Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại bưu điện tỉnh Phú Yên

các đối tác thu hộ. Năm 2010 tổng số phí trả góp thu hộ cho đối tác này mới chỉ đạt 440,1 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 1.1%. Lý do tỷ trọng thấp Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 51 là do đối tác này mới hợp tác thu hộ qua kênh của Vietnam Post. Tuy nhiên sang năm 2011, doanh số thu hộ phí trả góp cho đối tác này đạt mức 14.332,7 triệu đồng và chiếm tỷ trọng 12.4% tổng doanh số thu hộ. Sang năm 2012, doanh số thu hộ cho đối tác này tăng trưởng rất nhanh, đạt mức 26.882,9 triệu đồng, tăng trưởng 187,6% so với năm 2011 và tỷ trọng tăng lên 17% tổng doanh số thu hộ. Bảng 2.9: Tỷ trọng doanh số thu hộ các dịch vụ thu hộ tại BĐPY giai đoạn 2010-2012 Dịch vụ Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Doanh số (Triệu đồng) Tỷ trọng (%) Doanh số (Triệu đồng) Tỷ trọng (%) Doanh số (Triệu đồng) Tỷ trọng (%) Tổng số 39.942,3 100 115.682,6 100% 158.128,7 100 Phí Bảo hiểm Bảo việt nhân thọ 34.448,3 86,2 91.320,5 78.9 110.342,3 69,8 Phí Bảo hiểm Prudential 2.350,3 5.9 2.648,3 2.3 3.391,8 2.1 Phí Bảo hiểm DaiIchi 751,4 1.9 2.160,9 1.9 2.778,0 1.8 Phí Bảo hiểm AIA 323,8 0.8 492,6 0.4 441,8 0.3 Phí trả góp SG VietFinance 440,1 1.1 14.332,7 12.4 26.882,9 17 Phí trả góp PPF 2,2 0.01 817,1 0.7 3.315,9 2.1 Thu vé Vietnam Airline 298,6 0.7 1.139,8 1 1.334,3 0.8 Thu bảo hiểm PTI 1.286,4 3.2 2.726,9 2.4 4.070,1 2.6 Hồ sơ xét tuyển 41,2 0.1 41,9 0.04 110,4 0.1 Phí trả góp VP Bank 0 0 1,9 0.002 3.332,7 2.1 Phí trả góp MD Bank 0 0 0 0 1.471,6 0.9 Thuê bao truyền hình AVG 0 0 0 0 656,9 0.4 Nguồn: Phòng Kế toán Thống kê Tài chính BĐPY Ngoài hai đối tác kể trên, một số đối tác khác mới hợp tác cũng đã có mức tăng trưởng ấn tượng trong năm 2012 như Công ty Tài chính PPF, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank), Ngân hàng Phát triển Mê Kông. Đây là những đối tác Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 52 thuộc nhóm Tài chính ngân hàng, đó là các đối tác tiềm năng đối với dịch vụ thu hộ trong tương lai khi nền kinh tế sẽ ổn định trở lại và sức mua của người dân tăng dần. Bên cạnh đó, các đối tác kinh doanh dịch vụ bảo hiểm như Công ty Bảo hiểm Prudential, Bảo hiểm Bưu Điện, Công ty Bảo hiểm DaiIchi đều có tốc độ tăng trưởng khá và có tỷ trọng ổn định trong tổng doanh số thu hộ. Qua đánh giá tình hình biến động sản lượng và doanh số thu hộ cũng như các đối tác mới ký hợp tác thu hộ cho thấy khách hàng và các đối tác đã chấp nhận và tin tưởng kênh thu hộ qua hệ thống Bưu Điện nhờ sự tiện lợi về quy mô mạng lưới và tính an toàn trong các năm qua. 2.2.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ thu hộ tại BĐPY 2.2.5.1. Doanh thu dịch vụ thu hộ Dịch vụ thu hộ thuộc nhóm dịch vụ TCBC, bên cạnh các dịch vụ về chuyển tiền, dịch vụ TKBĐ thì dịch vụ thu hộ có vai trò quan trọng trong thực hiện chỉ tiêu kế hoạch doanh thu cho BĐPY. Doanh thu của dịch vụ thu hộ được hạch toán tập trung tại Vietnam Post và thông báo lại doanh thu cho các Bưu Điện tỉnh được hưởng dựa trên sản lượng giao dịch trong tháng sau khi đối chiếu sản lượng phát sinh với đối tác nhờ thu. Bảng 2.10: Doanh thu dịch vụ thu hộ giai