Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam tại Thành phố Huế

i khoản tiền gửi thanh toán mở tại Agibank. - Quý khách hàng có thu nhập ổn định, hợp pháp và có bảo đảm tiền vay. - Quý khách hàng đồng ý chấp hành quy định về phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ Quốc tế của Agribank. - Quý khách hàng đồng ý ký hợp đồng sử dụng thẻ với Agribank. - Quý khách hàng là chủ thẻ chính có quyền phát hành tối đa hai (02) thẻ phụ. Đối với chủ thẻ phụ - Quý khách hàng có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định hiện hành của pháp luật; hoặc có năng lực hành vi dân sự và từ đủ mười lăm (15) tuổi đến ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 44 chưa đủ mười tám (18) tuổi, được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp thuận về việc sử dụng thẻ - Quý khách hàng đồng ý chấp hành quy định về phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của Agribank và quy định về bảo đảm tiền vay của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Agribank - Quý khách hàng là chủ thẻ phụ được chủ thẻ chính cam kết thực hiện toàn bộ các nghĩa vụ phát sinh liên quan đến việc sử dụng thẻ. Thủ tục phát hành thẻ - Giấy đăng ký mở và sử dụng dịch vụ ngân hàng. - Bản sao CMND hoặc hộ chiếu - 01 ảnh 3x4 cm chụp trong phạm vi 6 tháng gần nhất - Hợp đồng sử dụng thẻ - Hồ sơ bảo đảm tiền vay hoặc xác nhận lương, trợ cấp xã hội của tổ chức, đơn vị quản lý lao động hoặc cơ quan có thẩm quyền. Bảng 2.5 Các hạn mức Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard - Hạn mức tín dụng: Đơn vị:1000 đồng Thẻ chuẩn Tối đa 50.000 Thẻ vàng Từ trên 50.000 đến 300.000 Thẻ bạch kim Từ trên 300.000 đến 500.000 Nguồn: Tài liệu thẻ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Hạn mức ứng tiền mặt: Hạn mức ứng tiền mặt tối đa bằng một nửa (1/2) hạn mức tín dụng được cấp - Hạn mức thanh toán hàng hóa, dịch vụ: Hạn mức thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng phần còn lại của hạn mức tín dụng được cấp, sau khi trừ đi hạn mức ứng tiền mặt đã sử dụng chưa được thanh toán trong kỳ. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.2.1. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Trong những năm vừa qua, nền kinh tế Việt Nam có những bước phát triển ổn định. Đời sống và thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao. Nhận thức của người tiêu dùng về thẻ đã thay đổi, một bộ phận không nhỏ đã xoá dần thói quen sử dụng tiền mặt, thay vào đó là sử dụng thẻ khi mua hàng hoá, dịch vụ. Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng. Thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại, văn minh và phổ biến trên phạm vi toàn cầu. Phát triển nghiệp vụ thẻ là tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hoá dịch vụ và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng trong tiến trình hội nhập vào khu vực và thế giới. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam bắt đầu triển khai thử nghiệm 4 máy ATM tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 1999. Với chủ trương đưa thẻ trở thành sản phẩm cơ bản trong quá trình thực hiện mục tiêu đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, năm 2003, Hội đồng quản trị, Ban Giám đốc đã tiếp tục quan tâm đầu tư phát triển nghiệp vụ thẻ một cách toán diện, từ hoàn thiện mô hình tổ chức, bố trí cán bộ, tăng cường đào tạo, tập huấn nghiệp vụ đến đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, hệ thống phần mềm, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ. Tháng 7/2003, Trung tâm Thẻ trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chính thức được thành lập. Tháng 8/2004, Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ban hành Quyết định chuyển đổi mô hình hoạt động và Quy chế tổ chức hoạt động của Trung tâm Thẻ theo mô hình đơn vị sự nghiệp với 7 phòng chuyên môn, nghiệp vụ; có chức năng tham mưu, giúp việc cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc trong việc điều hành, quản lý, nghiên cứu, ứng dụng và phát triển