Luận án Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

a ngân hàng là cần thiết, vì vậy, BIDV đã thƣờng xuyên treo băng rôn, áp phích, các tấm biển quảng cáo lớn tại trụ sở Chi nhánh cũng nhƣ các trục đƣờng trung tâm, trang bị tờ rơi, brochure tại quầy giao dịch, các tạp chí đăng tải những thông tin kinh tế thị trƣờng, thông tin liên quan đến lĩnh vực ngân hàng để khách hàng có thể tham khảo thêm khi đến giao dịch. Các thông tin cơ bản nhƣ lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, phí dịch vụ đƣợc Chi nhánh thông báo và cập nhật thƣờng xuyên trên bảng thông báo, bảng điện tử tại quầy giao dịch, tờ rơi tại các cửa giao dịch của giao dịch viên. Trong điều kiện bùng nổ công nghệ, để thuận tiện hơn cho khách hàng trong việc tra cứu thông tin website chung của hệ thống BIDV ( Có thể nói đây là chủ trƣơng đúng 94 đắn nhƣng việc triển khai thực hiện lại không mang lại hiệu quả nhƣ mong muốn. Website đƣợc thiết kế tƣơng đối đẹp mắt nhƣng nội dung có thực sự đầy đủ và cần thiết cho khách hàng? Website đã thể hiện đƣợc tƣơng đối đầy đủ danh mục DV BIDV đang cung cấp, nhƣng với mỗi DV BIDV chƣa cung cấp đƣợc các thông tin thiết yếu đi kèm nhƣ tiện ích nếu sử dụng, các điều kiện cơ bản để khách hàng có sự đánh giá, so sánh cũng nhƣ cần quan tâm nhiều nhất chính là lãi suất HĐV cũng nhƣ cho vay, mức phí sử dụng DV, tuy nhiên vấn đề này lại bị BIDVbỏ qua chƣa cung cấp trên website, phải chăng đây là sai lầm không đáng có. Bên cạnh tính đầy đủ, thì tính chính xác của thông tin quan trọng không kém. Các thông tin trên website chƣa đƣợc chú trọng cập nhật kịp thời, thậm chí thông tin căn bản nhƣ mạng lƣới cũng không đƣợc quan tâm cập nhật, nhất là với chi nhánh mới thành lập. Một trong những thông tin đầu tiên “đập vào mắt” khách hàng khi mở website chính là phần giới thiệu chung về BIDV lại đƣợc thiết kế quá sơ sài, chỉ mang tính chất “có” chƣa thực sự “ấn tƣợng”. Đây là điều BIDV cần chú trọng hơn nữa trong thời đại bùng nổ thông tin nhƣ hiện nay. * Chất lƣợng nhân viên 0 20 40 60 80 100 120 140 Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng có kỹ năng tốt Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ tốt 1 1 5 26 2 8 125 80 47 62 113 117 36 54 73 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Biểu đồ 2.12. Đánh giá của khách hàng về Chất lượng nhân viên (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) 95 Kết quả phân tích cho thấy, khách hàng có sự đánh giá khá cao về yếu tố nhân viên có thái độ phục vụ tốt tốt, khi số lƣợng khách hàng có đánh giá hoàn toàn đồng ý và đồng ý ở mức cao, số lƣợng khách hàng không đồng ý là 5 ngƣời. Tƣơng tự với nhận định nhân viên ngân hàng có kỹ năng tốt đƣợc đánh giá khá cao, số lƣợng khách hàng không đồng ý chỉ là 1 ngƣời tuy nhiên số lƣợng khách hàng nhận định không đồng ý còn cao là 9 ngƣời. Nhận định về nghiệp vụ của nhân viên là tốt có sự đánh giá hoàn toàn đồng ý là không cao, có 26 khách hàng, nhƣng đánh giá là Bình thƣờng ở mức cao, là 125 khách hàng. Nhƣ vậy, nhìn chung khách hàng đã đánh giá cao chất lƣợng nhân viên của ngân hàng, thể hiện qua mức độ đồng ý nhiều ở các nhận định tích cực thể hiện đƣợc chất lƣợng của nhân viên. Điều này cho thấy, nhân viên ngân hàng đã thể hiện đƣợc một thái độ phục vụ, kỹ năng và trình độ nghiệp vụ, chuyên môn với các khách hàng ở mức tốt. Kiến thức chuyên môn của nhân viên: Xác định con