Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Nghệ An

n phụ thuộc hay biến được giải thích) vào một hay nhiều biến khác (biến độc lập hay biến giải thích) với ý tưởng cơ bản là ước lượng hay dự đoán giá trị trung bình của biến phụ thuộc trên cơ sở đã biết của biến độc lập. b. Các giả định khi xây dựng mô hình hồi quy Mô hình hồi quy có dạng: Yi = B0+ B1 X1i+ B2 X2i++ Bn Xni + ei Các giả định quan trọng khi phân tích hồi quy tuyến tính - Giả thiết 1: Giả định liên hệ tuyến tính. - Giả thiết 2: Phương sai có điều kiện không đổi của các phần dư. - Giả thiết 3: Không có sự tương quan giữa các phần dư. 42 - Giả thiết 4: Không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. - Giả thiết 5: Giả thiết về phân phối chuẩn của phần dư. c. Xây dựng mô hình hồi quy Các bước xây dựng mô hình: Bước 1: Xem xét ma trận hệ số tương quan Để xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập thông qua xây dựng ma trận tương quan. Đồng thời ma trận tương quan là công cụ xem xét mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau nếu các biến này có tương quan chặt thì nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến cao dẫn đến việc vi phạm giả định của mô hình. Bước 2: Đánh giá độ phù hợp của mô hình Thông qua hệ số R2 ta đánh giá độ phù hợp của mô hình xem mô hình trên giải thích bao nhiêu % sự biến thiên của biến phụ thuộc. TSS R2 = ESS Trong đó: ESS: tổng bình phương tất cả các sai lệch giữa giá trị dự đoán của Yi và giá trị trung bình của chúng. TSS: tổng bình phương sai lệch giữa giá trị Yi và giá trị trung bình của chúng. Khi đưa càng nhiều biến vào mô hình thì hệ số này càng cao. Tuy nhiên, R2 ở hồi quy bội không phản ánh đúng sự phù hợp của mô hình như trong mô hình hồi quy đơn. Lúc này, ta phải sử dụng R2 điều chỉnh để đánh giá sự phù hợp của mô hình. Bước 3: Kiểm định sự phù hợp của mô hình Sử dụng kiểm định F để kiểm định với giả thiết Ho: B1 = B2 = Bn = 0 Nếu giả thiết này bị bác bỏ thì ta có thể kết luận mô hình ta xây dựng phù hợp với tập dữ liệu. Bước 4: Xác định tầm quan trọng của các biến Ý tưởng đánh giá tầm quan trọng tương đối của các biến độc lập trong mô hình thông qua xem xét mức độ tăng của R2 khi một biến giải thích được đưa thêm vào mô hình. Nếu mức độ thay đổi này mà lớn thì chứng tỏ biến này cung cấp thông tin độc nhất về sự phụ thuộc mà các biến khác trong phương trình không có được. Ta đánh giá tầm quan trọng của một biến thông qua hai hệ số: 43 Hệ số tương quan từng phần: căn bậc hai của R2 change. Thể hiện mối tương quan giữa biến Y và X mới đưa vào. Tuy nhiên, sự thay đổi của R2 không thể hiện tỉ lệ phần biến thiên mà một mình biến đó có thể giải thích. Lúc này, ta sử dụng hệ số tương quan riêng bằng căn bậc 2 của , với: Bước 5: Lựa chọn biến cho mô hình Đưa nhiều biến độc lập vào mô hình hồi quy không phải lúc nào cũng tốt vì những lý do sau (trừ khi chúng có tương quan chặt với biến phụ thuộc): - Mức độ tăng R2 quan sát không hẳn phản ảnh mô hình hồi quy càng phù hợp hơn với tổng thể. - Đưa vào các biến không thích đáng sẽ làm tăng sai số chuẩn của tất cả các ước lượng mà không cải thiện được khả năng dự đoán. - Mô hình nhiều biến thì khó giải thích và khó hiểu hơn mô hình ít biến. Ta sử dụng SPSS để giải quyết vấn đề trên. Các thủ tục chọn biến trên SPSS: Phương pháp đưa vào dần, phương pháp loại trừ dần, phương pháp từng bước (là sự kết hợp của hai phương pháp loại trừ dần và đưa vào dần). Bước 6: Dò tìm sự vi phạm các giả các giả thiết (đã nêu ở trên bằng các xử lý của SPSS). Ngoài ra, sử dụng phân tích chi bình phương một mẫu để tìm ra quy luật phân phối của mẫu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha. Dữ liệu được nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS 16. 