Tóm tắt Luận văn Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk

ngày 23 tháng 8 năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh chung của sự cạnh tranh và tái cơ cấu của hệ thống ngân hàng, ngân hàng nào tạo ra được nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích, ít rủi ro và phù hợp với xu hướng của người tiêu dùng ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển. Tại Việt Nam, nhận thức được tầm quan trọng của xu hướng thanh toán hiện đại này, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án phát triển việc thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016 - 2020 với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Sự bùng nổ không ngừng của mạng lưới internet toàn cầu đã tạo nên một xu thế không thể phủ nhận, đó là sự tiện lợi của người tiêu dùng thông qua việc kết nối mạng lưới internet. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến là một tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng nói chung và của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn nói riêng. Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi chọn đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk 2. Mục tiêu nghiên cứu Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk. Từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại NHNN&PTNT chi nhánh tỉnh Đắk Lắk. Nghiên cứu của luận văn nhằm các mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa lại cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ; 2 - Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Đắk Lắk; - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Đắk Lắk . 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Khách hàng cá nhân đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng của NHNN&PTNT Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Đề tài được tập trung vào phát triển đo lường thành tố trong thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng trên đối tượng sinh sống và làm việc tại Đắk Lắk; 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm có tham khảo ý kiến chuyên gia và kế thừa từ các nghiên cứu trước đó, từ đó hiệu chỉnh và bổ sung các thành phần trong thang đo. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thông qua việc điều tra trực tiếp khách hàng cá nhân đã hoặc đang sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại NHNN&PTNT chi nhánh tỉnh Đắk Lắk. 5. Bố cục của luận văn Gồm phần mở đầu, 04 chương và kết luận: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ. Chương 2: Thiết kế nghiên cứu. 3 Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu. Chương 4: Kiến nghị và đề xuất. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Một số nghiên cứu tham khảo: Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý trong so sánh thang đo SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, xuất bản trên tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08 năm 2007. Nghiên cứu đã chứng minh thang đo lường SERVPERF đo lường tốt hơn so với thang đo SERVQUAL . Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ &ct. 2003 - Đề tài nghiên cứu khoa học “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giái trí ngoài trời tại TP. Hồ Chí Minh”. Tác giả đã khẳng định vai trò của 5 nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman trong việc đo lường sự thoả mãn của khách hàng và khẳng định tính ưu việt của thang đo SERVPERF. Bên cạnh đó, đối với lĩnh vực ngân hàng có nghiên cứu của Hồ Diễm Thuần: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng CNCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng trong Tuyển tập báo cáo Hội Nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 8 đại học Đà Nẵng năm 2012. Tác giả đã kế thừa nghiên cứu của một số luận văn về dịch vụ E-banking trong và ngoài nước, các ý kiến góp ý của một số chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, từ đó hình thành nên thang đo đo lường chất lượng dịch vụ E- banking tại Vietinbank Đà Nẵng, góp phần vào hệ thống lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trên địa bàn Đà Nẵng. Tác giả cần được tiếp tục khảo sát thêm đối tượng sử dụng dịch vụ là khách hàng doanh nghiệp để các đánh giá về chất lượng toàn diện hơn về dịch vụ E-banking tại ngân hàng này. Ngoài 4 ra tác giả cần xem xét các yếu tố tăng thêm về đánh giá chất lượng dịch vụ khác không chỉ là sự hài lòng của khách hàng để ngân hàng có chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. Tác giả sử dụng thang đo SERVPERF kết hợp với 5 thành phần làm nền tảng cho xây dựng mô hình và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hay. Hay đề tài luận văn của Nguyễn Thị Thu Lam (2011): “Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”. Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để làm thang đo cho nghiên cứu và đi đến kết luận 3 nhân tố ( sự tin cậy, đáp ừng, đảm bảo) tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. Trong đó điều quan trọng nhất là yếu tố tin cậy đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. 5 NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ: Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Còn theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. 1.1.2. Dịch vụ thanh toán trực tuyến a. Thanh toán trực tuyến là gì? Thanh toán trực tuyến nôm na là việc mua hàng trên internet bằng tiền ảo. b. Các loại dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng + Dịch vụ Mua sắm trực tuyến + Dịch vụ Nạp tiền điện tử (Topup) + Dịch vụ Thanh toán hóa đơn (Billing) 6 1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Đến năm 1992 nghiên cứu của Cronin & Taylor cũng đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. 1.2 . MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985 – 1988) Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL ( 1988) 1.2.2. Mô hình thực hiện dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 7 Hình 1.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor 1992) 1.2.3. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng Hình 1.3: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos (1984) 1.2.4. Mô hình ba thành tố Hình 1.4. Mô hình 3 yếu tố ( Rust & Oliver, 1994) 8 1.2.5. Một số nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại Việt Nam. Hình 1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng tại khu vui chơi giải trí ngoài trời TP.HCM Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Agribank tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 9 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 . TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHANH TỈNH ĐẮK LẮK 2.1.1. Khái quát về Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Đắk Lắk a. Quá trình hình thành và phát triển: b. Cơ cấu tổ chức của NHNN & PTNT chi nhánh tỉnh Đắk Lắk c. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNN & PTNT tỉnh Đắk Lắk từ năm 2013 – 2017 d. Kết quả kinh doanh nhóm dịch vụ thẻ của Agribank Đắk Lắk 2.1.2. Dịch vụ thanh toán trực tuyến của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Agribank (E-Commerce) a. Định nghĩa: b. Hướng dẫn sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến. 2.2. QUY TRINH NGHIÊN CỨU Hình 2.2. Sơ đồ quy trình nghiên cứu 10 2.2.1. Đề xuất kế thừa mô hình nghiên cứu Nhìn chung, mô hình nào cũng có những đặc tính ưu và khuyết điểm riêng và hầu hết đều ưu việt cho nguồn dữ liệu tham khảo của luận văn. Qua so sánh các mô hình, mô hình SERVPERF có thể xem là phù hợp với luận văn này. Vì vậy, nghiên cứu đề xuất sử dụng kế thừa mô hình của Cronin và Taylor (1992) và thang đo SERVPERF để đo lường các thành tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng NN&PTNT chi nhánh tỉnh Đắk Lắk. Các giả thiết của nghiên cứu: H1: “ Tồn tại mối quan hệ tích cực giữa mức độ tin cậy dịch vụ với sự cảm nhận của khách hàng”. H2: “Tồn tại mối quan hệ tích cực giữa khả năng đáp ứng nhu cầu với sự cảm nhận của khách hàng”. H3: “Tồn tại mối quan hệ tích cực giữa năng lực phục vụ của ngân hàng với sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ”. H4: “Tồn tại mối quan hệ tích cực giữa sự thấu hiểu hay sự đồng cảm của ngân hàng với sự cảm nhận của khách hàng”. H5: “Tồn tại mối quan hệ tích cực giữa phương tiện hữu hình của ngân hàng và sự cảm nhận của khách hàng”. 