Tóm tắt Luận văn Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập

ủa luận án Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận án gồm 4 chương, 15 tiết. Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Từ năm 1957 đến nay, trên thế giới, vấn đề sự hài lòng của người bệnh ngày càng trở thành chủ đề được quan tâm nghiên cứu trong các cơ sở y tế với hàng ngàn ấn phẩm nghiên cứu về vấn đề này được báo cáo. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh là yêu cầu bắt buộc đối với tất cả các bệnh viện ở một số quốc gia châu Âu. Đo lường sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở thành một chỉ số hợp pháp, một yêu cầu bắt buộc cho việc cải thiện các dịch vụ và là mục tiêu chiến lược cho nhiều tổ chức y tế trên thế giới. Mặc dù sự hài lòng của người bệnh đã trở thành chủ đề quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý trên thế giới và ngày càng có nhiều nghiên cứu tại các quốc gia về vấn đề này, hầu hết các nghiên cứu đều gặp phải thách thức chung, đó là thiếu định nghĩa được chấp nhận trên toàn cầu về sự hài lòng cũng như phương pháp đo lường. Có thể chia các đánh giá về sự hài lòng của người bệnh theo hai phương diện: hài lòng đối với chất lượng và loại hình dịch vụ mà người bệnh đã được thụ hưởng và hài lòng về chất lượng của cả hệ thống y tế nói chung. Dù ở phương diện nào thì hai phương diện nghiên cứu nêu trên đều quan trọng cho cả người bệnh và hệ thống y tế bởi các lý do: người bệnh khi hài lòng sẽ tuân thủ điều trị tốt hơn, hợp tác tốt hơn với thầy thuốc, ảnh hưởng tích cực đến kết quả điều trị và các kết quả nghiên cứu về hệ thống y tế sẽ cung cấp các bằng chứng để hoàn thiện mạng lưới, cải thiện tình trạng cung ứng dịch vụ, giảm chi phí KCB, góp phần thực hiện tốt nhiệm vụ CSSKND. 1.2. NGHIÊN CỨU VỀ CÁC THÀNH TỐ TẠO NÊN SỰ HÀI LÒNG Nhiều tác giả đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của người bệnh gồm có nhiều thành tố và đến nay cũng chưa có sự thống nhất tuyệt đối trong cách phân loại các thành tố. Trong giai đoạn thí điểm phương pháp đo lường sự hai lòng của người dân với dịch vụ y tế công (năm 2015), Bộ Y tế đang thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công với 5 nhóm thành tố chính bao gồm: khả năng tiếp cận; minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; cơ sở vật chất; thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của NVYT; kết quả điều trị. 1.3. NGHIÊN CỨU VỀ NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh thườg tập trung vào các khía cạnh như: sự đón tiếp; thủ tục vào và ra viện; vệ sinh bệnh viện; các dịch vụ điều dưỡng, khám bệnh và điều trị của nhân viên y tế. Trong đó tập trung vào các đặc điểm của những nhân viên y tế quan trọng như bác sỹ, y tá, nữ hộ sinh. Đây là những người giữ vai trò hết sức quan trọng, họ có nhiệm vụ tiếp nhận người bệnh, khám và chẩn đoán bệnh, kê đơn, theo dõi quá trình điều trị, tiến triển bệnh, tạo tinh thần lạc quan yêu đời cho người bệnh làm người bệnh có thể phục hồi trong thời gian sớm nhất. 1.4. NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH Sự hài lòng hoặc không hài lòng của người bệnh được coi là vấn đề hết sức phức tạp, nó gắn với những mong đợi của người bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặc trưng của hệ thống y tế ở mỗi quốc gia. Tự chung các nghiên cứu đã chia các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh thành hai nhóm:1) Đặc điểm của người bệnh (kỳ vọng, tình trạng sức khỏe, đặc điểm nhân khẩu và 2) Các yếu tố liên quan đến hệ thống y tế hoặc cơ sở y tế 1.5. CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN Phương pháp nghiên cứu định lượng là phương pháp chủ đạo được sử dụng để thu thập thông tin cho phép đo lường sự hài lòng của người bệnh một cách chính xác. Câu hỏi được chuẩn hóa là công cụ phổ biến nhất dành cho nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh. Phương pháp nghiên cứu định tính thường được sử dụng để bổ sung thông tin cho phương pháp định lượng. Mỗi phương pháp đều có các điểm mạnh và điểm yếu riêng liên quan đến độ chính xác, tỷ lệ phản hồi, nguồn lực về thời gian, chi phí và mức độ thuận tiện hay không thuận tiện cho người bệnh. 1.6. CÁCH THỨC THU THẬP SỐ LIỆU, CÁCH GHI NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN Về cách thức thu thập số liệu: mặc dù, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã được tiến hành nhưng hiện vẫn chưa có phương pháp nào được coi là chuẩn mực chung để đo mức độ hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, dựa trên các phương pháp đã được sử dụng, các nhà nghiên cứu có thể đưa ra một số nguyên tắc cần lưu ý về các cách thu thập số liệu khác nhau cũng như cách tính điểm cho mức độ hài lòng của người bệnh trong quá trình xác định phương pháp đo lường mức độ hài lòng. Có thể nhóm các cách thu thập số liệu thành 3 nhóm chính sau: - Phương pháp phổ biến: yêu cầu người bệnh đánh giá, cho điểm về các cấu phần cấu thành của dịch vụ KCB từ đó có thể đo lường mức độ hài lòng của họ. Các chỉ số này được gọi là biện pháp gián tiếp đo lường sự hài lòng bởi vì khách hàng không trực tiếp trả lời họ hài lòng như thế nào. Phương pháp này không phân biệt được rõ ràng sự hài lòng và yếu tố quyết định sự hài lòng. - Một phương pháp khác là hỏi người bệnh về những trải nghiệm của họ đối với hệ thống cung ứng dịch vụ y tế như thời gian chờ khám, thời gian được khám, ... Đây là phương pháp khách quan hơn và rất hữu ích cho việc so sánh các đơn vị cung ứng dịch vụ y tế. Mặc dù thông tin thực tế được thu thập cũng như mối liên hệ của nó với sự hài lòng không nhất thiết đúng trong nhiều trường hợp bởi nó còn phụ thuộc vào nhu cầu và kỳ vọng của mỗi cá nhân. - Ngoài ra, còn có một phương pháp đo lường phổ biến khác thường được sử dụng, đó là hỏi khách hàng về ý định giới thiệu dịch vụ cho người khác hay tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai. 1.7. NGHIÊN CỨU VỀ CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH Từ những năm 1970, các nhà nghiên cứu đã bắt đầu những bước đi đầu tiên trong việc đo lường sự hài lòng của người bệnh trong lĩnh vực CSSK với sự phát triển thang đo “Thang đo Sự hài lòng đối với bác sĩ và chăm sóc cơ bản”. Một số nước phát triển đã xây dựng và chuẩn hóa các bảng hỏi về sự hài lòng của người bệnh. Nhiều nghiên cứu tự phát triển các bảng hỏi theo mục đích nghiên cứu của mình dựa trên mục tiêu và phạm vi đánh giá. Tùy theo từng loại hình điều trị hay loại bệnh có liên quan mà các nhà nghiên cứu điều chỉnh các bảng hỏi đó cho phù hợp. Công cụ đánh giá cũng thay đổi cho từng nước, từng điều kiện kinh tế xã hội văn hóa. Thang đo Likert (5 cấp độ từ rất tốt đến tốt, bình thường, kém, rất kém) được đánh giá là phù hợp hơn cả để sử dụng trong các công cụ dùng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Trong từng phương pháp kể trên, các nghiên cứu cũng khác nhau tùy theo việc họ chỉ nghiên cứu 2 mức độ hài lòng - không hài lòng hay là đo nhiều mức độ hài lòng. Nếu chỉ nghiên cứu mức độ hài lòng - không hài lòng, thường là người ta sử dụng thang chia đơn giản 2 chiều để xác định tỷ lệ người được hỏi hài lòng hay không hài lòng. Nếu muốn đo mức độ hài lòng, người ta dùng thang chia nhiều mức và cho thấy mức độ tập trung tương đối của sự hài lòng hay không hài lòng. Thang chia nhiều mức là cách đo ý kiến của khách hàng chính xác hơn là thang chia 2 chiều và cho thấy rõ hơn sự khác biệt giữa các dịch vụ và các môi trường y tế cũng như những thay đổi qua thời gian. Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN Tác giả sử dụng khái niệm “Sự hài lòng của người bệnh” trong luận án là “thái độ tích cực đối với chất lượng chức năng của dịch vụ KCB khi đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Những người bệnh nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng sẽ hài lòng, ngược lại người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng. Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng về chất lượng dịch vụ KCB đã được cung cấp”. 2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẬN DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH 2.2.1. Lý thuyết hệ thống xã hội: cho phép tiếp cận với hệ thống y tế một cách toàn diện như một chỉnh thể, đồng thời nhìn nhận nó như một tiểu hệ thống xã hội thành phần trong mối quan hệ tương tác với các tiểu hệ thống xã hội khác trong xã hội. Hệ thống y tế, và hệ thống xã hội nói chung có tính mở, luôn vận động, phát triển trong tương tác với môi trường. 2.2.2. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow: được xem là một lý thuyết về động cơ tạo nền tảng cho những nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nói riêng và sự hài lòng nói chung. Maslow phân loại các nhu cầu của con người theo tầm quan trọng của chúng và sắp xếp vào các nhóm theo trật tự thứ bậc. Các nhu cầu ở nấc cao hơn muốn xuất hiện thì nhu cầu ở nấc thấp hơn phải được thỏa mãn trước. Có thể thấy, tất các các nhóm nhu cầu của A. Maslow đều có liên hệ mật thiết tới nhu cầu người bệnh. Người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ của một bệnh viện, chính là khi họ được thỏa mãn các nhóm nhu cầu trên. 2.2.3 Quan điểm của Đảng và Nhà nước ta về nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Chính phủ nhiệm kỳ mới hiện nay đã nhiều lần khẳng định việc lấy mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước. Đánh giá sự hài lòng là một trong những tiêu chí quan trọng trong Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được Bộ Y tế ban hành tháng 12/2013 Chương 3 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP 3.1. ĐẶC ĐIỂM CÁC BẸNH VIỆN TRONG MẪU NGHIÊN CỨU Tổng số 12 bệnh viện công lập thuộc các tuyến từ trung ương, tỉnh, huyện đã được lựa chọn khảo sát sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB, trong đó có 4 bệnh viện tuyến trung ương, 4 bệnh viện tuyến tỉnh và 4 bệnh viện tuyến huyện; Về hạng bệnh viện, có 1 bệnh viện hạng đặc biệt, 5 bệnh viện hạng I, 4 bệnh viện hạng II và 2 bệnh viện hạng III; gồm10 bệnh viện đa khoa và 2 bệnh viện chuyên khoa với tổng số 10.534 giường bệnh thực kê. 9/12 bệnh viện có công suất sử dụng giường bệnh trên 100%, thậm chí có bệnh viện có công suất sử dụng giường bệnh tới gần 200%. Tình trạng quá tải xảy ra ở cả 4 bệnh viện tuyến trung ương, ở 2/4 bệnh viện tỉnh và ¾ bệnh viện quận, huyện thuộc địa bàn nghiên cứu. Có 3/12 bệnh viện có tỷ lệ cơ cấu chuyên môn giữa bác sĩ và các chức danh y tế chuyên môn khác đạt cao hơn theo quy định tại Thông tư liên tịch số 08/2007/TTLT-BYT-BNV. Còn lại 7 bệnh viện có tỷ lệ cơ cấu về chuyên môn mới chỉ đạt mức thấp hơn 2,5. 3.2. THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU Trong số 4.566 người bệnh/người nhà người bệnh được phỏng vấn nam giới chiếm 41,3%. Gần 1/4 người trả lời trong nhóm tuổi 30- 39 (24,8%) và 18 - 29 tuổi (24,0%). 93,9% người trả lời là người Kinh. Đa số người trả lời có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở xuống (67%); từ trung cấp, cao đẳng và đại học trở lên chỉ chiếm 33%. Người làm công ăn lương chiếm gần 1/3 đối tượng cung cấp thông tin (28,8%), tiếp đến là nông dân, ngư dân chiếm 19,8%, nghỉ hưu, mất sức, già yếu chiếm 15,4%, 12,1% làm nghề tự do. Phần lớn đối tượng trả lời có mức sống trung bình, vẫn còn 14,2% có mức sống nghèo và cận nghèo. 68,2% đối tượng trả lời phỏng vấn là người bệnh/người nhà bệnh nhân nội trú, 30% là bệnh nhân ngoại trú. Đa số người bệnh có tình trạng sức khỏe bình thường tại thời điểm phỏng vấn (63%). 3.3. THỰC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 3.3.1. Tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh Hơn 2/3 (67,8%) người trả lời cho biết hài lòng với dịch vụ KCB; vẫn còn 32,2 chưa hài lòng trong đó gần 3% không hài lòng. 68,3% người bệnh cho biết dễ dàng tiếp cận dịch vụ; 67,9% đánh giá tốt kết quả cung cấp dịch vụ, 64,3% nhận xét tốt về cơ sở vật chất, 63,6% đánh giá tốt về thái độ, kiến thức và kỹ năng cung cấp dịch vụ của nhân viên y tế và 60,7% đánh giá thông tin và thủ tục hành chính minh bạch/rõ ràng. 3.3.2. Tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh theo bệnh viện Trong số 12 bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu, BV Thị xã Tam Điệp có tỷ lệ bệnh nhân “Rất hài lòng” cao nhất (29,2%), thứ hai là Trung tâm y tế (TTYT) Gò Dầu (28,2%). Trung tâm y tế Gò Dầu là cơ sở y tế có tỷ lệ người bệnh nhân hài lòng cao nhất trong số 12 bệnh viện (86,5%). Tiếp đến là bệnh viện Nhân dân Gia Định (80,6%). Thấp nhất là bệnh viện ĐK tỉnh Tây Ninh và bệnh viện ĐK tỉnh Yên Bái, với tỷ lệ hài lòng của người bệnh đạt tương đương là 55% và 48,1%. Bệnh viện có tỷ lệ không hài lòng cao nhất là bệnh viện ĐKTW Thái Nguyên (10%). Tiếp theo là bệnh viện ĐK tỉnh Tây Ninh (8,3%). So sánh với hai chỉ số về tỷ lệ điều dưỡng/bác sĩ và công suất sử dụng giường bệnh của các bệnh viện, ta có thể thấy có mối liên hệ giữa các chỉ số này với tỷ lệ hài lòng của người bệnh: TTYT Gò Dầu có tỷ lệ người bệnh hài lòng nhất hiện đạt tỷ lệ điều dưỡng/BS là 6 (cao nhất trong số 12 bệnh viện), công suất sử dụng giường bệnh là 113% (đứng thứ 8 trong tổng số 12 bệnh viện). Bệnh viện ĐKTW Thái Nguyên có tỷ lệ người bệnh chưa hài lòng cao nhất hiện có tỷ lệ điều dưỡng/bác sĩ là 2,2 và công suất sử dụng giường bệnh là 115,1%. 3.3.3. Sự đánh giá của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh theo tuyến Cơ sở KCB tuyến huyện có tỷ lệ người bệnh hài lòng cao nhất (76,5%); tỷ lệ tương ứng với bệnh viện tuyến trung ương (63,9%) và BVĐK tỉnh thấp nhất (63%). Về khả năng tiếp cận, người bệnh ở cơ sở KCB tuyến huyện có tỷ lệ nhận xét tiếp cận dễ dàng cao nhất (71,6%), sau đó là bệnh viện tỉnh (70,5%) và thấp nhất là bệnh viện tuyến trung ương (62,9%). Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với P<0,001. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế do phân bố về vị trí địa lý nên khả năng tiếp cận của người bệnh đến bệnh viện trung ương sẽ có hạn chế hơn bệnh viện tỉnh và huyện (ở xa, không quen thuộc địa bàn, thủ tục quy định). Về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, cũng có kết quả tương tự như nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận. Cơ sở KCB tuyến huyện có tỷ lệ đánh giá minh bạch cao nhất (63,4%), tiếp đó là các bệnh viện tuyến tỉnh (61,1%) và thấp nhất là bệnh viện tuyến trung ương với 57,7%. Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với P <0,01. Về cơ sở vật chất, người bệnh ở cơ sở KCB tuyến huyện đánh giá cao về cơ sở vật chất cao nhất trong 3 tuyến (với 70,0%), thứ hai là ở các bệnh viện tuyến tỉnh (65,0%), thấp nhất là bệnh viện tuyến trung ương (57,9%) (p<0,001). Điều này có thể lý giải là do tình trạng quá tải vẫn còn diễn ra phổ biến ở các bệnh viện hiện nay, đặc biệt với các bệnh viện tuyến trên. Về thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế: người bệnh ở tuyến tỉnh đánh giá cao nhất (65,2%); tiếp đến là cơ sở KCB tuyến huyện (64,2%) và thấp nhất là tại bệnh viện tuyến trung ương (61,3%) (sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với p< 0,001). Về kết quả cung cấp dịch vụ: tỷ lệ người bệnh của các bệnh viện tuyến tỉnh đánh giá kết quả cung cấp dịch vụ tốt cao nhất (71,0%); tiếp đến là cơ sở KCB tuyến huyện (69,4%) và thấp nhất là bệnh viện trung ương (63,4%) (sự khác có ý nghĩa thống kê với p<0,001). Nguyên nhân của sự khác biệt này có thể là do mức độ bệnh tật và kỳ vọng của người bệnh đối với bệnh viện tuyến huyện thấp hơn so với các bệnh viện tuyến trên. Đối với bệnh viện tuyến trung ương, khi đánh giá về các cấu phần của dịch vụ KCB thì kết quả cung cấp dịch vụ được nhiều người bệnh đánh giá cao nhất (63,4% bệnh nhân đánh giá kết quả tốt); tiếp đến là nhóm chỉ số về Khả năng tiếp cận (62,9%); thứ 3 là nhóm chỉ số về thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế (61,3%); cuối cùng là Cơ sở vật chất (57,9%) và minh bạch thông tin và thủ tục hành chính (57,7%). Số liệu này cho thấy nhu cầu về đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường khả năng tiếp cận cho bệnh nhân đối với các bệnh viện tuyến trung ương trong thời gian tới. Đối với bệnh viện tuyến tỉnh, cấu phần dịch vụ KCB được nhiều bệnh nhân đánh giá cao thuộc về kết quả cung cấp dịch vụ (71,0%), tiếp đến là khả năng tiếp cận và thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của NVYT với các tỷ lệ đạt được lần lượt là 70,5% và 65,2% và cơ sở vật chất (65%). Thấp nhất là chỉ số minh bạch thông tin và thủ tục hành chính (61,1%). Nếu so sánh về tỷ lệ đánh giá tốt về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính giữa 3 tuyến bệnh viện thì bệnh viện tuyến tỉnh thấp thứ hai, sau bệnh viện trung ương. Thực tế này cho thấy cải thiện tình trạng minh bạch thông tin và đơn giản hóa thủ tục hành chính là nhiệm vụ trọng yếu trong thời gian sắp tới đối với các bệnh viện tuyến trung ương và tuyến tỉnh. Đối với bệnh viện tuyến huyện, mặc dù tỷ lệ người bệnh có nhận xét tốt cao hơn so với các bệnh viện tuyến trên song còn chưa đồng đều giữa các nhóm chỉ số. Nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận có tỷ lệ người bệnh nhận xét là dễ dàng là cao nhất (71,6%). Tiếp đến là cơ sở vật chất tốt (70,0%) và kết quả cung cấp dịch vụ tốt (69,4%). Thái độ ứng xử, kỹ năng làm việc của NVYT và minh bạch thông tin và thủ tục hành chính là hai nhóm chỉ số có tỷ lệ nhận xét ở mức tốt/rõ ràng là thấp với tỷ lệ lần lượt là 64,2% và 63,4%. Việc nâng cao chất lượng KCB tại các BVĐK huyện vẫn cần phải được tiếp tục chú trọng trong thời gian sắp tới. 3.3.4. Sự tín nhiệm của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh do các cơ sở y tế công lập cung cấp Đa số (85,5%) người bệnh/người nhà của người bệnh cho biết sẽ quay lại sử dụng dịch vụ tại các bệnh viện được khảo sát. Cơ sở KCB tuyến huyện có tỷ lệ người bệnh trả lời sẽ quay trở lại hoặc giới thiệu người thân, bạn bè đến với bệnh viện khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ KCB là cao nhất (90%), tiếp đến là các bệnh viện tuyến tỉnh (84,6%), thấp nhất là các bệnh viện tuyến trung ương (82,1%). Tóm lại, kết quả phân tích số liệu thu được cho phép tác giả kiểm chứng được giả thuyết nghiên cứu thứ nhất là đúng. Đa số (gần 70%) người bệnh hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh ở các cơ sở y tế công lập hiện nay. Chương 4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH 4.1. MÔ HÌNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU XÃ HỘI CỦA NGƯỜI BỆNH Khi đưa các yếu tố nhân khẩu kinh tế xã hội (giới, tuổi, trình độ học vấn, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp, mức sống hộ gia đình), loại dịch vụ sử dụng nội trú/ngoại trú, tình trạng sức khỏe của người sử dụng vào mô hình hồi quy đơn biến thì kết quả phân tích cho thấy chỉ có các yếu tố tuổi, trình độ học vấn, dân tộc, nghề nghiệp, mức sống hộ gia đình và tình trạng sức khỏe, loại dịch vụ đã sử dụng là có mối liên quan/ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của người bệnh với dịch vụ KCB mà họ đã từng sử dụng. 4.2. MÔ HÌNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CỦA DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 4.2.1. Phân tích yếu tố và độ tin cậy của các biến số của thang đo Qua kiểm định sơ bộ thang đo cấu phần dịch vụ KCB bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy có 1 biến quan sát bị loại bỏ trước khi đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA (Biến số thứ 9 “Kết quả của ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ” của yếu tố minh bạch thông tin và thủ tục hành chính). Cho nên chỉ còn 30 biến đo lường sự hài lòng của người bệnh được giữ lại và sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo. 4.2.2. Phân tích nhân tố Sau khi phân tích nhân tố lần 1, có 2 biến bị loại đó là “Kết quả đạt được so với mong đợi” và “Tín nhiệm đối với dịch vụ của cơ sở cung cấp” Tập hợp 28 biến còn lại được đưa vào phân tích nhân tố lần 2. Kết quả trích được 5 nhóm nhân tố từ 28 biến quan sát với phương sai trích được là 58,06% > 50% (đạt yêu cầu), có nghĩa là 5 nhóm nhân tố này đã giải thích được khoảng gần 60% độ biến thiên của dữ liệu. 4.2.3. Phân tích hồi qui đa biến Thông qua các kiểm định, có thể thấy các yếu tố cấu phần dịch vụ KCB có xu hướng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là: Kết quả cung cấp dịch vụ; Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; Cơ sở vật chất và Thái độ ứng xử của nhân viên y tế; còn yếu tố khả năng tiếp cận với cơ sở y tế không có xu hướng tác động tới sự hài lòng của người bệnh. Kết quả nghiên cứu được tác giả luận án đưa ra có nhiều điểm tương đồng với các nghiên cứu đã được các nhà nghiên cứu trong nước và trên thế giới đã công bố. 4.3. MÔ HÌNH PHÂN TÍCH TỔNG HỢP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Để xác định các yếu tố nhân khẩu học và chất lượng của cơ sở y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB, mô hình hồi quy logistic đa biến đã được xây dựng gồm các biến số thỏa mãn các điều kiện sau: Với nhóm biến số về đặc điểm nhân khẩu và xã hội học: biến số được đưa vào mô hình nếu có mối liên quan có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người bệnh (P < 0,05) trong phân tích đơn biến. Có 7 yếu tố được đưa vào mô hình, bao gồm: nhóm tuổi, trình độ học vấn, dân tộc, nghề nghiệp, mức sống của hộ gia đình, dịch vụ người bệnh sử dụng tại cơ sở y tế và tình trạng sức khỏe của người bệnh tại thời điểm phỏng vấn Với nhóm biến số đánh giá cấu phần dịch vụ KCB: toàn bộ 5 nhóm yếu tố đều được đưa vào mô hình. 5 nhóm yếu tố này đều có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của người bệnh trong phân tích đơn biến. Bảng 1: Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện công lập Yếu tố Tỷ số chênh 95% CI Nhóm tuổi Từ 18 - 29 1 - - Từ 30 - 39 1,0 ,831 1,241 Từ 40 - 49 1,1 ,913 1,419 Từ 50 - 59 1,2 ,944 1,538 60 tuổi trở lên 1,2 ,934 1,684 Trình độ học vấn Bậc tiểu học/cấp I 1 - - Bậc trung học cơ sở/cấp II 1,4 ** 1,162 1,790 Bậc trung học phổ thông/cấp III 1,2 ,950 1,495 Trung cấp, cao đẳng 1,1 ,886 1,472 Đại học, trên đại học 1 ,749 1,289 Dân tộc Kinh 1 Thiểu số 0,7 ** ,499 ,863 Nghề nghiệp Nông dân/ngư dân/... 