Khóa luận Thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LUỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3

1.1 KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LUỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN . 3

1.1.1. Khái niệm khách sạn và phận loại khách sạn 3

1.1.1.1. Khái niệm khách sạn 3

1.1.1.2 Phân loại khách sạn 4

1.1.2. Kinh doanh khách sạn 4

1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn 4

1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn 5

1.1.3. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 7

1.1.3.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ 7

1.1.3.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 9

1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ 11

1.2 . ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH

KHÁCH SẠN 12

1.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thống qua hệ thông các chỉ tiêu 12

1.2.2. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua hệ thống chỉ tiêu

đo lường 13

1.2.2.1.Hệ thống chỉ tiêu cơ bản 13

1.2.2.2. Hệ thống chỉ tiêu cụ thể 16

1.2.3. Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của

khách sạn 16

1.2.3.1. Phương pháp cho điểm 16

1.2.3.2. Phương pháp thông qua sự cảm nhân của khách 17

1.2.3.3. Phương pháp thông qua kết quả kinh doanh 18

1.2.3 Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh

khách sạn 18

1.3. CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 19

1.4. Ý NGHĨA CỦA VIỆC HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC

VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 21

1.4.1.Ý nghĩa về mặt kinh tế 21

1.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 23

2.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 23

2.1.1. Giới thiệu khái quát quá trình hình thành và phát triển 23

 

2.1.3. Điều kiện kinh doanh của Công ty 27

2.1.4. Kết quả kinh doanh của Công ty 32

2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH

SẠN TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 34

2.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua chất lượng của các điều kiện đón tiếp 34

2.2.2. Sự đa dạng hoá sản phẩm (Số lượng, chủng loại các dịch vụ) 39

2.2.3. Chất lượng đội ngũ lao động 42

2.2.4. Đánh giá kết quả phục vụ thông qua kết quả kinh doanh 45

2.2.5. Công tác quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên 46

2.3. NHẬN XÉT CHUNG 47

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾÚ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH

KIM LIÊN 50

3.1. Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 50

3.1.1. Phương hướng và mục tiêu 50

3.1.1.1. Phương hướng chung 50

3.1.1.2. Mục tiêu chủ yếu của công ty trong thời gian tới 51

3.1.2. Những biện pháp thực hiện cơ bản 52

3.2. Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong

kinh doanh khách sạn tại công ty du lịch Kim Liên 53

3.2.1. Về công tác quản lý chất lượng chung 53

3.2.2. Cải tiến nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 54

3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 56

3.2.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phố dịch vụ 58

3.2.5. Ban hành tiêu chuẩn phục vụ công ty 60

3.2.6. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng phục vụ 61

3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC .62

3.3.1. Đối với Tổng cục Du lịch 62

3.3.2. Đối với Sở Du lịch Hà Nội 63

3.3.3. Đối với Công ty 64

KẾT LUẬN 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO

 

