Luận văn Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tiếng Nga ở Việt Nam

ứu khác về việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên (HDV) của các công ty du lịch Tuy nhiên, việc điều tra về thực trạng và đưa ra các giải pháp hát triển đội HDVDL Tiếng Nga ở Việt Nam hiện nay vẫn còn là vấn đề bị bỏ ngỏ. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích Đề ra các giải pháp phát triển đội ngũ HDVDL tiếng Nga, nhằm góp phần thúc đẩy tăng trưởng lượng KDL Nga đến Việt Nam trong thời gian tới. 3.2. Nhiệm vụ - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận liên quan đến HDVDL và phát triển đội ngũ HDVDL tiếng Nga ở Việt Nam. - Khảo sát thực trạng phát triển đội ngũ HDVDL tiếng Nga ở Việt Nam - Đề xuất một số giải pháp phát triển đội ngũ HDVDL tiếng Nga ở Việt Nam 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là vấn đề lý luận và thực tế thực trạng đội ngũ HDV tiếng Nga tại Việt Nam 4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận về HDV và công tác phát triển đội ngũ HDVDL tiếng Nga nói chung; thực trạng đội ngũ HDVDL tiếng 10 Nga cũng như công tác phát triển đội ngũ này ở Việt Nam nói riêng. Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga trên địa bàn cả nước - Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga trong thời gian từ 2014 đến 2016; Các giải pháp đề xuất được thực hiện từ 2017 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Các phương pháp mà Đề tài áp dụng bao gồm: * Phương pháp thu thập dữ liệu + Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Cụ thể tác giả đã: - thu thập 637 phiếu phản hồi của du khách Nga từ 3 công ty lữ hàng quốc tế chuyên về thị trường khách Nga ở Hà Nội như: Indochina Legend Travel, GSO Travel và Ava Travel, giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2016. - Xây dựng bảng hỏi chuyên sâu về các khía cạnh nghề nghiệp và tố chất cần có của HDV, tiến hành điều tra 300 khách Nga ở Nha Trang, Nũi Né ( Bình Thuận) và Phú Quốc ( Kiên Giang) - Phỏng vấn trực tiếp chính các HDV tiếng Nga, các hãng lữ hàng khai thác thị trường khách Nga và du khách Nga tại Việt Nam. Họ là những người có nhiều điều kiện tiếp xúc với đội ngũ HDV Tiếng Nga, giúp cho người nghiên cứu củng cố nội dung các nhận định và đề xuất trong đề tài Sử dụng phương pháp này đã giúp tác giả có thể đánh giá một cách chính xác nhất về thực trạng đội ngũ HDV tiếng Nga ở Việt Nam. + Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Tác giả thu thập các tài liệu từ các sách, giáo trình, các bài báo, tạp chí, luận văn thạc sỹ đã công bố liên quan đến du khách Nga; các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho du khách Nga; các 11 dữ liệu được thu thập từ phòng nhân sự, phòng điều hành của các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, các doanh nghiệp khai thác thị trường khách Nga chủ chốt...trong phạm vi nghiên cứu từ năm 2012 – 2016. Đây là cơ sở để tác giả viết toàn bộ phần cơ sở lý luận của luận văn và phần khái quát về thị trường KDL Nga. * Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu - Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp: Luận văn dùng các phương pháp thống kê, mã hoá để tiến hành tổng hợp lại các phiếu điều tra, trắc nghiệm. Sau đó nhập dữ liệu vào phần mềm Excel để so sánh các chỉ số và đưa ra kết luận chung về thực trạng đội ngũ HDV tiếng Nga ở Việt Nam. - Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu thứ cấp: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phân tích để lựa chọn các tài liệu và thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ những thông tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại. * Phương pháp so sánh: Sử dụng phương pháp này đánh giá các số liệu, để thấy sự tăng lên hay giảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu qua mỗi năm, từ đó có những nhận xét, đánh giá chính xác về vấn đề nghiên cứu. * Phương pháp tổng hợp : Thu thập các thông tin liên quan tới đội ngũ HDV tiếng Nga ở Việt Nam, các báo cáo tổng hợp về