Đề tài Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam

MỤC LỤC

Lời mở đầu 1

CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 3

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 3

1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại 4

1.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 5

1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 5

1.2.2 Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 6

1.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng 7

1.2.2.2 Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng 10

1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối 11

1.2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng 14

1.3 Hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 20

1.3.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng

thương mại 20

1.3.2 Nguyên tắc cơ bản trong việc hoàn thiện chiến lược khách

hàng của ngân hàng thương mại 22

CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 24

2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 24

2.1.1 Cơ cấu tổ chức 24

2.1.2 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng Ngoại Thương 25

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngoại Thương

Việt Nam 26

 

2.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương

Việt Nam 29

2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng 29

2.2.2 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng 38

2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, phân phối 39

2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng 45

2.3 Đánh giá chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương

Việt Nam 52

2.3.1 Kết quả đạt được 52

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 53

2.3.2.1 Hạn chế 53

2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 54

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM 56

3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng Ngoại Thương

Việt Nam 56

3.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng

Ngoại Thương Việt Nam 58

3.2.1 Hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức kinh doanh theo định

hướng khách hàng 58

3.2.2 Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh 59

3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 60

3.2.4 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về

tầm quan trọng của khách hàng 65

3.2.5 Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp 67

3.3 Một số kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước 68

Kết luận 69

 

 

