Tóm tắt Luận văn Giải pháp Marketing cho sản phẩm Baoviet happy house của ngân hàng Bảo Việt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

phân tích số liệu: - Phương pháp so sánh, chỉ số. - Phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh. 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục Tài liệu tham khảo và Phụ lục nội dung chính của luận văn được trình bày gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing trong hoạt động Ngân hàng. Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House của Ngân hàng Bảo Việt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Chương 3: Giải pháp Marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House của Ngân hàng Bảo Việt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING 1.1.1. Khái niệm về marketing ngân hàng Marketing NH là một loại hình marketing dịch vụ tài chính được hình thành trên cơ sở vận dụng nội dung, nguyên tắc, kỹ thuật của Marketing hiện đại vào hoạt động ngân hàng. Có thể hiểu Marketing ngân hàng như sau: Marketing NH là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý một NH, từ việc phát hiện nhu cầu của khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống chính sách, biện pháp thích ứng có giá trị trong nhận thức của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh nhằm đạt các mục tiêu như đã dự kiến. 1.1.2. Nhiệm vụ của Marketing ngân hàng + Phát hiện đầy đủ và chính xác nhất nhu cầu của khách hàng - Đo lường cầu hiện tại - Dự đoán cầu trong tương lai + Đổi mới các sản phẩm dịch vụ phù hợp cới nhu cầu khách hàng. + Tối đa hóa lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng của marketing ngân hàng. 1.1.3. Đặc điểm Marketing ngân hàng + Marketing ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ tài chính Hoạt động marketing ngân hàng cần được hoạch định xoay quanh các đặc điểm cụ thể của bản thân sản phẩm dịch vụ này đó là: - Tính vô hình - Tính không tách rời - Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ 6 - Tính không lưu trữ được + Marketing ngân hàng là loại hình marketing hướng nội. Marketing ngân hàng phức tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhảy cảm của hoạt động ngân hàng, đặc biệt là quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng. Nhân viên là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn thể nhân viên ngân hàng theo định hướng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn được gọi là marketing hướng nội. + Marketing ngân hàng là loại hình marketing quan hệ. - Quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng - Quan hệ giữa chủ NH với nhân viên ngân hàng - Quan hệ giữa nhân viên ngân hàng với nhau. - Quan hệ giữa ngân hàng với các đơn vị liên quan 1.1.4. Bản chất của marketing ngân hàng Hoạt động marketing trong ngân hàng về nguyên tắc không khác biệt với marketing dịch vụ, nhưng cũng có một số đặc điểm riêng của hoạt động ngân hàng chi phối đến hoạt động này. Trước hết, chúng ta xác định các nhiệm vụ và các mục đích của ngân hàng, xác định các khả năng của ngân hàng căn cứ vào nguồn lực hiện có. Khi thông qua các quyết định quản lý khác nhau, nhiệm vụ chủ yếu là phải đạt được hiệu quả tối đa với mức rủi ro cho phép. Ý nghĩa ở đây là vấn đề tối thiểu hóa rủi ro mà chiến lược rủi ro cho phép. Để thực hiện thắng lợi các mục tiêu dự định, ngân hàng phải có một cơ cấu tổ chức phù hợp. Cuối cùng, trong quá trình thực hiện các chiến lược dự định, tầm quan trọng to lớn thuộc về kiểm soát marketing thường xuyên mà kết quả của nó là việc đưa ra các biện pháp điều chỉnh