Sự hài lòng của khác hàng đối với dịch vụ sửa chữa và bảo hành thiết bị điện tử tại fpt service

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ MINH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁC HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO HÀNH THIẾT BỊ ĐIỆN TỬ TẠI FPT SERVICE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM QUANG VINH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2016 MỤC LỤC Trang Danh mục các từ viết tắt .................................. Error! Bookmark not defined. Danh mục bảng................................................ Error! Bookmark not defined. Danh mục hình ................................................ Error! Bookmark not defined. MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................... 8 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................ 8 1.1.1. Các nghiên cứu trong nước ................................................................. 8 1.1.2. Các nghiên cứu nước ngoài ................................................................ 8 1.2. Cơ sở lý luận ............................................................................................. 9 1.2.1. Dịch vụ .............................................................................................. 10 1.2.2. Chất lượng ......................................... Error! Bookmark not defined. 1.3. Chất lƣợng dịch vụ ................................. Error! Bookmark not defined. 1.3.1. Các loại sai lệch trong nhận thức chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined. 1.3.2. Rater .................................................. Error! Bookmark not defined. 1.4. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ..................................... Error! Bookmark not defined. 1.4.1. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng .................................................. Error! Bookmark not defined. 1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined. 1.4.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined. 1.4.4. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................ Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................. Error! Bookmark not defined. 2.1. Nghiên cứu khám phá ............................ Error! Bookmark not defined. ii 2.2. Nghiên cứu chính thức ........................... Error! Bookmark not defined. 2.3. Nghiên cứu định tính – hiệu chỉnh thang đoError! Bookmark not defined. 2.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ............ Error! Bookmark not defined. 2.3.2 Thang đo tín nhiệm thương hiệu (BTS – BRAND TRUST SCALE) – ELENA DELGADO -BALLESTER .......... Error! Bookmark not defined. 2.3.3. Xây dựng bộ thang đo dựa trên bộ điều chỉnh thang đo SERVQUALError! Bookmark not defined. 2.3.4. Điều chỉnh thang đo mức độ hài lòng của KHError! Bookmark not defined. 2.3.5. Thang đo SERVPERF ....................... Error! Bookmark not defined. 2.4. Xác định hình thức trả lời .................... Error! Bookmark not defined. 2.5. Nghiên cứu định lƣợng - Thiết kế mẫu nghiên cứuError! Bookmark not defined. 2.6. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu............................................................. 51 2.6.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................... 51 2.6.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................. 52 2.6.3. Phân tích hồi quy .............................................................................. 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................ Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HÀNH SỬA CHỮA TẠI FPT SERVICEError! Bookmark not defined. 3.1. Khái quát về FPT Services .................... Error! Bookmark not defined. 3.2. Chi nhánh của FPT Service ................... Error! Bookmark not defined. 3.3. Văn hóa FPT ........................................... Error! Bookmark not defined. 3.4. Kết quả nghiên cứu ................................ Error! Bookmark not defined. 3.5. Phân tích thang đo và đánh giá mô hình đo lƣờngError! Bookmark not defined. 3.5.1. Phân tích thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alphaError! Bookmark not defined. 3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)Error! Bookmark not defined. 3.5.3. Xây dựng mô hình hồi quy và kiểm định các giả thiếtError! Bookmark not defined. TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .................................. Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊError! Bookmark not defined. 4.1. Đề xuất giải pháp .................................... Error! Bookmark not defined. iii 4.1.1. Nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụError! Bookmark not defined. 