Luận văn Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Yên

ư hiện nay thì các doanh nghiệp nay gặp rất nhiều khó khăn, phá sản cũng rất nhiều. Nguyên nhân cho các dự án xây dựng thường là những dự án trung và dài hạn nhưng vì cơ chế nhà nước nên Ngân hàng cho vay với hình thức vốn lưu động ngắn hạn nên khi đến hạn công trình chưa hoàn thiện, chủ đầu tư chưa thanh toán được nên doanh nghiệp không có nguồn trả nợ dẫn đến quá hạn, nợ xấu. Đối với cho vay doanh nghiệp ngân hàng áp dụng chính sách khách hàng nên tài sản đảm bảo thường chỉ một phần khoản vay nên khi rủi ro xảy ra thì không có tài sản để thu hồi nợ. Riêng đối với cá nhân thi phần cho vay tín chấp chỉ cho vay đối với khách hàng có trả lương qua BIDV Phú Yên, cho vay tín chấp nếu khách hàng không trả được nợ thi cơ quan của khách hàng phải tự trích thu nhập của khách hàng trả ngân hàng nên rủi ro rất thấp. Đối với khách hàng cá nhân vay thế chấp thì Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 57 tài sản hình thành trong tương lai và tài sản đảm bảo 100% nên khi có quá hạn xảy ra thi ngân hàng xử lý tài sản để thu hồi nợ nên rủi ro khi cho vay cá nhân là thấp. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 58 Bảng 2.5: Phân loại nợ qua các năm tại BIDV Phú Yên giai đoạn 2010 - 2012 ĐVT : Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ I. Tổng dư nợ 1.735,00 100,00 1.632,00 100,00 1.530,00 100,00 a. Nợ nhóm 1 1.485,00 85,59 1.233,00 75,55 1.044,00 68,23 Phân theo TP kinh tế 1.485,00 100,00 1.233,00 100,00 1.044,00 100,00 +Doanh nghiệp 1.065,00 71,72 793,00 64,31 722,00 69,16 +Cá nhân 420,00 28,28 440,00 35,69 322,00 30,84 Phân theo kỳ hạn 1.485,00 100,00 1.233,00 100,00 1.044,00 100,00 +Ngắn hạn 966,00 65,05 831,00 67,40 735,00 70,40 +Trung và dài hạn 519,00 34,95 402,00 32,60 309,00 29,60 b. Nợ nhóm 2 210,00 12,10 355,00 21,75 436,00 28,50 Phân theo TP kinh tế 210,00 100,00 355,00 100,00 436,00 100,00 +Doanh nghiệp 198,00 94,29 330,00 92,96 404,00 92,66 +Cá nhân 12,00 5,71 25,00 7,04 32,00 7,34 Phân theo kỳ hạn 210,00 100,00 355,00 100,00 436,00 100,00 +Ngắn hạn 185,00 88,10 304,00 85,63 366,00 83,94 +Trung và dài hạn 25,00 11,90 51,00 14,37 70,00 16,06 c. Nợ nhóm 3 4,00 0,23 5,00 0,31 7,00 0,46 Phân theo TP kinh tế 4,00 100,00 5,00 100,00 7,00 100,00 +Doanh nghiệp 2,00 50,00 4,00 80,00 6,00 85,71 +Cá nhân 2,00 50,00 1,00 20,00 1,00 14,29Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 59 Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ Phân theo kỳ hạn 4,00 100,00 5,00 100,00 7,00 100,00 +Ngắn hạn 2,00 50,00 3,00 60,00 5,00 71,43 +Trung và dài hạn 2,00 50,00 2,00 40,00 2,00 28,57 d. Nợ nhóm 4 2,00 0,12 4,00 0,25 6,00 0,39 Phân theo TP kinh tế 2,00 100,00 4,00 100,00 6,00 100,00 +Doanh nghiệp 2,00 100,00 4,00 100,00 3,00 50,00 +Cá nhân - - - - 3,00 50,00 Phân theo kỳ hạn 2,00 100,00 4,00 100,00 6,00 100,00 +Ngắn hạn - - 2,00 33,33 +Trung và dài hạn 2,00 100,00 4,00 100,00 4,00 66,67 e. Nợ nhóm 5 34,00 1,96 35,00 2,14 37,00 2,42 Phân theo TP kinh tế 34,00 100,00 35,00 100,00 37,00 100,00 +Doanh nghiệp 32,00 94,12 33,00 94,29 35,00 