Luận văn Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng mua tại công ty cổ phần địa ốc Vĩnh Long

phụ thuộc vào các điều kiện: t hu nhập, cơ sở hạ tầng, t hiên nhiên, đ ịa lý, môi trường ki nh tế - xã hộ i trong một xã hộ i cụ thể, nhóm xã hội nào đó mà con người ta sống, l ao động và gi ao tiếp. Nhu cầu mua BĐS đ a dạng phong phú, thỏ a mãn nhu c ầu mua BĐS là đồng thời thỏa mãn tất cả c ác nhu cầu của khách hàng bao gồm: - Nhu cầu nơi trú ngụ, nghỉ ngơi. - Nhu cầu thuận tiện đi lại, sinh ho ạt. - Nhu cầu an toàn, tài sản đ ảm bảo. - Nhu cầu cảm thụ khô ng gi an, gi ao tiếp với môi trường xung quanh. - Nhu cầu đầu tư , ki nh doanh. - Nhu cầu tự khẳng định bản thân, được công nhận l à thành đ ạt. Nhu cầu mua BĐS c ủa xã hộ i chỉ có thể phát triển khi điều kiện kinh tế, chính tr ị, văn hó a của xã hội được nâng cao và phát triển. Căn cứ vào nhu cầu của khách hàng, có thể phân loại thành các nhóm mua BĐS sau: - Nhóm để Ở: mua BĐS để cư trú, nghỉ ngơi, với mục đích có nhà đất riêng khi lập gia đình hoặc chuyể n nơi công t ác, di cư. - Nhóm đ ầu t ư ngắn hạn: mua BĐS để bán lại trong ngắn hạn. - Nhóm đ ầu t ư dài hạn: mua BĐS để bán l ại trong dài hạn. 29 - Nhóm khác: mua BĐS để dành nghĩ dưỡng, cho thuê, làm đ ịa điểm sản xuất kinh do anh. Tuy nhiên, sự phân chi a chỉ có tính chất tương đối vì quyết định mua BĐS của chủ thể có khi là sự thúc đẩy của các nhu cầu được kế t hợp lại. 3.3 Đặc đi ểm bất động sản và môi gi ới bất độ ng sản BĐS là các tài sản bao gồm: Đất đ ai , nhà, công trình xây dựng gắn liền với đất đai, kể c ả các t ài sản gắn liền với nhà, công trình xây dựng, các tài sản khác gắn liền với đất đ ai ( điều 174, luật dân sự 2005). Thô ng qua các hoạt động thương mại đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán hàng hoá, dịch vụ của xã hội đã hình t hành nên ng hề môi giới t hương mại nói chung và nghề môi giới BĐS nói riêng. Môi giới BĐS l à hoạt động hỗ trợ chủ sở hữu BĐS tìm kiếm khách hàng, đàm phán hợp đồng mua-bán, cho thuê BĐS. Lợi ích của nhà môi giới là được hưởng hoa hồng s au khi hợp đồng thương mại gi ữa các bên ký kết thành công. Môi giới BĐS là người kinh doanh hoàn toàn độc lập, họ bán, cho thuê hay quản l ý các BĐS thuộc sở hữu của khác h hàng với mộ t khoản phí theo thỏa thuận. Khi bán BĐS, người môi giới t hực hiện tất c ả các nghiệp vụ từ khớp nối và tìm kiếm nhu cầu mua - bán, thu xế p các cuộc thương thảo cho đến khi thành công và chủ mới của BĐS ho àn tất quyề n sở hữu chuyển đổ i. Dịch vụ hổ trợ môi giới bất động sản l à c ác công cụ, l à phương tiện tr uyền thô ng giúp các công ty môi giới BĐS, c hủ đầu tư BĐS có thể quảng bá tất cả c ác BĐS đang gi ao dịch, dự án BĐS đã và đang triển khai đến khách hàng người mua BĐS. BĐS là loại hàng hoá đ ặc biệt, có giá tr ị lớn do vậy phải c hịu sự chi phố i bởi chí nh sác h và pháp l uật của nhà nước quy định, mọ i sự chuyển giao, mua bán, thay đổ i chủ sở hữu đều phải chính chủ hợp pháp (có sổ hồng, sổ đỏ) và có sự chấp thuận của cơ quan có thẩm quyề n. Do đặc