Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu

Phân tích sự khác biệt mức ñộ quan trọng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về ñặc ñiểm nhân khẩu a. Sự khác biệt mức ñộ quan trọng của nhóm giới tính Ta sử dụng kiểm ñịnh giả thuyết về trị trung bình của 2 tổng thể ñộc lập – Independent Samples T-test. Giả thuyết: H0: Không có sự khác biệt về mức ñộ quan trọng giữa nam và nữ. H1: Có sự khác biệt về mức ñộ quan trọng giữa nam và nữ Bảng 14: KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT MỨC ðỘ QUAN TRỌNG CỦA NHÓM GIỚI TÍNH Chỉ tiêu ðiểm trung bình Kiểm ñịnh Levene’s Kiểm ñịnh t Nam Nữ Giá trị F Giá trị p Giá trị t Giá trị p Hữu hình 3,77 3,91 0,994 0,321 (1,163) 0,248 Tin cậy 3,92 3,91 0,007 0,931 0,158 0,875 Trách nhiệm 3,89 3,96 0,518 0,473 (0,466) 0,642 ðảm bảo 3,78 3,76 1,501 0,223 0,246 0,806 Cảm thông 3,70 3,62 1,000 0,320 0,744 0,459 (Kết quả phân tích Independent Samples T-test) Kết quả kiểm ñịnh cho thấy các nhóm yếu tố ñều có giá trị p của kiểm ñịnh t > α = 0,1. Ta có thể bát bỏ giả thiết H0, nghĩa là dù nam hay nữ thì ñều ñánh giá mức ñộ quan trọng của các nhóm yếu tố này như nhau. b. Sự khác biệt mức ñộ quan trọng nhóm quốc tịch Ta tiến hành kiểm ñịnh này ñể xét xem có sự khác nhau về ñánh giá mức ñộ quan trọng giữa khách quốc tế và khách nội ñịa hay không. ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 48 Giả thuyết: H0: Không có sự khác biệt về mức ñộ quan trọng giữa khách quốc tế và nội ñịa. H1: Có sự khác biệt về mức ñộ quan trọng giữa khách quốc tế và nội ñịa. Ta có kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt giữa 2 nhóm khách ñược trình bày trong bảng sau: Bảng 15: KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT MỨC ðỘ QUAN TRỌNG CỦA NHÓM QUỐC TỊCH Chỉ tiêu ðiểm trung bình Kiểm ñịnh Levene’s Kiểm ñịnh t Quốc tế Nội ñịa Giá trị F Giá trị p Giá trị t Giá trị p Hữu hình 3,91 3,80 1,796 0,183 0,681 0,498 Tin cậy 3,94 3,90 1,430 0,235 0,254 0,800 Trách nhiệm 3,71 3,96 0,089 0,776 (1,304) 0,195 ðảm bảo 3,68 3,79 0,420 0,518 (0,757) 0,451 Cảm thông 3,54 3,70 0,001 0,974 (1,147) 0,254 (Kết quả phân tích Independent Samples T-test) Kết quả kiểm ñịnh cho thấy các nhóm yếu tố ñều có giá trị p của kiểm ñịnh t > α = 0,1. Ta có thể bát bỏ giả thiết H0, nghĩa là không có sự khác biệt về mức ñộ quan trọng giữa khách quốc tế và khách Việt Nam. Cả 2 nhóm ñối tượng này ñều ñánh giá như nhau về mức ñộ quan trọng các nhóm yếu tố của chất lượng dịch vụ. c. Sự khác biệt mức ñộ quan trọng theo ñộ tuổi Kết quả kiểm ñịnh Levene cho thấy, chỉ có 4 nhóm chỉ tiêu Hữu hình, Trách nhiệm, ðảm bảo, Cảm thông có giá trị p > α=0,1. Nghĩa là phương sai các nhóm không khác nhau. Nên trong bảng 16 chỉ trình bày kết quả phân tích ANOVA của 4 nhóm này như sau: ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 49 Bảng 16: KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT MỨC ðỘ QUAN TRỌNG THEO ðỘ TUỔI Chỉ tiêu ðiểm trung bình theo ñộ tuổi ANOVA F Giá tị p Dưới 20 Từ 20-30 Từ 30- 50 Trên 50 Hữu hình 3,78 3,73 3,91 4,16 1,547 0,207 