Tóm tắt Luận án Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Thái Nguyên

hất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công nói chung cũng như đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, cho đến nay, chưa có công trình nào nghiên cứu về chất 3 lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên. Chính vì vậy, đề tài Luận văn“Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên” là công trình nghiên cứu đi sâu về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan này, chỉ ra những bất cập hạn chế hiện nay từ thực tế tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên để từ đó đưa ra những biện pháp cụ thể nhằm đổi mới, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích: Luận văn nhằm luận giải những vấn đề lý luận về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên, đồng thời đưa ra những đánh giá về thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên, từ đó luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên hiện nay nhằm đáp ứng yêu cầu công dân và tổ chức trong bối cảnh cải cách hành chính. - Nhiệm vụ: Để đạt được mục đích trên, Luận văn cần thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu sau: + Khái quát và làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. + Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên. Chỉ ra những mặt đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của 4 Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên. + Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên nhằm đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính và sự nghiệp phát triển kinh tế- xã hội của địa phương. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 4.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên. 4.2. Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi về nội dung: chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên theo quy định của pháp luật hiện hành và sự phân cấp quản lý hiện nay. + Phạm vi về thời gian: Giai đoạn 2015 - nay. + Phạm vi về không gian: Tại trụ sở Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên 5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp luận Đề tài được nghiên cứu dựa trên nguyên lý chủ nghĩa Mác - Lê nin, tư tưởng Hồ Chí Minh và quan điểm, đường lối của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước Việt Nam về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. 5.2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp sau đây: phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp, phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp điều tra xã hội học. 5 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn 6.1. Về lý luận Luận văn góp phần định hình, bổ sung, phát triển một số nội dung lý luận về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công mà các quy định pháp lý còn cần hoàn thiện, các nghiên cứu khác về vấn đề này chưa đề cập hoặc đề cập nhưng cần bổ sung hoặc cần có cách tiếp cận khác. 6.2. Về thực tiễn Luận văn nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên và tìm ra những hạn chế, nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế này. Luận văn đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên trong thời gian tới. Những thực trạng và giải pháp này là cơ sở thực tiễn quan trọng để các cơ quan nhà nước có thẩm quyền, đặc biệt là các nhà lãnh đạo, quản lý của Sở tìm hiểu, nghiên cứu vận dụng vào thực tiễn quá trình chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại cơ quan. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn dự kiến gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Chương 2: Thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên. 6 Chƣơng 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Những vấn đề chung về cung ứng dịch vụ hành chính công 1.1.1. Dịch vụ hành chính công 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân. dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước. 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính công Là một loại hình dịch vụ công đặc biệt, dịch vụ hành chính công có một số đặc trưng như sau: - Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. - Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước. - Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì cũng thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nộp ngân sách nhà nước. Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. - Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. 