đoạn 2010 – 2012 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh (%) 2011/2010 2012/2011 Tổng doanh thu dịch vụ TCBC 3.112,5 4.902,6 7.332,5 157,5 149,6 - Trong đó: Dịch vụ thu hộ 841,4 1.727,2 2.412,2 205,3 139,7 Tỷ trọng (%) 27 35,2 32,9 130,4 93,5 Nguồn: Phòng Kế toán Thống kê Tài chính BĐPY Trong năm 2010, doanh thu các dịch vụ thu hộ đạt 841,4 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 27% tổng doanh thu nhóm dịch vụ TCBC. Một năm sau đó, Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 53 doanh thu các dịch vụ thu hộ tăng trưởng rất ấn tượng, đạt doanh thu 1.727,2 triệu đồng và tỷ trọng tăng lên 35,2% tổng doanh thu của nhóm dịch vụ TCBC, tăng trưởng 205,3% trong khi tổng doanh thu của nhóm dịch vụ TCBC tăng trưởng chỉ có 157,5%. Đến năm 2012, doanh thu dịch vụ thu hộ tiếp tục tăng cao, đạt 2.412,2 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 32,9% tổng doanh thu nhóm dịch vụ TCBC và đạt mức tăng trưởng 139,7%. Nhìn chung, doanh thu của dịch vụ thu hộ trong các năm qua tăng trưởng cao cùng với sự tăng trưởng của doanh số thu hộ, cho thấy dịch vụ này đang phát triển rất tốt, đã giữ được khách hàng và thu hút được thêm các khách hàng cũng như các đối tác thu hộ mới. Sau đây là đánh giá về tình hình biến động doanh thu của các dịch vụ có tỷ trọng doanh thu lớn đối với dịch vụ thu hộ. - Đối với dịch vụ Thu phí bảo hiểm PTI: Đây là một dịch vụ đang bị sức ép cạnh tranh rất lớn bởi các đối thủ khác. Năm 2010, số tiền bảo hiểm thu được 1.286,4 triệu đồng, doanh thu đạt 480,1 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 57,1% doanh thu của dịch vụ thu hộ. Năm 2011 số tiền bảo hiểm thu được 2.726,9 triệu đồng và doanh thu mang lại 968,9 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 56,1% doanh thu của dịch vụ thu hộ, tăng trưởng 201,8% so với năm 2010. Bước sang năm 2012, số tiền bảo hiểm thu được 4.070,1 triệu đồng và doanh thu đạt được 1.453,9 triệu đồng, tăng trưởng 150,1% so với năm 2011 và chiếm tỷ trọng 60,3%. - Đối với dịch vụ thu phí bảo hiểm cho Bảo Việt Life: Sau khi thử nghiệm năm 2009 và triển khai trong toàn hệ thống trong năm 2010, doanh số thu hộ của dịch vụ này đạt 34.448,3 triệu đồng mang lại doanh thu là 301,1 triệu đồng. Sang năm 2011, sản lượng giao dịch đạt 136.402 lượt với doanh số thu hộ đạt 91.320,5 triệu đồng mang lại doanh thu là 545,7 triệu đồng, tăng 81,2% so với năm 2011. Năm 2012, mặc dù doanh số thu hộ tăng hơn so với năm 2011 là 19.021,8 triệu đồng nhưng sản lượng giao dịch giảm hơn 9.062 lượt giao dịch, do đó doanh thu của dịch vụ này trong năm 2012 đạt 527,2 triệu đồng, chỉ đạt mức 96,6% so với năm 2011. Tỷ lệ thu róc bình quân từ 95-96% sản lượng phải thu mà Bảo Việt Life nhờ thu trong tháng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 54 Bảng 2.11: Tình hình biến động doanh thu các dịch vụ thu hộ giai đoạn 2010-2012 tại BĐPY ĐVT: Triệu đồng Dịch vụ Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh 2011/2010 2012/2011 +,- % +,- % Tổng cộng 841,4 1.727,2 2,412,2 885,8 205,3 685 139,7 Phí Bảo hiểm Bảo việt nhân thọ 301,1 545,7 527,2 244,6 181,2 -18,5 96,6 Phí Bảo hiểm Prudential 14,1 13,9 15,9 -0,2 98,6 2 114,4 Phí Bảo hiểm DaiIchi 3,9 11,8 