doc75 trang | Chia sẻ: oanh_nt | Ngày: 03/07/2013 | Lượt xem: 1482 | Lượt tải: 26download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ợi nhuận trước thuế 212 313 329 877 1275 Dư nợ tín dụng 15.639 16.505 29.295 39.630 51.773 ROA 0,22% 0,28% 0,27% 0,61% 0,76% ROE 7,04% 10,44% 5,09% 10,40% 11,27% (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm) Trong những năm qua, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã hoạt động có hiệu quả đạt lợi nhuận cao trên cả 3 lĩnh vực: tín dụng, dịch vụ ngân hàng và kinh doanh tiền tệ. Do không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động, ngân hàng Ngoại thương luôn phát huy vai trò là một ngân hàng uy tín nhất trong các lĩnh vực tài trợ, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh và các dịch vụ tài chính, ngân hàng quốc tế, do vậy trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngân hàng Ngoại thương vẫn giữ vững được thị phần ở mức cao và ổn định. Đổi mới căn bản cơ chế huy động vốn đi liền với việc đổi mới phương pháp quản lý vốn tập trung, chủ động tìm kiếm các biện pháp thu hút vốn ngoài thị trường và trở thành một trong những ngân hàng thương mại Nhà nước có nguồn vốn lớn nhất Việt Nam. Tại thời điểm cuối năm 2005, tổng nguồn vốn của Ngân hàng ngoại Thương Việt Nam gấp 9 lần so với cuối năm 1991 đạt hơn 120.232 tỷ đồng. Vốn tín dụng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã đến với các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế năm sau cao hơn năm trước. Dư nợ tín dụng cuối năm 2005 đạt 54.260 tỷ đồng gấp 30 lần so với năm 1991 (1.797 tỷ đồng). Mặc dù dư nợ tín dụng tăng trưởng nhanh, nhưng chất lượng tín dụng luôn được cải thiện rõ rệt, nợ xấu được xử lý về căn bản, nợ quá hạn mới phát sinh trong vòng khống chế của ngân hàng. Thường xuyên đổi mới công nghệ và phát triển các sản phẩm mới, chuẩn các tiền đề để sớm hòa nhập với bên ngoài, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã triển khai thành công trên toàn hệ thống phần mềm VCB-Vision 2010. Đây là nền tảng để phát triển hàng loạt các hệ thống ứng dụng tích hợp; đưa hệ thống giao dịch tự động (ATM) vào sử dụng, góp phần cải thiện văn minh thanh toán; triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến (VCB-Online) cho phép khách hàng gửi tiền một nơi, rút tiền một nơi. Nhờ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, kết quả tài chính trong nhiều năm qua của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là hết sức khả quan Bảng 3: Tình hình tài chính qua các năm (Đơn vị tính: tỷ đồng) Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004 Tổng thu nhập 5.604 3.873 4.840 6.561 Thu nhập 5.067 3.347 4.040 5.425 Thu nhập ròng từ lãi 1.203 860 1.132 1.929 Lợi nhuận trước thuế 312 329 876 1.310 Tổng tài sản 76.861 81.495 97.653 121.200 Cho vay 16.504 29.295 39.629 51.772 Tổng giá trị tiền gửi 57.239 56.422 71.810 85.340 Vốn tự có 2.036 4.397 5.734 7.832 ( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm) 2.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng Phân tích lịch sử ngân hàng Thứ nhất, là một trung tâm, hội tụ các nguồn ngoại tệ mạnh trong nước, chủ yếu là ngắn hạn. Trong nhiều năm liên tục, nguồn vốn huy động ngoại tệ đều tăng, ngay cả các năm có khủng hoảng kinh tế khu vực và luôn chiếm trên 70% tổng nguồn vốn. Đặc trưng này qui định nội dung và khuynh hướng hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngoại Thương trong những năm qua. Thứ hai, sức mạnh của ngân hàng Ngoại Thương thể hiện rõ nhất trên tài khoản Nostro tại các ngân hàng lớn ở nước ngoài, được xem như một truyền thống. Sức mạnh của tài khoản Nostro là nền tảng của chính sách phục vụ khách hàng trọn gói, đặc biệt là khách hàng lớn