doc82 trang | Chia sẻ: leddyking34 | Ngày: 13/06/2013 | Lượt xem: 349 | Lượt tải: 7download
Tóm tắt tài liệu Khóa luận Thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
nên các sản phẩm dịch vụ. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng của các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một nhân tố quan trọng để thu hút khách, quyết định cơ cấu tổ chức, phương thức sản xuất kinh doanh cũng như khả năng cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn. + Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú: Sau nhiều lần cải tạo hiện nay Công ty Khách sạn Du lịch Kim liên có tổng số 363 buồng được chia thành 2 khu vực: - Khách sạn Kim Liên 1 gồm nhà số 4 , nhà số 5 và nhà số 9 với tổng số 110 buồng, chủ yếu đón khách quốc tế và khác nội địa có khả năng thanh toán cao. Cơ cấu buồng của khách sạn Kim Liên 1 như sau: * Buồng đặc biệt: 4 buồng; Buồng loại I: 48 buồng loại II: 58 buồng hiện đại, trang trí hài hoá, đẹp mắt có thể đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. - Khách sạn Kim Liên 2 gồm các dãy nhà 1, 2, 6 và 10 với tổng số 253 buồng với cơ cấu buồng như sau: * Buồng loại A: 30 buồng; buồng loại B: 42 buồng; buồng loại C: 86 buồng; Buồng loại D: 95 buồng. Các buồng của khách sạn Kim Liên 2 có mức giá hợp lý, phù hợp với khách có khả năng thanh toán trung bình. Các buồng của khách sạn thường là buồng khép kín gồm có các trang thiết bị như: - Ti vi màu có thể thu được nhiều kênh quốc tế - Máy điều hoà nhiệt độ - Bình nước nóng, lạnh - Bàn ghế salon - Tủ đựng quần áo - Điện thoại - Các trang thiết bị thông dụng khác + Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống: Hiện nay Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có năm cơ sở phục vụ ăn uống, đó là nhà hàng số 1, nhà hàng số 3, nhà hàng số 4, nhà hàng số 9, Restaurant. Công ty có bãi đỗ xe rộng rãi, thuận tiện, đội ngũ nhân viên bàn, bar, bếp giỏi nghề giàu kinh nghiệm, có thể phục vụ nhu cầu ăn uống của các hội nghị, hội thảo đám cưới với thực đơn phong phú hấp dẫn. Quy mô hàng lớn có các trang thiết bị tiện nghi có thể bố trí, sắp xếp một cách khoa học. Hàng ngày khách sạn có thể phục vụ nhiều đoàn khách với số lượng lớn. + Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngoài việc đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của khách du lịch thì những dịch vụ bổ sung được cung cấp sẽ giúp du khách có cảm giác thoải mái hơn trong quá trình lưu lại tại khách sạn đồng thời có thể tăng doanh thu cho khách sạn. Bằng cách đa dạng hoá sản phẩm - dịch vụ cung cấp trong khách sạn còn giúp các nhà quản lý bố trí công việc cho đội ngũ lao động dễ dàng hơn. Hiện nay Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có hệ thống các dịch vụ bổ sung như sau: - Phòng tắm hơi - massage Thái với các trang thiết bị hiện đại giúp phục hồi chức năng phương pháp vật lý trị liệu. - Bể bơi. - Sân tennis, sân cầu lông - Khu thương mại, mỹ nghệ, đồ lưu niệm - Bar, kaoke - Cho thuê các phương tiện vận chuyển - Hệ thống kiốt bán hàng và cho thuê - Khu giặt là phục vụ khách trong và ngoài khách sạn., Nhìn chung Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp có quy mô tương đối lớn, tuy nhiên còn có nhiều hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật, các dãy nhà của Công ty đã được xây dựng từ lâu, kiến trúc lạc hậu cũ kỹ, trang thiết bị nói chung còn lạc hậu và chưa đồng bộ gây ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng của các dịch vụ của công ty. Đây là một khó khăn rất lớn mà công ty phải nhanh chóng tìm biện pháp khắc phục cạnh tranh của công ty sẽ rất yếu. Cơ cấu dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung còn hạn chế chưa hấp dẫn được