12,7 7,9 302,6 0,9 107,6 Phí Bảo hiểm AIA 1,9 3,1 2,8 1,2 163,2 -0,3 90,3 Phí trả góp SG VietFinance 3,8 109,0 180,0 105,2 2868,4 71 165,1 Phí trả góp PPF 11,5 4,3 16,3 -7,2 37,4 12 379,1 Thu vé Vietnam Airline 5,8 23,2 12,4 17,4 400 -10,8 53,4 Thu bảo hiểm PTI 480,1 968,9 1.453,9 488,8 201,8 485 150,1 Hồ sơ xét tuyển 19,2 47,3 78,2 28,1 246,4 30,9 165,3 Phí trả góp VP Bank 0 0,01 17,3 Phí trả góp MD Bank 0 0 10,4 Thuê bao truyền hình AVG 0 0 85,1 Nguồn: Phòng Kế toán Thống kê Tài chính BĐPY - Đối với dịch vụ thu phí trả góp cho Công ty TNHH MTV Tài chính Việt, đây là khách hàng thuộc nhóm tài chính ngân hàng, hợp tác với hệ thống của Vietnam Post để thu hộ tiền phí trả góp của khách hàng mua hàng thông qua hình thức cho vay tiêu dùng. Tốc độ tăng sản lượng giao dịch đối với khách hàng của dịch vụ này rất ấn tượng trong 3 năm qua. Nếu như năm 2010, chỉ có 345 lượt giao dịch, doanh thu chỉ đạt 3,8 triệu đồng thì sang năm 2011, sản lượng giao dịch đạt 10.883 lượt, doanh thu đạt 109 triệu đồng, tăng 1.867,4% so với năm 2010. Năm 2012, sản Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 55 lượng giao dịch tăng 78,6% góp phần mang lại 180 triệu đồng doanh thu, tăng 65,1% so với năm 2011. - Các dịch vụ thu hộ còn lại hiện tại chưa đóng góp nhiều doanh thu cho BĐPY nhưng sản lượng và doanh thu đều tăng trưởng qua từng năm. 2.2.5.2. Giá thành dịch vụ thu hộ Theo số liệu thu thập tại BĐPY thì hệ thống kế toán thống kê chưa xác định riêng giá thành của dịch vụ thu hộ, chỉ có giá thành của nhóm dịch vụ TCBC. Trên cơ sở tỷ trọng doanh thu của dịch vụ thu hộ trong nhóm các dịch vụ TCBC, tác giả xác định giá thành của dịch vụ thu hộ dựa trên tỷ trọng này. Bảng 2.12: Giá thành dịch vụ thu hộ giai đoạn từ năm 2010 – 2012 ĐVT: Triệu đồng Giá thành Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh 2011/2010 2012/2011 +/- % +/- % Nhóm dịch vụ TCBC 1.281.6 3.403,9 5.072,7 2.122,3 165,6 1.668,8 49,0 Dịch vụ thu hộ 346,0 1.198,2 1.668,9 852,2 246,3 470,7 39,3 Nguồn: Phòng Kế toán Thống kê Tài chính BĐPY và tính toán của tác giả Qua bảng số liệu ở trên cho thấy tốc độ tăng giá thành của dịch vụ có xu hướng tăng theo tốc độ tăng của doanh thu. Tuy nhiên tốc độ tăng doanh thu có xu hướng cao hơn tốc độ tăng giá thành qua từng năm, điều đó cho thấy kết quả kinh doanh của dịch vụ thu hộ của BĐPY ngày càng hiệu quả vì khai thác được các nguồn lực hiện có như lao động, thiết bị, các cơ sở vật chất khác. Nếu tốc độ tăng doanh thu dịch vụ thu hộ năm 2011 so với năm 2010 là 105,3% thì tốc độ tăng giá thành của dịch vụ là 246,3% do dịch vụ thu hộ mới khai thác thì sang năm 2012, tốc độ tăng doanh thu so với năm 2011 là: 93,5% trong khi tốc độ tăng giá thành chỉ ở mức 39,3%. 2.2.5.