Luận văn Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội

toán xuất khẩu năm 2006. Năm 2007, có sự tăng trưởng mạnh cả về doanh số thanh toán xuất khẩu và doanh số thanh toán nhập khẩu. Thanh toán nhập khẩu tăng trưởng ở tất cả các phương thức thanh toán (L/C, chuyển tiền, nhờ thu) và tổng doanh số thanh toán nhập khẩu đạt 57263 nghìn USD tăng 48.92 % so với năm 2006 và cao gấp 18.67 lần so với thanh toán xuất khẩu. (Xem bảng 2.4; biểu đồ 2.2) Có thể thấy, hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội có xu hướng tăng trưởng và phát triển ổn định hơn trong hai năm 2006 và 2007 ở cả thanh toán xuất khẩu và thanh toán nhập khẩu. Khoảng cách giữa thanh toán xuất khẩu và thanh toán nhập khẩu ngày càng giảm (từ 977.86 lần năm 2005 xuống 28.19 lần năm 2006 và 18.67 lần năm 2007). Về cơ cấu các phương thức thanh toán Biểu đồ 2.3. Tỷ trọng về giá trị theo các phương thức thanh toán nhập khẩu năm 2004 - 2007 tại Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội. (đơn vị %) Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động thanh toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội giai đoạn 2004 – 2007 Nếu xét về mặt giá trị thanh toán thì thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ (L/C) luôn chiếm một tỷ lệ áp đảo với 66.89 % năm 2004, 66.85 % năm 2005, 64.77 % năm 2006 và 79.89 % năm 2007. Tiếp theo đó là hình thức chuyển tiền chiếm khoảng 28.3 % các năm 2004, 2005 và 14.52% năm 2006, 10.01% năm 2007. Chiếm tỷ trọng nhỏ nhất là phương thức thanh toán nhờ thu chỉ chiếm khoảng từ 1% đến 5%. (biểu đồ 2.3). Điều này cũng dễ hiểu bởi lẽ hình thức thanh toán bằng tín dụng chứng từ có sự cam kết thanh toán của ngân hàng phát hành. Do đó, hình thức này được phổ biến trong ngoại thương đặc biệt đối với các đối tác chưa thực sự tin tưởng nhau và giá trị giao dịch lớn. Các hình thức chuyển tiền và nhờ thu không có sự cam kết của ngân hàng, mức độ rủi ro cao hơn. Tuy nhiên, nếu xét theo số món thực hiện thì thanh toán theo phương thức L/C nhập khẩu và chuyển tiền phát sinh qua các năm là ngang nhau. Nhưng về doanh số thì thanh toán L/C thường gấp khoảng hai đến sáu lần doanh số thanh toán bằng phương thức chuyển tiền (bảng 2.4; biểu đồ 2.4). Biểu đồ 2.4: Số món theo các phương thức thanh toán nhập khẩu Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội giai đoạn 2004 – 2007. Đơn vị: món Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội các năm 2004, 2005, 2006, 2007. Do năm 2007 chi nhánh thực hiện mở một số món L/C cho công ty DIANA có giá trị lớn nên mặc dù số L/C phát hành năm 2007 chỉ tăng 19 món so với năm 2006 (từ 505 món năm 2006 lên 524 món năm 2007) nhưng doanh số thanh toán L/C tăng gần 13 triệu USD. (biểu đồ 2.4) Về tỷ trọng theo số món thực hiện giữa các phương thức thanh toán Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng theo số món thực hiện các phương thức thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội giai đoạn 2004 – 2007. Đơn vị: % Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội các năm 2004, 2005, 2006, 2007. Như vậy, nếu xét theo số món thực hiện thì thanh toán theo phương thức L/C nhập khẩu chỉ chiếm khoảng 50% tổng số món thanh toán. Chuyển tiền chiếm khoảng 40% tổng số món thực hiện và nhờ thu chỉ chiếm khoảng 1.5 % đến 5% (biểu đồ 2.5). Như thế, mỗi món L/C phát hành thường có giá trị lớn hơn so với mỗi món chuyển tiền hoặc nhờ thu. Điều này được lý giải bởi thanh toán bằng phương thức mở L/C an toàn hơn nhưng chi phí giao dịch cao hơn so với phương thức thanh toán chuyển tiền do đó phù hợp với những lô hàng có giá trị lớn hơn. Qua phân tích cho thấy, sự phát triển hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội còn đang trong giai đoạn đầu phát triển. Các phương thức thanh toán xuất khẩu gần như chưa được quan tâm phát triển mà chỉ phát sinh mang tính tự phát. 2.2.3. Các dịch vụ thanh toán quốc tế khác Thanh toán biên mậu Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội đã kết hợp với một số chi nhánh khác trong Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thực hiện chuyển tiền qua biên giới (biên giới Việt Nam – Trung Quốc), đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Năm 2005 thực hiện 08 món với tổng trị giá là 230,85 ngàn USD (quy đổi). Năm 2006 tổng lượng chuyển tiền biên mậu là 18 món với tổng trị giá là 0.51 triệu USD (quy đổi), tăng 121,39% so với năm 2005. Năm 2007 cũng đạt được mức tăng trưởng lớn, gồm 15 món tổng trị giá 3,32 triệu USD (quy đổi), tăng hơn 5 lần so với năm 2006 . Kinh doanh ngoại tệ Ngoài nghiệp vụ thanh toán quốc tế chi nhánh cũng quan tâm phát triển nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ nhằm phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng và cung cấp ngoại tệ cho hoạt động thanh toán quốc tế. Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ phát triển còn hỗ trợ cho hoạt động thanh toán quốc tế phát triển, tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình thực hiện thanh toán L/C, chuyển tiền, nhờ thu … Tuy nhiên, tình hình kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội cũng gặp nhiều khó khăn do sự biến động tỷ giá và do những quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam quy định. Bảng 2.5. Doanh số mua bán ngoại tệ Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội giai đoạn 2004 – 2007. Đơn vị: ngàn USD, Ngoại tệ khác quy đổi USD. Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 Tổng doanh số mua ngoại tệ 40.794 27.810 34.198 65.996 Tổng doanh số bán ngoại tệ 420.980 30.411 33.135 48.472 Lãi kinh doanh ngoại tệ 48,466 32,280 44,410 40,625 Nguồn: Báo cáo tổng kết năm hoạt động kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội giai đoạn 2004 - 2007 Như vậy hoạt động kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh đã được quan tâm phát triển và đã mang lại nguồn thu đáng kể cho chi nhánh. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh còn trong thời kỳ đầu phát triển. Thể hiện: Chưa có nhiều các sản phẩm phái sinh. Việc mua và bán ngoại tệ chủ yếu thông qua hình thức mua bán trao ngay. Có một số ít ngoại tệ được giao dịch thường xuyên như: USD, EUR, JPY. Một số ngoại tệ ít phát sinh như: SGD, AUD, THB, GBD. Tài trợ xuất nhập khẩu và Bảo lãnh thanh toán Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, Lãnh đạo chi nhánh đã quyết định thành lập tổ Tài trợ xuất nhập khẩu tại phòng Thanh toán quốc tế. Mặc dù còn nhiều bỡ ngỡ trong công tác thẩm định, nhưng các cán bộ của tổ Tài trợ xuất nhập khẩu đã có nhiều cố gắng để tiếp cận khách hàng, từng bước nâng cao trình độ nghiệp vụ, nhờ đó đã thực hiện thẩm định được các dự án lớn và phức tạp. Năm 2007, tổ tài trợ xuất nhập khẩu trực thuộc phòng thanh toán quốc tế và kd ngoại tệ đã bước đầu đi vào hoạt động và thu được một số kết quả sau : Phát hành 07 bảo lãnh cho khách hàng, tổng giá trị là : 1.713 triệu đồng với tổng phí thu được 8,18 triệu. Hoàn tất thủ tục cho vay đối với công ty Cổ phần Ngọc Định Thẩm định hồ sơ vay vốn của công ty Cổ phần DIANA, tìa trợ dự án xây dựng nhà máy sản xuất giấy Tissue ... Thanh toán qua thẻ Là chi nhánh cấp I của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội nằm trong hệ thống triển khai áp dụng thẻ tín dụng quốc tế VISA CARD, MASTER CARD của Ngân hàng Nông nghiệp Do mới được thành lập, hoạt động thanh toán quốc tế của chi nhánh có