Tóm tắt Luận văn Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội

ân cấp, ủy quyền của cấp trên. 6 UBND cấp huyện và các phòng chuyên môn tham mưu, giúp việc cho UBND cấp huyện cung cấp DVHCC cho tổ chức, người dân. Cung cấp DVHCC cấp xã do công chức cấp xã thực hiện. 1.2. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công 1.2.1. Khái niệm của chất lượng "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". 1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công 1.2.2.1. Khái niệm của chất lượng dịch vụ hành chính công “Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là khả năng tập hợp các tính năng và đặc điểm của dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ người dân và doanh nghiệp với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính” 1.2.1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ hành chính công Chất lượng DVHCC có vai trò đặc biệt quan trọng. Tiếp cận mới về chất lượng DVHCC đòi hỏi các cơ quan quản lý hành chính trên địa bàn quận phải xoá bỏ hình ảnh “không chất lượng” trong các hoạt động và dịch vụ cung ứng. Lịch sử cho thấy hình ảnh truyền thống của các cơ quan quản lý hành chính trên địa bàn quận trái ngược với hình ảnh chất lượng. Chính điều này đã dẫn đến sự không hài lòng của công dân. 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công 1.2.3.1. Các nhân tố bên ngoài - Thể chế chính trị, pháp luật - Nhu cầu của nền kinh tế - Sự phát triển của Khoa học – Công nghệ - Đa cực hóa và toàn cầu hóa 1.2.3.2. Các nhân tố bên trong - Mục tiêu của tổ chức - Cơ cấu của tổ chức - Nguồn lực của tổ chức 1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công 1.3.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công Muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính công, cần phải tiến hành hai việc: 7 Một là, xác định xem khách hàng (người dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công. Việc xác định khách hàng cần những gì ở một dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này. Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công đó. Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ hành chính công. 1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như hình sau: Sơ đồ 1.1 : Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính (Nguồn:Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Hoà - Học viện Hành chính) Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước). Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá). 1.3.3. Phương pháp và mô hình đánh giá định lượng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Nghiên cứu tổng quan các công trình về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công cho phép tác giả lựa chọn mô hình lý thuyết cơ sở là Thang đo SERVQUAL và mô hình PARASURAMAN Thang đo SERVQUAL và mô hình PARASURAMAN và các biến thể có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính 8 công. Thang đo SERVQUAL và mô hình PARASURAMAN thiết lập đo lường chất lượng dịch vụ như một biến nghiên cứu đa hướng. 1.4. Kinh nghiệm đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở một số địa phương 1.4.1. Kinh nghiệm đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở địa phương cấp quận 1.4.2. Kinh nghiệm đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở địa phương cấp tỉnh 1.4.3. Giá trị tham khảo về đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công cho quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội. Tiểu kết Chƣơng 1 Chương 1 tập trung khái quát cơ sở lý thuyết, các khái niệm về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, chất lượng, quản lý chất lượng qua đó xác định khái niệm lý thuyết chất lượng dijch vụ hành chính công. Trong đó khái quát các đặc trưng và tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính công, xác định rõ nội dung 05 tiêu chí chính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Chương 1 cũng đề cập đến lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ PARASURAMAN và thang đo SERVQUAL nhằm phục vụ cho việc xây dựng phiếu khảo sát điều tra phục vụ cho việc nghiên cứu của tác giả. Qua đó thể hiện mối tương quan với 05 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công đã trình bày trong chương 1. Đây là cơ sở để tác giả nghiên cứu, làm rõ phạm vi Chương 2 - thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Hoàn Kiếm. 9 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HOÀN KIẾM – THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1. Các đặc điểm về tự nhiên, kinh tế xã hội của Quận Hoàn Kiếm ảnh hƣởng tới chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân quận 2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội của quận Hoàn Kiếm Quận Hoàn Kiếm tập trung nhiều đầu mối giao thông đường sắt, đường thuỷ, đường bộ quan trọng, gắn kết quận Hoàn Kiếm với các quận, huyện và tỉnh, thành phố khác trong cả nước. Toàn quận có gần 5000 doanh nghiệp, hơn 13.000 hộ kinh tế cá thể, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ, du lịch ở hầu hết các tuyến phố và các Trung tâm thương mại, các chợ của quận. Những đặc điểm trên tạo cho quận Hoàn Kiếm có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế trên các lĩnh vực dịch vụ, thương mại, du lịch, song cũng đặt ra những khó khăn, áp lực trong công tác quản lý đô thị, phát triển kinh tế, xã hội, đảm bảo an ninh quốc phòng. Để thực hiện có hiệu quả nhiệm vụ chính trị của địa phương, quận Hoàn Kiếm đã xác định công tác cải cách hành chính, trong đó, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, khâu đột phá cần được tập trung lãnh đạo, chỉ đạo thực hiện. Do tập trung về chính trị - hành chính, có lợi thế về địa lý - tự nhiên và hệ thống hạ tầng hiện đại, các ngành nghề sản xuất và dịch vụ phát triển, nên quận hoàn kiếm là trung tâm thu hút dân số và nguồn nhân lực có trình độ văn hóa và chất lượng cao. Chính vì vậy, sự hiểu biết cũng như yêu cầu về DVHCC của người dân thủ đô tại quận Hoàn Kiếm thưởng ở mức cao và rất cao. Hơn nữa, đây là nơi đặt trụ sở của một số cơ quan chính phủ, bộ ngànhcác tổ chức quốc tế. Vì vậy, nhu cầu về DVHCC của những người dân sống ở Hà Nội rất đa dạng và phong phú. Những đòi hỏi về chất lượng cũng đa dạng và cao hơn so với các địa phương khác. Đây thực sự là một áp lực rất lớn đối với các cơ quan cung cấp DVHCC nhằm đảm bảo không chỉ số lượng, chủng loại DVHCC mà quan trọng hơn là chất lượng của DVHCC cung cấp cho người dân. 10 2.1.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân quận Hoàn Kiếm Dịch vụ hành chính công cung cấp cho người dân, doanh nghiệp tại Quận Hòa Kiếm được phân bổ cụ thể theo bảng số liệu sau: Bảng 2.1. Các phòng chuyên môn, đơn vị tương đương phòng thuộc UBND cấp huyện và số lượng TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết Dịch vụ hành chính công thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND Quận TT Lĩnh vực Phòng chuyên môn, đơn vị tƣơng đƣơng có thẩm quyền giải quyết Số lƣợng TTHC 1 Tôn giáo Phòng Nội vụ 8 2 Tổ chức phi chính phủ Phòng Nội vụ 7 3 Thi đua khen thưởng Phòng Nội vụ 8 4 Hộ tịch Phòng Tư pháp 16 5 Phổ biến Giáo dục PL Phòng Tư pháp 2 6 Bồi thường Nhà nước Phòng Tư pháp 2 7 Chứng thực Phòng Tư pháp 12 8 Hòa giải ở cơ sở Phòng Tư pháp 2 9 Thanh tra Thanh tra, Ban tiếp công dân Quận 5 10 Công thương Phòng Kinh tế 18 11 Đăng ký kinh doanh Phòng Tài chính kế hoạch 5 12 Đăng ký Hợp tác xã Phòng Tài chính kế hoạch 16 13 Nông nghiệp Phòng Kinh tế 4 14 Tài chính Phòng Tài chính kế hoạch 2 15 Giáo dục và Đào tạo Phòng Giáo dục và Đào tạo 30 16 Văn hóa Phòng Văn hóa Thông tin 16 17 Thông tin truyền thông Phòng Văn hóa Thông tin 7 18 Y tế Phòng Y tế 1 19 Đường thủy nội địa Phòng Quản lý, Đô thị 10 20 Xây dựng Phòng Quản lý, Đô thị 11 21 Tài nguyên Môi trường Phòng Tài nguyên và Môi trường 12 22 Chính sách người có công Phòng LĐ TB&XH 24 23 Bảo trợ xã hội Phòng LĐ TB&XH 17 24 Phòng chống tệ nạn xã Phòng LĐ TB&XH 3 11 hội 25 Bảo vệ, chăm sóc trẻ em Phòng LĐ TB&XH 2 26 Lao động việc làm; Giáo dục nghề nghiệp Phòng LĐ TB&XH 7 27 Tổ chức hành chính, đơn vị sự nghiệp Phòng Nội vụ 3 Tổng 250 Nguồn: Văn phòng UBND Quận Hòan Kiếm 2.