Luận văn Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn nam Hà Nội

n dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả huy động vốn nói chung, và rộng hơn là kết quả hoạt động động dịch vụ khách hàng của ngân hàng, được chia ra thành hai nhóm như sau: a. Các yếu tố khách quan - Hành lang pháp lý Hành lang pháp lý có ảnh hưởng lớn đến hoạt động huy động vốn của NHTM. Có rất nhiều bộ luật tác dụng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng như Luật tổ chức tín dụng, Luật NHNN… Những luật này quy định tỷ lệ huy động vốn của ngân hàng so với vốn tự có, quy định việc phát hành trái phiếu, kỳ phiếu, quy định mức cho vay của NHTM đối với khách hàng, hoặc các NHTM không được nhận tiền gửi hay cho vay bằng cách tăng lãi suất, mà phải dựa vào lãi suất do NHNN đưa ra và chỉ được xê dịch trong biên độ nhất định mà NHNN cho phép. Bên cạnh những bộ luật đó thì chính sách tài chính tiền tệ của một quốc gia cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động tạo vốn của NHTM. Mục tiêu của chính sách tiền tệ bao gồm: kiểm soát lạm phát, bình ổn giá cả, ổn định sức mua của đồng tiền, tăng trưởng kinh tế, tạo công ăn việc làm. Tùy thuộc vào việc thực hiện mục tiêu chính sách tiền tệ mà sự ảnh hưởng của nó đến hoạt động huy động vốn của NHTM khác nhau. Khi lạm phát tăng cao, Nhà nước có chính sách thắt chặt bằng cách tăng lãi suất tiền gửi để thu hút tiền ngoài xã hội, lúc đó NHTM huy động vốn dễ dàng hơn. Khi Nhà nước có chính sách khuyến khích đầu tư, mở rộng sản xuất thì ngân hàng khó huy động vốn hơn vì người có tiền nhàn rỗi bỏ tiền vào sản xuất có lợi hơn gửi vào ngân hàng. Hay khi nền kinh tế phát triển, khối lượng hàng hóa luân chuyển trong xã hội ngày càng nhiều, Nhà nước khuyến khích nhân dân thanh toán không dùng tiền mặt mà mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Nếu càng có nhiều người đến mở tài khoản cá nhân thì ngân hàng càng có khả năng tạo nguồn vốn lớn hơn thông qua lượng tiền mà nhân dân ký gửi tại ngân hàng. - Chính sách đầu tư của Nhà nước Chính sách đầu tư của Nhà nước hợp lý hay không cũng ảnh hưởng đến chính sách huy động vốn của ngân hàng. Trên thực tế những chính sách này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường kinh doanh không chỉ đối với khách hàng mà ngay cả đối với ngân hàng. Vì vậy, để khuyến khích sản xuất, đầu tư, Nhà nước cần có những chính sách hợp lý, như chính sách trợ giá, bảo hộ cho hàng sản xuất trong nước. Từ đó sẽ tạo điều kiện cho sản xuất phát triển dẫn đến ngân hàng có môi trường đầu tư thuận lợi và đòi hỏi các ngân hàng phải tìm mọi cách để thu hút vốn, phục vụ cho mở rộng kinh doanh của mình. Mặt khác, khi sản xuất có lãi, các doanh nghiệp, cá nhân có điều kiện tích lũy cao, từ đó tạo môi trường cho ngân hàng huy động vốn. - Tình hình kinh tế xã hội trong và ngoài nước Nền kinh tế ở thời kỳ tăng trưởng, sản xuất phát triển tạo điều kiện tích lũy nhiều hơn, do đó tạo môi trường cho việc thu hút vốn của ngân hàng thuận lợi. Mặt khác, nó cũng tạo ra môi trường đầu tư cho ngân hàng, từ đó ngân hàng phải tìm biện pháp để huy động vốn sao cho có hiệu quả thiết thực cho hoạt động kinh doanh của mình. Mặt khác, khi nền kinh tế không tăng trưởng, suy thoái, sản xuất kìm hãm, lạm phát tăng làm cho môi trường đầu tư của ngân hàng bị thu hẹp do sản xuất đình trệ thua lỗ nên không doanh nghiệp nào vay vốn của ngân hàng để sản xuất. Do đó, thu nhập của ngân hàng bị giảm làm cho quá trình tạo vốn của ngân hàng gặp khó khăn. Bên cạnh đó, lạm phát làm cho đồng tiền mất giá, người dân sẽ không gửi tiền vào ngân hàng, mà dùng tiền để mua hàng cất trữ, vì vậy cũng gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động