thù 30 không thể duy di chuyển nên vị trí của BĐS theo nghĩa gi á tr ị gồm: vị trí thương mại, vị trí an ninh, vị trí tiềm năng, vị trí thích hợp để ở hoặc kinh doanh mộ t loại hàng hoá c ụ thể , sẽ ảnh hưởng rất lớn đến giá c ủa BĐS. Người môi giới t hường có tính cách dễ chịu, trung t hực và mộ t bề ngoài tin cậy. Chín chắn, có đánh gi á, nhận định đúng, đáng tin cậy và nhiệt tình trong công việc là yêu cầu hàng đ ầu. Vì BĐS là s ản phẩm có giá tr ị rất cao nên người đại diện c ần có biểu hiện thuyế t phục nhất đố i với khách hàng. 3. 4 Thi ết kế nghi ên cứu Nghiên cứu được thực hiện t hông qua hai giai đoạn:  Nghi ên cứu sơ bộ: Bước nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp định tính bằng các h phỏng vấn chuyên gia. Ba chuyên gia các phòng ki nh doanh, tư vấn t hiết kế và sàn gi ao dịch BĐS đã được mời phỏng vấn lấy ý kiến chọn lọc và điều chỉ nh , bổ sung bảng câu hỏi cho phù hợp với thực tế tại VIRESCO và địa bàn tỉnh Vĩ nh Long. Nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan s át, mục đích của bước này nhằm đưa r a được mô hình nghiên cứu và bảng c âu hỏi phỏng vấn. Sau khi loại bỏ và bổ sung các biến quan sát t heo ý kiến các c huyên gia, thang đo CLDV môi giới BĐS sử dụng cho nghiên cứu gồm 26 biến quan sát đo lường 5 thành phần của mô hì nh nghiên cứu.  Nghi ên cứu chí nh thức: Bước nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng t hông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã mua BĐS thông qua s àn gi ao dịch BĐS VIRESCO. Số liệu t hu thập được được dùng để kiểm định các giả thuyết của mô hì nh nghiên c ứu. Quy trình 31 nghiên cứu được trình bày trong hình 3.1. Quy trình này bao gồm 3 phần chính: Xây dựng thang đo ; Đánh gi á thang đo ; Kiểm định giả t huyết . Hì nh 3.1: Quy trì nh nghi ên cứu (nguồn: Lê Minh Dân, 2016) 3. 5 Hi ệu chỉ nh thang đo 3.5.1 Thang đo CLDV môi gi ới bất động sản Phạm Văn Hải và Bùi Thị Thanh (2011) đã đưa ra t hang đo CLDV môi giới BĐS, gồm năm thành phần (sản phẩm, năng lực phục vụ của nhân viê n, hình ảnh, tin cậy, dịch vụ hổ trợ) với 29 biến quan s át. Tuy nhiên, do Vĩnh Long là một Tỉ nh chưa phát triển, mặt bằng kinh tế xã hội chung và t hu nhập người dân còn thấp, c ho nên thang đo trên được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp. Do đặc t hù Công ty không chỉ môi giới sản phẩm BĐS của khách hàng cần giao dịch bên ngoài t hông qua sàn giao dịch VIRESCO , Công ty còn kinh doanh căn hộ xây sẳn, văn phò ng cho thuê và đất phân lô. Cho nên, nghiên cứu này s au khi l ấy ý kiến các chuyê n gia trong lĩnh vực BĐS bao gồm: 1 chuyê n gia kinh doanh BĐS, 1 chuyê n gi a môi giới BĐS, 1 chuyên gia tư vấn thiết kế để có thể đánh giá Lý thuyết về: Chất lượng dịch vụ; Thang đo SERVQUAL Sự thoả mãn của khách hàng Thang đo ban đầu Ý kiến của các chuyên gia Hiệu chỉnh thang đo Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng (n=137) Đánh giá thang đo: Phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kiểm định giả thuyết 32 toàn diện xu hướng c ủa thị trường. Kết