nghiệp vụ thẻ trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. So với các ngân hàng khác, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam gia nhập thị trường thẻ Việt Nam muộn hơn và là ‘‘người đi sau’’ nhưng ĐA ̣I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 46 qua hơn 1 năm hoạt động, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đã đạt được một số kết quả cao, góp phần vào sự phát triển chung của thị trường thẻ. Đến nay, nghiệp vụ thẻ đã được triển khai tại 100% chi nhánh cấp I (trong đó có 20 chi nhánh triển khai IPCAS). Mặc dù hệ thống phần mềm còn nhiều bất cập nhưng hoạt động thẻ ngân hàng nông nghiệp vẫn đạt tỷ lệ tăng trưởng cao (bình quân trên 100%/năm), bước đầu khẳng định được vị trí và ưu thế của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Năm 2006, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đã hoàn thành đề án chi trả lương hưu và bảo hiểm xã hội qua hệ thống thẻ ngân hàng nông nghiệp, thử nghiệm thành công tại hai chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng và đã được triển khai nhân rộng trên phạm vi toàn quốc. Đây là đề án được đánh giá cao về mặt chính trị, thể hiện sự quan tâm của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đối với mọi tầng lớp dân cư, đặc biệt là đối tượng hưu trí, hưởng trợ cấp bảo hiểm xã hội. Việc trả lương cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách qua hệ thống thẻ cũng tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ, tăng nguồn vốn tiền gửi với lãi suất thấp. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam có mạng lưới chi nhánh rộng khắp với hơn 2,000 chi nhánh và gần 3 vạn cán bộ ngân hàng. Ngoài ra, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đã thiết lập quan hệ đại lý với 850 ngân hàng tại 90 nước. Đây chính là điều kiện thuận lợi để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong nước và quốc tế. Bên cạnh đó, với sự ra đời và hoạt động của Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia (Banknetvn) mà Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam là thành viên chính sẽ kết nối hệ thống các ngân hàng trên toàn quốc, ngày càng cung cấp tối đa tiện ích cho khách hàng và đáp ứng yêu cầu phát triển thanh toán thẻ. Tháng 8/2006, dịch vụ thẻ được chính thức đi vào hoạt động ở Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 47 2.2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam bắt đầu hoạt động tại thành phố Huế tháng 8/2006, đến nay hơn 5 năm năm hoạt động, dịch vụ thanh toán thẻ của chi nhánh đã đạt được nhiều thành công đáng kể. Đơn vị tính: thẻ 56,005 490 787 70,350 920 876 91,147 1,232 997 0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 80,000 90,000 100,000 2009 2010 2011 Thẻ Success Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế ( Nguồn: Phòng kinh doanh chi nhánh TT Huế NH No&PTNT) Hình 2.1: Số liệu thực hiện sản phẩm dịch vụ thẻ qua 3 năm 2009-2011 chi nhánh Thừa Thiên Huế Qua bảng số liệu chúng ta dễ dàng thấy được, đa số khách hàng sử dụng thẻ Success là chính. Số khách hàng sử dụng thẻ quốc tế chỉ chiếm một phần rất nhỏ so với thẻ Success nên tác giả đã quyết định đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Success để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ này. Năm 2009 số lượng thẻ Success phát hành là 56.005 thẻ, qua năm 2010 số lượng thẻ phát hành đã lên đến 70.350 thẻ tăng 14.345 thẻ, đến năm 2011 con số này lên đến 91.147 thẻ. Chính điều này đã làm cho doanh thu từ dịch vụ thẻ tăng lên đáng kể. Mặc dù thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế phát hành với số lượng chưa nhiều do đây là dòng thẻ mới cộng thêm nhu cầu của khách hàng sử dụng loại thẻ này là chưa cao, nên đây có thể xem là một ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 thành tựu đáng ghi nhận đối với chi nhánh. Trong thời gian qua, dịch vụ thẻ của ngân hàng gia tăng về số lượng thẻ phát hành cũng một phần là do số đơn vị trả lương qua thẻ tăng dần qua các năm. Nhìn chung thời