Luận văn Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện thành phố Tuy Hòa

tính chất của ngành Bưu Điện hiện nay vẫn rất đang cần số lượng đông lực lượng lao động nữ do phải trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tại quầy, tại các Bưu cục và điểm phục vụ. Bảng 2.8. Tình hình lao động của BĐTP Tuy Hòa giai đoạn 2010-2012 ĐVT: Người Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh Số lượng Cơ cấu % Số lượng Cơ cấu % Số lượng Cơ cấu % 2011/2010 2012/2011 +, - % +, - % 1. Theo giới tính 91,0 100,0 89,0 100,0 87,0 100,0 - 2 97,8 - 2 97,8 - Nam 22,0 24,2 20,0 22,5 18,0 20,7 - 2 90,9 - 2 90,0 - Nữ 69,0 75,8 69,0 77,5 69,0 79,3 - 100 - 100 2. Theo trình độ 91,0 100,0 89,0 100,0 87,0 100,0 - 2 97,8 - 2 97,8 - ĐH 19,0 20,9 18,0 20,2 20,0 23,0 - 1 94,7 2 111,1 - Trung cấp, cao đẳng 27,0 29,7 27,0 30,3 27,0 31,0 - 100 - 100 - Sơ cấp 45,0 49,5 44,0 49,4 40,0 46,0 - 1 97,8 - 4 90,9 3. Theo tính chất 91,0 100,0 89,0 100,0 87,0 100,0 - 2 97,8 - 2 97,8 - Lao động quản lý 19,0 20,9 17,0 19,1 17,0 19,5 -2 89,5 - 100 - Lao động sản xuất 72,0 79,1 72,0 80,9 70,0 80,5 0 100 - 2 97,2 (Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính của BĐT Phú Yên) Xét theo trình độ chuyên môn: Năm 2010 lao động có trình độ đại học là 19 người, chiếm tỷ lệ 20,9%, lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp có 27 người, chiếm tỷ lệ 29,7% và lao động có trình độ sơ cấp là 45 người, chiếm tỷ lệ 49,5%. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 58 Đến năm 2012, cơ cấu trình độ có sự biến đổi, mặc dù tổng số lao động có giảm đi nhưng tỷ lệ lao động có trình độ đại học và trên đại học tăng lên 1 người so với năm 2010 và chiếm tỷ lệ 23%, lao động trình độ cao đẳng, trung cấp vẫn giữ nguyên, trong khi đó lao động có trình độ sơ cấp giảm mạnh đến 5 người, còn 40 người, chiếm tỷ lệ 46%. Điều dó cho thấy trong 02 năm gần đây, chất lượng lao động được nâng lên rõ rệt, lao động có trình độ chuyên môn thấp giảm đi. Xét theo tính chất lao động: Từ năm 2010 đến 2012, cơ cấu lao động làm việc trong lĩnh vực quản lý và sản xuất ổn định. Nếu năm 2010 có 19 lao động làm việc ở các bộ phận quản lý, chiếm tỷ lệ 20,9% thì đến năm 2012 có 17 lao động, chiếm tỷ lệ 19,5%. Trong giai đoạn này, tỷ lệ lao động trực tiếp ở các bộ phận sản xuất duy trì ở mức 79,1% - 80,5%. Điều này cho thấy có hơn 2/3 lao động của đơn vị là lực lượng lao động trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách hàng. Tuy nhiên theo đánh giá kết quả nghiên cứu từ các bảng câu hỏi điều tra từ khách hàng thì khách hàng hài lòng chất lượng phục vụ của giao dịch viên Bưu điện đạt 4,13 điểm, trong đó phục vụ khách hàng, nhiệt tình, lễ phép, ân cần, nhanh chóng, khẩn trương là đạt điểm bình quân cao nhất 4,23 điểm. Điều này cho thấy mặc dù nguồn nhân lực BĐTP Tuy Hòa chất lượng còn có nhiều điểm yếu nhưng tỷ lệ khách hàng hài lòng chất lượng của giao dịch viên Bưu điện là còn khá cao. 2.2.3.3. Năng lực quản lý và điều hành Trong những năm qua, tuy có nhiều yếu tố tác động không thuận lợi trong sản xuất kinh doanh, trước sức ép tăng doanh thu, giảm chi chí, tăng lợi nhuận, nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh nhưng BĐTP Tuy Hòa luôn phấn đấu hoàn thành tốt