Tóm tắt Luận văn Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

trường Việt Nam chú trọng phát triển dịch vụ KHBL - một thị trường còn bỏ ngỏ ở nước ta. DVNH bán buôn, hướng tới các doanh nghiệp lớn ngày càng bị thu hẹp, ảnh hưởng không nhỏ đến sức cạnh tranh của các NHTM trong nước. Do đó, không còn sự lựa chọn nào khác, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ KHBL nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, chống đỡ với sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM trong và ngoài nước của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là đòi hỏi cấp thiết có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn. Xuất phát từ thực tế nêu trên và qua thời gian thu thập số liệu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương 4 Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận văn tốt nghiệp trình độ thạc sĩ. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ KHBL nói riêng cũng được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án...). Các nghiên cứu này tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ, tuy nhiên hầu hết sử dụng thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” (NHBL), từ mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại. Không có công trình khoa học nào nghiên cứu về khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Mặc dù nội hàm giữa hai thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” và “khách hàng bán lẻ” có sự tương đồng, nhưng không đồng nhất. Bởi khi đề cập đến khái niệm ngân hàng bán lẻ, đó là chỉ về phương thức kinh doanh của ngân hàng (bán buôn, bán lẻ). Trong khi đó, khái niệm “khách hàng bán lẻ”, hướng về đối tượng khách hàng được phục vụ thường có quy mô nhỏ lẻ. Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam... Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các NHTM nói chung, hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL. Tại một số NHTM cụ thể như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát 5 triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam... cũng đã có một số công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng hay phát triển thị trường dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử... Trên cơ sở đó, tác giả phân thành 3 nhóm công trình khoa học đã công bố như sau: Nhóm thứ nhất, các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung như: Trịnh Bá Tửu (2005), "Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại", Tạp chí Ngân hàng, số 7; Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí Ngân hàng, số 6. Công trình nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng biểu đồ nhận thức và lược đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm các phương pháp đo lường dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Văn Giàu (2008), “Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng”, Thời báo ngân hàng, số 1. Nội dung bàn về cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Hầu hết các công trình, bài báo, tạp chí trên mới chỉ đề cập đến quan niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm các mô hình, phương pháp thuần túy về mặt lý luận về hiệu quả các dịch vụ ngân hàng chứ chưa phân tích cụ thể dịch vụ NHBL hoặc một loại hình dịch vụ NHBL cụ thể. Nhóm thứ hai, các công trình khoa học, các bài báo lại tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng 6 hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động trong hội nhập. Gồm: Võ Kim Thanh (2001), “Đa dạng hoá các nghiệp vụ ngân hàng mhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Vietinbank”, Luận án tiến sỹ Khoa học, Học viện Ngân hàng, Hà Nội. Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Lê Hoàng Nga (2010), “Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015”, Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6. Hầu hết các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa DVNH nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò của dịch vụ NHBL đối với hoạt động của các NHTM. Nhóm thứ ba, các công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: được nhiều tác giả trong nước đề cập nghiên cứu dưới góc độ phân tích thực trạng hoạt động của một tổ chức nào đó, rồi so sánh với các tổ chức khác có cùng quy mô, cùng ngành nghề kinh doanh, để từ đó đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL, ta có thể kiệt kê một vài công trình nghiên cứu tiêu biểu sau: Nguyễn Thị Mỹ Duyên (2007), “Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2015”, Đại học Quốc gia Hà Nội. Tác giả trình bày thực trạng kết quả kinh doanh, phân tích cho vay, huy động vốn của ngân hàng, sử dụng phương pháp phân tích, so sánh dữ liệu sơ cấp, thứ 7 cấp phân tích yếu tố môi trường bên trong, môi trường bên ngoài, tiến hành phân tích ma trận SWOT và ma trận QSPM để từ đó đưa ra các nhóm giải pháp phù hợp với ngân hàng. Nguyễn Thanh Phong (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Trà Vinh”, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Công trình trình bày một cách hệ thống các cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích các yếu tố bên trong, các yếu tố bên ngoài, phân tích thực trạng hoạt động dich vụ ngân hàng bản lẻ của ngân hàng trong thời gian qua. Tác giả sử dụng phương pháp thu thập số liệu,tình hình kinh tế tài chính để so sánh, phân tích, thống kê, mô tả. Trên cơ sở