gian qua dịch vụ thẻ của ngân hàng đã có những thành công ghi nhận đáng kể. Điều này chứng tỏ ngân hàng đã có những bước đi đúng trong việc triển khai dịch vụ thẻ. Đây là một dấu hiệu tốt cho thấy nhiều triển vọng trong việc khai thác thị trường dịch vụ thẻ trong thời gian tới. Đơn vi tính: máy 23 5 25 19 26 25 0 5 10 15 20 25 30 2009 2010 2011 Số lượng máy ATM Số đơn vị chấp nhận thẻ ( Nguồn: Phòng kinh doanh chi nhánh TT Huế NH No&PTNT) Hình 2.2: Tình hình phát triển số lượng máy ATM và ĐVNT của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Hiện nay, các máy ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn được lắp đặt trải rộng khắp thành phố Huế với số lượng là 26 máy. Thời gian hoạt động của máy ATM đa số là 24/24h. Với mạng lưới ATM rộng khắp đã tạo thuận lợi thật sự cho khách hàng. Chính vì điều đó mà số người sử dụng thẻ ATM của ngân hàng nông nghiệp chi nhánh Huế ngày càng tăng. Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy qua 3 năm 2009-2011, Agribank Huế liên tục gia tăng số lượng máy ATM cũng như ĐVCNT. Năm 2009 từ 23 máy ATM, 5 ĐVCNT tăng lên 26 máy ATM, 25 ĐVCNT năm 2011. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49 Để đánh giá ảnh hưởng của thẻ thanh toán tới hoạt động của các lĩnh vực trong hệ thống, chúng ta sẽ xem xét mức độ tăng trưởng doanh thu về thẻ thanh tóan của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huế so với mức doanh thu dịch vụ thanh toán qua các năm như sau: Đơn vị tính: triệu đồng 29,896 3,251 71,816 8,785 94,075 10,247 0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 2009 2010 2011 Doanh thu dịch vụ thanh toán Doanh thu dịch vụ thẻ (Nguồn: Phòng kinh doanh chi nhánh TT Huế NH No&PTNT) Hình 2.3: Doanh thu từ dịch vụ thẻ và doanh thu dịch vụ thanh toán của NH No&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009-2011 Từ năm 2009 đến năm 2011, doanh thu thẻ thanh toán đã tăng lên nhanh chóng qua các năm, năm 2011 với doanh thu 10,247 triệu đồng tăng gần gấp 3 lần so với năm 2009 là 3,251 triệu đồng. Qua đó cho thấy hiệu quả dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh TT Huế đã có những bước thay đổi đáng kể. Doanh thu từ thẻ thanh toán bao gồm tiền phí mở thẻ, phí cấp lại thẻ và các phí giao dịch trong quá trình sử dụng thẻ (phí đổi pin, phí in sao kê, phí chuyển lương). Tuy nhiên cho đến nay doanh thu của dịch vụ này cũng chỉ đạt một tỷ lệ khiêm tốn khoảng 10% tổng doanh thu từ dịch vụ. Bởi thẻ vốn là một sản phẩm mới cần nhiều vốn đầu tư kỹ thuật công nghệ, chi phí khấu hao máy móc thiết bị lớn nên trong những năm qua thu được kết quả như trên cũng là đáng khích lệ. Trên thế giới, đối với các nước phát triển, đa phần các ngân hàng kinh doanh thẻ ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 50 đều thu được những khoản doanh thu và lợi nhuận khổng lồ từ nguồn thu phí dịch vụ thẻ và số dư tiền gửi khách hàng ký quỹ khi sử dụng thẻ. Cho nên có thể nói rằng, với một thị trường tiềm năng như hiện nay, dịch vụ thẻ cũng là một sản phẩm mà ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huế sẽ đầu tư và phát triển nhiều hơn nữa trong thời gian tới. Đơn vị tính: triệu đồng 1,345,886 1,021,248 56,879 1,578,954 1,378,080 78,746 1,689,547 1,504,800 93,920 0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000 1,400,000 1,600,000 1,800,000 2009 2010 2011 Doanh số tiền gửi Doanh số rút tiền Doanh số chuyển khoản (Nguồn: Phòng kinh doanh chi nhánh TT Huế NH No&PTNT) Hình 2.4: Doanh số thanh toán thẻ ATM tại NH No&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009-2011 Doanh số rút tiền tại máy ATM tăng mạnh qua các năm càng thể hiện nhu cầu rút tiền tại máy tăng cao, máy ATM của Agribank được lắp đặt nhiều trải đều trên địa bàn thành phố, khách hàng đã quen với cách dùng thẻ của Agribank. Từ năm 2009, doanh số rút tiền là 1.021.248 triệu đồng, thì đến năm 2010 doanh số này lên đến 1.378.080 triệu đồng, tăng 34,94% so với năm 2009. Qua năm 2011, doanh số này đã tăng 19,26% so với năm 2010, tức