các mục tiêu và các nhiệm vụ kế hoạch sản xuất kinh doanh đã đề ra. Kết quả này thể hiện phần nào năng lực quản lý điều hành của Lãnh đạo BĐTP Tuy Hòa và sự quyết tâm của tập thể cán bộ CNVC. Lãnh đạo BĐTP Tuy Hòa luôn sâu sát với sản xuất, tháo gỡ kịp thời những vướng mắc, khó khăn của các tổ. Đội ngũ quản lý thường xuyên được đào tạo nâng cao về năng lực, trình độ, tiếp thu các kinh nghiệm quản lý, điều hành vào thực tiễn sản xuất của đơn vị. Trư ờ Đạ i họ c K inh tế H uế 59 Cơ chế quản lý đã được cải thiện, có sự phân công rõ ràng giữa Giám đốc và 02 Phó giám đốc; công tác quản lý điều hành đã liên tục được kiện toàn ở tất cả tổ; hệ thống văn bản quản lý được ban hành kịp thời và đồng bộ tạo điều kiện thúc đẩy các hoạt động sản xuất kinh doanh. Điều này thể hiện ở các hệ thống cơ chế quản lý chất lượng, quy trình quản lý và cung cấp dịch vụ; cơ chế tiền lương, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; hệ thống định mức kinh tế kỹ thuật... đã liên tục được ban hành, được sửa đổi và hoàn thiện thể hiện năng lực quản lý của Lãnh đạo rất sát sao đến hoạt động kinh doanh, tạo công cụ quản lý hữu hiệu trong công tác điều hành sản xuất. Đến nay, công tác quản lý điều hành nhìn chung đã có nhiều tiến bộ, có nhiều điều chỉnh đổi mới, đáp ứng với yêu cầu sản xuất thực tiễn. 2.2.3.4. Nhân tố tổ chức sản xuất Vấn đề tổ chức SXKD có liên quan trực tiếp đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh và ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh của doanh nghiệp. Hiện nay hệ thống các Bưu cục, đại lý, cộng tác viên, các điểm BĐ- VHX của BĐTP Tuy Hòa đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, mạng lưới phân phối rộng khắp của BĐTP Tuy Hòa đã tạo nên thế mạnh trong cạnh tranh hơn hẳn các đối thủ khác. Các doanh nghiệp chuyển phát khác chỉ tập trung một điểm giao dịch không thuận lợi ở Trung tâm thành phố Tuy Hòa, do đó năng lực cạnh tranh dịch vụ CPN chưa cao, chưa tận dụng hết nội lực để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Hiện nay các điểm giao dịch của BĐTP Tuy Hòa đã được tổ chức hợp lý, các điểm Trung tâm đều trang bị điều hòa. Bên cạnh đó, các quầy tiếp nhận dịch vụ tổ chức hợp lý, liên hoàn với bộ phận khai thác, thuận tiện cho việc phân hướng chia chọn đi đến một cách khoa học và hợp lý. Quy trình SXKD dịch vụ Bưu chính chuyển phát nhanh hiện nay có nhiều điểm giao dịch từ các Bưu cục, BĐ-VHX, Đại lý, Cộng tác viên cùng tham gia tiếp nhận dịch vụ. Việc giải quyết và bồi thường khiếu nại mặc dù đã được tin học hóa nhưng khách hàng thường đến chính nơi giao dịch tiếp nhận giải quyết. Do chất lượng nhập báo đến, báo phát, báo trả chuyển hoàn một số bộ phận như Bưu tá, Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 60 Khai thác cập nhật thông tin không tốt nên một số Bưu phẩm CPN lại không xác định được đang ở đâu nên không thể làm khách hàng hài lòng, làm cho nhiều khách hàng có ấn tượng không tốt. Trong khi đó, bộ phận chuyên giải quyết khiếu nại lại nằm tại Bưu cục Trung tâm. Tất cả những vấn đề này sẽ làm cho năng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh giảm. 2.2.3.5. Uy tín, thương hiệu Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam có lịch sử và phát triển trên 60 