việc hoạt động hướng dẫn cũng như về thực tế thị trường khách Nga đến Việt Nam trong từng giai đoạn, từ đó dùng phương pháp nhận định và đánh giá các vấn đề để nêu ra thực trạng và giải pháp nhằm phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách cả về số lượng và chất lượng 6. Nội dung nghiên cứu Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được kết cấu 3 chương: Chương 1. Cơ sở l{ luận về phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Chương 2.Thực trạng phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga ở Việt Nam 12 Chương 3. Đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga ở Việt Nam 7. Đóng góp của Đề tài - Đóng góp về lý luận: Luận văn đã hệ thống hóa được một số vấn đề lý luận liên quan đến HDVDL và phát triển đội ngũ HDVDL. - Đóng góp về thực tiễn: o Luận văn đã đánh giá một cách có hệ thống thực trạng HDVDL tiếng Nga ở Việt Nam hiện nay o Dựa trên các căn cứ khoa học luận văn đã đưa ra được các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển đội ngũ HDVDL tiếng Nga ở Việt Nam. NỘI DUNG CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1. Du lịch. Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Con người vốn tò mò về thế giới xung quanh, muốn có thêm hiểu biết về cảnh quan, địa hình, hệ động thực vật và nền văn hóa 13 của những nơi khác. Vì vậy, du lịch đã xuất hiện và trở thành một hiện tượng khá quan trọng trong đời sống của con người. Đến nay du lịch không còn là hiện tượng riêng lẻ, là đặc quyền của cá nhân hay của nhóm người nào đó, mà du lịch đã trở thành một nhu cầu xã hội phổ biến đáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của con người Nghiên cứu về du lịch dưới góc độ tiếp cận là nhu cầu của con người, thì du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc đi lại và lưu trú của những người ngoài địa phương – những người không có mục đích định cư và không liên quan tới bất cứ hoạt động kiếm tiền nào”. Quan niệm này được Hiệp hội quốc tế các chuyên gia khoa học về du lịch (AIEST) thừa nhận. [19;tr. 15] Tiếp cận du lịch với tư cách là một hệ thống cung ứng các yếu tố cần thiết trong các hành trình du lịch thì du lịch được hiểu là một ngành kinh tế cung ứng các hàng hóa và dịch vụ trên cơ sở kết hợp giá trị các tài nguyên du lịch (TNDL) nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đặc biệt của du khách. Khi đi du lịch, con người thường nảy sinh nhiều nhu cầu trong chuyến đi của mình như: đi lại, ăn ở, giải trí. Du lịch bắt đầu được quan niệm là một hoạt động kinh tế nhằm thỏa mãn các nhu cầu của du khách. Du lịch là ngành tổng hợp của các lĩnh vực lữ hành, khách sạn, vận chuyển và tất cả các yếu tố cấu thành khác kể cả xúc tiến quảng bá nhằm phục vụ các nhu cầu và mong muốn đặc biệt của KDL. Hội nghị Liên hợp quốc về du lịch năm 1971 cũng đi đến thống nhất cần phải quan niệm rộng rãi ngành Du lịch như là người đại diện cho tập hợp các hoạt động công nghiệp và thương mại cung ứng toàn bộ hoặc chủ yếu các hàng hóa và dịch vụ cho tiêu dùng của KDL quốc tế và nội địa. Luật du lịch Việt Nam (2005) đã định nghĩa: Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” Như vậy, thực chất du lịch là quá trình hoạt động của con người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến một nơi khác với mục đích chủ yếu là được thẩm nhận những sắc 14 thái văn hóa và cảnh quan thiên nhiên vùng, miền khác Đồng thời có thể kết hợp với các mục đích khác như nghỉ dưỡng, thăm thân Mục đích của các chuyến du lịch là du ngoạn "sắc thái văn hóa và cảnh quan thiên nhiên" theo một lịch trình nhất định để thưởng thức cái đẹp, cái mới lạ, không nhằm mục đích sinh lợi. Đây là điều kiện có sức cạnh tranh hàng đầu trên thị trường du lịch, cũng chính là "cầu" trong thị trường cung - cầu du lịch, để các quốc gia, các nhà hoạch định chiến lược phát triển du lịch và các doanh nghiệp kinh doanh du lịch định hướng được quy hoạch phát triển du lịch cũng như lựa chọn sản phẩm kinh doanh. 