2.2.7.6. Phân tích ANOVA Kỹ thuật phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) được áp dụng trong nghiên cứu này để tìm ra ý nghĩa thống kê của những khác biệt trung bình giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng chung. Trước khi tiến hành phân tích ANOVA, tiêu chuẩn Levence được tiến hành để kiểm tra giả thuyết bằng nhau của phương sai trong các nhóm với xác suất ý nghĩa Sig. (Significance) là 5%. Trong phép kiểm định này, nếu xác suất ý nghĩa lớn hơn 5% thì chấp nhận tính bằng nhau của các phương sai nhóm. Bên cạnh đó, để đảm bảo các kết luận rút ra trong nghiên cứu này, phép kiểm định phi tham số Kruskal - Wallis cũng được tiến hành nếu giả định tổng thể có phân phối chuẩn không được đáp ứng trong phân tích ANOVA. 44 Tóm lược chương 2 Trong chương này, tác giả tác giả đa giới thiếu tông quan về VNPT Nghệ An. Đồng thời cũng đã trình bày quy trình nghiên cứu của đề tài thông qua đó làm rõ được các bược của đề tài. Mặt khác tác giả cũng đã trình bày được cách xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm 32 biến quan sát, đo lường 5 thành phần tác đống chất lượng dịch vụ viễn thông như sau: Thành phần về giá cả dịch vụ gồm 4 biến quan sát; Thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát; Thành phần sự đáp ứng gồm 7 biến quan sát; Thành phần sự thuận tiện gồm 7 biến quan sát; Thành phần dịch vụ gia tăng gồm 3 biến quan sát; Sự hài lòng của khách hàng về lượng dịch vụ gốm 5 biến quan sát Tác giả cũng đã trình bày cách thu thập số liệu, cơ sở chọn mẫu, phân tích sổ liệu thu thập được bằng các hệ số và mô hình kiểm định 45 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG VINAPHONE TẠI VNPT NGHỆ AN Chương này giới thiệu tổng quan về đối tượng khảo sát, từ đó tiến hành các phân tích và đưa ra các kết quả về đối tượng nghiên cứu, kết quả đánh giá về độ tin cậy, độ giá trị của thang đo, kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và cuối cùng là kết quả về cường độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng từ đó làm cơ sở đưa ra các giải pháp nhăm nâng cao chất lượng dịch vụ của VNPT Nghệ An. 3.1. Khái quát về mẫu nghiên cứu Trong thời gian tháng 9 – tháng 12 năm 2013, tác giả đã trực tiếp phát ra 210 bảng câu hỏi, thu về 202 bảng câu hỏi nhưng có 17 phiếu không hợp lệ do có nhiều ô trống. Như vậy, cuối cùng tác giả thu được 185 mẫu đạt yêu cầu đạt trên 90% . Các mẫu không đạt yêu cầu là do cùng lựa chọn hai, hoặc 3 đáp án trong một mục hỏi, Sử dụng mạng Vietel, không thuộc đối tượng khảo sát. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu gồm 185 quan sát theo 8 biến quan sát: Tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, vị trí, loại hình dịch vụ, thời gian sử dụng dịch vụ. * Về độ tuổi Bảng 3.1. Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi Mục hỏi Số lượng (Người) Tỉ lệ % Tuổi dưới 18 4 2,2 18-23 16 8,6 24-35 38 20,5 36-39 47 25,4 40-55 42 22,7 Tuổi trên 55 38 20,5 Tổng 185 100,0 Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra Kế quả nghiên cứu theo độ tuổi nhóm khách du lịch tham gia trả lời bảng câu hỏi như sau: Nhóm khách hàng <= 18 tuổi t tuổi: 4 người, chiếm tỷ lệ 2,2%; Nhóm khách hàng từ 18 tuổi - 23 tuổi: 16 người, chiếm tỷ lệ 8,6%; Nhóm khách hàng từ 24 46 tuổi đến 35 tuổi: 38 người, chiếm tỷ lệ 20,5%; Nhóm khách hàng từ 36 tuổi đến 39 tuổi: 47 người, chiếm tỷ lệ 25,4%; Nhóm khách hàng từ 40 tuổi đến 55 tuổi: 42 người, chiếm tỉ lệ 22,7%; Nhóm khách hàng >55 tuổi: 38 người, chiểm tỉ lệ 20,5% kết quả khá phù hợp với nghiên cứu của (Trần