Luận văn Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Vinaphone của khách hàng tại tỉnh Vĩnh Long

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

Chương 1: MỞ ĐẦU.1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỂ TÀI .1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát.2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể.2

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .3

1.4 NHỮNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.3

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .3

1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .5

1.7 KẾT CẤU LUẬN VĂN.6

Tóm tắt chương 1: .6

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .8

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI

ĐỘNG.8

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .8

2.1.1.1 Khái niệm.8

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .8

2.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động.8

2.1.2.1 Khái niệm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động .8

2.1.2.2 Dịch vụ thông tin di động .8

2.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động.9

2.1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động .9

pdf123 trang | Chia sẻ: honganh20 | Ngày: 04/03/2022 | Lượt xem: 219 | Lượt tải: 2download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Vinaphone của khách hàng tại tỉnh Vĩnh Long, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ra mâu thuẩn giữa các bộ phận chức năng đòi hỏi sự quan tâm giải quyết của lãnh đạo cấp trên và điều này gây ra tốn kém về thời gian và làm cho lãnh đạo bị chi phối thời giải quyết những vấn đề trọng yếu. - Sau khi tái cấu trúc công tác ổn định tư tưởng cho CBCNV bước đầu cũng gặp nhiều khó khăn, sự phối kết hợp giữa khối kinh doanh và khối kỹ thuật cũng chưa được trôi chảy do TTKD là đơn vị trực thuộc VNPT Vinaphone và hạch toán độc lập với VNPT Vĩnh Long, còn VNPT Vĩnh Long là đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn VNPT nên rất phức tạp trong việc kiểm soát, đánh giá và thực hiện nhiệm vụ SXKD chung của toàn VNPT Vĩnh Long... 3.1.3 Tình hình hoạt động SXKD của VNPT Vĩnh Long Hoạt động kinh doanh của VNPT Vĩnh Long 3 năm qua được thể hiện qua bảng 3.1: 37 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động SXKD của VNPT Vĩnh Long ĐVT: Triệu đồng Chênh lệch Chỉ tiêu Năm 2013 2014 2015 2014-2013 2015-2014 Doanh thu 258.119,69 262.104,16 247.126 3.984,47 (14.978,16) Chi Phí 246.709,70 253.337,46 244.507,64 6.627,76 (8.829,82) Lợi nhuận 11.409,99 8.766,70 2.618,36 (2.643,29) (6.148,34) (Nguồn phòng Kế hoạch kinh doanh VNPT Vĩnh Long) Từ bảng 3.1 cho ta thấy doanh thu, chi phí và lợi nhuận như sau: Hoạt động kinh doanh của Viễn thông Vĩnh Long qua 03 năm (2013 - 2015); sự chênh lệch doanh thu qua các kỳ thể hiện khá rõ ràng và tổng doanh thu của công ty qua 02 năm 2013-2014 tăng lên khá ổn định. Tuy nhiên, tình hình cạnh tranh rất gay gắt trong 2015 đã ảnh hưởng đến tổng doanh thu của VNPT Vĩnh Long chỉ đạt 247.126 (triệu đồng). Điều này cho thấy tình hình SXKD của đơn vị trong năm 2016 này sẽ rất khó khăn và thách thức, đòi hỏi lãnh đạo đơn vị phải tìm ra giải pháp kinh doanh hiệu quả trong đó phải kể đến là: thực hiện nhiều chính sách quảng cáo, khuyến mãi