năm, có cơ sở cung cấp dịch vụ rộng khắp trên cả nước. Có thể nói rằng, nói đến Bưu điện, đa phần người dân hiểu và thấy nó rất gần gũi. Các đối thủ cạnh tranh trong nước không thể có bề dày lịch sử và truyền thống này. Bên cạnh đó, do BĐTP Tuy Hòa trực thuộc BĐT Phú Yên là một Doanh nhà nước lớn có uy tín cao, rất thuận lợi trong việc tạo ra cái gọi là “tín chấp” trên thị trường. Người sử dụng có cảm giác tin tưởng hơn khi sử dụng các dịch vụ chuyển phát nhanh. Đây cũng là thuận lợi vượt trội của BĐTP Tuy Hòa. Năm 2011, Dự án khảo sát – xếp hạng và công bố “Top 500 Sản phẩm – Dịch vụ hàng đầu tại Việt Nam” đã bình chọn và công bố dịch vụ chuyển phát nhanh thương hiệu EMS do Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam cung cấp là sản phẩm dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực bưu chính chuyển phát tại Việt Nam. Như vậy Liên tiếp trong vòng 4 năm, thương hiệu EMS là sản phẩm dịch vụ được người tiêu dùng tin dùng và bình chọn. Đây là một phần thưởng vinh dự và xứng đáng dành cho sự cố gắng, miệt mài và nỗ lực không ngừng của hệ thống nhận diện thương hiệu chuyển phát nhanh EMS, dịch vụ CPN uy tín hàng đầu của ngành Bưu chính Việt Nam. Mạng lưới giao dịch của Hệ thống nhận diện thương hiệu EMS rộng khắp trên 63 tỉnh thành, Với hơn 6.000 bưu cục đã giúp cho việc nhận bưu gửi của khách hàng được nhanh chóng, tiện lợi hơn.Trư ờ Đạ i họ c K inh tế H uế 61 Hình 2.1. Hệ thống nhận điện thương hiệu EMS (Nguồn: Tổng công ty Bưu điện Việt Nam) Ðội ngũ vận chuyển gồm hàng trăm ôtô chuyên dụng và hàng nghìn ô tô của các đại lý tham gia vận chuyển bưu gửi, cùng với tần suất các chuyến bay lớn từ đi đến các Thành phố lớn trong cả nước và đến các quốc gia, vùng lãnh thổ trên thế giới. Thương hiệu của BĐTP Tuy Hòa là thương hiệu của VietnamPost, ngày 28/12/2012 Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam ra mắt nhận diện thương hiệu "Bưu điện Việt Nam", đó là một trong những dấu mốc quan trọng trong lịch sử phát triển của Bưu chính Việt Nam, đánh dấu điểm khởi đầu chặng đường phát triển mới. Hình 2.2. Logo của Bưu điện Việt Nam (Nguồn: Tổng công ty Bưu điện Việt Nam) 2.2.3.6. Nhân tố cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ Cơ sở vật chất, trang thiết bị là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến năng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh. Cơ sở vật chất BĐTP Tuy Hòa có trụ sở chính đặt tại 206A Trần Hưng Đạo, Thành Phố Tuy Hòa. Đây là vị trí Trung tâm của thành phố Tuy Hòa, có vị trí trắc địa thuận lợi, mặt bằng rộng, gần chợ, khu mua sắm sầm uất nhất TP.Tuy Hòa, rất thoải mái cho khách hàng đến giao dịch. Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế 62 Ngoài ra có Bưu cục Nguyễn Huệ, địa chỉ 17 Nguyễn Huệ - TP.Tuy Hòa, tọa lạc tại ngã 5, nơi giao thông rất thuận lợi cho việc giao nhận hàng hóa, thư từ các khách hàng Cơ quan hành chính sự nghiệp, trường học trên địa bàn. Trang thiết bị sử dụng cho dịch chuyển phát nhanh bao gồm 03 ô tô chuyên dùng vận chuyển cho dịch vụ Bưu chính, 9 xe máy chuyên dùng cho thu gom Bưu phẩm chuyển phát nhanh tại địa chỉ khách hàng, 03 máy gói buộc Bưu phẩm, nhiều máy vi tính phục vụ cho việc quản lý chất lượng, khai thác dịch vụ. Trong