11 Hình 2.3. Mô hình kế thừa dựa trên mô hình SERVPERF (1992) 2.2.2. Phát triển thang đo Dựa vào mô hình nghiên cứu kế thừa từ mô hình của Cronin and S.A. Taylor (1992); sử dụng các biến quan sát trong thang đo SERVPERF và điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực ngân hàng cũng như tham khảo ý kiến chuyên gia và đúc rút từ những thiết lập ban đầu, đề tài xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến dựa trên cảm nhận của khách hàng. a. Thang đo độ tin cậy: Thành phần Mã hóa Biến quan sát Nguồn tham khảo Mức TC1 Agribank thực hiện dịch vụ thanh toán trực tuyến đúng như đã giới thiệu Cronin & Taylor 12 Thành phần Mã hóa Biến quan sát Nguồn tham khảo độ tin cậy TC2 Agribank thực hiện dịch vụ thanh toán trực tuyến đúng ngay lần đầu tiên (1992) TC3 Mức độ ổn định của chất lượng thanh toán trực tuyến của Agribank TC4 Khi Anh/Chị có vấn đề hay khiếu nại về dịch vụ thanh toán trực tuyến, Agribank luôn thể hiện sự quan tâm và giải quyết thoả đáng TC5 Hệ thống thanh toán trực tuyến của Agribank luôn thông báo cho Anh/chị khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện b. Thang đo mức độ đáp ứng Thành phần Mã hóa Biến quan sát Nguồn tham khảo Mức độ đáp ứng DU1 Nhân viên Agribank luôn hướng dẫn thủ tục thanh toán trực tuyến cho Anh/ chị đầy đủ và dễ hiểu Cronin & Taylor (1992) DU2 Đội ngũ nhân viên Agribank luôn sẵn sàng hỗ trợ khi việc thanh toán trực tuyến của Anh/ Chị gặp vấn đề DU3 Nhân viên Agribank luôn giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của Anh/Chị 13 Thành phần Mã hóa Biến quan sát Nguồn tham khảo DU4 Nhân viên Agribank không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng các yêu cầu của Anh/Chị c. Thang đo mức độ thấu hiểu khách hàng của ngân hàng ( Mức độ đồng cảm) Thành phần Mã hóa Biến quan sát Nguồn tham khảo Mức độ đồng cảm DC1 Nhân viên Agribank luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với Anh/chị sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến Cronin & Taylor (1992) DC2 Nhân viên Agribank luôn nhiệt tình, chu đáo để hỗ trợ Anh/ chị có được lợi ích tốt nhất với dịch vụ thanh toán trực tuyến DC3 Agribank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến Anh/chị ( tặng quà, chúc mừng vào những ngày đặc biệt của anh/chị,) DC4 Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của Anh/chị DC5 Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của Anh/chị 14 Thang đo phương tiện hữu hình Thành phần Mã hóa Biến quan sát Nguồn tham khảo Mức độ hữu hình HH1 Agribank có hệ thống thanh toán trực tuyến hiện đại ( khả năng tích hợp xử lý yêu cầu thanh toán nhanh, chính xác theo tiêu chuẩn quốc tế;) Cronin & Taylor (1992) HH2 Mức phí dịch vụ thanh toán trực tuyến của Agribank trông hấp dẫn HH3 Dịch vụ thanh toán trực tuyến của Agribank được chấp nhận ở nhiều nơi HH4 Danh mục các tiện ích trong việc thanh toán trực tuyến rất phong phú, hấp dẫn HH5 Dịch vụ thanh toán trực tuyến dễ thực hiện vào những thời điểm thuận tiện cho Anh/Chị d. Thang đo mức độ phục vụ Thành phần Mã hóa Biến quan sát Nguồn tham khảo Mức độ phục vụ PV1 Cách cư xử của nhân viên Agribank tạo được sự tin tưởng ở Anh/Chị Cronin & Taylor (1992) PV2 Anh/Chị có cảm thấy an toàn khi thực hiện dịch vụ thanh toán trực tuyến của Agribank 15 Thành phần Mã hóa Biến quan sát Nguồn tham khảo PV3 Mức độ nhã nhặn, lịch sự của nhân viên Agribank PV4 Nhân viên Agribank luôn có kiến thức để trả lời các câu hỏi của Anh/chị về thanh toán trực tuyến e.Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng Thành phần Mã hóa Biến quan sát Nguồn tham khảo Mức độ cảm nhận CN1 Anh/chị cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến của Agribank Cronin & Taylor (1992); Lasar &ctg (2000) CN2 Anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến của Agribank CN3 Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ thanh toán trực tuyến của Agribank cho người thân/ bạn bè sử dụng 2.3. GIAI ĐOẠN ĐỊNH LƢỢNG 2.3.1. Tổng thể và mẫu Số lượng 200 khách hàng cá nhân sinh sống và làm việc tại Đắk Lắk, hiện đang hoặc đã sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng là chấp nhận được 2.3.2. Công cụ nghiên cứu Giai đoạn này sử dụng phiếu điều tra có cấu trúc ba phần, theo thang đo liker 5. 16 2.3.3. Phân tích dữ liệu Thống kê mô tả (descriptive statistics) được dùng để mô tả ý nghĩa cơ bản của dữ liệu trong một nghiên cứu. Thống kê suy đoán được sử dụng để đưa ra các suy luận hặc đánh giá về một tổng thể dựa trên cơ sở một mẫu. Phân tích Cronbach’s Alpha: Phân tích độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định thang đo và tìm mối tương quan giữa các biến. Phân tích hồi qui: Để kiểm định mô hình và đo lường các thành tố trong thang đo dịch vụ. Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel 2007 để xử lý số liệu và phân tích. 17 CHƢƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học của các đối tƣợng tham gia nghiên cứu. Đối tượng tham gia nghiên cứu gồm 200 người được lựa chọn ngẫu nhiên các thông số về ngành nghề, thời gian sử dụng, giới tính và độ tuổi với phương pháp phi xác suất về sử dụng dịch vụ nhằm hạn chế đối tượng không phù hợp. Mẫu phát ra 200 và thu về 200 phiếu hợp lệ, đáp ứng đủ điều kiện cho nghiên cứu của đề tài 3.1.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Đắk Lắk a. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha Thang đo Mức độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,828, đạt yêu cầu về độ tin cậy (lớn hơn 0.6). Hệ số tương quan biến tổng thang đo đạt yêu cầu (lớn hơn 0.3) và không có biến quan sát nào có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.828. Đây được coi là hệ số Cronbach’s Alpha tốt, đảm bảo cho độ tin cậy của thang đo trong phân tích độ phù hợp của thang đo. Do đó tất cả các biến của thang đo đều được sử dụng cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA. Thang đo Mức độ đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.781, đạt yêu cầu về độ tin cậy và hệ số tương quan biến tổng. Do đó tất cả các biến của thang đo này được sử dụng cho bước phân tích tiếp theo. Thang đo Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.777, đạt yêu cầu về độ tin cậy và hệ số tương quan biến tổng. Không có hệ số Cronbach’s Alpha của biến quan sát >0.777. Do đó 18 tất cả các biến của thang đo được sử dụng cho bước phân tích tiếp theo. Thang đo Mức độ đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.712, đạt yêu cầu về độ tin cậy và hệ số tương quan biến tổng. Do đó tất cả các biến của thang đo được sử dụng cho bước phân tích tiếp theo. Thang đo Phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.729, đạt yêu cầu về độ tin cậy và hệ số tương quan biến tổng. Do đó tất cả các biến của thang đo được sử dụng cho bước phân tích tiếp theo. Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha ở thang đo cảm nhận ta thấy thang đo sự cảm nhận với 3 biến có hệ số Cronbach Alpha trung bình là 0.741, các biến sự cảm nhận không có biến quan sát nào có hệ số Cronbach’s Alpha vượt 0.741. Do đó không có biến nào bị loại, thang đo cảm nhận được chấp nhận cho bước phân tích dữ liệu tiếp theo. b. Phân tích nhân tố khám phá EFA Với thang đo SERVPERF ta thấy: hệ số KMO đạt 0.758 cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp. Bên cạnh đó, giá trị Sig. ở kiểm định Bartlett đạt 0.000 (nhỏ hơn 0.05) thì các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. Hệ số Eigenvalue = 1.234 >1 nên nhân tố rút trích được có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt và tổng phương sai trích = 57.739 ( >50% ).Thang đo SERVPERF với 22 biến của 5 thành phần (tin cậy, đáp ứng, phục vụ, đồng cảm, hữu hình) được giữ nguyên cho phân tích hồi quy để tìm mối tương quan giữa các biến và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng thành phần trong thang đo với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng NN&PTNT Đắk Lắk. 19 Với thang đo cảm nhận, hệ số KMO đạt 0.672 và giá trị Sig. ở kiểm định Bartlett đạt 0.000 (nhỏ hơn 0.05) đạt yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Hệ số Eigenvalue = 1.977 >1 nên nhân tố rút trích được có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt và tổng phương sai trích = 65.905 (>50%), hay nhân tố rút trích giải thích được 65.905 % độ biến thiên của biến quan sát. c. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu Phương trình hồi qui bội: CN = 0.368 + 0.653 TC+ 0.133 PV+ 0.249 HH Trong đó: CN: Sự cảm nhận của khách hàng TC: Sự tin cậy của khách hàng PV: Năng lực phục vụ của ngân hàng HH: Phương tiện hữu hình của ngân hàng Đo lường mức độ của các thành tố trong thang đo SERVPERF: Xét hệ số Beta chuẩn hoá ở bảng 3.8 ta thấy rằng yếu tố sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự cảm nhận khách hàng vì có hệ số Beta lớn nhất với β = 0.653 với Sig. = 0.000, điều này có nghĩa là khi sự tin cậy về dịch vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự cảm nhận khách hàng sẽ tăng lên 0.653, như vậy khách hàng rất xem trọng sự tin cậy sẽ làm họ cảm nhận dịch vụ TTTT nhiều nhất; Yếu tố tác động mạnh thứ 2 đến sự cảm nhận khách hàng là thành phần hữu hình có β = 0.246; yếu tố còn lại là năng lực phục vụ có hệ số β = 0.133. Giá trị tung độ gốc β0 = 0.368 của mô hình hồi qui chấp nhận được, mô hình có giá trị tung độ gốc quá lớn sẽ bất lợi. Nếu mô hình có giá trị tung độ gốc quá lớn thì dù biến độc lập có giá trị thay đổi nhiều thế nào 20 thì mức độ thay đổi ở biến phụ thuộc cũng rất hạn chế, tức là biến độc lập giải thích rất ít cho sự thay đổi ở biến phụ thuộc. Dùng kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ TTTT đối với giá trị điểm giữa của thang đo (Bình thường = 3) để đánh giá cảm nhận của khách hàng khi đánh giá các yếu tố này. Kết quả kiểm định cho thấy, yếu tố sự tin cậy có gía trị lớn nhất (3.8370). Dựa vào giá trị trung bình này, có thể đánh giá khách hàng đang có sự cảm nhận khá tốt với mức độ tin cậy về DV TTTT do Agribank chi nhánh Đắk Lắk cung cấp. Đối với phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ dựa vào giá trị trung bình ở bảng 3.9, có thể nhận thấy khách hàng đang cảm nhận trên mức bình thường với 2 yếu tố này (MEAN hữu hình = 3.7630; phục vụ = 3.7675). d. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng đến sự cảm nhận khách hàng. Qua bảng 3.10, ta thấy không có sự cảm nhận khác nhau trong trung bình của 2 nhóm nam và nữ, tức là giới tính của khách hàng không ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với quá trình sử dụng dịch vụ TTTT của ngân hàng Agribank Đắk Lắk (sig. = 0.852 > 0.05). Tương tự kiểm định biến độ tuổi, nghề nghiệp và thời gian sử dụng thông qua phân tích anova đều có sig. > 0.05 nên cũng không có sự khác nhau giữa sự cảm nhận từ các nhóm này. 3.2. HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN Nghiên cứu bị giới hạn về thời gian và kinh phí nên chỉ thực hiện với lượng mẫu hạn chế và sử dụng phương pháp phi ngẫu nhiên. Do đó, khả năng khái quát hóa kết quả nghiên cứu bị hạn chế cho dịch vụ TTTT