Tóm tắt Luận văn Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại Cổ phàn Đầu tư và phát triển chi nhánh phố Núi, tỉnh Gia Lai

n đề tăng cường bán chéo các sản phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhằm mục đích tăng thu nhập từ phí dịch vụ, gia tăng mức độ gắn bó/ giảm khả năng rời bỏ ngân hàng của khách hàng, góp phần đưa chi nhánh trở thành ngân hàng chính phục vụ nhu cầu của khách hàng. - Các nghiên cứu trên chỉ đưa ra các khuyến nghị trong một khoảng thời gian ngắn nên chưa thể bao quát hết tình hình chung cũng như đặc thù về các yếu tố quyết định đến khả năng sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, mỗi vùng miền, mỗi địa bàn, mỗi ngân hàng đều có những đặc điểm riêng. 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT CỦA HỆ THỐNG NHTM 1.1. Tổng quan về dịch vụ NHĐT của hệ thống NHTM: 1.1.1. Khái niệm dịch vụ NHĐT: 1.1.2. Phân loại dịch vụ NHĐT: a. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến – Internet Banking. b. Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động – Mobile banking. c. Dịch vụ ngân hàng tại nhà – Homebanking. d. Dịch vụ cung ứng qua thẻ, giao dịch tại hệ thống ATM, POS. e. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại - Call Center. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHĐT. a. Cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng: Dịch vụ NHĐT là giải pháp hoàn hảo khi cùng lúc có thể cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ dịch vụ tài khoản, thanh toán, chuyển tiền, đến các dịch vụ thẻ, nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, gia tăng lòng tin của khách hàng về ngân hàng, hình thành nên nhóm các khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành và giảm khả năng rời bỏ ngân hàng của khách hàng. b. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Với việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng, các nhà mạng đã xây dựng nên những phần mền ứng dụng đặc thù dành cho từng NHTM, đặc điểm chung của các phần mền đó là dễ sử dụng, tính tương thích với các thiết bị điện thoại di động cao, giao diện trực quan, sinh động chính điều này đã kích thích sự tìm hiểu, thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, duy trì mối quan hệ giao dịch thường xuyên với ngân hàng, góp phần gia tăng số lượng khách hàng truyền thống của ngân hàng. c. Nhanh chóng, thuận tiện: Với phương châm phục vụ khách hàng 24 giờ trên 7 ngày, bằng những thao tác đơn giản và nhanh 6 chóng, dịch vụ NHĐT giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán thanh toán hóa đơn online (điện, nước, bảo hiểm), tra cứu giao dịch, đặt vé máy bay. bất cứ thời điểm điểm nào trong ngày và tại bất cứ nơi đâu d. Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch của dịch vụ NHĐT được đánh giá là ở mức thấp so với giao dịch truyền thống (do tiết giảm được chi phí con người, chi phí quản lý, chi phí vật liệu in), đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh số giao dịch của khách hàng từ đó tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng (gồm doanh thu từ phí duy trì dịch vụ, doanh thu từ dịch vụ chuyển tiền, doanh thu từ khoản tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn qua kênh NHĐT của khách hàng) e. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh của hệ thống NHTM. f. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. 