Minh Đức, 2013) Như vậy độ tuổi chủ yếu sử dụng mạng Vinaphone từ 24 tuổi trở lên đây là những có việc làm và đã ổn định công việc. Đây chính là căn cứ để mạng Vinaphone xác định thị trường mục tiêu và đưa ra những dịch vụ phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng này. * Về giới tính Bảng 3.2. Bảng phân bố mẫu theo giới tính Mục hỏi Số lượng (Người) Tỉ lệ % Nam 104 56,2 Nữ 81 43,8 Tổng 185 100,0 Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra Kết quả nghiên cứu cho thấy: Có 104 khách hàng được hỏi là Nam (chiếm 56,2%) và 81 khách hàng được hỏi là nữ (chiếm 43,8%) qua đây ta thấy việc thu thập mẫu không có sự chênh lệch quá lớn về giới tính. Kết quả khá phù hợp với nghiên cứu của (Trần Minh Đức, 2013) * Về trình độ học vấn Bảng 3.3. Bảng phân bố trình độ học vấn Mục hỏi Số lượng (Người) Tỉ lệ % Trung học cơ sở 4 2,2 Trung học phổ thông 15 8,1 Trung cấp/ Cao đẳng 49 26,5 Đại học 89 48,1 Sau đại học 21 11,4 Khác 7 3,8 Tổng 185 100,0 Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra Kết quả nghiên cứu cho thây: Có 4 khách hàng học trung học cơ sở (chiếm 2,2%), 15 khách hàng là trung học phổ thông (chiếm 8,1%), 49 khách hàng là trung cấp hoặc cao đẳng (chiếm 26,5%), 89 khách hàng là đại học (chiếm 48,1%), có 21 du 47 khách có trình độ sau đại học (chiếm 11,4%), 7 du khách có các trình độ khác (chiếm 3,8%). Từ kết quả nghiên cứu ta thấy rằng khách hàng của mạng Vinaphone tại Nghệ An chủ yếu là nhừng người có trình độ Đại học. Đây chính là căn cứ để mạng Vinaphone xác định thị trường mục tiêu và đưa ra những dịch vụ phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng này. Đỏi hỏi dịch vụ cung cấp phải có tính công nghệ cao. * Về nghề nghiệp Bảng 3.4. Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp Mục hỏi Số lượng (Người) Tỉ lệ % Sinh viên/ học sinh 5 2,7 Công nhân viên Nhà nước 78 42,2 Chuyên viên 60 32,4 Công nhân 17 9,2 Nội trợ 15 8,1 Khác 10 5,4 Tổng 185 100,0 Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra Kết quả nghiên cứu cho thây: Có 5 khách hàng là sinh viên, học sinh (chiếm 2,7%), 78 khách hàng là công nhân viên chức nhà nước (chiếm 42,2%), 60 khách hàng là chuyên viên (chiếm 32,4%), 17 khách hàng là công nhân (chiếm 9,2%), 15 khách hàng là nội trợ (chiếm 15%), 10 khách hàng đang làm các công việc khác: Ca sĩ, nhạc sĩ, mục sư,...(chiếm 5,4%). Qua đây ta thấy khách hàng chủ yếu của VNPT Nghệ An chủ yếu là công nhân viên nhà nước và chuyên viên. * Về thu nhập Bảng 3.5. Bảng phân bố mẫu theo thu nhập ĐVT: Triệu đồng Mục hỏi Số lượng (Người) Tỉ lệ % Thu nhập thấp hơn 1,5 4 2,2 1,5 - 3 9 4,9 3 - 4 30 16,2 4 - 8 54 29,2 8 - 10 50 27,0 Thu nhập lớn hơn 10 38 20,5 Tổng 185 100,0 Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra 48 Theo kết quả nghiên cứu của (Showroom Mobiffone Nha Trang, 2013) thì khách hàng sử dụng dịch vụ của Vinaphone chủ yếu là có thu nhập từ 15 triệu đồng trở lên chiếm 13%. Và qua kết quả nghiên cứu cũng khá phù hợp với kết quả trên cụ: Có 4 khách hàng có thu nhập dưới 1.500.000 đ (chiếm 1,6%), 9 khách hàng từ 1.500.000đ đến 3.000.000đ (chiếm 4,9%), 30 khách hàng có thu nhập từ 3.000.000đ đến 4.000.000đ (chiếm 16,2%), 54 khách hàng từ 4.000.000đ đến 8.000.000đ (chiếm 29,2%), 50 khách hàng từ 8.000.000đ đến 10.000.000đ (chiếm 27%), 38 khách hàng có thu nhập trên 10.000.000đ (chiếm 20,5%). Như vậy khách hàng chủ yếu của VNPT Nghệ An đã số là những người có thu nhập tương đối cao ph * Về vị trí công tác Bảng 3.6. Bảng phân bố mẫu theo vị trí công tác Mục hỏi Số lượng (Người) Tỉ lệ % Lãnh đạo cao cấp 59 31,9 Trướng/phó bộ phận 67 36,2 Nhân viên 39 21,1 Khác 20 10,8 Tổng 185 