Tóm tắt Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân

ài luận văn Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, những năm gần đây, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều hướng đến mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm và tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang trở thành một xu thế cạnh tranh giữa các ngân hàng. Việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho ngân hàng và khách hàng nhiều lợi ích đồng thời cũng phù hợp với hướng phát triển của thời đại công nghệ. Với mục tiêu tìm ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân” để làm luận văn Thạc sỹ của mình. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng TMCP trong nước là mảng đề tài được khá nhiều tác giả quan tâm trong những năm gần đây.. Các đề tài này đứng ở nhiều khía cạnh, góc độ nghiên cứu và thời gian và không gian khác nhau, và đến nay vẫn chưa có một đề tài nào nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân. Do đó, việc nghiên cứu đề tài trên, tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân là yêu cầu cấp thiết trong bối cảnh hiện nay, khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một nội dung trọng yếu trong phương hướng phát triển kinh doanh của đơn vị này. 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn + Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. + Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại 2 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Xuân, đưa ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân. + Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Xuân. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: nội dung trên được tiến hành tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân. + Về thời gian: Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu từ năm 2014- 2016. 5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn Luận văn sử dụng các phương pháp luận: phương pháp duy vật biện chứng; chủ nghĩa duy vật lịch sử, tư tưởng Hồ Chí Minh, quan điểm, chính sách của Đảng và Nhà nước Việt Nam; và các phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thống kê, tổng hợp, phương pháp điều tra khảo sát; phương pháp phân tích. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn Ý nghĩa lý luận: góp phần bổ sung, hoàn thiện và hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam nói riêng. Ý nghĩa thực tiễn: hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh. 3 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, Luận văn gồm 3 chương: + Chương 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. + Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân từ năm 2014 đến 2016. + Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân. 4 Chƣơng 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là định chế trung gian tài chính tiêu biểu, đặc trưng bởi hình thức hoạt động kinh doanh của nó. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại chủ yếu và thường xuyên là thu hút vốn thông qua những khoản tiền gửi phát séc, tiền gửi tiết kiệm và những khoản tiền gửi khác từ các chủ thể trong nền kinh tế. Sau đó, ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để cấp tín dụng và thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính trên thị trường; đồng thời, trong quá trình kinh doanh ngân hàng thương mại còn thực hiện cung ứng các dịch vụ trung gian thanh toán. 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như Internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động ... 1.1.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử  Website quảng cáo (Brochure- Ware)  Thương mại điện tử (E-commerce)  Quản lý điện tử (E-business)  Ngân hàng điện tử (E-bank) 1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.1 Máy rút tiền tự động 1.1.4.2 Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng 1.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) 5 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking) 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet- banking) 1.