xuất nhập khẩu của ngân hàng Ngoại Thương . Thứ ba, hình thành những trung tâm giao dịch cực lớn. Hội sở chính huy động vốn ở thị trường bằng tất cả các chi nhánh cộng lại. Nếu tính cả vốn huy động trên thị trường liên ngân hàng còn lớn hơn. Sở giao dịch và chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương thành phố Hồ Chí Minh có doanh số thanh toán nhập khẩu bằng 71% toàn ngành. Đặc trưng này giúp ngân hàng Ngoại Thương giữ đuợc thế mạnh của mình dễ hơn. Thứ tư, các doanh nghiệp Nhà nước là những khách hàng tín dụng chính Thứ năm, lĩnh vực thương mại chiếm trên 50% tổng dư nợ. do đặc trưng này vốn của ngân hàng Ngoại Thương chu chuyển nhanh, doanh số cho vay, thu nợ trong năm lớn, dư nợ ngắn hạn ở từng thời điểm lên xuống thất thường. Tín dụng thương mại theo thông lệ có hệ số rủi ro cao. Thứ sáu, có thể tóm tắt trong 3 từ “Khách hàng lớn”. Đây là một lợi thế vì khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương phần chủ yếu là khách hàng lớn, kể cả ở nguồn vốn và sử dụng vốn . Khách hàng sử dụng tiền của ngân hàng Ngoại Thương hầu hết là những đại doanh nghiệp thuộc các ngành dầu khí, bưu chính viễn thông, hàng không, các công ty xuất nhập khẩu và các ngân hàng lớn ở nước ngoài… Khách hàng lớn là một yếu tố trọng yếu của ngân hàng Ngoại Thương . Thứ bảy, thu nhập lớn nhất của ngân hàng Ngoại Thương là nguồn thu từ nước ngoài. Thứ tám, một trung tâm lớn về thanh toán xuất nhập khẩu, giữ thị phần 30,2% tổng giá trị xuất nhập khẩu cả nước. Ngân hàng Ngoại Thương ý thức được lợi ích của vai trò thanh toán xuất nhập khẩu, coi như một chỉ tiêu phấn đấu hàng năm. Thứ chín, một trung tâm chuyển tiền qua mạng SWIFT. Tài khoản Nostro, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu và mạng SWIFT ví như ba con ngựa kéo cỗ xe chở két bạc của ngân hàng Ngoại Thương . Thứ mười, có cơ cấu nguồn vốn hợp lý. Nguồn vốn của ngân hàng Ngoại Thương mang đặc trưng ngắn hạn, chu chuyển nhanh và rất nhạy cảm. Đây là một nét đặc trưng lớn, nó quy định nội dung hoạt động kinh doanh, nó có thể minh chứng đúng đắn ngân hàng Ngoại Thương chốt những số dư lớn trên tiền gửi ở nước ngoài. Nguồn vốn ngắn hạn, nhất là không kỳ hạn lớn cấu thành giá vốn đầu vào thấp, tạo ra những khoản lãi cũng rất lớn từ tiền gửi có kỳ hạn dài hơn ở nước ngoài. Phân tích đặc điểm thị trường Trong điều kiện cơ cấu kinh tế đang chuyển đổi, thu nhập bình quân đầu người tăng, tỷ lệ người nghèo ngày càng giảm; trình độ dân trí về ngân hàng ngày càng tăng; sự tham gia ngày càng tăng của các định chế tài chính phi ngân hàng vào khu vực ngân hàng thì xu hướng thay đổi cơ cấu khách hàng của ngân hàng thương mại là tất yếu diễn ra. Thị trường bán lẻ: Thay đổi trong lối sống, cách thức kinh doanh và tiêu dùng: Thay đổi về văn hóa kinh doanh và tiêu dùng của công chúng đối với dịch vụ, tiện ích ngân hàng làm thay đổi cơ cấu và tổng cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của công chúng, nhất là cá nhân, đối với dịch vụ tài khoản huy động vốn, thanh toán, tín dụng tiêu dùng… tăng mạnh. Khách hàng cá nhân và hộ gia đình: Với chủ trương của Nhà nước tôn trọng các thành phần kinh tế (kinh tế tư nhân, kinh tế cá thể tồn tại lâu dài cùng các thành phần kinh tế khác; tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người ngày càng gia tăng thì lượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình diện thu nhập khá và cao) ngày càng tăng. Nhu cầu dịch vụ cá nhân tăng mạnh và các sản phẩm cá nhân và các sản phẩm bán lẻ tiên tiến như thẻ, cho vay tiêu dùng… có điều kiện để thực hiện thành công. Đồ thị: Số tài khoản cá nhân tại các ngân hàng thương mại (Nguồn: Số liệu ước tính, năm 2004, 2005 là ước tính của NHNN Việt Nam, (Báo cáo 2005) Thị