nhiều biến động, chưa thể có đủ điều kiện để kết luận về tính bền vững của hoạt động thanh toán quốc tế. Nhưng xu hướng phát triển qua hai năm 2006, 2007 cho thấy các chính mà Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội đưa ra phần nào đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường, cho thấy một xu hướng phát triển ổn định trong tương lai. Năm 2007 nghiệp vụ thanh toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội đã đi vào ổn định và phát triển có tính chuyên nghiệp hơn, với những bước đầu tư đổi mới công nghệ, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, các giao dịch được thực hiện thông suốt, nhanh chóng và chính xác. 2.3. Đánh giá chung về hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội. Trong thời gian qua hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội đã đạt được những thành tựu đáng kể. Điều này không chỉ dựa vào sự cố gắng của Ban Lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội mà còn do cả các yếu tố khách quan như: Sự hội nhập của nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới; Vị thế của Việt Nam trên trường quốc tế được nâng cao; Đầu tư nước ngoài tăng mạnh; Các hoạt động xuất nhập khẩu đạt mức tăng trưởng cao kể từ khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO; Kinh tế trong nước và thế giới đạt mức tăng trưởng cao và ổn định. 2.3.1. Những kết quả đạt được Dịch vụ khách hàng chu đáo, tạo được chữ tín và lòng tin đối với khách hàng Với sự chỉ đạo sát sao của ban lãnh đạo chi nhánh trong việc thực hiện chính sách chất lượng của chi nhánh, tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng nên đã tạo được niềm tin cho khách hàng, duy trì được một số khách hàng quan trọng, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của ngân hàng: DIANA, Minh Việt, An Phú, DOJI, ICA … Đồng thời cũng thu hút thêm được một số khách hàng mới. Bộ phận kinh doanh ngoại tệ luôn đảm bảo đủ nhu cầu ngoại tệ cho thanh toán quốc tế Trong tình hình thị trường đầy biến động, tỷ giá hối đoái lên xuống thất thường nhưng bộ phận kinh doanh ngoại tệ vẫn luôn đảm bảo nguồn ngoại tệ dồi dào phục vụ cho nhu cầu mua bán ngoại tệ và thanh toán xuất nhập khẩu của khách hàng. Xây dựng chính sách tỷ giá linh hoạt Chính sách tỷ giá được xây dựng theo cơ chế thị trường và dựa trên quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, đảm bảo sự cạnh tranh với các ngân hàng khác. Chính sách khách hàng linh hoạt. Bộ phận kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế trực tiếp tiếp cận khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, khó khăn của khách hàng để đưa ra chính sách khách hàng phù hợp. Hàng năm chi nhánh cũng tổ chức hội nghị khách hàng để ban lãnh đạo chi nhánh trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để cùng tháo gỡ khó khăn cho khách hàng. Hoạt động thanh toán quốc tế ngày càng được mở rộng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngoài các nghiệp vụ thanh toán quốc tế thông thường như: mở và thanh toán L/C, chuyển tiền, nhờ thu, chi nhánh đã thực hiện các nghiệp vụ liên quan như bảo lãnh thanh toán, tín dụng quốc tế … Hoạt động thanh toán quốc tế của chi nhánh cũng có sự phối kết hợp với các bộ phận khác trong chi nhánh và với các chi nhánh khác của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, kết hợp với các ngân hàng khác nhằm tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng. 2.3.2. Những mặt còn hạn chế Chính sách khách hàng chưa có sức cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác Sự phối kết hợp giữa các bộ phận của ngân hàng chưa có sự nhịp nhàng nhằm tạo ra một dịch vụ khép kín, tối ưu cho khách hàng. Chính sách khách hàng