Luận án Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ tới sụ hài lòng của khách hàng trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba - Nghiên cứu thực nghiệm tại tỉnh Thanh Hóa

LỜ1 CAM DOAN i

MỤC LỤC i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẢT iv

DANH MỤC BẢNG V

DANH MỤC HÌNH VẼ VII

LỜI MỞ DÂU 1

CHƯƠNG 1: TÓNG QUAN NGHIÊN củu VẺ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ BÃO HIÉM 5

1.1 Lý thuyết về dịch vụ bão hiểm trách nhiệm dân sự chũ xe cơ giói dổi với

người thứ ba 5

1.1.1 Khái niệm báo hiếm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba .5

1.1.2 Cơ sở pháp lý cùa bào hiếm trách nhiệm dàn sự chù xe đồi với ngưởi thứ ba

và các quy định bão vệ quyền lợi của khách hàng 5

1.1.3 Đậc trưng cùa bão hiểm trách nhiệm dân sự chù xe cơ giới dối với người thứ

ba . . 7

1.2 Chất lượng dịch vụ trong bảo hiểm 10

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bảo hiểm 10

1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 14

1.2.3 Lý thuyết lựa chọn làm lý thuyết nền tàng cho nghiên cứu 22

1.3 Tổng quan nghiên cứu về mối quan hệ tác động của chất lượng dịch vụ tới

sự hài lòng của khách hàng trong bào hiểm 24

1.3.1 Nghiên cửu trên thế giới 24

1.3.2 Nghiên cứu tại Việt Nam 30

1.3.3 Khoáng trổng nghiên cứu 33

KÉT LUẬN CHƯƠNG 1 34

CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN cừu 35

2.1 Mối quan hệ gỉừa các nhân tổ chất lưựng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giói đoi vói ngưòi thứ ba. .35

2.1.1. Hình ánh công ty 35

2.1.2. Khả năng đáp ứng 36

2.1.3. Nâng lực phục vụ cùa nhân viên/dại lý bão hiểm 37

2.1.4. Khá năng tiếp cận dịch vụ 38

2.1.5. Khá năng tư vấn 38