tăng 126.720 triệu đồng. Mặc dù doanh số chuyển khoản có tăng qua từng năm, cụ thể là năm 2010 tăng 38,44% so với năm 2009 và năm 2011 tăng 19,26% so với năm 2010 nhưng doanh số chuyển khoản tại máy còn tương đối thấp, chiếm tỷ lệ chưa cao trong các giao dịch. Điều này bộc lộ hạn chế của việc phát triển thị trường thẻ hiện nay, khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ ATM để rút tiền tại máy ATM, lượng tiền mặt lưu ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 thông lại trở nên nhiều lên, và hệ thống máy ATM nếu chỉ dùng để khách hàng rút tiền mặt thì cũng không có lãi. Do đó, cần có các giải pháp để khai thác tối đa hiệu suất của máy , sử dụng được chủ yếu các chức năng thanh toán, chuyển khoản tại máy để góp phần gia tăng tỷ lệ hoạt động của thẻ và phát triển chất lượng dịch vụ thẻ Agribak cao hơn nữa. Bảng 2.6: Thị phần dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn TT Huế năm 2011 Ngân hàng Số máy ATM (Máy) Số thẻ phát hành (Thẻ) Thị phần thẻ ATM (%) Agribank 26 92.306 28,28 Vietcombank 28 98.763 30,26 Viettinbank 18 47.998 14,70 BIDV 9 21.380 6,55 DongAbank 8 20.892 6,40 Techcombank 7 18.396 5,63 ACB 8 13.789 4,22 Các NH khác 15 12.809 3,96 Tổng 115 326.333 100,00 (Nguồn: Phòng kinh doanh NHNo&PTNT TT Huế) Nhìn vào bảng trên chúng ta dễ dàng nhận thấy thị phần thẻ NH No&PTNT Huế khá cao so với những NH khác. Đứng đầu là Vietcombank chiếm tỷ lệ cao nhất 30,26% trong tổng số các NH, tiếp đến là Agibank chiếm 28,28%, Viettinkbank chiếm 14,70%, còn lại là các NH khác. So với những đối thủ cạnh tranh ta thấy thị phần thẻ của Agribank Huế khá cao, điều này cũng dễ thấy do Agribank là ngân hàng ra đời từ rất sớm cộng thêm đó là NH hoạt động với mạng lưới rộng khắp các tỉnh, thành phố. Với một lượng dân số khá đông hơn 1.3 triệu người ở thành phố Huế trong khi số lượng người sử dụng thẻ còn quá ít, đó là cơ hội không chỉ cho Agribank mà còn cho các NH khác. Chính vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của khách hàng đang sử dụng thẻ Agribank là một điều thiết yếu và cần thiết để có những chính sách phù hợp góp phần gia tăng thị phần thẻ cho Ngân hàng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 2.3. Khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế: 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu này được thông qua hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức. (1)Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn các lãnh đạo phòng thẻ và khoảng 15 khách hàng chuyên sử dụng thành thạo và lâu năm với thẻ ATM. Nghiên cứu sơ bộ dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu. (2) Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua gởi bảng câu hỏi trực tiếp khách hàng có sử dụng thẻ ATM Success của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế trên địa bàn TP Huế. 2.3.2. Thang đo Trong phần nghiên cứu ở chương 1 Theo Parauraman và các cộng sự 1988, 1991, 1993 Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Theo Corin và Taylor 1992 Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Cả 2 thang đo này đều sử dụng 22 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Do thời gian nghiên cứu luận văn cũng có hạn, qua quá trình tham khảo tác giả đã sử sụng mô hình SERVPER để nghiên cứu. Trong đề tài này tác giả sử dụng mô hình SERVPERF theo Cronin và Taylor (1992). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Đối với dịch vụ thẻ qua phỏng vấn và khảo sát tác giả nghiên cứu và sử dụng mô hình SERVPERF với năm thành phần bao gồm 37 biến: (1) phương tiện hữu ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 hình: 10 biến, (2) độ tin cậy: 5 biến, (3) độ đáp ứng: 5 biến, (4) năng lực phục vụ: 13 biến, (5) sự đồng cảm: 4 biến. Các thang đo trong mô hình nghiên cứu sử dụng dạng Likert, năm điểm với 1: Rất không hài lòng, 2: không hài lòng, 3: không có ý kiến, 4: hài lòng và 5 là rất hài lòng. Quy trình khảo sát: Bước 1: Lập bảng câu hỏi theo Cronin và Taylor (1992) và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có