Trách nhiệm 4,00 3,80 4,09 4,00 1,066 0,367 ðảm bảo 3,75 3,80 3,70 3,78 0,242 0,867 Cảm thông 3,63 3,62 3,73 3,84 0,694 0,558 (Kết quả kiểm ñịnh ANOVA 1 yếu tố) Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt ñánh giá mức ñộ quan trọng của khách chia theo ñộ tuổi cho kết quả là tất cả các nhóm ñều có giá trị p của kiểm ñịnh t > α=0,1, nên ta kết luận giữa các ñộ tuổi không có sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ quan trọng. d. Sự khác biệt mức ñộ quan trọng theo mức thu nhập: Dựa vào kết quả kiểm ñịnh Levene (xem phần phụ lục) nên trong bảng dưới ñây chỉ trình bày kết quả phân tích ANOVA của các nhóm chỉ tiêu sau: Bảng 17: KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT MỨC ðỘ QUAN TRỌNG THEO THU NHẬP Chỉ tiêu ðiểm trung bình theo mức thu nhập (triệu ñồng/tháng) ANOVA F Giá trị p Dưới 3 Từ 3 - 5 Từ 5 - 10 Trên 10 Tin cậy 3,90 3,90 3,91 3,97 0,088 0,966 Trách nhiệm 3,91 3,84 4,17 3,76 1,430 0,239 ðảm bảo 3,88 3,81 3,73 3,65 0,721 0,542 (Kết quả kiểm ñịnh ANOVA 1 yếu tố) Kết quả kiểm ñịnh cho thấy tất cả các nhóm ñều có giá trị p của kiểm ñịnh t > α=0,1, nên ta chấp nhận giả thuyết H0, tức là không có sự khác biệt trong ñánh giá mức ñộ quan trọng giữa các khách có mức thu nhập khác nhau. Mặc dù nhìn vào ñiểm trung bình của các nhóm ta thấy có sự chênh lệch nhưng chênh lệch rất ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 50 nhỏ, không tạo nên sự khác biệt. Như vậy, dù có mức thu nhập như thế nào thì trong khi lưu trú tại khách sạn, khách ñều ñánh giá mức ñộ quan trọng tương ñương nhau và ñều ở mức cao. e. Sự khác biệt mức ñộ quan trọng theo trình ñộ học vấn: Dựa vào kết quả kiểm ñịnh Levene (xem phần phụ lục) nên trong bảng 18 chỉ trình bày kết quả phân tích ANOVA của các nhóm chỉ tiêu sau: Bảng 18: KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT MỨC ðỘ QUAN TRỌNG THEO TRÌNH ðỘ HỌC VẤN Chỉ tiêu ðiểm trung bình theo trình ñộ học vấn ANOVA F Giá trị p Trung học trở xuống Trung cấp-Cð ðại học Sau ñại học Hữu hình 3,89 3,73 3,77 4,14 1,591 0,197 Tin cậy 3,89 3,92 3,89 4,02 0,250 0,861 Trách nhiệm 3,86 3,88 3,98 4,05 0,261 0,853 ðảm bảo 3,81 3,80 3,73 3,64 0,346 0,792 (Kết quả kiểm ñịnh ANOVA 1 yếu tố) Dựa vào kết quả kiểm ñịnh ta thấy cả 4 nhóm ñều có giá trị p của kiểm ñịnh t > α=0,1, nên ta chấp nhận giả thuyết H0, tức là không có sự khác biệt trong ñánh giá mức ñộ quan trọng giữa các khách có trình ñộ học vấn khác nhau. Như vậy, dù trình ñộ học vấn khác nhau nhưng trong khi lưu trú tại khách sạn, khách ñều ñánh giá mức ñộ quan trọng tương ñương nhau và ñều ở mức cao. ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 51 4.4 ðÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ðỘ THỂ HIỆN CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU 4.4.1 ðánh giá của khách hàng về mức ñộ thể hiện các dịch vụ của khách sạn Á Châu Bảng 19: ðÁNH GIÁ CỦA KHÁCH VỀ MỨC ðỘ THỂ HIỆN CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU Chỉ tiêu ðiểm TB ðộ lệch chuẩn Mức ñộ thể hiện Hữu hình - Khách sạn có kiến trúc ñẹp - Nhân viên khách sạn