Chuyên đề Phương hướng và giải pháp thu hút nguồn khách đến khách sạn Thanh Lịch

an lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ: ghi lại các giấy tờ tuỳ thân của khách, đảm bảo an toàn cho khách, có nhiệm vụ vận chuyển và mang hành lý cho khách bộ phận này chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn. 3. Nguồn nhân lực của khách sạn: a. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Thanh Lịch: Khách sạn Thanh Lịch được trang bị với một hệ thống cơ sở vật chất hiện đại từ trong phòng ngủ, đến bếp. Phía trước là khu vực lễ tân và bãi đậu xe cho khách. Ngoài bàn lễ tân có một bộ salon để đón khách, tại bàn lễ tân có các dụng cụ cơ bản như điện thoại, máy vi tính, máy tính, máy fax. Khách sạn gồm có tất cả 25 phòng chia làm 3 loại. Sau đây là bảng phân loại số lượng phòng, giá phòng, tiện nghi trong phòng. Bảng 1. Bảng loại phòng, số lượng phòng và tiện nghi trong phòng Loại Số lượng phòng Giá phòng cho khách nội địa (VNĐ) Giá phòng cho khách quốc tế (USD) Tiện nghi trong phòng 1. Dluxe 9 400.000 40 - Điều hoà, tủ lạnh, tivi, điện thoại, bồn tắm, đèn ngủ, bàn làm việc. 2. Superior 8 300.000 30 - Điều hoà, tủ lạnh , tivi, điện thoại, nước nóng, bồn tắm, đèn ngủ. 3. Standard 8 250.000 25 - Điều hoà, tủ lạnh , tivi, điện thoại, nước nóng, đèn ngủ. Nhận xét: Qua bảng 1 cho thấy các tiện ngi trong phòng tương đối đầy đủ tuy nhiên để thu hút được khách hàng càng đông thì khách sạn cần trang bị thêm máy sấy tóc, dao cạo râu, gạt tàn thuốc, gương soi cho mỗi phòng và trang bị thêm bàn ghế cho các phòng superior và Standar. Bảng 2: Trang thiết bị của nhà hàng Tên trang thiết bị Số lượng 1. Tivi 1 2. Đầu Radio 1 3. Máy điều hoà 2 4. Tủ lạnh 2 5. Bàn 8 6. Quạt tường 6 7. Quạt trần 1 8. Điện thoại 1 Nhận xét: Bộ phận nhà hàng chưa có quạt cây và quạt trần mới chỉ có 1 cái do đó cần trang bị thêm để phục vụ khi khách đông. Ngoài ra các dụng cụ như dao, thìa, tách, ly, đĩa... cũng cần bổ sung thêm. 4. Đội ngũ nhân viên: Lực lượng lao động là một yếu tố quan trọng mọi lĩnh vực, quyết định thành công của khách sạn. Bảng 3: Cơ cấu lao động của Khách sạn Thanh Lịch TT Tên bộ phận Số lượng Trình độ Đại học Cao đẳng Trung cấp Trung học Nghiệp vụ 1 Giám đốc 1 1 1 2 Phó giám đốc 1 1 3 Kế toán 2 2 2 4 Lễ tân 5 5 4 2 5 Buồng 6 6 6 Kỹ thuật 2 4 2 2 4 7 Bảo vệ 4 2 8 Bếp 2 1 2 Tổng cộng 23 13 9 4 15 Nhận xét: Qua bảng ta thấy: Cán bộ công nhân viên có trình độ đại học chiếm tỷ lệ thấp trong tổng số lượng lao động trong khách sạn. Phần lớn nhân viên đều có nghiệp vụ và đã tốt nghiệp cao đẳng hoặc trung cấp. Về nghiệp vụ: hầu hết các nhân viên đều có trình độ nghiệp vụ, đều được đào tạo chuyên môn và được rèn luyện qua thực tế ở các khách sạn nên rất vững vàng. Về trình độ ngoại ngữ: đa phần nhân viên có trình độ ngoại ngữ nhưng không cao và giao tiếp có giới hạn trong từng bộ phận. Khách sạn cần có chính sách nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, kể cả trình độ nghiệp vụ giúp cho nhân viên tự tin hơn trong công việc. II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TỪ 2002 - 2004: 1. Cơ cấu doanh thu: Bảng 