ngƣời là yếu tố quyết định trong quá trình hoạt động và phát triển, lãnh đạo BIDV luôn chú trọng đào tào đội ngũ nhân viên cả về chuyên môn lẫn đạo đức nghề nghiệp. BIDV đã rất chú trọng đến vấn đề xây dựng một đội ngũ nhân viên chất lƣợng. Tùy theo từng vị trí, các ứng viên phải đáp ứng những đòi hỏi khắt khe không chỉ về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ mà còn về kiến thức xã hội, khả năng sử dụng tiếng anh, vi tính và các kỹ năng mềm khác. Nhờ vậy, tại thời điểm 31 tháng 12 năm 2014, BIDV có tổng số 19.130 nhân viên, trong đó có trình độ đại học trở lên chiếm 87.44%, trình độ cao đẳng chiếm 2.73%, và 9.83 % có bằng trung cấp hoặc các bằng khác. Dù còn một lƣợng không nhỏ cán bộ chƣa qua đào tạo trình độ tin học và ngoại ngữ nhƣng tập trung chủ yếu là cán bộ làm công tác bảo vệ, lái xe, nhà khách hay kiểm ngân. Không chỉ chú trọng đào tạo nghiệp vụ, BIDV còn tạo điều kiện cho cán bộ chi nhánh học tập nâng cao trình độ nhƣ các lớp đào tạo thạc sỹ, ngoại ngữ, tin học. 96 Với những cố gắng và nỗ lực trong công tác nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhƣ trên, BIDV đã đáp ứng đƣợc 62 khách hàng đồng ý, 36 khách hàng Hoàn toàn đồng ý. Một điều khá bất ngờ là một số khách hàng còn chƣa hài lòng cho biết họ phàn nàn không phải vì nhân viên không giải đáp đƣợc những thắc mắc của họ mà do các nhân viên này sử dụng từ ngữ thuộc về chuyên môn của ngân hàng nên họ không thể hiểu. Qua đó cho thấy các nhân viên khi nói chuyện với khách hàng chỉ nên sử dụng những từ ngữ dễ hiểu, ngắn gọn, tránh dùng các từ chuyên ngành gây khó hiểu cho khách hàng. Kỹ năng xử lý nghiệp vụ thành thạo các nghiệp vụ: không chỉ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn mà còn phụ thuộc vào khả năng biết ứng dụng lý thuyết vào công việc, sự nhanh nhẹn và khả năng sắp xếp công việc khoa học của nhân viên. Các khách hàng cho biết đôi lúc họ nhận thấy sự lúng túng của nhân viên trong quá trình thực hiện giao dịch. Qua kết quả khảo sát, trong 3 yếu tố của thành phần tính chuyên nghiệp thì đây là yếu tố khách hàng đánh giá đáp ứng đƣợc 113 khách hàng đồng ý, 64 khách hàng Hoàn toàn đồng ý. Nguyên nhân là do một số màn hình nghiệp vụ đƣợc thay đổi, cập nhật và thêm mới liên tục, đặc biệt là một số tính năng mới, DV mới triển khai. Đặc biệt là khi trình độ ngoại ngữ và tin học của một số cán bộ ở các Chi nhánh không cao trong khi chƣơng trình hệ thống sử dụng phần lớn là tiếng Anh nên các thao tác thực hiện nghiệp vụ của họ chƣa thành thạo cũng là điều dễ hiểu. Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng: Sự nhiệt tình của nhân viên ngân hàng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng ảnh hƣởng rất lớn đến sự hài lòng của họ. Tại BIDV, các nhân viên luôn tâm niệm rằng họ ở đây là để phục vụ khách hàng, khách hàng là trung tâm, vì vậy ngay khi có khách hàng đứng trƣớc quầy, các nhân viên luôn hồ hởi hỏi “Anh/Chị cần gì ạ?”, “Tôi có thể giúp gì cho Anh/Chị?”