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân quận Hoàn Kiếm 2.2.1. Thực trạng chính sách cung ứng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Hoàn Kiếm Kế hoạch số 158/KH-UBND ngày 24/8/2016 của UBND Thành phố về cải cách hành chính nhà nước của Thành phố giai đoạn 2016-2020, Chương trình số 08-CTr/TU ngày 26/4/2016 của Thành ủy về “Đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo bước chuyển mạnh về kỷ luật, kỷ cương, ý thức trách nhiệm, chất lượng phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức giai đoạn 2016 - 2020”. Quận ủy Hoàn Kiếm đã xây dựng và triển khai Chương trình số 06- CTr/QU ngày 07/7/2016 về “Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao trách nhiệm và chất lượng thực thi công vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, bảo đảm hoạt động của bộ máy chính quyền công khai, minh bạch, chuyên nghiệp và hiệu quả” và ban hành Quyết định số 141-QĐ/QU ngày 01/3/2016 về việc thành lập Ban chỉ đạo Chương trình. Ban chỉ đạo gồm 17 thành viên, trong đó đồng chí Phó Bí thư Thường trực Quận ủy là Trưởng ban. UBND quận đã ban hành Quyết định số 3391/QĐ-UBND ngày 15/9/2017 sửa đổi, bổ sung Quyết định 2435/QĐ-UBND ngày 10/11/2016 về việc phân công nhiệm vụ của các thành viên UBND quận Hoàn Kiếm, nhiệm kỳ 2016-2021. 2.2.2. Thực trạng tổ chức thực thi dịch vụ hành chính công Ủy ban nhân dân quận Hoàn Kiếm 2.2.2.1. Theo kết quả cải cách hành chính tại UBND Quận Về cải cách thủ tục hành chính Kịp thời công khai danh mục thủ tục hành chính tiếp nhận tại Bộ phận Một cửa theo đúng quy định pháp luật về kiểm soát thủ tục hành chính. Định kỳ hằng 12 quý: Chỉ đạo Văn phòng HĐND và UBND quận chủ trì, phối hợp các phòng chuyên môn thuộc quận và UBND các phường thông báo danh mục thống kê các TTHC thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; thông báo danh mục thống kê các TTHC liên thông (giữa các phòng chuyên môn thuộc UBND quận; liên thông 04 cấp: Trung ương - Thành phố - Quận - Phường; liên thông 03 cấp: Trung ương - Thành phố - Quận, Thành phố - Quận - Phường; liên thông 02 cấp: Quận - Phường). Phối hợp các sở, ban, ngành Thành phố công bố danh mục TTHC tiếp nhận tại Bộ phận Một cửa; danh mục TTHC không tiếp nhận tại Bộ phận Một cửa. - Xây dựng quy trình về tiếp nhận hồ sơ, luân chuyển, xử lý trong giải quyết TTHC, do đó, thời hạn giải quyết TTHC được đảm bảo, nhiều hồ sơ được giải quyết nhanh trước thời hạn quy định, cách thức, trình tự thực hiện, thành phần, số lượng hồ sơ được kiểm soát chặt chẽ. - Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ theo quy định tại Thông tư số 01/2018/TT-VPCP của Văn phòng Chính phủ. Về kiểm soát thủ tục hành chính UBND quận và UBND các phường đã phân công và chỉ đạo cán bộ đầu mối làm công tác kiểm soát TTHC thực hiện nghiêm túc việc tiếp nhận, xử lý các phản ánh kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính; niêm yết hướng dẫn thực hiện phản ánh kiến nghị, công khai địa chỉ liên hệ, số điện thoại đường dây nóng, địa chỉ hòm thư điện tử của Sở Tư pháp, Phòng Tư pháp quận, Văn phòng UBND Thành phố, Văn phòng HĐND và UBND quận (sau khi thực hiện chuyển giao nhiệm vụ kiểm soát TTHC), lãnh đạo UBND quận, phường tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, Cổng thông tin điện tử quận. 13 Bảng 2.2 Về tình hình cung ứng dịch vụ hành chính công Nguồn: Văn phòng UBND Quận Hoàn Kiếm 2.2.2.2. Theo chỉ số Cải cách hành chính Thành phố Hà Nội đã thực hiện triển khai, đánh giá và công bố các chỉ số Cải cách hành chính của UBND quận, huyện, thị xã thuộc thành phố Hà Nội. Chỉ số CCHC của UBND cấp quận được xác định trên 9 nội dung, 50 tiêu chí và 118 tiêu chí thành phần. Thang điểm đánh giá là 100; điểm đánh giá qua điều tra xã hội học là 33/100. Trong 2 năm 2017 và 2018 theo kết quả công bố từ UBND Thành phố Hà