4: Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ tại Khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004 Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh ST TT% ST TT% ST TT% 2003/2002 2004/2003 CL % CL % Tổng doanh thu 1.132.548.416 100 1.248.634.629 100 1.311.066.360 100 116.086.213 110,25 62.431.731 105 Doanh thu lưu trú 909.435.269 80,30 1.006.570.799 80,61 1.051.699.339 80,22 97.135.530 110,68 45.128.540 104,48 Doanh thu ăn uống 134.180.533 11,85 146.831.537 11,76 163.173.114 12,45 12.651.004 109,43 16.341.577 111,13 Doanh thu khác 88.932.614 7,85 95.232.293 7,63 96.193.907 7,34 6.299.679 107,08 961.614 101,01 Nhận xét: Qua bảng 4 ta thấy doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất năm 2002 chiếm 80,30%, năm 2003 chiếm 80,61% và 2004 chiếm 80,22%. Đây là đặc thù cơ bản của kinh doanh khách sạn, doanh thu từ dịch vụ lưu trú không ngừng tăng là do khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của du khách và số ngày lưu trú bình quân cao. Có được kết quả này là do khách sạn đã có những chính sách thích hợp trong việc thu hút khách. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ và cũng góp phần đáng kể vào việc tăng doanh thu. Để thu hút được nhiều du khách thì khách sạn cần phải mở rộng thêm nhiều loại hình dịch vụ bổ sung để tăng sức cạnh tranh trên thị trường và giữ được khách ở lại lâu hơn. Về mặt chủng loại, các dịch vụ vui chơi giải trí chưa được dtc mở rộng như karaoke, Massage... các dịch vụ khác vẫn còn ở dạng hình thức chưa được chú ý mở rộng nên doanh thu mang lại không cao. 2. Cơ cấu chi phí: Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp được xác định dựa vào lợi nhuận đạt được trên cơ sở lấy doanh thu bù đắp chi phí. Để tăng hiệu quả ks, có thể tăng doanh thu hoặc cắt giảm chi phí. Trong nền kinh tế thị trường, với sự cạnh tranh gay gắt thì việc tăng doanh thu đòi hỏi phải có nhiều nổ lực vượt bậc và vì vậy doanh nghiệp có thể phát huy được thế mạnh của mình vào việc phân tích chi phí. Từ đó có thể cắt giảm những khoảng không đáng kể và có kế hoạch cụ thể trong việc phân bổ chi phí. Bảng 5: Cơ cấu chi phí của Khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004 ĐVT: Đồng Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh ST TT% ST TT% ST TT% 2003/2002 2004/2003 CL % CL % Tổng chi phí 954.889.122 100 1.052.765.257 100 1.105.403.519 100 97.876.135 110,25 52.638.262 104,99 Chi phí dịch vụ lưu trú 620.667.223 59,762 686.730.133 65,231 690.821.316 62,494 66.062.910 110,64 4.091.183 100,60 Chi phí dịch vụ ăn uống 210.311.620 22,024 240.210.356 22,817 256.173.112 23,174 29.898.736 114,22 15.962.756 106,65 Chi phí khác 123.910.279 18,212 125.824.768 11,951 158.409.091 14,330 1.914.489 101,55 32.584.323 125,90 Nhận xét: Dựa vào cơ cấu chi phí 3 năm ta thấy. Trong năm 2002 chi phí bỏ ra là 954.889.122 riêng dịch vụ lưu trú chiếm 59,762%, sang năm 2003 tiếp tục tăng lên và chiếm 65.231%, nhưng đến năm 2004 thì chiếm 62,494%. Sở dĩ chi phí tăng là do khách sạn chi nhiều cho việc mua sắm thêm các trang thiết bị, kinh phí cho quảng cáo và các dịch vụ tăng lên kéo theo chi