94,59 +Cá nhân 2,00 5,88 2,00 5,71 2,00 5,41 Phân theo kỳ hạn 34,00 100,00 35,00 100,00 37,00 100,00 +Ngắn hạn 23,00 67,65 25,00 71,43 25,00 67,57 +Trung và dài hạn 11,00 32,35 10,00 28,57 12,00 32,43 Nguồn : Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Yên Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 60 Tuy tỷ lệ nợ xấu có xu hướng tăng qua các năm. Lý do trong những năm vừa qua, trong bối cảnh nền kinh tế của đất nước còn có nhiều khó khăn do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ thế giới, tỷ lệ lạm phát cao, ngân hàng Nhà nước đưa ra các chính sách thắt chặt tiền tệ, lãi suất cao, ngân hàng nhà nước đưa ra các chính sách thắt chặt tiền tệ, lãi suất cao, cắt giảm dần đầu tư công, đã làm cho nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh dẫn đến suy giảm khả năng trả nợ ngân hàng làm cho tỷ lệ nợ xấu của các ngân hàng đang có xu hướng tăng lên. Khi có nợ xấu phát sinh chi nhánh chưa thực sự tích cực trong công tác xử lý nợ xấu. Năm 2010 nợ xấu bằng 40 tỷ đồng đến năm 2011 nợ xấu tăng lên 44 tỷ đồng, năm 2012 nợ xấu 50 tỷ đồng. Chi nhánh cần có biện pháp nhằm ngăn chặn và xử lý dứt điểm nợ xấu xảy ra. 2.2.4. Chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn Hiệu suất sử dụng vốn là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng tín dụng, chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn dùng để đánh giá khả năng của Ngân hàng trong việc chủ động nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu vốn cho các thành phần kinh tế trên địa bàn. Đối với BIDV Phú Yên cũng không phải là ngoại lệ vì hoạt động tín dụng vẫn là nguồn thu nhập chính trong tổng thu nhập của Ngân hàng. Bảng 2.6: Hiệu suất sử dụng vốn tại BIDV Phú Yên giai đoạn 2010-2012 ĐVT : Tỷ Đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 1. Tổng nguồn vốn huy động 843,18 1.015,25 1.311,17 2. Tổng dư nợ cho vay 1.735,00 1.632,00 1.530,00 3. Hiệu suất sử dụng vốn (%) 2,06 1,61 1,17 Nguồn: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Yên Xác định hoạt động tín dụng là hoạt động cốt lõi đóng vai trò chủ đạo, mang lại lợi nhuận chính cho chi nhánh, nên chi nhánh tập trung vào tăng cường tín dụng với mục tiêu an toàn, hiệu quả và bền vững. Tuy nhiên nhìn vào bảng 2.6 ta thấy do điều kiện kinh tế -xã hội ở khu vực Phú Yên chưa phát triển nên nguồn vốn nhàn rỗi Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 61 trong dân cư còn hạn chế nên ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn tại chỗ của chi nhánh, do vậy nguồn vốn huy động tại chỗ của chi nhánh không đủ để đáp ứng cho nhu cầu vốn tín dụng trên địa bàn, nên để bù đắp nguồn vốn thiếu hụt Chi nhánh phải mua vốn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 2.2.5. Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng Vòng quay vốn tín dụng thể hiện tốc độ luân chuyển vốn và chất lượng tín dụng của ngân hàng. Vòng quay tín dụng lớn nói lên sự luân chuyển vốn nhanh và chất lượng tín dụng tốt. Ngược lại, vòng quay thấp thể hiện vốn tín dụng chậm luân chuyển, chất lượng tín dụng chưa tốt, công tác thu nợ kém. Bảng 2.7: Vòng quay vốn tín dụng tại BIDV Phú Yên giai đoạn 2010 - 2012 ĐVT : Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 1. Doanh số thu nợ 6.739 7.081 9.406 2. Dư nợ bình quân 1.676 1.684 1.581 3. Vòng quay vốn tín dụng 4 4 6 Nguồn : Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Yên Bảng số liệu này cho thấy vòng quay vốn tín dụng của Chi nhánh tương đối cao qua các năm. Chỉ số này thể hiện vòng quay của đồng vốn huy động, hay nói cách khác là số lần mà đồng vốn huy động được đem cho vay. Vòng quay vốn tín dụng = Doanh số thu nợ trong kỳ Dư nợ bình quân Nhìn vào công thức trên ta thấy vòng quay của vốn tín dụng có thể tăng nếu dư nợ cho vay bình quân thấp. Điều này không hoàn toàn phản ánh tình hình khả quan của hoạt động tín dụng. Tuy nhiên, đối với chi nhánh, dư nợ cho vay bình quân qua các năm là khá cao, nhưng do tình hình thu nợ của chi nhánh tốt, do đó dẫn đến vòng quay vốn tín dụng cao. Điều này thể hiện hiệu quả trong công tác thu nợ của ngân hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 62 2.2.6. Tình hình thu nhập tại BIDV Phú Yên: Tình hình thu nhập và chi phí của chi nhánh từ năm 2010 đến năm 2012 được thể hiện qua bảng số liệu sau: Bảng 2.8: Tình hình thu nhập tại BIDV Phú Yên giai đoạn 2010 - 2012 ĐVT : Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) I. Tổng thu nhập 377 100,00 454 100,00 469 100,00 - Thu từ bán vốn HBC 179 47,48 181 39,87 181 38,59 - Thu từ hoạt động tín dụng 189 23,80 262 23,01 199 42,43 - Thu dịch vụ và thu khác 9 0,57 11 0,56 89 18,98 2. Tổng chi phí 286 100,00 357 100,00 348 100,00 - Chi mua vốn HSC 151 52,80 180 50,42 220 63,22 - Chi trả lãi huy động vốn 120 41,96 153 42,86 104 29,89 - Các khoản chi khác và trích lập dự phòng rủi ro. 15 5,24 24 6,72 24 6,90 3. Lợi nhuận 91 97 121 Nguồn : Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Yên Nhìn vào Bảng 2.8 ta thấy trong tổng thu nhập thì thu nhập từ hoạt động tín dụng của chi nhánh chiếm tỷ trọng lớn nhất. Về tổng chi phí, chi phí mua vốn phục vụ cho hoạt động tín dụng tăng dần qua các năm. Nhưng do mức tăng trong thu nhập từ hoạt động cho vay cao hơn so với mức tăng chi phí bỏ ra, cho nên lợi nhuận thu được từ hoạt động tín dụng vẫn có xu hướng tăng qua các năm. Năm 2012 Chi nhánh chú trọng đến các dịch vụ đi kèm các khoản vay nên chi nhánh tăng thu đáng kể từ các dịch vụ. Từ hai lý do trên đã làm cho lợi nhuận của chi nhánh tăng qua các Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 63 năm. Cụ thể, năm 2010 lợi nhuận là 91 tỷ đồng , năm 2011 lợi nhuận 97 tỷ đồng, năm 2012 lợi nhuận là 121 tỷ đồng. 2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ YÊN 2.3.1. Phân tích thống kê mô tả đối tượng khách hàng vay vốn Từ số liệu ở phụ lục 02 có thể nhận xét như sau : - Đối tượng điều tra: Trong tổng số 120 phiếu điều tra hợp lệ thu được thì số lượng khách hàng doanh nghiệp là 40 chiếm tỷ lệ 33,7% , khách hàng cá nhân là 80 chiếm tỷ lệ 66,3%. Bảng 2.9: Thông tin về số khách hàng điều tra TỔNG SỐ KHÁCH HÀNG ĐIỀU TRA Đối tượng điều tra Số quan sát % Khách hàng Doanh nghiệp 40 33,7 Khách hàng Cá nhân 80 66,3 