4.1.2. Giữ gìn sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàngError! Bookmark not defined. 4.1.3. Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của FPT ServiceError! Bookmark not defined. 4.1.4. Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranhError! Bookmark not defined. 4.1.5. Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàngError! Bookmark not defined. 4.1.6. Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàngError! Bookmark not defined. 4.1.7. Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên .............................................. Error! Bookmark not defined. 4.1.8. Nâng cao sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của cán bộ công nhân viên ....................................... Error! Bookmark not defined. 4.2. Kiến nghị ................................................. Error! Bookmark not defined. TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ................................ Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 12 PHỤ LỤC 4 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xã hội ngày nay, khi nhu cầu của khách hàng ngày một cao, sự lựa chọn cũng đa dạng và phong phú, việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp trong nỗ lực cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ đƣợckhách hàng hiện tại, mà còn đứng trƣớc nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác. Và theo Philip Kotler “ Tiếp thị là một phần rất cơ bản trong việc kinh doanh và không thể đƣợc xem là nhiệm vụ tách rời. Toàn bộ kết quả kinh doanh phải đƣợc xem xét từ kết quả cuối cùng, nghĩa là từ quan điểm của ngƣời tiêu dùng. Sự thành công của doanh nghiệp không đƣợc xác định bởi nhà sản xuất mà bởi ngƣời tiêu dùng chính vì vậy thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một trong những yếu tố chính dẫn đến thành công của công ty và cung cấp dịch vụ chất lƣợng cao đồng thời không ngừng cải thiện, nâng cao nó chính là cách tốt nhất để một doanh nghiệp đạt đƣợc sự thỏa mãn của khách hàng Ngày nay dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc tất cả các tổ chức ở các lĩnh vực chú trọng nhƣng không phải tổ chức nào cũng biết cách xây dựng thành công bộ phận chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ở nhiều công ty thiếu tính chuyên nghiệp, không đƣợc đào tạo bài bản nên dẫn tới những thiếu sót cũng nhƣ chƣa biết cách khai thác tối đa lợi thế cạnh tranh này Theo thời gian cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật và quá trình hội nhập quốc tế làm cho thu nhập, mức sống của ngƣời dân càng ngày càng nâng cao, điều này kéo theo nhu cầu của khách hàng càng ngày càng thay đổi theo hƣớng ngày càng cao hơn do vậy nắm bắt và theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng sẽ giúp cho các nhà quản lý xác định các vấn đề tồn tại và tiềm ẩn trƣớc khi nó trở thành mối đe dọa lớn với kinh doanh của tổ chức 5 Trong những năm gần đây thị trƣờng thiết bị tin học, đồ điện tử đang diễn ra sối động với sự phân phối của nhiều đơn vị nhƣ: Trần Anh, Pico, Media Mart, FPT Shop v.v. Để cạnh tranh, các đơn vị hay các siêu thị thƣờng có những chiến lƣợc khác nhau từ việc định vị khách hàng mục tiêu cho đến quảng cáo, khuyến mãi, giá, dịch vụ hậu mãi. thì việc làm quan trọng không thể thiếu đƣợc là: xây dựng các trung tâm bảo hành, sửa chữa Bên cạnh các yếu tố cơ bản để lựa chọn 1 sản phẩm thiết bị tin học, điện tử nhƣ thƣơng hiệu, giá bán thì việc sửa chữa bảo hành luôn là yếu tố rất quan trọng. Thực tế hiện nay cho thấy các nhà bán lẻ cần tự nâng cấp để tiến tới sự chuyên nghiệp hóa dịch vụ bảo hành sửa chữa nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và khắt khe hơn của ngƣời tiêu dùng. Dịch vụ bảo hành, sửa chữa sau khi bán là một trong những nhân tố làm khách hàng cảm thấy tin tƣởng và an tâm hơn khi quyết định mua sản phẩm Với quy mô ngày càng mở rộng ở tất cả các cơ sở với chi phí đầu tƣ lên đến hàng tỷ đồng mỗi năm và tính trung bình có khoảng trên dƣới 100 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành sửa chữa của FPT Service mỗi ngày Chính vì vậy đề tài “ Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa và bảo hành thiết bị điện tử, tin học tại FPT Service” đƣợc hình thành 2. Mục tiêu nghiên cứu Cùng với chính sách mở cửa, thị trƣờng đòi hỏi các điểm bán lẻ máy vi tính, thiết bị điện tử cần phải có hệ thống bảo hành – sửa chữa chuyên nghiệp. Các đơn vị bảo hành, sửa chữa này, ngoài nhiệm vụ chính là phục hồi, sửa chữa, thay thế linh kiện cho thiết bị , còn phải đóng vai trò tƣ vấn, hƣớng dẫn sử dụng cho ngƣời tiêu dùng. Khi các hệ thống bán lẻ ngày càng phát triển, ngƣời tiêu dùng càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nhà cung cấp và do đó họ thƣờng yêu