và chăm sóc khách hàng, tư vấn, hỗ trợ trực tiếp. Bên cạnh các dịch vụ mang tính công nghệ, dịch vụ hỗ trợ cũng rất được Công ty, Trung tâm III cũng như Chi nhánh chú trọng đầu tư để tạo thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ: cung cấp tổng đài hỗ trợ khách hàng 24/24 ( đối với tỉnh Quảng Trị kết nối với tổng đài tại Đà Nẵng), đa dạng hóa các loại hình thu cước, nạp tiền, mở rộng kênh phân phối, thành lập các kênh hỗ trợ trực tiếp cho ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 58 khách hàng lớn, kết hợp với các hãng dịch vụ khác để gia tăng giá trị cho khách hàng sử dụng dịch vụ của mình như Vietnam airline Tuy nhiên, do môi trường cạnh tranh cần linh hoạt và đáp ứng tức thời nên việc quy hoạch dịch vụ gặp không ít vấn đề. Khá nhiều dịch vụ có tính năng trùng hoặc tương tự với dịch vụ khác. Việc đăng ký dịch vụ và hủy dịch vụ còn tự phát, chưa được quy hoạch, nên gây sự nhầm lẫn cho khách hàng và cho cả nhân viên tư vấn dịch vụ nên chưa tạo được sự hấp dẫn tương ứng. Điều này cũng làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng. Một số kết quả đạt được từ hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh thông tin di động Quảng Trị giai đoạn 2011 - 2013 Mặc dù môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt nhưng số lượng khách hàng của Chi nhánh Thông Tin Di Động Quảng Trị không ngừng gia tăng cả về số lượng và chất lượng. Thuê bao Mobifone không ngừng tăng qua các năm cho thấy việc duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Quảng Trị là vô cùng quan trọng và mang tính chiến lược trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của chi nhánh Mobifone Quảng Trị. Điều này thể hiện rõ nét ở bảng 2.6: Bảng 2.6 Tình hình tăng trưởng thuê bao di động trả trước và trả sau của Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE từ năm 2011 đến 2013 ĐVT: thuê bao Chỉ tiêu Tính theo từng năm 2012/2011 2013/2012 2011 2012 2013 % % Thuê bao trả trước 84.743 92.659 101.924 109,3 110,0 Thuê bao trả sau 10.967 11.270 12.678 102,8 112,2 Nguồn : Chi nhánh thông tin di động Quảng Trị năm 2013 Thật vậy, qua bảng 2.6 ta thấy nhóm thuê bao trả sau đã có tác động nhất định đến việc phát triển và duy trì hoạt động của các nhóm khách hàng. Số lượng khách hàng trả sau tại Chi nhánh không ngừng tăng lên theo các năm từ 10.967 thuê bao năm 2011 lên đến 12.645 thuê bao năm 2013. Tương ứng với sự gia tăng đó doanh thu tư thuê bao ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 59 trả sau tại Chi nhánh cũng tăng lên theo các năm: từ 28.8 tỷ đồng năm 2011 tăng lên 34 tỷ năm 2013 (Doanh thu thu cước ở bảng 2.5). Điều này cho ta thấy rằng thuê bao trả sau rất ổn định và doanh thu thuê bao trả sau là doanh thu chính góp phần vào việc ổn định và duy trì doanh thu của Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE trong thời gian qua. - Trả lời Khách hàng và Gọi ra chăm sóc khách hàng Công tác trả lời khách hàng nhằm tư vấn, giải quyết thắc mắc, khiếu nại được thực hiện thường xuyên tại qua số hỗ trợ tại Cửa hàng Đông Hà (không tính các cuộc gọi đến Tổng đài 9090 của khách hàng) và các Trung tâm giao dịch tuyến huyện. Song song với việc trả lời khách hàng thì Chi nhánh đã chú trọng đến công tác gọi ra để chăm sóc khách hàng cũng như tiếp nhận các phản ánh khác từ khách hàng. Ta phân tích bảng 2.7: Bảng 2.7 Tình hình nhận và trả lời cuộc gọi chăm sóc khách hàng của Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE từ năm 2011 đến 2013 Chỉ tiêu 2012/2011 % 2013/2012 %2011 2012 2013 Số lượt gọi 4.500 6.000 12.000 133,33 200,00 Nguồn : Chi nhánh thông tin di động Quảng Trị năm 2013 Năm 2011, số lượt cuộc gọi đến và gọi ra thực hiện tại Cửa hàng Đông Hà và các Trung tâm giao dịch tuyến huyện ước tính khoảng 4.500 cuộc gọi phục vụ khách hàng và ở mức phục vụ trung bình so tại Trung tâm III. Trong năm 2012 tổng số cuộc gọi đến và gọi ra đạt 6.000 cuộc gọi phục vụ khách hàng. Năm 2013 thì tổng số cuộc gọi đạt 12.000 cuộc gọi, tăng 200% so với năm 2012. Tổng số cuộc gọi của 2013 tăng rất nhiều so với năm 2012 bởi ngay từ đầu năm 