Tổng cộng 120 100 Nguồn: Số liệu điều tra năm 2013 - Độ tuổi : Bảng 2.10: Thông tin về độ tuổi khách hàng vay vốn Chỉ tiêu Đối tượng Tổng cộngKhách hàng DN Khách hàng cá nhân Số quan sát % Số quan sát % Số quan sát % Từ 18 đến 30 tuổi 8 20,00% 20 25,00% 28 23,30% Từ 31 đến 40 tuổi 11 27,50% 21 26,30% 32 26,70% Từ 41 đến 50 tuổi 18 45,00% 29 36,30% 47 39,20% Trên 50 tuổi 3 7,50% 10 12,50% 13 10,80% Tổng cộng 40 100,00% 80 100,00% 120 100,00% Nguồn: Số liệu điều tra năm 2013 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 64 Theo kết quả điều tra cho thấy, độ tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là từ 41 đến 50 tuổi (47 trong tổng số 120 mẫu quan sát chiếm 39,2%). Lứa tuổi 31 - 40 chiếm 26,7% , tiếp theo là 18 – 30 tuổi chiếm 23,3% và trên 55 tuổi chiếm 10,8% chiếm tỷ trọng thấp nhất. Bởi vì trên thực tế trong chính sách cho vay đối với khách hàng BIDV luôn có chủ trương hạn chế cho vay đối với khách hàng có độ tuổi cao nhằm giảm thiểu rủi ro, nên độ tuổi từ 41-50 tuổi chiếm tỷ trọng cao là hợp lý. - Giới tính : Bảng 2.11: Thông tin về giới tính khách hàng vay vốn Chỉ tiêu Đối tượng Tổng cộng Khách hàng DN Khách hàng cá nhân Số quan sát % Số quan sát % Số quan sát % NAM 20 50,00% 36 45,00% 56 46,70% Nữ 20 50,00% 44 55,00% 64 53,30% Tổng cộng 40 100,00% 80 100,00% 120 100,00% Nguồn: Số liệu điều tra năm 2013 Theo kết quả quan sát, khách hàng doanh nghiệp, tỷ lệ lãnh đạo doanh nghiệp nữ tương đương với tỷ lệ nam, (40 trong 120 mẫu quan sát). Đối với khách hàng cá nhân chênh lệch tỷ lệ giới tính cao hơn doanh nghiệp (Nam 45,0%, nữ 55,0%). - Trình độ chuyên môn: Bảng 2.12: Thông tin về trình độ khách hàng vay vốn Chỉ tiêu Đối tượng Tổng cộng Khách hàng DN Khách hàng cá nhân Số quan sát % Số quan sát % Số quan sát % Chưa qua đào tạo 3 7,50% 8 10,00% 11 9,20% Trung cấp, cao đẳng 8 20,00% 30 37,50% 38 31,70% Đại học 28 70,00% 41 51,30% 69 57,50% Trên đại học 1 2,50% 1 1,30% 2 1,70% Tổng cộng 40 100,00% 80 100,00% 120 100,00% Nguồn: Số liệu điều tra năm 2013 Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế 65 Qua khảo sát điều tra cho ta thấy về trình độ học vấn của khách hàng vay vốn tại BIDV Phú Yên nhìn chung tương đối, đối với khách hàng doanh nghiệp trong tổng số 40 khách hàng thì trình độ trên đại học chiếm 2,5%, đại học chiếm 70,0% , trung cấp, cao đẳng chiếm 20,0% và chưa qua đào tạo chiếm 7,5%. Hiện tại trình độ người đứng đầu doanh nghiệp đang quan hệ tín dụng tại đây khá tốt, đa số các doanh nghiệp được tổ chức và hoạt động theo mô hình công ty gia đình, người đứng đầu doanh nghiệp được đào tạo bài bản. Về khách hàng cá nhân trình độ học vấn cũng khá cao, đa số có trình độ từ trung cấp, cao đẳng, đại học. - Biện pháp bảo đảm : Bảng 2.13: Thông tin về biện pháp bảo đảm khách hàng vay vốn Chỉ tiêu Đối tượng Tổng cộng Khách hàng DN Khách hàng cá nhân Số quan sát % Số quan sát % Số quan sát % Có tài sản đảm bảo 15 37,50% 28 35,00% 43 35,80% Không có tài sản đảm bảo 13 32,50% 38 47,50% 51 42,50% Vừa cóTSĐB vừa không có TSĐB 12 30,00% 14 17,50% 26 21,70% Tổng cộng 40 100,00% 80 100,00% 120 100,00% Nguồn: Số liệu điều tra năm 2013 Phần lớn khách hàng vay vốn tại BIDV Phú Yên đều phải có tài sản thế chấp cầm cố để bảo đảm nợ vay, trong đó có 94 khách hàng chiếm tỷ lệ 78,3% có tài sản bảo đảm. Còn lại 21,7% khách hàng không có tài sản bảo đảm trong đó khách hàng doanh nghiệp 12 đơn vị, do chi nhánh cho khách hàng vay để đầu tư vào tài sản cố định mà tài sản thế chấp là tài sản hình thành nên chi nhánh chưa đưa vào thế chấp được. Đối với khách hàng cá nhân hầu hết phải có tài sản bảo đảm, chỉ trừ một số khách hàng thuộc các đơn vị có thanh toán lương qua tài khoản BIDV thì mới được xem xét cho vay không có tài sản bảo đảm. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 66 - Khả năng trả nợ của khách hàng : Bảng 2.14: Thông tin về khả năng trả nợ của khách hàng vay vốn Chỉ tiêu Đối tượng Tổng cộng Khách hàng DN Khách hàng cá nhân Số quan sát % Số quan sát % Số quan sát % Trả nợ trước hạn 7 17,50% 16 20,00% 23 19,20% Trả nợ đúng hạn 24 60,00% 51 63,80% 75 62,50% Trả nợ không đúng hạn 9 22,50% 13 16,30% 22 18,30% Tổng cộng 40 100,00% 80 100,00% 120 100,00% Nguồn: Số liệu điều tra năm 2013 Nhìn chung khách hàng vay vốn tại BIDV Phú Yên đều trả nợ đúng hạn và trước hạn. Trong tổng số khách hàng điều tra khách hàng trả nợ gốc, lãi khi đến hạn chiếm tỷ lệ cao đạt 62,5%, khách hàng trả nợ gốc, lãi trước hạn chiếm 19,2% và khách hàng không trả nợ đúng hạn chiếm 18,3%, trong đó chủ yếu là khách hàng vay nguồn trả nợ là lương được trả lương qua BIDV Phú Yên vì các đơn vị trả lương không đúng ngày quy định nhưng đều thu được nợ khi lương trả vào. 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số  của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang do tương quan với nhau. Hệ số  của Cronbach sẽ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số  = 0,8. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach's Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Ở đây khi đánh giá hệ số Cronbach's Alpha, biến nào có hệ số tương quan biến tổng (Hem- total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để lựa chọn thanh đo là hệ số Cronbach's Alpha của thành phần lớn hơn 0,6. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 67 Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra Các biến phân tích Mean Std Dev Correlation Item Cronbach Alpha Thái độ phục vụ lịch thiệp, thân thiện với KH 3,54 0,961 0,393 0,922 Trình độ nhân viên NH chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản 3,48 0,648 0,553 0,917 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu 3,34 0,728 0,587 0,916 Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh 3,19 0,770 0,556 0,917 Thời gian giải ngân vốn nhanh 3,25 0,770 0,530 0,917 Quá trình vay vốn khoa học 3,19 0,792 0,538 0,917 Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện 3,08 0,784 0,664 0,914 Cơ sở vật chất tiện nghi, sang trọng 3,15 0,774 0,619 0,915 Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng 3,10 0,760 0,613 0,916 Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú 3,10 0,814 0,660 0,914 Thông tin cung cấp cho khách hàng luôn chính