. Một số nhân viên đã ý thức đƣợc tầm quan trọng của 97 yếu tố tâm lý, họ biết biểu đạt làm sao cho sự hƣớng dẫn của mình thật dễ hiểu và ngắn gọn với khách hàng, thể hiện sự tận tình của ngƣời cung cấp dịch vụ, một câu hỏi ngắn gọn khách hàng cần gì, hay đơn giản chỉ là hƣớng dẫn khách viết vào giấy đăng kí DV thì một thông điệp rõ ràng đó là các nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và ấn tƣợng này sẽ hằn sâu vào tâm trí, khiến khách hàng quay trở lại với ngân hàng thêm nhiều lần nữa. Tuy nhiên, bên cạnh một số nhân viên luôn chú ý và làm tốt thì có một số nhân viên quên mất những gì mình cần phải làm. Với những khách hàng lâu năm, thân thuộc, việc họ nhận đƣợc sự chăm sóc nhiệt tình, luôn sẵn sàng giúp đỡ từ phía các nhân viên là điều tất yếu, và họ rất hài lòng với điều này. Nhƣng đối với những khách hàng không thƣờng xuyên, mới giao dịch lần đầu, không quen biết thì đôi khi họ thờ ơ. Thậm chí, khi thực hiện giao dịch xong cho khách, không phải lúc nào các nhân viên cũng thông báo cho khách hàng biết, nhiều khi các khách hàng cứ đứng đợi rất lâu cho đến khi họ thắc mắc mới nhận đƣợc câu trả lời. Những thiếu sót này đã khiến một số khách hàng tỏ ra không hài lòng với yếu tố nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. Việc nhớ và sử dụng tên của khách hàng trong giao tiếp cũng là một việc làm tuy nhỏ nhƣng tạo đƣợc thiện cảm, ấn tƣợng tốt. Đối với những khách hàng đã từng giao dịch nhiều lần, khách hàng “VIP”, việc nhớ tên và một số thông tin cơ bản về khách hàng đó là vô cùng quan trọng, tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc quan tâm, coi trọng. Còn đối với những khách hàng giao dịch không nhiều, hoặc mới giao dịch lần đầu, đừng bỏ qua điều này bởi sẽ tạo cho khách hàng cảm giác mình bị phân biệt đối xử. Nhân viên có thể tinh ý lƣớt nhanh tên trên chứng từ của khách hàng, sử dụng tên để xƣng hô tạo cảm giác gần gũi, thân thiện. Đây chính là một trong những kỹ năng trong giao tiếp với khách hàng mà BIDV không nên bỏ qua. Chính vì còn những thiếu sót đó, trong 3 yếu tố của thành phần Chất lƣợng nhân viên, yếu tố “Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ tốt”, có 117 khách hàng đồng ý, 73 khách hàng Hoàn toàn đồng ý. 98 Văn hóa “không sai sót” trong quá trình giao dịch: “Sai sót” trong dịch vụ đƣợc hiểu rộng hơn so với lĩnh vực sản xuất. Một dịch vụ chính xác vẫn có thể bị xem là có vấn đề nếu nó làm khách hàng không hài lòng, dẫn đến thắc mắc và phàn nàn. Có thể nói việc duy trì một nền văn hóa “không sai sót” là đáng quan tâm trong ngành ngân hàng. Nhận thức đƣợc điều đó, ban lãnh đạo BIDV ngoài việc xây dựng một đội ngũ nhân sự giỏi về chuyên môn, chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ mà còn thƣờng xuyên kiểm tra chất lƣợng giao dịch của các nhân viên tiếp xúc thông qua công tác kiểm soát, hậu kiểm và kiểm tra kiểm soát nội bộ nhằm phát hiện, chấn chỉnh kịp thời các sai sót xảy ra nếu có trong quá trình giao dịch. Đồng thời, việc đặt camera quan sát tại các cửa giao dịch một mặt nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng, mặt khác giúp lãnh đạo BIDV quan sát đƣợc cung cách làm việc, giao dịch với khách hàng của các giao dịch viên để có biện pháp xử lý kịp thời. Tạo ra yếu tố tâm lý đối với giao dịch viên, giúp các giao dịch viên tự ý thức và có tác phong làm việc chuyên nghiệp hơn. Tại trụ sở của tất cả các Chi nhánh trực thuộc BIDV đặt hòm thƣ góp ý nhằm lấy ý kiến đóng góp của khách hàng. Đồng thời, một trong những nhiệm vụ của phòng Kiểm tra, kiểm soát nội bộ Chi nhánh là tiếp dân, giải quyết đơn thƣ khiếu nại, tố cáo. Tuy nhiên, các Chi nhánh cho biết trong những năm gần đây tại Chi nhánh không phát sinh vụ việc khiếu nại, tố cáo hay thƣ phàn nàn nào từ phía khách hàng. Do chất lƣợng quá tốt hay do tƣ tƣởng ngại phản