của chi nhánh còn kém sức cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nước ngoài. Mạng lưới chi nhánh còn mỏng Do mới được thành lập, hiện Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội mới chỉ có hai chi nhánh cấp hai trực thuộc, 03 phòng giao dịch, có quan hệ với 04 đại lý trong thu đổi ngoại tệ và thực hiện marketing cho bộ phận thanh toán quốc tế. Do vậy, chưa thu hút được sự quan tâm chú ý của khách hàng. Doanh số thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ chưa cao Mặc dù doanh số thanh toán quốc tế của ngân hàng Đông Hà Nội có sự tăng trưởng và dần đi vào ổn đinh nhưng vẫn chiếm một tỷ lệ rất nhỏ so với các ngân hàng khác. Sản phẩm và dịch vụ thanh toán quốc tế chưa nhiều Ngoài các dịch vụ thanh toán quốc tế thông thường, các dịch vụ liên quan hiện vẫn chưa được triển khai. Dịch vụ thanh toán qua thẻ quốc tế hiện vẫn chưa chính thức được triển khai tại chi nhánh. Các dịch vụ khác như bảo lãnh thanh toán, tài trợ thương mại … tuy đã được triển khai song vẫn còn nhiều bỡ ngỡ và chưa mang lại hiệu quả cao. Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ còn giản đơn, chủ yếu mới chỉ có mua bán giao ngay, các loại ngoại tệ được giao dịch còn ít (chủ yếu là USD, JPY, EUR), chưa có các sản phẩm phái sinh. 2.3.3. Nguyên nhân Nguyên nhân khách quan Chính sách thương mại chưa ổn định: gây khó khăn cho các ngân hàng. Có những mặt hàng năm nay cho phép nhập khẩu nhưng năm sau lại không cho phép nhập khẩu, thuế suất thuế nhập khẩu cũng thay đổi liên tục dẫn tới giá cả hàng hoá biến động, làm cho ngân hàng cũng như doanh nghiệp xuất nhập khẩu rơi vào tình trạng khó khăn do khó chủ động trong việc hoạch định kế hoạch xuất nhập khẩu. Định hướng kế hoạch nhập khẩu của Chính phủ là vấn đề quan trọng, mang tính quyết định đối với chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất cũng như hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu. Biến động thị trường: Thị trường hàng hóa có nhiều biến động, ảnh hưởng đến hoạt động xuất nhập khẩu của khách hàng, hệ quả là ảnh hưởng tới lượng giao dịch thanh toán quốc tế tại Chi nhánh: Thị trường thép biến động, giá thép trong nước giảm, cung vượt cầu, do đó các doanh nghiệp hạn chế khẩu thép, dẫn đến các giao dịch thanh toán cho nhập khẩu thép của các doanh nghiệp như công ty Minh Việt, Tân Hồng Ngọc v.v…. cũng giảm mạnh. Thị trường ngoại hối cũng biến động mạnh, tại những thời điểm giá USD tăng, phí mua bán nội bộ phải trả đối với nguồn mua từ Sở Quản lý kinh doanh vốn và ngoại tệ cao cũng hạn chế việc giao dịch thanh toán hàng nhập khẩu của khách hàng tại các chi nhánh. Ngoài sự biến động của thị trường ngoại hối ảnh hưởng trực tiếp đến các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thì sự biến động lớn của lãi suất ngân hàng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp Việt Nam trong đó có các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Tình hình huy động vốn và cho vay của các ngân hàng thương mại gặp nhiều khó khăn. Nguyên nhân từ phía khách hàng: Do thiếu thông tin và thiếu các mối quan hệ với các đối tác nước ngoài làm cho các doanh nghiệp không lựa chọn được các đối tác tốt, có tín nhiệm trong quan hệ thương mại quốc tế. Hiểu biết của cán bộ giao dịch của doanh nghiệp về các quy tắc, thông lệ quốc tế đối với thanh toán xuất nhập khẩu còn hạn chế, do đó việc kết hợp với Ngân hàng trong giao dịch đôi lúc còn khó khăn. Năng lực tài chính của một số doanh nghiệp yếu, vốn tự có rất thấp, năng lực quản lý, kinh doanh của doanh nghiệp rất hạn chế, trị giá tài sản dùng đảm bảo cho món vay thấp. Làng ngân hàng ngày càng đông đúc Với sự mở cửa hội nhập của nền kinh tế, các ngân hàng