tạo vốn của ngân hàng. - Đặc điểm, tâm lý, thói quen và thu nhập của khách hàng Khách hàng của ngân hàng là những người tham gia vào cả quá trình sản xuất và tiêu thụ. Khách hàng sẽ thể hiện nhu cầu của mình với sản phẩm, đồng thời đánh giá chất lượng sản phẩm. Khách hàng của ngân hàng rất đa dạng từ các tổ chức kinh tế xã hội, doanh nghiệp, cơ quan nhà nước, cá nhân người tiêu dùng... Chiếm đại đa số là những người có trình độ học vấn, hiểu biết và có thu nhập ổn định. Trong điều kiện dân cư chủ yếu là công nhân viên chức thì giao dịch với ngân hàng chủ yếu là gửi tiết kiệm. Với khu dân cư chủ yếu là doanh nghiệp, khu công nghiệp có điều kiện tự nhiên để phát triển thì lại chủ yếu thực hiện giao dịch với ngân hàng nhằm vay vốn đầu tư kinh doanh hay khu dân cư đông đúc với điều kiện tự nhiên thuận lợi sẽ có thị trường ngân hàng phát triển hơn khu vực hẻo lánh thiên nhiên khắc nhiệt. Nắm bắt được đặc điểm này ngân hàng sẽ giành được thế chủ động trong việc cung cấp các dịch vụ cũng như chất lượng các dịch vụ ở mức nào sẽ thoả mãn được nhiều hơn các đối tượng khách hàng hơn đồng nghĩa với việc tuyển chọn nhân viên phù hợp với từng địa bàn dân cư là điều quan trọng để nâng cao đánh giá của khách hàng về ngân hàng. - Đối thủ cạnh tranh Sự gia nhập thị trường một cách ồ ạt của các ngân hàng ngoài quốc doanh cũng như ngân hàng nước ngoài hiện nay làm cho thị trường ngân hàng ngày càng sôi động, buộc ngân hàng phải không ngừng phát huy những điểm mạnh tìm kiếm những lợi thế kinh doanh mới nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra điểm khác biệt. Ngân hàng nào càng tạo ra sự đa dạng cuả dịch vụ, chất lượng dịch vụ càng tốt thoả mãn nhu cầu khách hàng càng tối đa thì ngân hàng đó càng giành được nhiều ưu thế cạnh tranh thu hút được ngày càng nhiều khách hàng. Ngoài ra sự cạnh tranh gay gắt cũng buộc ngân hàng phải tự hoàn thiện mình, nâng cao hơn nữa chất lượng nếu không sẽ tự bị đào thải ra khỏi thị trường. b. Các yếu tố chủ quan - Hình thức huy động vốn Ngân hàng muốn dễ dàng tìm kiếm nguồn vốn thì trước hết phải đa dạng hóa hình thức huy động vốn. Hình thức huy động vốn càng phong phú thì ngân hàng càng dễ huy động hơn, ví dụ như huy động TGTK trong đó đưa ra nhiều thời hạn khác nhau cho các loại TGTK có kỳ hạn, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn, phù hợp với nhu cầu và mong muốn cũng như điều kiện của mình. - Hoạt động tín dụng của ngân hàng Nếu hoạt động huy động vốn làm nhiệm vụ thu hút các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế, thì hoạt động tín dụng làm nhiệm vụ đưa các nguồn vốn đảm bảo sản xuất kinh doanh, dịch vụ…để đem lại khả năng sinh lời, thu lợi nhuận về cho ngân hàng. Do vậy, nếu hoạt động sử dụng vốn không hiệu quả, tất yếu dẫn đến việc thu hút vốn phải bị thu hẹp. Và nếu hình thức cho vay của ngân hàng càng mở rộng, chẳng hạn như không chỉ cho vay ngắn, trung và dài hạn mà còn mở rộng ra các hình thức như cho vay hợp vốn, liên doanh, liên kết, mua bán các khoản nợ thì buộc ngân hàng phải lo lắng tìm kiếm nguồn vốn cho chính mình, huy động thế nào cho phù hợp, ví dụ như khi nhu cầu sử dụng vốn dài hạn lớn thì phải tìm cách huy động nguồn vốn dài hạn, chứ không được sử dụng toàn bộ nguốn vốn ngắn hạn để cho vay dài hạn. - Uy tín của ngân hàng Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để tồn tại và phát triển, các NHTM phải có uy tín trên thị trường. Uy tín được thể hiện ở khả năng sẵn sàng chi trả, thanh toán cho khách hàng, ở chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, chất lượng, hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng không ngừng nâng cao, đảm