hấp dẫn, tăng cường CSKH và đảm bảo CLDV và phục vụ. Mặt khác, do các nhà mạng gần đây đã khuyến mãi và giảm giá gói cước dịch vụ rất nhiều dẫn đến đơn vị cũng phải liên tục hạ giá gói cước các dịch vụ. Chi phí trong năm 2014 tăng lên 6.627,76 so với năm 2013. Tuy nhiên, việc tăng thị phần và doanh thu của năm 2014 đã phát sinh các khoản chi phí lớn. Mặc khác, trong năm 2015 mặc dù tiết giảm chi phí hơn so với năm 2014 nhưng kết quả doanh thu giảm 14.978,16(triệu đồng) và thị phần bị mất rất nhiều. Lợi nhận của VNPT Vĩnh Long qua 03 năm 2013-2015 giảm liên tục, trong năm 2013 đạt 11.409,99 (triệu đồng), đến năm 2014 đạt 8.766.70 (triệu đồng) và năm 2015 chỉ đạt 2.618,36(triệu đồng). Với kết quả này cho thấy mức độ tăng trưởng đã giảm qua từng năm. Nguyên nhân là do khách hàng đã có nhiều sự lựa chọn nhà mạng và giá cước càng ngày giảm dẫn đến doanh thu giảm theo, cùng với nhu cầu của người dân tăng cao nhà mạng nào có chính sách linh động sẽ thu hút được khách hàng khách hàng nhiều hơn. Đây là một bài toán cho VNPT Vĩnh Long trong khi 38 CBCNV đã bị ảnh hưởng rất nhiều theo cơ chế cũ về: thời gian làm việc, năng suất lao động chưa cao, hoạt động CSKH chưa tốt, cung cấp dịch vụ Viễn Thông CNTT chưa kịp thời...đã tác động rất nhiều đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh. 3.1.3.1 Tình hình kinh doanh DV di động Vinaphone của VNPT Vĩnh Long Tình hình kinh doanh dịch vụ thông tin di động Vinaphone của VNPT Vĩnh Long được thể hiện qua bảng 3.2 như sau: Bảng 3.2: Kết quả kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone ĐVT: Triệu đồng Chênh lệch Chỉ tiêu Năm 2013 2014 2015 2014-2013 2015-2014 Doanh thu 54.331 89.007,09 96.837,32 34.676,09 7.830,23 Chi Phí 54.026,46 86.137,46 92.309,88 32.111 6.172,42 Lợi nhuận 304,54 2.869,63 4.527,44 2.565,09 1.657.,81 (Nguồn: Báo cáo phòng Kế hoạch kinh doanh VNPT Vĩnh Long) Hoạt động kinh doanh của dịch vụ TTDĐ Vinaphone tại tỉnh Vĩnh Long năm 2013-2015 cho ta thấy doanh thu tăng dần qua từng năm và mức chi phí giá vốn hàng bán cũng tăng theo. Đặc biệt là lợi nhuận năm 2015 đã tăng gấn gấp 2 lần so với năm 2014, điều này chứng tỏ thị phần thuê bao di động mạng Vinaphone đã tăng lên. 3.1.3.2 Số lượng thuê bao di độngVinaphone trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long Số lượng thuê bao di động của Vinaphone so với 02 nhà mạng lớn hiện nay được thể hiện qua bảng 3.3 như sau: Bảng 3.3: Mô tả số lượng thuê bao của 03 nhà mạng lớn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long ĐVT: Thuê bao Chênh lệch Doanh nghiệp Năm 2013 2014 2015 2014-2013 2015-2014 Vinaphone 99.000 87.000 136.000 (12.000) 49.000 Viettel 301.600 323.700 323.400 22.100 (300) Mobifone 145.400 146.400 195.000 1.000 48.600 (Nguồn: Báo cáo của Sở Thông Tin và Truyền Thông tỉnh Vĩnh Long) Qua kết quả mô tả hình 3.3 ta thấy, tổng số thuê bao di động trong năm 2014 của Vinaphone đã giảm rất mạnh (giảm 12.000 thuê bao) đến năm 2015 thì tổng số thuê bao của Vinaphone tăng 49.000 thuê bao do Vinaphone Vĩnh Long tăng cường 39 đầu tư cơ sở hạ tầng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Mô tả số lượng thuê bao di động thông qua hình sau: - Năm 2013: Hình 3.3: Số lượng thuê bao di động trên địa bàn Vĩnh Long năm 2013 (Nguồn: Báo cáo của Sở Thông