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ thu hộ Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 56 Mặc dù mới bắt đầu cung cấp dịch vụ thu hộ nhưng ngay năm đầu tiên BĐPY đã có lợi nhuận ở mức 495,4 triệu đồng, sang năm 2011 lợi nhuận của dịch vụ này đạt mức 529 triệu đồng tăng 33,6 triệu đồng, tương ứng tăng 6,8% so với năm 2010. Năm 2012 với mức doanh thu tăng trưởng cao làm cho lợi nhuận đạt mức 743,3 triệu đồng, tăng 214,3 triệu đồng, tương đương tăng 40,5% so với năm 2011. Biểu đồ 2.1: Doanh thu, giá thành và lợi nhuận giai đoạn 2010-2012 Tóm lại, dịch vụ thu hộ của BĐPY đã mang lại nguồn doanh thu ngày càng cao qua từng năm. Với tiện ích của dịch vụ đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng đa dạng, đồng thời tận dụng tối đa mạng lưới và nguồn lao động hiện có. Dự báo tốc độ tăng lợi nhuận của BĐPY sẽ còn tăng hơn nữa nếu BĐPY tiếp tục tăng cường quảng bá dịch vụ, hợp tác với nhiều tổ chức, doanh nghiệp trong nước và tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn nữa. 2.2.6. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐPY Công tác chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐPY trong những năm qua theo đánh giá của các cán bộ quản lý của BĐPY phụ thuộc rất nhiều vào phần mềm khai thác dịch vụ thu hộ, chất lượng đường truyền và thao tác trực tiếp của giao dịch viên. Qua theo dõi mức độ sai sót phải hủy và xử lý sự vụ điều chỉnh ngày càng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 57 giảm dần, chiếm tỷ lệ ngày càng giảm so với tổng lượng giao dịch hàng năm. Tại BĐPY, năm 2010 có 1.162 giao dịch điều chỉnh, hủy, chiếm tỷ lệ 1,41%. Tỷ lệ giao dịch sai phải điều chỉnh hay hủy đã giảm qua các năm tiếp theo. Cụ thể năm 2011 có 1.201 giao dịch hủy và điều chỉnh, chiếm tỷ lệ 0,72% và năm 2012 có 1.459 giao dịch hủy và điều chỉnh, chiếm tỷ lệ 0,8%. Bảng 2.13: Thống kê sản lượng giao dịch điều chỉnh ĐVT: Lần giao dịch Năm Số lượng giao dịch trên hệ thống Sản lượng chấp nhận Số lượng giao dịch điều chỉnh Tỷ lệ sai sót (%) 2010 82.638 81.476 1.162 1,41 2011 166.909 165.708 1.201 0,72 2012 181.126 179.667 1.459 0,80 Nguồn: Phòng Kế toán Thống kê Tài chính BĐPY Để nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các sai sót nghiệp vụ, BĐPY hàng năm đều có văn bản chất chỉnh, nhắc nhở các bộ phận liên quan cập nhật vào chương trình khai thác chính xác. Do đó yêu cầu bộ phận kiểm soát viên nghiêm túc chấp hành công tác kiểm tra, kiểm soát, chấm chứng từ giữa Báo cáo hàng ngày in ra từ chương trình và Giấy chứng nhận nộp tiền hàng ngày là yêu cầu bắt buộc. Thực hiện nghiêm túc yêu cầu này sẽ góp phần giảm thiểu sai sót, đồng thời việc lập sự vụ điện trong ngày phát sinh giao dịch sẽ được cấp quản lý phê duyệt ngay trong ngày và không làm ảnh hưởng đến đối tác cũng như quỹ dịch vụ Tài chính Bưu chính của đơn vị. Bên cạnh đó, nhằm hỗ trợ giao dịch viên trong quá trình tác nghiệp, BĐPY có hướng dẫn nghiệp vụ trên chương trình PayPost để nhân viên tác nghiệp nhằm giảm thiểu sai sót dịch vụ. Một số sai sót thường xuyên xảy ra ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm: - Hệ thống Paypost xử lý chậm nên giao dịch viên cập nhật nhiều lần dẫn tới trùng giao dịch. Tr ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 58 - Sai tên người nộp tiền/sai số giấy chứng nhận nộp tiền - Nhập sai số tiền - Nhập dữ liệu trùng với giao dịch xin hủy * Quy định nghiệp vụ cho các nhân viên tác nghiệp trên hệ thống thu hộ: - Giao dịch viên cần thu đủ tiền của khách hàng mới cập nhật giao dịch. Các giao dịch đã cập nhật vào chương trình tuyệt đối không được tự ý trả lại tiền cho khách hàng. - Các yêu cầu hủy giao dịch, điều chỉnh số tiền chỉ được lập trong vòng 05 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch. - Các yêu cầu hủy giao dịch, điều chỉnh số tiền qua ngày ngoài việc lập sự vụ trên chương trình PayPost, hồ sơ đơn vị gửi về Tổng công ty tùy từng trường hợp bao gồm: Giấy chứng nhận nộp tiền; Xác nhận của khách hàng về số tiền đã nộp; Giấy yêu cầu của khách hàng về việc xin rút lại tiền; Tường trình của cá nhân, đơn vị để xảy ra sai sót. Sau khi có phản hồi từ đối tác thì bộ phận quản lý dịch vụ tại Vietnam Post sẽ thực hiện phê duyệt điện sự vụ. Cụ thể: + Đồng ý với yêu cầu điện sự vụ: số tiền xin rút, số tiền xin điều chỉnh sẽ được tăng, giảm tương ứng và phản ánh vào báo cáo cùng ngày phê duyệt điện sự vụ. Với điện sự vụ xin hủy, bưu cục thực hiện hoàn trả tiền cho khách hàng. Yêu cầu khách hàng ký nhận trên Giấy chứng nhận nộp tiền và lưu chứng từ theo quy định của kế toán tài chính. + Không đồng ý với yêu cầu điện sự vụ: Với điện sự vụ xin hủy, bưu cục căn cứ nội dung điện sự vụ thông báo với khách hàng và yêu cầu khách hàng làm việc với đối tác liên quan. - Cuối ngày phải thực hiện chấm chứng từ với bảng kê in ra từ hệ thống để kiểm soát và phát hiện sai sót. Các trường hợp sai sót phát hiện phải được điều chỉnh ngay trong ngày đồng thời yêu cầu bộ phận đầu mối dịch vụ rà soát, đôn đốc phê duyệt, chuyển tiếp điện sự vụ trong ngày. Nhìn chung bên cạnh yếu tố chủ quan của giao dịch viên, hệ thống phần mềm chưa đáp ứng tốt nhất thì công tác quảng báo dịch vụ, chăm sóc khách hàng Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế 59 qua các chương trình khuyến mãi chưa được duy trì thường xuyên. Vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ và thu hút ngày càng nhiều các đối tác tham gia thì còn rất nhiều vấn đề BĐPY và Vietnam Post phải triển khai trong thời gian tới. 2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ, NHÂN VIÊN GIAO DỊCH VÀ KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN 2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ của cán bộ quản lý và nhân viên BĐPY Tổng số cán bộ quản lý và nhân viên giao dịch của BĐPY trực tiếp hay gián tiếp theo dõi, thực hiện các dịch vụ thu hộ là 73 người, tác giả nghiên cứu lấy ý kiến khảo sát tất cả đối tượng này để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thu hộ theo khía cạnh và góc nhìn của nhà quản lý, của những người trực tiếp cung cấp dịch vụ để xem xét tính chủ quan việc đánh giá, nhìn nhận chất lượng dịch vụ thu hộ trong những năm qua. 2.3.1.1. Đặc điểm và kết quả khảo sát Bảng 2.14: Bảng thống kê các chức danh khảo sát ĐVT: Người Chức danh Số lượng Tỷ lệ (%) 1. Kiểm soát viên 13 18,6 2. Giao dịch viên 34 48,6 3. Cán bộ quản lý 23 32,9 Tổng cộng 70 100 Nguồn: Xử lý số liệu trên SPSS của tác giả Để tiến hành khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ theo nhìn nhận, đánh giá từ chính các cán bộ, người lao động trực tiếp quản lý, kiểm soát và trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ của dịch vụ thu hộ tại BĐPY, tác giả đã phát ra 73 phiếu điều tra khảo sát cho 3 nhóm là: Cán bộ quản lý, kiểm soát viên và nhân viên giao dịch. Số phiếu khảo sát thu về là 70 phiếu, chiếm tỷ lệ 95,9% đủ điều kiện Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 60 nghiên cứu. Trong đó có 13 kiểm soát viên chiếm tỷ lệ 18,6%, 34 giao dịch viên chiếm tỷ lệ 48,6% và 23 cán bộ quản lý chiếm tỷ lệ 32,9%. 