bảo uy tín của mình trên thị trường. Từ đó, có điều kiện mở rộng hoạt động kinh doanh, thu hút được nguồn tiền nhàn rỗi của doanh nghiệp và dân cư. - Nguồn nhân lực Là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, một loại hình sản phẩm khó đánh giá chất lượng bằng những chỉ tiêu cụ thể mà nó được đánh giá bằng sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng giao dịch mà mình được hưởng nên bằng mọi cách nhân viên của ngân hàng phải thoả mãn những yêu cầu của khách hàng khác nhau mà không trái với những quy định của pháp luật, của chi nhánh cũng như của Ngân hàng nhà nước cấp cao. Do đó, có thể nói trình độ, năng lực, khả năng giao tiếp của đội ngũ quản lý và nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng sâu sắc đến hiệu quả hoạt động huy động vốn của NHTM. Với trình độ quản lý, nếu ngân hàng quản lý tốt về mặt nhân sự, về tài sản thì trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, ngân hàng sẽ có cơ sở để dự đoán được những rủi ro xảy ra, dự đoán được môi trường đầu tư của mình có hiệu quả hay không, nắm bắt được những biến đổi ngoài thị trường một cách nhanh chóng, và có thể tư vấn cho khách hàng của mình nên đầu tư vào đâu, với SPDV nào thì hiệu quả cao nhất, từ đó thu hút được khách hàng, làm cho môi trường đầu tư của ngân hàng ngày càng được mở rộng. Trình độ nghiệp vụ của các bộ ngân hàng được thể hiện trong quá trình hoạt động kinh doanh, mọi thao tác nghiệp vụ đều được thực hiện nhanh chóng, chính xác và có hiệu quả, từ đó mọi thao tác nghiệp vụ đều được thực hiện nhanh chóng, chính xác và có hiệu quả, từ đó giúp ngân hàng có điều kiện mở rộng kinh doanh, giảm thấp chi phí hoạt động và thu hút khách hàng. Về thái độ phục vụ. Trong ngành cung cấp dịch vụ như ngân hàng thì nhân lực đóng vai trò quan trọng nhất. Nhân viên ngân hàng chính là hình ảnh của ngân hàng, hầu hết các CBNV đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giao dịch diễn ra rất nhanh yêu cầu độ chính xác cao nên nhân lực ngành ngân hàng không chỉ cần trình độ nghiệp vụ chuyên môn mang tính chuyên nghiệp mà còn phải có kĩ năng giao tiếp tốt, chịu được áp lực công việc cao. Nếu CBNV ngân hàng giao tiếp với khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình thì sẽ gây được cảm tình tốt với khách hàng, tạo uy tín cho ngân hàng về phục vụ. Ngược lại, nếu thái độ của CBNV ngân hàng không lịch sự, thiếu nhã nhặn với khác hàng gửi tiền, thì họ sẽ chọn ngân hàng khác để thực hiện giao dịch. - Cơ sở vật chất Hoạt động giao dịch ngân hàng diễn ra chủ yếu tại trụ sở, phòng giao dịch nên cơ sở hạ tầng phải có đặc điểm: Cách bố trí các điểm giao dịch cũng như các phòng ban trong cùng một cơ sở sao cho dễ nhận biết, thuận tiện trong đi lại của cả khách hàng, nhân viên nhất; Các thiết bị máy móc như máy vi tính, máy đếm tiền, con dấu, máy in... cần phải hiện đại để phát hiện những lỗi nhỏ, giải quyết mọi vấn đề nhanh nhất có thể; Cơ sở hạ tầng phải khang trang, sạch sẽ, tạo sự thoải mái cho khách hàng như vấn đề ánh sáng, hàng ghế chờ, bút viết, giấy tờ... Phòng giao dịch phải đủ chỗ cho khách chờ tới lượt mình giao dịch; Máy móc thiết bị phải được bố trí thuận tiện cho các hoạt động của nhân viên trong quá trình giao dịch tạo sự tin tưởng, hài lòng cho khách hàng và sự thoải mái trong làm việc của nhân viên cũng là để dễ dàng cho sự kiểm tra kiểm soát nhân viên của các cấp có thẩm quyền. Ngày nay công nghệ thông tin ngày càng hiện đại mang lại nhiều tiện ích cho cả doanh nghiệp và cho cả người tiêu dùng. Doanh nghiệp nào càng ứng dụng công nghệ thông tin tốt có khả năng truyền tải thông tin càng cao thì doanh nghiệp đó đã dành được phần lớn khả năng chiến thắng trong công cuộc cạnh tranh. Cùng với việc đổi mới hoạt động, các NHTM ngày càng được trang bị các công nghệ tiên tiến, nhất là trong khâu thanh toán (nếu tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tăng lên, ngân hàng sẽ thu hút được nhiều tiền trong nền kinh tế vào hệ thống), các thao tác được hỗ trợ thực hiện nhanh hơn, tiết kiệm thời gian cũng như tăng hiệu quả giao dịch, làm cho vốn luân chuyên nhanh, thuận tiện, đảm bảo an toàn cho khách hàng trong quá trình gửi tiền, rút tiền hay vay vốn. Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến cũng hỗ trợ ngân hàng rất hiệu quả trong việc thu thập thông tin. Nhờ có hệ thống tin học hiện đại, ngân hàng có thể thu thập thông tin về khách hàng, về thị trường nhanh nhạy và có độ chính xác cao, từ đó có thể xác định được thị trường đầu tư vốn có hiệu quả, phát triển nghiệp vụ và các dịch vụ của mình. - Chiến lược kinh doanh Tuỳ thuộc vào các phòng ban sẽ có các chiến lược, chính sách áp dụng là khác nhau để có thể phát huy hết khả năng của phòng ban mình dựa trên những chính sách của cả chi nhánh cũng như của ngân hàng cấp cao. Hoạt động tín dụng được coi là hoạt động bao trùm của ngân hàng mang tính rủi ro và sinh lời cao nên chính sách tín dụng có ý nghĩa vô cùng lớn. Để có được chính sách tín dụng trước hết ngân hàng phải tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng tới chính sách tín dụng đó là nhu cầu tín dụng của khách hàng và khả năng sinh lời cũng như rủi ro tiềm năng của khách hàng sẽ quyết định tính an toàn và sinh lời của hoạt động tín dụng. Do đó chính sách tín dụng cần phải được xây dựng trên dự đoán tương lai cũng như diễn biến trong quá khứ để đưa ra chính sách tín dụng như quy mô, lãi suất, kỳ hạn, đảm bảo, phạm vi, các khoản tín dụng có vấn đề và nội dung khác. Một trong những chiến lược kinh doanh nữa là phát triển hình ảnh thương hiệu của ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng là toàn bộ các yếu tố từ trình độ của đội ngũ nhân viên, cán bộ quản lý, phong cách phục vụ đến các dịch vụ cung ứng cũng như cơ sở vật chất trang thiết bị của ngân hàng. Ngoài ra phải nói tới những chính sách phát triển dịch vụ mới trên cơ sở thực hiện tốt các sản phẩm dịch vụ đã có như duy trì và hoàn thiện dịch vụ cho Trung tâm chuyển tiền Bưu điện; ngân hàng đầu mối phục vụ các dự án có vốn đầu tư nước ngoài; duy trì thu tiền mặt tại chỗ của sinh viên; dịch vụ trả lương qua thẻ ATM…. - Chính sách lãi suất Chính sách lãi suất là một trong những chính sách quan trọng nhất trong các chính sách bổ trợ cho công tác huy động vốn của ngân hàng. Ngân hàng sử dụng hệ thống chính sách lãi suất như một công cụ quan trọng trong việc thay đổi quy mô của nguồn vốn. Để thu hút được nguồn vốn đáp ứng được nhu cầu kinh doanh của mình, các ngân hàng phải có chính sách lãi suất hợp lý, sao cho lãi suất huy động vừa đảm bảo kích thích người gửi tiền, vừa phù hợp với lãi suất cho vay, để tránh tình trạng huy động vốn với giá cao mà đầu tư với giá thấp. Tiền gửi, đặc biệt là tiền gửi ngắn hạn thường nhạy cảm với các biến động về lãi suất, tỷ giá, thu nhập, chu kỳ chi tiêu và nhiều nhân tố khác. Lãi suất cao là một nhân tố kích thích các doanh nghiệp, dân cư gửi và cho vay. Lãi suất TGTK được tính theo tỷ lệ phần trăm (%) theo quy định cụ thể của ngân hàng trong từng thời kỳ. - Các yếu tố khác Sự thuận tiện, thoải mái trong giao dịch, thông tin cập nhật dễ tìm là yếu tố không thể thiếu trong thời buổi cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt như hiện nay của tất cả các doanh nghiệp chứ không riêng gì ngân hàng. Khách hàng đến với ngân hàng không chỉ vì những yếu tố chính như mức lãi