ăn mặc tươm tất, gọn gàng - Trang thiết bị của khách sạn hiện ñại - Trang thiết bị làm việc tốt, không bị hư hỏng 3,82 4,04 3,84 3,61 3,80 0,5439 0,8753 0,8729 0,7771 0,8409 Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tin cậy - Cung cấp dịch vụ ñúng thời ñiểm như ñã hứa - Cung cấp dịch vụ ñúng như yêu cầu của khách - Giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng - Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu 3,74 3,86 3,68 3,65 3,75 0,5616 0,8290 0,7898 1,0384 0,9361 Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Trách nhiệm - Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp ñỡ khách - Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn 3,83 4,12 3,54 0,7255 1,0076 0,7839 Tốt Tốt Tốt ðảm bảo - Nhân viên giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo - Kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên - Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự và tôn trọng khách - ðảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài sản cá nhân của khách 3,76 3,51 3,45 4,06 4,03 0,6300 1,0298 1,0088 0,8625 0,7714 Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Cảm thông - Khách luôn ñược nhân viên khách sạn quan tâm - Thời gian phục vụ của khách sạn thuận tiện - Phương thức thanh toán thuận tiện - Nhân viên khách sạn biết rõ thói quen, sở thích … 3,60 3,55 3,68 3,69 3,48 0,5330 0,7961 0,7769 1,0219 1,0297 Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt (Nguồn: Sinh viên thực hiện thống kê mô tả số liệu sơ cấp) Từ kết quả của bảng thống kê ñiểm trung bình ñánh giá mức ñộ cảm nhận ñối với các yếu tố trong chất lượng dịch vụ ta có thể có ñánh giá chung số ñiểm trung bình ñạt từ 3,45 ñến 4,12, nghĩa là nằm ở mức ñộ “tốt”. Xét trong các ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 52 thuộc tính tất cả ñều ñược ñánh giá “Tốt”, không có thuộc tính nào ñược cảm nhận ở mức “Rất tốt”. Khách sạn ñã thể hiện tốt nhất các tiêu chí sau: Kiến trúc ñẹp (4,04), Nhân viên luôn sẵn lòng giúp ñỡ khách (4,12), Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự và tôn trọng khách (4,06), ðảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài sản của khách (4,03). Mức thể hiện thấp nhất thuộc về các tiêu chí như: Kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên về các ñiểm vui chơi du lịch…(3,45), Khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ của nhân viên khách sạn (3,51), Nhân viên biết rõ thói quen, sở thích của khách khi khách sử dụng dịch vụ lần tiếp theo (3,48). Xét chung trong các nhóm, nhóm “Trách nhiệm” có ñiểm trung bình cao nhất là 3,83, thấp nhất là chỉ tiêu “Cảm thông” với ñiểm trung bình 3,60. Kết quả có ñược phù hợp với thực tế vì khách sạn Á Châu luôn cố gắng ñáp ứng các nhu cầu mong muốn của khách hàng ở khả năng có thể, nhờ ñó mới có ñược sự ñánh giá rất khả quan của khách hàng trong mức ñộ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. ðây là một kết quả ñáng mừng và cần ñược duy trì ñể Á Châu sẽ là ñiểm dừng chân không thể không nhắc tới khi ñến Cần Thơ. 4.4.2 Phân tích sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ thể hiện của khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về ñặc ñiểm nhân khẩu a. Sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ thể hiện của nhóm giới tính ðề tài sử dụng kiểm ñịnh ñịnh Independent Samples T- test ñể kiểm ñịnh sự khác biệt về sự ñánh giá mức ñộ thể hiện các dịch vụ ñối với 2 nhóm khách nam và nữ. Giả thuyết: H0: Không có sự khác nhau về ñánh giá mức ñộ thể hiện của nam và nữ. H1: Có sự khác nhau về ñánh giá mức ñộ thể hiện của nam và nữ. Kết quả kiểm ñịnh ñược trình bày tóm tắt trong bảng 20: ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 53 Bảng 20: KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ THỂ HIỆN CỦA NHÓM GIỚI TÍNH Chỉ tiêu ðiểm trung bình Kiểm ñịnh Levene’s Kiểm ñịnh t Nam Nữ Giá trị F Giá trị p Giá trị t Giá trị p Hữu hình 3,81 3,86 0,578 0,449 (0,405) 0,687 Tin cậy 3,71 3,78 0,898 0,346 (0,664) 0,508 Trách nhiệm 3,82 3,85 0,000 0,998 (0,224) 0,823 ðảm bảo 3,77 3,76 1,547 0,217 0,070 0,945 Cảm thông 3,59 3,62 0,423 0,517 (0,309) 0,758 (Kết quả kiểm ñịnh Independent Samples T-test) Kết quả kiểm ñịnh cho thấy các nhóm yếu tố ñều có giá trị p của kiểm ñịnh t > α = 0,1. Ta có thể bát bỏ giả thiết H0, nghĩa là dù nam hay nữ thì ñều ñánh giá mức ñộ thể hiện của các nhóm yếu tố này như nhau. ðiều này có thể dễ dàng nhận thấy ở mức ñiểm trung bình giữa các nhóm là tương ñương nhau, mức chênh lệch không ñáng kể giữa các nhóm khách. b. Sự khác biệt về sự ñánh giá mức ñộ thể hiện với nhóm quốc tịch: ðề tài sử dụng kiểm ñịnh ñịnh Independent Samples T- test ñể kiểm ñịnh sự khác biệt về sự ñánh giá mức ñộ thể hiện các dịch vụ ñối với 2 nhóm khách quốc tế và nội ñịa. Giả thuyết: H0: Không có sự khác nhau về phương sai của khách quốc tế và khách nội ñịa về ñánh giá mức ñộ thể hiện. H1: Có sự khác nhau về phương sai của khách quốc tế và khách nội ñịa về ñánh giá mức ñộ thể hiện. Kết quả kiểm ñịnh ñược trình bày tóm tắt trong bảng 21: ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 54 Bảng 21: KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ THỂ HIỆN CỦA NHÓM QUỐC TỊCH Chỉ tiêu ðiểm trung bình Kiểm ñịnh Levene’s Kiểm ñịnh t Quốc tế Việt Nam Giá trị F Giá trị p Giá trị t Giá trị p Hữu hình 4,10 3,77 0,187 0,666 2,388 0,019 Tin cậy 3,90 3,70 0,217 0,642 1,311 0,193 Trách nhiệm 3,94 3,81 3,999 0,048 0,846 0,404 ðảm bảo 3,94 3,73 0,166 0,684 1,288 0,201 Cảm thông 3,67 3,59 0,011 0,918 0,523 0,602 (Kết quả kiểm ñịnh Independent Samples T-test) Nhìn chung nhóm khách quốc tế có mức ñánh giá mức ñộ thể hiện cao hơn khách nội ñịa. ðiều này thể hiện ở mức ñiểm trung bình ñánh giá của tất cả 5 nhóm yếu tố thì nhóm khách quốc tế ñều ñánh giá với mức ñiểm cao hơn. Tuy nhiên, trong ñó chỉ có nhóm Hữu hình là có sự khác biệt có ý nghĩa vì có giá trị p của kiểm ñịnh t < α = 0,1. Các nhóm yếu tố còn lại không có sự khác biệt có ý nghĩa. Như vậy khách nội ñịa và khách quốc tế có sự ñánh giá mức ñộ thể hiện về chất lượng dịch vụ chỉ khách nhau ở nhóm yếu tố Hữu hình và khách quốc tế có