Đề tài Công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim

ự biến động, năm 2012 là 120 nhưng đến năm 2014 thì con số đã là 215 người tăng 95 người tương ứng với 79,17%. Sự biến động lao động này là do năm 2014 công ty mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm, nhu cầu về sản phẩm tăng cao, do đó công ty cần tuyển thêm nhiều lao động mùa vụ vào làm việc để đáp ứng nhu cầu thị trường. Đến 2015 số lao động trong công ty giảm còn 160 người, giảm 55 người tương ứng tỷ lệ giảm 23,26% nguyên nhân là do công ty đã chú trọng tới công tác quản trị nhân lực hơn, sử dụng con người một cách hiệu quả hơn và số lượng lao động mùa vụ đã giảm xuống chủ yếu là các lao động chính thức của công ty. Khoản thù lao mà người lao động nhận được phản ánh họ có hài lòng hay không về công việc. Như vậy với mức thù lao hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp có một nguồn lao động trung thành, làm việc hiệu quả nâng chất lượng công việc tạo đà cho sự tăng trưởng và phát triển doanh nghiệp trong tương lai. Dựa trên quy chế lương của Doanh nghiệp đã trả những khoản lương cơ bản và phụ cấp đáp ứng được những nhu cầu của người lao động làm việc, lương trung bình của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim năm 2011 là 7.100.000 VNĐ và năm 2012 là 5.100.00 VN, năm 2013 là 6.125.000VN, năm 2014 là 7.254.000 VNĐ và năm 2015 là 7.050.000 VNĐ. 0 50 100 150 200 250 2012 2013 2014 2015 120 145 215 160 Số lao động 2012 -2015 Lớp: C13QT2 Tạ Thị Thu Hà 16 Tùy tình hình kinh doanh của Doanh nghiệp mà Hoàng Kim có những chế độ lương phù hợp cho từng đối tượng. Doanh nghiệ Hoàng Kim luôn có những văn bản rõ ràng về cách tính lương, quy chế lương cùng toàn bộ các điều kiện phúc lợi cho toàn bộ nhân viên trong Doanh nghiệp hiểu rõ và có thể tự tính mức lương cho mình. Ban lãnh đạo và trưởng các bộ phận luôn có các biện pháp kích thích nhân viên của mình bằng những lời nói có giá trị kích thích sự thăng tiến, phát triển kỹ năng nghề nghiệp. Các chế độ ăn ở của đội ngũ công nhân viên làm việc dưới công trường cũng được Doanh nghiệp quan tâm để ý, toàn bộ cán bộ công nhân viên khi ký hợp đồng lao động đều được đóng BHYT BHXH theo quy định của nhà nước. c.Quản lý nhân viên Để nâng cao năng suất lao động ngoài việc tạo động lực kích thích người lao động Doanh nghiệp Hoàng Kim đã có những quy chế quản lý nhân viên tạo một khuôn mẫu chuẩn mực văn hóa doanh nghiệp. Các hình thức quản lý nhân viên như giám sát, quản lý theo sản phẩm, thúc giục người lao động, có chế độ thưởng phạt kỷ luật rõ ràng theo từng thâm niên công tác và cấp bậc. d. Đào tạo hoàn thiện quá trình tác nghiệp của nhân viên trong Doanh nghiệp Muốn thành công trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ khẩu hiệu “khách hàng luôn luôn đúng”. Và để khách hàng quay trở lại, trở thành khách hàng trung thành, ngoài việc áp dụng theo một quy trình chuẩn thì đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên chính là phương tiện để đạt được mục tiêu - đào tạo nhân viên cách giao tiếp, ứng xử với khách hàng, xử lý tình huống. Chính vì đó mà doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã áp dụng hình thức đào tạo theo nhóm, mỗi phòng ban có thể tự tổ chức đào tạo cho nhân viên của mình. 1.3.3. Công tác quản trị Marketing và bán hàng Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim hoạt động trong lĩnh vự thương mại dịch vụ do đó luôn chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, đó là thông qua các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng với chất lượng cao dịch vụ cao nhất, đem lại những tiện ích tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm xe máy tại các showroom của doanh nghiệp. Chính sách 7p của doanh nghiệp đã áp dụng và triển Lớp: C13QT2 Tạ Thị Thu Hà 17 khai trong các năm qua có nhiều những thay đổi đáng kể để phù hợp với sự biến đổi của môi trường kinh doanh. a. Chính sách sản phẩm Trong những năm qua, mặt hàng truyền thống và có uy tín của Doanh nghiệp là Xe máy nhập từ nhà cung cấp chính là Honda Việt Nam, mặt hàng này luôn được Doanh nghiệp quan tâm chú ý kiểm tra, giám sát chặt chẽ từ khâu nhập đến khâu bán hàng và giao cho khách hàng, các sản phẩm về tới doanh nghiệp đều được kiểm tra chạy thử trên quãng đường 20km. Trong thời gian tới, Doanh nghiệp sẽ đi sâu nghiên cứu thị trường sản phẩm xe đạp điện và ô tô, và sẽ phân phối thêm các dòng sản phẩm: - Xe đạp điện mang thương hiệu Việt Nam và xem đạp điện nhập khẩu từ Nhật Bản. - Ô tô sản xuất trong nước. - Sản phẩm xe máy điện nhập khẩu nguyên chiếc từ thị trường Nhật Bản. Với chiến lược đa dạng hoá sản phẩm Doanh nghiệp tăng thêm được doanh thu từ doanh nghiệp đang hướng đến việc mở rộng thị trường bán các mặt hàng này sang thị trường các tỉnh Tây Bắc. b. Chính sách giá của Doanh nghiệp Do mới thành lập nên các showroom ở các tỉnh nên để xâm nhập vào thị trường các tỉnh phía Tây Bắc, Doanh nghiệp đã thực hiện một chính sách giá thấp và tăng lợi nhuận nhờ tăng qui mô sản lượng bán. Chính sách giá thấp đó cũng giúp Doanh nghiệp cạnh tranh được với Doanh nghiệp đàn anh như: Doanh Nghiệp Tư Nhân Trần Hà - Địa chỉ: Đội 24 - xa Noong Hẹt - Điện Biên - Điện Biên. Cty TNHH Thương Mại Nguyên Tình - Địa chỉ: Khu Đồng Tâm - TT Tủa Chùa - Điện Biên - Điện thoại: 0203 845217. DNTN Thương Mại và Dịch Vụ Huy Hải Điện Biên- Địa chỉ: Chợ Bản Phủ - Đội 24 - Noọng Hẹt - Điện Biên - Điện Biên -Điện thoại: 0915 325 156. Cty TNHH TM&DV Tạ Hương - Địa chỉ: Tổ 2 - P. Chiềng Lề - Tx. Sơn La - Sơn La - Điện thoại: 0223 856 337. Lớp: C13QT2 Tạ Thị Thu Hà 18 Bảng 1.3: Bảng chính sách giá của Doanh nghiệp Đơn vị: VNĐ Sản phẩm Trần Hà Nguyên Tình Hoàng Kim SH Việt Nam 76.400.000 77.300.000 76.000.000 Air Blade 41.900.000 42.000.000 41.490.000 Sh Mode 2015 56.190.000 57.000.000 56.000.000 Future Fi 2015 31.490.000 32.590.000 31.190.000 Honda Blade 18.890.000 18.990.000 18.290.000 Honda PCX 53.490.000 53.990.000 53.190.000 Wave Rsx Fi 23.790.000 23.990.000 23.290.000 (Nguồn: Phòng kinh doanh và Marketing ) Hình 1.5:Biểu đồ giá của các đối thủ cạnh tranh (Nguồn: Phòng kinh doanh, Marketing của doanh nghiệp) 76.4 41.9 56.1 31.4 18.8 77.3 42 57 32.5 18.9 77.3 42 57 32.5 18.2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 SH Việt Nam Air Blade Sh Mode 2015 Future Fi 2015 Honda Blade Trần Hà Nguyên Tình Hoàng Kim Lớp: C13QT2 Tạ Thị Thu Hà 19 Nhờ chính sách như vậy nên những năm qua, các bạn hàng đến với Doanh nghiệp ngày càng nhiều hơn, doanh thu tăng lên tạo nhiều công ăn việc làm cho lao động. Tuy nhiên, chính sách giá này chỉ áp dụng được khi Doanh nghiệp xâm nhập vào thị trường nhưng khi thị trường cạnh tranh càng gay gắt đòi hỏi ở chất lượng dịch vụ sản phẩm càng cao khi đó chi phí cho sản phẩm cao, với chính sách giá thấp như vậy Doanh nghiệp có thể sẽ dẫn đến kinh doanh thua lỗ hay không cạnh tranh được trên thị trường nếu không thay đổi chính sách dịch vụ sản phẩm phù hợp với biến đổi của thị trường. c. Mạng lưới phân phối của Doanh nghiệp. + Do đặc điểm của sản phẩm là xe máy, nên doanh nghiệp luôn cố gắng mở thêm các showroom trưng bày và