7 1.1.2.3. Các loại hình dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công gồm có các loại hình là: các hoạt động cấp các loại giấy phép; hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước; giải quyết khiếu nại, tổ cáo của công dân và xử lý vi phạm hành chính; hoạt động giữ gìn an ninh trật tự an ninh công cộng của cảnh sát, công an. 1.1.2.1. Khái niệm cung ứng dịch vụ hành chính công Cung ứng dịch vụ hành chính công là hoạt động của các cơ quan nhà nước, các tổ chức được nhà nước trao quyền nhằm cung cấp các dịch vụ hành chính công, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, các tổ chức và các thực thể khác trong xã hội. 1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công Các yếu tố cấu thành hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công gồm thủ tục hành chính, mô hình cung ứng và quy trình thực hiện; các chủ thể tham gia vào việc cung cấp dịch vụ hành chính công, các phương tiện được sử dụng trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công. 1.2. Chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công 1.2.1. Khái niệm chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công. Chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm chất lượng các văn bản, tài liệu, hệ thống quy trình thủ tục hành chính ban hành, chất lượng quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng kết quả dịch vụ cung ứng. 8 1.2.2. Vai trò của chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công - Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tốt sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp. - Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công cũng góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước, tạo động lực cho các cơ quan hành chính nhà nước hiệu lực, hiệu quả hoạt động. - Mức độ đáp ứng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là cơ sở để gia tăng niềm tin của người dân và doanh nghiệp đối với cơ quan, địa phương, qua đó gia tăng cơ hội phát triển kinh tế xã hội cho địa phương. 1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công bao gồm các yếu tố cấu thành như sau: - Cơ cấu các loại dịch vụ hành chính công được cung cấp cho người dân. - Mức độ hiện đại của quá trình tạo ra sản phẩm DVHCC. - Các phí tổn mà người tiêu dùng phải bỏ ra để có được sản phẩm DVHCC. - Thái độ, tác phong và văn hóa ứng xử của người cung cấp DVHCC. 1.2.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Hiện nay có nhiều bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, có thể được sử dụng để đánh giá dịch vụ hành chính công nói riêng. Trong phạm vị Luận văn này, các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công được sử dụng theo nhóm tiêu chí 9 của mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào. Các nhóm tiêu chí gồm: Một là: Nhóm tiêu chí về sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ hành chính công phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Hai là: Nhóm tiêu chí về sự đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của đội ngũ cán bộ, công chức phục vụ cung cấp các dịch vụ hành chính công cho người dân, doanh nghiệp. Ba là: Nhóm tiêu chí về năng lực phục vụ (sự đảm bảo): Nói lên năng lực cung ứng, phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, người lao động của cơ quan hành chính nhà nước để thực hiện dịch vụ. Bốn là: Nhóm tiêu chí về sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm của đội ngũ cán bộ, công chức, người lao động đối với công dân, doanh nghiệp. Năm là: Nhóm tiêu chí về phương diện hữu hình: Đánh giá những biểu hiện ra bên ngoài. 1.2.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công - Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ công là thông qua khảo sát trực tiếp, có thể bằng phỏng vấn hoặc phiếu khảo sát trực tiếp. - Phương pháp đánh giá các dịch vụ công trực tuyến thông qua mạng Internet. 1.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công 1.2.6.1. Yếu tố pháp luật, thể chế 1.2.6.2. Yếu tố kinh tế- xã hội 10 1.2.6.3. Yếu tố thuộc về chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công. 1.2.6.4. Yếu tố khách hàng thụ hưởng dịch vụ hành chính công 1.2.6.5. Trình độ phát triển khoa học công nghệ 1.3. Kinh nghiệm của một số cơ quan và bài học cho Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên 1.3.1. Kinh nghiệm của Bộ Kế hoạch và Đầu tư 1.3.2. Kinh nghiệm của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bắc Ninh 1.3.3. Kinh nghiệm của Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải Phòng 1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên Qua nghiên cứu các kinh nghiệm và thành công từ một số địa phương trong bảo đảm chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm sau: Một là, chú trọng sự chỉ đạo, điều hành của người đứng đầu và sự quyết tâm của cả hệ thống hành chính. Hai là, nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức. Ba là, đơn giản hóa và công khai thủ tục hành chính; ứng dụng công nghệ thông tin và đảm bảo điều kiện cơ sở vật chất, hạ tầng. Bốn là, đa dạng hóa các hình thức giám sát, kiểm tra, đặc biệt là mở rộng việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của khách hàng. TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 11 Chƣơng 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH ĐẦU TƢ TỈNH THÁI NGUYÊN 2.1. Khái quát chung về tỉnh Thái Nguyên và Sở Kế hoạch và Đầu tƣ Thái Nguyên 2.1.1. Khái quát chung về tỉnh Thái Nguyên 2.1.1.1. Vị trí địa lý và phạm vi hành chính: 2.1.1.2. Tiềm năng và tài nguyên thiên nhiên: 2.1.1.3. Dân số, nguồn nhân lực, truyền thông văn hoá và ngành nghề của dân cư: 2.1.1.4. Tình hình phát triển kinh tế - xã hội 2.1.2. Khái quát chung về Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên Ngày 01/8/2016, UBND tỉnh Thái Nguyên đã ban hành Quyết định số 1940/QĐ-UBND về việc Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, và cơ cấu tổ chức của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên. Theo đó, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên có chức năng, nhiệm vụ như sau: 2.1.2.1. Vị trí và chức năng Sở Kế hoạch và Đầu tư là cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh thực hiện chức năng tham mưu, giúp UBND tỉnh quản lý nhà nước về quy hoạch, kế hoạch và đầu tư, gồm: tổng hợp về quy hoạch, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội; tổ chức thực hiện và đề xuất về cơ chế, chính sách quản lý kinh tế - xã hội trên địa bàn cấp tỉnh; đầu tư trong nước, đầu tư nước ngoài ở địa phương; quản lý nguồn hỗ trợ 12 phát triển chính thức (ODA), nguồn vốn vay ưu đãi của các nhà tài trợ, nguồn viện trợ phi Chính phủ nước ngoài; đấu thầu; đăng ký doanh nghiệp trong phạm vi địa phương; tổng hợp và thống nhất quản lý các vấn đề về doanh nghiệp, kinh tế tập thể, hợp tác xã, kinh tế tư nhân; tổ chức cung ứng các dịch vụ công thuộc phạm vi quản lý nhà nước của Sở theo quy định của pháp luật. Sở Kế hoạch và Đầu tư có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng; chịu sự chỉ đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của UBND tỉnh; đồng thời chịu sự chỉ đạo, hướng dẫn, thanh tra, kiểm tra về chuyên môn, nghiệp vụ của Bộ Kế hoạch và Đầu tư. 2.1.2.2. Nhiệm vụ và quyền hạn Nhiệm vụ và quyền hạn của Sở Kế hoạch và Đầu tư được thực hiện theo quy định tại Thông tư liên tịch số 21/2015/TTLT-BKHĐT- BNV ngày 11/12/2015 của Bộ Kế hoạch và Đầu tư và Bộ Nội vụ. 2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức, biên chế * Lãnh đạo Sở có: Giám đốc và 03 Phó Giám đốc. * Các tổ chức tham mưu, giúp việc: Văn phòng Sở; Thanh tra Sở; Phòng Tổng hợp – Quy hoạch; Phòng Đăng ký kinh doanh; Phòng Kinh tế ngành; Phòng Đấu thầu, Thẩm định và Giám sát đầu tư; Phòng Kinh tế đối ngoại; Phòng Khoa giáo, Văn xã; Phòng Doanh nghiệp, Kinh tế tập thể và tư nhân. * Các đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc: Trung tâm Tư vấn và Xúc tiến đầu tư. 2.1.3. Tình hình đầu tư tại tỉnh Thái Nguyên Những điều kiện thuận lợi từ vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, điều kiện chính trị- kinh tế- xã hội của tỉnh đã tạo ra những cơ hội lớn trong đầu tư, phát triển kinh tế của Thái Nguyên. Các dự án đầu 13 tư phát triển tốt cũng đã thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng cơ cấu kinh tế dịch vụ, thương mại, giảm dần cơ cấu kinh tế nông lâm nghiệp, góp phần thay đổi cán cân thanh toán thương mại quốc tế. Cùng với đó là đẩy mạnh quá trình đô thị hóa gắn với phát triển đô thị văn minh, hiện đại. 2.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên 2.2.1. Các loại hình dịch vụ cung ứng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên Theo quy định hiện hành, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên có thẩm quyền giải quyết 113 thủ tục hành chính, chia theo 6 lĩnh vực: Đầu tư công (3 TTHC), đầu tư tại Việt Nam (25 TTHC), Đấu thầu (3 TTHC), đầu tư nước ngoài và đầu tư của Việt Nam ra nước ngoài (6 TTHC), thành lập và hoạt động của doanh nghiệp (60 TTHC), kinh tế tập thể và hợp tác xã (15 TTHC). 2.2.2. Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên Bộ phận TN&TKQ trực thuộc Văn phòng Sở. Trưởng Bộ phận là 01 công chức chuyên trách. Bộ phận có sự phối hợp tốt với các phòng chuyên môn, đảm bảo công tác thông suốt, nhịp nhàng, hiệu quả. 2.2.3. Đội ngũ cán bộ công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên Đội ngũ công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đảm bảo đủ về số lượng và có chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp đáp ứng yêu cầu công việc. 2.2.4. Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên 14 Sở tiếp tục đẩy mạnh giải quyết thủ tục hành chính và thực hiện cơ chế Một cửa, Một cửa liên thông, một cửa điện tử. - Về thủ tục hành chính: Có, công khai (trên Cổng Thông tin điện tử và trên giấy đính treo tường tại bộ phận “Một cửa” của Sở). - Về phí, lệ phí: Có, công khai (Tại Cổng Thông tin điện tử và tại bộ phận “Một cửa” của Sở). - Thời gian tiếp nhận và trả kết quả: Sáng: 8h00-11h00, Chiều: 14h00-16h00 (thời gian còn lại thực hiện việc chuyển giao hồ sơ với các phòng chuyên môn). - Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả được công khai và bố trí thuận lợi để tiếp nhận yêu cầu, phản án, góp ý của người dân và doanh nghiệp. - Sở đã tổ chức và bố trí công chức hướng dẫn, tư vấn miễn phí cho công dân và tổ chức đến giao dịch giải quyết TTHC. Nhờ có sự chỉ đạo quyết liệt của Lãnh đạo Sở, sự quyết tâm, phối hợp đồng bộ của toàn bộ cán bộ, công chức, người lao động trong cơ quan cũng như sự nỗ lực của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên trong những năm qua đã giải quyết được một khối lượng công việc lớn, đảm bảo chất lượng và tiến độ theo đúng quy định của pháp luật. Hơn 25 nghìn hồ sơ đã được tiếp nhận và giải quyết, không có hồ sơ quá hạn hay chưa giải quyết. Lượng hồ sơ giải quyết ở mức độ 3,4 chiếm tỷ lệ ngày càng cao. 2.3. Phân tích thực trạng chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên 2.3.1. Về sự tin cậy Sở Kế hoạch và Đầu tư thực hiện nhiều biện pháp quyết liệt, đảm bảo tuân thủ quy định của nhà nước về quy trình, thủ tục, thời 15 gian thực hiện, được đặc biệt coi trọng, qua đó tạo được sự tin cậy của khách hàng. 2.3.2. Về sự đáp ứng Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên chú trọng đảm bảo sự sẵn sàng trong đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Khảo sát tiến hành đo lường đánh giá của công dân, tổ chức về sự sẵn sàng, tận tình của CBCC trong việc giúp đỡ khách hàng, thái độ thân thiện lịch sự khi tiếp xúc khách hàng, sự am hiểu về dịch vụ khách hàng yêu cầu cũng như việc giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải của Quý vị trong quá trình sử dụng dịch vụ đều cho kết quả đánh giá tương đối tốt. 2.3.3. Về năng lực phục vụ Với tinh thần xây dựng “Chính phủ kiến tạo”, “Chính phủ hành động”, đồng hành cùng doanh nghiệp, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên vẫn đảm bảo năng lực phục vụ, sẵn sàng trong việc giải quyết các TTHC theo yêu cầu thực tiễn. Qua khảo sát, người dân, doanh nghiệp đánh giá tốt về năng lực phục vụ của Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên trong cung ứng dịch vụ, góp phần đem lại đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. 2.3.4. Về sự đồng cảm Việc cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên đã nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng về tinh thần phục vụ. Theo kết quả khảo sát, tỷ lệ người được hỏi đánh giá ở mức 3, 4, 5 tức là bình thường, đồng ý và hoàn toàn đồng ý về nội dung cơ quan luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng, cơ quan tạo điều kiện thuận lợi để đáp ứng tốt nhất yêu 16 cầu của khách hàng, cơ quan luôn quan tâm đến từng yêu cầu của khách hàng là cao (khoảng 80%). 2.3.5. Về phương diện hữu hình Sự đánh giá của người dân, doanh nghiệp đến giải quyết công việc cho thấy cơ quan đảm bảo tiêu chí phương diện hữu hình ở mức tốt. Đa phần sự đánh giá về sự khang trang, lịch sử của cơ sở vật chất, sự hiện đại của trang thiết bị, sự gọn gàng, lịch sự trong trang phục của cán bộ công chức ở mức bình thường, đồng ý và hoàn toàn đồng ý (chiếm tới hơn 90%). Đây cũng chính là một trong những yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công ngày càng được đảm bảo của Sở. 2.4. Đánh giá chung 2.4.1. Những mặt đạt được Một là: Chất lượng dịch vụ hành chính công cơ bản đã được bảo đảm. Thời gian giải quyết các công việc được rút ngắn, thủ tục hành chính đơn giản hóa, quy trình giải quyết công việc được cải tiến đã tiết kiệm thời gian, công sức, giảm phiền hà cho tổ chức công dân. Hai là: Kết quả xếp hạng chỉ số cải cách hành chính của Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên giữ ở mức xếp hạng khá trong các sở ngành, địa phương, ổn định hàng năm. Ba là: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công đem lại sự hài lòng ngày càng cao cho khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng tương đối cao của người dân với chất lượng dịch vụ của Sở. Uy tín của cơ quan vì thế cũng được khách hàng đánh giá cao. 2.3.2. Những mặt hạn chế Bên cạnh những ưu