2.3.1.2. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ của cán bộ quản lý, nhân viên BĐPY a. Kiểm định độ tin cậy của các biến nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu sự đánh giá của cán bộ quản lý, đội ngũ giao dịch viên, tác giả đã dùng bảng hỏi với thang đo Likert gồm có 5 mức độ từ 1 đến 5 để đánh giá. Để hạn chế những khiếm khuyết trong quá trình đo lường, đòi hỏi phải có sự kiểm định mức độ tin cậy của tất cả các biến. Để kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra, đề tài sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Bảng 2.15: Các thông số về độ tin cậy Hệ số Cronbach's Alpha Đối tượng nghiên cứu Số lượng biến 0,887 70 20 Nguồn: Xử lý số liệu trên SPSS của tác giả Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach's Alpha từ 0,7 - 0,8 là sử dụng được, từ 0,8 trở lên đến gần 1 là tốt lớn hơn hoặc bằng 0,8 [18]. Theo kết quả của bảng 2.15 và 2.16 thì cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của mẫu nghiên cứu là 0,887 > 0,8 và hệ số tương quan biến tồng đều > 0,3 điều đó cho thấy tất cả các biến đảm bảo độ tin cậy cho quá trình nghiên cứu.Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế 61 Bảng 2.16: Đánh giá độ tin cậy của các biến nghiên cứu Tên biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai nếu loại biến Tương quan tổng biến Hệ số Cronbach 's Alpha nếu loại biến Trang thiết bị văn phòng hiện đại, đồng bộ 70,91 61,645 0,404 0,884 Địa điểm giao dịch khang trang sạch đẹp 70,50 59,703 0,506 0,881 Số lượng quầy phục vụ đầy đủ tiện lợi 70,69 60,132 0,469 0,882 Hệ thống mạng luôn ổn định 71,40 60,794 0,307 0,889 Điều kiện phục vụ khách hàng khi sử dụng dịch vụ tốt 70,64 59,769 0,532 0,881 Trang phục làm việc của nhân viên ấn tượng lịch sự 70,69 60,132 0,507 0,881 Hệ thống các điểm cung cấp dịch vụ rộng khắp và tiện lợi 70,40 59,258 0,462 0,883 Thể lệ thủ tục chấp nhận dịch vụ đơn giản 70,40 59,200 0,443 0,884 Quy trình giao dịch rõ ràng dễ hiểu 70,26 59,643 0,604 0,879 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác 70,46 57,614 0,648 0,877 Thông báo kịp thời khi có sự thay đổi về dịch vụ 70,53 60,919 0,355 0,886 Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng 70,59 58,507 0,574 0,879 Bảng biểu chỉ dẫn cho khách hàng rõ ràng 70,67 57,963 0,589 0,878 Thời gian chấp nhận dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách 70,40 58,330 0,590 0,878 Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ 70,04 58,795 0,638 0,878 Cung cấp thực hiện dịch vụ như đã cam kết 70,23 58,208 0,660 0,877 Hoạt động quảng cáo giới thiệu dịch vụ tốt 70,96 59,143 0,476 0,882 Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn 71,51 60,659 0,381 0,885 Nhân viên niềm nở lịch sự khi giao tiếp với khách hàng 70,21 61,272 0,416 0,884 Nhân viên chỉ dẫn tận tình chu đáo 70,21 59,533 0,520 0,881 Nguồn: Xử lý số liệu trên SPSS của tác giả Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 62 b. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo đánh giá của cán bộ quản lý, nhân viên BĐPY - Kiểm định sự phù hợp của cơ sở dữ liệu với việc phân tích nhân tố Trong số 20 biến tương ứng với 20 nội dung nghiên cứu được khảo sát từ các cán bộ quản lý, nhân viên giao dịch và kiểm soát viên, nhưng khó cho mục đích nghiên cứu là tìm các nhân tố chính tác động đến chất lượng của dịch vụ thu hộ. Do đó, cần thiết phải tóm lược các thông tin chứa đựng trong các biến gốc để rút ra một số lượng các nhân tố ít hơn số biến gốc. Có nhiều phương pháp nhằm xác định số lượng các nhân tố nhưng tác giả chọn phương pháp dựa vào eigenvalue: chỉ có những nhân tố nào có eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Bảng 2.17: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp Chỉ tiêu Giá trị Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin 0,747 Kiểm định Bartlett Χ2 665.976 Bậc tự do 190 Ý nghĩa thống kê 0,000 Nguồn: Xử lý số liệu trên SPSS của tác giả Với 20 biến nghiên cứu thì thông thường số quan sát ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Tuy nhiên, do số lượng cán bộ không đủ lớn nên tác giả kiểm tra tính phù hợp của phân tích nhân tố. Qua bảng trên cho thấy chỉ số Keiser – Meyer – Olkin (KMO) là 0.747 > 0,5 là đủ điều kiện để phân tích nhân tố. Mặc khác, Kết quả kiểm định Bartlett's Test of Sphericity ở bảng trên cho thấy cơ sở dữ liệu này là hoàn toàn phù hợp với mức ý nghĩa thống kê là 99% (Sig = 0,000 < 0,01). Điều này cho thấy kỹ thuật phân tích nhân tố là hoàn toàn có thể thực hiện được trong nghiên cứu này bởi vì quy mô mẫu thích hợp và đủ lớn để thực hiện. - Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích (kiểm định độ tương quan nội tại của các biến số phân tích) Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế 63 Kết quả kiểm định hệ số tương quan nội tại Cronbach’s Alpha cho 20 biến quan sát trong mô hình này cũng được thực hiện và cho thấy rằng tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha cho 20 biến quan sát đều lớn hơn 0,7, điều này có nghĩa các biến đều có mức độ tương quan nội tại cao và đủ điều kiện để thực hiện các phân tích tiếp theo. (Xem mục 3 phụ lục 2). - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ theo đánh giá của cán bộ quản lý, nhân viên BĐPY Mặc dù 20 biến quan sát đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố nhưng khi rút gọn các biến thành các nhân tố đại diện thì có 4 biến quan sát lần lượt có hệ số tải nhân tố <0,5 tức các biến này có mối tương quan thấp với nhân tố nên lần lượt bị loại ra khỏi tập hợp biến quan sát, đó là biến: Điều kiện phục vụ khách hàng khi sử dụng dịch vụ tốt, Cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết, Trang phục làm việc của nhân viên ấn tượng lịch sự và Địa điểm giao dịch khang trang sạch đẹp. Do vậy trước khi rút gọn các nhân tố, tập biến của mô hình chỉ còn lại 16 biến quan sát. Kết quả phân nhân tố ở bảng 2.18 cho thấy: Có 5 nhóm nhân tố phản ánh sự đánh giá của cán bộ trong BĐPY về chất lượng dịch vụ thu hộ, kết quả cũng cho thấy Phương sai tổng hợp (Eigenvalue) của 5 nhân tố thoả mãn điều kiện > 1, đồng thời hệ số tin cậy (Reliability) nhân tố (factor) mới cũng thoả mãn yêu cầu > 0,5. Do đó, 5 nhân tố mới tổng hợp này được sử dụng để phục vụ cho quá trình phân tích ở phần sau. Các