quả s au khi hiệu điều chỉ nh, bổ sung thang đo CLDV môi giới BĐS t ại VIRESCO bao gồm các biến quan sát sau: Thành phần sản phẩm: 1. Sản phẩm BĐS đ a dạng (S1) 2. Sản phẩm BĐS có giá bán c ạnh tranh trên thị trường ( S2) 3. Sản phẩm BĐS c hào bán r ất phù hợp với nhu cầu ( S3) 4. Sản phẩm BĐS có thông tin rõ ràng đầy đủ (S4) 5. Sản phẩm BĐS c hào bán l uôn được cập nhật mới (S5) Thành phần năng l ực của nhân vi ên: 1. Nhân viên l uôn s ẳn lòng phục vụ khác h hàng (N1) 2. Nhân viên r ất thân thiện và lịch sự (N2) 3. Nhân viên có kiến thức tốt về BĐS (N3) 4. Nhân viên có kiến thức tốt về c ác lĩnh vực liên quan (N4) 5. Nhân viên l uôn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng (N5) 6. Nhân viên giải quyết các khiếu nại của KH tho ả đáng (N6) 7. Nhân viên l uôn tư vấn lợi ích cho khách hàng (N7) Thành phần hì nh ảnh: 1. Thương hiệu, uy tín của VIRESCO được t in t ưởng (H1) 2. VIRESCO được KH nghĩ đến khi có nhu cầu về BĐS (H2) 3. VIRESCO nổ lực trách nhiệm vì KH và cộng đồng (H3) Thành phần ti n cậy: 1. Pháp lý s ản phẩm mi nh bạch và hợp pháp ( T1) 2. Quy trình mua bán BĐS t huận lợi, an toàn ( T2) 3. VIRESCO tư vấn đ úng giá c hào bán ( T3) 4. Khách hàng được bảo mật thô ng ti n khi mua BĐS ( T4) 5. VIRESCO cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn ( T5) Thành phần dị ch vụ hỗ trợ: 1. Kiểm tra thông tin quy ho ạch; pháp lý của giao dịch (D1) 33 2. Giới thiệu khách hàng vay vố n ngân hàng (D2) 3. Hướng dẫn hỗ trợ khách hàng đi khảo s át BĐS (D3) 4. Hướng dẫn t hanh toán gi ao dịch mua bán BĐS an toàn (D4) 5. Soạn thảo hợp đồng rõ ràng và gi ải thích c ụ thể chi tiết (D5) 6. Hoàn thiện hồ sơ gi ao dịch mua bán BĐS (D6) Sau khi hiệu chỉnh c ho phù hợp, thang đo CLDV môi giới BĐS sử dụng cho nghiên cứu gồm 26 biến quan sát đo lường năm t hành phần theo mô hình nghiên cứu. 3.5.2 Thang đo sự hài l òng của khác h hàng Dựa trên cơ sở đo lường của Hayes (1994) nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát c ủa khách hàng, nhằm biểu thị SHL c ủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới. Thang đo sử dụng trong nghiên cứu này gồm 4 biến quan sát bao gồm: 1. Anh/Chị hài lòng về s ản phẩm bất động s ản đa dạng và phù hợp nhu cầu (HL1) 2. Anh/Chị hài lòng về năng lực phục vụ của nhân viên là tốt (HL2) 3. Anh/Chị hài lòng về hì nh ảnh c ủa VIRESCO được người tiêu dùng quan tâm (HL3) 4. Tó m lại, Anh/Chị hài lòng với dịch vụ môi giới BĐS của VIRESCO (HL4) Ngoài việc biểu thị mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV môi giới BĐS, thang đo mức độ hài lòng của khác h hàng c òn được dùng để kiểm định tác động tương quan của các nhân tố trong thang đo CLDV môi giới BĐS. 3.6 Nghi ên cứu chí nh thức Mẫu nghi ên cứu: Do thời gian nghiên nghiên cứu có hạn. Do vậy, nguyê n tắc chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện được tác giả l ựa c họn. 34 Kích thước mẫu dự tính là 130. Việc lựa chọn kích thước mẫu căn cứ vào kích thước mẫu tối thiểu t ừ 100 đến 150 (Hair và cộng sự, 1998) và Hatcher (1994) đề nghị kích thước mẫu nê n lớn hơn 5 (5:1) lần số biến quan sát. Ngoài ra nhà nghiên cứu khác như Hoelt er (1983) đề nghị kích thước mẫu là 200. Dựa trên cơ sở của Hatcher (1994), tác giả đề xuất cở mẫu tối thiểu là 130, khảo sát t heo phương pháp t huận tiện . Để đạt được n = 130 (26 biến x 5) đề ra , 150 bảng câu hỏi đã được dùng phỏng vấn các khách hàng đã mua BĐS thô ng qua sàn giao dịch của VIRESCO tại địa bàn t hành phố Vĩ nh Long, số bảng c âu hỏi thu t hập l ại được là 15 0. Sau khi kiểm tra và sàng lọc đã loại bỏ 13 bảng phỏ ng vấn vì người được phỏng vấn không phải là người mua trong danh s ách khác h hàng từ phí a Cô ng ty để tránh sai lệch mẫu khảo sát. Cuối cùng còn lại 137 mẫu đ ủ điều kiện sử dụng. 3.7 Tóm Tắt chương 3 Chương này trình bày kết quả hiệu chỉ nh c ác thang đo trên cơ sở lý luận của các nghiên cứu trước đây và sự đóng góp ý kiến của c ác chuyên gia. Phương pháp nghiên cứu được t hực hiện qua 2 bước : - Nghiên cứu sơ bộ: kỹ thuật phỏ ng vấn chuyên gia trong nghiên cứu định tính đã được dùng để bổ sung, chỉnh sửa bảng câu hỏi cho phù hợp thực tế. - Nghiên cứu chính t hức: l à một nghiên cứu định lượng vì thế việc tham khảo các nghiên cứu trước đây là r ất cần t hiết, để làm cơ sở chọn ra kích thước mẫu n = 137 khách hàng. Kết quả của chương này l à thiết kế được thang đo các t hành phần của CLDV bao gồm 26 biến đo lường 5 t hành phần của CLDV môi giới BĐS và 4 biến quan sát dùng đo lường t hang đo mức độ hài lòng c ủa khác h hàng. 35 Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận 4.1 Kết quả ng hi ên cứu và các ki ểm đị nh 4.1.1 Thông ti n mẫu Sau khi sàn lọc còn lại 137 mẫu nghiên cứu đ ạt chuẩn c ho việc phân tích. Kết quả t hống kê mô tả như s au: Về giới tính: Có 90 khách hàng được phỏng vấn l à nam (chiếm 65,7%) và 47 khách hàng l à nữ (chiếm 34 ,3%). Qua bảng 4.1, cho t hấy độ tuổi mua BĐS đa số trong kho ảng từ 29 đến 50 tuổi, đây là độ tuổi có nhiều tích luỹ s au nhiều năm l àm việc. Mục đích mua nhà của khách hàng chủ yế u là để ở với 65%, bê n cạnh đó mục đích mua BĐS đầu tư dài hạn t ăng dần t heo mức tăng thu nhập với 24,1%. Bảng 4.1: Phân bổ theo thu nhập, mục đí ch mua và thu nhập Thu nhập (ĐVT: triệ u đồng) Mục đích mua Tổng Tỷ lệ (%) Độ tuổi Ở Đầu tư NH Đầu tư DH Khác 18 đế n 28 29 đế n 39 40 đế n 50 51 trở lê n <5 8 0 0 0 8 5,8 6 2 0 0 5- <10 29 0 0 0 29 21,2 9 17 3 0 10-<15 31 3 7 0 41 29,9 4 20 17 0 15-<20 17 4 11 1 33 24,1 0 13 18 2 >20 4 6 15 1 26 19,0 0 4 15 7 Tổng 89 13 33 2 137 100 19 56 53 9 Tỷ lệ (%) 65,0 9 ,5 24,1 1 ,5 100 - 13,9 40,9 38,7 6 ,6 36 Điều này khá phù hợp với t hị trường BĐS trong những năm gần đây, khi l ãi suất cho vay mua BĐS dài hạn đề u được ưu đ ãi ở mức khoảng 7-9%/năm nhờ các gói kích cầu của c hính phủ trong lĩnh vực BĐS , đơn cử như Techcombank hiện t ại lãi s uất cho vay ưu đãi mua BĐS l à 6 ,99%/năm với mức lãi suất này l à có thể chấp nhận đối với nhóm dân số có mức thu nhập trung bình khá, qua đó sẽ kích thích nhu c ầu mua nhà để ở và đ ầu tư trong dân. 4.1.2 Phân