những năm gần đây, VietnamPost là một doanh nghiệp hạng đặc biệt của Nhà nước – trực thuộc Bộ Truyền thông và Thông tin, cho nên tiềm lực tài chính của VietnamPost là tương đối lớn. Việc đầu tư cho đổi mới công nghệ, ứng dụng công nghệ mới vào kinh doanh, khai thác, chuyển phát dịch vụ chuyển phát nhanh đã được đặc biệt quan tâm như triển khai phần mềm quản lý định vị Bưu phẩm chuyển phát nhanh. Khách hàng chỉ cần tra thông tin bưu phẩm chuyển phát nhanh trên trang web hoặc soạn tin với cú pháp: ”EMS (dấu cách) mã Bưu gửi” rồi gửi tới 8187 là có thể biết được bưu gửi của mình đang ở trạng thái nào... 2.2.3.7. Nhân tố công tác nghiên cứu và phát triển Nghiên cứu và phát triển là một hoạt động được BĐTP Tuy Hòa hết sức coi trọng. Ban hành nhiều cơ chế, chính sách, chế độ phù hợp nhằm thu hút nhân tài, phát huy hết tiềm năng chất xám của đội ngũ CBCNV, khuyến khích nhân viên tích cực tham gia đóng góp sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, cải tiến công nghệ, áp dụng vào thực tiễn sản xuất kinh doanh nhằm đem lại hiệu quả cao nhất. Năm 2011 toàn BĐTP Tuy Hòa có 4 sáng cải tiến liên quan đến dịch vụ chuyển phát nhanh đi vào thực tế SXKD, năm 2012 có 3 sáng kiến được áp dụng, nhờ có những biện pháp này mà đã tiết kiệm được hàng trăm triệu đồng, góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tiết kiệm chi phí, rút ngắn thời gian chuyển phát, khách hàng được nhận bưu gửi nhanh hơn, nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh, nâng cao vị thế BĐTP Tuy Hòa trên thị trường. Tuy nhiên mức độ đầu tư cho nghiên cứu và phát triển cũng như kết quả mà hoạt động này chỉ tập trung một số CBCNV nòng cốt, chưa thực sự đáp ứng với những thay đổi về phát triển công nghệ, những đòi Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 63 hỏi mạng lưới và con người trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt với các đối thủ như hiện nay. 2.2.3.8. Hoạt động Marketing Hiện nay thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh sôi động hơn thị trường dịch vụ Bưu chính khác nhiều. Ngoài việc cạnh tranh khốc liệt với các doanh nghiệp chuyển phát khác trên địa bàn, từ đầu năm 2012 các doanh nghiệp nước ngoài như Fedex đã bắt đầu tham gia cung ứng dịch vụ CPN trong nước. Nên công tác giá cước, hậu mãi, phân phối, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng BĐTP Tuy Hòa đã tích cực triển khai nhiều biện pháp để giữ vững và gia tăng thị phần. - Chính sách giá cước: Hiện nay mức giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh đều đã ngang bằng so với đối thủ cạnh tranh chính. Đã có chính sách giảm giá bằng hình thức chiết khấu thanh toán cho những đối tượng khách hàng khác nhau, nhất là khách hàng của đối thủ và khách hàng mới. Việc đa dạng các dịch vụ chuyển phát nhanh đã cho khách hàng những lựa chọn thích hợp với chất lượng cũng như giá cả dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều tồn tại như: các đợt giảm giá thường đi sau các nhà cung cấp khác, giá cước không linh hoạt. Các đối thủ của BĐTP Tuy Hòa đều là những doanh nghiệp mới, có một số doanh nghiệp hoạt động cạnh tranh không lành mạnh về giá. Đối với họ việc định giá cũng dễ dàng hơn; việc khuyến mãi, chiết khấu hoa hồng cũng linh hoạt