1 - - Làm công ăn lương 1,2 ,960 1,528 Học sinh/sinh viên 0,8 ,525 1,161 Kinh doanh dịch vụ 1,1 ,801 1,458 Làm thuê/nghề tự 1,1 ,860 1,423 Yếu tố Tỷ số chênh 95% CI do Nghỉ hưu/mất sức/già yếu 1,2 ,918 1,639 Nội trợ 1,4 * 1,046 1,827 Không có việc làm/thất nghiệp 1,2 ,960 1,528 Khác 0,8 ,525 1,161 Mức sống Khá giả 1 - - Trung bình 0,8 ,602 1,048 Cận nghèo 0,6 ** ,394 ,816 Nghèo 0,9 ,646 1,399 Dịch vụ đã sử dụng Khám chữa bệnh ngoại trú 1 - - Nội trú 1,0 ,891 1,216 Khác 0,9 ,585 1,600 Tình trạng sức khỏe Khỏe mạnh 1 - - Bình thường 0,7 ** ,584 ,914 Yếu 0,7 ** ,527 ,900 Khó trả lời 0,7 * ,481 ,914 Khả năng tiếp cận Khó khăn 1 - - Bình thường 0,9 ,566 1,547 Dễ dàng 1,0 ,607 1,673 Minh bạch thông tin Không rõ ràng, cụ thể 1 - - Bình thường 1,1 ,751 1,493 Rõ ràng, cụ thể 2,4 *** 1,668 3,435 Cơ sở vật chất Không tốt 1 - - Bình thường 1,6 ,874 2,949 Tốt 2,7 ** 1,488 5,057 Thái độ ứng xử Không tốt 1 - - Bình thường 1,8 ,885 3,513 Tốt 1,4 ,714 2,841 Kết quả cung cấp dịch vụ Không tốt/không phù hợp 1 - - Bình thường 2,0 ** 1,329 3,066 Tốt/phù hợp 3,9 ** 2,562 5,932 * P < 0,05, ** P < 0,01, *** P < 0,001 Nguồn: Tác giả điều tra, khảo sát. Như vậy, các đặc điểm về nhân khẩu xã hội bao gồm: trình độ học vấn, nghề nghiệp, dân tộc, mức sống của hộ gia đình và tình trạng sức khỏe của người bệnh có mối liên quan có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người bệnh. Người có trình độ học vấn trung học cơ sở có xu hướng hài lòng hơn so với người có trình độ học vấn tiểu học trở xuống, trong khi đó sự khác biệt giữa các bậc học khác với bậc tiểu học trở xuống là không rõ. Nhóm người bệnh/người nhà người bệnh là người dân tộc thiểu sổ ít hài lòng hơn rõ rệt so với người Kinh. Những người làm nội trợ có xu hướng hài lòng hơn so với nhóm nông dân/ngư dân hay nhóm học sinh/sinh viên. Người có mức sống cận nghèo có xu hướng ít hài lòng hơn so với nhóm người khá giả. Tại thời điểm phỏng vấn những người bệnh có sức khỏe kém hơn có xu hướng ít hài lòng hơn so với những người bệnh khỏe mạnh. Ba nhóm yếu tố minh bạch thông tin, cơ sở vật chất và kết quả cung cấp dịch vụ có mối liên quan thuận chặt chẽ với sự hài lòng nói chung của người bệnh: người nhà/bệnh nhân nếu đánh giá tốt về sự minh bạch thông tin, về cơ sở vật chất và kết quả cung cấp dịch vụ thì có xu hướng hài lòng hơn về dịch vụ KCB của cơ sở y tế. Trong 8 yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh/người nhà người bệnh nêu trên, có 7 yếu tố là khá đồng nhất với kết quả nghiên cứu của các tác giả trong nước và thế giới. Duy có yếu tố “Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính” là có điểm khác biệt. Một số các nghiên cứu trước đây có đề cập đến vấn đề về minh bạch thông tin nhưng chưa được toàn diện. Xuất phát từ bối cảnh thực tiễn của Việt Nam hiện nay chỉ số minh bạch thông tin trong các lĩnh vực dịch vụ hành chính công đang là vấn đề được Chính phủ, các bộ ngành và người dân đặc biệt quan tâm vì vậy Bộ Y tế đã đưa chỉ số “Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính” vào thành 1 trong 5 nhóm chỉ số đo lường sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế công nói chung và dịch vụ