các kế 7 hoạch cũng như điều chỉnh trực tiếp các hoạt động. 1.2. NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 1.2.1. Phân tích các yếu tố môi trƣờng Nói đến môi trường marketing trong kinh doanh ngân hàng là đề cập đến một hệ thống các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các nhân tố trong môi trường mang lại cho ngân hàng những cơ hội và những mối đe dọa, chính vì thế việc thực hiện một phối thức marketing phải xuất phát từ những thuận lợi và khắc phục những khó khăn do yếu tố môi trường đem lại. a. Môi trường vĩ mô: Môi trường nhân khẩu học; Môi trường kinh tế; Môi trường tự nhiên; Môi trường công nghệ; Môi trường chính trị; Môi trường văn hóa xã hội b. Môi trường vi mô: Môi trường vi mô gồm trong kinh doanh ngân hàng: bao gồm các yếu tố và lực lượng bên trong Ngân hàng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, công chúng trực tiếp, các trung gian. Như vậy, nghiên cứu thị trường, phân tích môi trường vi mô bao gồm nghiên cứu môi trường bên trong ngân hàng và nghiên cứu năm yếu tố như môi trường bên trong ngân hàng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, các trung gian nhằm nghiên cứu thị trường có một vai trò rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến quyết định cung ứng một hay nhiều nhóm sản phẩm của ngân hàng vào thị trường. Sau khi tiến hành nghiên cứu thị trường, người ta phải tiến hành phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu. 1.2.2. Xác định mục tiêu marketing Mỗi ngân hàng tồn tại đều có sứ mệnh nhất định, vì vậy nó sẽ có những nhiệm vụ để xác định được sứ mệnh của mình. Mục tiêu marketing là đích đến của tiến trình hoạch định 8 chính sách marketing của ngân hàng, các mục tiêu marketing thể hiện những yêu cầu cần đạt được trong quá trình hoạt động của ngân hàng trong một thời gian cụ thể của chiến lược marketing (từ 3 đến 5 năm) và các kế hoạch ngắn hạn khác (các mục tiêu hoạt động hàng năm). 1.2.3. Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu và định vị a. Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành một số đơn vị nhỏ khác biệt nhau (gọi là các đoạn, khúc) nhưng trong mỗi đơn vị lại có sự đồng nhất với nhau về nhu cầu, đặc tính hoặc hành vi ứng xử của khách hàng. Như vậy, mỗi đoạn thị trường sẽ tập hợp và bao gồm một số người tiêu dùng có những phản ứng tương tự hoặc giống nhau dưới tác động, kích thích nhất định từ phía doanh nghiệp. b. Đánh giá, lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hay mong muốn mà ngân hàng quyết định đáp ứng. Để lựa chọn thị trường mục tiêu, trước tiên ngân hàng cần đánh giá các phân đoạn thị trường trên thị trường tổng thể sau khi thực hiện phân đoạn thị trường. c. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu Định vị thực chất là những hành động nhằm hình thành tư thế cạnh tranh cho sản phẩm của ngân hàng, là những cố gắng sắp đặt để những cống hiến của ngân hàng chiếm được vị trí xứng đáng trên thị trường và khắc họa những hình ảnh đặm nét, khó quên trong tâm trí những khách hàng trọng điểm mà mình đặc biệt chú ý và lựa chọn phục vụ, trong sự so sánh tương quan với các cống hiến của đối thủ cạnh tranh trên thị trường. 9 1.2.4. Các chính sách marketing trong hoạt động ngân hàng a. Chính sách sản phẩm (Product) b. Chính sách giá (Price) c. Chính sách phân phối (Place) d. Chính sách quảng bá xúc tiến truyền thông (Promotion) e. Chính sách con người (Person) f. Chính sách về quy trình dịch vụ (Process) g. Chính sách về cơ sở vật chất (Physical evidence) 1.3. QUẢN LÝ VÀ KIỂM TRA CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING Là việc đánh giá các kết quả đạt được so với các kế hoạch marketing và tiến hành các hoạt động điều chỉnh nhằm đảm bảo đạt được các mục tiêu đề ra. Kiểm tra có thể phân thành 4 loại: Kiểm tra kế hoạch năm ;Kiểm tra khả năng sinh lời; Kiểm tra hiệu suất; Kiểm tra chiến lược được thực hiện sau một khoảng thời gian nhất định. 1.4. ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM CHO VAY ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING 1.4.1. Đối với ngân hàng Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm cho vay của ngân hàng. Thu hút được nhiều khách hàng đến với ngân hàng. Phân tán rủi ro trong hoạt động cho vay (khách hàng thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau, nhu cầu vốn vay đa dạng và phong phú.) 1.4.2. Đối với khách hàng Đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng. Có nhiều cơ hội trong việc lựa chọn nguồn trả nợ phù hợp với chi phí thấp. Được ngân hàng cung ứng các dịch vụ tiện ích gắn liền với các khoản vay. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 10 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM BAOVIET HAPPY HOUSE CỦA NGÂN HÀNG BẢO VIỆT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA BAOVIET BANK ĐÀ NẴNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP MARKETING 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2. Đặc điểm tố chức, quản lý của BAOVIET Bank Đà Nẵng 2.1.3. Đặc điểm nguồn lực của BAOVIET Bank Đà Nẵng a. Nguồn nhân lực b. Cơ sở vật chất 2.1.4. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của BAOVIET Bank Đà Nẵng Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BAOVIET Bank Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017 ĐVT: Triệu đồng, % T T CHỈ TIÊU 2015 2016 2017 Tăng trƣởng BQ Giá trị Giá trị Tăng trƣởng Giá trị Tăng trƣởng 1 Huy động vốn 1.126.128 1.267.925 12,59% 1.351.78 4 6,61% 9,60% 2 Dư nợ cho vay 1.595.567 1.636.638 2,57% 1.762.95 2 7,72% 5,15% 3 Tổng thu nhập 159.888 167.097 4,51% 173.960 4,11% 4,31% 4 Tổng chi phí 119.704 124.200 3,76% 130.614 5,16% 4,46% 5 Lợi nhuận 40.184 42.897 6,75% 43.346 1,05% 3,90% (Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD giai đoạn 2015 - 2017 của BAOVIET 11 Bank Đà Nẵng) a. Hoạt động huy động vốn Nguồn vốn huy động của chi nhánh được duy trì ở mức 1.200- 1.400 tỷ đồng. Cụ thể, năm 2016, chỉ tiêu huy động tăng hơn 12% so với năm 2015 và con số này ở năm 2017 là 6,61%. Sở dĩ năm 2017 vừa qua, mức độ tăng trưởng huy động vốn thấp hơn các năm trước là do sự nóng lên của thị trường bất động sản và thị trường chứng khoán nên phần lớn dòng tiền đổ vào đầu cơ chứng khoán và đầu tư mua bán bất động sản nên công tác huy động gặp nhiều khó khăn. Bên cạnh đó, lãi suất tiền gửi vẫn chưa thực sự hấp dẫn so với các kênh đầu tư khác và địa bàn kinh doanh của Chi nhánh Đà Nẵng chịu sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác trong khi mặt bằng lãi suất huy động của BAOVIET Bank chỉ ở mức trung bình của thị trường. b. Hoạt động cho vay Hoạt động cho vay của chi nhánh trong giai đoạn 2015-2017 có mức tăng trưởng ổn định qua các năm, năm 2016 dư nợ cho vay tăng hơn 2,5% so với năm 2015 và đến năm 2017 mức tăng trưởng đạt gần 8%, dư nợ duy trì ở mức từ 1.600-1.800 tỷ đồng. Năm 2016 và 2017 lãi suất cho vay trên thị trường liên tục được điều chỉnh giảm và thấp hơn giai đoạn trước là một trong những nguyên nhân làm cho nhu cầu tín dụng của khách hàng gia tăng. Tuy mức tăng trưởng chỉ đạt từ 4%-7% nhưng qua đó cho thấy hoạt động cho vay của chi nhánh vẫn khá hiệu