phí tăng, chi phí điện nước. - Khu vực ăn uống: + Cần đồng bộ hoá các dụng cụ ăn uống, tránh để tình trạng phải thuê dụng cụ. + Khách sạn cần tuyển thêm đầu bếp có tay nghề cao để đa dạng hoá các món ăn trong nhà hàng. + Cần phải có một nhân viên đứng túc trực tại bàn ăn để hướng dẫn khách chọn món ăn. 3. Cơ cấu lợi nhuận: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2002 - 2004) Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh 2003/2002 2004/2003 Cl TT% Cl TT% Doanh thu 1.132.548.416 1.248.634.629 1.311.066.360 116.086.213 110,25 62.431.731 105 Chi phí 954.889.122 1.052.765.257 1.205.403.519 97.876.135 110,25 52.638.262 104,999 Lợi nhuận 177.659.294 195.869.372 205.662.841 18.210.078 110,245 9.793.469 105 Nhận xét: Qua bảng 6 ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Lịch qua 4 năm đạt hiệu quả. Lợi nhuận tăng dần qua các năm, mặc dù chi phí tăng nhưng tổng doanh thu qua các năm đều tăng kéo theo lợi nhuận tăng. Chi phí tăng là do khách sạn phải trích ra một khoản doanh thu để sửa chữa lại phòng và thay thế một số trang thiết bị đã bị hư hỏng. Doanh thu của khách sạn tăng lên là do số ngày khách tăng làm cho doanh thu tăng và lợi nhuận tăng . Tóm lại: Qua 2 năm gần đây tình hình xã hội đã xảy ra nhiều biến cố làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng, làm cho số lượng khách đi du lịch giảm do các bệnh như: bệnh sát. Tuy nhiên số lượng khách đếnksj không gnừng tăng nhưng vẫn chưa cao. III. THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH: 1. Sự biến động nguồn khách tại khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004: Cùng với sự biến động của nguồn khách đến Đà Nẵng trong thời gian qua, trong 3 năm trở lại đây 2002 - 2004 tình hình khách tại khách sạn Thanh Lịch đã có những that đổi. Bảng 7. Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004 Năm Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh SL TT% SL TT% SL TT% 2003/2002 2004/2003 CL % CL % Tổng ngày khách 3.414 100 4.195 100 4.404 100 781 122,876 209 104.982 Khách quốc tế 1.131 33,128 1.247 29,73 1.309 29,72 116 110,256 62 104.97 Khách nội địa 2.283 66,87 2.948 70,274 3.095 70,277 665 129,128 147 104.986 Tổng lượt khách 2.386 100 2.631 100 2.762 100 245 110,268 131 104.979 Khách quốc tế 932 39,06 1.028 39,0726 1.079 39,0659 96 110,3 51 104.96 Khách nội địa 1.454 60,94 1.603 60,917 1.683 60,934 149 110,2476 80 104.99 Thời gian lưu lại 1,4308 1,594 1,594 Khách quốc tế 1,2135 1,213 1,213 Khách nội địa 1,57 1,839 1,8389 Nhận xét: Tổng số ngày khách qua 3 năm đều tăng, trong đó khách nội địa luôn chiếm tỷ trọng. Nguyên nhân số lượt khách tăng lên là do từ khi Nhà nước có chính sách mở cửa, các nền kinh tế ra sức phát triển, do thời gian nhàn rỗi của người dân càng nhiều, thu nhập ngày càng cao nên nhu cầu du lịch thuần tuý cũng phát triển mạnh. Chính vì thế mà khách sạn Thanh Lịch đã nhanh chóng nắm bắt nhu cầu này vì thế đã thu hút được lượng khách lớn đến khách sạn. Cụ thể số lượt khách năm 2003 tăng so với năm 2002 là 245 lượt, trong đó khách quốc tế tăng 96 lượt, khách nội địa tăng 149 lượt và số ngày khách của