trường bán buôn Doanh nghiệp ngoài quốc doanh: Theo số liệu điều tra của Tổng cục Thống kê, hiện nay cả nước có trên 72.000 doanh nghiệp các loại hoạt động. Số liệu điều tra cũng cho thấy mỗi năm có khoảng 10.000 doanh nghiệp mới được thành lập; nếu theo quy luật đó thì đến năm 2010 sẽ có khoảng 135.000 doanh nghiệp. Về quy mô (theo vốn), hiện tại có tới 86,1% trong tổng số doanh nghiệp có mức vốn dưới 10 triệu đồng. Xu hướng cho thấy các doanh nghiệp quy mô nhỏ và vừa (SME) ngày càng gia tăng trong những năm qua. Mỗi năm, SME đóng góp khoảng 25 - 27% GDP của cả nước, vốn kinh doanh của khu vực SME chiếm khoảng 20% so với vốn kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp. Số lượng khách hàng là doanh nghiệp SME ngày càng lớn sẽ thực sự tạo ra nhu cầu lớn về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Các doanh nghiệp ngoài quốc doanh sẽ ngày càng trở thành khách hàng quan trọng và là lực lượng sử dụng vốn vay ngân hàng hiệu quả. Thị trường các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài cũng đang là thị trường tiềm năng. Khu vực kinh tế này đã tạo ra khoảng 14 %GDP, 1/3 sản lượng công nghiệp, ¼ kim ngạch xuất nhập khẩu, đóng góp 7% nguồn thu ngân sách Nhà nước.Với thực lực đó, khu vực kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài thực sự là một thị trường có cầu rất lớn về vốn và các dịch vụ ngân hàng khác không kém nhóm các Tổng công ty Nhà nước. Các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động có hiệu quả, trình độ quản lý khá, an toàn, từ cuối năm 2000 sang đầu năm 2001, ngân hàng Ngoại Thương đưa ra một chủ trương là đẩy mạnh đầu tư cho các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam, nhằm chủ động chiếm lĩnh thị trường và sân chơi của các ngân hàng nước ngoài. Bảng 4: Số doanh nghiệp đang hoạt động ở Việt Nam qua các năm (Số liệu tính vào ngày đầu năm) Chỉ tiêu 2002 2003 2004 2005 Tổng số doanh nghiệp 39.762 51.680 62.908 72.012 Doanh nghiệp Nhà nước 5.531 5.355 5.363 4.845 Doanh nghiệp ngoài quốc doanh 32.702 44.314 55.237 64.526 Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài 1.529 2.011 2.308 2.641 (Nguồn: “Kinh tế -xã hội Việt Nam 3 năm 2001- 2003(tr48) NXB Thống kê) Phân tích đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn ngày một tăng làm thị phần tiền tệ tín dụng trên địa bàn bị chia cắt nhỏ, nhiều ngân hàng thương mại đã mở rộng tầm hoạt động thông qua việc mở các chi nhánh cấp 2. Cạnh tranh về giá Lái suất:Tuy rằng lãi suất công bố của các ngân hàng thương mại quốc doanh không cao so với mức lãi suất đã thỏa thuận ở các ngân hàng nhưng với các hình thức khuyến mãi, tiết kiệm dự thưởng thì mức lãi suất huy động của các ngân hàng đã tăng trên mức thỏa thuận đặc biệt Bảng 5: Lãi suất của một số ngân hàng tháng 6 năm 2005 Ngân hàng VND(%/ tháng) USD(%/tháng) Hà Nội HCM Hà Nội HCM 6 tháng 12 tháng 6 tháng 12 tháng 6 tháng 12 tháng 6 tháng 12 tháng NHNT 0.58 0.63 0.58 0.63 1.625 2.2 1.8 2.4 NHCT 0.58 0.62 0.58 0.63 1.70 2.3 1.7 2.3 NHĐT 0.58 0.63 0.58 0.63 1.60 2.2 1.7 2.2 NHNN 0.56 0.63 0.58 0.63 1.60 2.2 1.5 2.0 ACB 0.63 0.65 0.58 0.65 1.7 2.1 1.7 2.1 (Nguồn: Biểu lãi suất của các ngân hàng) Bảng số liệu cho thấy, lãi suất huy động của ngân hàng Ngoại Thương nhìn chung cao hơn một số ngân hàng khác trên cùng địa bàn, đặc biệt là lãi suất huy động ngoại tệ. Điều này cho thấy ngân hàng Ngoại Thương đã xác định được thế mạnh của mình hơn các đối thủ khác trong việc thu hút nguồn tiền gửi ngoại tệ để tài trợ cho hoạt động ngoại thương và điều chuyển vốn để đáp ứng nhu cầu cho vay ngoại tệ trong cả nước. Phí dịch vụ: Ngân hàng Ngoại Thương đưa ra nhiều sản phẩm công nghệ cao nhưng giá cũng cao hơn so với cá ngân hàng khác. Ví dụ: phí mở