hơn. - Chính sách phân phối: BĐTP Tuy Hòa có mạng lưới rộng khắp đã tạo ra một thế mạnh trong cạnh tranh. Tuy nhiên, những ưu thế đó hiện nay gặp rất nhiều bị động trong việc khai thác dịch vụ. Đối với đối thủ, mặc dù hệ thống kênh phân phối của họ chưa rộng khắp, chỉ tập trung tại địa bàn trung tâm nhưng ngược lại họ có đội ngũ nhân viên bán hàng rất chuyên nghiệp, nhiệt tình, rất trách nhiệm, sẵng sàng nhanh chóng đến tại địa chỉ khách hàng để nhận hàng. Nhằm để phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay, nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh, BĐTP Tuy Hòa đã thành lập đội ngũ CBCNV chuyên đi thu gom hàng tại địa chỉ. - Chính sách sản phẩm: Để nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh trên thị trường, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 64 BĐTP Tuy Hòa không ngừng đưa ra những dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng như: chuyển phát nhanh nội tỉnh trong ngày, chuyển phát nhanh hẹn giờ nội tỉnh, chuyển phát nhanh 24 giờ đối với TP.Hồ Chí Minh và Hà Nội, chuyển phát nhanh hàng hóa theo giá cước thỏa thuận đi TP. Hồ Chí Minh. - Chính sách xúc tiến yểm trợ: Các hoạt động khuyến mãi dịch vụ chuyển phát nhanh của BĐTP Tuy Hòa đa dạng và phong phú như: tặng quà nhân dịp lễ, tết, sinh nhật, ngày thành lập ngành cho khách hàng hớn, khách hàng mới và khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ. Các hoạt động quảng cáo còn chưa đa dạng, mới chỉ tập trung ở các báo, tạp chí chuyên ngành, các phương tiện như ấn phẩm, xe hơi chuyên ngành, chưa xuất hiện nhiều trên các phương tin thông tin đại chúng như truyền thanh, truyền hình 2.2.3.9. Năng lực khác biệt - Dịch vụ chuyển phát nhanh của BĐTP Tuy Hòa trực thuộc Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam nên có hệ thống mạng lưới thành một khối thống nhất, rộng khắp trên cả nước. Đó là một sự liên kết nhất quán về mặt tổ chức, đảm bảo tính tuân thủ cao, tạo thành một sức mạnh mà chưa có một hệ thống mạng lưới doanh nghiệp chuyển phát nào có được. - Thương hiệu “Bưu điện” đã gắn bó với khách hàng rất lâu đời, khi muốn sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh thì khách hàng sẽ nghĩ ngay đến “bưu điện”. 2.3. ĐÁNH GIÁ LỢI THẾ CẠNH TRANH DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CHO BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ TUY HÒA 2.3.1. Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Porter 2.3.1.1. Áp lực từ đối thủ cạnh tranh Các đối thủ cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh chủ yếu của BĐTP Tuy Hòa hiện nay là Viettel Post, Công ty CP CPN Tín Thành, Tập đoàn Hợp Nhất, các Doanh nghiệp Vận tải, Sài Gòn Post, Công ty Cổ phần chuyển phát nhanh 365, Fedex, UPS, DHL, TNT.. Trong đó: - Viettel Post, Công ty CP CPN Tín Thành, Sài Gòn Post, Tập đoàn Hợp Nhất chủ yếu cạnh tranh các dịch vụ chuyển phát nhanh lĩnh vực chuyển phát tài liệu, chứng từ thương mại, hàng điện tử ở khu vực Trung tâm Thành phố Tuy Hòa. Viettel Post đã có cộng tác viên ở các trung tâm huyện thị. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 65 - Các Doanh nghiệp Vận tải chủ yếu cạnh tranh các dịch vụ chuyển phát nhanh chuyển phát hàng hóa đi các tuyến cố định như: TP.Hồ Chí Minh, Thành pPhố Nha Trang, Thành phố Đà Lạt, Thành phố Buôn Mê Thuộc, Thành phố Qui Nhơn, Thành phố Đà Nẵng, Thành phố Huế. - Các công ty chuyển phát nhanh nước ngoài: Bắt đầu từ ngày 01/01/2012, rất nhiều doanh nghiệp nước ngoài kinh doanh trong lĩnh vực chuyển phát tài liệu, hàng điện tử, hàng mẫu, chứng từ thương mại, đa số hoạt động trong dịch vụ chuyển phát nhanh đi nước ngoài, riêng Fedex đã có nhân viên chuyển phát tại Thành phố Tuy Hòa.. Bảng 2.9. Điểm mạnh, điểm yếu đối của các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực chuyển phát nhanh Doanh nghiệp Điểm mạnh Điểm yếu Viettel - Thương hiệu mới nhưng đang phát triển mạnh. - Thời gian toàn trình các tuyến đang khai thác nhanh. - Tập trung khai thác thị trường trọng điểm, KH lớn, chất lượng phát tốt. - Cơ chế trả lương linh hoạt theo sản lượng nhận và phát nên rất kích thích lực lượng Bưu tá thu gom và phát tốt. - Quy mô bộ máy nhỏ nên linh hoạt. - Lực lượng Bưu tá nhiệt tình, năng động, vui vẻ, rất được lòng khách hàng. - Giá cước theo thỏa thuận. - Thủ tục đơn giản, linh hoạt. - Chiết khấu cho mọi đối tượng KH. - Bồi thường hợp lý khi hàng hóa xảy ra mất mát hư hỏng. - Bao bì đẹp, chất lượng tốt, bố cục hợp lý - Mạng lưới hẹp (1 điểm giao dịch đang thuê). - Phát về nông thôn chậm, dựa vào mạng lưới Bưu điện. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 66 Doanh nghiệp Điểm mạnh Điểm yếu Tín Thành - Quy mô bộ máy nhỏ, nhân viên năng động, nhiệt tình, có tuổi đời trẻ, phát kết hợp với nhận tại địa chỉ miễn phí. - Có tuyến phát nhanh 24h đối với đường thư TP.Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng. - Thời gian toàn trình các tuyến đang khai thác nhanh. - Có Website theo dõi toàn trình Bưu phẩm, khách hàng có thể tự tra cứu tên người nhận, thời gian nhận. - Cơ chế tính lương theo sản phẩm, chiết khấu cao cho mọi đối tượng khách hàng. - Có chính sách phát triển khách hàng cho nhân viên cao. - Có phương tiện vận chuyển hàng hóa bằng xe ôtô nên nhận phát linh hoạt. - Có các chính sách tiếp cận KH hợp lý và linh hoạt. - Tập trung khai thác thị trường trọng điểm, khách hàng lớn. - Giá cước theo thỏa thuận. - Thủ tục đơn giản, linh hoạt, không giới hạn trọng lượng Bưu gửi. Bồi thường hợp lý khi hàng hóa xảy ra mất mát hư hỏng. - Bao bì đẹp, chất lượng tốt, bố cục hợp lý. - Mạng lưới hẹp (1 điểm giao dịch), vị trí giao dịch không thuận lợi. - Thương hiệu yếu. - Phát về nông thôn chậm, dựa vào mạng lưới Bưu điện. - Hệ thống kiểm soát nhân viên, cước phí không chặt chẽ, dẫn đến việc thanh toán cước làm cho KH kỹ tính không hài lòng. (Ví dụ: Khi báo giá, giá cước thấp, nhưng khi thanh toán thì cước cao). Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 67 Doanh nghiệp Điểm mạnh Điểm yếu Các Doanh nghiệp Vận tải - Thời gian toàn trình nhanh chóng, chuyển hàng nhanh do có nhiều chuyến xe đi trong ngày. - Thủ tục nhận gửi đơn giản, linh hoạt, không cần hóa đơn, kê khai thuế. - Giá cước rẻ, linh hoạt - Không phân biệt giá trị, giới hạn kích thước. - Không hạn chế nội dung gửi (hàng dễ vỡ, hàng đông lạnh). - Tỷ lệ bưu phẩm gửi hư hỏng, suy suyển thấp do sắp xếp ngăn nắp, hợp lý dưới gầm xe khách. - Phạm vi phục vụ hạn chế (phục vụ một số tuyến cố định đối với các TP lớn