năm 2003 tăng so với 2002 là 781 ngày khách, khách quốc tế tăng 116 ngày khách, khách nội địa tăng 665 ngày khách. Năm 2004 so với năm 2003 số lượt khách tăng 131 lượt trong đó khách quốc tế tăng 51 lượt, khách nội địa tăng 80 lượt và số ngày khách cũng tăng lên 209 ngày khách, trong đó khách quốc tế tăng 62 ngày khách, khách nội địa tăng 147 ngày khách. Nhìn chung số lượt khách và số ngày khách tăng lên của khách sạn chủ yếu là khách nội địa. 2. Phân tích đặc điểm nguồn khách theo các chỉ tiêu: a. Phân theo mục đích chuyến đi: Nhu cầu đi du lịch của du khách xuất phát từ nhiều động cơ và mục đích khác nhau như thăm viếng người thân, du lịch công vụ, tham quan, vui chơi, giải trí... Bảng 8: Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh SL TT% SL TT% SL TT% 2003/2002 2004/2003 CL % CL % 1. Du lịch thuần tuý 1.503 62,992 1.713 65,108 1.821 65,93 210 113,972 108 106,3047 - Khách quốc tế 527 35,0632 703 41,039 742 40,746 176 133,396 39 105,547 - Khách nội địa 976 64,936 1.010 58,96 1.079 59,253 34 103,48 69 106,83 2. Du lịch công vụ 756 31,6848 752 28,582 777 28,13 -4 99,47 25 103,324 - Khách quốc tế 343 45,37 256 34,04 262 33,719 -87 74,6355 6 102,343 - Khách nội địa 413 54,6296 496 65,957 515 66,28 83 120,0968 19 103,83 3. Mục đích khác 127 5,3227 166 6,309 164 5,937 39 130,708 -2 98,795 - Khách quốc tế 62 48,81 69 41,566 75 45,73 7 111,29 6 108,6956 - Khách nội địa 65 51,181 97 58,433 89 3,2223 2 102,105 -8 91,7525 Tổng số khách 2.386 100 2.631 100 2.762 100 245 110,268 131 104,979 - Khách quốc tế 932 39,06 1.028 39,073 1.079 39,0695 96 110,3 51 104,961 - Khách nội địa 1.454 60,9388 1.063 60,927 1.683 60,934 149 110,2476 80 104,99 Nhận xét: Quan sát bảng ta thấy khách đi du lịch thuần tuý chiếm tỷ lệ cao hơn đối với khách du lịch công vụ và đi vì mục đích khác. Khách sạn có vị trí nằm ở trung tâm thành phố nên đã thu hút được nhiều du khách đến tham qua mà chủ yếu là khách nội địa, khách nội địa năm 2002 đạt 1.454 lượt, năm 2003 đạt 1.603 lượt và năm 2004 đạt 1.683 lượt. Nhìn chung nguồn khách đến khách sạn Thanh Lịch chủ yếu là khách đi du lịch thuần tuý và đi du lịch công vụ. Hai nguồn khách này thường bổ sung cho nhau. Vào mùa thấp điểm khách sạn cần thu hút khách đi vì mục đích công vụ để bổ sung thêm nguồn khách. Đặc biệt khi Đà Nẵng trở thành thành phố trực thuộc trung ương là một trung tâm kinh tế của miền trung thì lượng khách nội địa đi du lịch công vụ tăng lên đáng kể. Cụ thể năm 2003 tăng so với năm 2002 là 83 lượt, trong khi đó khách quốc tế giảm 87 lượt. Nhìn chung, lượng khách đến khách sạn với mục đích du lịch thuần tuý qua 3 năm đều tăng nhưng khách du lịch công vụ năm 2003 giảm do lượng khách quốc tế giảm mạnh, đến năm 2004 tăng lên. Nguyên nhân khách đi du lịch thuần tuý chiếm tỷ lệ cao là do nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân cao, ngoài ra họ phải sống và làm việc trong môi trường căng thẳng. Vì vậy, ngày càng có nhiều người đi du lịch thuần tuý, để vui chơi giải trí, thư giản đầu óc và chuẩn bị cho những buổi làm việc mới có hiệu quả hơn. Qua việc phân tích tình hình khách đến với khách sạn ta thấy khách nội địa chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng số lượt khách đến khách sạn. b. Phân tích hình thức chuyến đi: Hình thức chuyến đi ảnh hưởng rất lớn đến nguồn khách của khách sạn. Đây cũng là chỉ tiêu để đánh giá tình hình kinh doanh lưu trú và trình độ quản lý của khách sạn. Bảng 9. Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi Năm Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh SL TT% SL TT% SL TT% 2003/2002 2004/2003 CL % CL % Tổng 2.386 100 2.631 100 2.762 100 245 110,268 131 104,979 Đi lẻ 1.181 49,497 1.234 46,9 1.312 47,5 53 104,487 78 106,32 Đi theo năm 1.205 50,5 1.397 53,1 1.450 52,498 192 115,93 53 117,5 Nhận xét: Hình thức tổ chức chuyến đi của khách cũng có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy phân tích cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi là điều cần thiết. Khách sạn Thanh Lịch đã thu hút được một lượng khách khá lớn, trong đó khách đi theo đoàn chiếm tỷ trọng cao hơn so với khách đi lẻ, năm 2002 chiếm 50,5%, năm 2003 chiếm 53,1% và đến năm 2004 chiếm 52,498%, khách đi lẻ cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ năm 2002 chiếm 49,497%, năm 2003 chiếm 46,9% và năn 2004 chiếm 47,5%. Nguyên nhân khách đến khách sạn chủ yếu là khách đi theo đoàn là vì khách sạn đã áp dụng chính sách giảm giá đối với các dịch vụ khách đi theo đoàn. Đối với khách đi lẻ chiếm tỷ trọng ít hơn nhưng nó góp phần rất quan trọng trong việc tăng doanh thu của khách sạn, nguồn khách này chủ yếu là do khách sạn tự khai thác. Trong thời gian tới để thu hút lượng khách đi lẻ đi du lịch nhiều hơn nữa ảnh của khách sạn ra thị trường, làm cho khách sạn có một chỗ đứng trong đầu khách hàng khi họ đi du lịch thì khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách lẻ hơn trong tương lai. c. Phân theo quốc tịch: Nguồn khách đến khách sạn trong thời gian qua rất đa dạng, phong phú và khách đến từ nhiều nước khác nhau. Mỗi nước đều có nét đặc thù riêng, có phong tục tập quán khác nhau. Do vậy ta phân tích cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch để biết được đối tượng khách nào chiếm ưu thế trên cơ sở đó nắm bắt được nhu cầu và đặc điểm tâm lý khách để trong quá trình phục vụ đáp ứng được những mong đợi của khách. Bảng 10. Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch Năm Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh SL TT% SL TT% SL TT% 2003/2002 2004/2003 CL % CL % Tổng 932 100 1.028 100 1.079 100 96 110,3 51 104,96 Pháp 432 46,35 460 44,75 471 43,65 28 106,48 11 102,39 Mỹ 150 16,09 162 15,76 169 15,66 12 108 7 104,32 Nhật Bản 126 13,52 145 14,11 154 14,27 19 115,08 9 106,21 Trung Quốc 80 8,58 89 8,66 102 9,45 9 111,25 13 114,61 Thái Lan 54 5,79 65 6,32 70 6,81 11 120,37 5 107,69 Các nước khác 90 9,66 107 10,41 113 10,47 17 118,89 6 105,61 Nhận xét: Sở dĩ nguồn khách Pháp và Mỹ chiếm tỷ trọng cao là vì hai nước này từng tham chiếm ở Việt Nam. Họ muốn trở lại thăm chiến trường xưa, tìm hiểu về đất nước, con người Việt Nam. Nhật Bản cũng chiếm tỷ trọng cao trong tổng số khách quốc tế và tăng trưởng qua các năm. Đặc biệt