1.1.2. Hướng dẫn du lịch. Luật du lịch Việt Nam (2005), định nghĩa: “Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch”. Còn theo PGS.TS. Đinh Trung Kiên, hoạt động hướng dẫn du lịch có thể hiểu là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua HDV và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ theo các chương trình du lịch được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch. [12;.tr.18] Những khái niệm trên đã chỉ rõ những hoạt động cần thực hiện cũng như những đòi hỏi nghiệp vụ khi hướng dẫn du lịch của HDV- người thay mặt công ty du lịch thực hiện hợp đồng giữa đơn vị mình với KDL 1.1.3. Hướng dẫn viên du lịch Trải qua lịch sử tồn tại và phát triển của ngành Du lịch, đã có nhiều khái niệm khác nhau liên quan đến HDVDL được đưa ra phù hợp với bản chất công việc và thực tế phát triển của mỗi quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Theo Liên đoàn Thế giới về Hiệp hội Hướng dẫn du lịch: “Hướng dẫn viên du lịch là người hướng dẫn các du khách bằng ngôn ngữ của du khách và thông dịch sang ngôn ngữ của họ nhằm giới thiệu các di sản thế giới về văn hóa và tự nhiên. Hướng dẫn viên du lịch là người có kiến thức, phẩm chất tốt, được chứng nhận bởi cơ quan chủ quản”. *13;tr.21+ 15 Dựa vào bản chất công việc và thực tế hoạt động tại Việt Nam, Luật du lịch Việt Nam (2005) phân biệt 2 loại HDVDL như sau: Hướng dẫn viên nội địa: Là người có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiện; có trình độ trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên (nếu tốt nghiệp chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp). Hướng dẫn viên quốc tế: Là người có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiện; có trình độ cử nhân chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên (nếu tốt nghiệp đại học chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp);sử dụng thành thạo ít nhất 1 ngoại ngữ. Tóm lại, tùy theo từng quốc gia và vùng lãnh thổ mà có các khái niệm khác nhau về HDVDL nhưng chung quy lại HDVDL là người sử dụng ngôn ngữ để giới thiệu và giải thích cho KDL hiểu và thấy được vẻ đẹp của cảnh quan thiên nhiên, nét đặc trưng về lịch sử, văn hóa, v.v của một điểm tham quan, một vùng miền cụ thể hay tổng hợp của cả một chuyến tham quan tại một đất nước nào đó. Xuất phát từ góc độ của người đào tạo thì HDVDL là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp hoặc đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các thời điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch. Đứng trên góc độ quản lí nhà nước về du lịch, nhằm xác định rõ tư cách pháp nhân của HDVDL, Tổng cục du lịch Việt Nam khẳng định: HDVDL là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch (DNDL) 16 khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình đã được kí kết. Tuz thuộc vào cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn trong công ty lữ hành HDVDL được phân chia theo các nhóm ngôn ngữ, hoặc căn cứ vào phạm vi hoạt động của HDV, người ta xắp xếp thành hai loại sau đây: Hướng dẫn viên theo chặng (step-on guide).Thực hiện hướng dẫn chương trình du lịch (CTDL) và thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của hành trình du lịch. Đây là hình thức được áp dụng ở công ty có phạm vi hoạt động hẹp, hoặc trong trường hợp các điểm tham quan ở cách nhau quá xa,dẫn đến việc đi lại của HDV có phí quá lớn. Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến (long distance guide, tour director): Là người đi kèm với KDL trong suốt hành trình du lịch, đảm bảo việc thực hiện toàn bộ CTDL. Thông thường đây là các HDV giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt vì họ thường phải đảm nhận các CTDL dài ngày. Khi thời gian và mức độ và thời gian tiếp xúc với khách là khá căng thẳng. Một vấn đề cần được chú { là phân biệt sự khác biệt giữa khái niệm HDV với thuyết trình viên tại các điểm tham quan du lịch, giữa HDV địa phương với trưởng đoàn. 1.2. Các hoạt động chính của hướng dẫn du lịch và các tiêu chuẩn đánh giá đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 