nước ngoài được phép thành lập và kinh doanh tại Việt Nam đang là một thách thức lớn cho hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội nói chung và hoạt động thanh toán quốc tế nói riêng. Sự chia sẻ khách hàng, phân chia thị trường là không thể tránh khỏi. Nguyên nhân chủ quan Trình độ nghiệp vụ của cán bộ chưa cao Việc đào tạo nghiệp vụ tại Chi nhánh hiện nay chủ yếu vẫn dựa trên cơ sở tự đào tạo, các chương trình đào tạo về nghiệp vụ của NHNo&PTNT Việt Nam cũng chưa bao quát đầy đủ, do đó so với các ngân hàng thương mại khác thì hoạt động này của chi nhánh còn rất non trẻ và hầu hết các cán bộ làm nghiệp vụ đều phải vừa học, vừa làm, vừa nghiên cứu để triển khai nghiệp vụ mới, kinh nghiệm để xử lý những vấn đề phức tạp hoặc những tranh chấp trong hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ còn chưa nhiều. Kiến thức về luật thương mại quốc tế, các thông lệ quốc tế trong ngoại thương còn thiếu. Vấn đề trang bị kỹ thuật và công nghệ ngân hàng Mặc dù đến nay, chi nhánh được đầu tư công nghệ ngân hàng khá hiện đại, nhưng so với yêu cầu hiện đại hoá ngân hàng và với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin thì chưa đáp ứng được yêu cầu, nhiều công việc như thống kê, quản lý hồ sơ khách hàng, cập nhật thông tin và liên hệ với khách hàng qua email, internet, quản lý dữ liệu tập trung của từng khách hàng, từng mặt hàng. Sự phối hợp giữa các bộ phận trong toàn chi nhánh còn chưa tốt Các phòng ban chưa có ý thức tiếp thị cho khách hàng về tổng thể các loại hình dịch vụ ngân hàng cho chi nhánh mà chỉ đơn lẻ cho bộ phận dẫn đến những chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng chưa cao. Hoạt động marketing cho thanh toán quốc tế của chi nhánh chưa được quan tâm đúng mức Vấn đề quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ thanh toán quốc tế đến người tiêu dùng chưa được quan tâm đúng mức, việc quảng cáo trên website của ngân hàng còn hạn chế cả về nội dung và hình thức. 2.4. Tình hình thực hiện các yêu cầu phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế của Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội, giai đoạn 2004 - 2007 2.4.1. Về tình hình hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội Nhận thức được vai trò quan trọng của công tác hoạch định chiến lược phát triển đối với sự tồn tại và phát triển của toàn chi nhánh nói chung và dịch vụ thanh toán quốc tế nói riêng. Ban lãnh đạo Chi nhánh Đông Hà nội đã tổ chức nghiên cứu và đề ra chiến lược phát triển đến năm 2010 dựa trên điều kiện cụ thể của Chi nhánh và chiến lược phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp Nông thôn trung ương. Với phương châm: “Mang phồn thịnh đến với khách hàng” Phương châm này đã trở thành kim chỉ nam cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh của Chi nhánh. Dựa vào đó để xây dựng một chiến lược phát triển có tầm nhìn dài hạn nhằm khai thác có hiệu quả các nguồn lực ngân hàng hiện có của Chi nhánh. Việc tiến hành hoạch định chiến lược phát triển hoạt động thanh toán quốc tế của chi nhánh được tiến hành thông qua các công việc cụ thể sau: Thứ nhất: Phân tích môi trường kinh doanh Chi nhánh đã tiến hành phân tích môi trường kinh doanh có ảnh hưởng đến hoạt động của chi nhánh bằng việc thu thập thông tin, sử dụng các mô hình dự báo, dự đoán các xu thế phát triển của công nghệ, kinh tế trong nước và các nước mà Việt Nam có quan hệ thương mại. Đặc biệt việc Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới đã có tác động lớn đối với sự phát triển của chi nhánh. Nhận thức được điều này ngay từ khi thành lập, chi nhánh đã tiến hành phân tích những ảnh hưởng của việc hội nhập đến sự phát triển của chi nhánh