khách Trung Quốc, Thái Lan trong những năm gần đây có xu hướng tăng nhanh. Cụ thể năm 2003 so với 2003 khách Trung Quốc tăng 13 lượt khách, khách Thái Lan tăng 5 lượt khách. Nguyên nhân khách Nhật Bản, Thái Lan, Trung Quốc có xu hướng tăng nhanh là do những nước này có nền kinh tế tăng trưởng cao, nhu cầu du lịch của cư dân rất lớn. Trong 3 năm qua, khách sạn đã thu hút được lượng khách rất lớn ở các nước châu Á và đây cũng là lượng khách đến khách sạn nhiều nhất trong những năm qua. d. Phân theo độ tuổi: Trong các chỉ tiêu về khách thì chỉ tiêu về độ tuổi là một vấn đề hết sức quan trọng, bởi vì ở mỗi độ tuổi khác nhau, con người có những nhu cầu đặc điểm khác nhau, tâm lý, sở thích khác nhau. Vì vậy việc phân loại từng mảng khách về độ tuổi là một việc làm hết sức quan trọng. Bảng 11: Cơ cấu khách theo độ tuổi Độ tuổi 2002 2003 2004 SL (người) TT% SL (người) TT% SL (người) TT% 1. Tuổi từ 25 - 35 720 30,176 832 31,622 860 31,136 2. Tuổi từ 35 - 55 1.341 56,202 1.450 55,112 1.568 56,770 3. Tuổi trên 55 325 13,621 349 13,264 334 12,096 4. Tổng số 2.386 100 2.631 100 2.762 100 Nhận xét: Qua bảng thống kê cơ cấu khách theo độ tuổi đã phân thành 3 nhóm chủ yếu. Trong đó độ tuổi từ 25 - 35 và 35 - 55 tuổi chiếm đa số, 2 độ tuổi này luôn luôn giữ vị trí ưu thế trong cơ cấu khách. Năm 2002 tuổi từ 25 - 35 là 720 khách chiếm 30,176% tổng số khách lưu trú tại khách sạn, đến năm 2003 tăng lên đến 832 khách chiếm 31,622% và đến năm 2004 thì tăng lên 860 chiếm 31,136%. Lứa tuổi này thường ít kinh nghiệm đi du lịch nên họ thường được đi theo đoàn và khả năng chi tiêu thấp. Lứa tuổi từ 35 - 55 vẫn là lực lượng nòng cốt trong cơ cấu khách năm 2002 là 1341 khách chiếm 56,202%. Lứa tuổi này là những người có công ăn việc làm, lứa tuổi này thường khẳng định vị trí xã hội của mình qua việc chi tiêu. Lứa tuổi trên 55 tuổi cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ trong cơ cấu khách. Lứa tuổi này đi du lịch vì mục đích nghỉ ngơi là chính, họ có yêu cầu cao về chất lượng phục vụ, lứa tuổi này có khả năng thanh toán cao, Vì vậy khách sạn cần có biện pháp khai thác khách hàng này nhằm thu hút nhiều hơn nữa loại khách tiềm năng này đến lưu trú. IV. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT NGUỒN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH: 1. Chính sách sản phẩm: - Định vị sản phẩm: Để sử dụng tối đa tiềm năng của mình, thì khách sạn cần phải xác định vị trí khách sạn trên đoạn thị trường mục tiêu nơi sản phẩm của mình có sự khác biệt một cách khách quan và chủ quan so với các đối thủ cạnh tranh. Yếu tố đóng vai trò quyết định thành công của việc định vị là sản phẩm khác phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Định vị thành công sẽ giúp cho khách dễ dàng nhận biết được sự khác biệt giữa sản phẩm của mình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và từ đó họ sẽ đưa ra sự lựa chọn tốt nhất cho mình. Trong thời gian tới, khách sạn cần xem xét các điểm yếu cũng như vị trí mà các đối thủ cạnh tranh không đáp ứng được. Khi đã nắm bắt được những thông tin đó, khách sạn phải đưa ra thông điệp để truyền đến