phân tích, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á tỉnh Trà Vinh. Đồng thời, đưa ra các kiến nghị với các cơ quan ban ngành tỉnh Trà Vinh, NHNN tỉnh Trà Vinh và Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á. Hiện tại, theo nghiên cứu của tác giả, chưa thấy có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu về vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Do vậy, đề tài là một lĩnh vực chuyên sâu, có tính khoa học cao của chuyên ngành tài chính ngân hàng. Đề tài nhằm giải quyết một cách tương đối có hệ thống những vấn đề có liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, tác giả luôn có ý thức kế thừa, học hỏi những kết quả mà các công trình khoa học, luận án, luận văn và các bài viết đã đạt được cũng như các kinh nghiệm thực tiễn có liên quan đến đề tài đang nghiên cứu. 8 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn - Mục đích: Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ và phân tích thực trạng dịch vụ KHBL tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Vietinbank Thừa Thiên Huế), luận văn hướng tới mục đích dề xuất những giải pháp cũng như kiến nghị nhằm góp phần tiếp tục phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Thừa Thiên Huế. - Nhiệm vụ: + Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ KHBL, bao gồm: khái niệm, đặc điểm, nội dung, vai trò và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ KHBL. + Tìm hiểu kinh nghiệm về phát triển các dịch vụ KHBL ở một số NHTM trong nước và trên thế giới; rút ra những bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ KHBL ở Vietinbank nói chung và Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng. + Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ KHBL tại Vietinbank Thừa Thiên Huế, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng và Vietinbank nói chung. + Đề xuất những phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ KHBL tại Vietinbank nói chung, Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn - Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại. 9 - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. + Về thời gian: từ năm 2016 đến 2018. 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn - Phương pháp luận: Luận văn dựa trên nền tảng của chủ nghĩa Mác - Lê Nin, đường lối chủ trương của Đảng, nhà nước về phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM nói riêng. Luận văn coi trọng các lý thuyết kinh tế hiện đại có liên quan trực tiếp đến phát triển DVNH và dịch vụ KHBL trong các NHTM. - Phương pháp nghiên cứu: ngoài phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học phù hợp với tính chất và yêu cầu của luận văn như: + Phương pháp thu thập tài liệu: thu thập số liệu từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tín dụng, để tiến hành xử lý. + Phương pháp xử lý số liệu: sau khi đã thu thập các số liệu thô sẽ tiến hành phân tích, đối chiếu, so sánh và tổng hợp thông tin từ những số liệu thu thập được ở ngân hàng để tính toán, phân tích, đánh giá và tìm ra một số biện phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ. + Phương pháp thống kê: được sử dụng trong luận văn để thống kê nghiệp vụ cho vay có tài sản bảo đảm gồm cầm cố, thế chấp tài sản và bảo lãnh. + Phương pháp quy nạp: sử dụng kết quả phân tích các số liệu và tư liệu đã thu thập để rút ra các nhận định, kết luận quan trọng 10 liên quan đến thực trạng thành công và hạn chế của dịch vụ khách hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng và Viettin bank nói chung. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn Về mặt lý luận: - Luận văn đã hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ KHBL tại các NHTM. Quan điểm về dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Phát triển dịch vụ KHBL chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa và khách hàng cá nhân, thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông. - Luận văn đã phân tích và chỉ rõ những đặc điểm của việc phát triển dịch vụ KHBL trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT đang diễn ra mạnh mẽ. Từ đó, luận văn khẳng định vai trò của việc phát triển dịch vụ KHBL trong hoạt động kinh doanh của các NHTM và sự phát triển của nền kinh tế. - Dựa trên việc phân tích thực trạng và xu hướng phát triển của dịch vụ KHBL hiện nay, Luận văn đã chỉ rõ yêu cầu khách quan của việc phát triển dịch vụ KHBL của các NHTM Việt Nam trong đó có NHTMCP Công thương Việt Nam; đồng thời làm rõ các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ KHBL trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT. - Luận văn đã xác định những nội dung của phát triển dịch vụ KHBL và xây dựng 1 hệ thống các tiêu chí đánh giá nhằm đo lường 11 mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ KHBL tại các NHTM. Về mặt thực tiễn: - Trên cơ sở nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ KHBL tại một số nước trên thế giới và trong nước, luận văn rút ra một số bài học kinh nghiệm có giá trị tham khảo cho các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng trong quá trình phát triển dịch vụ KHBL. - Luận văn đã phân tích, đánh giá tương đối toàn diện về thực trạng hoạt động của Vietinbank nói chung và hoạt động dịch vụ KHBL của Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng, bao gồm cả những mặt tích cực cũng như những hạn chế yếu kém trong quá trình phát triển dịch vụ KHBL và nguyên nhân của những hạn chế yếu kém đó. - Trên cơ sở phân tích dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Thừa Thiên Huế, Luận văn đã đưa ra một số nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ KHBL tại Vietinbank. Đồng thời, đã đề xuất các kiến nghị với Chính phủ và Vietinbank nhằm nâng cao dịch vụ KHBL trong thời gian tới. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương chính với nội dung như sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Chương 3: Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng bán lẻ tại 12 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam 13 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng bán lẻ Cách tiếp cận của luận văn là quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, tức là dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều là dịch vụ ngân hàng. Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm DVNH, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. 1.1.2. Phân loại dịch vụ khách hàng bán lẻ 1.1.3. Vai trò của dịch vụ khách hàng bán lẻ Thứ nhất, đối với nền kinh tế - xã hội: Thứ hai, đối với ngân hàng thương mại: Thứ ba, đối với khách hàng: 1.2. Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (NXB Bách khoa Việt Nam tái bản 2008) “phát triển là phạm trù triết học chỉ ra tính chất của những biến đổi đang diễn ra. Phát triển là một thuộc tính của vật Các loại dịch vụ khách hàng bán lẻ Huy động vốn Dịch vụ cho vay Dịch vụ thanh toán. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ thẻ Dột số dịch vụ khách hàng bán lẻ khác 14 chất. Mọi sự vật và hiện tượng của hiện thực không tồn tại trong trạng thái khác nhau từ khi xuất hiện đến lúc tiêu vong, nguồn gốc của phát triển là sự thống nhất và đấu tranh giữa các mặt đối lập” . 1.2.2. Đặc điểm của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một là, về khách hàng. Hai là, về số lượng và quy mô giao dịch. Ba là, về ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại. Bốn là, mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng. 1.2.3. Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL. Thứ hai, da dạng hoá dịch vụ khách hàng bán lẻ, với cơ cấu hợp lý, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong cạnh tranh. Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ Thứ tư, phát triển mạnh mẽ kênh phân phối sản phẩm dịch vụ khách hàng bán lẻ 1.2.4. Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ nhất, tiêu chí phản ánh sự gia tăng của quy mô dịch vụ cung ứng. Thứ hai, tiêu chí phản ánh sự gia tăng thị phần hoạt động. Thứ ba, tiêu chí về sự gia tăng số lượng dịch vụ mới, mức độ đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ khách hàng bán lẻ. Thứ tư, tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động của dịch vụ khách hàng bán lẻ. Thứ năm, tiêu chí về mức độ hài lòng của khách hàng. 15 Thứ sáu, tiêu chí về thương hiệu uy tín của Ngân hàng thương mại. Thứ bảy, tiêu chí về khả năng cạnh tranh trên thị trường. 1.2.5. Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Thứ nhất, quan điểm của Nhà nước về hoạt động của hệ thống NHTM thông qua các chính sách kinh tế vĩ mô. Thứ hai, các quy định của hệ thống pháp luật về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng Thứ ba, môi trường kinh tế - xã hội. Thứ tư, mức độ cạnh tranh trên thị trường tài chính. Thứ năm, chất lượng nguồn nhân lực trong hệ thống NHTM Thứ sáu, năng lực đổi mới công nghệ của Ngân hàng Thương mại. Thứ bảy, uy tín của ngân hàng thương mại. Thứ tám, chất lượng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.3. Kinh nghiệm quốc tế và trong nước về phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ và giá trị tham khảo cho Ngân hàng Vietinbank Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ từ các nước trên thế giới Một là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB) Hai là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp Ba là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ANZ- Australia 16 1.3.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại trong nước Một là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ của ngân hàng ANZ Việt Nam. Hai là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ của ngân hàng HSBC Việt Nam. Ba là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Citibank Việt Nam. 1.3.3. Những bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng Vietinbank Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Trên cơ sở nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số ngân hàng trên có thể rút ra các bài học kinh nghiệm quý giá đối với Viettibank nói chung và Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng 17 Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế Tổng quan về Vietinbank: Ra đời từ năm 1988, VietinBank hiện đang nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của một ngân hàng hàng đầu nền kinh tế. Vietinbank có hệ thống mạng lưới phát triển mạnh mẽ với 148 chi nhánh, 07 Công ty thành viên, 03 Đơn vị sự nghiệp, hơn 1.000 phòng giao dịch trên 63 tỉnh/thành phố trong cả nước. VietinBank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất có mặt tại châu Âu với 02 chi nhánh tại Frankfurt và Berlin - CHLB Đức. Đồng thời, VietinBank đã có mặt tại Vientiane – Lào và đang tích cực xúc tiến mở các văn phòng đại diện, chi nhánh tại nhiều quốc gia khác như Myanmar, Anh, Ba Lan, Séc 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế VietinBank Thừa Thiên Huế được tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng, vừa đảm bảo tính linh hoạt trong quản lý đồng thời vừa tiết kiệm được thời gian trong quản lý và điều hành hoạt động. Cơ cấu tổ chức gồm: Ban Giám đốc và 09 phòng. 