Tin và Truyền Thông tỉnh Vĩnh Long) - Năm 2014: Hình 3.4: Số lượng thuê bao di động trên địa bàn Vĩnh Long năm 2014 (Nguồn: Báo cáo của Sở Thông Tin và Truyền Thông tỉnh Vĩnh Long) - Năm 2015: Hình 3.5: Số lượng thuê bao di động trên địa bàn Vĩnh Long năm 2015 (Nguồn: Báo cáo của Sở Thông Tin và Truyền Thông tỉnh Vĩnh Long) 40 3.2 CÁC DỊCH VỤ TTDĐ VINAPHONE ĐANG CUNG CẤP Để phân loại sản phẩm DV, VinaPhone chia thành 2 loại: thuê bao di động trả trước và thuê bao di động trả sau, theo đặc tính chung của sản phẩm viễn thông. Thuê bao di động trả sau là loại hình dịch vụ theo đó cước dịch vụ sẽ được thu của khách hàng sau từng kì sử dụng - thường là từng tháng. Cước dịch vụ bao gồm cước thuê bao và cước phát sinh dịch vụ. Thuê bao di động trả trước, VinaPhone lại phân chia theo gói cước - dựa vào đặc điểm về giá thành khi khách hàng sử dụng các dịch vụ thoại, nhắn tin, Ezcom(3G),.. Khi đó VinaPhone cung cấp các gói cước sau: VinaCard, VinaDaily, Vinatext, VinaXtra, Vina365 Ngoài ra còn có các gói cước hỗ trợ như Gói cước sinh viên TalkEZ, bộ hòa mạng ALO, di động nội vùng MyZone, Gói cước gọi quốc tế IDD1714, Gói cước VNPT trò chuyện thoải mái. Về các dịch vụ GTGT, Công ty phân chia thành các dịch vụ hỗ trợ cho từng mảng giá trị gia tăng khác nhau, bao gồm: - Dịch vụ chuyển vùng quốc tế: là dịch vụ cho phép thuê bao VinaPhone gọi và nhận cuộc gọi tại tất cả các nước có thỏa thuận chuyển vùng Quốc tế với VinaPhone mà không cần thay đổi thẻ SIM và số máy điện thoại di động; - Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ MCA: nhằm mục đích thông báo cho thuê bao VinaPhone biết các số máy điện thoại gọi đến nhưng không thành công do thuê bao tắt máy hoặc ngoài vùng phủ sóng; - Dịch vụ nạp tiền bằng mã thẻ trả trước: là việc sử dụng 12 chữ số in trên biên lai để nạp vào tài khoản cho thuê bao trả trước mà khách hàng không cần phải mua thẻ cào thông thường để cào lấy mã số nạp tiền; - Dịch vụ Tinigames: là dịch vụ trò chơi trực tuyến cung cấp trên nền tảng wap (Game Online trên wapsite) cho các thuê bao VinaPhone; - Dịch vụ Vlive - Dịch vụ Thông tin Nội dung tổng hợp: là một cổng thông tin, nội dung giải trí tổng hợp cung cấp cho các thuê bao VinaPhone các tiện ích: xem tin tức, xem và tải các nội dung giải trí đa phương tiện (music, video clip, nhạc chuông Ringtones) tại Website 41 - Dịch vụ Chacha - Dịch vụ âm nhạc di động: dịch vụ cổng âm nhạc cung cấp cho khách hàng các tiện ích: nghe nhạc online trên điện thoại di động hoặc trên máy tính; tải bài hát (fulltrack) về điện thoại di động hoặc về máy tính, tải nhạc chuông điện thoại (ringtones), cài đặt nhạc cho dịch vụ nhạc chuông chờ RingTunes tham gia các hoạt động cộng đồng âm nhạc (music club)...; - Dịch vụ SMS Marketing: là dịch vụ quảng cáo, tiếp thị bằng tin nhắn cho phép các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ sử dụng kênh thông tin di động để quảng bá cho nhãn hàng, sản phẩm hoặc dịch vụ của mình đến các thuê bao di động VinaPhone; Dịch vụ SMS Marketing gửi dưới hình thức tin nhắn có gắn tên thương hiệu của các doanh nghiệp (Brandname); - Dịch vụ Ví điện tử MoMo: là một giải pháp thanh toán di động (Mobile Payment) tổng thể nhằm giúp cho các thuê bao VinaPhone có thể sử dụng các dịch vụ tài chính, các tiện ích thanh