khách du lịch cũng như người dân địa phương. Các dịch vụ này lại bị cạnh tranh một cách gay gắt của nhà hàng, cửa hàng trong khu vực. Lợi thế duy nhất mà công ty có được hiện nay là các nhà hàng, hội trường có diện tích rộng, chỗ để xe thuận tiện thích hợp với cho việc tổ chức các hội nghị, hội thảo, đám cưới… Vì vậy trong tương lai công ty cần nghiên cứu thiết kế các sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn hơn đồng thời đổi mới phong cách phục vụ để tạo cho mình có nhiều lợi thế hơn trong cạnh tranh - Điều kiện về nguồn khách của Công ty Bảng số 1: Thị trường khách của công ty chia theo quốc tịch. ĐVT: lượt khách 2002 2001 2003 Khách nội địa 128.234 115000 145907 Khách quốc tế 35466 22000 24666 Trong đó: Nga 90 214 41 Đài Loan 76 35 78 Pháp 63 50 36 Trung Quốc 34450 20150 23435 Singapore 7 91 Mỹ 62 20 37 Nhật 13 30 25 Thái Lan 119 30 349 Khách khác 589 1481 574 Tổng số 163700 137000 170573 (Nguồn: Khách sạn du lịch Kim Liên) Năm 2002 lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng và công ty đưa vào sử dụng thêm 40 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao nên lượng khách lưu trú tại khách sạn ngày càng tăng, đặc biệt là khách Trung Quốc đạt 34.450 lượt khách, chiếm 97,1%, ngoài ra còn có các thị trường khách khác như Nga, Đài Loan, Pháp… Đây là những thị trường khách theo dự báo của Tổng cụ Du lịch có tốc độ tăng trưởng cao. Vì thế công ty nên có chính sách duy trì và thu hút hơn nữa những thị trường khách này. Bước sang năm 2003 trên thế giới cũng như Việt Nam đã xẩy ra đại dịch SARS, lại một lần nữa ngành du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam ảnh hưởng rất lớn, vì thế lượng khách quốc tế vào Việt Nam giảm rất lớn đặc biệt là thị trường khách Trung Quốc và một số thị trường khách khác, điều này đã làm ảnh hưởng rất lớn tới sự tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam . Khách của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên giảm đáng kể khách Trung Quốc từ 34450 năm 2002 giảm xuống còn 23435 lượt khách. Nhưng tổng số khách du lịch trong năm 2003 cho thấy được uy tín của công ty, cũng như sau dịch SARS tổng số khách đến công ty vẫn ở mức cao, điều đó là nhờ sự quản lý một cách hợp lý của ban giám đốc và sự cố gắng của các phòng ban trong công ty, tất cả điều đó đã tạo cho công ty sự uy tín và sự phục vụ tận tình của nhân viên, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ, vì vậy mà công ty khách sạn du lịch Kim Liên hoạt động công suất sử dụng buồng ở mức cao khoảng 78% và là một trong những doanh nghiệp Nhà nước luôn đứng đầu về kết quả kinh doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. 2.1.4. Kết quả kinh doanh của Công ty: Từ một khách sạn mang tính bao cấp nay chuyển sang kinh doanh độc lập trong cơ chế thị trường, công ty gặp không ít khó khăn, nhưng được sự quan tâm của Tổng cục du lịch, đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty đã mạnh dạn làm cuộc đổi mới về cơ chế quản lý kinh doanh và được coi là một cơ sở du lịch nội địa vào loại lớn của Tổng cục du lịch xuất phát từ chức năng hoạt động của khách sạn trên cơ sở những hoạt động riêng có của mình. Công ty đã xây dựng nên một mô hình kinh doanh với các bộ phận. - Kinh doanh lưu trú: Đây là bộ phận có quy mô và doanh thu lớn nhất, được đầu tư nhiều nhất về vốn cũng như về trí tuệ. - Kinh doanh ăn uống: Đây là bộ phận có mức doanh thu đứng thứ 2 sau kinh doanh lưu trú. Bắt đầu từ công ty đã nhận phục vụ tiệc cưới cho khách trong nước nên doanh thu kinh doanh ăn uống đã mang lại những kết quả nhất định. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: các loại hình này ngày càng được mở rộng cả về quy mô lẫn chủng loại như: thông tin liên lạc, tắm hơi, sân tenis, cho thuê xe… góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của cả công ty. Bằng khả năng sức trẻ của phòng thị trường, tuy mới thành lập những đã góp phần làm tăng vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trường. Công ty đã tham gia các hội chợ du lịch nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm của mình. Điều đó được thể hiện qua một số chỉ tiêu mà công ty đã đạt được từ năm 2001 - 2003. * Doanh thu từ dịch vụ lưu trú. Bảng số 2: Doanh thu từ dịch vụ lưu trú từ 2001 - 2003 Chỉ tiêu Đơn vị tính 2001 2002 2003 Tổng doan thu Triệu đồng 46.683,1 65473,8 87929,0 Doanh thu buồng Triệu đồng 18.385 20570,4 23654,7 Tỷ trọng % 39,4 31,4 26,9 Công suất sử dụng buồng % 76 78 85 (Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên) Từ bảng trên cho ta thấy doanh thu buồng liên tục tăng trong các năm từ 2001 - 2003, mặc dù lượng khách quốc tế giảm do dịch SARS trong đầu năm 2003, xong nguồn khách chủ yếu của công ty là khách nội địa (chiê,s 92,09%) và công suất sử dụng buồng vẫn đạt ở mức cao 82% doanh thu buồng đạt 23654,7 triệu đồng chiếm 26,9% trong tổng doanh thu của cả công ty, điều đó chứng tỏ chất lượng phục vụ buồng đã được nâng lên rõ rệt, đáp ứng được tiêu chuẩn chất lượng 3 sao của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Vì vậy ban lãnh đạo công ty cần phát huy thêm để giữ vững mức tăng ổn định trong những năm tới để đạt được mục tiêu đề ra. Doanh thu dịch vụ ăn uống: Bảng số 3: Doanh thu từ dịch vụ ăn uống từ 2001 - 2003 Chỉ tiêu Đơn vị tính 2001 2002 2003 Tổng doanh thu Triệu đồng 46.683,1 65473,8 87929,0 Doanh thu ăn uống Triệu đồng 19.196,5 24869,9 25940,0 Tỷ trọng % 41,1 38,0 28,0 (Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên) Năm 2001 doanh thu ăn uống tăng lên rõ rệt so với những năm trước, đặc biệt tăng cao vào năm 2003. Do công ty đã khai thác đưa vào sử dụng nhà ăn, hội trường và đưa các trang thiết bị hiện đại vào sử dụng, đa dạng về hình thức và đặc biệt là các tiệc cưới chủ yếu phục vụ cho khách nội địa. Từ đó thấy rằng khách lưu trú và đã trở thành một nghiệp vụ chính, do đó công ty cần phát huy thế mạnh này. * Doanh thu dịch vụ bổ sung: Bảng số 4: Doanh thu từ dịch vụ bổ sung từ 2001 - 2003 Chỉ tiêu ĐV tính 2001 2002 2003 Tổng doanh thu Triệu đồng 46.683,1 65473,8 87929,0 Doanh thu từ dịch vụ bổ sung Triệu đồng 9.101,96 20033,5 38334,2 Tỷ trọng % 19,5 30,6 43,6 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) Từ bảng trên ta thấy doanh thu từ dịch vụ bổ sung tăng đột biến trong những năm gần đây, đặc biệt là tăng cao nhất năm 2003 với doanh thu 38334,2 triệu đồng chiếm 43,6% trong tổng doanh thu điều đó cho thấy trong những năm gần đây công ty đã mạnh dạn đầu tư và mở rộng loại hình dịch vụ bổ sung, nâng cao chất lượng và chủng loại các dịch vụ và đã đạt được kết quả rất khích lệ là doanh thu từ dịch vụ bổ sung cao hơn so với doanh thu từ dịch vụ buồng và ăn uống. Vậy trong 2003 tổng số khách đạt 170.573 lượt tăng 4,1% so với năm 2002. Tổng số ngày khách đạt 284439 ngày tăng 0,8% so với năm 2002. Hiệu suất sử dụng buồng khách sạn Kim Liên đạt trung bình 75%, nộp ngân sách hơn 7000 triệu đồng. Qua đây ta thấy doanh thu của công ty tăng dần theo các năm đặc biệt phải kể đến doanh thu từ các dịch vụ bổ sung tăng lên đáng kể. Điều đó cho thấy xu hướng phát triển mới của công ty là mở rộng khu vực ăn uống và dịch vụ bổ sung cả về số lượng, chất lượng của các loại hình này vì thế mà giúp cho công ty tăng được doanh thu của mình ngày một cao hơn, đây là thành quả của sự cố gắng và nỗ lực của toàn thể công nhân viên trong công ty. 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 2.