ATM của ngân hàng Ngoại Thương là: 100.000VND, ngân hàng No&PTNT: 50.000, ngân hàng Công thương: 80.000. Cạnh tranh về sản phẩm Các ngân hàng thương mại tung ra hàng loạt các sản phẩm mới với tiên ích khác nhau như: Các sản phẩm đều có chức năng như tiền gửi tiết kiệm cho vay khách hàng dịch vụ thanh toán. Sự khác biệt giữa các sản phẩm là kênh phân phối hoặc do gộp nhiều sản phẩm thành một sản phẩm mới. Một số sản phẩm được cung cấo tai nhà, một số qua điện thoại hoặc qua hệ thống máy tính. Cùng là thẻ ATM, Vietcombank có Connect 24, Tehcombank có Fast assess, Với thẻ Fast access, khách hàng có thể đầu tiết kiệm (Fast savings), ứng trước chi tiêu (Fast advance), Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện như hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu là các yếu tố làm tăng chất lượng dịch vụ. Các ngân hàng cổ phần, khách hàng thường có được thuận lợi về thời gian giao dịch cũng như giờ mở cửa, thời gian khách hàng phải chờ đợi, điều mà khi đến các ngân hàng Nhà nước, khách hàng khó có được. Ngân hàng Ngoại Thương cần chú ý phân tích đối thủ cạnh tranh để từ đó nắm được thế chủ động trong từng lĩnh vực, nhận ra các cơ hội cũng như các thách thức có thể xảy ra, lựa chọn và vận dụng một cách linh hoạt những chính sách phù hợp nhất. Đánh giá mức độ hấp dẫn của đoạn thị trường Thị trường bán lẻ Hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng đang rất phát triển, phân tích về thị trường cho thấy: 1,5 triệu người Việt Nam đang tham gia các giao dịch thanh toán có sử dụng thẻ. Với số dân khoảng 8,2 triệu, tính trung bình cứ 54,67 người Việt Nam đang sở hữu một thẻ thanh toán. Như vậy thị trường thẻ Việt Nam đang còn nhiều tiềm năng để ngỏ. Tận dụng lợi thế về công nghệ, phát triển sản phẩm mới, ngân hàng ngân hàng Ngoại Thương phát triển dịch vụ thẻ một cách nhanh chóng. Hiện ngân hàng đứng đầu cả nước về hoạt động kinh doanh thẻ, chiếm 49 % thị phần thẻ tín dụng quốc tế, 45,4% thẻ tín dụng trong nước. Ngân hàng Ngoại Thương cũng là ngân hàng duy nhất ở Việt Nam chấp nhận thanh toán 5 loại thẻ tín dụng quốc tế là Visa Card, Master Card JCB Card, Dinner Club và American Express. Theo điều tra thăm dò của Việt Nam Express 3299 người thì có đến 47,4 % số người được hỏi lựa chọn thẻ của Vietcombank. Bảng 6: Điều tra của Việt Nam Express về số người sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Số người sử dụng Tỷ lệ VCB 1564 47,4% ACB 684 20,7% BIDV 393 11,9% ANZ 273 8,3% ICB 238 7,2% BARVD 148 4,8% Tổng phiếu điều tra 3299 100% ( Kết quả thăm dò Việt Nam Expess) Đối với thị trường bán lẻ, mục tiêu của ngân hàng sẽ là tiếp tục giữ vững thị phần đồng thời mở rộng phát triển thêm thị trường tiềm năng Thị trường bán buôn Một đặc trưng lớn trong hoạt động của ngân hàng Ngoại Thương là nhân tố ‘”khách hàng lớn”. Đây là một thế mạnh của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam. Khách hàng sử dụng tiền của ngân hàng Ngoại Thương là những đại doanh nghiệp thuộc các ngành dầu khí, bưu chính viễn thông, hàng không, các công ty xuất nhập khẩu và các ngân hàng lớn ở nước ngoài. Do vậy, đây sẽ vẫn là nhóm khách hàng quan trọng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam. Ngân hàng Ngoại Thương còn là một trung tâm hội tụ các nguồn Ngoại Thương mạnh trong nước. Trong 85.371 tỷ VND tiền gửi tiết kiệm của dân chúng, 90% là ngoại tệ, các khoản tiền này chủ yếu do nhiều khoản gửi lớn cấu thành. Lượng ngoại tệ huy động của ngân hàng Ngoại Thương so với toàn hệ thống luôn giữa thị phần 46% qua nhiều năm qua. Phân tích thị trường cho thấy, các doanh nghiệp là nhóm khách hàng có dư nợ vay lớn nhất của ngân hàng thương mại cũng chính là nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán, ngân quỹ, tài trợ thương mại, bảo lãnh. Có được thế mạnh trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng Ngoại Thương ý thức được lợi ích vai trò thanh toán xuất nhập khẩu của mình coi như một chỉ tiêu phấn đấu hàng năm, nó có liên quan đến nhiều lĩnh vực hoạt động khác. Thị phần thanh toán xuất nhập khẩu chiếm 30,2 % tổng giá trị xuất nhập khẩu trong cả nước. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu tăng liên tục từ 2002 đến 2005, cho thấy thanh toán xuất nhập khẩu luôn là thế mạnh của ngân hàng Ngoại Thương. Bảng 7: Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của ngân hàng Ngoại Thương qua các năm Đơn vị: tỷ VND Năm Doanh số thanh toán xuất khẩu Doanh số thanh toán nhập khẩu Giá trị Tốc độ tăng (%) Giá trị Tốc độ tăng (%) 2002 4.856 23.54% 5.546 21.1% 2003 5.692 21,8% 6.756 21.9% 2004 6.967 22,4% 8.254 27% 2005 7.779 25,12% 9.564 30% ( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm) Từ đặc điểm thị trường, mà cụ thể là thị trường mà ngân hàng Ngoại Thương có được lợi thế so sánh, ngân hàng Ngoại Thương tiếp tục những hoạt động kinh doanh phục vụ đối tượng khách hàng là doanh nghiệp lớn (khách hàng truyền thống), đồng thời hướng vào các doanh nghiệp SME, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. 2.2.2 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng Giải quyết căn bản nợ tồn đọng và nâng cao năng lực tài chính Tăng nguồn vốn huy động trung, dài hạn chiếm 30% tổng nguồn Tốc độ trăng trưởng nguồn vốn đạt 15-20%/năm Tốc độ tăng trưởng tín dụng đạt 15 – 20% Tốc độ tăng trưởng kim ngạch thanh toán xuất nhập khẩu đạt 12-15%/năm 2 .Cơ cấu lại tổ chức, năng lực điều hành Cơ cấu lại mô hình tổ chức phù hợp với mục tiêu kinh doanh, đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Phát triển mô hình hướng tới khách hàng kết hợp với hướng vào sản phẩm, thay cho mô hình thuần túy hướng sản phẩm như hiện nay. 3.Duy trì vai trò chủ đạo của Vietcombank tại Việt Nam Đa dạng hóa hoạt động trên nguyên tắc tiếp tục phát huy lợi thế kinh doanh trên lĩnh vực hoạt động bán buôn, mở rộng hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời tập trung mở rộng hệ thống bán lẻ. Trở thành một trong những ngân hàng mạnh trên thị trường tài chính và đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ trong quản lý và kinh doanh. Không ngừng tăng trưởng nguồn vốn bằng mọi giải pháp có thể để giữ vững vị trí là ngân hàng lớn trong nước, phấn đấu trở thành ngân hàng có quy mô trung bình khá trong khu vực. 2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, phân phối Phân đoạn khách hàng Nhóm khách hàng truyền thống Đây là nhóm có quan hệ lâu năm với khách hàng dựa trên mối quan hệ tốt đẹp lẫn nhau. Để duy trì lượng khách hàng này, ngân hàng đã có nhiều nỗ lực trong việc thực thi có hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng. Ví dụ như: áp dụng lãi suất ưu đãi cho vay ngoại tệ với những khách hàng truyền thống là công ty xuất nhập khẩu để họ thu mua và sản xuất hàng hóa xuất khẩu…Một số khách hàng truyền thống có giá trị lớn như Eurowindow, công ty Giày Thượng Đình, Ford Việt Nam… Nhóm khách hàng tiềm năng Bên cạnh lượng khách hàng đã có, ngân hàng Ngoại Thương tập trung phát triển nhónm khách hàng tiềm năng. Ngân hàng đã có nhiều chính sách như quan tâm đến công tác khuếch trương, quảng bá sản phẩm nhằm đưa ra các tiện ích sản phẩm đến với khách hàng… Nhóm khách hàng đặc biệt Đây là nhóm khách hàng truyền thống mang lại giá trị lớn cho ngân hàng. Có thể kể đến các khách hàng VIP như: Việt Nam Airline, Tổng công ty Bưu chính viến thông Việt Nam, tổng công ty xăng dầu Việt Nam….Khách hàng này được ưu đãi nhất định về lãi suất, phí dịch vụ, được chăm sóc đặc