toán ngân hàng mọi lúc, mọi nơi ngay trên chiếc điện thoại di dộng của mình. Các tiện ích của Ví MoMo đều được tích hợp sẵn trên Menu của SIM nhằm đảm bảo tính bảo mật tối đa (các giao dịch đều được mã hóa theo chuẩn cao nhất) và thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng, khách hàng chỉ cần lựa chọn các tiện ích cần sử dụng và thao tác trực tiếp trên Menu sẵn có trên SIM; - Dịch vụ tin nhắn thoại - Say2Send: là một tiện ích giúp các thuê bao VinaPhone có thể gửi bản tin dưới dạng lời nói (voice) tới các thuê bao khác (thuê bao VinaPhone hoặc thuê bao di động của mạng khác); - Gói cước Talk24: Gói cước gọi nhóm tiết kiệm Talk24 cho phép khách hàng là thuê bao di động (trả trước/trả sau) VinaPhone thể thiết lập 01 nhóm thân thiết (nhóm Talk24) gồm 3 hoặc 5 số điện thoại di động và cố định khác để được hưởng mức giảm giá cước đặc biệt khi gọi đến các số máy này; - Dịch vụ Internet qua gói cước Opera Mini: là gói dịch vụ truy cập dữ liệu Internet không giới hạn trên thiết bị di động thông qua trình duyệt Opera Mini, dành riêng cho thuê bao mạng VinaPhone; - Dịch vụ Vgame: là kho trò chơi trên di động với hàng nghìn game HOT và được cập nhật liên tục bởi các nhà phát triển game hàng đầu Việt Nam và trên thế 42 giới. Dịch vụ cung cấp nhiều thể loại game tới khách hàng (hành động, nhập vai, vui nhộn, miễn phí,) qua các kênh phân phối khác nhau, bao gồm: website, wapsite, và ứng dụng cài đặt trên điện thoại hệ điều hành Android. VGame còn là hệ thống mạng xã hội giúp các thành viên hệ thống tìm kiếm bạn bè, gửi tin nhắn, chat, cập nhật trạng thái cũng như quản lý hệ thống game riêng của mình trong khi vừa chơi game, vừa cập nhật các tin tức mới nhất từ bạn bè, gửi tin nhắn cùng lời mời tham gia một trò chơi nào đó; - Dịch vụ Thế giới thể thao - Sport247: là chuyên trang tổng hợp tin tức về thể thao với nội dung phong phú, hấp dẫn, đặc sắc dành cho các thuê bao di động trên mạng VinaPhone. Đăng ký sử dụng dịch vụ, hàng ngày khách hàng sẽ được cập nhật các sự kiện, video clip, hình ảnh, game thể thao, Sport TV, Gameshow thể thao... một cách nhanh nhất và chính xác nhất qua tin nhắn SMS; - Dịch vụ Call me back: là một tiện ích nhằm giúp các thuê bao VinaPhone trả trước, đặc biệt là các thuê bao VinaPhone trả trước không còn tiền trong tài khoản, thuê bao hết thời hạn sử dụng, thuê bao bị khóa 1 chiều có thể gửi đề nghị gọi lại cho thuê bao di động khác; - Dịch vụ nạp tiền và kiểm tra tài khoản USSD (Unstructured Supplementary Service Data): VinaPhone cung cấp tới toàn bộ khách hàng là thuê bao trả trước nhằm để khách hàng có thêm một sự lựa chọn thú vị khi thao tác thực hiện nạp tiền và kiểm tra số dư tài khoản; - Dịch vụ E-Load : là dịch vụ nạp tiền mới cho các thuê bao di động trả trước VinaCard - VinaText - VinaDaily bằng tin nhắn SMS. Đặc biệt là khách hàng có thể nạp tiền với các mệnh giá thấp từ 10.000đ mà không cần sử dụng thẻ cào; - Dịch vụ Datasafe: là dịch vụ cho phép sao lưu, đồng bộ các dữ liệu cá nhân trên điện thoại di động như Danh bạ - Phonebook, Lịch làm việc - Calendar, Danh sách các việc cần làm - Task, Sổ ghi chép cá nhân - Note lên trang web VinaPortal và ngược lại; 43 - Dịch vụ Ringtunes: Nhạc chờ cho người gọi - RingTunes là dịch vụ GTGT cho phép các thuê bao di