giới thiệu sản phẩm. Doanh nghiệp có: - 04 showroom bán và giới thiệu sản phẩm. - 03 cửa hàng bán lẻ. - 02 đại lý - 03 trung tâm dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng - 01 trung tâm cứu hộ. d. Xúc tiến hỗn hợp. Là một đơn vị kinh doanh thương mại Doanh nghiệp hiểu rằng không chỉ chuẩn bị hàng hoá chất lượng cao và ngồi trông chờ sự xuất hiện của khách hàng mà phải thông tin cho khách hàng hiện tại, tiềm năng và khuyến khích họ đến với Doanh nghiệp. Xúc tiến hỗn hợp giúp Doanh nghiệp thực hiện điều này. d1. Quảng cáo: Doanh nghiệp áp dụng các hình thức quảng cáo chính là: - Quảng cáo với mục đích nhắc lại thông tin qua việ in ấn, giới thiệu tên nhãn mác, địa chỉ, sản phẩm trên một số ấn phẩm như lịch, túi đựng hàng, in ấn một số tờ rơi Bên cạnh đó Doanh nghiệp còn thuê viết bài trên một số bài báo, đài, tạp chí. Với hình thức quảng cáo này luôn nhắc nhở khách hàng nhớ đến sản phẩm. Đồng thời cũng khuyếch trương được sản phẩm của Doanh nghiệp Hoàng Kim. Lớp: C13QT2 Tạ Thị Thu Hà 20 d2. Quảng cáo bán hàng cá nhân(Trade Marketing): Doanh nghiệp bán hàng trực tiếp vào giới thiệu hàng hoá của Doanh nghiệp thông qua các hội chợ triễn lãm trong và ngoài nước. Quảng cáo qua các đại lý bán hàng, phòng giới thiệu sản phẩm. Thông qua hình thức này mà khách hàng tận mắt thấy được năng lực, quy mô, cách tổ chức của Doanh nghiệp. d3. Quảng cáo Marketing online: là hình thức mà doanh nghiệp đã và đang sử dụng một cách hiệu quả để quảng bá về thương hiệu cũng như giới thiệu khếch trương hình ảnh doanh nghiệp. Là công việc kế tiếp sau khi đã hoàn thành trang web. Đây là công việc cực kỳ quan trọng để đạt được mục tiêu khách hàng biết đến thương hiệu của doanh nghiệp, mà kênh truyền thông chính là Internet, bên cạnh đó là các hình thức quảng bá không sử dụng internet. Hoạt động xúc tiến bán hàng: Hoạt động xúc tiến bán hàng của Doanh nghiệp ít được áp dụng chủ yếu là hình thức giảm giá hoặc tỷ lệ hoa hồng cho các đại lý tiêu thụ với số lượng lớn. e. Con người (đội ngũ bán hàng trực tiếp và nhân viên dịch vụ sửa chữa) Trên cơ sở nhận thức, xác định tầm quan trọng và vị trí của các nhân viên giao hàng trong quá trình cung cấp các dịch vụ thông tin di động cho khách hàng. HOÀNG KIM rất chú trọng đến việc xây dựng các chính sách tuyển dụng đào tạo và quản lý tốt đội ngũ nhân viên giao dịch. Tuyển dụng: Công ty HOÀNG KIM thường xây dựng tiêu chuẩn tuyển chọn các nhân viên giao dịch dựa trên cơ sở các văn bản quy định của Nhà nước, có xem xét đến đặc thù của doanh nghiệp, Công ty thường tổ chức các cuộc thi tuyển hàng năm, công khai, chặt chẽ chọn ra những ứng cử viên giao dịch xuất sắc nhất để bổ sung vào các cửa hàng mới mở nơi có vùng phủ sóng, các trạm thu phát của Công ty. Đào tạo: sau khi được tuyển dụng, các nhân viên giao dịch được học qua các lớp đào tạo nghiệp vụ thích hợp với công việc. Trong quá trình làm việc, các nhân viên thường xuyên được bồi dưỡng nâng cao kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu, đòi hỏi của công nghệ mới, dịch vụ mới phát triển. Lớp: C13QT2 Tạ Thị Thu Hà 21 f. Quy trình: là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì đặc tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. g. Môi trường dịch vụ: là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Do đó mà doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim luôn trú trọng đầu tư, các showroom luôn đươc bày trí gọn gàng, sạch sẽ, các sản phẩm luôn được lau chùi bảo dưỡng định kỳ, hệ thống chiếu sáng luôn đảm bảo đầy đủ ánh sáng, các nhân viên phục vụ luôn ăn mặc đồng phục có thái độ hòa nhã và luôn nở nụ cười. 1.3.4. Công tác tài chính kế toán, thống kê phân tích báo cáo kết quả hoạt động SXKD năm 2015 Bảng 1.4: Bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2015/2014 Chỉ tiêu 2015/2014 2014 2015 1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 18,406 33.97% 54,192 72,598 2. Các khoản giảm trừ doanh thu 0 3. Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 18,406 33.97% 54,192 72,598 4. Giá vốn hàng bán 13,928 32.53% 42,811 56,739 5. Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 4,478 39.35% 11,380, 15,859 6. Doanh thu hoạt động tài chính 581,030 26.65% 2,180 2,761 7. Chi phí tài chính 35,710 17.93% 199 234 -Trong đó: Chi phí lãi vay 33,831 22.49% 150 184 8. Chi phí bán hàng 0 9. Chi phí quản lý doanh nghiệp 1,566 38.09% 4,113 5,679 10. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 2,876 40.69% 7,070 9,947 11. Thu nhập khác 12. Chi phí khác 3,400 57.51% 39 3,440 13. Lợi nhuận khác 14. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 2,873 40.64% 7,070 9,943 15. Chi phí thuế TNDN hiện hành 574 40.64% 1,414 1,988 16. Chi phí thuế TNDN hoãn lại 17. Lợi nhuận sau thuế TNDN 2,298 40.64% 5,656 7,954 (Nguồn: phòng tài chính kế toán) Qua bảng trên ta thấy chi phí tài chính trong 2 giai đoan năm 2014 và 2015 đều tăng nhanh, trong đó chủ yếu là chi phí lãi vay và lỗ do chênh lệch tỷ giá đã Lớp: C13QT2 Tạ Thị Thu Hà 22 thực hiện. Doanh thu tăng 33,97% nhưng so với tỷ lệ tăng chi phí tài chính thì tỷ lệ tăng doanh lớn hơn. Lợi nhuận thuần từ hoạt động trong năm 2015 tăng 18,4 tỷ đồng. Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp là 7,94 tỷ đồng, tăng 2,292 tỷ đồng so với năm 2014 tương đươg với tỷ lệ tăng 40,64%, đây là một chỉ số tăng ấn tượng. Đó là do doanh nghiệp đã mở rộng sản phẩm kinh doanh xe đạp điện và mở rộng thị trường ra các tỉnh phía bắc. Phân tích các chỉ số tài chính a. Tỷ suất sinh lợi trên tài sản (ROA) Chỉ số này đo lường hiệu quả hoạt động của công ty mà không quan tâm đến cấu trúc tài chính ROA = Thu nhập trước thuế và lãi vay/ Tổng tài sản trung bình = 15,859,076,428 / 75,739,556,260 = 0,0209 Chỉ số này so với các doanh nghiệp trong ngành là tương đối cao, cứ 100 đồng tài sản thì sinh ra 20,9 đồng lợi nhuận trước thuế và lãi vay. Điều này cho thấy doanh nghiệp đang sử dụng khá hiệu quả tài sản của mình b. Tỷ suất sinh lợi trên tổng vốn cổ phần (ROE) Đo lường khả năng sinh lơị đối với cổ phần nói chung, bao gồm cả cổ phần ưu đãi. ROE = Thu nhập ròng/ Tổng vốn chủ sở hữu = 7,954,976,267 / 25,098,453,000 = 0,3169 Chỉ số này của doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim là khá cao do các doanh nghiệp trong ngành, cứ 100đ vốn chủ sở hữu cho ra 31,69 đồng lợi nhuận đây là con số rất ấn tượng. Điều này chứng tỏ doanh nghiệp rất biết cách sử dụng nguồn vốn của mình trong việc kinh doanh. 1.4. Đánh giá và nhận xết cá ưu điểm và tồn tại Qua một thời gian tìm hiểu thực tế, dưới góc độ một sinh viên thực tập em có một số những nhận xét về ưu điểm và những tồn tại cần hoàn thiện hơn nữa trong công tác tổ chức sản xuât tại Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim - như sau: 1.4.1. Ưu điểm Mặc dù gặp nhiều tác động tiêu cực từ cuộc khủng hoảng tài chính thế giới, đặc Lớp: C13QT2 Tạ Thị Thu Hà 23 biệt là các cuộc khủng hoảng về giá xăng dầu, cùng với đó là viễn cảnh thực hiện các chính sách kiềm chế lạm phát, thắt chặt tín dụng của Chính phủ. Song với những yếu tố cơ bản về kinh tế của Việt Nam và sự lạc quan về triển vọng của