biệt Trong hoạt động kinh doanh, ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam luôn đi tiên phong trong các lĩnh vực và sản phẩm mới. Hai năm gần đây, các sản phẩm mới được ngân hàng Ngoại Thương đưa ra thị trường đã thực sự bùng nổ, số lượng sản phẩm của ngân hàng được triển khai ứng dụng ngày một nhiều, thu hút một lượng khách hàng rất lớn đến với ngân hàng Ngoại Thương. Phát triển nhu cầu khách hàng Hoạt động tín dụng Trong hoạt động tín dụng ngoài hoạt động truyền thống, ngân hàng Ngoại Thương đã cho ra đời một dịch vụ mới với tên gọi cho vay tiêu dùng và trả góp( thực chất là vay vốn bằng đồng VND và ngoại tệ) phục vụ cho các mục đích: phát triển kinh tế gia đình; sản xuất kinh doanh phục vụ đời sống; sửa chữa, xây dựng ,mua sắm nhà ở; mua sắm hàng tiêu dùng, phương tiện giao thông (ô tô, xe máy…); thanh toán học phí, sinh hoạt phí và cá chi phí khác cho du học sinh. Kết quả tổng dư nợ cho vay tiêu dùng và cho cán bộ nhân viên vay của Ngân hàng Ngoại Thương đến 31 –12-2005 đạt 467 tỷ đồng, tăng 110% so với cuối năm 2004. Xây dựng và triển khai chương trình cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), ngân hàng Ngoại Thương đã thành lập riêng Ban chỉ đạo triển khai chương trình cho vay SME, phối hợp với các tổ chức VCCI và MPDF, tiếp cận các dự án SME. Đến năm 2005, ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã cam kết dành riêng 700 tỷ đồng cho vay chương trình SME. Kết quả đến cuối tháng 12 năm 2005, tổng dư nợ cho vay doanh nghiệp SME đạt 6.343 tỷ đồng. Ngoài ra, ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam còn có một định hướng mang tính tích cực và đột phá để vươn lên và tận dụng thế mạnh của mình là hướng vào đối tượng khách hàng là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.. Từ năm 2001 đến nay, hướng triển khai này đạt kết quả tốt: Tông dư nợ cho vay khách hàng FDI đến cuối tháng 12 năm 2005 đạt 6.467 tỷ đồng, tăng 68% so với năm 2004. Do sự vận động của bản thân ngân hàng trong việc thực hiện chính sách khách hàng như: đưa ra mức linh hoạt các lãi suất tiền vay với các mức ưu đãi hấp dẫn, tiếp cận gần hơn với khách hàng để củng cố đội ngũ khách hàng tiềm năng của loại hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp xuất nhập khẩu… Cụ thể ngân hàng đã mở rộng hoạt động tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn lưu động cho hoạt động sản xuất kinh doanh các mặt hàng xuất nhập khẩu và đầu tư chiều sâu đổi mới trang thiết bị hiện đại cho các doanh nghiệp. Huy động vốn: Sản phẩm tiền gửi: thường xuyên có các hình thức huy động được đa dạng hóa theo kỳ hạn, loại tiền huy động và đối tượng khách hàng:: tiền gửi cá nhân tổ chức, tiền gửi theo VND, ngoại tệ với các kỳ hạn ngắn, trung, dài, không kỳ hạn, cùng với các phương thức trả lãi: trước, cuối kỳ, hàng tháng… Bảng 8: Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Ngoại Thương Sản phẩm tiền gửi Lãi suất Tiền gửi có kỳ hạn 1 tháng 5.86% Ttiền gửi có kỳ hạn 2 thàng 6.84% Tiền gửi có kỳ hạn 36 tháng 8.76% Tiết kiệm 5 năm/ trả hàng năm 8.3% Tiết kiệm không kỳ hạn 1.3% Tiền gửi thanh toán cá nhân 1.5% Tài khoản Savings 1.25% Kỳ phiếu 6 tháng tổ chức(< 50tr) 8.28% Kỳ phiếu 6 tháng (>50tr) 8.16% Với dịch vụ tiết kiệm, khách hàng hoàn toàn có thể an tâm khi đến với ngân hàng Ngoại Thương bởi sự thuận tiện, nhanh chóng và hiện đại mà ngân hàng Ngoại Thương đem lại. Khách hàng có thể gửi tiền tại một chi nhánh và rút tiền tại bất kỳ chi nhánh nào trong hệ thống ngân hàng Ngoại Thương nhờ công nghệ hiện đại và hệ thống thông tin được nối mạng. Khi có sổ tiết kiệm, khách hàng cũng có thể yêu cầu được phát hành thẻ tín dụng quốc tế VCB- Visa, VCB- Amex, VCB-Mastercarrd hoặc cầm cố sổ tiết kiệm để