quả và mang về lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng. c. Hiệu quả hoạt động Tổng lợi nhuận của chi nhánh đạt hơn 40 tỷ đồng. Những năm tiếp theo, lợi nhuận của chi nhánh tiếp tục tăng từ 6%. Trong tình hình chung của thị trường năm 2015, các ngân hàng đồng loạt giảm lãi suất cho vay đối với khách hàng nhưng BAOVIET Bank – Chi 12 nhánh Đà Nẵng vẫn đạt được mức lợi nhuận kỳ vọng. Bước sang năm 2017, tổng chi phí của chi nhánh tăng cao hơn so với các năm trước vì trong năm 2017, chi nhánh tiến hành mở phòng giao dịch khiến cho chi phí cố định tăng cao. 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM BAOVIET HAPPY HOUSE TẠI BAOVIET BANK ĐÀ NẴNG 2.2.1. Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, định vị sản phẩm. a. Phân đoạn thị trường: - Tập trung vào khách hàng cá nhân (Thị trường trung và cao cấp) - Ngành nghề kinh doanh (Thương mại, giáo dục và đào tạo và đơn vị hành chính sự nghiệp) - Phân theo các thành phần kinh tế (Các cá nhân là cán bộ công nhân viên và thành phần khác). - Phân theo độ tuổi: Các cá nhân có độ tuổi từ 28 - 60 b. Lựa chọn thị trường mục tiêu: BAOVIET Bank Đà Nẵng đã có nghiên cứu và phân chia các nhóm khách hàng như khách hàng có thu nhập khá, thu nhập cao... Trong đó BAOVIET Bank Đà Nẵng chú trọng phát triển số lượng khách hàng từ thu nhập khá trở lên và nằm trong độ tuổi từ 28-60 b. Định vị sản phẩm: Sau khi lựa chọn được thị trường mục tiêu, vấn đề quan trọng tiếp theo là ngân hàng cần xác định được ví trí nào mình mong muốn trên thị trường. Để định vị BAOVIET Bank Đà Nẵng đã tạo dựng được hình ảnh của mình với logo của Ngân hàng và slogan “Niềm tin vững chắc, cam kết vững bền”. Bên cạnh đó BAOVIET Bank Đà Nẵng chuyền tải được lợi ích của sản phẩm BAOVIET Happy House đến từng đối tượng khách hàng. Luôn tạo được lợi ích cao nhất của 13 sản phẩm BAOVIET Happy House đến khách hàng so với đối thủ cạnh tranh, với slogan “Cùng bạn thực hiện giấc mơ ngôi nhà hạnh phúc”. 2.2.2. Các chính sách marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House tại BAOVIET Bank Đà Nẵng a. Chính sách sản phẩm b. Chính sách giá c. Chính sách phân phối (mạng lưới hoạt động) d. Chính sách xúc tiến – truyền thông e. Chính sách nguồn nhân lực f. Chính sách về quy trình dịch vụ g. Chính sách cơ sở vật chất 2.2.3. Kiểm tra hoạt động marketing Hàng năm chưa kiểm tra quá trình thực hiện và kết quả thực hiện thông qua phân tích tài chính, thị phần cho vay, doanh thu trên chi phí, và mức độ hài lòng của khách hàng. Nhiều chương trình Marketing mới chỉ được triển khai mà chưa được quan tâm trong công tác đánh giá, tổng kết hoạt động của các phòng ban để đút rút kinh nghiệm cho các chương trình khác. 2.2.4. Kết quả hoạt động marketing trong triển khai sản phẩm BAOVIET Happy House a. Quy mô cho vay của sản phẩm BAOVIET Happy House Bảng 2.6: Kết quả hoạt động cho vay theo sản phẩm BAOVIET Happy House giai đoạn 2015-2017 ĐVT: Tỷ đồng, % TT Chỉ tiêu 2015 2016 2017 1 Dư nợ 86,5 145,6 207,8 2 Tăng trưởng dư nợ (%) 66,3 68,32 42,7 3 Tỷ lệ dư nợ /tổng dư nợ sản phẩm bán lẻ 18,02 19,41 21 4 Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ sản phẩm bán lẻ 0,20 0,15 0,15 Dư nợ của sản phẩm BAOVIET Happy House luôn chiếm tỷ 14 trọng tương đối cao trong tổng dư nợ của các sản phẩm bán lẻ và tăng trưởng liên tục qua các năm. Cụ thể tăng trưởng dư nợ của 2016 so với 2015 là 68,32%, bước sang 2017 tỷ lệ tăng trưởng đạt 42,7 %, việc tăng trưởng cao qua các năm có thể lý giải là trong năm 2016 và 2017 thị trường bất động sản tại Đà Nẵng rất là