1.2.1. Những hoạt động chính của hướng dẫn du lịch 1.2.1.1. Hoạt động tổ chức Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động phức hợp. Hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch bao gồm đón tiễn KDL, sắp xếp nơi lưu trú và ăn uống cho khách, tổ chức chuyến tham quan du lịch đến những nơi có TNDL được khai thác, sắp xếp các chương trình vui chơi giải trí, mua sắm cho KDL. 1.2.1.2. Hoạt động thông tin 17 HDV cần cung cấp cho KDL những thông tin về quy định xuất nhập cảnh, hoạt động tham quan, an ninh, thông tin về đất nước con người, cảnh quan, các giá trị văn hóa–lịch sử, kinh tế - xã hội, các đối tượng tham quan... theo mục đích chuyến du lịch mà khách đã thỏa thuận hay phát sinh trong chuyến du lịch. Đây được coi là hoạt động chủ yếu nhất của HDVDL, phục vụ đắc lực nhất cho nhu cầu của KDL. 1.2.1.3. Hoạt động kiểm tra Hoạt động theo dõi kiểm tra việc phục vụ KDL của các cơ sở kinh doanh du lịch – gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung cũng rất cần thiết. Thông thường việc phục vụ KDL đã được thỏa thuận bằng hợp đồng, song việc kiểm tra sẽ đảm bảo cho khách sẽ được phục vụ đúng – đủ (cả về số lượng, chủng loại, chất lượng) các dịch vụ như đã mua. KDL sẽ yên tâm và thoải mái hơn khi có sự theo dõi, kiểm tra của HDV hay nhân viên của công ty du lịch đảm nhiệm vai trò hướng dẫn. 1.2.1.4. Các hoạt động khác Hoạt động hướng dẫn cần thực hiện việc làm cầu nối giữa các cơ sở kinh doanh du lịch với KDL nhằm cung cấp những dịch vụ du lịch đúng sở thích, tâm l{, túi tiền của khách. 1.2.2. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch HDV là người trực tiếp tiếp xúc với KDL, trực tiếp thực hiện các hoạt động hướng dẫn du lịch nên có vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựng uy tín cho công ty, tạo sức hút đối với KDL quốc tế. Đối với đất nước, người HDVDL thực hiện cùng lúc hai nhiệm vụ sau: Nhiệm vụ chính trị: HDVDL được xem như một “đại sứ văn hóa” giới thiệu hình ảnh đất nước, con người của quốc gia mình với KDL, nhất là KDL quốc tế, làm tăng sự hiểu biết tình đoàn kết giữa các dân tộc; giúp KDL nội địa cảm nhận cái hay, cái đẹp của tài nguyên, của các giá trị văn hoá tinh thần...từ đó làm tăng tình yêu đất nước dân tộc. 18 Mặt khác, do tiếp xúc với nhiều đối tượng KDL khác nhau, HDVDL có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nước góp phần bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn xã hội, bảo vệ môi trường trên tuyến điểm du lịch. Trên thực tế không phải KDL nào cũng có cái nhìn đúng đắn về nơi họ đến, hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đế khá tế nhị như vấn đề nhân quyền, các vấn đề chính trị... HDV cần phải bằng lí luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng của KDL về đất nước mình. Nhiệm vụ kinh tế: KDL nước ngoài thường rât thích mua các sản phẩm truyền thống mang tính chất đặc trưng của đất nước nơi mình đến thăm. Do vậy, trong quá trình hướng dẫn, ngoài việc đảm bảo thực hiện CTDL theo đúng hợp đồng, HDV có thể giới thiệu cho khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác và khuyến khích họ mua, mang lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho đất nước. Đối với công ty, HDVDL như là “tiếp thị viên” của doanh nghiệp. Là người tiếp xúc và phục vụ KDL nhiều nhất trong suốt chuyến tham quan, HDVDL giữ vai trò đại diện cho doanh nghiệp thực hiện hợp đồng với KDL. Trong quá trình phục vụ, bằng chuyên môn của mình, HDVDL còn nắm bắt được thị hiếu của KDL giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm cũng như đưa ra chiến lược quảng bá phù hợp để thu hút KDL đến với đơn vị mình, góp phần nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp. Đối với khách du lịch, HDV có nhiệm vụ thực hiện đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng. HDV đại diện cho quyền lợi của KDL (kiểm tra giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), đại diện cho đoàn khách liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách ủy