nhân tố mới đều được đặt tên theo đúng như thang đo trong mô hình nghiên cứu đã đưa ra cụ thể là: * Nhân tố thứ nhất (F1): Giá trị Eigenvalue bằng 5,232, với hệ số Cronbach's Alpha là 0,776. Nhân tố này gồm 5 biến điều tra trong bảng hỏi: - Thông báo kịp thời khi có sự thay đổi về dịch vụ - Hệ thống các điểm cung cấp dịch vụ rộng khắp và tiện lợi - Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng - Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ - Bảng biểu chỉ dẫn cho khách hàng rõ ràng Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế 64 Nhân tố này bao gồm các biến liên quan đến sự tiện lợi của khách hàng, do đó được đặt tên là: “Sự tiện ích của dịch vụ”. Đây là nhân tố giải thích được 32,699% biến thiên của dữ liệu điều tra. Bảng 2.18: Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ của BĐPY theo đánh giá của cán bộ trong BĐPY Các thuộc tính về chất lượng dịch vụ thu hộ Các nhân tố tác động F1 F2 F3 F4 F5 Thông báo kịp thời khi có sự thay đổi về dịch vụ 0,791 Hệ thống các điểm cung cấp dịch vụ rộng khắp và tiện lợi 0,726 Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng 0,654 Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ 0,603 Bảng biểu chỉ dẫn cho khách hàng rõ ràng 0,595 Thể lệ thủ tục chấp nhận dịch vụ đơn giản 0,842 Quy trình giao dịch rõ ràng dễ hiểu 0,807 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng chính xác 0,536 Thời gian chấp nhận dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng 0,513 Nhân viên niềm nở lịch sự khi giao tiếp với khách hàng 0,938 Nhân viên chỉ dẫn tận tình chu đáo 0,879 Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn 0,874 Hoạt động quảng cáo giới thiệu dịch vụ tốt 0,734 Trang thiết bị văn phòng hiện đại đồng bộ 0,809 Hệ thống mạng luôn ổn định 0,681 Số lượng quầy phục vụ đầy đủ tiện lợi 0,664 Giá trị EigenValue 5,232 2,066 1,508 1,455 1,130 Hệ số Cronbach Alpha 0,776 0,797 0,907 0,683 0,651 Mức độ giải thích của các nhân tố (%) 32,699 12,913 9,426 9,094 7,064 Lũy kế (%) 32,699 45,612 55,039 64,133 71,197 Nguồn: Xử lý số liệu trên SPSS của tác giả Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 65 * Nhân tố thứ hai (F2): Giá trị Eigenvalue bằng 2,066, với hệ số Cronbach's Alpha là 0,797. Nhân tố này gồm 4 biến điều tra trong bảng hỏi: - Thể lệ thủ tục chấp nhận dịch vụ đơn giản - Quy trình giao dịch rõ ràng dễ hiểu - Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng chính xác - Thời gian chấp nhận dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nhân tố này bao gồm các biến liên quan đến quy trình và thời gian thực hiện giao dịch với khách hàng, do đó được đặt tên là: “Chất lượng phục vụ”. Đây là nhân tố giải thích được 12,913% biến thiên của dữ liệu điều tra. * Nhân tố thứ ba (F3): Giá trị Eigenvalue bằng 1,508, với hệ số Cronbach's Alpha là 0,907. Nhân tố này gồm 2 biến điều tra trong bảng hỏi: - Nhân viên niềm nở lịch sự khi giao tiếp với khách hàng - Nhân viên chỉ dẫn tận tình chu đáo Nhân tố này bao gồm các biến liên quan đến thái độ, trách nhiệm của nhân viên khi giao dịch với khách hàng, do đó được đặt tên là: “Thái độ nhân viên”. Đây là nhân tố giải thích được 9,426% biến thiên của dữ liệu điều tra. * Nhân tố thứ t