điểm nổi bật, chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công còn một số điểm hạn chế như sau: 17 Thứ nhất, chất lượng dịch vụ hành chính công tuy đã dần được cải thiện song còn chưa tương xứng với tiềm năng và yêu cầu thực tiễn. Năng lực đội ngũ cán bộ, công chức, sự sẵn sàng của cơ sở hạ tầng, mức độ ứng dụng công nghệ thông tin còn một số bất cập khiến cho khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ hành chính công biểu hiện trên một số khía cạnh. Thứ hai, thứ hạng cải cách hành chính của Sở tuy ở mức Khá, song số điểm còn thấp, còn có thể cải thiện được thứ hạng trong thời gian tới. Thứ ba, sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp vẫn chưa đồng đều ở một số mặt. Một số khía cạnh còn được đánh giá mức độ hài lòng chưa cao. 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế Thứ nhất: Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật chưa đồng bộ, thay đổi liên tục khiến các thủ tục hướng dẫn, biểu mẫu cũng phải thay đổi, gây không ít khó khăn trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở. Thứ hai: Về phía đội ngũ cán bộ công chức, số lượng, chất lượng công chức còn hạn chế, tinh thần, thái độ phục vụ của một số CBCC chưa tốt. Thứ ba: Hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất, hạ tầng CNTT còn chưa được đồng bộ, lạc hậu, một số không còn phù hợp với tốc độ phát triển của khoa học công nghệ, mức độ ứng dụng CNTT vào hoạt động của bộ phận TN & TKQ cũng như các bộ phận trong cơ quan còn hạn chế Kinh phí phục vụ cho hoạt động của bộ phận TN & TKQ cũng còn hạn chế nên ảnh hưởng ít nhiều đến hoạt động lâu dài của bộ phận này 18 Thứ tư: Công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát về giải quyết thủ tục hành chính, đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính chưa được tiến hành mạnh mẽ. Kết quả phản hồi, góp ý từ khách hàng chưa được sử dụng triệt để vào công tác thi đua, khen thưởng kỉ luật trong cơ quan để phát huy tác dụng trực tiếp hơn đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 19 Chƣơng 3 QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ TỈNH THÁI NGUYÊN 3.1. Quan điểm của Đảng về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công Thực hiện đường lối đổi mới, Đảng ta đã có nhiều chủ trương về cải cách hành chính, trong đó có hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công trong sự nghiệp đổi mới để phát triển đất nước. Đây là yêu cầu bức xúc của nhân dân, doanh nghiệp, của các tổ chức và nhà đầu tư nước ngoài, là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của tiến trình đổi mới, phục vụ quá trình phát triển kinh tế xã hội. Với chủ trương, quan điểm đúng đắn đó của Đảng, để thực hiện thành công hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công, cần có sự vào cuộc của cả hệ thống chính trị và cả sự chung tay, góp sức của tất cả mọi người trong xã hội. 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên 3.2.1. Hoàn thiện thủ tục hành chính và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công Một là, tập trung chỉ đạo rà soát và cải cách mạnh mẽ các thủ tục hành chính, tạo môi trường thuận lợi nhất cho sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và nhu cầu chính đáng của người dân. - Khẩn trương rà soát các loại thủ tục hành chính, bãi bỏ hoặc sửa đổi, bổ sung theo thầm quyền hoặc trình cấp trên xem xét sửa đổi theo hướng tạo thuận tiện cho người dân và doanh nghiệp. 20 - Công bố công khai các thủ tục (các loại giấy tờ, biểu mẫu) và quy trình giải quyết công việc, thời gian giải quyết, phí và lệ phí theo quy định để nhân dân biết và thực hiện thuận lợi. - Thiết lập, công khai và duy trì Cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính. Duy trì cổng thông tin điện tử kết nối toàn quốc. Hai là, tiếp tục nghiên cứu, tổng kết hoàn thiện mô hình "một cửa", “một cửa điện tử”, “một cửa liên thông” trong giải quyết công việc của người dân và doanh nghiệp. - Hoàn thiện, thực hiện nghiêm túc các quy định về tổ chức và hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại trụ sở - Thực hiện quyết liệt, có hiệu quả các dịch vụ công mức độ 3, 4 đối với các TTHC theo thẩm quyền và quy định của tỉnh. - Thực hiện tốt cơ chế phối hợp trong nội bộ từng cơ quan, quy chế phối hợp giữa các cơ quan tham gia hệ thống liên thông trong tiếp nhận, luân chuyển, xử lý hồ sơ và trả kết quả 3.2.2. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức Sở đáp ứng yêu cầu hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công Một là, đổi mới hoạt động tuyển dụng, bố trí, sử dụng CBCC. Rà soát đội ngũ công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Sở nhằm thực hiện