vay VND tại hệ thống chi nhánh của ngân hàng Ngoại Thương hay các TCTD khác với quy định hiện hành… Với dịch vụ này, khách hàng sẽ nhận được lãi suất cao, thời gian gửi, rút, nhanh gọn được tham gia nhiều chương trình quay thưởng, khuyến mại… Tính đến 31-12- 2005, tổng tiền gửi của khách hàng đạt 85.341 tỷ đồng. Nhờ uy tín truyền thống và chính sách thu hút khách hàng nên tổng tiền gửi của khách hàng liên tục tăng cao trong các năm qua: (2000: 31,71%; 2001: 30,84%, 2002: 31,87%; 2003: 68,37%, 2004: 43,23%, 2005: 34,56%). Bảng 9: Tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Đơn vị: triệu VND Tiền gửi khách hàng 2003 2004 2005 Tiền gửi của khách hàng trong nước bằng VND 22.948.652 25.254.139 27.324.123 Tiền gửi của khách hàng trong nước bằng ngoại tệ 19.030.898 26.396.549 28.459.087 Tiền gửi tiết kiệm bằng VND 7.536.648 9.436.109 10.236.413 Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ 20.881.450 22.699.821 23.340.867 Tiền gửi của khách hàng nước ngoài bằng VND 317.037 225.366 348.567 Tiền gửi của khách hàng nước ngoài bằng ngoại tệ 1.095.350 1.328.897 1.345.876 ( Nguồn: BCTC của ngân hàng Ngoại Thương 2005). Các dịch vụ Với 1.000.000 tài khoản mới của khách hàng, Ngân hàng Ngoại Thương đã thu hút thêm hàng ngàn tỷ đồng trong một thời gian rất ngắn từ khách hàng thể nhân, đáp nứng tốt nhu cầu về vốn cho các lĩnh vực cấp thiết khác. Tính riêng trong 4 năm (2000-2005), ngân hàng Ngoại Thương đã thực hiện một chiến lược sâu rộng để phát triển các dịch vụ, các sản phẩm mới, hướng tới các khách hàng là thể nhân. Có nhiều dịch vụ và phẩm của ngân hàng Ngoại Thương khẳng định được “chỗ đứng” trong lòng khách hàng. Về dịch vụ bán lẻ: người dân đựoc biết đến nhiều nhất hiện nay là dịch vụ thương mại điện tử - một sản phẩm tiên phong trong cải thiện văn minh thanh toán. Cùng với nó là hàng loạt các dịch vụ, sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như: VCB Online, thẻ Conect 24, e-banking… Những dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện thanh tóan thông qua mạng Internet, thanh toán tiền phí bảo hiểm, mua thẻ Internet, thẻ điện thoại 171 hoặc rút tiền, chuyển khoản, in sao kê, thanh toán tiền điện, điện thoại …qua máy ATM Sản phẩm dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ, một dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng tới các khách hàng là thể nhân, đang là một mặt trận cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Ngân hàng Ngoại Thương là tâm điểm của cuộc cạnh tranh đó với 50% thị phần thẻ và 40% thị phần phát hành thẻ quốc tế. (Connect chiếm 47,4 % thị phần thẻ nội địa, hơn 800.000 thẻ được phát hành, gần 400.000 tài khoản các nhân được mở thêm với bình quân gần 3000 giao dịch/ngày). Mạng lưới giao dịch ATM và POS của ngân hàng được đánh giá là lớn nhất và hoạt động hiệu quả. Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam là ngân hàng duy nhất trên thị trường cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ cho cả 5 loại thẻ thông dụng Visa, Mastercarrd, Amex, JCB, Diner Club. Tính đến hết năm 205, Ngân hàng Ngoại Thương đã phát hành được 41.000 thẻ tín dụng quốc tế. Doanh số thanh toán thẻ quốc tế năm 2005 đạt 234 triệu USD, tăng 52 % so với cùng kỳ 2004. Bên cạnh đó, thẻ Conect 24 do ngân hàng phát hành ngày càng phát triển với việc không ngừng bổ sung các tính năng mới. Ban đầu chỉ là thẻ rút tiền mặt tại ATM, đến nay thẻ đã được nâng cấp thành thẻ ghi nợ, kết nối trực tiếp vào tài khoản tiền gửi VND, USD của khách hàng. Ngoài các dịch vụ cơ bản rút tiền mặt, vấn tin, chuyển khoản, các chủ thẻ c

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • doc“ Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam”.doc
Tài liệu liên quan