2013 Chi nhánh đã xác định và chú trọng rất nhiều đến công tác gọi ra nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, đánh giá công tác bán hàng, hỗ trợ bán dịch vụ cũng như truyền thông trực tiếp nhiều hơn đến khách hàng các chương trình ưu đãinhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 60 Đánh giá chung: công tác trả lời cho khách hàng nhanh chóng, các trường hợp không giải quyết ngay cho khách hàng thì giao dịch viên đều ghi sổ, liên hệ các đơn vị liên quan và trả lời cho khách hàng theo đúng quy định về trả lời khiếu nại mà công ty ban hành. Song song với đó, việc gọi ra cho khách hàng cũng góp phần rất lớn vào công tác chăm sóc khách hàng như ghi nhận ý kiến sau khi mới sử dụng, hướng dẫn tư vấn cho khách hàng tránh việc phát sinh cước ngoài ý muốn, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng, ghi nhận chất lượng sóng đã tạo nên được tính tổng thể, chủ động trong hoạt động trả lời và gọi ra chăm sóc khách hàng. - Triển khai các Chương trình chăm sóc Khách hàng Trong năm 2011, 2012 và năm 2013, Chi nhánh đã thực hiện nhiều chương trình chăm sóc khách hàng nhằm ghi nhận những đóng góp cũng như gửi lời cảm ơn đến các đối tượng khách hàng khác nhau như: + Chương trình duy trì khách hàng + Chương trình kết nối dài lâu + Tặng quà cảm ơn khách hàng lâu năm + Chương trình chúc mừng sinh nhật cho các thuê bao trả sau đang hoạt động tại địa bàn tỉnh Quảng Trị, Các chương trình ưu đãi dành cho đối tượng khách hàng trả sauđiều này thể hiện qua bảng 2.8: Bảng 2.8 Tình hình thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng của Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE từ năm 2011 đến 2013 ĐVT: Chương trình Chỉ tiêu Năm 2012/2011 2011 2012 2013 % % Chương trình chăm sóc khách hàng 13 15 19 146,2 126,7 Nguồn : Chi nhánh thông tin di động Quảng Trị năm 2013 Bảng 2.8 cho thấy năm 2013 số lượng chương trình là 19 CT, tăng lên một cách rõ rệt so với năm 2011 (13 CT). Sự gia tăng này cũng chính là mục tiêu và ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 61 chính sách chăm sóc Khách hàng được Chi nhánh hướng đến nhằm giữ chân khách hàng để họ không rời mạng. Ngoài ra, điểm mới trong công tác duy trì khách hàng đó là việc Chi nhánh thực hiện gọi ra tư vấn đến từng khách hàng về Chương trình đang có nhằm giải thích, tư vấn kỹ hơn về Chương trình cũng như ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng vì hiện tại khách hàng nhận tin nhắn rác quá nhiều nên nhiều khách hàng khi nhận được tin nhắn đã không chú ý đến Chương trình khuyến mại đang có của Mobifone. Đặc biệt trong năm 2013 thì Chi nhánh đã phối hợp gọi ra thực hiện Chương trình duy trì thuê bao trả sau đối với gần 1000 khách hàng bị chặn cước 1 chiều với ưu đãi tặng cước để gọi nội mạng. Việc thực hiện và duy trì Chương trình duy trì khách hàng nhằm tạo ra doanh thu cũng như giảm hệ số rời mạng và tạo nên hiệu ứng tích cực từ việc sử dụng sản phẩm của Mobifone đối với khách hàng được thể hiện ở bảng 2.9 Bảng 2.9 Danh mục các chương trình chăm sóc khách hàng của Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE giai đoạn 2011 đến 2013 Chương trình Đơn vị tính Năm 2012/2011 2013/2012 2011 2012 2013 % % Tặng quà sinh nhật online cho Khách hàng Lượt 0 200 500 0,00 250.00 Tặng quà Khách hàng cước cao Lượt 150 350 500 333,33 142.86 Tặng quà Khách hàng lâu năm Lượt 350 800 1300 371,43 162.50 Tặng quà KH doanh nghiệp lớn Lượt 0 250 350 0,00 140.00 Hội nghị Đại lý Triệu đồng 300 400 500 166,67 125.00 Hội nghị Khách hàng Doanh nghiệp lớn Triệu đồng 0 250 400 400,00 160.00 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 62 Nguồn : Chi nhánh thông tin di động Quảng Trị năm 2013 Qua bảng 2.9, ta thấy phần lớn các Chương trình mà Chi nhánh triển khai trong năm 2011, 2012 và 2013 ngày càng nhiều tương ứng với chi phí bỏ ra cũng tăng dần qua các năm. Hầu hết mỗi chương trình đều đem lại một ý nghĩa riêng biệt nhưng sâu xa nhất vẫn là chiến lược và chiến thuật để Mobifone tri ân khách hàng thân thiết và cũng là dịp để Mobifone được trực tiếp lắng nghe các ý kiến, quan điểm cũng như nguyện vọng của khách hàng nhằm đảm bảo công tác phát triển và chăm sóc Khách hàng luôn ở mức tốt nhất. Có thể nói, việc phát triển và duy trì các Chương trình chăm sóc, thay đổi các ưu đãi đã phần nào góp phần vào việc giúp Chi nhánh Quảng Trị luôn có một số lượng thuê bao trả sau hoạt động ổn định với hơn 12.000 thuê bao thường xuyên cũng như giảm hệ số rời mạng, tạo nên hiệu ứng tích cực từ việc sử dụng sản phẩm của Mobifone đối với khách hàng và luôn nhận được các ghi nhận tích cực từ phía khách hàng. - Công tác hướng dẫn nghiệp vụ: Đây là một công tác thường xuyên được thực hiện tại Chi nhánh nhằm mục đích hỗ trợ nhanh, đầy đủ các nhu cầu, ý kiến của khách hàng và bán các sản phẩm , dịch vụ liên quan. Việc đào tạo nghiệp vụ tại Chi nhánh với các hướng cơ bản: + Chi nhánh đào tạo định kỳ hàng tháng với các nội dung trọng tâm liên quan đến các hoạt động sản xuất kinh doanh theo tháng, quý, năm của Chi nhánh. + Đào tạo nội bộ tại các đơn vị theo định kỳ tuần, tháng với các nội dung liên quan đến các nghiệp vụ, chương trình khuyến mại mới để giới thiệu đến khách hàng. + Đào tạo theo các Chương trình hàng năm của Công ty, Trung tâm với việc cử các nhân viên có năng lực tốt tham gia đào tạo và dựa trên giáo trình đào tạo mới sẽ trao đổi lại với các nhân viên theo cách đào tạo nội bộ theo đơn vị. Có thể nói việc kết hợp đào tạo và kiểm tra định kỳ các nghiệp vụ đã phần nào giúp các nhân viên luôn trao dồi được kiến thức và công tác phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, đáp ứng yêu cầu khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 63 2.2.2 Về giá cước và các hình thức thanh toán dịch vụ * Giá cước Quy định về giá cước viễn thông tại Luật Viễn thông ban hành 04/12/2009, có hiệu lực từ ngày 01/07/2010, nêu rõ việc quyết định giá cước viễn thông ở Việt Nam tôn trọng quyền tự chủ của doanh nghiệp trên cơ sở điều hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích quốc gia, bình đẳng giữa các doanh nghiệp trừ trường hợp cần khuyến khích doanh nghiệp mới tham gia. Việc khuyến khích cho doanh nghiệp mới tham gia cũng có phần nào ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất doanh nghiệp có mặt trước trên thị trường. Thông tư 02/2007/TT-BTTTT về hướng dẫn thực hiện quy định về quản lý giá cước dịch vụ bưu chính, viễn thông và Quyết định số 39/2007/QĐ về quản lý giá cước dịch vụ Bưu chính Viễn thông. Quyết định có nội dung đáng chú ý về quyền của doanh nghiệp: Doanh nghiệp được quyết định giá cước dịch vụ trên cơ sở khung giá do nhà nước quy định. Tuy nhiên, thực tế của Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị do thuộc sự quản lý của Trung tâm thông tin di động khu vực III, Công ty thông tin di động nên vẫn chưa tự chủ được trong vấn đề giá cước, mà chỉ thực hiện theo quy định và chịu sự giám sát của Trung tâm thông tin di động khu vực III. * Hình thức thanh toán cước phí Các hình thức thanh toán cước phí dành cho thuê bao trả sau của Mobifone rất đa dạng nhằm mang lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng. Khách hàng có thể đăng ký thanh toán cước tại nhà, thanh toán cước tại các điểm thu cước của Mobifone, thanh toán cước thông qua hệ thống ATM của ngân hàng Vietcombank. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể thanh toán cước trực tiếp bằng fastpay. + Thanh toán cước tại nhà: Nhân viên thu cước của chi nhánh sẽ trực tiếp đến địa chỉ đăng ký theo yêu cầu của khách hàng vào thời gian quy định để thu cước. + Thanh toán cước tại điểm giao dịch của Mobifone: Khách hàng sẽ đến các điểm giao dịch của Mobifone sau khi có thông báo thanh toán cước. Khách hàng phải đến thanh toán cước trước ngày quy định để không bị cắt liên lạc do chậm nộp cước. + Thanh toán bằng thẻ ATM: Đây là dịch vụ thanh toán cước cho thuê bao ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 64 trả sau qua máy rút tiền tự động ATM của ngân hàng ngoại

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfnang_cao_chat_luong_dich_vu_cham_soc_khach_hang_tai_chi_nhanh_thong_tin_di_dong_quang_tri_vms_mobifo.pdf
Tài liệu liên quan