khách hàng, các thông điệp này phải ngắn gọn nhưng nêu bật lên được đặc trưng sản phẩm của mình làm cho khách hàng dễ dàng nhận biết lợi thế của khách sạn này với khách sạn khác. - Chủng loại sản phẩm: Bất cứ doanh nghiệp nào cũng vậy, khi tung ra thị trường sản phẩm của mình đều mong rằng sẽ được thị trường chấp nhận và việc thị trường chúng là sự sống còn của doanh nghiệp. Hệ thống sản phẩm của khách sạn là lưu trú, ăn uống và bổ sung. Giữa các thành phần này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó sản phẩm lưu trú là thành phần kinh doanh chính của khách sạn, bên cạnh đó dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cũng góp phần đáng kể vào kết quả kinh doanh của khách sạn. - Dịch vụ lưu trú: với tình trạng phòng và các trang thiết bị tiện nghi hiện đại như hiện nay thì khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khách sinh hoạt, làm việc, điều đó tạo cho khách cảm giác thoải mái như đang ở trong chính ngôi nhà của mình. Nhận xét: Nhìn chung khách sạn đã đáp ứng được phần nào nhu cầu của du khách. Nhưng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường với cung cầu không cân đối thì khách sạn nào có dịch vụ đa dạng, sản phẩm tốt thì sẽ được khách hàng quan tâm nhiều hơn. Sản phẩm của khách sạn là lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, trong đó sản phẩm lưu trú là thành phần kinh doanh chính của khách sạn. Tuy nhiên nhu cầu của du khách không chỉ dừng lại ở việc lưu trú. Mà họ còn có nhiều nhu cầu khác vì vậy khách sạn cần phải bổ sung thêm các dịch vụ bổ sung như hồ bơi, sân tennis, nóng bàn, bida... và các dịch vụ cần thiết khác như giặt, là, dịch vụ cho thuê xe... 2. Chính sách giá: Giá cả là một vũ khí cạnh tranh sắc bén góp phần vào sự thành công của khách sạn. Như ta biết sản phẩm du lịch là sản phẩm vô hình, yếu tố tác động đến sự tiêu dùng của sản phẩm là giá cả. Khi đưa ra giá cần phải cân nhắc kỹ lưỡng về chi phí bỏ ra và doanh thu để đo lường phù hợp giữa chất lượng phục vụ và khả năng thanh toán của khách. Hiện nay khách sạn đang sử dụng các mức giá một cách linh hoạt, mềm dẻo cho các đối tượng khách đi theo đoàn và khách hàng thường xuyên, vào mùa thấp điểm khách sạn thường giảm giá phòng xuống từ 15% - 20% để hạn chế tối thiểu tính thời vụ. Đối với khách đi theo đoàn thì khách sạn cũng thực hiện chính sách giảm giá, tuỳ theo số lượng khách mà khách sạn thực hiện mức giảm phù hợp, thông thường giảm từ 5 - 15%. Ngoài ra khách sạn còn thực hiện chính sách ưu đãi dành cho trẻ em và khách hàng quen thuộc. Đặc biệt trong tình hình cạnh tranh hiện nay, phương pháp xác định mức giá của khách sạn là dựa vào mức giá của đối thủ cạnh tranh. Khách sạn có vị trí rất thuận lợi vì nằm trên đường Bạch Đằng, cạnh bờ Sông hàn và có nhiều chính sách giá hấp dẫn nên thu hút được rất nhiều khách đến. Khách du lịch rất nhạy cảm với sự thay đổi giá, do vậy để tăng thị phần đối với du khách trong và ngoài nước thì khách sạn cần phải áp dụng chính sách giá linh hoạt. Nhưng riêng đối với khách hội nghị, các thành viên trong đoàn thường ít chú ý đến giá cả mà họ đặc biệt quan tâm đến chất