Nội, có thể thấy, điểm điều tra xã hội học (điều tra từ 5 đối tượng: Đại biểu HĐND huyện; cán bộ, công chức thuộc huyện; lãnh đạo UBND cấp xã; hộ kinh doanh, tổ chức có giao dịch TTHC; người dân (cá nhân) có giao dịch TTHC) có sự tăng nhẹ từ 28,65 lên 29,77, tuy nhiên, về phía điểm thẩm định (đánh giá từ phía cơ quan hành chính) lại có sự giảm tương đối từ 58,75 xuống 57,5 kéo theo chỉ số Cải cách hành chính của UBND Quận giảm nhẹ từ 87,4 xuống 87,24, từ xếp hạng thứ 4 xuống thứ 8 trên tổng số 30 cơ quan hành chính cấp Quận. 14 Đồng thời, căn cứ theo văn bản pháp lý hiện hành, UBND quận Hoàn Kiếm tiến hành hướng dẫn UBND 18 phường tự đánh giá, chấm điểm để xác định Chỉ số CCHC, điểm thẩm định sẽ chiếm 70% số điểm trong Chỉ số CCHC, 30% đến từ điểm điều tra xã hội học. Trong các tiêu chí chấm điểm chỉ số Cải cách hành chính, có thể thấy, các tiêu chí ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công đều được đánh giá cao, đồng đều ở các phường, đặc biệt ở các tiêu chí có ảnh hưởng lớn tới mức độ hài lòng của người dân như “TTHC giải quyết theo cơ chế 1 cửa, 1 cửa liên thông” hay “thực hiện quy định về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả” đều được chấm điểm tuyệt đối. Qua đó, phản ánh sự nghiêm túc, nỗ lực của toàn thể bộ máy chính quyền địa phương trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công các cấp. 2.3. Đánh giá chung chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm 2.3.1 Đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công quận Hoàn Kiếm Để làm rõ những hạn chế, những điểm chưa được mà quận Hoàn Kiếm còn đang vướng mắc trong chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, tác giả đánh giá trên 2 góc độ từ chính sách cung ứng và hoạt động tổ chức thực thi cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là 2 góc độ tác động trực tiếp đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Tác giả đã tiến hành khảo sát sơ bộ với quy mô nhỏ (phát ra 370, thu về 131 phiếu hợp lệ) ứng dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá tập trung vào 7 biến ở 2 thành phần là Độ tin cậy (Reliability) và Sự hữu hình (Tangibility) tương ứng với 03 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công là tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính, tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân, tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính. Kết quả khảo sát thu về được như sau: 2.3.1.1. Phiếu điều tra, khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Hoàn Kiếm 2.3.1.2. Đánh giá kết quả khảo sát Về Giới tính: Về Độ tuổi: Về nghề nghiệp: Về Trình độ chuyên môn: Về lĩnh vực đang cần giải quyết: Về yếu tố „UBND Quận Hoàn Kiếm là nơi tin cậy': 15 Về yếu tố „người dân phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ': Về yếu tố 'quy trình thủ tục được UBND Quận Hoàn Kiếm công khai, minh bạch': Về yếu tố 'phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi thoáng mát, tiện nghi': Về yếu tố „phòng tiếp nhận hồ sơ hiện đại': Về 'niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu đầy đủ': Nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Hoàn Kiếm theo 03 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của mục đích khảo sát, tác giả sử dụng biểu đồ Pareto để phản ánh các yếu tố chủ yếu làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay. Bằng cách chọn ra 04 biến với tần số (số ý kiến hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý - đã khảo sát từ 131 phiếu khảo sát ở trên) như sau: - Kí hiệu A là "Quy trình thủ tục được công khai, minh bạch" với tần số là 12 - Kí hiệu B là "Người dân phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ" với tần số là 16 - Kí hiệu C là " Phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi thoáng mát, tiện nghi, hiện đại " với tần số là 17 - Kí hiệu D là " Thời gian giải quyết hồ sơ đúng hạn" với tần số là 35 Tổng cộng tỷ lệ các biến là 100% tương ứng 80 ý kiến xác định 04 biến trên ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Hoàn Kiếm. Kết quả biểu đồ Pareto như sau: Hình 2.2: Biểu đồ Pareto về nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Hoàn Kiếm. (Nguồn: khảo sát của tác giả tháng 12/2019) 16 Theo như biểu đồ Pareto trên (Hình 2.2), xác định được yếu tố D là "Thời gian giải quyết hồ sơ đúng hạn" là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng lớn nhất tới chất lượng dịch vụ hành chính công với tỷ lệ 43,75%. Yếu tố này có tỷ lệ vượt trội so với các yếu tố còn lại, nó phản ánh mức độ quan tâm của người dân về Thời gian thực hiện thủ tục hành chính. Do đó cần tập trung ưu tiên khắc phục ở điểm này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Hoàn Kiếm và hạn chế xuống thấp nhất tỷ lệ ý kiến không hài lòng của người dân. Tiếp đến giải quyết hạn chế nhanh chóng các yếu tố còn lại có ít ảnh hưởng hơn là B,C và A. 2.3.2. Những kết quả đạt được Về chính sách cung ứng dịch vụ hành chính công Công tác xây dựng, ban hành văn bản quy phạm pháp luật được thực hiện nghiêm túc. Các quy định hành chính, thủ tục hành chính thường xuyên được rà soát và kịp thời báo cáo với Thành phố về những vướng mắc, bất cập trong quá trình tổ chức thực hiện. Công tác rà soát, sắp xếp kiện toàn các cơ quan chuyên môn, đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc quận được thực hiện bài bản, nghiêm túc theo đúng chỉ đạo của Thành phố. Về tổ chức thực thi cung ứng dịch vụ hành chính công Trình độ chuyên môn, ý thức trách nhiệm và thái độ trong việc thực thi nhiệm vụ, phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức được nâng lên. Công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo thực hiện nề nếp và hiệu quả. Việc công khai, minh bạch các hoạt động công vụ có nhiều chuyển biến rõ nét. Tỷ lệ tổ chức, công dân hài lòng đối với sự phục vụ của UBND quận, UBND các phường trong giải quyết các thủ tục hành chính đạt mức cao trên 90%. Kỷ luật, kỷ cương hành chính được tăng cường. Cơ sở vật chất, trụ sở làm việc của UBND quận, phường được quan tâm đầu tư theo hướng hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính. Trong quá trình triển khai công tác cải cách hành chính trên địa bàn quận đã có những giải pháp, những sáng kiến và cách làm hay cần được nhân rộng để triển khai thực hiện của cơ quan, đơn vị trong công tác cải cách hành chính, như: Các hình thức sáng tạo để hướng dẫn, hỗ trợ người dân trong việc kê khai hồ sơ đăng ký giải quyết TTHC (In tờ gấp hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến, huy động lực lượng đoàn viên, thanh niên tình nguyện hướng dẫn người dân tại các điểm sinh hoạt địa bàn dân cư); lắp đặt và nâng cấp hệ thống wifi tại trụ sở HĐND và UBND quận; xây dựng sản phẩm “Cơ sở 17 dữ liệu ảnh Trang thông tin 3600 phục vụ công tác quản lý và phát triển dịch vụ, thương mại, du lịch quận Hoàn kiếm giai đoạn 2016 - 2020”. 2.3.3. Những tồn tại hạn chế và nguyên nhân 2.3.3.1. Những tồn tại, hạn chế Về công tác Thủ tục hành chính vẫn chưa giảm nhiều, hiệu quả của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa cao. Nhiều hồ sơ giải quyết chưa đúng hẹn nhất là trong lĩnh vực đất đai, cấp phép xây dựng nhà ở. Sự quyết tâm trong chỉ đạo, điều hành, triển khai công tác cải cách TTHC ở một số cơ quan đơn vị chưa quyết liệt, mang tính hình thức, hiệu quả thấp. Nhiều thủ tục vẫn chưa được nghiên cứu đơn giản hoá kịp thời; công khai thủ tục hành chính chưa đầy đủ, hướng dẫn thủ tục hành chính của cán bộ, công chức ở một số cơ quan chưa tốt, giải quyết thủ tục hành chính ở một số lĩnh vực, công việc tại nhiều cơ quan còn chậm thời gian so với quy định. Còn về việc thực hiện cơ chế “một cửa”, “một liên thông” còn thiếu đồng bộ, việc giải quyết những hồ sơ có tính chất liên nghành như đất đai, xây dựng thì người dân và doanh nghiệp còn phải liên hệ với nhiều cơ quan nhiều cấp, (ít nhất là hai cấp phường – quận, quận – thành phố). Việc ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ còn bị hạn chế, một phần do sự