liên quan Hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của khách hàng bằng cách phỏng vấn và tham khảo ý kiến một số lãnh đạo phòng thẻ. Sau đó tiến hành phỏng vấn 15 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi để lập bảng câu hỏi chính thức lần cuối. Bước 2: Xác định số lượng mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu dự tính là n=260. Hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề chọn kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho 1 ước lượng (Bollen 1989) mô hình khảo sát trong luận văn gồm 5 nhân tố độc lập với 37 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 37*5=185 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=260 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát. Bước 3: Gửi bảng câu hỏi cho khách hàng: Tác giả gửi 260 bảng câu hỏi cho khách hàng, trong đó: 100 phiếu gởi cho công ty trả lương qua Agribank Huế thông qua bộ phận thanh toán lương của ngân hàng, 160 phiếu gởi cho khách hàng đến giao dịch tại quầy. Đối với các phiếu tại quầy thì tác giả trực tiếp nhờ khách hàng trả lời và thu nhận lại ngay các phiếu đó. Các mẫu điều tra này được điều tra và thu về trong vòng từ 1/2/2012 đến 12/3/2012, trên địa bàn Thành phố Huế. Và kết quả mẫu thu về là 229 phiếu. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu Nội dung chính của nghiên cứu cần phải hướng đến mục tiêu của đề tài đã được đề ra: “Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agibank Success tại thành phố Huế ”. Để thực hiện mục tiêu này tác giả tiến hành phân tích các câu hỏi trong bảng hỏi với SPSS như sau: ª Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha với thang đo chất lượng dịch vụ ª Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ª Tiếp theo dựa vào kết quả EFA hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu phù hợp. ª Phân tích hồi quy tuyến tính. ª Ngoài ra tác giả dùng một số thống kê mô tả về các biến như: giới tính, độ tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng thẻ và ngành nghề. 2.3.3. Thông tin mẫu Về giới tính, trong 229 bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng trong đó có 99 khách hàng nam chiếm 43,2% kích thước mẫu) và 130 khách hàng là nữ (chiếm 56,8% kích thước mẫu). Bảng 2.7: Phân tổ đối tượng điều tra theo giới tính Giới tính Tần số Tần suất (%) Tần suất lũy tiến (%) Giá trị Nam 99 43,2 43,2 Nữ 130 56,8 100,0 Tổng 229 100,0 Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích trên SPSS năm 2012 Về nhóm tuổi được phỏng vấn thì đối tượng phỏng vấn chủ yếu là tuổi từ 25 – 36 tuổi chiếm 60,3% kích thước mẫu. Thấp nhất là nhóm tuổi dưới 18 tuổi chỉ có 4 đối tượng và trên 55 tuổi có 4 đối tượng, 2 nhóm đối tượng này rất ít sử dụng thẻ ATM nói chung và thẻ Success nói riêng, tác giả phỏng vấn nhóm dưới 18 tuổi thì cho rằng họ chưa có điều kiện để sử dụng thẻ còn nhóm trên 55 tuổi thì họ cho rằng họ không thành thạo khi sử dụng thẻ và thấy không an toàn. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 55 Bảng 2.8: Phân tổ đối tượng điều tra theo nhóm tuổi Độ tuổi(năm) Tần số Tần suất (%) Tần suất lũy tiến (%) Giá trị <=18 4 1,7 1,7 19-24 59 25,8 27,5 25-36 138 60,3 87,8 36-55 24 10,5 98,3 >55 4 1,7 100,0 Tổng 229 100,0 Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích trên SPSS năm 2012 Về thu nhập: Đa số khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tại thành phố Huế có thu nhập khá cao, cụ thể là đến 48% khách hàng có thu nhập từ 3 -6 triệu đồng/tháng, 19,7% khách hàng có thu nhập khá cao từ 6 – dưới 9 triệu đồng, 15,7% khách hàng có thu nhập từ dưới 1,5 triệu đồng. Kế đến là đối tượng phỏng vấn có thu nhập bình quân từ 1,5 – dưới 3 triệu đồng chiếm 8,7% kích thước mẫu. Và có đến 7,9% khách hàng có thu nhập cao trên 9 triệu đồng/tháng. Bảng 2.9: Phân tổ đối tượng điều tra theo mức thu nhập Thu nhập ( triệu đồng) Tần số Tần suất (%) Tần suất lũy tiến (%) Giá trị < = 1,5 36 15,7 15,7 1,5 - < 3 20 8,7 24,5 3 - < 6 110 48,0 72,5 6 - < 