động của mạng VinaPhone có thể lựa chọn bài hát hay những hiệu ứng âm thanh ưa thích thay cho tín hiệu chờ thông thoại của tổng đài; - Dịch vụ EasyTopUp: là một hình thức nạp tiền hoàn toàn mới vào tài khoản điện thoại VinaPhone trả trước bằng tin nhắn từ điện thoại di động thông qua kết nối trực tiếp giữa tài khoản cá nhân của khách hàng tại ngân hàng với tài khoản trả trước của khách hàng trên mạng điện thoại di động VinaPhone; - Dịch vụ giá trị gia tăng 8xxx-6xxx và 1900xxxx: Là dịch vụ do VinaPhone cung cấp cho các DN cung cấp nội dung số để những DN này có thể sử dụng các đầu số của VinaPhone để cung cấp nội dung số cho khách hàng sử dụng điện thoại di động. Hiện nay, VinaPhone đã hợp tác với rất nhiều DN cung cấp nội dung số để đem đến các dịch vụ cho khách hàng như: tra cứu thông tin, CSKH 3.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ GTGT CỦA VINAPHONE 3.3.1 Dịch vụ GTGT Nhóm dịch vụ GTGT cung cấp miễn phí cho khách hàng - chính là DV cộng thêm, ngoài DV căn bản là nghe, gọi, nhắn tin. Nhóm DV này là nhóm DV mà bất kì khách hàng nào sử dụng dịch vụ cơ bản của VinaPhone đều có quyền sử dụng mà không mất thêm một khoản phí nào. Nhóm DV này tập trung vào việc tăng giá trị cho các gói cước dịch vụ mà khách hàng đã đăng ký sử dụng như: đơn giản hóa quá trình thanh toán, các hình thức giảm giá khuyến mãi, các hình thức tra cứu thông tin gói cước và quản lý thuê bao. Nhóm DV thứ hai có thu phí là: Dịch vụ GTGT đã và đang đem lại tiện ích mới cho khách hàng ngoài các giá trị cơ bản. Tổng công ty Dịch vụ viễn thông (hay VNPT-Vinaphone) đã cấp các dịch vụ GTGT có thể được mô tả cụ thể như sau:  Nhóm các dịch vụ giá trị gia tăng miễn phí: - Dịch vụ chuyển đổi hình thức thuê bao trả trước bằng SMS; - Dịch vụ tra cứu thông tin khuyến mãi; - Gói cước Talk24; 44 - Dịch vụ cổng giao dịch điển tử Vina Portal; - Dịch vụ nạp tiền và kiểm tra tài khoản USSD.  Nhóm các dịch vụ giá trị gia tăng có thu phí: - Dịch vụ Vlive - Dịch vụ Thông tin Nội dung tổng hợp; - Dịch vụ Chacha - Dịch vụ âm nhạc di động; - Dịch vụ tin nhắn thoại - Say2Send; - Dịch vụ "EZMail"; - Dịch vụ infoplus; - Dịch vụ 2Friends; - Dịch vụ chuyển vùng quốc tế; - Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ; - Dịch vụ nạp tiền bằng mã thẻ trả trước; - Dịch vụ nạp tiền điện tử; - Dịch vụ E-Topup; - Dịch vụ tìm kiếm trên điện thoại di động – VinaSearch; - Dịch vụ Call me back; - Dịch vụ GPRS – MMS – WAP 999; - Dịch vụ Info 360; - Dịch vụ E-Load; - Dịch vụ Datasafe; - Dịch vụ Ringtunes; - Dịch vụ Voice Mail; - Dịch vụ EasyTopUp; - Dịch vụ giá trị gia tăng 8xxx-6xxx; - Dịch vụ giá trị gia tăng 1900xxxx; - Dịch vụ Kaspersky Mobile Security 8 For WindowMobile. Bản chất của hai nhóm dịch vụ có nhiều điểm khác nhau dẫn đến cách thức khai thác dịch vụ giữa hai nhóm dịch vụ cũng có nhiều điểm khác biệt. 45 3.3.2 Hạ tầng cung cấp dịch vụ Vinaphone tại Vĩnh Long Từ năm 2013-2015 trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long có tổng số trạm thu phát sóng (BTS-2G và Node B-3G) được mô tả trên bảng sau: Bảng 3.4: Số trạm BTS 2G và 3G của Vinaphone trên địa bàn Vĩnh Long Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Số trạm 2G Số trạm 3G Số trạm 2G Số trạm 3G Số trạm 2G Số trạm 3G 239 49 240 57 240 229 (Nguồn: báo