như TP.HCM, Huế, Đà Nẵng, Qui Nhơn, Nha Trang, Đà Lạt, Ban Mê Thuộc ) - Hàng hóa nhỏ, số lượng ít không phát tại nhà. (Nếu phát tính thêm cước phí). - Điểm chấp nhận ít. Không nhận hàng tận nhà. - Tính pháp lý yếu, không giải quyết rõ ràng khi thất lạc. (Nguồn: nghiên cứu thị trường của BĐTP Tuy Hòa và tính toán của tác giả) 2.3.1.2. Áp lực từ khách hàng Khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại của Doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp đều hoạt động hướng tới khách hàng. Hiện nay, các doanh nghiệp bưu chính chuyển phát nhanh trên thị trường đã và đang thực hiện các chương trình tiếp thị, chương trình khuyến mãi, chương trình chăm sóc khách hàng, nhận hàng tại địa chỉ thay vì khách hàng tự đến Bưu điện như lúc trước Điều này cho thấy các doanh nghiệp bưu chính rất quan tâm đến yếu tố khách hàng bởi vì khách hàng là người mua dịch vụ, thị trường là do khách hàng quyết định. Phải tôn trọng khách hàng, đối xử với khách hàng một cách tận tình chu đáo, làm hài lòng khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ. Khách hàng bao giờ cũng mong muốn tối đa hóa lợi ích của mình. Điều đó đồng nghĩa với việc đòi hỏi nhà khai thác phải tốt hơn, mạng lưới cung cấp phải rộng hơn. Khi xuất hiện các nhà cung cấp mới, khách Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế 68 hàng càng có quyền lựa chọn nhà cung cấp mà mình yêu thích. Đặc biệt khi xuất hiện các nhà khai thác nước ngoài với các hình thức thanh toán phong phú, chăm sóc khách hàng hiệu quả thì liệu họ có chọn một doanh nghiệp Bưu chính chuyển phát trong nước để làm nhà cung cấp cho họ không? Chính vì vậy khách hàng là một trong những yếu tố tạo ra năng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh của BĐTP Tuy Hòa. Khách hàng ở đây không phải chỉ có khách hàng hiện tại mà còn có nhiều khách hàng tiềm năng khác. Do vậy BĐTP Tuy Hòa không những phải có các chính sách duy trì, chăm sóc tốt khách hàng hiện tại mà còn phải phát triển khách hàng mới bằng cách phát hiện và tiếp cận khách hàng tiềm năng. 2.3.1.3. Áp lực từ sản phẩm thay thế Các sản phẩm dịch vụ thay thế cũng là một áp lực đối với năng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh của BĐTP Tuy Hòa. Các dịch vụ thay thế là các dịch vụ có thể thay thế thỏa mãn cùng một nhu cầu hoặc tích hợp các nhu cầu của khách hàng. Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, có rất nhiều loại hình dịch vụ thay thế có khả năng cạnh tranh với dịch vụ chuyển phát nhanh như dịch vụ internet, dịch vụ truyền số liệu, email, Đứng trước bối cảnh các tiến bộ khoa học kỹ thuật thay đổi như vũ bão, công nghệ hiện đại đòi hỏi BĐTP Tuy Hòa cần phải xem xét cải tiến sản phẩm để tăng năng lực cạnh tranh, kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm và cần phải xem xét mức độ thay thế các dịch vụ khác đối với dịch vụ chuyển phát nhanh để có phương án ứng phó sự thay đổi kịp thời. 2.3.1.4. Áp lực từ nhà cung cấp Đặc thù là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính chuyển phát nhanh nhưng các thiết bị như chia chọn, đóng gói, in cước thay tem, các chương trình quản lý Bưu phẩm chuyển phát nhanh, định vị bưu phẩm GPRS đều do các đối tác trong nước và nước ngoài cung cấp. Do đó, việc