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua chất lượng của các điều kiện đón tiếp * Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú: Cơ sở vật chất phục vụ lưa trú của công ty bao gồm khách sạn Kim Liên I và II với 7 toà nhà (363 phòng), ngoài ra còn có khách sạn Kim Liên III. Khách sạn Kim Liên I gồm các toà nhà 4, 5 và 9 tổng số 110 phòng (bao gồm 4 buông đặc biệt, 48 buồng loại I, 58 buồng loại II), chủ yếu phục vụ khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Tất cả các phòng đều được trang bị những trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn chất lượng 3 sao . Trong mỗi phòng đều có điện thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài, vô tuyển mầu 24inch thu được 8 kênh, tủ lạnh mini, điều hoà nhiệt độ hai chiều, hệ thống nước nóng lạnh, trang thiết bị trong phòng vệ sinh rất tốt đảm bảo chất lượng tiện nghi và vệ sinh cao. Ngoài ra khách sạn Kim Liên I còn có hai khu vực quầy lễ tân, đó là quầy lễ tân A và quầy lễ tân B. Quầy lễ tân A khu vực lễ tân này thuộc nhà 4 trong gian tiền sảnh với diện tích là 50 m2, trong đó diện tích quầy là 13 m2. Quầy lễ tân được ốp bằng gỗ, mặt quầy bằng đá, trang thiết bị gồm có: 3 máy vi tính nối mạng, máy fax, điện thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài, máy Photocopy, đồng hồ treo tường một số nước trên thế giới, tivi Sony thu được 8 kênh của nước ngoài, nền chải thảm, một số cờ nhỏ dùng để trang trí. Bên cạnh quầy lễ tân còn có phòng khách, quầy lưu niệm và quán Bar rộng 17 m2 kê hai dãy ghế sofa đối diện nhau cùng một số bể cá cảnh. Khu vực lễ tân A có vị trí rất thuận lợi đó là ngay ở tầng 1 nơi khách qua lại chính lên có thể quan sát tình hình một cách dễ dàng, nắm bắt được tình trạng phòng khách một cách chính xác nhất. Tuy nhiên do kế thừa từ khu vực nhà ở của chuyên gia cũ lên quầy lễ tân mang dáng dấp của lỗi thiết kế chắp vá, tạm bợ, không gian chật hẹp chỉ cần một đoàn khách thì sẽ không có chỗ ngồi cho khách ngồi đợi làm thủ tục nhập phòng. Quầy lễ tân B khu vực lễ tân này ở đầu dãy nhà 5 và nằm trên trục đường chính của công ty. Diện tích tiền sảnh của khu lễ tân B là 25 m2, diện tích quầy lễ tân là 8m2. Quầy lễ tân có chiều dài là 2.6m, rộng 0.6m, được làm bằng gỗ, mạt bằng phoóc- mi- ca màu trắng. Phía sau quầy là một tủ cao bằng gỗ với những ô vuông nhỏ đánh số để đựng chìa khoá phòng. Trong khu vực lễ tân còn có: hai máy vi tính nối mạng với các bộ phận khác, hai máy điều hoà nhiệt độ hai chiều, một ti vi màu, điện thoại, một đồng hồ lớn treo tương, một bản đồ thành phố, một máy đếm tiền, một bản sơ đồ khu vực toàn công ty, hệ thống đèn chùm, đèn nhỏ cheo ẩn trên trần, và một số bàn ghế bố trí xen kẽ với chậu cây cảnh. Không giống như khu vực lễ tân A, khu lễ tân B nằm cách biệt so với phòng ngủ của khách lên gây khó khăn cho nhân viên trong qúa trình quan sát tình hình đi lại cũng như sinh hoạt của khách. Phòng chờ còn khá đơn giản, ngoài bộ bàn ghế cho khách ngồn không có quầy bar và quầy bán hàng lưu niệm để phục vụ khách trong khi làm thủ tục. Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật của hai khu vực lễ tân đều được trang bị tốt nhưng bên cạnh đó còn một số nhược điểm như vị trí kiên trúc không mấy đặc sắc, các khung nhôm kính màu đen đã che mất tầm nhìn bao quát của khách khiến không gian bên ngoài bị mất đi. Một số tranh ảnh trong khu vực này đã cũ, nếu khách vào lần thứ hai sẽ có cảm giác nhàm chán. Khách sạn Kim liên II: gồm các nhà 1, 2, 6 và 10 với tổng số là 253 buồng với cơ cấu buồng như sau: Buồng loại A: 30 buồng; buồng loại B: 42; buồng loại C: 86 buồng; buồng loại D: 95 buồng. Ở đây chủ yếu phục vụ khách nội địa, giá rẻ hơn lên tiện nghi cũng thấp hơn