cầu cao hơn về cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng cũng nhƣ việc giải đáp thắc mắc và trang thiết bị hiện đại của trung tâm bảo hành, sửa chữa 6 Chính vì thế, để tạo sự hài lòng cho khách hàng, trung tâm bảo hành, sửa chữa cần không ngừng cải tiến chất lƣợng thông qua việc hiểu rõ các mong muốn của khách hàng, thái độ của khách hàng đối với dịch vụ của mình Với những lý do nêu trên, nghiên cứu này nhằm vào những mục tiêu cụ thể sau đây: 1. Xác định các yếu tố chính có ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng 2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị tại FPT Service 3. Kiến nghị để cải thiện chất lƣợng phục vụ tốt hơn 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu các hoạt động bảo hành và sửa chữa diễn ra tại trung tâm bảo hành, sửa chữa của FPT Service tại Hà nội . Đối tƣợng khảo sát là khách hàng đến trung tâm bảo hành, sửa chữa của công ty FPT Service tại Hà nội trong vòng 12 tháng (từ tháng 06/2015 đến tháng 06/2016). 4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu - Xác định và đo lƣờng đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và giúp công ty hiểu rõ hơn về khách hàng mình đang phục vụ. Căn cứ vào đó công ty có thể có các hoạt động tiếp thị, chính sách phù hợp làm gia tăng độ thỏa mãn của khách hàng khi đến trung tâm sửa chữa và bảo hành - Sắp xếp đƣợc mức độ quan trọng và thứ tự ƣu tiên của các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ để từ đó công ty sẽ tập trung nguồn lực cải tiến các yếu tố có ảnh hƣởng nhiều nhất 7 - Tạo nên uy tín và lợi thế cạnh tranh khi làm thỏa mãn khách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh 5. Kết cấu luận văn Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa của FPT Service Chương 2: Phƣơng pháp luận và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích thực trạng công tác bảo hành và sửa chữa tại FPT Service Chương 4: Kết luận và một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác bảo hành và sửa chữa tại FPT Service 8 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1. Các nghiên cứu trong nước Hiện nay các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ từ khách hàng đã đƣợc các nhà nghiên cứu Việt Nam thực hiện khá nhiều trong các lĩnh vực khác nhau (Nguyễn Thị Phƣơng Trâm – 2008, Nguyễn Trung Kiên – 2005) tuy nhiên các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ sửa chữa và bảo hành các thiết bị đồ điện tử và tin học từ khách hàng còn ít vì vậy nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ sửa chữa và bảo hành là cần thiết để có cái nhìn về hiện trạng việc cung cấp dịch vụ và việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành. Hay bài viết “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ” của tác giả Phan Chí Anh và ctg (2013) đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lƣợng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế và chỉ ra những hạn chế của từng mô hình, qua đó tác giả đã tổng hợp và so sánh những mô hình này dựa trên 8 tiêu chí nhất định, mặc dù tác giả nhận định rằng không có bất cứ một mô hình nào đáp ứng đƣợc tất cả 8 tiêu chí nhƣng trong các mô hình thì mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor, 1992) đạt đƣợc yêu cầu của hầu hết các tiêu chí hơn cả. 1.1.2. Các nghiên cứu nước ngoài Chất lƣợng dịch vụ đƣợc nghiên cứu khá sớm mà tiên phong bởi Parasuraman và cộng sự (1985) tại Mỹ, của Gronnois (1984) tại châu Âu và nghiên cứu của Kano (1984) tại Nhật Bản. Ngày nay các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đƣợc nghiên cứu bởi nhiều nhà 9 nghiên cứu khác nhau trong các lĩnh vực khác nhau nhƣ: bán lẻ (Durvasula and Lyenski 2010), trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold 1992; Mostata). Các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ trở thành các chủ đề quan trọng bởi vì nó có mối quan hệ với chi phí (Crosby – 1979), lợi ích (Buzzell and Gale, 1987), sự hài lòng của khách hàng (Bolton and Drew, 1991), khả năng sử dụng lại dịch vụ hoặc mua lại sản phẩm của khách hàng (Reichellheld and Sasser 1990). Những phát hiện này đặc biệt có ý nghĩa với nhà làm quản lý và các đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm cải tiến sản phẩm, dịch vụ đáp ứng ngày 1 tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tại sao lại nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành ?. Cũng nhƣ các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ sửa chữa, bảo hành cũng đòi hỏi nhà cung cấp phải đáp ứng ngày một tốt hơn các yêu cầu của ngƣời sử dụng dịch vụ. Qua nhiều nghiên cứu, 1 thực tế đã đƣợc chứng mình rằng chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng đến chi phí và lợi ích vì vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ là cần thiết đối với mọi doanh nghiệp để cải thiện khả năng cung cấp và tạo dựng lợi thế cạnh tranh hay định vị thƣơng hiệu của mình đặc biệt hiện nay khi đời sống của ngƣời dân đang đƣợc nâng cao hơn, nhu cầu sử dụng các sản phẩm nhƣ thiết bị đồ điện tử, tin học sẽ tăng lên đòi hỏi việc sử dụng dịch vụ sửa chữa bảo hành sẽ phải đƣợc quan tâm chú trọng hơn thời gian trƣớc Tại sao lại lựa chọn FPT Service ? FPT Service là một công ty trực thuộc tập đoàn FPT chuyên sửa chữa, bảo hành thiết bị đồ điện tử, tin học. Từ trƣớc đến nay chƣa có bất kì một nghiên cứu có hệ thống nào đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sửa chữa, bảo hành của đơn vị đƣợc thực hiện vì vậy một nghiên cứu có hệ thống là cần thiết để khám phá trả lời những câu hỏi nghiên cứu đặt ra 1.2. Cơ sở lý luận Phần cơ sở lý luận sẽ trình bày lý luận chung về dịch vụ, chất lƣợng 10 dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, các mô hình nghiên cứu và một số nghiên cứu gần đây về sự thỏa mãn khách hàng, nội dung cụ thể nhƣ sau: 1.2.1. Dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh marketing và kinh doanh, có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng  Đặc tính dịch vụ: Dịch vụ là 1 sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời hay tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng  Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp vì vậy việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho Doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhƣng xét 1 cách tổng thể chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: - Tính vƣợt trội + Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng tốt là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch 11 vụ. Yếu tố rõ ràng nhất có thể đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chính là sự cảm nhận từ phía ngƣời tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa khá lớn trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. - Tính đặc trƣng của sản phẩm: + Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể, những cốt lõi và tinh túy nhất của sản phẩm. Mỗi sản phẩm khác nhau sẽ có một dịch vụ khác nhau từ đó sẽ có chất lƣợng dịch vụ khác nhau nhờ vậy mà khách hàng mới có thể nhận biết đƣợc chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh khác ở điểm nào. - Tính cung ứng: + Chất lƣợng dịch vụ gắn với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, do đó việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Vì vậy để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố này để tạo thành lợi thế lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Tính thỏa mãn nhu cầu + Dịch vụ tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng do đó chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy chất lƣợng dịch vụ không nhƣ họ mong muốn hay dịch vụ ko đáp ứng đƣợc nhu cầu của họ thì chắc chắn họ sẽ không hài lòng với dịch vụ này điều đó đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ mất đi khách hàng. Trong môi trƣờng kinh doanh hiện nay thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng nhu cầu đó 12 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 1. Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Số 1, trang 11-22. 2. Phạm Đức Kì, Nghiên cứu mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu, Management of Business Association (2008). 3. Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Trọng, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: NXB Thống Kê. 4. Nguyễn Đình Phan, 2012. Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội. 5. Nguyễn Thị Bích Thu, 2009. Giáo trình Tâm lý quản trị. Trƣờng ĐH Kinh tế Đà Nẵng. TÀI LIỆU TIẾNG ANH 6. Bachelet, D., Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, in Customer Satisfaction Research, Brookes, R. (ed.), ESOMAR, (1995). 7. Bollen, K.A & R.H. Hoyle, Perceived Cohession: A Conceptual and Empirical Examination, Social Forces, 69(2): 479-504, (1991). 8. Claes Fornell, M. D. Johnson, E. W. Anderson, J. Cha & B. E. Bryant, The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings, The Journal of Marketing, (1996). 9. Cronin, J. J. & S. A. Taylor, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68., (1992). 10. Elena Delgado-Ballester, Development and Validation Of A Brand Trust Scale, International Journal Of Market Research, Vol.45: 35-54, (2003). 13 11. Gerbing W.D&J.C. Anderson, An Update Paradigm for scale Development In corperating Unidimensionality and its Assessements, Journal of Marketing Research, 25(2): 186-192, (1988). 12. Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984). 13. W. E. Deming, Quality Productivity and Competitive Position, MIT Center for Advanced Engineering Study, (1982).