18 2.1.3. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Tính đến 31/12/2018 tổng huy động vốn đạt 2,017 tỷ đồng tăng 14,8% so với năm 2017 và tăng 32,18% so với năm 2016. 2.2. Tình hình dịch vụ khách hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.3.1. Đa dạng hoá dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Với mục tiêu trở thành 1 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và là 1 ngân hàng mạnh trong khu vực, Vietinbank đã không ngừng đổi mới toàn diện, từ mô hình tổ chức, công nghệ thông tin đến hoạt động quảng bá thương hiệu, 2.3.2. Phát triển kênh phân phối sản phẩm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế Song song với quá trình đa dạng hoá sản phẩm, nâng cấp công nghệ, trong thời gian qua Phòng bán lẻ - VietinBank Thừa Thiên Huế đã không ngừng phát triển mở rộng mạng lưới kinh doanh, gồm các điểm giao dịch rộng khắp, tập trung ở thành phố Huế. Không chỉ chú trọng đầu tư mở rộng mạng lưới các kênh phân phối truyền thống, VietinBank xác định trong sự chuyển đổi mô hình kinh doanh bán lẻ theo hướng hiện đại hơn thì phát triển ngân hàng 19 điện tử đang được kỳ vọng là một kênh phân phối hiệu quả của tương lai. 2.3.3. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ, tập trung vào phát triển cho vay tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế Với quy mô hoạt động lớn nguồn vốn huy động bình quân và dư nợ cho vay nền kinh tế bình quân của Chi nhánh đều đạt gần 100% kế hoạch được giao. Vietinbank Thừa Thiên Huế đã khẳng định được uy tín và vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng Công Thương Việt Nam cũng như trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Trong hệ thống, Vietinbank Thừa Thiên Huế luôn nằm trong nhóm đứng đầu khu vực Bắc Trung bộ cả về quy mô lẫn hiệu quả hoạt động. Còn trên địa bàn tỉnh, chi nhánh là đơn vị chiếm thị phần lớn. Với hơn 80% doanh nghiệp trên địa bàn huyện đều có quan hệ tín dụng, trong đó chi nhánh đã tham gia đầu tư vốn vào các công trình trọng điểm có tác động lớn đến việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế của tỉnh. 2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.4.1. Những kết quả đạt được theo tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ nhất, quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối. Thứ hai, sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần bán lẻ. Thứ ba, mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng. Thứ tư, mức độ gia tăng quy mô dịch vụ cung ứng, đặc biệt trong hoạt động tín dụng bán lẻ cũng có bước tăng trưởng. 20 Thứ năm, gia tăng số lượng dịch vụ mới. Thứ sau, gia tăng thị phần. 2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ của Vietinbank Thừa Thieen Huế Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ KHBL nói riêng còn nghèo nàn, cơ cấu sản phẩm dịch vụ chưa hợp lý, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ còn chưa phong phú, đa dạng, chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn, nổi trội hơn so với các ngân hàng khác. Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thì các ngân hàng khác trên địa bàn đều đã có, chưa có được một sản phẩm chủ đạo, mang tính đặc thù riêng 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế xuất phát từ những nguyên nhân dưới đây: - Nhìn chung Vietinbank Thừa Thiên Huế chưa quan tâm đúng mức tới mảng dịch vụ KHBL; chưa có biện pháp cụ thể phát triển dịch vụ KHBL tương xứng với lợi thế và tiềm năng vốn có của Vietinbank. Chiến lược phát triển dịch vụ KHBL đã được xây dựng và đang từng bước triển khai, tuy nhiên việc triển khai còn chậm, chưa có các sản phẩm dịch vụ KHBL mang đậm bản sắc của Vietinbank. Do vậy, kết quả thu được từ mảng dịch vụ KHBL, đặc biệt là nhóm dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank trong những năm qua vẫn còn rất khiêm tốn và chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế vốn có của Vietinbank. 21 Chương 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 3.1. Phương hướng tiếp tục thúc đẩy dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam về dịch vụ khách hàng bán lẻ Để tiếp tục duy trì vị trí ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, trong thời gian tới Vietinbank cần tiếp tục bám sát mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ KHBL đã được HĐQT phê duyệt, với những mục tiêu trọng yếu như sau: - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ KHBL, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ KHBL đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ KHBL tự động chứa hàm lượng công nghệ cao, tích cực nghiên cứu bán chéo sản phẩm dịch vụ, triển khai có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ trọn gói nhằm phát huy tối đa các giá trị gia tăng của các sản phẩm dịch vụ. 3.1.2. Định hướng nâng cao dịch vụ khách hàng bán lẻ 3.1.2.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ 3.1.2.2. Định hướng về phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.1.2.3. Định hướng về phát tr