nói chung và sự phát triển của dịch vụ thanh toán quốc tế nói riêng. Trên cơ sở phân tích các cơ hội và thách thức của quá trình hội nhập để đưa ra các mục tiêu phát triển phù hợp và các biện pháp để thực hiện các mục tiêu đó. Thứ hai: Xác định vị thế của ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội đã tiến hành phân tích tiềm lực hiện có của ngân hàng như: khả năng tài chính hiện tại, nguồn công nghệ hiện tại, khả năng sử dụng và phát triển công nghệ trong thời gian tới, uy tín, thương hiệu của ngân hàng, mạng lưới kinh doanh, ….. Từ đó tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu của mình và tìm ra các giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh và hạn chế điểm yếu trong quá trình phát triển. Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội cũng không quên đánh giá những thuận lợi và khó khăn của các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nước ngoài - những đối thủ cạnh tranh lớn của ngân hàng trong hiện tại và tương lai. Với việc xác định vị thế của ngân hàng, dự đoán sự phát triển của các đối thủ cạnh tranh đã giúp Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội có nhiều biện pháp sát sao hơn, chính xác hơn trong chiến lược phát triển của mình nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Thứ ba: Xác định nhu cầu của khách hàng và thị trường để đưa ra các sản phẩm và dịch vụ thanh toán quốc tế. Với phương châm luôn lấy khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động của chi nhánh, Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội đã coi trọng công tác tìm hiểu nhu cầu của thị trường, của khách hàng. Mỗi nhu cầu của khách hàng luôn được ghi nhận và dựa vào khả năng hiện có của chi nhánh để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng nói riêng đáp ứng được nhu cầu khách hàng, được khách hàng chấp nhận. Thứ tư: Tổng hợp phân tích và đánh giá thông tin thu thập Việc tổng hợp, phân tích và đánh giá thông tin được tiến hành bởi ban lãnh đạo, đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội dựa vào việc rút kinh nghiệm trong quá trình phát triển, rút kinh nghiệm từ các ngân hàng bạn và chủ trương chỉ đạo của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Sau khi tiến hành phân tích và tổng hợp thông tin, Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội đã đề ra chính sách và mục tiêu phát triển cho toàn chi nhánh trong từng giai đoạn cụ thể, cho từng hoạt động cụ thể được tập hợp trong sổ tay chất lượng của chi nhánh thành một hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: chính sách và mục tiêu chất lượng hoạt động và kế hoạch thực hiện cụ thể của chi nhánh và kế hoạch kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng. Chính sách chất lượng “Đến với Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội, các bạn sẽ thực sự được chia sẻ, hỗ trợ, hài lòng” Để thực hiện được mục tiêu trên, Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội cam kết: Chia sẻ ý tường kinh doanh mà bạn có, chia sẻ khó khăn, vướng mắc trong thương trường và chia sẻ rủi ro bạn có thể gặp phải trong tương lai. Hỗ trợ toàn diện cho khách hàng về kiến thức, kinh nghiệp và công nghệ hiện đại về quản lý và dịch vụ ngân hàng cũng như đảm bảo cung cấp nguồn tài chính vững chắc và ổn định Thái độ phục vụ tận tình và chuyên nghiệp, cách thức triển khai công việc linh hoạt đem lại hiệu quả và lợi ích tối đa cho khách hàng, chắc chắn sẽ làm khách hàng thực sự hài lòng trong quan hệ hợp tác. Đào tạo, cung cấp các nguồn lực cho mọi cán bộ nhân viên để họ có khả năng thực hiện tốt các nghiệp vụ tiện ích của ngân hàng. Liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ, công nghệ ngân