1.1.4. Những rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: - Rủi ro hoạt động: phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. - Rủi ro danh tiếng: là rủi ro ảnh hưởng trực tiếp tới hình ảnh, thương hiệu của NHTM. Rủi ro danh tiếng xãy ra khi ngân hàng bị khách hàng chê trách, phàn nàn về chất lượng, khả năng cung ứng dịch vụ - Rủi ro pháp lý: là rủi ro phát sinh do sự thiếu chặt chẽ, phù hợp về hệ thống các quy định, quy chế, luật, các điều khoản thi hành liên quan đến hoạt động NHĐT tại các NHTM - Rủi ro khác: Những rủi ro khác của ngân hàng như rủi ro tín dụng, rủi ro thu nhập, rủi ro thanh khoản và rủi ro thị trường cũng có thể phát sinh từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT. - Vấn đề mang tính xuyên quốc gia: Sự mở rộng thị trường 7 ngân hàng có thể vượt qua biên giới quốc gia và chính vì vậy mà làm tăng rủi ro nhất định. 1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: 1.2.1. Các nhân tố bên ngoài. a. Môi trường pháp lý. b. Điều kiện công nghệ: 1.2.2. Các nhân tố nội tại của ngân hàng. a. Nguồn lực tài chính. b. Chất lượng nguồn nhân lực. c. Chính sách của Ngân hàng. d. Mạng lưới kênh phân phối. e. Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT 1.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: 1.3.1. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: Như bất kỳ các hoạt động kinh doanh khác như hoạt động nhận tiền gửi, hoạt động cấp tín dụng, để hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đem lại hiệu quả, lợi ích cho đơn vị, cũng như đem lại thành công cả trong ngắn hạn và dài hạn, các ngân hàng thương mại cần xây dựng chính sách quản trị dịch vụ phù hợp với năng lực, định hướng kinh doanh của từng ngân hàng. Cụ thể, hệ thống NHTM cần phải: a. Xây dựng kế hoạch: b. Công tác tổ chức và thực hiện: c. Hoạt động kiểm tra, kiểm soát: 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: a. Nhóm các chỉ tiêu định lƣợng: - Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT. - Đa dạng hoá chủng loại dịch vụ NHĐT. 8 - Kết quả tài chính. b. Nhóm các chỉ tiêu định tính: - Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. - Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT. KẾT LUẬN CHƢƠNG I CHƢƠNG 2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI 2.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai (BIDV Phố Núi): 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển: 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ: 2.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh của BIDV Phố Núi. a. Kết quả kinh doanh chung: Với sự chỉ đạo sát sao và phấn đấu của tập thể cán bộ Chi nhánh, từ một chi nhánh hạng 3 năm 2015, BIDV Phố Núi đã vươn lên trở thành chi nhánh hạng 1 vào năm 2017 theo tiêu chí xếp loại chi nhánh của BIDV đã phần nào khẳng định những đóng góp của BIDV Phố Núi vào kết quả chung của toàn hệ thống. Lợi nhuận trước thuế năm 2017 đạt hơn 63,8 tỷ đồng tăng 1,5 lần so với năm 2016 và tăng 2,3 lần so với năm 2015 (thời điểm mới sáp nhập). b. Về nghiệp vụ huy động vốn: Đến 31/12/2017, huy động vốn toàn chi nhánh đạt hơn 1.181 tỷ đồng tăng 34% so với cùng kỳ năm trước (số tuyệt đối là 301 tỷ đồng), tăng hơn 258% so với năm 2015, tức tăng ròng hơn 720 tỷ đồng so với thời điểm mới sáp nhập. Huy động vốn cuối kỳ bán lẻ đạt 1.089 tỷ đồng tăng 40,5% so với cùng kỳ năm trước (tăng tuyệt 9 đối 314 tỷ đồng), tốc đô tăng trưởng HĐV cuối kỳ bán lẻ tại chi nhánh cao hơn so với các chi nhánh MHB sáp nhập trên địa bàn khu vực Tây Nguyên (Ban Mê tăng 30%, Đà Lạt tăng 20,6%) và cao hơn các chi nhánh trên địa bàn tỉnh Gia Lai (CN Gia Lai tăng 0,3%, CN Nam Gia Lai tăng 6,3%). c. Về hoạt động tín dụng: Năm 2017 hoạt động tín dụng tăng trưởng với tốc độ 27% trong đó tín dụng bán lẻ tăng 21% (1.890 tỷ/2.284 tỷ đồng). Cho vay đối với sản phẩm sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ kinh doanh chiếm tỷ trọng cao nhất chi nhánh (74%), tiếp đến là các sản phẩm cho vay thấu chi (16%), và các sản phẩm còn lại chiếm tỷ trọng rất thấp (dưới 3%) đã phần nào phản ánh dư nợ tín dụng trung dài hạn của chi nhánh trong tỷ trọng tổng dư nợ bán lẻ thấp.Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu tại chi nhánh luôn nằm trong giới hạn cho phép, tỷ lệ nợ nhóm 2 không đáng kể. Thực hiện phân loại nợ và trích dự phòng rủi ro đúng quy định, đảm bảo trích đủ 100% theo phân loại nợ. d. Về hoạt động dịch vụ: 10 Bảng 2.5: Cơ cấu thu phí dịch vụ phi tín dụng của BIDV Phố Núi 2015 – 2017 - ĐVT: đồng. - Dịch vụ thanh toán năm 2017 đạt 1,5 tỷ đồng, chiếm 25,7% tổng thu dịch vụ ròng, tăng 553 triệu đồng so với năm 2016 ~ +56,7%, trong đó: dịch vụ chuyển tiền quốc tế qua Swift và WU đạt 46 trđ tăng hơn 400% so với năm 2016, dịch vụ chuyển tiền trong nước đạt 1,48 tỷ đồng tăng 53,4%. - Dịch vụ quản lý tài khoản đạt 1,19 tỷ đồng, chiếm 20% tổng thu dịch vụ ròng, tăng hơn 793 triệu so với năm 2016 ~ +197,7%. - Hoa hồng từ dịch vụ Bancas đạt 747 tr.đồng, chiếm 12,5% tổng thu dịch vụ. - Thu phí bảo lãnh đạt hơn 720 triệu đồng, chiếm 12,5% tổng thu dịch vụ, tăng 186 triệu đồng so với năm 2016 ~ +34,8%. - Thu nhập từ dịch vụ thẻ đạt 640 triệu đồng, chiếm 10,7% tổng thu dịch vụ, trong đó thu nhập từ nhóm thẻ ghi nợ nội địa đạt STT SẢN PHẨM Thu dịch vụ năm 2017 Thu dịch vụ năm 2016 So sánh % (+/-) 1 Thu phí bảo lãnh (thực hiện hợp đồng, dự thầu, bảo đảm chất lượng sp, khác) 720,891,504 534,607,887 186,283,617 34.8% 2 Thu phí chuyển tiền quốc tế qua swift- WU 46,420,331 8,823,181 37,597,150 426.1% 3 Thu phí chuyển tiền đi đến trong nước 1,482,517,426 966,635,198 515,882,228 53.4% 4 Thu phí thanh toán qua IBMB 19,714,929 19,714,929 5 Phí duy trì và cấp Token dịch vụ IBMB (25,284,150) 40,888,572 (66,172,722) -161.8% 6 Thu phí thanh toán qua SMBK 60,308,973 60,308,973 7 Phí duy trì dịch vụ Smartbanking 40,210,715 16,956,208 23,254,507 137.1% 8 Thu phí quản lý dòng tiền (470301007) 87,705,879 37,380,996 50,324,883 134.6% 9 Thu phí dịch vụ thu chi hộ 28,945,167 1,857,780 27,087,387 1458.1% 10 Thu hộ NSNN 4,462,498 2,790,000 1,672,498 59.9% 11 Thu phí từ TTHDOL 60,322,673 5,641,167 54,681,506 969.3% 12 Thanh toán khác 33,301,235 39,411,975 (6,110,740) -15.5% 13 Dịch vụ chấp nhận thẻ trên ATM/ POS 95,401,020 32,670,840 62,730,180 192.0% 14 Thẻ GNNĐ 395,435,404 272,007,530 123,427,874 45.4% 15 Thẻ GNQT 53,469,622 6,958,227 46,511,395 668.4% 16 Thẻ TDQT 96,284,246 15,200,811 81,083,435 533.4% 17 Bảo hiểm từ BIC 747,812,489 747,812,489 18 Bảo hiểm từ tổ chức khác 196,572,995 196,572,995 19 Phí bảo quản tài sản + ngân quỹ khác (1,838,900) 2534200 (4,373,100) -172.6% 20 Phí quản lý tài khoản 1,195,055,382 401,374,540 793,680,842 197.7% 21 Thu phí dịch vụ BSMS 664,763,271 678,051,615 (13,288,344) -2.0% 22 Dịch vụ khác (42,662,305) 244,256,803 (286,919,108) -117.5% Tổng 5,959,810,404 3,308,047,530 2,651,762,874 80% 11 395 triệu đồng chiếm 61,7%/tổng phí dịch vụ thẻ, số lượng thẻ ghi nợ nội địa đạt gần 17.000 thẻ chiếm 96,1%/tổng thẻ; Thu nhập từ nhóm thẻ ghi nợ quốc tế đạt 53,4 triệu đồng chiếm 8,3%/ tổng phí dịch vụ thẻ, số lượng thẻ GNQT đạt 510 thẻ chiếm 2,9%/tổng thẻ; Thu nhập từ nhóm thẻ tín dụng quốc tế đạt 96,2 triệu đồng chiếm 15%/ tổng phí dịch vụ thẻ, số lượng thẻ TDQT đạt 190 thẻ chiếm 1%/tổng thẻ. 