tí ch đánh gi á sơ bộ thang đo Như đã trình bày ở chương 3, t hang đo CLDV môi giới BĐS có 5 thành phần bao gồm: (1) Sản phẩm: có 5 biến quan s át, được mã hoá bằng ký hiệu S1 đến S5 (2) Năng lực của nhân viê n: có 7 biến quan sát, được mã hoá bằng ký hiệu N1 đến N7. (3) Hình ảnh: có 3 biến quan sát, được mã hoá bằng ký hiệu H1 đến H3 (4) Sự tin cậy: có 5 biến quan s át, được mã hoá bằng ký hiệu T1 đến T5 (5) Dịch vụ hỗ trợ: có 6 biến quan sát, được mã hoá bằng ký hiệu D1 đến D6 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng được đo lường bằng 4 biến quan sát được mã hoá bằng ký hiệu HL 1 đến HL4. Các thang đo sẽ được đánh giá sơ bộ qua hai công c ụ là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Hệ số Cronbach ’s Al pha dùng để sàng lọc và loại bỏ các biến không đủ điều kiện để phân tích. Tiê u chuẩn lựa chọn thang đo là phải có độ tin cậy anpha từ 0,6 trở lên (Numnally & Buntein 1994). Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0 ,3 sẽ bị loại bỏ . Tiế p theo trong bước phân tích EFA, hệ số KMO ( Kaiser - Meyer - Olkin) phải nắm trong kho ảng (0,5<KMO<1) thì chỉ tiêu c ủa nhân tố được 37 xem là thích hợp (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0 ,5 sẽ bị loại bỏ, để đảm bảo tính thực tiển của nghiên cứu (Hair & ctg, 1998). Phương pháp trích s ử dụng l à phương pháp trích các thành ph ần chính (Principal components), phép quay Varimax, tiêu chuẩn rút trích nhân tố khi Ei genval ue là 1 khi đó chỉ có những nhân tố nào lớn hơn 1 mới được giữ l ại trong mô hình phân tích. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbi ng & Anderson , 1988). 4.1.3 Hệ số ti n cậy Cronbac h’s Al pha 4.1.3.1 Thang đo c hất l ượng dị ch vụ Kế t quả phân tích Cronbach’s Al pha của các t hành phần thang đo CLDV môi giới BĐS trình bày ở bảng 4.2, với kế t quả như s au: Thành phần s ản phẩm có Cronbach’s Al pha là 0 ,839 > 0,6. Các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quang biến tổng thấp nhất l à 0 ,570 > 0,3. Vì vậy, các biến đo lường trong thành phần này đều được sử dụng để tiếp tục phân tích EFA. Thành phần năng l ực của nhân vi ên có Cronbach’s Alpha là 0,83 > 0,6. Tuy nhiên biến quan sát N4 ( Nhân viên có kiến thức tốt về các l ĩnh vực liên quan) có gi á trị 0,261< 0,3 nên bị loại. Sau khi chạy lại lần 2 còn lại 6 biến quan s át hệ số Cronbach’s Anpha là 0,849 > 0,6. Các biến quan sát trong t hành phần này có hệ số tương quang biến tổng thấp nhất là 0,573 > 0,3. Vì vậy, các biến đo lường này được sử dụng để tiếp tục phân tích EFA. Thành phần hì nh ảnh có Cronbach’s Alpha là 0,815 > 0,6. Các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quang biến tổng thấp nhất l à 0 ,616 > 0,3. Vì vậy, các biến đo lường trong thành phần này đều được sử dụng để tiếp tục phân tích EFA. 38 Thành phần sự ti n cậy có Cronbach’s Al pha l à 0 ,828 > 0,6. Các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quang biến tổng thấp nhất l à 0 ,580 > 0,3. Vì vậy, các biến đo lường trong thành phần này đều được sử dụng để tiếp tục