hàng, thường xuyên tìm hiểu nguyện vọng và ý kiến của khách hàng để thoả mãn các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng một cách tốt nhất. Mục tiêu chất lượng Đảm bảo 100% khách hàng được hỏi đều hài lòng về thái độ phục vụ và tác phong làm việc của cán bộ nhân viên ngân hàng Đảm bảo 90% khách hàng được hỏi đều hài lòng về chất lượng chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng Đảm bảo 100% các quy định về thời gian thực hiện công việc trong các quy trình đều được tuân thủ Đảm bảo hoàn thành tất cả các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh được Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam giao. Kế hoạch thực hiện Tuyên truyền và đào tạo cán bộ nhân viên nâng cao nhận thức về ý nghĩa và tầm quan trọng của thái độ phục vụ đối với khách hàng cũng như đồng nghiệp, ý thức trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp Kiên quyết xử lý những trường hợp tiêu cực gây ảnh hưởng xấu đến uy tín của chi nhánh Đào tạo và tự đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và các kiến thức bổ trợ Hướng dẫn cán bộ nhân viên áp dụng thực hiện các quy trình công việc, phối hợp, hợp tác tốt giữa các bộ phận liên quan. Giao chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh tới từng bộ phận Chính sách và mục tiêu phát triển hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng được đưa ra trên cơ sở của chính sách, mục tiêu hoạt động chung của toàn chi nhánh. Như vậy, có thể nói Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội đã thực hiện xây dựng chiến lược kinh doanh theo hướng phát triển bền vững cho toàn bộ hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán quốc tế nói riêng. Điều này cũng mang lại nhiều thành công cho sự phát triển của chi nhánh. Tuy nhiên, Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội là một chi nhánh mới thành lập, cơ sở vật chất còn nhiều khó khăn, nguồn nhân lực còn hạn chế, thiếu các công cụ, bộ phận hỗ trợ cho việc phân tích và các dự báo trong tương lai. Hoạt động thanh toán quốc tế của Chi nhánh mới trong giai đoạn đầu phát triển, vấn đề nghiên cứu thị trường và tìm hiểu nhu cầu khách hàng chưa thật chính xác. Do đó, việc quyết định chiến lược phát triển cho hoạt động thanh toán quốc tế của Chi nhánh hiện vẫn gặp nhiều khó khăn vướng mắc như: Thứ nhất: Việc thu thập thông tin từ hoạt động kinh doanh hiện tại của chi nhánh cũng như từ phía khách hàng và thị trường còn mang tính thủ công, chưa xây dựng được một hệ thống xử lý thông tin liên quan, chưa phân loại được thông tin và tổ chức lưu trữ hợp lý phục vụ cho quá trình xây dựng chiến lược phát triển cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh và phát triển hoạt động thanh toán quốc tế. Thứ hai: Chưa lường hết được những thay đổi về kinh tế trong nước cũng như các nước liên quan, làm ảnh hưởng tới quá trình phát triển của chi nhánh. Một số mục tiêu chi nhánh đã đề ra nhưng không thể thực hiện được. Thứ ba: Việc thu thập tài liệu, thông tin mới mang tính chất thông kê, chứ chưa tiến hành phân tích cụ thể, kỹ lưỡng 2.4.2. Về hoạt động quản trị điều hành hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội Có chiến lược kinh doanh tốt chỉ là phương cách để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nhưng việc thực hiện chiến lược kinh doanh đó đến đâu phụ thuộc lớn vào công tác quản trị điều hành hoạt động. Công tác quản trị điều hành dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội về cơ bản đã thực hiện theo yêu cầu phát triển hoạt động thanh toán quốc tế trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Thể hiện: Thứ nhất: Việc quản lý và điều hành hoạt động thanh toán quốc tế của ngân h