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile- banking) 1.1.4.7 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn 1.1.4.8 Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call-center) 1.1.4.9 Dịch vụ Ki-ốt ngân hàng (Kiosk Banking) 1.1.5. Các ưu, nhược điểm và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5.1 Ưu điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử - Nhanh chóng, thuận tiện. - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh. - Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. - Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập. - Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng. - Cung cấp dịch vụ trọn gói. 1.1.5.2 Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử - Vốn đầu tư lớn. - Cơ sở hạ tầng còn yếu kém. - Chất lượng dịch vụ NHĐT còn chưa thoả mãn khách hàng. - Rủi ro cao. - Thiếu thông tin. 1.2. Phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ngân hàng thương mại phát triển hệ thống các kênh phân phối điện tử dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại để cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đa đạng của ngân hàng trực tuyến, tiết kiệm thời gian và chi phí của khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 6 Việc phát triển các dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. 1.2.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4.1. Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4.2. Hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm 1.2.4.3. Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4.4. Phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ 1.2.4.5. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.5.1. Chỉ tiêu định lượng - Số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp và sự mở rộng danh mục sản phẩm. - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT - Doanh số và thu nhập từ dịch vụ NHĐT - Tỷ trọng thu từ hoạt động NHĐT trên tổng thu nhập. 1.2.5.2. Chỉ tiêu định tính - Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng và chất lượng dịch vụ. - Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro. - Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng. 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.6.1. Các nhân tố bên ngoài - Môi trường pháp lý - Môi trường công nghệ - Môi trường kinh tế - xã hội - Thói quen dùng tiền mặt của người dân 1.2.6.2. Các nhân tố bên trong ngân hàng - Nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực 7 - Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT - Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị 1.2.6.3. Các nhân tố thuộc về khách hàng - Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử - Trình độ và mức thu nhập của người dân 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thƣơng mại khác và bài học kinh nghiệm cho BIDV Phú Xuân 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng Việt Nam 1.3.1.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank 1.3.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Sacombank 1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Phú Xuân Thứ nhất, ngân hàng phải xây dựng nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến và không ngừng cập nhật, đổi mới. Thứ hai, phải xây dựng, phát triển sản phẩm hướng đến khách hàng. Thứ ba, ngân hàng cần chú trọng đảm bảo an toàn, bảo mật cho người dùng, tăng cường quản lý rủi ro. Tóm tắt Chương 1. 8 Chƣơng 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ XUÂN 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân 2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của BIDV Phú Xuân Năm 2015, Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ban hành quyết định 589/QĐ-NHNN chấp thuận sáp nhập MHB (Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long) vào BIDV. Theo đó, ngày 23/05/2015, MHB Huế chính thức chấm dứt hoạt động, chuyển đổi hoàn toàn thành BIDV Phú Xuân, là một Chi nhánh cấp I thuộc hệ thống BIDV. Tháng 10/2015, Chi nhánh tiếp nhận thêm 2 Phòng giao dịch từ BIDV Thừa Thiên Huế bàn giao sang, là Phòng giao dịch Phú Bài và Phòng giao dịch Thuận An. Đến nay, BIDV Phú Xuân duy trì hoạt động ổn định với 1 Chi nhánh và 2 Phòng giao dịch. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của BIDV Phú Xuân Hiện nay chi nhánh có một đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ cao, năng động và nhiệt tình với tổng cộng 47 cán bộ. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh thể hiện qua đồ 2.1 9 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Phú Xuân : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng (Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ - BIDV Phú Xuân) BAN GIÁM ĐỐC P.Quản lý rủi ro P.Giao dịch khách hàng P.Khách hàng Doanh nghiệp P.Quản lý nội bộ P.Quản trị tín dụng P.Giao dịch Thuận An BP. Tài chính- Kế toán BP. Kế hoạch Tổ Điện toán BP. Quản lý thông tin KH P.Khách hàng Cá nhân Tổ Quản lý và DV kho quỹ P.Giao dịch Phú Bài 10 2.1.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Xuân Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV Phú Xuân từ 2014-2016 Đơn vị tính: triệu đồng, % Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2015/2014 2016/2015 Giá trị (tr.