sôi động, nhu cầu khách hàng cần sự hỗ trợ từ ngân hàng nhằm mua nhà đất để ở cũng như đầu tư tăng cao so với những năm trước đây nên dự nợ tăng lên. Tỷ lệ nợ xấu của sản phẩm này cũng chiếm tỷ lệ khá nhỏ trong tổng dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân Bảng 2.7. Tỷ lệ khách hàng cũ đến với BAOVIET Bank Đà Nẵng giai đoạn 2015 -2017 Tỷ lệ khách hàng cũ Tỷ lệ khách hàng mới 2015 2016 2017 2015 2016 2017 Cho vay sản phẩm BAOVIET Happy House 48% 52% 57% 26% 35% 43% (Nguồn: Thống kê của phòng KHCN) Thông qua kết quả của khách hàng đến giao dịch với ngân hàng cho thấy những mặt tốt và những mặt chưa tốt giữa nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách hàng, cũng như quy trình thủ tục của sản phẩm mà Ngân hàng có thể đánh mất hay thu hút thêm khách hàng. Từ năm 2015 đến năm 2017 số lượng khách hàng trung thành vay theo sản phẩm này của ngân hàng vẫn khá cao, việc tiếp cận và thu hút thêm khách hàng mới của ngân hàng vẫn ở mức tương đối chiểm 43% trong năm 2017. Nhưng vẫn có khách hàng mới biết đến sản phẩm BAOVIET Happy House tại BAOVIET Bank Đà Nẵng, cho thấy ngân hàng đang đẩy mạnh việc mở rộng thị phần một cách có hiệu quả. b. Khách hàng của ngân hàng Bảng 2.8. Số lượng khách hàng vay theo sản phẩm BAOVIET 15 Happy House tại BAOVIET Bank giai đoạn 2015 -2017 Nhìn chung BAOVIET Bank Đà Nẵng cung ứng sản phẩm BAOVIET Happy House đến khách hàng khá hiệu quả làm cho khối lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày một tăng. Năm 2016 là 265 khách hàng, tăng 15,22% so với năm 2015. Đến năm 2017 là 320 khác hàng, tăng 20,75% so với năm 2016. Khách hàng ngày càng đến nhiều với ngân hàng một mặt là do điều chỉnh một số quy định trong sản phẩm BAOVIET Happy House nhằm phù hợp với tình hình thực tế của thị trường và hệ thống ngân hàng, mặt khác ngân hàng đã đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị sâu rộng đến từng đối tượng khách hàng cụ thể. Đặt mục tiêu kinh doanh vì khách hàng lên hàng đầu. 2.2.5. Đánh giá chung chính sách marketing tại Baoviet Bank Đà Nẵng a. Những kết quả đạt được Thông qua marketing trong cho vay sản phẩm BAOVIET Happy House, BAOVIET Bank Đà Nẵng đã đạt được một số thành công cơ bản: BAOVIET Bank Đà Nẵng đã thực hiện tốt chiến lược giữ chân khách hàng, xây dựng được niềm tin về mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng vay theo sản phẩm BAOVIET Happy House. Ngân hàng đã chú trọng tiếp cận khách hàng để năm bắt các thông tin và tư vấn tiếp thị thành công sản phẩm cho vay sản phẩm BAOVIET Happy House, do đó số lượng khách hàng theo sản phẩm này ngày càng hiểu và vay tại ngân hàng nhiều hơn. Ngân hàng tìm hiểu kỹ về nguồn thu nhập và mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng mới, để đánh giá khả năng trả nợ gốc, lãi. Ngân hàng thường xuyên kiểm tra giám sát khoản vay của khách hàng. Nên hiện tại ngân hàng có tỷ lệ 16 nợ xấu thấp về cho sản phẩm BAOVIET Happy House. Vì thế chất lượng cho vay của sản phẩm này tại ngân hàng ngày càng tốt. BAOVIET Bank Đà Nẵng có một đội ngũ nhân viên QHKH nhiệt tình,chu đáo, giao tiếp tốt làm hài lòng khách hàng. Luôn tạo dựng được mối quan hệ thân thiết giữa nhân viên và khách hàng. Sản phẩm BAOVIET Happy House đang dần đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng đã cung cấp được sản phẩm với nhiều lợi ích, thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng cá nhân. Ngân hàng kết hợp giữa cho vay theo kiểu truyền thống và cho vay theo kênh phân phối hiện đại, tạo nên tính năng động và linh hoạt trong hoạt động cho vay của ngân hàng. Cơ sở vật chất của ngân hàng đã được xây mới, khang trang hơn, quy định đồng phục của nhân viên theo các ngày trong tuần, tạo nên sự thoải mái, chuyên nghiệp của ngân hàng. b. Những hạn chế cần khắc phục Một số chương trình Marketing của BAOVIET Bank chưa phù hợp với từng vùng miền, đôi khi không đem lại hiệu quả với một số chi nhánh. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ còn chậm. Chi nhánh không có phòng hay bộ phận Marketing chuyên biệt nên chưa chú trọng công tác nghiên cứu thị trường, tìm khách hàng vì vậy khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa cao. Mạng lưới hoạt động còn ít. Chi nhánh chưa xác định thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm dịch vụ một cách rõ ràng. Ngân sách Marketing chưa nhiều, chi phí còn dàn trải. c. Nguyên nhân - Nguyên nhân khách quan - Nguyên nhân chủ quan KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 17 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM BAOVIET HAPPY HOUSE CỦA NGÂN HÀNG BẢO VIỆT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.1. CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 3.1.1. Một số dự báo thay đổi trong môi trƣờng hoạt động Marketing 3.1.1.1. Môi trƣờng vĩ mô a. Môi trường tự nhiên b. Môi trường kinh tế c.Môi trường công nghệ d. Môi trường chính trị - pháp luật e. Môi trường văn hóa- xã hội 3.1.1.2. Môi trường vi mô a. Các đối thủ cạnh tranh b. Khách hàng 3.1.2. Phân cấp hoạt động marketing từ Hội sở cho BAOVIET Bank Đà Nẵng a. Chính sách sản phẩm Thực hiện theo định hướng chính sách về sản phẩm theo tiêu chí bộ sản phẩm cho vay đối với cá nhân. b. Chính sách giá - Giá của sản phẩm biểu hiện thông qua lãi suất huy động từng thời kỳ và lãi suất bán vốn từ Hội sở. - Chi nhánh được linh hoạt trong việc áp dụng lãi suất cho vay đối với các kỳ hạn: ngắn hạn, trung và dài hạn nhưng không thấp hơn lãi suất tối thiểu và phù hợp với chính sách về lãi suất của BAOVIET Bank trong từng thời kỳ - Các trường hợp ngoại lệ áp dụng lãi suất thấp hơn mức lãi suất tối thiểu phải trình về Hội sở chính để được phê duyệt. 18 c. Chính sách phân phối (mạng lưới hoạt động) - Kênh phân phối dành cho khách hàng: Khách hàng có thể lựa chọn kênh phân phối trực tiếp hoặc qua trung gian như sàn giao dịch bất động sản mà BAOVIET Bank đã liên kết. - Chi nhánh chủ động trong việc lựa chọn kênh phân phối phù hợp đảm bảo hiệu quả nhất. d. Chính sách quảng bá xúc tiến truyền thông - Việc thiết kế thông điệp, thời gian tiến hành và xác định ngân sách, kênh phân phối thực hiện theo chính sách của Hội sở - Chi nhánh chỉ sử dụng các bưu phẩm, vật phẩm như bảng hiệu , băng rôn quảng cáo, tờ rơi, pa nô, hộp đèn ..., cho các chương trình khuyến mãi theo đúng tiêu chuẩn kích thước do phòng marketing Hội sở ban hành e. Chính sách nguồn nhân lực - Đối với nhân sự đang làm việc: Chi nhánh được phép điều phối và bố trí nguồn nhân lực phù hợp với tình hình hoạt động và năng lực của nhân viên. - Đối với nhân sự mới: việc chiêu mộ và tuyển dụng thực hiện theo chính sách của Hội sở. f. Chính sách về quy trình tương tác dịch vụ Thực hiện theo quy trình mà Hội sở đã ban hành. g. Chính sách về cơ sở vật chất - Mô hình cơ sở vật chất hạ tầng, thiết kế phòng ban làm việc, tiêu chuẩn hình thức nhân viên, kênh phân phối thực hiện theo chính sách Hội sở. 3.1.3. Mục tiêu của BAOVIET Bank Đà Nẵng giai đoạn 2018-2020 a. Mục tiêu hoạt động bán lẻ + Dư nợ tín dụng đạt: 2.400 tỷ đồng, trong đó dư nợ tín dụng bán lẻ chiếm hơn 40% tương ứng với 990 tỷ đồng. 19 + Dư nợ của sản