phân tích EFA. Thành phần dị ch vụ hỗ trợ có Cronbac h’s Al pha l à 0 ,754 > 0,6. Tuy nhiên biến quan sát D5 (Soạn thảo hợp đồng rõ ràng và giải t hích cụ thể chi tiết) có giá trị 0 ,058 < 0,3 nên bị loại . Sau khi chạy l ại lần 2 còn lại 5 biến quan sát hệ số Cronbac h’s anpha là 0 ,823 > 0,6. Các biến quan sát trong t hành phần này có hệ số tương quang biến tổng thấp nhất là 0,552 > 0,3. Vì vậy, các biến đo lường này được sử dụng để tiếp tục phân tích EFA. Như vậy, sau khi kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s anpha có 2 biến N4 và D5 bị loại do tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3. Kết quả còn lại tất c ả 24 biến quan sát c ủa 5 thành phần thang đo CLDV môi giới BĐS được giữ lại để tiếp tục phân tích EFA. Bảng 4.2: Hệ số Cronbac h’s Al pha c ủa các thành phần thang đo chất l ượng dị ch vụ Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu bỏ biến Thành phần sản phẩm Cronbach’s A lpha = 0,839 S1 13,36 6,072 0,831 0,757 S2 13,55 6,676 0,570 0,827 S3 13,54 6,750 0,600 0,818 S4 13,51 6,252 0,633 0,810 S5 13,54 6,530 0,600 0,819 Thành phần năng lực nhân viên Cronbach’s A lpha = 0,849 39 N1 14,64 14,967 0,765 0,797 N2 14,63 17,515 0,658 0,821 N3 14,62 17,252 0,610 0,829 N5 14,53 17,545 0,602 0,830 N6 14,55 17,588 0,596 0,831 N7 14,62 17,458 0,573 0,836 Thành phần hình ảnh Cronbach’s A lpha = 0,815 H1 6,22 7,187 0,616 0,804 H2 6,23 5,647 0,701 0,710 H3 6,23 5,103 0,711 0,705 Thành phần sự t in cậy Cronbach’s A lpha = 0,828 T1 13,42 10,730 0,580 0,808 T2 13,52 10,516 0,613 0,798 T3 13,54 9,000 0,773 0,747 T4 13,60 12,977 0,592 0,814 T5 13,61 11,211 0,642 0,790 Thành phần d ịch vụ hỗ trợ Cronbach’s A lpha = 0,823 D1 12,09 10,645 0,552 0,807 D2 12,12 9,472 0,730 0,752 D3 12,20 10,326 0,576 0,801 D4 12,07 11,039 0,623 0,788 D6 12,07 11,062 0,623 0,788 40 4.1.3.2 Thang đo mức độ hài l òng của khách hàng Thành phần sự hài l òng của khách hàng có Cronbach’s al pha là 0,762 > 0,6 được trình bày trong bảng 4.3. Các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quang biến tổng t hấp nhất là 0,442 > 0,3. Vì vậy, các biến đo lường trong thành phần này đều được sử dụng để tiếp tục phân tích EFA. Bảng 4.3: Hệ số Cronbac h’s Al pha c ủa thành phần sự hài lòng của khách hàng Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu bỏ biến Thành phần sự hài lòng c ủa khác h hàng Cronbach’s Alpha = 0,762 HL1 9,63 1,809 0,625 0,672 HL2 9,66 1,801 0,442 0,789 HL3 9,67 1,825 0,629 0,670 HL4 9,63 2,000 0,594 0,696 4.1.4 Phân tí ch nhân tố khám phá EF A 4.1.4.1 Thang đo chất l ượng dị ch vụ Thang đo CLDV được đo bằng 26 biến quan sát và sau khi kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha t hì có 2 biến bị loại. Do vậy, chỉ còn 24 biến quan sát để đo lường cho 5 thành phần của thang đo CLDV, đủ điều kiện để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá ( EFA) . Sau khi dùng SPSS 20.0 chạy phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ 1, đã loại biến T4 do tải lên đồng thời 2 thành phần với mức độ tương đồng. Kết