đ) Tỉ lệ (%) Giá trị (tr.đ) Tỉ lệ (%) Giá trị (tr.đ) Tỷ lệ (%) (+/-) % (+/-) % Tổng thu nhập 12,037 100 27,738 100 108,686 100 15,701 130.4 80,948 291.8 Thu nhập lãi vay 10,912 90.7 22,373 80.7 69,054 63.5 11,461 105.0 46,681 208.6 Thu nhập từ lãi điều chuyển vốn nội bộ 482 4.0 2,769 10.0 34,159 31.4 2,287 474.5 31,390 1133.6 Thu nhập từ dịch vụ 412 3.4 1,291 4.7 4,016 3.7 879 213.3 2,725 211.1 Thu nhập khác 231 1.9 1,305 4.7 1,457 1.3 1,074 464.9 152 11.6 Tổng chi phí 10,787 100 25,753 100 103,274 100 14,966 138.7 76,521 286.0 Chi phí lãi tiền gửi 5,814 53.9 15,208 59.1 23,422 22.7 9,394 161.6 8,214 54.0 Chi phí trả lãi điều chuyển vốn nội bộ 270 2.5 1,915 7.4 58,425 56.6 1,645 609.3 56,510 2950 Chi phí dịch vụ 151 1.4 475 1.8 1,902 1.8 324 214.6 1,427 300.4 Chi phí quản lý 3512 32.6 5,011 19.5 12,721 12.3 1,499 42.7 7,710 153.9 Chi dự phòng rủi ro 211 2.0 1,859 7.2 5,468 5.3 1,648 781.0 3,609 194.1 Chi phí khác 829 7.7 1,285 5.0 1,336 1.3 456 55.0 51 4.0 Lợi nhuận trƣớc thuế 1,250 1,985 5,412 735 58.8 3,427 172.6 (Nguồn: Cân đối kế toán BIDV Phú Xuân năm 2014, 2015, 2016 ) 11 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014 – 2016. 2.2.1 Phân tích thực trạng phát triển vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014 -2016. 2.2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT triển khai tại BIDV Phú Xuân  Dịch vụ th Bảng 2.2: Tình hình phát triển th của BIDV Phú Xuân từ 2014 – 2016 Loại th Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh 2015/ 2014 So sánh 2016/ 2015 Tăng/ giảm (th ) (%) Tăng/ giảm (th ) (%) Th nội địa 475 1559 5830 1084 228.21 4271 273.96 Th quốc tế 0 16 127 16 - 111 693.75 - Thẻ ghi nợ 0 16 109 16 - 93 581.25 - Thẻ tín dụng 0 0 18 0 - 18 - TỔNG SỐ 475 1575 5957 1100 231.58 4382 278.22 (Nguồn: Báo cáo thống kê của BIDV Phú Xuân) Đơn vị tính: triệu đồng Biểu đồ 2.1: Doanh thu phí dịch vụ từ th của BIDV Phú Xuân 12 từ năm 2014 – 2016  Hệ thống máy ATM và máy POS Đơn vị tính: triệu đồng Biểu đồ 2.2: Số lƣợng máy ATM và máy POS của BIDV Phú Xuân từ 2014 -2016. Đơn vị tính: triệu đồng Biểu đồ 2.3: Doanh thu phí giao dịch tại ATM và POS của BIDV Phú Xuân từ 2014 -2016. 13  Dịch vụ BSMS Bảng 2.3: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS của BIDV Phú Xuân từ năm 2014 – 2016 Đơn vị tính: khách hàng, % Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh 2015/2014 So sánh 2016/2015 Tăng/giảm (%) Tăng/giảm (%) Tổng số KH sử dụng BSMS 494 691 3836 197 39.88 3145 455.14 KHCN 446 620 3601 174 39.01 2981 480.81 KHDN 48 71 235 23 47.92 164 230.99 (Nguồn: Báo cáo thống kê – BIDV Phú Xuân) Bảng 2.4: Doanh thu phí dịch vụ BSMS của BIDV Phú Xuân từ năm 2014 – 2016 Đơn vị tính: triệu đồng, % Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh 2015/2014 So sánh 2016/2015 (+/-) (%) (+/-) (%) Tổng doanh thu phí BSMS 49 83 431 34 69.39 348 419.28 Doanh thu phí BSMS của KHCN 31 51 304 20 64.52 253 496.08 Doanh thu phí BSMS của KHDN 18 32 127 14 77.78 95 296.88 (Nguồn: Báo cáo thống kê – BIDV Phú Xuân) 14  BIDV Online, BIDV Business Online và BIDV Smart Banking Đơn vị tính: KH, triệu đồng Biểu đồ 2.4: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ và doanh thu dịch vụ IBMB của BIDV Phú Xuân từ 2014 -2016. 2.2.1.2. Tình hình thu nhập về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân. Bảng 2.5: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Phú Xuân từ năm 2014 – 2016 (Đơn vị tính: triệu đồng, %) Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tổng thu dịch vụ (tr.đ) 412 1,591 4,016 Thu dịch vụ NHĐT (tr.đ) 104 351 1,718 Thu dịch vụ NHĐT/ Tổng thu dịch vụ(%) 25.2 % 22.1% 42.8% (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Xuân 2014, 2015, 2016) 15 2.2.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua một số chỉ tiêu phản ánh định tính 2.2.2.1. Tính tiện ích Bảng 2.6: So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV Phú Xuân với các ngân hàng khác trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế Chức năng BIDV VCB ACB Sacombank Internet banking Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ x x x x Xem và in sao kê giao dịch từng tháng x x x x Cập nhật thông tin sản phẩm của Ngân hàng x x x x Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái x x x x Tham khảo thông tin về giá chứng khoán x x x x Tham khảo bảng giá vàng trực tuyến của sản giao dịch vàng x x x x Đăng ký thẻ trên mạng x x Đăng ký vay trên mạng x x x x Chuyển khoản từ tài khoản thẻ đến tài khoản thẻ x x x x Thanh toán trực tuyến trên mạng x x x x Thanh toán hóa đơn x x x x Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước x x x x Mobile-banking Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ x x x x Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất x x x x Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi x x x x Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán x x x x Thanh toán hóa đơn (Tiền điện, nước,...) x x x x Chuyển khoản trên mạng x x x x Nhận tin nhắn thông báo kết quả giao dịch chứng khoán x x x x Đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến x x 16 Chức năng BIDV VCB ACB Sacombank Thanh toán trực tuyến x x x x Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước x x x x Mở/khóa tài khoản thẻ x x x Thay đổi, bổ sung tài khoản liên kết với thẻ x BIDV SMS Kiểm tra số dư tiền gửi thanh toán x x x x Tra cứu dịch vụ thẻ (hạn mức, dư nợ) x x Đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến x x x x (Nguồn: Tổng hợp thông tin từ các trang web của các Ngân hàng) 2.2.2.2. Tính chuyên nghiệp 2.2.2.3. Tính an toàn tin cậy, bảo mật và kiểm soát rủi ro 2.2.3 Khảo sát khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân. Trong thời gian cuối năm 2016, tác giả khảo sát 100 khách hàng của BIDV Phú Xuân. Kết quả thu về có 4 phiếu không hợp lệ nên lượng mẫu đưa vào phân tích là 96 phiếu. Biểu đồ 2.5: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết về dịch vụ NHĐT của BIDV Phú Xuân - Về số lượng và loại dịch vụ sử dụng, kết quả khảo sát thể hiện ở Biểu đồ 2.6 cho thấy dịch vụ được sử dụng nhiều nhất là BIDV SMS chiếm 56/96 phiếu, tương ứng 58,3%. Tiếp theo đó là 17 dịch vụ thẻ, chiếm 44,8%. Dịch vụ BIDV Smart Banking và BIDV Online lần lượt chiếm 40,63% và 27,1% tổng số phiếu. Biểu đồ 2.6: Loại sản phẩm dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng của BIDV Phú Xuân Biểu đồ 2.7 thể hiện mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Nhìn chung, phần lớn khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản về giao dịch ngân hàng, còn các mục đích như xem thông tin tỷ giá, lãi suất, gửi, rút tiền tiết kiệm và các mục đích khác ít được lựa chọn hơn. Biểu đồ 2.7: Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Phú Xuân 18 Biểu đồ 2.8: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Phú Xuân 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Phú Xuân 2.3.1. Những kết quả đạt được Thứ nhất, dịch vụ NHĐT góp phần tăng thu nhập. Biểu đồ 2.9: Doanh thu phí từ các dịch vụ NHĐT của BIDV Phú Xuân từ năm 2014 – 2016 Thứ hai, Chi nhánh đã tích cực mở rộng nền khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT và phát triển các tiện ích của dịch vụ. Thứ ba, mạng lưới ATM, POS dần được mở rộng. Dịch vụ gia tăng trên ATM, POS được bổ sung, nâng cấp. 19 Thứ tư, uy tín và thương hiệu của Chi nhánh ngày càng củng cố và dần nâng cao trên địa bàn và trong hệ thống. Thứ năm, Chi nhánh đã đẩy mạnh hợp tác với nhiều đối tác trên địa bàn nhằm mở rộng thị phần, gia tăng phát triển dịch vụ. Thứ sáu, Chi nhánh luôn quan tâm, chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực về trình độ chuyên môn cũng như phong cách làm việc nhằm phục vụ tốt nhất khách hàng. 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế 2.3.2.1. Những hạn chế Thứ nhất, là rào cản về yếu tố tâm lý. Thứ hai, chất lượng dịch vụ NHĐT còn hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao. Thứ ba, thị phần dịch vụ NHĐT vẫn còn thấp, sản phẩm chưa tạo được thương hiệu riêng. Thứ tư, mạng lưới giao dịch và đội ngũ nhân sự còn mỏng, thiếu kinh nghiệm. Thứ năm, cơ sở pháp lý vẫn còn hạn chế. Thứ sáu, công nghệ hỗ trợ công tác hậu kiểm, lưu trữ còn hạn chế. Thứ bảy, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, mạng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế. 2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, nguyên nhân từ khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Thứ hai, xuất phát từ điều kiện kinh tế trên địa bàn. Thứ ba, xuất phát từ Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Thứ tư, xuất phát từ môi trường pháp lý. Nguyên nhân chủ quan Thứ nhất, Chi nhánh chưa có chiến lược cụ thể gia tăng nguồn thu từ các dịch vụ NHĐT mang tính lâu dài. Thứ hai, trình độ nguồn nhân lực của chi nhánh còn nhiều hạn chế về số lượng và chất lượng. Thứ ba, công tác nghiên cứu phát triển và quảng bá sản phẩm chưa hiệu quả. Tóm tắt chương 2 20 Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ XUÂN 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Xuân. 3.