đặc biệt là dãy nhà 1 và 2. Mặc dù đã được nâng cấp chưa được đầy đủ. Về cơ bản số lượng trang thiết bị trong các loại phòng ở khách sạn Kim Liên I và II tương đương nhau nhưng khác nhau ở chất lượng. Trang thiết bị trong phòng ngủ tương đối đầy đủ tiền nghi để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tinh thẩm mỹ được thể hiện khá rõ nét đó là màu sắc cho khách thoải mái, dễ chịu. Rèm cửa có ba lớp trắng, xanh đậm, trằng làm cho ánh nắng chiếu qua dịu đi không gây cảm giác khó chịu cho khách. Do khách sạn được xây dựng trên diện tích rộng, nên các dãy nhà nghỉ đều cách nhau một khoảng sân rộng lên rất yên tĩnh và còn tạo ra cho khách sạn có được những bãi đỗ xe ôtô rộng rãi. Điều kiện an ninh của khách sạn có được đảm bảo do tinh thần trách nhiệm của nhân viên bảo vệ cao, mặt khách do khách của công ty thường là khách công vụ có học thức, hiểu biết lên học luôn ý thức được những việc mà mình làm nên mức độ an toàn cho khách rất cao. Tuy nhiên, còn một số dãy nhà chưa được nâng cấp (như nhà 10,1,2) nên thiếu cả về số lượng và chất lượng, phối màu giữa đồ vật trong phòng không được hợp lý. Vệ sinh còn bị khách phàn nàn, nền thảm bẩn hành lang và sảnh còn bụi, không tạo được tính đặc sắc của một khách sạn du lịch, ít gây ấn tượng cho khách. Do diện tích qua rộng và nhiều phòng, nếu như không có sự hướng dẫn chu đáo của nhân viên đón tiếp, khách có thể sẽ bị lạc đặc biệt là những khách đến lần đầu. Kiến trúc nhà được thiết kế theo kiểu chung cư, chỉ có một hành lang nhỏ chạy suốt dãy nhà bộc lộ khuyết điểm không có sảnh lớn như thiết kế của một khách sạn du lịch làm cho khách của khách đang lưu trú tại khách sạn phải tiếp trên phòng ở. Điều này trái với quy định không được tiếp khách tại phòng. Cũng do kiểu thiết kế này lên dịch vụ buồng chưa được chú trọng, phòng để dụng cụ lao động của nhân viên buồng tập chung ở tầng trệt chứ không bố trí đều tại các tầng, mỗi lần phục vụ nhân viên buồng phải mang đồ lên tầng. Chính điều này đã tạo thêm một khâu công việc không cần thiết gây vất vả cho nhân viên phục vụ. * Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống: Để phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn và các khách, Công ty có hệ thống nhà và nhà bếp như sau: Nhà hàng Kim Liên I: Xây dựng thành hội trường nhà ăn hai tầng với lôi kiến trúc đẹp, tiện nghi đầy đủ, có sức chứa tối đa là 500 khách. Nhà hàng Kim Liên II: có thể phục vụ tối đa là 200 khách. Nhà hàng này đã được cải tạo và nâng cấp thành nhà hàng tiện nghi, độc lập. Nhà hàng Hoa Sen và khu nhà Kính cũng mới được cải tạo thành hội trường nhà ăn phục vụ chủ yếu đám cưới, hội nghị. Riêng khu nhà Kính có sức chứa là 600 khách. Các nhà hàng đều được bố trí hợp lý, nằm rải rác ở các khu vực trong công ty thuận lợi cho việc phục vụ khách lưu trú ở các phòng, các dãy nhà khác nhau và phù hợp với qui mô của từng khách sạn trong công ty. Các phòng ăn trong nhà hàng đều khá rộng và được trang bị đầy đủ bàn ghế bằng chất liệu gỗ, có khăn trải bàn màu trắng và phủ một lớp khăn màu xanh nhạt vừa tránh gây tiếng động vừa tạo tính thẩm mỹ. Tuỳ từng nhà hàng mà cách bài trí bàn có sự khác nhau, nhà hàng Kim Liên I, II bàn vuông được kê theo từng bộ, nhà Kính kê theo dãy… cùng với hệ thống đèn chùm chiếu sáng, bầu không khí thoáng mát được tạo bởi điều hoà nhiệt độ và những tấm rèm cửa hai lớp bố trí đều trong phòng hạn chế sự khó chịu với thời tiết bất thường ngoài trời, mang lại sự ngon miệng cho khách. Đối với bộ phận bếp có ba khu vực: Nhà hàng 9, Kim Liên I và nhà Kính + Nhà hàng nhà 9: Diện tích 50m2 có hai bếp ga, một là nướng bánh, bàn sửa soạn thực phẩm bằng gỗ bọc nhôm dày, bồn rửa, một tủ lạnh và đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống như bát đĩa, ly… + Nhà hàng Kim Liên I với diện tích 50m2 có bến ga to, hai bêps ga nhỏ, sáu bếp ga Á, sáu bên Âu, lò làm nóng thức ăn, lò rán lò hấp hơi, một tủ lạnh, hai máy hút gió, bồn rửa, tủ làm mát, lò nướng bánh, nhà kho đựng đồ, ly, bát đĩa… + Nhà Kính: có hai bếp than, một bếp ga, hai tủ đông lạnh, hai bàn đựng nguyên liệu chế biến, quạt gió, bồn rửa… Có thể nói bộ phận bếp của công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên chưa thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, bởi khu nhà bến đã cũ, máy móc lạc hậu , công xuất sử dụng kém, hao tốn nhiên liệu. Phòng ăn của nhân viên đã quá cũ, vệ sinh chưa được tốt. Trong bếp chưa có khu sơ chế thực phẩm và rau sạch riêng phải chuẩn bị luôn tại chỗ do ảnh hưởng đến vệ sinh ăn uống và chất lượng món ăn. Diện tích làm bếp khá chật, nếu phục vụ cùng một lúc 500 khách như nhà hàng Kim Liên I thì không khí trong bếp sẽ rất ngột ngạt, làm ảnh hưởng tới tâm lý người làm bếp do đó ảnh hưởng đến chất lượng chế biến… * Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung: Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên có rất nhiều dịch vụ bổ sung. Quầy bar được làm bằng gỗ, ốp phoocmica. Phía sau quầy là tủ kính nhiều ngăn trung bầy nhiều loại đồ uống từ nước khoáng, nước ngọt tinh khiết đến các loại bia, rượu cao cấp và nhiều bộ ly, cốc bằng pha lê và thuỷ tinyh để phục vụ khách nhanh chóng. Ngoài ra còn một số dụng cụ đong, pha chế rượu chính xác … Tất cả các bar đều có điện thoại trên quây, đàn cassette và một TV màu. Dịch vụ thể thao bao gồm: + Bể bơi thông minh ngoài trời phục vụ cho khách trong việc bơi lội nhưng trong thời gian này bể bơi đang được nâng cấp sửa chữa để vào mùa hè tới sẽ có khả năng phục vụ khách nhiều hơn vệ sinh hơn. + Một sân tenis với chất lượng khá tốt. + Một số bàn bóng bàn với chất lượng cao. + Ngoài ra còn một số dịch vụ khác phục vụ thể thao như phòng thể dục thẩm mỹ, thể dục thể hình + Khu vực bán hàng ở Khách sạn Kim Liên còn tương đối nghèo nàn, chưa đầy đủ về chủng loại và chất lượng hàng hoá phục vụ cho khách trong việc tiêu dùng cũng như mua làm hàng hoá. + Phòng massage, tắm hơi với trang thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương pháp vật lý trị liệu. + Dịch vụ thông tin liên lạc, đặt vé, đổi tiền, điện thoại, fax hệ thống dây điện thoại đến các phòng ban và phòng khách lúc nào cũng thông suốt. + Khu giặt là có diện tích 70m2, phương tiện thô sơ chưa có máy móc hiện đại nên công xuất không cao. + Phòng Karaoke diện tích 225 m2 có thể phục vụ được nhiều khách đặc biệt là những đoàn khách với số lượng động. Nhưng hầu hết chất lượng âm thanh còn kém. + Phòng hội nghị, hội thảo có thể chứa 500-600 chỗ và được trang bị âm thanh ánh sáng tốt. Như vậy, với cơ sở vật chất kỹ thuật như hiện nay, Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên mới chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách chứ chưa thoả mãn tôí đa nhu cầu bổ sung cao cấp khác. 2.2.2. Sự đa dạng hoá sản phẩm (Số lượng, chủng loại các dịch vụ) * Dịch vụ lưu trú Lê tân: Các dịch vụ của lễ tân khá đầy đủ và được đánh giá tốt theo bảng ANKET. Nó bao gồm: + Đăng ký, đặt chỗ cho khách, săp xếp theo yêu cầu của khách. + Bán sách, báo cho khách. + Thực hiện các dịch vụ điện thoại, fax. + Nhận đặt các loại vé máy bay, vé xem phim + Môi giới thuê xe + Thực hiện dịch vụ đổi tiền, ngoại tệ. + Cung cấp cho khách các thông tin về điểm du lịch. Tuy nhiên, chuyên môn và kinh nghiệm vê kinh doanh du lịch, marketing trực tiếp của nhân viên còn yếu, nên việc nắm bắt tâm lý khách chưa được quan tâm. Do đó, ít có khả năng khơi dậy nhu cầu tiêu dùng của khách hoặc giới