ánh của khách hàng? Một phần nhỏ không hài lòng về yếu tố này vì theo khảo sát khách hàng, nhân viên không chỉ cần đúng trong thao tác nghiệp vụ mà còn cả những công việc nhỏ khác nhƣ photo, in ấn. Có những nhân viên rất giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, thao tác thành thạo, không sai sót nhƣng lại sử dụng không thành thạo máy in, máy photo cũng dẫn đến đánh giá không tốt từ phía khách hàng. Đây là việc các nhân viên cần chú ý hơn nữa trong quá trình tác nghiệp. Bên cạnh đó, tại một số Chi nhánh cán bộ có độ tuổi trung bình khá cao (số lƣợng cán bộ từ 40 đến 50 khá lớn) do đó khi BIDV cải tiến công nghệ, những nhân viên này chậm thích ứng dẫn đến thao tác còn vụng về, dễ xảy ra sai sót. 99 * Chất lƣợng hệ thống phân phối Hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết bị Số lượng và chất lượng PGD thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Số cây ATM đầy đủ và được phân bố hợp lý 11 29 31 12 8 34 158 169 130 68 43 54 1 1 1 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Biểu đồ 2.13. Đánh giá của khách hàng về Hệ thống phân phối (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Kết quả phân tích cho thấy, khách hàng có sự đồng ý cao nhất về nhận định Hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết bị là đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng, với số lƣợng khách hàng đồng ý là lớn nhất. Nhận định về số lƣợng và chất lƣợng PGD đƣợc đánh giá thấp hơn, với số khách hàng đánh giá bình thƣờng ở mức khá nhiều, là 169 khách hàng. Nhận định Số cây ATM đầy đủ và đƣợc phân bố hợp lý đƣợc khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm đa số ý kiến đánh giá. Điều này cho thấy rằng, hệ thống phân phối của ngân hàng nhìn chung đƣợc khách hàng đánh giá là tốt, đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng của khách hàng. Đây là kết quả đạt đƣợc từ việc tập trung đầu tƣ phát triển hệ thống trong suốt quá trình phát triển của ngân hàng. Cơ sở vật chất: điều đầu tiên mà hầu hết các khách hàng tìm kiếm và cảm nhận khi đến giao dịch tại ngân hàng chính là không gian và thiết kế bên ngoài. Một ngân hàng có trụ sở khang trang, thiết kế khoa học, đẹp mắt chính là điều mà hầu hết khách hàng đều mong muốn. Hiểu đƣợc điều đó, trong những năm qua, BIDV luôn chú trọng đầu tƣ cho cơ sở vật chất của các Chi nhánh và Phòng giao dịch. 100 Quầy giao dịch của các Chi nhánh và Phòng giao dịch đều đƣợc bố trí tƣơng đối hợp lý, không gian đƣợc sử dụng tối đa nhƣng không gây cho khách hàng cảm giác chật chội. Việc sử dụng bằng khen, giấy chứng nhận trang trí cho quầy giao dịch không chỉ đáp ứng khâu thẩm mỹ mà còn giúp cho khách hàng giao dịch cảm thấy tin tƣởng hơn, yên tâm hơn khi lựa chọn BIDV. Tuy nhiên, qua khảo sát cho thấy yếu tố cơ sở vật chất chỉ thỏa mãn đƣợc 68 khách hàng trả lời đồng ý và 1 khách hàng trả lời Hoàn toàn đồng ý. Sở dĩ dù đã có sự đầu tƣ cho vấn đề cơ sở vật chất song BIDV vẫn chƣa làm hài lòng “thƣợng đế” là do với yếu tố này khách hàng kỳ vọng quá cao. Một trong những vấn đề nữa hầu hết khách hàng đều phản ánh là tất cả các trụ sở giao dịch của các Chi nhánh và Phòng giao dịch của BIDV trên toàn quốc không có kiến trúc hay màu sắc đồng nhất, không mang đặc trƣng nhận diện của thƣơng hiệu BIDV. Đây chính là vấn đề mà theo ý kiến của tác giả, để nâng cao khả năng nhận diện thƣơng hiệu, hệ thống BIDV cần quan tâm