cáo phòng Kỹ thuật-Kế hoạch-Đầu tư) Từ số liệu thống kê ở bảng 3.4 cho ta thấy năm 2013-2014, mặc dù số lượng trạm TTDĐ 2G đã phủ sóng hầu như hoàn toàn trên địa bàn toàn tỉnh đã đáp ứng được nhu cầu nghe gọi cho người dân. Tuy nhiên, số lượng trạm 3G là rất hạn chế chỉ 49 trạm 3G (năm 2013) và 57 trạm 3G (năm 2014). Đến năm 2015 Tập đoàn VNPT thấy được xu thế phát triển của dịch vụ di động và nhu cầu của người dân không chỉ nghe gọi mà còn sử dụng dịch vụ GTGT trên nền di động rất cao, và đã đầu tư trên địa bàn Vĩnh Long tăng hơn gấp 4 lần so với năm 2014 (từ 57 trạm 3G lên 229 trạm 3G). 3.3.3 Mạng lưới kinh doanh dịch vụ Vinaphone tại Vĩnh Long Mạng lưới cung cấp dịch vụ Vinaphone bao gồm cả dịch vụ giá trị gia tăng thì theo thống kê từ Phòng Kế hoạch kinh doanh như sau: Đại lý chính thức được ủy quyền đăng ký thông tin thuê bao: 123 đại lý (năm 2013), 111 đại lý (năm 2014) và 135 đại lý (năm 2015); Tính đến thời điểm hiện tại tổng số cửa hàng bán lẻ sim thẻ điện thoại: 1.135 điểm bán lẻ. Dịch vụ GTGT trên nền di động là cần thiết để tăng doanh thu và giữ thị phần trong khi thị trường gần như bảo hòa, và nhu cầu khách hàng dần chuyển đổi từ sử dụng thoại, Internet cố định chuyển sang thoại di động và Internet 3G. Tuy nhiên, Viettel và Mobifone là 02 nhà mạng ra đời sau nhưng đã đầu tư hạ tầng 2G, 3G phủ khắp toàn tỉnh. Do đó số liệu thị phần di động của VNPT Vĩnh Long có phần nào khiêm tốn (được mô tả ở bảng 3.4). Mặc khác, hầu hết các dịch vụ GTGT là khách hàng thường không tiếp xúc trực tiếp với nhân viên cung cấp dịch vụ mà chỉ thông qua tổng đài tin nhắn và 46 website của Công ty để thực hiện dịch vụ. Do đó, để đánh giá hoạt động của mạng cung cấp dịch vụ GTGT, có thể thông qua việc đánh giá hiệu quả hoạt động của tổng đài tin nhắn và giải đáp khách hàng, và website www.Vinaphone.com.vn. Trên website của Tổng Công ty dịch vụ viễn thông (www.vinaphone.com.vn), tất cả các thông tin về dịch vụ GTGT đều được cung cấp đầy đủ, đơn giản và rõ ràng. Khách hàng khi truy cập website có thể có đầy đủ thông tin cần thiết. Website là nơi giới thiệu và hướng dẫn khách hàng đầy đủ nhất về cách thức sử dụng các dịch vụ GTGT mà Công ty cung cấp. Hoạt động của website của VinaPhone hiện nay đang ổn định và Công ty cũng đang thực hiện nhiều dịch vụ rất linh hoạt và tiện ích. Hơn thế nữa, thương mại điện tử đang ngày càng phát triển và là xu thế của hiện tại và tương lai, do đó việc cung cấp dịch vụ qua website là một hình thức hiện đại đã, đang và sẽ được khách hàng ưa chuộng. Bên cạnh đó, tổng đài tin nhắn cũng thường xuyên nhắn tin đến các thuê bao của khách hàng sử dụng dịch vụ để quảng bá các dịch vụ mới, giới thiệu cách thức thực hiện dịch vụ hoặc các thông tin mới của dịch vụ. Tổng đài tin nhắn có ưu điểm là thông tin đến trực tiếp với khách hàng, khách hàng trực tiếp nhận được sự giới thiệu từ phía nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, điểm yếu của tin nhắn quảng bá dịch vụ trong thời kỳ hiện nay là tình trạng tin nhắn rác, tin nhắn quảng cáo quá nhiều từ các DN kinh doanh viễn thông, do đó khách hàng có thể dễ dàng nhầm lẫn và bỏ qua các tin nhắn từ phía nhà cung cấp dịch vụ, để biết thêm về các dịch vụ mới. Việc đánh giá hoạt động của mạng cung cấp dịch vụ GTGT vẫn chưa đạt được