thay đổi công nghệ tiên tiến hơn của BĐTP Tuy Hòa hầu hết phải chịu áp lực từ phía nhà các nhà cung cấp trong và ngoài nước. Tr ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 69 Thêm vào đó, BĐTP Tuy Hòa hiện đang làm đại lý dịch vụ chuyển phát nhanh cho một số đối tác nước ngoài để chuyển phát hàng hóa đi nước ngoài như DHL, Fedex, UPS nên chịu áp lực rất lớn với nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp trên. 2.3.1.5. Áp lực từ đối thủ tiềm ẩn Đối thủ tiềm ẩn BĐTP Tuy Hòa là các doanh nghiệp Bưu chính chuyển phát mới trong nước, các doanh nghiệp bưu chính chuyển phát tham gia cung ứng dịch vụ như WorldCourier , TMAlphaExpress, DSI Express...; có được chính sách giá rất tốt (thấp hơn từ 40% - 60% trên bảng giá công bố) từ các hãng quốc tế như TNT, CityLink, Sagawa, UPS...; được tổ chức rất gọn nhẹ, linh hoạt. sẽ là những thách thức thực sự đối với thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh của BĐTP Tuy Hòa. 2.3.2. Đánh giá bằng Ma trận hình ảnh cạnh tranh Đối với bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, ý kiến chuyên gia chuyên về các lĩnh vực mà các chuyên gia quản lý và kinh doanh là rất quan trọng. Việc lấy ý kiến chuyên gia góp phần rất quan trọng đến việc đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh của BĐTP Tuy Hòa so với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu trên địa bàn. Quá trình đánh giá gồm: - Phương pháp: Việc xây dựng các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh của BĐTP Tuy Hòa bằng phương pháp ma trận hình ảnh cạnh tranh đã trình bày trong chương 1. - Xác định đối thủ cạnh tranh chủ yếu trên địa bàn: Dựa vào thị phần, môi trường kinh doanh, năng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh của các đối thủ trên địa bàn. Có thể xác định 3 đối thủ trực tiếp dùng để đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh với BĐTP Tuy Hòa như sau: Đối thủ cạnh tranh 1: Viettel Post + Địa điểm : 227 Đại lộ Nguyễn Tất Thành, Phường 8, TP Tuy Hòa. + Thị phần ước tính năm 2012 : 20% . Trư ờ g Đại học Kin h tế Hu ế 70 + Doanh thu hằng năm : 806 triệu đồng. + Khả năng bao phủ thị trường: 800 km2 (Khu vực Trung tâm thành phố Tuy Hòa) + Số năm kinh doanh : 10 năm. Đối thủ cạnh tranh 2: Công ty Cổ phần CPN Tín Thành. + Địa điểm : 181 Lê Trung Kiên, phường 2, TP. Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên. + Thị phần ước tính năm 2012 : 15% . + Doanh thu hằng năm : 604 triệu đồng + Khả năng bao phủ thị trường: 800 km2 (Khu vực Trung tâm thành phố Tuy Hòa) + Số năm kinh doanh : 4 năm. Đối thủ cạnh tranh 3: Các Doanh nghiệp Vận tải + Địa điểm : Thành phố Tuy Hòa - Phú Yên + Thị phần ước tính năm 2012 : 10% . + Doanh thu hằng năm : 403 triệu đồng. + Khả năng bao phủ thị trường: 1.500 km2. (Khu vực Trung tâm thành phố Tuy Hòa) + Số năm kinh doanh : 14 năm. (Nguồn: Nghiên cứu thị trường phòng Kế hoạch – Kinh doanh Bưu điện tỉnh Phú Yên) Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi các chỉ tiêu đánh giá có ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh của doanh nghiệp bao gồm các chỉ tiêu: Thị phần doanh nghiệp, thương hiệu, lòng tin của khách hàng, cơ sở vật chất gửi đến các chuyên gia để thống nhất các chỉ tiêu đánh giá