quả chạy lần 2 với 23 biến quan sát , như s au: 41 Kiểm định hệ số KMO, kết quả cho thấy KMO = 0,715 > 0,5 nên mô hình này l à phù hợp. Sig = 0,000 do vậy các biến có tương quan nhau trong tổng t hể nên kiểm định này có ý nghĩa t hống kê. Với phương pháp trích các thành phần c hính (Principal compo nents) và phép quay Varimax từ 23 biến quan sát, phương s ai trích được là 64,109% > 50%, tại giá trị Eigenval ue = 1 ,887 >1 như vậy l à mô hình trên đủ điều kiện phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả trình bày trong bảng 4.4 , cho thấy các biến trong bảng Rotated compo nent matrix đều có hệ số loading lớn hơn 0 ,5 ( nhỏ nhất là 0,697) nên phù hợp để tiếp tục sử dụng cho nghiên cứu . Bảng 4.4: Kết quả phân tí ch EFA c uả t hang đo chất l ượng dị ch vụ Biến quan sát Yếu tố 1 2 3 4 5 N1 0,852 N2 0,771 N6 0,724 N5 0,718 N3 0,716 N7 0,706 S1 0,910 S4 0,776 S3 0,745 S5 0,737 S2 0,726 D2 0,853 D4 0,775 D6 0,763 D3 0,729 D1 0,702 T3 0,924 42 T5 0,835 T1 0,715 T2 0,697 H3 0,873 H2 0,872 H1 0,756 Qua c ác bước kiểm tra độ tin c ậy và phân tích nhân tố khám phá còn lại 23 biến quan s át đạt c huẩn. Các biến quan sát nhóm l ại thành 5 thành phần phân biệt, để thuận lợi cho việc chạy phân tích hồ i quy cần phải mã hoá cho c ác thành phần này thành c ác nhân tố đại diện, c ụ thể như sau: Thành phần t hứ 1 (Năng lực c ủa nhân viê n) ký hiệu NG: bao gồm 6 biến quan sát: 1. Nhân viên l uôn s ẳn lòng phục vụ khác h hàng (N1) 2. Nhân viên r ất thân thiện và lịch sự (N2) 3. Nhân viên giải quyết các khiếu nại của KH tho ả đáng (N6) 4. Nhân viên l uôn đáp ứng tố t nhu cầu của khách hàng (N5) 5. Nhân viên có kiến thức tố t về BĐS (N3) 6. Nhân viên l uôn tư vấn lợi ích cho khách hàng (N7) Thành phần thứ 2 (Sản phẩm) ký hiệu SG: bao gồm 5 biến quan s át: 1. Sản phẩm BĐS đ a dạng (S1) 2. Sản phẩm BĐS có thông tin rõ ràng đ ầy đủ (S4) 3. Sản phẩm BĐS c hào bán r ất phù hợp với nhu cầu ( S3) 4. Sản phẩm BĐS c hào bán l uôn được cập nhật mới (S5) 5. Sản phẩm BĐS có giá bán c ạnh tranh trên thị trường ( S2) Thành phần thứ 3 (Dịch vụ hỗ trợ) ký hiệu DG: bao gồm 5 biến quan sát: 43 1. Giới thiệu khách hàng vay vố n ngân hàng (D2) 2. Soạn thảo hợp đồng rõ ràng và gi ải thích c ụ thể chi tiế t (D4) 3. Hoàn thiện hồ sơ gi ao dịch mua bán BĐS (D6) 4. Hướng dẫn hỗ trợ khách hàng đi khảo s át BĐS (D3) 5. Kiểm tra thông tin quy ho ạch; pháp lý của giao dịch (D1) Thành phần thứ 4 (Sự tin cậy) ký hiệu TG: bao gồm 4 biến quan s át: 1. VIRESCO tư vấn đ úng giá c hào bán ( T3) 2. VIRESCO cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn ( T5) 3. Pháp lý s ản phẩm mi nh bạch và hợp pháp ( T1) 4. Quy trình mua bán BĐS t hu ận lợi, an toàn ( T2) Thành phần thứ 5 (Hình ảnh) ký hiệu HG: bao gồm 3 biến quan s át: 1. VIRESCO nổ lực trách nhiệm vì KH và cộng đồng (H3) 2. VIRESCO được KH nghĩ đến khi có nhu cầu về BĐS (H2) 3. Thương hiệu, uy tín của VIRESCO được tin t ưởng (H1) 4.1.4.2 Thang đo sự hài l òng của khách Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA với phương