nhận xét, cảm nhận mức ñộ thể hiện cao hơn khách nội ñịa. c. Sự khác biệt ñánh giá mức ñộ thể hiện theo ñộ tuổi: Dựa vào kết quả kiểm ñịnh Levene (xem phần phụ lục) nên trong bảng 22 chỉ trình bày kết quả phân tích ANOVA của 3 nhóm chỉ tiêu như sau: ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 55 Bảng 22: KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ THỂ HIỆN THEO ðỘ TUỔI Chỉ tiêu ðiểm trung bình theo ñộ tuổi (Tuổi) ANOVA F Giá trị p Dưới 20 Từ 20-30 Từ 30-50 Trên 50 Hữu hình 3,88 3,89 3,79 3,45 1,736 0,165 Tin cậy 3,56 3,83 3,64 3,63 1,142 0,336 Trách nhiệm 4,25 3,77 3,79 3,94 1,095 0,355 (Kết quả kiểm ñịnh ANOVA 1 yếu tố) Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ thể hiện của khách hàng chia theo ñộ tuổi cho thấy tất cả các nhóm chỉ tiêu ñều có giá trị p của kiểm ñịnh t > α = 0,1, nên ta kết luận giữa các ñộ tuổi không có sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ thể hiện. d. Sự khác biệt ñánh giá mức ñộ thể hiện giữa các mức thu nhập: Dựa vào kết quả kiểm ñịnh Levene (phần phụ lục) nên trong bảng 23 chỉ trình bày kết quả phân tích ANOVA của 4 nhóm chỉ tiêu như sau: Bảng 23: KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ THỂ HIỆN THEO THU NHẬP Chỉ tiêu ðiểm trung bình theo thu nhập (Triệu ñồng/tháng) ANOVA F Giá trị p Dưới 3 Từ 3 – 5 Từ 5 – 10 Trên 10 Hữu hình 3,57 3,90 3,79 4,00 2,771 0,046* Tin cậy 3,51 3,82 3,77 3,80 1,544 0,208 Trách nhiệm 3,77 3,79 3,98 3,79 0,440 0,725 Cảm thông 3,36 3,73 3,68 3,58 2,286 0,084* (Kết quả kiểm ñịnh ANOVA 1 yếu tố) ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 56 Kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt trong sự ñánh giá mức ñộ thể hiện giữa các nhóm khách có thu nhập khác nhau ñối với 2 nhóm yếu tố “Hữu hình” và “Cảm thông”. - Nhóm Hữu hình: Các khách hàng có mức thu nhập trên 10 triệu ñồng/tháng có mức ñiểm ñánh giá về “Hữu hình” của khách sạn cao nhất (4,00). ðiểm trung bình mức ñộ thể hiện thấp nhất là nhóm khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu ñồng/tháng (3,57). Kết quả có vẻ mâu thuẫn vì các khách hàng có mức thu nhập cao lại ñánh giá mức ñộ thể hiện của khách sạn ở mức cao trong khi ñó những khách có thu nhập thấp hơn lại ñánh giá khắc khe hơn. Tuy nhiên, ña số các ñáp viên có mức thu nhập cao là khách quốc tế, họ ñến Cần Thơ với nhiều mục ñích khác nhau nhưng chủ yếu là tham quan du lịch, tìm hiểu về văn hóa người Việt Nam. Họ hài lòng về lối kiến trúc của Á Châu cũng như lối thiết kế phòng nghỉ. Hơn nữa ñối với khách Việt Nam, khi bắt gặp hình ảnh áo dài thì không có gì lạ nhưng ñối với du khách quốc tế nó lại là một vẻ ñẹp cuốn hút. Vì thế tiêu chí Trang phục của nhân ñược ñánh giá cao là ñiều không lạ. Mặc khác, các yếu tố thuộc nhóm “Hữu hình” còn bao gồm yếu tố “Trang thiết bị của khách sạn làm việc tốt, không bị hư hỏng”. Như chúng ta biết, khi sử dụng các trang thiết bị liên quan tới ñiện tử thỉnh thoảng mang ñến cho người sử dụng những sự cố khó lường trước, và khách sạn Á Châu cũng vậy. Vì vậy, khi sự cố xảy ra vào lúc ñón khách