thị trường trong trung và dài hạn thì các nhà cung cấp các sản phẩm về xe gắn máy vẫn tin tưởng vào sự phát triển của thị trường. Mặt khác, việc mở rộng các đô thị cũng như tốc độ hoá đô thị diễn ra nhanh chóng cùng với nền kinh tế tiếp tục tăng trưởng sẽ làm tăng nhu cầu về đi lại cũng như nhu cầu về mua sắm các sản phẩm ô tô và xe máy .. do mức sống của người dân ngày càng được nâng cao. Do vậy các sản phẩm mà Doanh nghiệp đang phân phối vẫn có sức hấp dẫn và đảm bảo khả năng tiêu thụ trên thị trường. Các dự án đầu tư mở rộng thị trường trong năm 2015 đã đầy đủ các thủ tục để triển khai đầu tư và có đủ điều kiện để kinh doanh. Có nhiều hệ thống showroom được đầu tư kỹ lưỡng về khâu trưng bày sản phẩm, ánh sáng, âm thanh trong showroom. Có đội ngũ thợ chuyên trách của phòng bảo hành nhiệt tình và có trình độ tay nghề cao. Đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp luôn tạo ra bầu không khí trong cửa hàng một cách “ Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”. Tập thể lãnh đạo, CBCNV với đại đa số là cán bộ trẻ đầy nhiệt huyết, có sự thống nhất và có quyết tâm cao là yếu tố quyết định làm tiền đề để hoàn thành mục tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2020. Cơ sở vật chất phục vụ điều kiện làm việc của Doanh nghiệp đã được trang bị hoàn chỉnh. Đời sống của CBCNV được cải thiện chính là động lực để CBCNV yên tâm công tác cống hiến hết mình vì sự phát triển của Doanh nghiệp . 1.4.2 Hạn chế Do tác động từ chính sách thắt chặt tín dụng của Nhà nước từ năm 2011, các cuộc khủng hoảng về thị trường xăng dầu cũng như việc điều chỉnh lãi suất huy động tăng lên 14% làm cho lãi suất vay tăng vượt trên 20%/năm dẫn đến hệ quả là người dân chi tiêu ít hơn, họ có xu hướng tiết kiệm nhiều hơn. Công tác bán hàng cũng như huy động vốn để triển khai thực hiện đầu tư các dự án của doanh nghiệp cũng bị ảnh hưởng nặng nề, vấn đề thu xếp nguồn vốn huy động và sức ép về lãi suất tín dụng, Lớp: C13QT2 Tạ Thị Thu Hà 24 giảm hiệu quả đầu tư các dự án và đầu tư tài chính của Doanh nghiệp . Đội ngũ thợ sửa chữa trong phòng bảo hành còn khá mỏng, có nhiều lúc trong thời gian cao điểm đã quá tải không phục vụ hết các khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế, đó là hạn chế về việc quan tâm chăm sóc khách hàng của đội ngũ kinh doanh, bán hàng và tiếp thị sản phẩm. Các showroom trưng bày còn ít, chủng loại hàng hóa chưa phong phú. Nhân viên trong showroom chưa thật sự có ý thức trong việc nâng cao giá trị của khác hàng. Năm 2012, Doanh nghiệp tiến hành triển khai đồng loạt các dự án trên các địa bàn thành phố Lai Châu và Sơn La, nhưng đều gặp phải những kho khăn.. Do các dự án trên không huy động được từ nguồn khách hàng mà chủ yếu từ nguồn vốn vay nên công tác triển khai gặp rất nhiều khó khăn. Lực lượng cán bộ có kinh nghiệm đáp ứng được yêu cầu công việc tại các Chi nhánh, Ban quản lý còn thiếu . Lớp: C13QT2 Tạ Thị Thu Hà 25 PHẦN 2: THỰC TẬP CHUYÊN SÂU HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN HOÀNG KIM 2.1 Thực trạng công tác chăm chăm sóc khách hàng của Hoàng Kim 2.1.1. Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng được chia làm 3 giai đoạn: Giai đoạn trước: Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp. Giai đoạn này chủ yếu khách hàng muốn thu thập thông tin. Do đó các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp bao gồm: Hình 2.1: Biểu đồ quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng (Nguồn: phòng Marketing – bán hàng ) o Dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng về sản phẩm nhà ở, dịch vụ o Hỗ trợ việc lựa chọn sản phẩm hợp với phong thủy o Cung cấp thông tin về sản phẩm: số phòng, diện tích, nội thất o Cung cấp thông tin về doanh nghiệp: giới thiệu về năng lực của doanh nghiệp. o Hệ thống ưu đãi, giảm gía Trong ngành kinh doanh dịch vụ nhà ở thì nhiệm vụ chính của giai đoạn này là cung cấp thông tin cho khách hàng về: Thực tế nhiều khách hàng có nhu cầu nhà ở là Lớp: C13QT2 Tạ Thị Thu Hà 26 rất cao, nhưng cũng băn khoăn về việc lựa chọn các chủ đầu tư, giá cả và chất lượng của sản phẩm. Lúc này nhân viên tư vấn có vai trò định hướng cho khách hàng tới một chương trình nào đó giúp họ định hình chính xác nhu cầu và thỏa mãn mong muốn ấy. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải là người gợi mở đưa ra các lựa chọn và lợi ích mà họ có được khi trải nghiệm. Để tư vấn chính xác nhân viên cũng cần phải thu thập thông tin đầy đủ về khách hàng như: Thu nhập, Độ tuổi, Số thành viên trong gia đình, Sở thích Do đó Doanh nghiệp luôn có những cuộc điều tra khảo sát khách hàng: khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà ở, các khách hàng đang có nhu cầu sử dụngđể từ đó đưa ra các chính sách hợp lý để nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhà ở. Các thông tin về sản phẩm như : Nội dung của phần này bao gồm các thông tin cụ thể về số phòng, diện tích từng phòng, trang thiết bị nội thất, hệ thống điện nước, số tầng. các thông tin về tình hình kinh tế chính trị địa phương, ăn uống, dịch vụ điện đường trường trạm đã có hay chưa? Thông tin về doanh nghiệp: Đây là thời điểm thích hợp cho việc giới thiệu marketing về doanh nghiệp. Doanh nghiệp chuyên cung cấp các dịch vụ gì, mức độ tin cậy chuyên nghiệp như thế nào? Năng lực thi công của doanh nghiệp, các dự án đang và đã hoàn thành Thông tin về ưu đãi: Tâm lý khách hàng luôn muốn mình là người quan trọng nhất được quan tâm ưu đãi nhất hay nói cách khác là “thượng đế”. Chính vì vậy, Doanh nghiệp có nhiều chính sách ưu đã cho những khách hàng đóng tiền trước được chọn các căn hộ có vị trí đẹp, được tùy chọn các thiết kế nội thất. các dịch vụ khách hàng ưu đãi như giảm giá chương trình, bốc thăm trúng thưởng, khách hàng may mắncũng được doanh nghiệp sử dụng là công cụ kích thích tiêu dùng đánh vào tâm lý khách hàng. Mục tiêu giai đoạn trước là cung cấp thông tin chính xác đầy đủ cho khách hàng. Khách hàng tiếp xúc lần đầu với doanh nghiệp nên nó có ý nghĩa mang lại ấn tượng sâu đậm cho khách hàng. Vì vậy có thể nói giai đoạn này là bước quan trọng trong chăm sóc khách hàng làm tiền đề, bước đệm cho các giai đoạn sau. Để đạt hiệu quả Lớp: C13QT2 Tạ Thị Thu Hà 27 doanh nghiệp phải làm tốt ngay từ công tác này bằng cách áp dụng quy trình dịch vụ ngày đầu tiên hiệu quả. Giai đoạn trong: Trong giai đoạn này dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các dịch vụ tư vấn về sản phẩm, hưỡng cách sử dụng, hộ trợ thanh toán. Các nhiệm cụ chính là tiếp tục tư vấn cho khách tới khi ra quyết định mua, ký hợp đồng mua nhà, hướng dẫn các phương thức thanh toán, hỗ trợ thanh toán, dịch vụ về trung tâm thương mại, giải trí., cung cấp phiếu trưng cầu ý kiến, gọi điện hỏi thăm khách có hài lòng với không gian sống tại khu đô thị không?có vấn đề gì không Mục tiêu của giai đoạn là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượng dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của khách hàng mua nhà. Làm tốt công tác này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vững chắc trong tâm trí khách hàng. Giai đoạn sau: Với các dịch vụ tư vấn trong quá trình sử dụng, bảo hành, thực hiện các chính sách đối với các khách hàng có thẻ ưu đãi, khuyến mãi, luôn hỗ trợ và nâng cáo chất lượng các dịch vụ đi kèm. Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho các khách hàng khi sống trong các khu đô thị của Doanh nghiệp xây dựng. 2.1.2. Cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng Thị trường xe máy cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ có tiềm năng và năng lực cạnh tranh cao. Thị phần bị chia sẻ, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim không còn giữ vị trí độc quyền trên thị trường mà thay vào đó là vị trí thứ hai, thứ ba. Khi để mất một phần không nhỏ khách hàng làm giảm doanh thu và lợi nhuận, Ban lãnh đạo Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã từng bước đổi mới tư duy và dần bắt kịp với những thay đổi của thị trường. Đặc biệt là sự thay đổi nhận thức về vai trò quan trọng của khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong thời gian qua, mặc dù Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim rất đề cao công tác chăm sóc khách hàng, cố gắng xây dựng khẩu hiệu: „„Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim - Niềm tin của Bạn‟‟ nhưng hoạt động chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả. Nhiều cán bộ công nhân viên chưa thực sự hiểu và thực hiện theo khẩu hiệu, một phần do ý thức của Cán bộ công nhân viên trực tiếp sản xuất chưa thực sự tâm huyết với Lớp: C13QT2 Tạ Thị Thu Hà 28 nghề, chưa thực sự vì khách hàng, chưa thấy được rằng công tác chăm sóc khách hàng cần phải làm thường xuyên và liên tục. Năm 2012, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã có nhiều hoạt động nhằm làm thay đổi nhận thức của cán bộ công nhân viên trong đơn vị về công tác chăm sóc khách hàng. Để Cán bộ công nhân viên trong đơn vị nhận thức rõ về vai trò về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã có những hành động cụ thể và thiết thực như: tuyên truyền, giáo dục Cán bộ công nhân viên nâng cao ý thức trách nhiệm với KH; phát động thi đua với các hoạt động cụ thể với mục tiêu, nội dung thiết thực, tổ chức đăng ký thi đua và cam kết thực hiện nhằm làm chuyển biến mạnh mẽ, sâu sắc trong nhận thức và hành động của mỗi Cán bộ công nhân viên trong công tác phục vụ KH; đưa ra các chương trình hành động theo từng tháng, quý và duy trì đều đặn; tổ chức đăng ký chuyên đề, đề tài tập trung thực hiện tốt các nội dung thi đua; đề xuất các giải pháp thực hiện; xây dựng, hoàn chỉnh các quy định nội bộ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ KH; xây dựng chế độ khen thưởng khuyến khích đối với các cá nhân và tập thể làm tốt công tác phục vụ KH. Ngoài ra, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim còn mở một số lớp bồi dưỡng kiến thức chăm sóc khách hàng tại đơn vị và cử nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng đi đào tạo, bồi dưỡng tại các cơ sở đào. Các hoạt động trên đã được toàn thể Cán bộ công nhân viên tích cực tham gia, từ đó họ có nhận thức rõ tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với hoạt động sản suất kinh doanh. Chăm sóc khách hàng tốt là chiêu thức tăng khả năng cạnh tranh của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim , giữ được KH hiện có, thu hút được KH mới, làm tăng tổng số thuê bao trong toàn tỉnh. 2.1.3. Bộ máy chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng a.. Phòng kinh doanh bán hàng Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình, nội dung: nghiên cứu thị trường, xúc tiến hỗn hợp; bảo vệ và quảng bá thươn