Bài giảng Tâm lí khách hàng - Chương 2: Giao tiếp trong kinh doanh - Nguyễn Ngọc Long

Chương 2 Giao tip trong kinh doanh Khái nim giao tip Giao tip là s chia s ý nghĩ, tình cm, thông tin
Khái nim và ñc ñim ca giao tip t mt ch th ñn mt hoc nhiu ch th khác
Mc ñích nghiên cu giao tip bng ngôn ng, ch vit hoc ký hiu.
Hình thc giao tip Kt qu ca giao tip là
Các phương tin & mc ñích ca giao tip
S giao lưu qua li: Trao ñi thông tin
Nguyên tc PAIBOC
S nh hưng ln nhau: Tác ñng lên suy nghĩ
Cơ bn v giao tip kinh doanh
Tri giác v nhau: Suy nghĩ và bt ñu hành Hiu khách hàng qua ngôn ng hình th
ñng theo Hình thc giao tip trong kinh Mc ñích nghiên cu giao tip doanh 1. Giao tip trc tip • Giúp giao tip tt hơn trong cuc sng • Mt ñi mt • Giúp giao tip hiu qu hơn trong công vic • Dùng chung ngôn ng • Hiu rõ vai trò ca giao tip kinh doanh • Dùng ngôn ng và ngôn ng cơ th “Body • Làm tăng kh năng giao tip kinh doanh: language ñ giao tip. o Nghe 2. Giao tip gián tip o Nói • Thông qua phương tin trung gian o Vit • Không th biu l ngôn ng cơ th • Khó ñánh giá cht lưng giao tip Các phương tin giao tip Các phương tin giao tip ðiu b Nét mt khi nói Tư th Các c ch Din mo Giao tip phi Giao tip Ánh mt Ngôn ng Ngôn ng Ni dung biu ñt Tính cht N cưi ca ngôn ng ð vt Khong cách Mc ñích cơ bn ca giao tip Nguyên tc PAIBOC trưc khi giao tip Ba mc ñích chính: P = Purposes – Thông tin Mc ñích giao tip là gì? – Yêu cu hoc thuyt phc – Thông ñip cn truyn ti vn ñ gì? – Xây dng hình tưng (Hình tưng ca cá – Thông ñip nhm ñáp ng nhu cu thiu ht nhân và ca t chc) nào? “Most messages have more than one – Thông ñip mun ngưi nghe cm thy gì, purpose!” nghĩ gì hay cn làm gì? Nguyên tc PAIBOC trưc khi giao tip Nguyên tc PAIBOC trưc khi giao tip I = Information A = Audience Thông tin ca giao tip là gì ? Ai là ngưi nghe? – Nhng ñim chính ca vic giao tip. – Ngưi nghe có nhng ñc tính gì? – Nhng thông tin cn b tr cho nhng ñim – Nu có nhiu ngưi nghe thì mc ñ khác chính là gì? bit ca nhng ngưi nghe như th nào? Nguyên tc PAIBOC trưc khi giao tip Nguyên tc PAIBOC trưc khi giao tip O = Objections B = Benefits Mc tiêu cuc giao tip ca bn? Ngưi giao tip s nhn ñưc gì? – Mc tiêu cao nht mà bn mun ñt ñưc – Ti sao h li nghe bn nói? khi giao tip? – Nhn dng ít nht 5 li ích ca ngưi nghe – Nhng khó khăn mà bn cn phi ñi mt – Dn dt li ích ñn ngưi nghe Nguyên tc PAIBOC trưc khi giao tip Kiu giao tip cơ bn C = Context Không gian cuc giao tip din ra? Ngưi nói Mã hóa Thông tin – Thi gian nào trong năm, trong tháng, trong Ngưi nghe Gii mã ngày? Giao tip thành công khi: – Tinh thn ca ngưi nói và ngưi nghe? Gi = Nhn – Mi quan h gia ngưi nói và ngưi nghe? – Các nghi l ñc bit nu có 3V ca giao tip Các vn ñ thông thưng • Verbal – T ng: Bn mun nói gì • Vocal – Ng ñiu: Bn nói th nào (nhp ñiu nói) Gi: • Visual – Biu hin: Bn th hin th nào Thiu thin chí, ging nói, dùng t ña nghĩa Yu t quan trng nht là: Môi trưng : Visual n ào, các cn tr, kênh truyn tin không phù hp Nhn: Hiu sai nghĩa (phn ánh nhn thc và kin thc ñã hc). Vn ñ ca ngưi gi n ào ca môi trưng • S dng thut ng chuyên môn ñ giao • S n ào bóp méo thông tin và làm cn tip vi ngưi không chuyên tr ngưi nghe hiu ñúng thông tin • Không hiu rng hình tưng và âm sc • Âm thanh do ñin thoi, còi xe, tp âm mi là quan trng, không phi là ngôn t • Thi gian không phù hp ñ cung cp nhiu. thông tin ñy ñ (Chiu th By không phù hp ñ hp v vn ñ quan trng) • B qua các yu t môi trưng và s trông ñi ca ngưi nghe. Tm quan trng và s khác bit trong