của hệ thống ngân hàng NN&PTNT. 21 Đề tài chỉ tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến thông qua việc đo lường trực tiếp cảm nhận của khách hàng theo Cronin & Taylor (1992) với thang đo SERVPERF có hiệu chỉnh dưới sự tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn và người có kinh nghiệm lâu năm trong ngân hàng Agribank Đắk Lắk mà không sử dụng kết hợp nhiều mô hình để tạo sự phù hợp hơn đối với lĩnh vực thanh toán trực tuyến. Phương pháp này có ưu điểm là việc điều tra đơn giản hơn, người được phỏng vấn cũng dễ dàng trả lời hơn. Vì vậy, trong tương lai để đề tài được hoàn thiện hơn có thể sử dụng thang đo này kết hợp với bộ thang đo của những mô hình khác nhằm lấp khoảng trống trong cách thức đo lường mà đề tài này bị hạn chế. 22 KẾT LUẬN Thang đo SERVPERF là biến thể của SERVQUAL , là thang đo đa hướng với 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và đồng cảm. Các thành phần này đặc trưng cho từng thuộc tính của chất lượng dịch vụ - như là một thể thống nhất. Phương tiện hữu hình thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. Tin cậy như là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Đáp ứng được coi là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. Năng lực phục vụ là kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Sự đồng cảm thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Dựa vào những nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ của nhiều tác giả khác nhau, thảo luận nhóm và những ý kiến đóng góp của các chuyên gia thang đo được hình thành với 25 biến quan sát. Sau khi tiến hành khảo sát với 200 mẫu phù hợp, thang đo đo SERVPERF và thang đo biến cảm nhận đều được giữ lại với 5 thành phần biến độc lập, 01 thành phần biến phụ thuộc và 25 biến quan sát ( tất cả các biến đều có hệ số cronbach’s alpha > 0.6; hệ số 050%). Kết quả nghiên cứu hồi quy cho thấy có sự tương quan tích cực giữa yếu tố tin cậy, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình với sự cảm nhận của khách hàng (có hệ số Beta chuẩn hóa dương với mức ý nghĩa 5%). Các yếu tố đồng cảm và khả năng đáp ứng bị loại khỏi mô hình hồi quy do không có ý nghĩa thống kê ( sig. >0.05). 23  Đối với yếu tố Tin cậy (TINCAY) : Yếu tố tin cậy (TINCAY) là yếu tố có mức độ tác động mạnh thứ nhất đến sự cảm nhận của khách hàng (với β = 0.653), khách hàng đánh giá giá trị trung bình Mean (TINCAY) đạt 3.8370, đây là mức đánh giá cao nhất trong thành phần thang đo chất lượng DV TTTT. Điều này cho thấy, sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ TTTT của Agribank Đắk Lắk khá cao. Sự tin tưởng cho một dịch vụ thanh toán trực tuyến là một điều hết sức quan trọng. Nó đảm bảo cho khách hàng một sự tin cậy để tiếp tục sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thông qua việc thực hiện đùng các cam kết mà ngân hàng đã giới thiệu, mức độ ổn định của chất lượng và sự thỏa đáng trong các yêu cầu khiếu nại.  Phương tiện hữu hình (HUUHINH): Thành phần phương tiện hữu hình (HUUHINH) được khách hàng đánh giá có tác động mạnh thứ 2 đến sự cảm nhận của khách hàng (với β = 0.249). Mức độ đánh giá của khách hàng theo giá trị trung bình của yếu tố này có giá trị cao sau yếu tố tin cậy với Mean(HUUHINH) = 3.7630. Điều này cho thấy, khách hàng đánh giá trên mức bình thường đối với DV TTTT của Agribank Đắk Lắk do sự hiện đại của hệ thống thanh toán cũng như dịch vụ tiện ích mở rộng với nhiều website thương mại khác. Điều này cũng chứng tỏ Agribank không ngừng đổi mới về công nghệ và xứng đáng là một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam.  Yếu tố năng lực phục vụ (PHUCVU) Đây là yếu tố có hệ số Beta chuẩn hóa thấp nhất trong 3 yếu tố (0.133). Tuy nhiên, yếu tố này vẫn là yếu tố có ảnh hưởng tích đến sự cảm nhận của khách hàng. Cứ tăng 1 đơn vị năng lực phục vụ của ngân hàng thì sự cảm nhận của khách