9 45 19,7 92,1 >9 18 7,9 100,0 Tổng 229 100,0 Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích trên SPSS năm 2012 ĐA ̣I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 56 Về tần suất thời gian sử dụng thẻ chủ yếu là khách hàng sử dụng thẻ Agribank Success khá lâu với thời gian sử dụng hơn 3 năm có 124 khách hàng chiếm 54,1% kích thước mẫu, kế đến là có 42 khách hàng sử dụng thẻ từ 2 – 3 năm chiếm 18,3% kích thước mẫu. Điều này cho thấy mẫu được chọn cũng đáng tin cậy vì thời gian sử dụng thẻ khá lâu để các đối tượng này đủ thông thạo cũng như am hiểu nhiều hơn về dịch vụ thẻ mà tác giả cần nghiên cứu. Bảng 2.10: : Phân tổ đối tượng điều tra theo thời gian sử dụng thẻ Thời gian sử dụng ( năm) Tần số Tần suất (%) Tần suất lũy tiến(%) Giá trị <1 38 16,6 16,6 1-<2 25 10,9 27,5 2-<3 42 18,3 45,9 >3 124 54,1 100,0 Tổng 229 100,0 Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích trên SPSS năm 2012 Về đối tượng khách hàng được phỏng vấn chủ yếu là khách hàng thuộc ngành nghề kinh doanh chiếm 25,8% kích thước mẫu; tiếp đó là cán bộ công nhân, viên chức chiếm 19,7%; Học sinh, sinh viên chiếm 16,2% ; hưu trí chiếm 5,7%; còn lại là các đối tượng lao động khác. Bảng 2.11 Phân tổ đối tượng điều tra theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Tần số Tần suất (%) Tần suất lũy tiến(%) Giá trị Cán bộ công nhân viên chức 45 19,7 19,7 Học sinh, sinh viên 37 16,2 35,8 kinh doanh 59 25,8 61,6 Hưu trí 13 5,7 67,2 khác 75 32,8 100,0 Total 229 100,0 Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích trên SPSS năm 2012 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 57 2.3.4. Phân tích độ tin cậy của số liệu điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế Trong quá trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng, tác giả đã sử dụng bảng đánh giá để thu thập thông tin từ phía khách hàng. Bảng đánh giá này được thiết kế và sử dụng thang chia mức độ Likert gồm có 5 mức sắp xếp tuần tự từ 1 đến 5 để khách tự xem xét và tự đánh giá. Đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ trong bảng đánh giá này, khách hàng sẽ căn cứ theo những trải nghiệm của mình để đánh giá vào mức dộ của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo thang đo Likert, theo đó 1 điểm tương ứng với mức đánh giá thấp nhất đến 5 điểm tương ứng với mức đánh giá cao nhất. Trong trường hợp này để kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra tác giả sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Theo Hair (1995) Độ tin cậy của các biến được hiểu là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải những sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và phù hợp với thực tế Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy tổng thể của các biến điều tra: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thônViệt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 25,28 31,481 ,767 ,933 2. Không gian bên trong NH luôn sạch sẽ và đẹp mắt 23,38 31,605 ,762 ,933 3. Tài liệu đi kèm dịch vụ thẻ rõ ràng và đầy đủ 29,14 31,747 ,724 ,935 4. Buồng máy ATM hiện đại 28,16 32,820 ,683 ,936 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 58 5. Máy điều hòa tại các buồng ATM luôn hoạt động tốt 28,83 31,367 ,782 ,932 6. Vệ sinh buồng ATM luôn được đảm bảo 28,64 30,741 ,784 ,932 7. Trang thiết bị tại ATM hiện đại 28,74 31,745 ,752 ,933 8. Ngân hàng có mạng lưới ATM rộng khắp 28,69 33,248 ,788 ,933 9. Đơn vị chấp nhận thẻ của Ngân hàng phân bố đều 28,72 31,885 ,775 ,932 10. Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự 28,69 33,331 ,778 ,933 Alpha = 0,939 ĐỘ TIN CẬY 12. Hệ thống ATM hoạt động đúng như NH cam kết 15,97 3,175 ,936 ,914 13. Giao dịch được thực hiện đúng như yêu cầu 16,01 3,351 ,794 ,939 14. Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại 15,98 3,144 ,885 ,923 15. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm hứa 16,00 3,487 ,695 ,956 16. Hệ thống ít bị treo hay báo lỗi khi giao dịch 15,97 3,184 ,930 ,915 Alpha = 0,943 ĐỘ ĐÁ