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Phố Núi: 2.2.1. Các dịch vụ NHĐT đƣợc triển khai tại BIDV Phố Núi: a. Dịch vụ thẻ: gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế b. Dịch vụ Mobile banking: gồm BSMS, BIDV Smartbanking, Bankplus. c. Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến – Internetbanking: gồm BIDV online, Business online. 2.2.2. Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Phố Núi: a. Kế hoạch hoạt động kinh doanh. b. Công tác, tổ chức quản lý. c. Hoạt động kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT. 2.2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Phố Núi. a. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử: - Dịch vụ Thẻ: Sau gần 3 năm đi vào hoạt động, công tác phát triển thẻ tại BIDV Phố Núi đạt kết quả khả quan, nhất là nhóm thẻ nội địa. Tỷ lệ tăng trưởng thẻ GNNĐ năm 2016 đạt 20,8%, qua năm 2017 đạt 44,7%. Thu nhập thuần từ thẻ GNNĐ năm 2017 đạt 491,4 trđ, tăng 186,5 trđ so với năm 2016, tương đương với tốc độ tăng trưởng 61,2%. 12 - Dịch vụ Mobile banking: + Dịch vụ BSMS: Năm 2017, toàn chi nhánh đăng ký mới dịch vụ BSMS cho 4.951 KH, hoàn thành 108% so kế hoạch giao, cao hơn so với cùng kỳ năm trước 859 khách hàng (tốc độ tăng trưởng đạt 21%), đưa tổng số khách hàng đăng ký dịch vụ BSMS tại chi nhánh lên hơn 18.400 khách hàng. Thu phí dịch vụ BSMS tăng đều qua các năm. Năm 2017 thu phí dịch vụ BSMS đạt 1.052 trđ, chiếm tỷ trọng 11,2%/tổng phí dịch vụ và tăng 34% so với cùng kỳ năm trước. + Dịch vụ Smartbanking: Năm 2017, BIDV Phố Núi đăng ký mới dịch vụ BIDV Smartbaning với hơn 3.600 khách hàng (trong khi nền khách hàng tăng mới năm 2017 đạt hơn 5.600 khách hàng), hoàn thành 103% so với kế hoạch đề ra, tăng 749 khách hàng so với cùng kỳ năm trước, với tốc độ tăng trưởng đạt 26,1%. Thu phí dịch vụ Smartbanking của toàn chi nhánh đạt hơn 100trđ, tăng hơn 83trđ so với cùng kỳ năm trước. + Dịch vụ Internetbanking: Do tình hình thực tế tại chi nhánh BIDV Phố Núi, số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng các dịch vụ Internetbanking còn rất ít, không ảnh hưởng nhiều đến kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại chi nhánh - Dịch vụ Call Center: + Số lượng khách hàng gửi đến TTCSKH: 1.500 khách hàng. + Sản phẩm chào bán: bán chính sản phẩm Tiết kiệm tích lũy; bán chéo thêm dịch vụ BSMS, BIDV Smartbanking và TTHĐOL. + Số lượng chốt bán thành công: 141 KH (chiếm tỷ lệ 40.63%/KH chốt hẹn, cao hơn tỷ lệ chốt bán tối thiểu mà TTCSKH đã đặt ra là 30%, cao hơn tỷ lệ chốt bán trung bình đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tích lũy năm 2016 là 13,63%. b. Về chất lƣợng dịch vụ: So sánh dịch vụ NHĐT tại BIDV và các ngân hàng khác: 13 Qua quá trình khảo sát, tìm hiểu về danh mục cũng như tiện ích mà các sản phẩm dịch vụ NHĐT của các ngân hàng khác đem lại: - Danh mục và tiện ích đem lại từ các sản phẩm dịch vụ NHĐT ở hầu hết các ngân hàng đều có sự tương đồng nhất định. - Về biểu phí dịch vụ: Nhìn chung, biểu phí dịch vụ NHĐT hiện tại của BIDV rất cụ thể và có sự phân nhóm theo đối tượng khách hàng cũng như theo giá trị giao dịch. mặc dù biểu phí dịch vụ qua kênh NHĐT tại BIDV đã tương đối phù hợp với các chi phí bỏ ra để thực hiện giao dịch, đảm bảo đem lại thu nhập ổn định cho BIDV. Tuy nhiên để duy trì nền khách hàng, tránh sự chuyển dịch các khách hàng hiện tại sang khối các ngân hàng TMCPTN cũng như đảm bảo chính sách thu hút các khách hàng mới, BIDV cần nghiên cứu và triển khai các chương trình khuyến mại đặc thù về giá, phí, đảm bảo tính cạnh tranh trong thị trường ngân hàng.  Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại BIDV Phố Núi: Trong mẫu thu về, có 59,4% khách hàng là nam và 40,6% khách hàng là nữ. Khách hàng được khảo sát với nhiều nghề nghiệp khác nhau, trong đó gồm 51% kinh doanh, 28,1% là giáo viên, bác sĩ, 20,8% đến từ các ngành khác; Số lượng người được đào tạo ở bậc đại học chiếm 61,5%; Độ tuổi từ 23-35 tuổi chiếm 61,5% và 18 - 22 tuổi chiếm 29,2%, với mức thu nhập trung bình từ 5 triệu đến 10 triệu chiếm 50%/ tổng số khách hàng tham gia khảo sát. - Đánh giá về thời gian khách hàng tham gia giao dịch tại BIDV Phố Núi: phần lớn là 1- 2 năm (53,1%) và dưới 1 năm (27,1%). Điều này chứng tỏ BIDV Phố Núi đã thực hiện tốt công tác chăm sóc và tạo dựng niềm tin đối với khách hàng. - Những khách hàng biết và sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Phố Núi: phần lớn tìm hiểu thông tin bằng cách kết hợp từ nhiều nguồn khác nhau. Trong đó, phần lớn thông qua nhân viên ngân hàng 14 tư vấn (50,4%) - Về mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT: . Tỷ lệ đăng ký sản phẩm dịch vụ/KH năm 2017 đạt 4,44 SP/KH cao hơn bình quân toàn hệ thống (BQHT đạt 3.61 SP/KH) và bình quân khu vực Tây Nguyên (BQ khu vực TN đạt 3,95 SP/KH). - Về mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Phố Núi: Tiện ích nhiều nhất mang lại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Phố Núi là truy vấn thông tin tài khoản (như kiểm tra số dư, lịch sử giao dịch) với 36,4%, tiếp theo đó là dịch vụ chuyển tiền và nạp tiền điện thoại với 27,3%. - Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Phần lớn khách hàng lựa chọn dịch vụ NHĐT là mức độ uy tín của ngân hàng với 31,9%, do giao dịch được thực hiện nhanh chóng, tiện lợi với 23,9%, do miễn phi duy trì dịch vụ với 23,9%. - Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV Phố Núi: Phần lớn khách hàng tỏ ra rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Phố Núi, cụ thể: có đến 70,8% khách hàng rất hài lòng và 29,2% khách hài lòng với dịch vụ khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh. c. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại Chi nhánh: Tới thời điểm hiện tại, Chi nhánh chưa phát sinh những tổn thất về tài sản gây ra từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, những rủi ro phát sinh trong quá trình thực hiện BIDV Phố Núi như rủi ro tác nghiệp, rủi ro hoạt động có thể sẽ gây ảnh hưởng đến quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, ảnh hưởng đến cam kết cung cấp dịch vụ của Ngân hàng với khách hàng, hơn thế nữa là ảnh hưởng đến hình ảnh BIDV nói chung và BIDV Phố Núi nói riêng. 2.2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phố Núi: 15 a. Các nhân tố nội tại của ngân hàng: - Nguồn nhân lực của Ngân hàng: Số lượng CBNV chi nhánh đến 31/12/2017 gồm có 70 người; trình độ chuyên môn nghiệp vụ : 5 thạc sỹ, còn lại chiếm đa số là đại học các ngành kinh tế, ngân hàng, quản trị kinh doanh; từng kinh qua nhiều năm công tác và khả năng đáp ứng yêu cầu công việc được giao. - Nguồn lực tài chính: Nhìn chung, nguồn lực tài chính và cơ sở vật chất của Chi nhánh khá tốt đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh. Cơ sở vật chất trang thiết được nâng cấp khang trang đã góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu BIDV Phố Núi trên địa bàn. b. Các nhân tố bên ngoài của ngân hàng: - Cơ sở pháp lý: - Điều kiện công nghệ kỹ thuật: - Trình độ và mức sống của người dân: - Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.2.5. Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Phố Núi: a. Những kết quả đạt đƣợc: - Từ tháng 06/2016, chi nhánh đã sắp xếp cán bộ chuyên trách vào Tổ tư vấn và chăm sóc khách hàng tại quầy chịu trách nhiệm tư vấn, chăm sóc và truyền thông dịch vụ NHĐT cùng các sản phẩm phi tín dụng đến gần với khách hàng. - Các dịch vụ ngân hàng điện tử được BIDV Phố Núi cung cấp ngày càng phong phú về hình thức, đa dạng về chủng loại, bắt kịp với xu hướng của các ngân hàng bạn. - Chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện, nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. - CBNV của BIDV Phố Núi đã được quán triệt về việc chủ động bán chéo sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, trong đó có sản phẩm NHĐT. 16 - Giá trị tin cậy và khả năng phục vụ khách hàng của các ngân hàng BIDV Phố Núi tăng lên đáng kể. - HSC BIDV không nhừng đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, nâng cấp sản phẩm... b. Những hạn chế và nguyên nhân: - Hạn chế: + Về xuất phát điểm của chi nhánh: BIDV Phố Núi ra đời trên cơ sở sáp nhập MHB vào BIDV nên việc tiếp cận các doanh nghiệp lớn và vừa để mở rộng và phát triển nền khách hàng cá nhân mới – khách hàng nhận lương qua thẻ từ đó phát triển thêm dịch vụ thanh toán và các dịch vụ NHĐT đi kèm - là rất khó khăn. + Về công tác phát triển dịch vụ NHĐT: mặc dù chỉ tiêu về số lượng sản phẩm bình quân/KH tại chi nhánh đạt kết quả tốt, luôn đứng đầu khu vực. Tuy nhiên tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT/ tổng thu nhập lại chưa cao, phí thu từ hoạt động dịch vụ còn tập trung chủ yếu vào các dòng sản phẩm thanh toán các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao vẫn còn chiếm tỷ lệ thấp. + Về cơ cấu thu nhập từ dịch vụ: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trên tổng thu nhập thuần bán lẻ còn thấp so với định hướng thực hiện. + Về quy trình nghiệp vụ: Quy trình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử còn nhiều bất cập, rờm rà trong khâu tiếp nhận yêu cầu, đăng ký dịch vụ và trao user, mật khẩu đến khách hàng. + Về chất lượng dịch vụ: Hạn mức giao dịch qua kênh NHĐT được áp dụng chung, thống nhất trong toàn hệ thống, chung cho mọi đối tượng khách hàng. Do vậy, xét về góc độ hạn mức giao dịch, BIDV hoàn toàn chưa thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng quan trọng có nhu cầu thanh toán với giá trị cao hơn.  Nguyên nhân: - Chi nhánh cũng gặp không ít khó khăn nhất định về sức ép 17 cạnh tranh từ các Ngân hàng TMQD (VCB, CTG..), các Ngân hàng TMTN đưa ra hàng loạt các công cụ khuyến mại, phí cạnh tranh trong từng thời kỳ. ảnh hưởng đến việc giữ chân và phát triển nền khách hàng tại Chi nhánh. - Một số các điều kiện kinh tế địa phương cũng ảnh hưởng không ít đến thu nhập của khách hàng. - Về công tác nhân sự: Mặc dù chi nhánh đã bố trí bộ phận chuyên trách về các cản phẩm phi tín dụng, tuy nhiên nhân sự tại bộ phận còn quá mỏng với 1 chuyên viên tư vấn và 1 CSR. - Trong công tác phối hợp của Chi nhánh trong hoạt động, việc triển khai toàn diện các sản phẩm ngân hàng bán lẻ theo từng thời kỳ tại Chi nhánh còn thiếu sự quan tâm, tập trung thực hiện của các Đơn vị trực thuộc. - Vẫn còn tình trạng CBNV ít tập trung nghiên cứu tài liệu, quy trình nghiệp vụ, am hiểu các sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi do đó công tác tư vấn các sản phẩm dịch vụ, CTKM chưa hiệu quả, sản phẩm đưa đến khách hàng còn chậm dẫn đến công tác thu hút, phát triển khách hàng còn hạn chế. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 18 CHƢƠNG 3 KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI 3.1. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai. 3.1.1. Thuận lợi: 3.1.2. Khó khăn: 3.2. Định hƣớng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai, (giai đoạn 2018- 2020): 3.2.1. Mục tiêu phát triển: 3.2.2. Định hướng phát triển: 3.3. Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai: 3.3.1. Hoàn thiện về quy trình thực hiện: - Trước tiên, đối với việc lưu trữ hồ sơ nhân thân khách hàng: khi đăng ký dịch vụ NHĐT, ngoài việc đối chiếu thông tin khách hàng với dữ liệu khách hàng trên chương trình, chi nhánh cũng phải sao chụp lại hồ sơ nhân thân khách hàng một lần nữa, như vậy việc lưu trữ hồ sơ khách hàng trở nên rườm rà khi mà cùng 1 bộ hồ sơ có đến 2 – 3 hồ sơ nhân thân khách hàng giống nhau, điều này không chỉ mất thời gian cho cán bộ trong tác nghiệp tư vấn hoàn thiện hồ sơ đăng ký dịch vụ cho khách hàng mà còn khiến một số khách hàng cảm thấy không hài lòng khi thông tin của họ được sao chụp thường xuyên. - Thứ hai, cần có một bộ phận chuyên trách về dịch vụ cho 19 khách hàng: Đối với quy trình hiện tại việc đăng ký và kích hoạt các dịch vụ NHĐT tại chi nhánh đều do GDV thực hiện, trong khi đó GDV còn phải đảm nhiệm nhiệm vụ giao dịch với các khách hàng tại quầy. - Thứ ba, cung cấp mật khẩu các dịch vụ NHĐT qua tin nhắn: để giảm thiểu thời gian chờ đợi cho các khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT. 3.3.2. Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát: - Phòng QLRR phối hợp với phòng QTTD định kỳ rà soát, kiểm tra ngẫu nhiên hồ sơ đăng ký dịch vụ của khách hàng. - Định kỳ hàng tháng, bộ phận/phòng giao dịch khách hàng cần rà soát tình hình đăng ký dịch vụ NHĐT trong tháng. - Cần quy trách nhiệm cụ thể đối với các cán bộ KSV, lãnh đạo phòng trong vấn đề để xảy ra sai sót. - CBNV chi nhánh cần tự nâng cao việc bảo mật user, mật khẩu truy cập vào các ứng dụng đăng ký/ phê duyệt dịch vụ NHĐT của bản thân. - Kiểm ra việc phân quyền sử dụng dịch vụ NHĐT cho CBNV, đảm bảo cấp quyền phù hợp với nhu cầu, với chức năng, cũng như phân công nhiệm vụ của từng cán bộ trong từng bộ phận. 3.3.3. Phát triển quy mô dịch vụ dịch vụ NHĐT: - Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT tại chi nhánh trên cơ sở “chào bán cái mà khách hàng cần, không chào bán cái mà ngân hàng có”. - Xác định rõ đối tượng khách hàng cần hướng tới cũng như các sản phẩm cần chào bán: Phân tích hành vi giao dịch của khách hàng trên các kênh tại BIDV; Kết hợp với các yếu tố về nhân khẩu học (độ tuổi, nghề nghiệp, địa bàn cư trú, trình độ) của khách hàng để phân nhóm khách hàng. - Chi nhánh cần xây dựng các mục tiêu cụ thể, có tính khả thi 20 cao về số lượng sản phẩm dịch vụ cần bán tối thiểu theo từng đối tượng khách hàng. - Chi nhánh cần khai thác triệt để lợi ích đem lại từ các khách hàng hiện hữu của mình qua việc đẩy mạnh thâm canh dịch vụ trên nền khách hàng hiện tại. - Khai thác triệt để nền khách hàng cá nhân để phát triển thẻ GNNĐ, lấy thẻ GNNĐ làm nền tảng để phát triển mạnh thẻ quốc tế và bán chéo các sản phẩm NHĐT khác như BSMS, Smartbanking, - Đổi mới cách thức bán hàng: Thay vì chỉ phụ thuộc vào các kênh bán hàng truyền thống (tại quầy – tương đối thụ động, chờ KH tới), chi nhánh cần tổ chức các kênh bán hàng mang tính chủ động hơn, hiện đại hơn. 3.3.4. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ: - Xây dựng các chính sách phù hợp nhằm chăm sóc, tri ân các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch v