Tóm tắt Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành

ng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.5. Mức độ tiện ích của sản phẩm đối với khách hàng 1.2.2.6. Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1. Các nhân tố chủ quan - Một là năng lực quản trị và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả. - Hai là năng lực tài chính. - Ba là hạ tầng công nghệ thông tin. - Bốn là kênh phân phối, mạng lưới kênh phân phối. - Năm là chính sách khách hàng. - Sáu là chất lượng sản phẩm dịch vụ. - Bảy là chính sách marketing. 1.2.3.2. Những nhân tố khách quan - Thứ nhất là cơ sở pháp lý. - Thứ hai là mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành. - Thứ ba là tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội. - Thứ tư là tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội. - Thứ năm là nhu cầu của khách hàng. - Thứ sáu là chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước. - Thứ bảy là đối thủ cạnh tranh. 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ các ngân hàng khác 1.3.1. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đi đầu trong công cuộc đổi mới và hiện đại hóa. Khởi đầu là một ngân hàng chuyên phục vụ kinh tế đối ngoại, ngày nay Vietcombank đã trở thành một ngân hàng hoạt động đa năng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế cũng như phát triển các dịch vụ NHBL. Vietcombank liên tục cho ra mắt và tăng cường các dịch vụ đem lại thu nhập từ hoạt động NHBL như: hệ thống ngân hàng tự động (Auto Bank), Vietcombank Money, Vietcombank - iB@nking, Internet banking Vietcombank đã đi trước các ngân hàng khác khi chính thức phát hành thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect 24 tích hợp nhiều tính năng nổi trội và được vinh danh là biểu tượng “Thương hiệu quốc gia”. Trong lĩnh vực thanh toánVietcombank là ngân hàng duy nhất chấp nhận thanh toán 6 loại thẻ quốc tế: Visa, Master, JCB, Cup Diners Clib, Union Pay và thẻ Vietcombank American Express. Vietcombank luôn khẳng định vị trí hàng 9 đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thẻ nội địa và thẻ quốc tế, thông qua những dịch vụ và tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. 1.3.2. Ngân hàng CitiBank Là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới, với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ NHBL là: cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt, đối với dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản Citibank có chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh. Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm rõ nhu cầu của khách hàng do đó mà các dịch vụ của Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. 1.3.3. Ngân hàng BNP Paribas BNP Paribas là ngân hàng đứng đầu Châu Âu, giữ vị trí dẫn đầu trong việc cung cấp những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất, PNB Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm: - Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm. - Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng. - Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển. Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện những chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh của họ. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tạo ra thế mạnh cho ngân hàng BNP Paribas. 1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho BIDV – Chi nhánh Hà Thành trong phát triển dịch vụ NHBL - Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng. - Tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng. - Thường xuyên nắm bắt thông tin, nhu cầu và mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để đổi mới, tăng tiện ích của sản phẩm. - Ða dạng hoá và nâng cao tiện ích sản phẩm và dịch vụ. - Tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. - Tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. - Tăng cường bán chéo sản phẩm với các đối tác để sản phẩm của ngân hàng đa dạng và tiện ích hơn. 10 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngày 26/04/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính Phủ. Đến tháng 06/2012, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được cổ phần hóa và chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tên viết tắt là BIDV. BIDV – Chi nhánh Hà Thành là thành viên thứ 76 của BIDV, chính thức được thành lập và đi vào hoạt động từ 16/09/2003. Chi nhánh có trụ sở tại 74 phố Thợ Nhuộm, phường Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, nơi trung tâm kinh tế của Thủ đô Hà Nội. Bước đầu khi mới hoạt động, BIDV - Chi nhánh Hà Thành đã gặp không ít khó khăn với tổng tài sản nhỏ bé, lực lượng cán bộ mỏng, đồng thời đóng trên địa bàn quận Hoàn Kiếm - nơi có nhiều tổ chức tín dụng trong và ngoài nước hoạt động lâu năm. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như vậy, BIDV - CN Hà Thành đã vận dụng mọi khả năng để kịp thời nắm bắt cơ hội tạo nhiều bước phát triển vượt bậc, tăng nhanh về quy mô, tốc độ, thị phần mở rộng, đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao, kinh doanh có hiệu quả, bứt phá trong hoạt động để ngày một lớn mạnh và phát triển. Hiện nay, Chi nhánh đã có 15 phòng và 06 phòng giao dịch, với tổng số cán bộ năm 2016 là hơn 250 cán bộ. Hoạt động của BIDV - CN Hà Thành đã và đang bám sát mục tiêu kế hoạch và phương châm “Chất lượng - tăng trưởng bền vững - an toàn - hiệu quả”. 2.1.2. Mô hình tổ chức hoạt động BIDV - Chi nhánh Hà Thành được tổ chức theo mô hình tập trung, đứng đầu là Ban Giám đốc. Ban giám đốc chịu trách nhiệm chỉ đạo và đề ra các giải pháp chiến lược nhằm phát triển hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh. Dưới Ban Giám đốc là 5 khối: - Khối quản lý khách hàng bao gồm: Phòng KHDN1, Phòng KHDN 2, Phòng KHDN 3, Phòng KHDN 4, Phòng KHDN 5, Phòng KHCN 1, Phòng KHCN 2, Phòng Giao dịch và Dịch vụ Chứng khoán. - Khối tác nghiệp bao gồm: Phòng Quản trị tín dụng, Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân, Phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp, Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ. - Khối quản lý nội bộ bao gồm: Phòng Kế hoạch tài chính và Phòng Tổ chức hành chính. 11 - Khối trực thuộc bao gồm: Phòng Giao dịch Bách Khoa, Phòng Giao dịch Lê Đại Hành, Phòng Giao dịch Nguyễn Công Trứ, Phòng Giao dịch Ô Chợ Dừa, Phòng Giao dịch Tôn Thất Tùng, Phòng Giao dịch Yên Lãng. - Khối quản lý rủi ro: Phòng Quản lý rủi ro. Các phòng ban của Chi nhánh có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cùng chịu sự quản lý của Giám đốc và Phó Giám đốc phụ trách. 2.2. Thực trạng tình hình hoạt động và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Hà Thành 2.2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2014 - 2016 Trong giai đoạn 2014 - 2016, Chi nhánh đã vượt qua những thách thức khó khăn và những bất ổn của nền kinh tế để khẳng định vị thế của mình trong hệ thống BIDV thông qua kết quả hoạt động kinh doanh như sau: Bảng 2.1: Kết quả nổi bật trong hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị: Tỷ đồng, %, sản phẩm/người STT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Kết quả năm 2016 Năm 2016 Kế hoạch 2016 Tốc độ tăng trưởng so với 2015 Hoàn thành kế hoạch 2016 I Chỉ tiêu hiệu quả 1 Chênh lệch thu chi 422 522.2 653.2 616.2 25% 106% 2 Thu dịch vụ ròng 60.4 80.8 101 100 24% 101% 3 TNR hoạt động bán lẻ 86.8 135 173.1 182.2 28% 95% + Thu ròng HĐV bán lẻ 51.82 85.87 102.89 20% + Thu ròng tín dụng bán lẻ 22.84 32.64 37.55 15% + Thu ròng dịch vụ thẻ 8.46 11.9 21.8 83% + Thu ròng dịch vụ thanh toán 1.9 2.8 6.2 121% II Chỉ tiêu quy mô 1 HĐV cuối kỳ 14,888 20,590 23,525 21,986 14% 107% + Bán lẻ 4,062 6,465 7,762 20% + TCKT 4,050 7,576 8,721 15% + ĐCTC 6,776 6,549 7,042 8% 2 HĐV bình quân 12,781 17,882 20,085 19,000 12% 105% 3 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 9,265 14,042 14,540 14,598 4% 99.6% + Bán lẻ 640 2,176 2,305 6% + TCKT 8,283 11,185 11,423 2% + ĐCTC 342 681 812 19% 12 STT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Kết quả năm 2016 Năm 2016 Kế hoạch 2016 Tốc độ tăng trưởng so với 2015 Hoàn thành kế hoạch 2016 4 Dư nợ tín dụng bình quân 8,195 10,763 13,922 13,500 29% 103% III Chỉ tiêu chất lượng, cơ cấu 1 Tỷ lệ nợ nhóm II/TDN 0.2% 0.15% 0.05% 2 Tỷ lệ nợ xấu/TDN 0.95% 0.33% 0.16% 3 Tỷ lệ nợ TDH/TDN 46.4% 41.3% 55.3% 4 Dư nợ BL/TDN 6.9% 15.5% 15.8% IV Tổng số khách hàng (người) 235,525 238,034 246,862 251,000 4% 98% + Bán lẻ 82,629 84,531 91,794 91,000 9% 101% + TCKT 152,675 153,276 154,833 160,000 1.02% 97% + ĐCTC 221 227 235 240 4% 98% V Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được sử dụng/người 1.92 2.25 3.91 5 74% 78% (Nguồn: BIDV – CN Hà Thành, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016) - Chi nhánh có hoạt động kinh doanh hiệu quả, chênh lệch thu chi tăng trưởng đều qua các năm, luôn nằm trong top các đơn vị dẫn đầu hệ thống. - Nền vốn huy động tăng mạnh qua các năm, đóng góp tích cực vào nguồn vốn khả dụng cho hệ thống. - Dư nợ tín dụng cuối kỳ năm 2016 của Chi nhánh đạt 14,540 tỷ đồng, mặc dù chỉ tăng trưởng thấp (4% so với năm 2015) nhưng đã thể hiện nỗ lực của Chi nhánh trong việc cải thiện quy mô và bù đắp sụt giảm dư nợ của một số khách hàng lớn. Tăng trưởng tín dụng gắn liền với kiểm soát, đảm bảo chất lượng tín dụng. Tỷ lệ nợ xấu ngày một giảm dần và tiến gần đến quy định theo thông lệ quốc tế, tỷ lệ nợ nhóm 2 duy trì ở mức thấp. - Hoạt động dịch vụ được đa dạng hoá nhằm phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, góp phần tăng nguồn thu dịch vụ cho Chi nhánh. - Mô hình tổ chức của Chi nhánh đang hoạt động trên cơ cở tách bạch các khối chức năng với tổng số cán bộ gần 250 người. Lực lượng cán bộ của Chi nhánh không chỉ tăng lên về mặt số lượng mà chất lượng cán bộ cũng ngày càng được nâng cao. Các điểm giao dịch của Chi nhánh đều được đặt ở những con phố lớn tập trung đông dân cư, gần trường học, bệnh viện, các trung tâm thương mại trên địa bàn các quận trọng điểm. 13 - Về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Chi nhánh thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng thông qua các hình thức như: phát phiếu điều tra với các câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng thông qua thư điện tử, điện thoại... Đối với hoạt động NHBL tại Chi nhánh, mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng được đánh giá khá tốt (297/350 phiếu khảo sát năm 2016. 2.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Hà Thành 2.2.2.1. Đối với huy động vốn bán lẻ Bên cạnh các sản phẩm truyền thống như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiềngửi tiết kiệm có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu Chi nhánh Hà Thành đã triển khai mới nhiều sản phẩm khác như: tiền gửi tiết kiệm tích lũy, tiền gửi online trên kênh IBMB, sản phẩm tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ Đến hết năm 2016, tổng huy động vốn của Chi nhánh là 23,525 tỷ đồng tăng 2,935 tỷ đồng so với năm 2015. Tốc độ tăng trưởng năm 2016 so với năm 2015 là 14.3%. Trong đó, quy mô huy động vốn bán lẻ năm 2016 là 7,762 tỷ đồng. Chiếm tỷ trọng là 33% trong tổng huy động vốn năm 2016. Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng, % Chỉ tiêu Năm 2014 Tỷ trọng Năm 2015 Tỷ trọng So sánh 2015/2014 Năm 2016 Tỷ trọng So sánh 2016/2015 Chênh lệch Tốc độ tăng trưởng Chênh lệch Tốc độ tăng trưởng Tổng HĐV 14,888 20,590 5,702 38.3% 23,525 2,935 14.3% HĐV bán lẻ 4,062 27.3% 6,465 31.4% 2,403 59% 7,762 33% 1,297 20% (Nguồn: BIDV – CN Hà Thành, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016) 2.2.2.2. Đối với tín dụng bán lẻ Quy mô Tổng dư nợ nói chung và Dư nợ bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Hà Thành nói riêng đều có sự tăng trưởng, đặc biệt tốc độ tăng trưởng tổng dư nợ năm 2015 tăng ~ 52% so với năm 2014, trong đó tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ năm 2015 lên tới ~ 240%. Tổng dư nợ năm 2016 là 14,540 tỷ đồng trong đó dư nợ bán lẻ chiếm 2,305 tỷ đồng (~15.9%). Có thể nói thành công nhất trong hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động tín dụng bản lẻ nói riêng giai đoạn năm 2014 – 2016 của Chi nhánh Hà Thành là công tác xử lý nợ xấu. Nhìn chung tốc độ tăng trưởng dư nợ 14 xấu được duy trì, kiểm soát tốt qua các năm. Năm 2016, dư nợ xấu khối bán lẻ là 1.38 tỷ đồng, chiếm 0.06%/tổng dư nợ bán lẻ của Chi nhánh. Bảng 2.4: Tình hình tín dụng bán lẻ giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng, % Chỉ tiêu Năm 2014 Tỷ trọng Năm 2015 Tỷ trọng So sánh 2015/2014 Năm 2016 Tỷ trọng So sánh 2016/2015 Chênh lệch Tốc độ tăng trưởng Chênh lệch Tốc độ tăng trưởng Tổng dư nợ 9,265 14,042 4,777 51.6% 14,540 498 3.5% Dư nợ bán lẻ 640 6.9% 2,176 15.5% 1,536 240% 2,305 15.9% 129 6% (Nguồn: BIDV – CN Hà Thành, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016) 2.2.2.3 Về dịch vụ thẻ Số lượng thẻ mới phát hành ngày càng gia tăng về số lượng và chất lượng. Thu từ dịch vụ thẻ đóng góp đáng kể vào thu ròng của hoạt động ngân hàng bán lẻ. Năm 2015, thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ đạt 11.9 tỷ đồng chiếm 8.81% trong tổng thu ròng hoạt động bán lẻ. Đến năm 2016, thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ đã đạt 21.8 tỷ đồng, giúp tăng tỷ trọng thu ròng từ dịch vụ thẻ trong tổng thu ròng hoạt động bán lẻ lên là 12.59%. Đơn vị tính: Tỷ đồng,% Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng thu nhập ròng dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập ròng hoạt động bán lẻ năm 2016 (Nguồn: BIDV – CN Hà Thành, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016) 15 Song song với dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán qua máy rút tiền tự động (ATM) và máy thanh toán thẻ (POS) cũng đang ngày càng phát triển. Đây là kết quả đáng mừng, phản ánh thực trạng người dân Việt Nam bắt đầu quen dần với xu hướng không dùng tiền mặt và tin tưởng chuyển sang sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các hoạt động mua bán hàng hóa, thanh toán cá nhân của mình. 2.2.2.4. Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác Đối với các hoạt động dịch vụ bán lẻ khác, trong năm 2016 Chi nhánh đã có những bước chuyển biến đáng kể như: - Dịch vụ thanh toán: Thu nhập ròng từ dịch vụ thanh toán năm 2016 Chi nhánh đạt 6.2 tỷ đồng (chiếm 3.58%/tổng thu nhập ròng hoạt động bán lẻ), tăng 3.4 tỷ đồng so với năm 2015. - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Năm 2016, thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng điện tử có kết quả tăng trưởng vượt bậc, đạt 2.16 tỷ đồng (chiếm 1.25%/tổng thu nhập ròng hoạt động bán lẻ). - Dịch vụ bảo hiểm: Chi nhánh liên kết với bảo hiểm BIC và Metlife để cung cấp nhiều loại bảo hiểm tới khách hàng như: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm hưu trí, bảo hiểm toàn diện nhà tư nhân Kết quả năm 2016, thu nhập ròng từ bảo hiểm của Chi nhánh là 1.57 tỷ đồng (chiếm 0.91%/tổng thu ròng hoạt động bán lẻ), tăng 1.09 tỷ đồng so với năm 2015. Đơn vị tính: Tỷ đồng,% Biểu đồ 2.9: Thu nhập ròng các dịch vụ bán lẻ khác năm 2016 (Nguồn: BIDV – CN Hà Thành, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016) 16 2.2.3. So sánh kết quả thực hiện các chỉ tiêu NHBL của BIDV - Chi nhánh Hà Thành trong hệ thống BIDV Bảng 2.9: So sánh kết quả thực hiện các chỉ tiêu NHBL của BIDV - Chi nhánh Hà Thành trong hệ thống BIDV Đơn vị tính: Tỷ đồng, % Chỉ tiêu Thực hiện 2015 Thực hiện 2016 2015 Xếp hạng khu vực Xếp hạng hệ thống 2016 So với 2015 Kế hoạch 2016 Hoàn thành kế hoạch 2016 Xếp hạng khu vực Xếp hạng hệ thống 1. Tổng TNR hoạt động bán lẻ 135 1 3 173.10 28% 180 96% 1 2 TNR từ HĐV bán lẻ 85.87 102.89 20% TNR từ tín dụng bán lẻ 32.64 37.55 15% TNR từ dịch vụ bán lẻ khác 16.49 32.66 98% 2. Huy dộng vốn bán lẻ HĐV bán lẻ cuối kỳ 6,465 3 6 7,762 20% 7,200 108% 2 