hiệu quả tốt nhất, bởi lượng khách hàng biết đến các dịch GTGT còn chưa nhiều so với tỉ lệ tổng số khách hàng, sự hiểu biết của khách hàng còn chưa rõ ràng và chưa đầy đủ. Điều này đòi hỏi hoạt động của mạng cung cấp dịch vụ phải chú trọng để đạt được hiệu quả cao hơn trong cung cấp dịch vụ. Nếu có chỉ là sự tiếp xúc giữa nhân viên giải đáp thắc mắc qua tổng đài giải đáp của Công ty, nhân viên cung cấp dịch vụ này không có nhiều cơ hội tiếp xúc trực tiếp khách hàng, điều này gây một khó khăn trong vấn đề quảng bá dịch vụ rộng rãi cũng như vấn đề tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. Mối quan hệ với 47 khách hàng tốt hay sự đánh giá cao của khách hàng chỉ có thể thể hiện thông qua chất lượng dịch vụ. Chính những nguyên nhân trong việc tiếp xúc khách hàng trực tiếp để quảng bá các dịch vụ GTGT Vinaphone đã làm hạn chế kinh doanh và phát triển dịch vụ, một nguyên nhân khác trong giai đoạn năm 2013-2014 là tổng số lượng trạm phát sóng 3G trong toàn tỉnh Vĩnh Long chỉ có 49 trạm/năm 2013 và 57 trạm/năm 2014, điều này gây bất lợi lớn đến việc phát triển và tăng thị phần Vinaphone trong thời gian qua. 3.3.4 So sánh thực trạng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng của VinaPhone với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Các nhà mạng lớn trên thị trường viễn thông hiện nay cũng đang không ngừng gia tăng các DV GTGT cho khách hàng. Sự cạnh tranh về DV GTGT, giá cước ngày càng gay gắt dẫn đến nhà mạng nào có nhiều thế mạnh hơn, tận dụng được thời cơ tốt hơn sẽ được khách hàng quan tâm và sử dụng DV nhiều hơn. Có thể so sánh sự phát triển các dịch vụ GTGT của Vinaphone so với các DN cung cấp dịch vụ viễn thông thông qua bảng sau: 48 Bảng 3.5: So sánh thực trạng cung cấp DV Vinaphong với các nhà mạng Tiêu chí đánh giá MobiFone Viettel Các nhà mạng khác Nội dung dịch vụ - Nội dung DV phong phú, có những DV trọng tâm mang lại giá trị cao cho KH, điển hình như DV nhạc chờ, DV quản lý cuộc gọi, quản lý thuê bao... Số lượng và nội dung DV GTGT của MobiFone tương đối giống với VinaPhone. - Các DV hoạt động tốt chỉ tập trung vào các DV GTGT cung cấp tiện ích giải trí như: DV nhạc chờ, nhạc chuông, cung cấp thông tin, GPRS - Nội dung DV cũng có nhược điểm là tràn lan, chưa cơ cấu được DV thành các nhóm DV theo các tiện ích khác nhau. - Cung cấp quá nhiều DV nhưng không tạo được điểm khác biệt. - Số lượng DV có phần kém phong phú hơn, chỉ cung cấp một số DV có tính khả dụng cao. - Tuy số lượng ít nhưng nội dung của DV được cung cấp tốt hơn, được đầu tư hơn nên thu hút được nhiều KH, tập trung vào 3 DV chính DV nhạc chờ Imusik, game, nhạc chuông, cung cấp thông tin Dailyinfo. - Sự sáng tạo trong cung cấp DV cao nên các DV có nội dung khá hấp dẫn. - Nội dung DV nghèo nàn và ít được đầu tư, do đó DV không có sự phổ biến trên thị trường. - Các DN này lại thường đưa ra các DV có tính thời vụ, tức là dựa vào thời điểm thích hợp để cung cấp dịch vụ GTGT như DV mùa Euro, World Cup: nhắn tin dự đoán, nhắn tin kết quả... các DV này có hiệu quả cao nhưng chỉ trong thời gian ngắn. Chất lượng dịch vụ - CLDV khá tốt, nhưng chất lượng còn phụ thuộc vào địa điểm cung cấp DV: các vùng miền, thành thị nông thôn..có chất lượng khác nhau. - CLDV tốt do có đầu tư CSHT công nghệ và thiết