100,0 Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra Kết quả nghiên cứu cho thấy: Có 59 khách hàng sử dụng dịch vụ là lãnh đạo cao cấp (chiếm 31,9%), 67 khách hàng là trưởng/phó bộ phận (chiếm 36,2%), 39 khách hàng là nhân viên (chiếm 21,1%), 20 khách hàng làm vị trí khác (chiếm 10,8%). Như vậy đa số khách hàng của VNPT Nghệ An là có vị trí công tác trong tổ chức. * Loại hình dịch vụ Bảng 3.7. Bảng phân bố mẫu theo loại hình dịch vụ Mục hỏi Số lượng (Người) Tỉ lệ % Trả trước 78 42,2 Trả sau 107 57,8 Tổng 185 100,0 Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra Kết quả nghiên cứu cho thấy: Có 78 khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước (chiếm 42,2%), 107 khách hàng là trả sau (chiếm 57,8%). Như vậy khách hàng chủ yếu của VNPT Nghệ An không có sự khác biệt nhiều về cách áp dụng loại hình dịch vụ. 49 * Thời gian sử dụng dịch vụ Bảng 3.8. Bảng phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ Mục hỏi Số lượng (Người) Tỉ lệ % Dưới 1 năm 18 9,7 Từ 1 đến 3 năm 46 24,9 3 đến 5 năm 60 32,4 Trên 5 năm 61 33,0 Tổng 185 100,0 Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra Kết quả nghiên cứu cho thấy: Có 18 khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm (chiếm 9,7%), 46 khách hàng là từ 1 đến 3 năm (chiếm 24,9%), 60 khách hàng là từ 3 đến 5 năm (chiếm 32,4%), 61 khách hàng là trên 5 năm (chiếm 33,0%). Như vậy Vinaphone đã có một số lượng lớn khách hàng trung thành với dịch vụ của mình. 3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha Một phép đo có độ tin cậy tốt là điều kiện cần chứ chưa phải là điều kiện đủ đảm bảo cho phép đo đó có hiệu lực tốt (Nguyễn Công Khanh, 2005). Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s alpha để đánh giá độ tin cậy và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá độ giá trị của thang đo. Kết quả như sau: 3.2.1. Thang đo giá cả dịch vụ Bảng 3.9. Cronbach Alpha của thang đo giá cả dịch vụ Mục hỏi Ký hiệu Tương quan biến- tổng Cronbach Alpha nếu loại biến 1. Giá cước cuộc gọi phù hợp DV1 0,622 0,773 2. Giá cước tin nhắn phù hợp DV2 0,645 0,759 3. Giá cước đa dạng DV3 0,634 0,764 4. Dễ chọn gói cước giá phù hợp DV4 0,636 0,766 Cronbach Alpha = 0,813 Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Giá cả dịch vụ là 0,813 >0,6. Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0,622 đến 0,645 >0,3. Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số alpha đều giảm (hệ 50 số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha). Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy và sẽ được dùng để phân tích EFA. 3.2.2. Thang đo về phương tiện hữu hình Bảng 3.10. Cronbach Alpha của thang đo phương tiện hữu hình Mục hỏi Ký hiệu Tương quan biến- tổng Cronbach Alpha nếu loại biến 1. Cơ sở vật chất là hiện đại, đáp ứng nhu cầu của khách hàng HH1 0,598 0,763 2. Địa điểm giao dịch là thuân lợi HH2 0,549 0,773 3. Không gian rộng rãi, mát mẻ HH3 0,591 0,764 4. Hiện tượng nghẽn mạng, rớt mạng, hiếm khi xảy ra. HH4 0,619 0,757 5. Phạm vi phủ sóng là rộng khắp HH5 0,585 0,766 6. Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sụ và đặc trưng. HH6 0,430 0,803 Cronbach Alpha = 0,802 Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo phương tiện hữu hình là 0,802 >0,6. Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0,430 đến 0,619 > 0,3. Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số alpha đều giảm (hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha). Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy và sẽ được dùng để phân tích EFA. 3.2.3. Thang đo về sự đáp ứng Sự đáp ứng dịch vụ của mạng Vinaphone là nói lên sự mong