xác, đầy đủ, kịp thời 3,18 0,698 0,599 0,916 Bảo mật tốt thông tin của khách hàng 3,18 0,774 0,555 0,917 Bảo mật tốt thông tin của khách hàng 3,24 0,733 0,533 0,917 Lãi suất vay cạnh tranh 3,18 0,745 0,592 0,916 Sản phẩm cho vay đa dạng, phong phú 3,21 0,732 0,632 0,915 Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu 3,15 0,774 0,641 0,915 Tư vấn quản lý tài chính hiệu quả 3,22 0,747 0,619 0,915 Tư vấn tốt về cơ hội kinh doanh 3,15 0,816 0,705 0,913 Luôn hỗ trợ KH tháo gỡ khó khăn 3,16 0,778 0,660 0,914 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha toàn bộ 0.920 Nguồn: Số liệu điều tra năm 2013 Tr ờng Đại học Kin h tế Hu ế 68 Số liệu trên bảng cho thấy tất cả các hệ số Cronbach's Alpha của các câu hỏi (tại cội giá trị Item Cronbach's Alpha) đều có giá trị cao hơn 0,9. Đồng thời các câu hỏi đều có hệ số tương quan biến tổng (tại cột giá trị Item – totar correlation) lớn hơn 0,3. Bên cạnh đó hệ số Cronbach's Alpha toàn bộ cho các câu hỏi của các khách hàng ở bảng trên bằng 0,920 là rất cao. Vì vậy có thể kết luận rằng đây là một thang đo lường tốt, các câu trả lời của khách hàng vay vốn đều cho ta kết quả tin cậy. 2.3.3. Phân tích nhân tố Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm thủ tục để làm giảm các câu hỏi chi tiết trong phiếu điều tra mà các câu hỏi này được đưa ra để có được thông tin về tất cả các mặt của vần đề cần nghiên cứu. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố này sẽ giúp cho nhà nghiên cứu có được một bộ các biển số có ý nghĩa hơn. Phân tích nhân tố Factor đòi hỏi nhà nghiên cứu phải quyết định trước một số vấn đề như số lượng yếu tố cần phải đưa ra và phương pháp sử dụng để đảo trục yếu tố (Rotating the factors), cũng như hệ số tương quan để loại bỏ các yếu tố. Theo nghiên cứu của Almeda (1999) thì số lượng các yếu tố cần phải đưa ra được tính toán dựa trên dự tính của phạm vi nghiên cứu, mà dựa trên khung nghiên cứu này để đưa ra các câu hỏi cụ thể. Thêm nữa, các yếu tố cần phải được đưa ra sau quá trình phân tích cần phải thoả mãn tiêu chuẩn Keiser – với KMO (Kaise-Meyer- Olkin) là 1 chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (nằm giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Tiêu chuẩn Keiser quy định rằng hệ số Eigenvalue phải ít nhất lớn hơn hoặc bằng 1. Và thông thường để tiện cho việc hiểu rõ hơn nữa về yếu tố, các nhà nghiên cứu thực nghiệm thường dùng phương pháp quay vòng trục toạ độ Varimax và còn gọi là phương pháp Varimax. Tiêu chuẩn của hệ số tương quan của yếu tố phải ít nhất bằng 0,5 thì mới được xem là đạt yêu cầu. Và chỉ số 0,5 này được xem là ngưỡng để loại bỏ các câu hỏi khác trong quá trình phân tích các yếu tố. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 69 Bảng 2.16: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra Nội dung biến Nhân tố1 2 3 4 5 Lãi suất vay cạnh tranh 0,865 Sản phẩm cho vay đa dạng, phong phú 0,786 Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu 0,688 Bảo mật tốt thông tin của khách hàng 0,687 Tư vấn quản lý tài chính hiệu quả Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng 0,829 Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú 0,763 Cơ sở vật chất tiện nghi, sang trọng 0,734 Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện 0,692 0,516 Thời gian giải ngân vốn nhanh 0,883 Quá trình vay vốn khoa học 0,791 Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh 0,755 Thông tin cung cấp cho khách hàng luôn chính xác, đầy đủ, kịp thời 0,841 Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú 0,732 Luôn hỗ trợ KH tháo gỡ khó khăn 0,596 Tư vấn tốt về cơ hội kinh doanh 0,502 Thái độ phục vụ lịch thiệp, thân thiện với KH 0,895 Trình độ nhân viên NH chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản 0,884 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu 0,599 Eigenvalue Value 7,953895 2,014873 1,595358 1,442287 1,146816 Sai số Variance do phân tích nhân tố giải thích % 41,8626 52,4672 60,86382 68,4548 74,49068 Nguồn: Số liệu điều tra năm 2013 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 70 Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến số được trình bày tại bảng 2.16 cho thấy hệ số tương quan yếu tố với các Communalities có được phương pháp quay vòng trục toạ độ Varimax đối với các câu hỏi đều thỏa mãn các yêu cầu mà phương pháp nói trên với các Eigenvalue thoã mãn điều kiện chuẩn Kaiser lớn hơn 1. Đồng thời hệ số tin cậy Reliability được tính cho các factor mới này cũng thỏa yêu cầu lớn hơn 0,5. Do đó các yếu tố mới này sẽ được sử dụng trong các phân tích sau này. Các yếu tố này bao gồm: Nhân tố 1: Có giá trị Eigenvalue bằng 7,95 lớn hơn 1 thoả mãu yêu cầu. yếu tố này bao gồm các vấn đề liên quan đến đáp ứng nhu cầu khách hàng của Chi nhánh BIDV Phú Yên như, lãi suất vay cạnh tranh, sản phẩm cho vay đa dạng, phong phú, thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu, bảo mật thông tin khách hàng, Ta đặt tên cho nhóm yếu tố này là M2: Đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhân tố 2: Có giá trị Eigenvalue bằng 2,01 lớn hơn 1 thỏa mãn yêu cầu. Yếu tố này bao gồm các vấn đề về mức độ tiếp cận của khách hàng như : Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng; đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú; cơ sở vật chất tiện nghi, sang trọng; vị trí các điểm giao dịch thuận tiện. Ta đặt tên cho nhóm yếu tố này là M3; Mức độ tiếp cận. Nhân tố 3: Có giá trị Eigenvalue bằng 1.59 lớn hơn 1 thỏa mãn yêu cầu. Yếu tố này bao gồm các vấn đề về quy trình vay vốn khoa học như: Thời gian giải ngân vốn nhanh; quá trình vay vốn khoa học; thời gian xét duyệt khoản vay nhanh. Ta đặt tên cho nhóm yếu tố này là M4: Quy trình vay vốn khoa học. Nhân tố 4: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,44 lớn hơn 1. Yếu tố này bao gồm các vấn đề về tư vấn hỗ trợ khách hàng như : Thông tin cung cấp cho khách hàng luôn chính xác, đầy đủ, kịp thời; đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú; luôn hỗ trợ KH tháo gỡ khó khăn; tư vấn tốt về cơ hội kinh doanh. Yếu tố này được đặt tên thành một biến mới là M6: Tư vấn hỗ trợ khách hàng. Nhân tố 5 : Có giá trị Eigenvalue bằng 1,15 lớn hơn 1. Yếu tố này bao gồm các vấn đề về năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng như : Thái độ phục vụ lịch thiệp, thân thiện với KH; Trình độ nhân viên NH chuyên nghiệp, được đào tạo bài Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 71 bản; Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ. Yếu tố này được đặt tên thành một biến mới là M5; Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. 