quốc tế hay vào lúc ñón khách nội ñịa sẽ có ảnh hưởng ñến việc cảm nhận của khách về yếu tố này. - Nhóm Cảm thông: Dựa vào bảng ta thấy, nhóm khách hàng có mức thu nhập thấp nhất có ñánh giá thấp nhất về chỉ tiêu Cảm thông của khách sạn. Trong khi ñó, các mức thu nhập cao hơn lại ñánh giá mức ñộ thể hiện chỉ tiêu này cao hơn. Kết hợp kết quả kiểm ñịnh ở bảng 22 và 23, ta thấy ñối với khách sạn Á Châu thì nhóm khách nội ñịa là nhóm khách khó tính. Khách sạn cần có giải pháp phù hợp ñể làm hài lòng nhóm khách này. ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 57 e. Sự khác biệt ñánh giá mức ñộ thể hiện theo trình ñộ học vấn Bảng 24: KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ THỂ HIỆN THEO TRÌNH ðỘ HỌC VẤN Chỉ tiêu ðiểm trung bình theo trình ñộ học vấn ANOVA F Giá trị p Trung học trở xuống Trung cấp-Cð ðại học Sau ñại học Hữu hình 3,73 3,89 3,77 3,90 0,589 0,624 Tin cậy 3,62 3,83 3,76 3,61 0,876 0,456 Trách nhiệm 3,94 3,80 3,85 3,64 0,477 0,699 ðảm bảo 3,62 3,79 3,90 3,68 0,874 0,457 ðồng cảm 3,48 3,66 3,60 3,64 0,616 0,606 (Kết quả kiểm ñịnh ANOVA 1 yếu tố) Dựa vào kết quả kiểm ñịnh ở bảng 24 tất cả các nhóm ñều có giá trị p của kiểm ñịnh t > α = 0,1, nên ta kết luận giữa các khách có trình ñộ học vấn khác nhau thì không có sự khác nhau trong việc ñánh giá mức ñộ thể hiện. Nhìn vào ñiểm trung bình ta thấy sự ñánh giá của các khách có sự chênh lệch nhưng rất nhỏ, không tạo nên sự khác biệt có ý nghĩa. Và dù ở trình ñộ nào thì ñều ñánh giá mức ñộ thể hiện của khách sạn về các yếu tố ở mức tốt. 4.5 SO SÁNH ðIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ðỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ðỘ THỂ HIỆN ðể thấy ñược mức ñộ chênh lệch giữa trung bình của hai nhóm mức ñộ quan trọng và mức ñộ thể hiện ta sử dụng kiểm ñịnh Paired Samples T- test. Giả thuyết: H0: Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của hai nhóm. H1: Có sự khác biệt về giá trị trung bình của hai nhóm. ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 58 a. So sánh sự khác biệt về trung bình của 5 nhóm chỉ tiêu Bảng 25: SO SÁNH MỨC ðỘ QUAN TRỌNG - MỨC ðỘ THỂ HIỆN CỦA 5 NHÓM CHỈ TIÊU Chỉ tiêu so sánh Mức ñộ quan trọng (Importance) Mức ñộ thể hiện (Performance) Chênh lệch (P-I) Giá trị p Hữu hình 3,8225 3,8225 0,000 1,000 Tin cậy 3,9150 3,7350 (0,180) 0,011 Trách nhiệm 3,9150 3,8300 (0,090) 0,360 ðảm bảo 3,7675 3,7625 (0,005) 0,951 ðồng cảm 3,6700 3,6000 (0,070) 0,361 (Nguồn : Kết quả phân tích kiểm ñịnh Paired Samples T-Test) Kết quả cho thấy giá trị p của nhóm chỉ tiêu “Tin cậy” < α = 0,1 nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và khẳng ñịnh có sự khác biệt về trị trung bình của hai nhóm mức ñộ quan trọng và mức ñộ thể hiện. Chênh lệch P - I của nhóm chỉ tiêu này âm cho thấy khách sạn chưa ñáp ứng ñược nhu cầu của khách ở mặt “Tin cậy”. Do ñó, khách sạn Á Châu cần cố gắng nâng cao chất lượng ñể nâng cao mức ñộ thể hiện ñể làm giảm và ñi ñến xóa bỏ sự chênh lệch ñó. Bốn nhóm chỉ tiêu còn lại có giá trị p > 0,1 nên chấp nhận H0, tức không có sự khác biệt về trị trung bình giữa mức ñộ quan trọng của khách và mức ñộ thể hiện của khách sạn Á Châu. Nghĩa là các dịch vụ mà khách hàng ñã sử dụng tại Á Châu ñã ñáp ứng ñược những gì khách hàng quan tâm. ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 59 b. So sánh sự khác biệt về trung bình của từng thuộc tính chi tiết trong 5 nhóm chỉ tiêu Bảng 26: KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT MỨC ðỘ QUAN TRỌNG –MỨC ðỘ THỂ HIỆN CỦA 18 THUỘC TÍNH Các thuộc tính Mức ñộ quan trọng (Importance) Mức ñộ thể hiện (Performance) Chênh lệch (P-I) Giá trị p Hữu hình - Khách sạn có kiến trúc ñẹp - Nhân viên khách sạn ăn mặc … - Trang thiết bị của khách sạn hiện ñại - Trang thiết bị làm việc tốt…. 3,82 3,84 3,86 3,75 3,84 3,82 4,04 3,84 3,61 3,80 0,000 0,200 (0,020) (0,140) (0,040) 1,000 0,093 0,861 0,288 0,702 Tin cậy - Cung cấp dịch vụ ñúng thời ñiểm - Cung cấp dịch vụ ñúng như yêu cầu - Giải quyết phàn nàn nhanh chóng - Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu 3,92 3,90 3,77 4,02 3,97 3,74 3,86 3,68 3,65 3,75 (0,180) (0,040) (0,090) (0,370) (0,220) 0,011 0,691 0,378 0,002 0,059 Trách nhiệm - Nhân viên luôn sẵn sàng giúp ñỡ khách - Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn … 3,92 4,13 3,70 3,83 4,12 3,54 (0,090) (0,010) (0,160) 0,360 0,933 0,128 ðảm bảo - Nhân viên giao tiếp bằng ngoại ngữ … - Kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên - Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự … - ðảm bảo an ninh, an toàn cho khách…. 3,77 3,32 3,69 4,00 4,06 3,76 3,51 3,45 4,06 4,03 (0,005) 0,190 (0,240) 0,060 (0,030) 0,951 0,135 0,057 0,601 0,757 ðồng cảm - Khách luôn ñược nhân viên quan tâm - Thời gian phục vụ thuận tiện - Phương thức thanh toán thuận tiện - Nhân viên biết rõ thói quen… 3,67 3,57 3,78 4,04 3,29 3,60 3,55 3,68 3,69 3,48 (0,070) (0,020) (0,100) (0,350) 0,190 0,361 0,851 0,383 0,004 0,128 (Nguồn : Kết quả phân tích kiểm ñịnh Paired Samples T-Test) Các yếu tố “Khách sạn có kiến trúc ñẹp”, “Khách sạn giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng, chuyên nghiệp”, “Khách sạn linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách”, “Kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên”, “Khách sạn có phương thức thanh toán thuận tiện” có giá trị p < α = 0.1 nên ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 60 cho phép bác bỏ H0. Vậy ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa giữa mức ñộ quan trọng (I) của khách và mức ñộ thể hiện (P) của khách sạn Á Châu về các yếu tố nêu trên. Duy nhất chỉ có yếu tố “Khách sạn có kiến trúc ñẹp” có chênh lệch dương, nghĩa là ñánh giá về mức ñộ thể hiện của yếu tố này cao hơn mức ñộ quan trọng. Các yếu tố “Khách sạn giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng, chuyên nghiệp”, “Khách sạn linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách”, “Kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên”, “Khách sạn có phương thức thanh toán thuận tiện” có chênh lệch âm, như vậy ñánh giá về mức ñộ thể hiện của các yếu tố này ñều thấp hơn mức