phẩm BAOVIET Happy House đạt 350 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu nhỏ hơn 2% + Tiếp tục chuyển dịch cơ cấu tín dụng theo hướng tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng (mua bất động, xây dựng, sửa chữa nhà ở, mua ô tô, tiêu dùng tín chấp); phát triển cho vay sản xuất kinh doanh. + Tăng trưởng tín dụng bán lẻ bình quân tối thiểu 27% năm, dư nợ đối với sản phẩm BAOVIET Happy House tối thiểu 15%/năm, tỷ lệ nợ xấu bán lẻ trên tổng dư nợ bán lẻ dưới 2%. Đứng thứ 10 về thị phần tín dụng bán lẻ trên địa bàn. + Tỷ lệ thu dịch vụ bán lẻ đóng góp từ 30-40%/Tổng nguồn thu dịch vụ tại Chi nhánh b. Mục tiêu marketing - Tăng cường các biện pháp nhằm mở rộng thị phần hoạt động của BAOVIET Bank Đà Nẵng - Dịch vụ tốt nhất: Xây dựng đội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp và tận tình với khách hàng. - Tiếp cận thuận tiện và dễ dàng: Xây dựng mới mạng lưới các Chi nhánh, phòng giao dịch ở các quận xa trung tâm thành phố và tăng cường số lượng máy ATM, để khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng thuận tiện và dễ dàng. - Những sản phẩm dịch vụ tốt nhất: Tập trung vào những sản phẩm dịch vụ tài khoản cá nhân, quy trình đơn giản cho khách hàng vay vốn và thuận tiện trong việc thanh toán nợ gốc và nợ lãi. - Hình ảnh thương hiệu mạnh: Xây dựng để trở thành một thương hiệu mạnh, có uy tín, tạo cho khách hàng sự tin cậy, độ an toàn và tin tưởng. - Phân tích số liệu và thông tin khách hàng: Là ngân hàng đi đầu trên thị trường trong lĩnh vực phân tích số liệu và thông tin khách hàng để quản lý hiệu quả rủi ro. 20 - Lĩnh vực marketing: Xây dựng các chương trình marketing để có thể có khả năng thu hút các khách hàng mới và duy trì các khách hàng cũ, biến họ trở thành những khách hàng trung thành. Từ đó góp phần vào thành công của ngân hàng. 3.2. GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM BAOVIET HAPPY HOUSE CỦA NGÂN HÀNG BẢO VIỆT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.2.1. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu marketing Chi nhánh cũng nên đầu tư thích đáng cho hoạt động nghiên cứu thị trường vì thông qua hoạt động này có thể hiểu được khách hàng của mình mà qua đó còn cung cấp thông tin khách hàng còn chưa hiểu hết về sản phẩm, về ngân hàng đồng thời thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng, thể hiện hoạt động của mình là nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng và thể hiện giá trị cốt lõi của mình là coi khách hàng là trung tâm. 3.2.2. Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trƣờng mục tiêu a. Phân đoạn thị trường Căn cứ vào đặc điểm hành vi và đặc tính sản phẩm mà BAOVIET Bank Đà Nẵng đang triển khai, có thể tiến hành phân đoạn như sau: Trước hết phân đoạn thị trường theo độ tuổi và thu nhập. Sau khi đánh giá các đoạn thị trường theo độ tuổi và thu nhập, tiếp tục phân đoạn theo mục đích vay vốn của khách hàng , vay vốn mua bất động sản, xây dựng và sửa chữa nhà nhằm để ở, để đầu tư b. Xác định nhóm khách hàng mục tiêu Việc lựa chọn phân đoạn khách hàng mục tiêu chủ yếu dựa vào đặc điểm hành vi, thu nhập và mục tiêu hoạt động của BAOVIET Bank Đà Nẵng Triển khai sản phẩm BAOVIET Happy House cần tập trung 21 vào cán bộ công nhân viên ở các đơn vị hành chính sự nghiệp, chủ doanh nghiệp, các hộ kinh doanh có quy mô lớnĐây là đối tướng có thu nhập ổn định và cao. c. Định vị sản phẩm trên thị trường Độ tin cậy, uy tín và hình ảnh của ngân hàng là một yếu tố quan trọng đối với khách hàng để lựa chọn nhà cung cấp. Đặc biệt là ngày nay các kh