thiệu các dịch vụ hiện có của khách sạn mà khách phải tự tìm hiểu. Bộ phận buồng: Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên có hệ thống phòng ngủ khác nhau về chất lượng, giá cả nhằm đáp ứng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. + Đối với khách nhỉ tại Khách sạn trong thời gian dài (2-7 ngày). Khách sạn có các loại buồng ngủ có chất lượng từ thấp đến cao tuỳ theo khả năng thanh toán của từng khách. + Đối với các khách có khả năng thanh toán trung bình và thấp thì có thể vào Kim Liên II. Bảng 1: Cơ cấu giá phòng của khách sạn Kim Liên II Đơn vị tính: VND Nhà Loại phòng Khách Việt Nam Khách Quốc tế 1&2 3 giường 2 giường 140.000 110.000 290.000 200.000 6 2 giường 3 giường 160.000 210.000 280.000 320.000 10 Căn hộ 2 phòng Căn hộ 3 phòng Căn hộ 2 giường 180.000 200.000 110.000 300.000 350.000 200.000 ( Nguồn Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên ) + Đối với các khách có khả năng thanh toán cao, họ thướng vào Kim Liên I cơ cấu giá phòng được thể hiện dưới bảng sau: Bảng 2: Cơ cấu giá phòng của khách sạn Kim Liên I Loại phòng Giá (USD) Đặc biệt Loại I Loai II Loai III Loai IV 110 80 60 25 18 (Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên ) Khu vực này có dịch vụ giặt là và đánh thức theo yêu cầu của khách. Bộ phận buồng làm việc theo giờ hành chính, mỗi khu nhà đều có nhân viên trực ở các tầng để phục vụ khách ngoài giờ. Hầu hết nhân viên ở bộ phận này đều có nghiệp vụ và kinh nghiệm vững vàng nên khách không mấy khách phàn nàn và được đánh gia tốt. Công ty cần hoàn thiện hơn bằng cách tăng các dịch vụ bổ sung tại phòng như: Đặt mua sách báo, tạp chí, cho thuê băng hình, đầu video chiếu phim, dịch vụ đánh giầy… * Dịch vụ ăn uống: Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản của Khách sạn Kim Liên. Nó trực tiếp tạo ra doanh thu lớn chỉ sau doanh thu của dịch vụ lưu trú. Dịch vụ ăn uống ở đây xét trên các phương diện: Thực phẩm, các món ăn, đồ uống. Thực phẩm: Chủ yếu là những thực phẩm thông dụng ở Việt Nam và các loại rau tươi, hoa quả. Công ty chủ yếu sử dụng thịt bò, gà, lợn, cá tôm trong thực đơn mà ít có các loại khác. Món ăn: khách có thể gọi theo thực đơn hoặc gọi theo món. Bữa sáng thường có: Phở, bánh ngọt, bánh mì. Bữa trưa bao gồm: Thịt lợn nướng, cuốn chả, tim, gan, xào, thịt bò bít tết nướng, xào hành cần tây, thịt gà luộc, nướng, quay, rán, nấu cà ri, nộm, các món cá và cơm. Bữa tối thường là đồ ăn nhẹ như cháo, bánh ngọt hoặc súp. Đồ uống: Bao gồm các loại rượu, bia, nước ngọt và nước pha chế Nhìn chung về cơ bản số lượng chủng loại hàng hoá tương đối đủ, nhưng để làm phong phú hơn dịch vụ ăn uống của mình thì công ty cần bổ sung thêm và thực đơn của mình một số món ăn Âu, Á và nhất là các đặc sản của Hà Nội và một số tỉnh lân cận. Nó có tác dụng không những làm tăng thêm chất lượng phục mà còn làm tăng doanh thu của khách sạn. Tuy nhiên do đặc thù của các Nhà hàng Khách sạn Kim Liên chủ yếu phục vụ khách đặt tiệc, cưới, hội nghị.. dần đến việc nhân viên không được trực tiếp giới thiệu các món ăn của mình một cách khéo léo trong gợi mở nhu cầu của khách khi tiêu dùng dịch ăn uống của khách sạn…. * Dịch vụ bổ sung: Đối với các khách sạn để được đánh giá là các khách sạn có quy mô lớn thì người ta phải xem xét về số lượng và chủng loại các dịch vụ bổ sung. Ngay khi xã hội phát triển thì dịch vụ bổ sung ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đến khách sạn và ảnh hưởng không nhỏ tới việc ra các quyết định chọn lựa khách sạn của khách. Khách du lịch đến với khách sạn không chỉ bổ sung c

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docGiải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn du lịch kim liên.doc