3 HĐV bán lẻ bình quân 5,190 4 8 6,353 22% 6,500 98% 3. Tín dụng bán lẻ Tín dụng bán lẻ cuối kỳ 2,176 2 4 2,305 6% 2,290 101% 2 7 Tín dụng bán lẻ bình quân 1,215 3 15 1,350 11% 1,300 104% Tỷ lệ nợ nhóm 2/ TDN bán lẻ 0.23% 0.11% 0.70% Đạt Tỷ lệ nợ xấu bán lẻ/ TDN bán lẻ 0.08% 0.06% 0.50% Đạt (Nguồn: BIDV – CN Hà Thành, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016) Tính đến hết 31/12/2016, các chỉ tiêu chính của toàn khối bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Hà Thành cơ bản hoàn thành kế hoạch BIDV - Hội sở chính giao, nằm trong Top các chi nhánh có hiệu quả tốt nhất hệ thống: - Tổng thu nhập ròng hoạt động bán lẻ năm 2016, BIDV – Chi nhánh Hà Thành đạt 173.1 tỷ đồng xếp thứ 1 trong khu vực cụm động lực phía Bắc và đứng thứ 2 toàn hệ thống. - Huy động vốn bán lẻ cuối kỳ của Chi nhánh năm 2016 là 7,762 tỷ đồng, xếp thứ 2 trong khu vực cụm động lực phía Bắc và xếp thứ 3 toàn hệ thống. - Chất lượng tín dụng bán lẻ ngày càng được kiểm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức thấp hơn mức chung toàn hệ thống. Tín dụng bán lẻ 17 cuối kỳ năm 2016 của Chi nhánh đạt 2,305 tỷ đồng xếp thứ 2 trong khu vực cụm động lực phía Bắc và thứ 7 toàn hệ thống. - Các dịch vụ bán lẻ khác (như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo hiểm) được Chi nhánh chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hoá danh mục sản phẩm bán lẻ của BIDV và cải thiện cơ cấu thu nhập cho BIDV - Chi nhánh Hà Thành. 2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Hà Thành 2.3.1. Những kết quả đạt được 2.3.1.1. Sự gia tăng thu nhập ròng của hoạt động ngân hàng bán lẻ Thu nhập ròng từ huy động vốn bán lẻ tăng trưởng mạnh, góp phần gia tăng nguồn vốn có tính ổn định cho Chi nhánh. Các sản phẩm huy động vốn dân cư liên tục được phát triển, cơ cấu tiền gửi được cải thiện đã góp phần quan trọng trong việc ổn định và gia tăng nền vốn cho BIDV - Chi nhánh Hà Thành. Thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng bán lẻ cũng được đẩy mạnh, cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ được cải thiện đáng kể trong tổng dư nợ. Chất lượng tín dụng bán lẻ ngày càng được kiểm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức thấp trong toàn hệ thống. Thu nhập ròng từ các dịch vụ NHBL khác (dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng điện tử) ngày càng tăng trong tổng thu nhập ròng hoạt động ngân hàng bán lẻ. 2.3.1.2. Sự gia tăng số lượng khách hàng Với lợi thế là các điểm giao dịch của Chi nhánh đều được đặt ở địa bàn các quận trọng điểm, tập trung đông dân cư, gần các trường học, bệnh viện, trung tâm thương mại và việc tích cực triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, mở rộng tìm kiếm các đối tượng khách hàng mới trên nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau đã tạo điều kiện để Chi nhánh gia tăng số lượng khách hàng, phát triển tiếp thị bán chéo sản phẩm cho các đối tượng mới, nhiều tiềm năng. Số lượng khách hàng mới năm 2016 của Chi nhánh đạt 8,828 khách hàng, trong đó khách hàng bán lẻ mới là 7,263 người (chiếm 82%/tổng số khách hàng mới) đưa tổng số lượng khách hàng Chi nhánh đang quản lý lên đến gần 250.000 khách, hoàn thành 98% kế hoạch BIDV Hội sở chính giao. 2.3.1.3. Sự đa dạng hóa số lượng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh là một trong những đơn vị đầu tiên của hệ thống BIDV triển khai mạnh mẽ và thành công các sản phẩm dịch vụ mới như thanh toán hóa đơn online, dịch vụ thu chi hộ điện tử, dịch vụ nộp tiền học phí lệ phí thi, thanh toán mã thẻ cào, phát hành thẻ tín dụng quốc tế (VISA, Master), 18 Smart@ccount, Western Union, POS, Homebanking, Direct Banking, BIDV Smartbanking BIDV - Chi nhánh Hà Thành đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm NHBL cơ bản trên thị trường. Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 2.3.1.4. Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Năm 2016, tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL là 3.91 sản phẩm/người (tăng 74% so với năm 2015) gần đạt ngưỡng kế hoạch 5 sản phẩm/người của BIDV. Đây là kết quả của quá trình gia tăng số lượng khách hàng, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa danh mục ngân hàng bán lẻ mà Chi nhánh đã cung cấp để có thể đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. 2.3.1.5. Mức độ tiện ích của sản phẩm Chi nhánh Hà Thành đã tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ bị lợi dụng. Nhờ ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, đầu tư trang thiết bị đầy đủ, dịch vụ ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện ích nhất hiện nay mà Chi nhánh cung cấp. 2.3.1.6. Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, Chi nhánh đã đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, không ngừng đổi mới cải tiến dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Chi nhánh thường thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng Kết quả các cuộc điều tra đã giúp Chi nhánh tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng để hoàn thiện hơn nữa dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. 2.3.2. Những hạn chế Tuy đã có nhiều nỗ lực và đạt được một số thành tựu trong phát triển dịch vụ NHBL nhưng hoạt động NHBL của BIDV - Chi nhánh Hà Thành vẫn còn tồn tại những hạn chế cần khắc phục như sau: - Thứ nhất: Quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng bán lẻ chưa đơn giản, tiện lợi. - Thứ hai: Khách hàng của sản phẩm cho vay thấu chi tại Chi nhánh chủ yếu là các cán bộ nhân viên BIDV hoặc các khách hàng có thanh toán lương qua tài khoản của BIDV chứ chưa mở rộng cho nhiều đối tượng khách hàng khác. - Thứ ba: Mặc dù Chi nhánh đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm NHBL cơ bản trên thị trường nhưng vẫn chưa có nhiều sản phẩm khác biệt, có tiện ích vượt trội so với các ngân hàng khác. - Thứ tư: Hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu của BIDV – Chi nhánh Hà Thành nói chung và chiến lược quảng bá dành riêng để phát 19 triển hoạt động NHBL tại Chi nhánh chưa rõ nét và đa dạng nên chưa tạo được dấu ấn riêng trong lòng khách hàng. - Thứ năm: Công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng VIP, siêu VIP và khách hàng chiến lược, chưa chú trọng vào đối tượng khách hàng thân thiết, khách hàng có mức thu nhập trung bình giàu tiềm năng. 2.3.3. Nguyên nhân hạn chế 2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan - Thứ nhất: Xuất phát từ môi trường pháp lý. Trong thời gian qua, Chính phủ và NHNN đã thông qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động NHBL nhưng nhìn chung môi trường pháp lý của nước ta vẫn chưa hoàn thiện và đồng bộ phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế. - Thứ hai: Nguyên nhân từ phía khách hàng. Đời sống của dân cư không ngừng được nâng lên và yêu cầu của họ đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng ngày càng cao do đó đòi hỏi sản phẩm dịch vụ phải không ngừng hoàn thiện mới đáp ứng được yêu cầu từ phía khách hàng.Bên cạnh đó tập quán và thói quen sử dụng tiền mặt của dân cư cũng góp phần hạn chế sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ NHBL. - Thứ ba: Nguyên nhân từ phía đối thủ cạnh tranh. Khó khăn đối với BIDV – Chi nhánh Hà Thành còn là áp lực từ môi trường cạnh tranh ngày càng tăng, đối thủ cạnh tranh ngày càng có các hoạt động kinh doanh đa dạng và mạnh về tăng trưởng thị phần cũng như các nguồn lực hoạt động. 2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan - Thứ nhất: Là thành viên trực thuộc của hệ thống BIDV nên hoạt động ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Hà Thành cũng bị các hạn chế chung của BIDV như: + Hạn chế về sản phẩm dịch vụ: danh mục sản phẩm bán lẻ hiện tại của Chi nhánh không thiếu so với các ngân hàng khác nhưng về đặc điểm sản phẩm thì của BIDV chưa thực sự cạnh tranh, chưa thực sự nổi bật về tiện ích so với các ngân hàng khác. + Các tiện ích