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đào tạo, nâng cao năng lực quản lý cũng như phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao. Hoàn thành việc xây dựng các quy định quản lí hệ thống công nghệ thông tin và triển khai nhiều dự án quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng hiện đại. Mục tiêu chăm sóc khách hàng đưa lên hàng đầu từ khâu sản phẩm dịch vụ, kỹ năng tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Hiện đại hoá hệ thống NHĐT với những tiện ích tiên tiến. 3.1.2. Định hướng và nhiệm vụ trọng tâm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Về sản phẩm dịch vụ NHĐT Phát triển trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại. Phát triển đa dạng, đầy đủ tất cả sản phẩm nhưng có lựa chọn tập trung. Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, chất lượng cao. Đối với khách hàng doanh nghiệp, cần phát triển đa dạng hóa sản phẩm trên cơ sở tài khoản tiền gửi thanh toán để thiết kế sản phẩm cung cấp thông qua kênh NHĐT. Kênh phân phối Phát triển các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại. Mở rộng các kênh phân phối. Về công nghệ thông tin 21 Phát triển CNTT phù hợp với mục tiêu, chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh của BIDV. Xây dựng hệ thống CNTT thành hệ thống công cụ then chốt, tạo ra sự đổi mới và đột phá trong hoạt động. 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Phú Xuân. 3.2.1. Giải pháp về công nghệ, an ninh và bảo mật Đầu tư công nghệ phải tính đến sự đồng bộ của bộ máy điều hành và kết cấu hạ tầng Đầu tư công nghệ phải tính đến khả năng tương thích của công nghệ trên hệ thống thanh toán ngân hàng điện tử. Đầu tư cho công nghệ phải tính đến khả năng khai thác công nghệ của nguồn nhân lực. Đầu tư cho công nghệ phải được thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống. Xây dựng trung tâm dự phòng và cảnh báo sự cố. Áp dụng công nghệ mã hóa để kết nối giữa các chi nhánh trong ngân hàng, giữa Hội sở với ngân hàng Nhà nước. Chú trọng cảnh báo khách hàng về nguy cơ khi sử dụng dịch vụ NHĐT, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT an toàn. Lựa chọn giải pháp xác thực và bảo mật an toàn giao dịch NHĐT phù hợp. Xây dựng quy trình nghiệp vụ an ninh chặt chẽ. Tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược. 3.2.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Thứ nhất, chính sách đào tạo nhân viên. Thứ hai, chính sách đãi ngộ và thu hút nhân tài. 3.2.3. Giải pháp Marketing Tiến hành phân khúc thị trường và khách hàng. Xây dựng chiến lược marketing phù hợp với từng đối tượng. Tăng cường công tác marketing nội bộ. 22 Đẩy mạnh marketing trực tuyến. 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thay đổi quan điểm trong bán hàng Xây dựng các kênh giải quyết, thắc mắc của khách hàng Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.5. Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ Hoàn thiện sản phẩm hiện có Phát triển sản phẩm mới Đảm bảo tính cạnh tranh về giá 3.2.6. Giải pháp tăng cường công tác quản lý rủi ro Thứ nhất, tăng cường công tác quản lý nộ bộ Thứ hai, quản lý rủi ro trong giao dịch ngân hàng điện tử Thứ ba, quản lý rủi ro bên thứ ba Thứ tư, quản lý rủi ro trong trường hợp xảy ra sự cố 3.2.7. Giải pháp tăng cường liên kết với các đơn vị, tổ chức và doanh nghiệp BIDV Phú Xuân cần phải có sự liên kết, phối hợp chặt chẽ với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp khác như các công ty bảo hiểm, các công ty chứng khoán,... Kết hợp với các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. 3.3. Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, hoàn thiện môi trường pháp lý Thứ hai, đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng Thứ ba, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Thứ tư, phát triển nguồn nhân lực. Thứ năm, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế. 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, hoàn thiện các văn bản pháp lý 23 Thứ hai, tạo điều kiện cho chứng từ điện tử đi vào cuộc sống. Thứ ba, tăng cường công tác quản lý rủi ro Thứ tư, khuyến khích, hỗ trợ các Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 3.3.3 Đối với BIDV Việt Nam - Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ mới. - Tạo điều kiện để các chi nhánh chủ động trong các hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh tại địa phương. - Tăng cường khả năng quản trị điều hành và hoạt động của BIDV, đặc biệt chú trọng quản lý rủi ro. - BIDV cần phải xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên giỏi cả về nghiệp vụ chuyên môn cũng như công nghệ thôn