bị cũng như nguồn nhân lực cho công tác cung cấp DV GTGT. - CLDV còn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Công tác truyền thông, quảng cáo - Kênh truyền thông khá rộng rãi, tập trung có phân loại cho từng đối tượng khách hàng. - Nội dung quảng cáo, truyền thông còn chưa thể hiện được điểm khác biệt của dịch vụ. - Số lượng DV nhiều cũng ảnh hưởng đến vấn đề truyền thông quảng cáo, công tác truyền thông cũng chủ yếu tập trung vào các DV đem lại lợi ích cao. - Số lượng DV ít nên truyền thông hiệu quả hơn. - Nội dung truyền thông thu hút và hấp dẫn khách hàng. - Kênh truyền thông được lựa chọn tốt hơn, và cũng khá rộng rãi. - Có một số chương trình quảng cáo, truyền thông thực hiện khá tốt, nhất là trong giai đoạn nhà mạng và DV mới ra đời như các nhà mạng Gmobile, Vietnammobile - Nhìn chung, công tác truyền thông kém hiệu quả do vốn đầu tư ít, không tập trung. - Kênh truyền thông hạn hẹp. (Nguồn tác giả so sách từ các báo cáo hoạt động của các DN) 49 Tóm lại, các dịch vụ GTGT mà VinaPhone hiện nay đang cung cấp rất đa dạng và phong phú. Tuy nhiên, việc tiếp cận đến khách hàng của các dịch vụ GTGT cần thiết phải truyền thông bằng nhiều hình thức khác nhau. có thể nói VNPT đang trong quá trình tái cấu trúc VNPT VinaPhone sẽ tạo luống gió mới với mục tiêu “chuyên biệt, khác biệt và hiệu quả”. Tóm tắt chương 3: Trong chương này tác giả giới thiệu sơ lược về Tập đoàn BCVT Việt Nam và DN Viễn thông Vĩnh Long, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của DN qua các năm 2013, 2014, 2015, giới thiệu về các loại hình dịch vụ kinh doanh và các dịch vụ GTGT của DN. Đồng thời tác giả phân tích điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội thách thức của DN, so sánh tình hình cung cấp dịch vụ của Vinaphone với các đối thủ cạnh tranh. 50 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG QUA MẪU KHẢO SÁT Tổng số bảng câu hỏi được phỏng vấn trực tiếp là 200 bảng, kết quả là 200 bảng câu hỏi đều hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu. 4.1.1 Giới tính Số lượng khách hàng theo giới tính qua kết quả khảo sát được thể hiện qua bảng 4.1: Bảng 4.1: Tần suất giới tính Giới tính Tần suất (người) Phần trăm (%) Tổng phần trăm (%) Nam 116 58,0 58,0 Nữ 84 42,0 100,0 Tổng 200 100,0 (Nguồn: Số liệu khảo sát ) Từ bảng 4.1 cho thấy, trong 200 khách hàng được phỏng vấn, có 116 khách hàng là nam chiếm 58% và 84 khách hàng là nữ chiếm 42%. Tỷ lệ này cho thấy bộ số liệu không chênh lệch nhiều về khách hàng giữa nam và nữ. Điều này sẽ làm tăng cao độ tin cậy cho bộ số liệu. Vì đối với việc sử dụng điện thoại di động thì giữa nam và nữ không có sự khác biệt nhiều. 4.1.2 Nhóm tuổi Số lượng khách hàng được khảo sát được phân loại theo từng độ tuổi được thể hiện qua bảng 4.2: Bảng 4.2: Tần suất nhóm tuổi Nhóm tuổi Tần suất (Người) Phần trăm (%) Tổng phần trăm (%) <=20 3 1,5 1,5 từ 21 đến 35 85 42,5 44,0 từ 36 đến 45 71 35,5 79,5 >45 41 20,5 100,0 Tổng 200 100,0 (Nguồn: Số liệu khảo sát ) 51 Từ bảng 4.2 cho thấy, khách hàng ở nhóm tuổi dưới 20 đang chiếm số lượng nhiều nhất là nhóm tuổi từ 21 đến 35 chiếm 85 người có tỷ lệ 42,5%. Thứ hai là

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfluan_van_phan_tich_cac_nhan_to_anh_huong_den_quyet_dinh_lua.pdf
Tài liệu liên quan