suất, thời hạn…mà đôi lúc chỉ là những yếu tố rất nhỏ trong dịch vụ đó. Một ngân hàng có hình thức quảng cáo lôi cuốn sẽ thu hút sự tò mò của khách hàng tới giao dịch và như vậy ngân hàng đó đã thành công, hoặc một ngân hàng có các thông tin liên quan tới ngân hàng rất dễ dàng tìm kiếm, được nhiều người biết đến cũng ảnh hưởng tới lượng giao dịch và cách đánh giá của khách hàng giành cho ngân hàng. 2.1.5 Các nhân tố tác động đến hoạt động của ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay Các nhân tố chính tác động đến hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển SPDV nói riêng của NHTM Việt Nam hiện nay bao gồm: a. Những cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO trong lĩnh vực ngân hàng Trong công cuộc đổi mới và phát triển kinh tế, việc mở rộng giao lưu và hợp tác quốc tế với các nước trong khu vực và trên thế giới là một xu thế tất yếu. Hội nhập kinh tế quốc tế mang lại những cơ hội to lớn nhưng cũng đặt ra những thách thức không nhỏ đối với sự phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và hệ thống NHTM nói riêng. Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu và sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã khẳng định sự hội nhập toàn diện của Việt Nam với nền kinh tế thế giới. Cũng như các lĩnh vực khác trong nền kinh tế khi gia nhập WTO, hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng có những cam kết cụ thể trong việc tham gia hội nhập của mình với các định chế tài chính của khu vực và thế giới. Những cam kết này đặt ra lộ trình rõ ràng mà hệ thống ngân hàng Việt Nam phải tuân theo để đảm bảo sự hiện diện đầy đủ và bình đẳng cho các thể chế tài chính nước ngoài tại Việt Nam trong thời gian tới. Cam kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng cho phép các tổ chức tín dụng nước ngoài được hiện diện tại Việt Nam, dưới các hình thức khác nhau, mở rộng phạm vi và loại hình cung cấp các SPDV ngân hàng, tạo ra một sân chơi bình đẳng cho các ngân hàng. Theo cam kết khi gia nhập WTO, về hình thức hiện diện của các tổ chức tín dụng nước ngoài tại Việt Nam, kể từ ngày 01/04/2007, ngoài các hình thức văn phòng đại diện, chi nhánh, ngân hàng liên doanh, các tổ chức tín dụng nước ngoài sẽ được phép thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam và được hưởng đối xử quốc gia đầy đủ như các NHTM Việt Nam. Về phạm vi hoạt động và loại hình dịch vụ, các tổ chức tín dụng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam được cung cấp hầu hết các SPDV như NHTM trong nước. Riêng về hoạt động nhận tiền gửi, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài được nhận tiền gửi từ các thể nhân Việt Nam sẽ được nới lỏng trong vòng 5 năm kể từ ngày 01/04/2007, tiến tới đối xử quốc gia đầy đủ vào năm 2011. Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài không được phép mở các điểm giao dịch ngoài trụ sở chi nhánh nhưng được phép lắp đặt và vận hành các máy rút tiền tự động ATM và được phát hành thẻ tín dụng như các ngân hàng trong nước. Về việc góp vốn dưới hình thức mua cổ phần, tổng số cổ phần được phép nắm giữ bởi các thể nhân nước ngoài tại mỗi NHTM cổ phần của Việt Nam hiện tại không được vượt quá 30% vốn điều lệ của ngân hàng (trừ khi có những quy định khác của cơ quan có thẩm quyền). Có thể thấy rằng, sức ép cạnh tranh lên hệ thống NHTM Việt Nam là rất lớn. Nhất là khi các ngân hàng nước ngoài với sức mạnh tài chính, công nghệ hiện đại và kinh nghiệm hoạt động trên thế giới đang tích cực chuẩn bị cho cuộc đua giành thị phần tại Việt Nam. Vấn đề đặt ra là, nếu các NHTM Việt Nam không có những cải cách triệt để thì sẽ gặp rất nhiều bất lợi trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Hệ thống chính sách và pháp luật sẽ tiếp tục có những điều chỉnh phù hợp với yêu cầu thực hiện các cam kết trong khuôn khổ WTO và yêu cầu phát triển nền kinh tế thị trường. Khung pháp lý không ngừng được đổi mới và hoàn thiện theo hướng nới lỏng kiểm soát thương mại dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng và thị trường tài chính. Luật Công cụ chuyển nhượng, Luật Chứng khoán, Luật Giao dịch điện tử, Pháp lệnh ngoại hối mới, Nghị định Về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng... đã được Quốc hội và Chính phủ ban hành. Các văn bản này sẽ tạo hành lang pháp lý làm cơ sở để các ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, cũng như hỗ trợ khách hàng trong trường hợp phát sinh tranh chấp với ngân hàng. Đáng lưu ý là Luật Doanh nghiệp (chung) và Luật Đầu tư (mới) được ban hành cuối năm 2005, có hiệu từ tháng 07 năm 2006 đã tạo khuôn khổ pháp lý thống nhất, khuyến khích đầu tư và kinh doanh trên nguyên tắc thị trường và đối xử bình đẳng giữa các thành phần kinh tế. b. Sự phát triển nhảy vọt của công nghệ thông tin-truyền thông ở Việt Nam Công nghệ thông tin-truyền thông ở Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, tạo điều kiện cho các ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, ứng dụng hàm lượng công nghệ thông tin cao. Kết quả điều tra với 1600 doanh nghiệp trên cả nước của Bộ Công Thương trong năm 2008 cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp đã triển khai ứng dụng thương mại điện tử ở những mức độ khác nhau. Đầu tư cho thương mại điện tử đã được chú trọng và mang lại hiệu quả rõ ràng cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp đã quan tâm tới việc trang bị máy tính, đến nay hầu như 100% doanh nghiệp đều có máy tính. Tỷ lệ doanh nghiệp có từ 11–20 máy tính tăng dần qua các năm và đến năm 2008 đạt trên 20%. Tỷ lệ doanh nghiệp đã xây dựng mạng nội bộ năm 2008 đạt trên 88% so với 84% của năm 2007. Đến nay, có tới 99% số doanh nghiệp đã kết nối Internet, trong đó kết nối băng thông rộng chiếm 98%. Tỷ lệ doanh nghiệp có website năm 2008 đạt 45%, tăng 7% so với năm 2007. Tỷ lệ website được cập nhật thường xuyên và có chức năng đặt hàng trực tuyến đều tăng nhanh, có trên 50 website của các doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau như ngân hàng, hàng không, du lịch, siêu thị bán hàng tổng hợp,… triển khai thành công việc cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cho khách hàng. Đối với hệ thống thanh toán ở tầm quốc gia, sau nhiều năm tích cực triển khai, ngày 08/11/2008 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã chính thức đưa vào vận hành Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn II. Hiện nay, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đang đẩy mạnh công tác kết nạp thành viên mới, mở rộng phạm vi hoạt động của Hệ thống. Dự kiến trong Quý 2 năm 2009, Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn II sẽ được phủ sóng toàn quốc. Khi hoàn thiện, Hệ thống có khả năng xử lý 2 triệu giao dịch thanh toán/ngày, góp phần quan trọng trong việc mở rộng, nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán, chu chuyển vốn của nền kinh tế. Đến hết năm 2008, các tổ chức ngân hàng đã phát hành khoảng 13,4 triệu thẻ thanh toán, tăng 46% so với năm 2007. Toàn hệ thống ngân hàng đã lắp đặt và đưa vào sử dụng 7.051 máy ATM, tăng trên 46% so với năm 2007. Hệ thống thanh toán của hai liên minh thẻ lớn nhất cả nước là Banknetvn và Smartlink với trên 90% thị trường thẻ toàn quốc đã được kết nối liên thông. Theo Báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, với sự phát triển nhanh chóng của các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán đã giảm xuống còn 14% vào thời điểm cuối năm 2008, so với mức 18% của năm 2007. Có thể khẳng định rằng, với sự phát triển mạnh mẽ của hạ tầng thanh toán điện tử và các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong năm 2008, giai đoạn 2009 – 2010 sẽ chứng kiến những sự thay đổi sâu sắc trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam. c. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng của khách hàng Một trong những tác nhân dẫn đến sự phát triển của các SPDV ngân hàng là nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hiện nay, do sự phát triển của kinh tế xã hội, thu nhập của người dân Việt Nam đã có sự cải thiện rõ rệt. Các chỉ tiêu kinh tế vĩ mô khác như khả năng trả nợ nước ngoài ngày càng tăng, số lượng doanh nghiệp mới được thành lập tăng lên rất nhanh, chỉ số đói nghèo và bất bình đẳng có xu hướng giảm mạnh... Thu nhập tăng đồng nghĩa với việc người dân sẽ có nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng hơn. Điều này buộc các ngân hàng Việt Nam không thể thỏa mãn với những dịch vụ mình đang cung cấp, mà phải không ngừng mở rộng, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của mình. 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu Các thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập từ phòng Dịch vụ và Marketing, Phòng Kế toán-Ngân quỹ, Quầy dịch vụ khách hàng của NHNo&PTNT Nam Hà Nội. Ngoài ra, các thông tin và số liệu còn được tham khảo từ internet, các sách, báo, tạp chí và luận văn tốt nghiệp của các khoá trước có nội dung liên quan đề tài nghiên cứu. 2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu Số liệu thu thập được được tổng hợp và biễu diễn trên đồ thị dựa vào sự hỗ trợ của phần mềm Excel. 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu Số liệu được phân tích theo phương pháp so sánh, so sánh tổng hợp giữa các năm, so sánh cơ cấu của từng loại hình. PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Nam Hà Nội 3.1.1 Vị trí và vai trò của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Nam Hà Nội trong hệ thống ngân hàng thương mại NHNo&PTNT Nam Hà Nội là một chi nhánh trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam, được thành lập theo Quyết định 48/QĐ-HĐQT ngày 12/03/2001 của chủ tịch hội đồng quản trị NHNo& PTNT Việt Nam, chính thức khai trương và đi vào hoạt động ngày 08/05/2001. NHNo&PTNT Nam Hà Nội với các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và nhiều dịch vụ ngân hàng khác đã luôn tăng cường tích luỹ vốn để mở rộng đầu tư đồng thời cùng các đơn vị kinh tế thuộc mọi thành phần phát triển sản xuất, lưu thông hàng hoá, tạo công ăn việc làm góp phần ổn định lưu thông tiền tệ và thực hiện sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước. Trong hệ thống NHTM Việt Nam, NHNo&PTNT Nam Hà Nội, là chi nhánh cấp III đầu tiên tại các đô thị lớn được thành lập theo chủ trương của ban lãnh đạo mới NHNo&PTNT Việt Nam. Trong hệ thống, mỗi cấp ngân hàng đặc biệt là đối với NHTM nhà nước có các nhiệm vụ, vai trò, phạm vi hoạt động, đối tượng khách hàng mục tiêu riêng theo từng hoạt động nhưng chung quy là thực hiện các chương trình, các quyết định của NHNN và ngân hàng cấp trên trực thuộc, chủ yếu là các quyết định về điều chỉnh lãi suất, về dự án đầu tư, các chỉ thị về chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ. Nhiệm vụ của NHNo&PTNT Nam Hà Nội là khai thác thị trường khu vực phía Nam Hà Nội, thực hiện trực tiếp những chương trình của NHNo&PTNT Việt Nam, gián tiếp những chương trình, quyết định của NHNN. Trong hoạt động huy động vốn, đặc biệt là huy động TGTK, đối tượng khách hàng chủ yếu củ