Vn ñ nhn thc giao tip kinh doanh • Kh năng hiu ca ngưi nghe. • Thi gi là tin bc • Thiu s chú ý hoc chán nn • Thi gian b gii hn bi gi làm vic, • Tình trng cm xúc (bun, gin, vui, hn ghen, hn mc tht tình) • ði tác kinh doanh khác bn bè và gia • Áp lc tài chính ñình • Vi xét ñoán (cm ñèn chy trưcxích lô) • “Kinh doanh không phi trò ñùa” • Phi chc chn là ngưi nhn ñã “bt” • Mt na giao tip là s khôn khéo • Chúng ta cn càng nhiu ng h càng tt Giao tip kinh doanh phi: Các kiu ñc tính cá nhân • Ngn gn • Có nhiu kiu tính cách trong môi trưng • ðưc chun b k kinh doanh. • Chính xác • Khác nhau v tính cách và khác nhau v • ðc thù cách hành x, giao tip • Ngn gn • Rõ ràng, có liên h vi nhau • D hiu và d lĩnh hi Hiu khách hàng qua ngôn ng hình NGƯI GY M th Ngưi khoa hc, có k hoch. Vóc dáng và tính cách Tính nhy cm, hơi cô ñc . Cn kim, xài tin cn thn. K tính. Thiu quyt ñoán. Tính cách và cách Bit gi li ha. hành x NGƯI MT VUÔNG NGƯI MT TRÒN Cá tính mnh. Lc quan, ci m. Có tài lãnh ño. Có tài giao tip . Bo th, không nghe ai. Xài tin táo bo. Tính thc dng. Không có k hoch. Xài tin hp lý. Mua hàng theo cm hng. Thanh toán sòng phng. Chi tr có th khó khăn. NGƯI MT DÀI BU NGƯI MT CH NHT Tính tình ôn hoà, hin hu. Ngưi mơ mng. Thích làm hài lòng Thiên v ngh thut. ngưi khác. Lch s, d chu. Hơi tò mò, ñưa chuyn. Ưa hình thc bên ngoài. C n, thiu quyt Mua hàng da vào cm tính. ñoán. Tính cách và cách hành x Hiu bit gì v khách hàng? Khách hàng t chc: Lch s, ñc ñim Khách hàng trm tư
Ít nói, chăm chú Khách hàng cá nhân nghe, có v phân tích  Trm tư  Hách dch k  Ch ñng  Nhút nhát  ða nghi  Nóng tính  Lch s  Th ơ Chin thut  Phóng khoáng  Do d  K tính
Gii thiu ñim chính, phân tích k ưu ñim và chính sách khuyn mãi. Hiu bit gì v khách hàng? Hiu bit gì v khách hàng? Khách hàng ch ñng Khách hàng ña nghi
Tươi cưi, xi li, t
Có v không ñng ý vi v quan tâm bn hay nghi ng, so sánh sn phm bn vi ñi th cnh tranh Chin thut Chin thut
Ch ñng gii thiu,
Nhn mnh các ý chính, ci m gii thích, tr li minh ho thêm các li ích, các câu hi mt cách so sánh thêm cho h thy nhit tình li th ca sn phm. Hiu bit gì v khách hàng? Hiu bit gì v khách hàng? Khách hàng lch s Khách hàng phóng khoáng
D chu, tươi cưi, t nh
T v không quan tâm ti không thích b ép. chi tit nh nht mà ch ñánh giá tng th. Chin thut Chin thut
Nên lch s gii thiu ni
Nnên gii thiu nhanh dung chính, demo sp. sn phm theo công thc Không ép, khi h chưa có ý cng “ñưc”, nu cn nên kin phn hi. tng quà cho h ñ gây thin cm tt. Hiu bit gì v khách hàng? Hiu bit gì v khách hàng? Khách hàng k tính Khách hàng hách dch
Phân tích k mi thông tin,
T v hiu bit, ra lnh và quan tâm ti tng chi tit nh, k c, cưng ñiu. hi nhiu. Chin thut Chin thut
Nên phân tích k mi
Nên khen ñúng lúc ñ thông tin, tng chi tit nh. kích thích h chia s thông tin, lng nghe k ý kin. Hiu bit gì v khách hàng? Hiu bit gì v khách hàng? Khách hàng nhút nhát Khách hàng nóng tính
Né tránh, e dè, s b gt
Hay c n, rt ít khi hài gm, quyt ñnh không dt lòng và d ni nóng khi b khoát. khiêu khích. Chin thut Chin thut
Nên gii thiu vòng vo
Nên gii thiu ý chính, ch không ñi thng vào có ñy ñ minh ha, tr li ch ñ, ch lúc thun tin ñy ñ các câu hi mi gii thiu. Hiu bit gì v khách hàng? Hiu bit gì v khách hàng? Khách hàng th ơ Khách hàng do d
Không th hin ñng cơ rõ
Mun mua hàng nhưng rt, có khi ch xem, hi bâng luôn do d, s ra quyt ñnh quơ sai. Chin thut Chin thut
Nên ch ñng nhiu
Nên ch ñng gii thiu bng li nói, thuyt phc và các ý ni bt, minh ha k. dn chng.