2.3.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Yên 2.3.5.1. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của khách hàng theo trình độ khách hàng về các biến điều tra Luận văn sử dụng kiểm định ANOVA của phần mền SPSS để so sánh ý kiến đánh giá về chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Yên theo từng trình độ khách hàng về các biến điều tra về một vấn đề giống nhau hay có sự khác biệt: Cách kiểm định: Đưa ra cặp giả thiết: H0 : Điểm đánh giá trung bình của các trình độ bằng nhau H1: Điểm đánh giá trung bình của các trình độ khác nhau Kết luận: Nếu giá trị Sig. <  = 0,05 thì bác bỏ H0 có nghĩa hai giá trị trung bình khác nhau về mặt thống kê Nếu giá trị Sig. >  = 0,05 chưa có cơ sở bác bỏ H0 hay hai giá trị trung bình không khác nhau về mặt thống kê. Bảng 2.17: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của khách hàng theo từng trình độ về các biến điều tra STT Nội dung kiểm định ANOVA Mean F Sig. 1 Thái độ phục vụ lịch thiệp, thânthiện với KH Chưa qua đào tạo 3,45 0,35 0,79 Trung cấp, cao đẳng 3,63 Đại học 3,49 Trên đại học 4,00 Tổng cộng 3,54 2 Trình độ nhân viên NH chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản Chưa qua đào tạo 3,64 0,94 0,43 Trung cấp, cao đẳng 3,58 Đại học 3,39 Trên đại học 3,50 Tổng cộng 3,48 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 72 STT Nội dung kiểm định ANOVA Mean F Sig. 3 Nhân viên hướng dẫn thủ tục chokhách hàng đầy đủ, dễ hiểu Chưa qua đào tạo 3,36 0,73 0,54 Trung cấp, cao đẳng 3,39 Đại học 3,29 Trên đại học 4,00 Tổng cộng 3,34 4 Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh Chưa qua đào tạo 3,18 0,05 0,99 Trung cấp, cao đẳng 3,21 Đại học 3,19 Trên đại học 3,00 Tổng cộng 3,19 5 Thời gian giải ngân vốn nhanh Chưa qua đào tạo 3,18 0,10 0,96 Trung cấp, cao đẳng 3,26 Đại học 3,26 Trên đại học 3,00 Tổng cộng 3.25 6 Quá trình vay vốn khoa học Chưa qua đào tạo 3,27 0,15 0,93 Trung cấp, cao đẳng 3,18 Đại học 3,17 Trên đại học 3,50 Tổng cộng 3,19 7 Vị trí các điểm giao dịch thuậntiện Chưa qua đào tạo 3,45 1,23 0,30 Trung cấp, cao đẳng 2,95 Đại học 3,10 Trên đại học 3,00 Tổng cộng 3.08 8 Cơ sở vật chất tiện nghi, sangtrọng Chưa qua đào tạo 3,27 1,25 0,30 Trung cấp, cao đẳng 3,03 Đại học 3,17 Trên đại học 4,00 Tổng cộng 3,15 9 Thiết lập mối quan hệ với NH dễdàng Chưa qua đào tạo 3,27 0,41 0,75 Trung cấp, cao đẳng 3,08 Đại học 3,07 Trên đại học 3,50 Tổng cộng 3,10 10 Điều kiện vay vốn đơn giản,thuận tiện Chưa qua đào tạo 3,00 0,08 0,97Trung cấp, cao đẳng 3,13 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 73 STT Nội dung kiểm định ANOVA Mean F Sig. Đại học 3,10 Trên đại học 3,00 Tổng cộng 3,10 11 Đối tượng vay vốn đa dạng,phong phú Chưa qua đào tạo 3,00 1