quyền. Với đoàn đi ra nước ngoài, HDV có tư cách là trưởng đoàn chịu trách nhiệm chung đồng thời là người phiên dịch cho đoàn. Ngoài việc giới thiệu và chuyển tải các giá trị đặc sắc đến KDL, HDVDL được xem là người bạn đồng hành hỗ trợ họ thụ hưởng những dịch vụ tốt nhất trong suốt quá trình tham quan cũng như khi nghỉ ngơi thư giãn. Bên cạnh đó, 19 HDVDL còn đem lại sự sôi nổi, mới mẻ cho KDL bằng chính cử chỉ, lời nói và sự phục vụ tận tình của mình. HDV phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như nhu cầu về vận chuyển, lưu trú, ăn uống và nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và các nhu cầu khác. Có thể nói, hướng dẫn du lịch là hoạt động đặc thù và có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ du lịch, đem lại lợi ích nhiều mặt không chỉ cho KDL, tổ chức kinh doanh du lịch mà còn cho lợi ích của một quốc gia. Với sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật hiện đại như: máy ghi âm, camera, v.v... nhiều phần việc của HDVDL đã được giảm đáng kể nhưng vẫn không thể phủ nhận vai trò quan trọng của HDVDL trong hoạt động kinh doanh du lịch. 1.2.3. Đặc điểm lao động của nghề hướng dẫn viên du lịch Thời gian,cường độ và khối lượng công việc của HDV tương đối phức tạp Thời gian lao động đối với HDV không theo một thời gian quy định như các ngành khác mà theo từng tour. Trong suốt hành trình, HDV luôn phải làm việc 24/24 giờ, không có thời gian nghỉ ngơi. Công việc chỉ được hoàn tất, được xấc định kết quả khi nào tour kết thúc và có nhận xét của KDL. Khối lượng công việc của HDVDL bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuz theo từng nội dung và tính chất của chương trình, ngay cả khi chưa đi hướng dẫn vẫn phải trau dồi nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa việc chuẩn bị trước chuyến đi như: khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan mới cũng như các bài thuyết minh luôn đòi hỏi HDV phải luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc. Cường độ lao động của HDV khá căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện CTDL, HDV luôn phải tự đặt mình vào trạng thái sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức. 20 Tính chất công việc của HDV phức tạp do phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ. Ngoài ra HDV phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt trong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch HDV luôn ở tư thế người phục vụ trong khi những người khác được vui chơi. 1.2.4. Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch Người HDVDL phải cùng một lúc hoàn thành nhiều vai trò khác nhau, do đó cần phải đáp ứng được cùng một lúc rất nhiều yêu cầu. Các yêu cầu này có thể coi là những tiêu chí đánh giá chất lượng của đội ngũ HDVDL, bởi lẽ một HDVDL giỏi là người vừa có trình độ chuyên môn, kiến thức xã hội vừa có các kỹ năng sống và sức khỏe dẻo dai cùng với lòng yêu nghề tận tụy. Phẩm chất chính trị: HDV có bản lĩnh chính trị, lòng yêu nghề, tự tôn dân tộc chưa đủ mà còn phải nắm được đường lối của Đảng, nhà nước, hiến pháp và pháp luật, phải có phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đường lối đó. Trong xu thế hội nhập “làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, những hiểu biết về chính trị trong nước và quốc tế sẽ tránh cho HDV những tình huống khó xử khi gặp các đối tượng KDL châm chọc, có dụng { xấu hoặc lôi kéo, kích động cả HDVDL và KDL vào các hoạt động xấu. Nguyên tắc chung là khéo léo tế nhị song phải có thái độ rõ ràng và có kiến thức chính trị vững vàng. HDVDL phải không ngừng học hỏi qua sách báo, các nghị quyết, các báo chính trị; Theo dõi sát biết động chính trị trong nước và quốc tế, có sự nhạy cảm chính trị. Kiến thức chính trị của HDVDL giúp KDL thoả mãn nhu cầu hiểu biết của mình một cách đúng hướng, góp phần vào bang giao quốc tế, bang giao hữu nghị giữa các dân tộc, một trong những chức năng quan trọng của ngành Du lịch Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với HDV