ñộ quan trọng mặc dù ñược khách ñánh giá ở mức “Tốt”. Hiện nay, các ñồ dùng dành cho trẻ em như: chén, muỗng, nĩa, gối nằm, dép ñi trong phòng… vẫn chưa ñược trang bị. Bên cạnh, việc giải quyết phàn nàn của khách sạn vẫn chưa ñáp ứng ñược yêu cầu, chưa thể hiện ñược tính chuyên nghiệp và chưa thật sự làm hài lòng khách. Hơn nữa, sức chứa của phòng chỉ tối ña là 3 khách. Hiện tại khách sạn chưa có tình trạng kê thêm giường cho khách khi khách yêu cầu mà chỉ áp dụng hình thức phụ thu khi thêm khách nhưng không thêm giường. Trong giải quyết phàn nàn vẫn chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận nên phàn nàn của khách không ñược giải quyết triệt ñể và nhanh chóng, làm giảm mức ñộ cảm nhận của khách. Nhu cầu của khách du lịch là việc tham quan, giải trí và mục ñích công vụ…Do ñó, bên cạnh việc tìm hiểu những dịch vụ của khách sạn thì nhiều khi khách cũng cần nhân viên khách sạn tư vấn về các ñiểm vui chơi, tham quan du lịch tại thành phố Cần Thơ, vị trí các con ñường, vị trí các cơ quan hành chính của Cần Thơ,…Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian cũng như cơ hội thực nghiệm nên nhân viên khách sạn vẫn chưa làm khách hài lòng về ñiểm này. Về phương thức thanh toán thì tính ñến thời ñiểm hiện tại khách sạn Á Châu chấp nhận thanh toán bằng các phương thức thanh toán như: Tiền mặt, các loại thẻ tín dụng (VISA, MASTER, AMEX, JCB), phiếu du lịch (Voucher). Tuy nhiên, còn một phương tiện thanh toán trong du lịch khác ñược cho là an toàn nhất ñối với du khách quốc tế là séc du lịch (Traveller’s cheque) vẫn chưa ñược chấp nhận thanh toán tại khách sạn Á Châu. ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 61 ðiều này trực tiếp ảnh hưởng ñến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Các thuộc tính còn lại ñều có giá trị p > α = 0,1 nên chấp nhận H0 tức là không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa mức ñộ quan trọng và mức ñộ thể hiện. Như vậy, nhìn chung Khách sạn Á Châu ñã ñáp ứng ñược những gì khách hàng quan tâm chỉ còn tồn tại một số thuộc tính cần khắc phục ñể tăng mức ñộ cảm nhận của khách hàng. 4.6 PHÂN TÍCH HÀNH VI SAU TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH Bảng 27: ðÁNH GIÁ HÀNH VI SAU TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH Chỉ tiêu Ý kiến Số người Phần trăm(%) Hài lòng về dịch vụ Có 66 66,0 Không 34 34,0 Tổng 100 100,0 Sẽ quay lại Có 85 85,0 Không 15 15,0 Tổng 100 100,0 Sẵn lòng giới thiệu Có 54 54,0 Không 46 46,0 Tổng 100 100,0 (Nguồn: Sinh viên thực hiện thống kê mô tả số liệu sơ cấp) Nhìn vào bảng trên ta thấy có 66% số khách ñánh giá “Hài lòng”, còn lại 34% ñánh giá “Không hài lòng” về dịch vụ của khách sạn Á Châu. Tỉ lệ khách hài lòng về dịch vụ khá cao, tuy nhiên số khách hàng không hài lòng về dịch vụ cũng không nhỏ. Với tỷ lệ như thế khách sạn cần phải cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa ñể làm thỏa mãn các khách hàng khó tính với nhu cầu ngày càng cao trong sử dụng dịch vụ. Bảng trên cũng cho thấy, tỷ lệ khách sẽ quay lại và tiếp tục sử dụng dịch vụ c