lượng phục vụ. Vì vậy, bên cạnh việc áp dụng các chính sách giá, khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ cũng như đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung. Nhận xét: Nhìn chung, chính sách giá của khách sạn rất linh hoạt, mềm dẻo, phù hợp với chất lượng sản phẩm cũng như tình hình cạnh tranh trên thị trường. Với chính sách giá như hiện nay khách sạn có thể thu hút một lượng khách lớn, nhưng về lâu dài thì việc lạm dụng chính sách giá sẽ làm giảm chất lượng sản phẩm hoặc có thể gây phản cảm với khách du lịch. Do đó cần phải có một chính sách giá mới, có hiệu quả hơn nữa để có thể hoàn thành các mục tiêu kinh doanh của khách sạn. 3. Chính sách phân phối: Sản phẩm du lịch là sản phẩm vô hình, muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch, thì du khách phải đến tận nơi sản xuất ra chúng. Điều đặt ra đối với các nhà kinh doanh khách sạn là phải thiết lập được một kênh phân phối sản phẩm của khách sạn đến du khách. Thời gian qua khách sạn đã sử dụng 2 kênh phân phối là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. - Kênh phân phối trực tiếp: Khách sạn Thanh Lịch Khách hàng - Kênh phân phối gián tiếp: Công ty Du lịch Dịch vụ Đà Nẵng KS Thanh Lịch Khách hàng Các hãng lữ hàng du lịch Phân phối đóng vai trò rất quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh của khách sạn thông qua việc thu hút khách đến khách sạn. Chiến lược phân phối theo kênh phân phối trực tiếp giữa khách sạn và khách hàng của khách sạn nhằm thu hút một lượng khách lẻ và khách nội địa đi du lịch công vụ với kênh phân phối này khách sạn thu được trọn gói cung cấp cho khách hàng nhưng trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì kinh doanh theo kiểu này sẽ làm cho nguồn khách đến khách sạn không ổn định. Vì vậy để khai thác tối đa nguồn khách thì khách sạn cần có hình thức quảng cáo, xúc tiến để đưa thông tin đến tận khách hàng. Cần có hình thức quảng cáo, xúc tiến để đưa thông tin đến tận khách hàng, chiến lược kênh phân phối gián tiếp được sử dụng để thu hút khách quốc tế và nội địa. Cần phải củng cố mối quan hệ với các hãng lữ hành truyền thông. Nhận xét: Nhìn chung khách sạn có mối quan hệ tốt đẹp với các hãng lữ hành du lịch, Công ty Du lịch dịch vụ Đà Nẵng... Tuy nhiên để đánh giá kênh phân phối hiện tại của khách sạn thì chưa thực sự rộng lớn và có hiệu quả, hầu hết các kênh phân phối là kênh ngắn và thụ động. Do đó khả năng tự khai thác khách rất hạn chế. Nên cần có những công tác cụ thể, đầu tư tích cực để phát triển kênh phân phối có hiệu quả. 4. Chính sách cổ động: Đây là một công cụ rất quan trọng trong việc thu hút khách đến với khách sạn. Trong thời gian qua, các kỹ thuật xúc tiến mà khách sạn sử dụng là: quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mãi. - Chính sách quảng cáo: hiện nay phương tiện quảng cáo mà khách sạn đang sử dụng là: + Các phương tiện chuyên dùng: tập gấp, tập lịch, quà lưu niệm... + Các phương tiện thông tin đại chúng: nhờ sự phát triển của công nghệ thống tin nên khách sạn đã sử dụng mạng Internet để đưa hình ảnh của mình lên mạng, ngoài ra khách sạn còn