là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng. 21 Thứ nhất : kiến thức chuyên môn và kiến thức khoa học HDV phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các tri thức cần thiết cho hoạt động của mình. HDV cần nắm chắc các kiến thức về khoa học lịch sử, văn hoá và kiến trúc Việt Nam. Mặt khác HDV cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật phápvà phải nắm được những thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này cần thiết để HDV có thể giải đáp các thắc mắc của khách trong quá trình giao tiếp. Thứ hai: Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn.  HDV cần hiểu rõ các nguyên tắc, chỉ thị do cơ quan quản l{ nhà nước về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch, các thủ tục xuất nhập cảnh. KDL có nhiều mục đích, trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của HDV là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó, do vậy HDV cần nắm rõ các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch  HDV cần phải nắm được các điều khoản có liên quan trong hợp đồng được kí kết giữa các công ty lữ hành với các tổ chức du lịch khác, đảm bảo không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt khi tiêu dùng các dịch vụ khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản sẽ do công ty thanh toán nhưng có khoản khách phải tự thanh toán).  HDV cần có phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành l{ của khách tới nghệ thuật xử l{ tình huống.  HDV cần có kiến thức tâm l{ học (Tâm l{ xã hội học, tâm l{ du khách, tâm l{ học dân tộc) và nắm được tâm l{ thị hiếu, sở thích, phong tục tập quán của KDL mới có thể đáp ứng được nhu cầu của KDL. 22  Bên cạnh đó HDV cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới thu hút được du khách và làm sinh động được đối tượng tham quan, nếu không việc thuyết minh cũng chẳng khác gì một cái máy thu phát thuần tu{. Ngoài ra HDV phải luôn luôn lạc quan và vui vẻ khôi hài, trong những tình huống khó khăn phải là người bình tĩnh giúp khách giữ vững tinh thần. HDV cũng phải biết cương quyết trong cư xử ở nhiều tình huống nhất là khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố { làm trái pháp luật Việt Nam. HDV phải luôn đúng giờ để thể hiện sự tôn trong đối với du khách. HDV cần có tinh thần cầu tiến, khiêm tốn học hỏi và có { thức tự hoàn thiện mình cả về trình độ ngiệp vụ cũng như phong cách phục vụ. HDV phải luôn biết quan tâm lắng nghe { kiến đóng góp của khách. Nói tổng quát HDV du lịch là: Nhà du lịch ; Nhà tâm l{ học ; Nhà sử học, địa l{ học, văn hoá nghệ thuật ; Nhà xã hội học ; Nhà ngoại giao. Thứ ba: Trình độ ngôn ngữ, ngoại ngữ. HDV cần phải khai thác tối đa những giá trị và nghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ, biết vận dụng những từ vựng dễ hiểu, tránh sử dụng lối nói tắt hoặc không rõ nghĩa, mà phải sử dụng đúng ngữ pháp, biết vận dụng những câu ngắn gọn đơn giản, tránh sự xao lãng của khách khi làm thuyết minh. Cách phát âm và giọng nói: Là một trong những biểu hiện của người nói, thể hiện tâm tư tình cảm. HDV phải luyện tập giọng nói một cách ấn tượng, dõng dạc có âm điệu trầm bổng, đôi khi phải dừng lại để tăng sức hấp dẫn, không nói nhát ngừng, đứt quãng, phát âm không chuẩn hay giọng địa phương, tránh gào thét khi giao tiếpNói cách khác, tiêu chuẩn về HDVDL ở Việt Nam gồm 4 chữ "N" đó là: Nghiệp vụ, ngoại ngữ, ngoại giao, ngoại hình, trong đó ngoại ngữ là đòi hỏi trước tiên với các HDVDL quốc tế 23 HDVDL nói chung cần kiến thức ngoại ngữ tốt không chỉ để giao tiếp, giới thiệu mà còn là phương tiện để học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra các văn bản trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến HDVDL.Không có ngoại ngữ hay không có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ HDV không thể truyền đạt những tri thức về du lịch theo yêu cầu khách đòi hỏi. Yếu kém ngoại ngữ sẽ làm hỏng nội dung và nghiệp vụ hướng dẫn du lịch của HDV. Trình độ ngoại ngữ quyết định tính sinh động và hấp dẫn không chỉ c