lạ lẫm của người dân, phần vì trình độ của đội ngũ cán bộ. Về con người Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có nơi, có bộ phận còn yếu; nhất là năng lực phát hiện những vấn đề vướng mắc, tham mưu và đề xuất biện pháp giải quyết. Một số cán bộ, công chức, viên chức khi giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân chưa làm hết trách nhiệm, chưa tận tình hướng dẫn để các tổ chức và công dân được giải quyết nguyện vọng theo quy định. Một số cán bộ, công chức, viên chức có thái độ ứng xử trong giao tiếp chưa tạo sự hài lòng, thân thiện với người dân. Cá biệt có nơi, có lúc còn có biểu hiện sách nhiễu, tiêu cực trong thực thi công vụ. Chưa đáng giá đúng năng lực làm việc của công chức, cách đánh giá chung chung bằng 1 bản kê khai mẫu của cá nhân, rồi bình bầu đánh giá, với các nhận xét bình bầu “có giá trị” na ná nhau của ông lãnh đạo, của chị phục vụ cũng như 18 của anh lái xe. Người ta hay nhầm lẫn là người công chức phải chịu trách nhiệm trước tập thể chứ không phải trước người thủ trưởng. Công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao năng lực công tác cho công chức chưa hiệu quả. Chúng ta quá tập trung vào đào tạo những cái chung chungmà chỉ cần nghiên cứu, đọc nhiều là có thể “dạy” được, chúng ta quá ít tập trung vào đào tạo những cái mà công chức cần có kĩ năng thành thạo để làm việc. Về khối lượng công việc và thời gian giải quyết Ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết thủ tục hành chính tưởng như công việc của cán bộ sẽ nhàn hơn, nhanh hơn, song thực tế, vẫn còn công dân “ngại” tiếp cận với công nghệ mới, không tự đăng ký thủ tục hành chính qua mạng nên công chức bộ phận “một cửa” phải làm hộ. Phỏng vấn công chức trực tiếp ngồi tại bộ phận một cửa, tác giả đã thu thập được các ý kiến nêu lên những bất cập trong giải quyết khổi lượng hồ sơ, công việc, người phỏng vấn cho rằng: “Ngoài việc giúp những người cao tuổi, công chức bộ phận “một cửa” đôi lúc phải làm hộ cho người trẻ tuổi vì hướng dẫn xong họ vẫn nhất định nhờ làm. Nếu không làm giúp, có thể họ sẽ nghĩ mình cố tình gây khó dễ”. Về thực trạng hoạt động Thứ nhất , thủ tục hành chính để thực hiện công việc liên quan đến các dịch vụ hành chính công ở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả vẫn chưa thống nhất, phù hợp Thứ hai, các dịch vụ hành chính công tại UBND Quận được cung ứng theo cơ chế một cửa liên thông còn quá ít so với nhu cầu của tổ chức, công dân về dịch vụ hành chính công Thứ ba, việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại UBND Quận còn hạn chế 2.3.3.2. Nguyên nhân Nguyên nhân khách quan Một trong những rào cản quan trọng đối với việc nâng cao CLDVHCC gắn liền với hai điểm yếu nghiêm trọng trong xây dựng chính sách ở Việt Nam là: (i) thiếu sự đóng góp của cộng đồng doanh nghiệp, của người dân; và (ii) thiếu sự hợp tác liên bộ trong thiết kế và thực thi chính sách. Cả hai điều này cùng xảy ra khiến các chính sách được thông qua trở nên thiếu hiệu quả và không thể thực hiện. 19 Nguyên nhân chủ quan Thứ nhất, về vai trò lãnh đạo, chỉ đạo đối với việc nâng cao chất lượng DVHCC Thứ hai, về công tác theo dõi, kiểm tra và đánh giá chất lượng DVHCC. Thứ ba, về nhận thức của công chức, viên chức đối với việc nâng cao chất lượng DVHCC Tiểu kết Chƣơng 2 Thông qua các báo cáo định kỳ từng năm để đánh giá chung về tình hình cải cách hành chính tại UBND quận Hoàn Kiếm trong giai đoạn từ năm 2015 đến 2019 để phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Hoàn Kiếm. Nhìn chung, quận Hoàn Kiếm luôn được đánh giá tích cực trong việc luôn mang lại sự hài lòng cao cho người dân khi đến giao dịch hành chính. Nhưng vẫn còn đó những hạn chế, vướng mắc nan giải trong nhiều năm qua mà quận Hoàn Kiếm vẫn chưa khắc phục kịp là: dịch vụ hành chính công còn chưa thống nhất, vẫn còn tình trạng chậm trả hồ sơ, công khai thủ tục hành chính chưa đầy đủ, thủ tục hành chính liên thông còn ít so với nhu cầu, ứng dụng CNTT vào hành chính được thực