pháp trích c ác thành phần c hính (Principal components) và phép quay Varimax từ 4 quan sát, kết quả như sau: Kiểm định hệ số KMO, kết quả cho thấy KMO = 0,738 > 0,5 nên mô hình này l à phù hợp. Sig = 0 ,000 do vậy các biến có tương quan nhau trong tổng t hể nên kiểm định này có ý nghĩa t hống kê. Với phương pháp trích các thành phần c hí nh (Principal compo nents) và phép quay Varimax từ 4 biến quan sát, phương s ai trích được là 60,175% > 50%, tại giá trị Eigenval ue = 2 ,407 >1 như vậy l à mô hình trên đủ điều kiện phân tích nhân tố khám phá EFA. 44 Kết quả trình bày trong bảng 4.5 , cho thấy các biến trong bảng Rotated compo nent matrix đều có hệ số loading lớn hơn 0 ,5 ( nhỏ nhất là 0,641) nên phù hợp để tiếp tục sử dụng cho nghiên cứu. Bảng 4.5 : Kết quả phân tí ch EFA cuả thang đo sự hài l òng khách hàng Bi ến quan s át Hệ số tải nhân tố HL1 0,829 HL3 0,811 HL4 0,807 HL2 0,641 Qua c ác bước kiểm tra độ tin c ậy và phân tích nhân tố khám phá vẫn giữ nguyên 4 biến quan sát , đạt chuẩn nghiên cứu. Để thuận lợi cho việc chạy phân tích hồ i quy cần phải mã hoá cho thành phần này thành nhân tố đại diện, cụ t hể như s au: Thành phần sự hài lòng khách hàng ký hiệu HLG: bao gồm 4 biến quan sát: 1. Anh/Chị hài lòng về s ản phẩm bất động sản đ a dạng và phù hợp nhu cầu (H1) 2. Anh/Chị hài lòng về hình ảnh của VIRESCO được người tiêu dùng quan tâm (H3) 3. Tó m l ại, Anh/Chị hài lòng với dịch vụ môi giới BĐS của VIRESCO (H4) 4. Anh/Chị hài lòng về năng lực phục vụ của nhân viên là tố t (H2) 4.1.5 Ki ểm đị nh gi ả thuyết nghi ên cứu 4.1.5.1 Ki ểm đị nh hệ số tương quan pearson gi ữa các bi ến 45 Hệ số tương quan bằng 1 trong trường hợp có tương quan tuyến tính đồng biến và -1 trong trường hợp tương quan tuyến tính nghịch biến. Các giá trị khác trong khoảng ( -1;1) cho biết mức độ phụ thuộc tuyến tính giữa c ác biến. Hệ số tương quan càng gần với -1 và 1 thì tương quan giữa các biến càng mạnh. Thông qua bảng 4.6 , cho ta mối tương quan tuyến tính giữa các t hành phần CLDV môi giới BĐS và SHL khách hàng mua. - Tương quan pearson giữa t hành phần SHL khách hàng với c ác thành phần CLDV: với mức ý nghĩa 1%, giá trị Sig. = 0,000 <0,01, hệ số tương quan với các thành phần CLDV lần lượt là: 0,490; 0,344; 0,372; 0,376; 0,405. Như vậy, có sự tương quan tỷ lệ giữa c ác thành phần CLDV môi giới BĐS với SHL khách hàng mua. - Tương quan pearson gi ữa c ác thành phần CLDV: với mức ý nghĩa 1%, các giá trị Sig. đều > 0,01, cho nên khô ng có tương quan tuyến tính ( các thành phần độc lập với nhau) giữa các thành phần CLDV môi giới BĐS. Bảng 4.6: Bảng phân tí ch tương quan pe arson Các thành phần HLG NG SG HG DG TG HLG Hệ số tương quan 1 0,490 0,344 0,372 0,376 0,405 Sig. (2- ta iled) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 NG Hệ số tương quan 0,490 1 0,066 0,249 0,068 -0,109 Sig. (2- ta iled) 0,000 0,446 0,003 0,430 0,205 SG Hệ số tương quan 0,344 0,066 1 0,054 0,011 0,044 Sig. (2- ta iled) 0,000 0,446 0,528 0,899 0,609 46 HG Hệ số tương quan 0,372 0,249 0,054 1 -