hơn. Trang thiết bị trong ngân hàng: Đƣợc đánh giá cao là do BIDV đầu tƣ vào trang thiết bị, công nghệ ngân hàng làm tiền đề nâng cao chất lƣợng DV. Không chỉ cung cấp các DV truyền thống, BIDV còn cung cấp rất nhiều DV mới hoạt động liên tục 24/7 đòi hỏi hạ tầng và mạng truyền thông cần phải đảm bảo. Để đạt đƣợc mục tiêu này, Ban lãnh đạo ngân hàng chú trọng đầu tƣ trang thiết bị đảm bảo theo tiêu chuẩn của Trung tâm CNTT đồng thời nâng cấp cấu hình thiết bị. Hiện nay tất cả Chi nhánh và Phòng giao dịch của BIDVđều đƣợc trang bị đầy đủ máy tính cá nhân, đảm bảo mỗi nhân viên đều có một máy. Ngoài các thiết bị tin học thông dụng nhƣ máy in, máy photo, máy fax, thiết bị lƣu trữ, các thiết bị tin học chuyên dụng nhƣ ATM, máy in thẻ, máy in sổ cũng đã đƣợc trang bị phục vụ cho công tác nghiệp vụ. Đi liền với việc đầu tƣ trang thiết bị hiện đại phục vụ cho công tác nghiệp vụ, các thiết bị giám sát, thiết bị phục vụ nhu cầu chung của nhân viên nhƣ camera, điều hòa nhiệt độ, máy quạt, máy hút bụicũng đƣợc quan tâm đầu tƣ. Bên cạnh đó, BIDV đã xây dựng lịch trình bảo dƣỡng thiết bị nhằm đảm bảo thiết bị hoạt động bình thƣờng, tránh xuống cấp do tác động xấu của môi trƣờng. 101 Tốc độ xử lý giao dịch: Các chi nhánh và phòng giao dịch của BIDV trên toàn quốc chính thức thực hiện giao dịch trên hệ thống IPCAS II đƣợc nâng cấp phiên bản mới, khẳng định bƣớc tiến vững chắc của BIDV trong việc áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại. Chƣơng trình IPCAS là hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng của BIDVđƣợc xử lý trực tuyến tập trung nhằm giúp ngân hàng quản lý các giao dịch của khách hàng, lƣu trữ chứng từ, xử lý số liệu và nhiều nghiệp vụ đơn lẻ khác, tự động hoá theo hình thức giao dịch một cửa. Bên cạnh đó, hệ thống BIDV cũng chú trọng công tác đào tạo, tập huấn vận hành tất cả các nghiệp vụ trên hệ thống IPCAS cho tất cả các cán bộ, đảm bảo quá trình vận hành diễn ra thông suốt. Các chi nhánh cũng bố trí cán bộ CNTT tại các Chi nhánh loại III để khắc phục kịp thời các sự cố kỹ thuật xảy ra nếu có. Một số cán bộ tại Chi nhánh có độ tuổi tƣơng đối lớn, đặc biệt là ở những Chi nhánh loại 3, độ tuổi chiếm tỷ lệ lớn là từ 40 đến 50 tuổi, do đó chậm thích ứng với công nghệ, còn vụng về, lúng túng trong quá trình tác nghiệp, vừa thao tác vừa xem tài liệu hoặc nhờ sự trợ giúp của đồng nghiệp dẫn đến kéo dài thời gian giao dịch. Việc xử lý giao dịch nhanh hay không còn phụ thuộc vào ý thức của nhân viên. Khách hàng rất sốt ruột vì phải chờ đợi điều đó khiến họ cảm thấy phiền lòng. Với sự tập trung đầu tƣ nhƣ trên, thật khó để giải thích tại sao khách hàng lại tỏ ra không hài lòng với yếu tố trang thiết bị tại BIDV. Phải chăng những kì vọng của khách hàng là quá lớn, hay khách hàng đã tiếp xúc với các trang thiết bị hiện đại hơn rất nhiều ở những ngân hàng khác, hoặc họ chƣa đánh giá đƣợc do chƣa từng tiếp xúc với công nghệ hiện đại? Theo ý kiến tác giả, khoa học công nghệ ngày càng phát triển không ngừng, do đó dù khách hàng có không hài lòng do kỳ vọng quá cao thì vấn đề cải tiến công nghệ là vấn đề cần quan tâm thƣờng xuyên và liên tục. 102 Tiện nghi phục vụ khách hàng: Nhận biết đƣợc hạn chế về cơ sở vật chất BIDV luôn cố gắng để tạo ra sự thoải mái nhất có thể cho khách hàng khi đến giao dịch. Các tiện nghi thiết yếu phục vụ khách hàng đều đƣợc trang bị đầy đủ nhƣ bàn, ghế, nƣớc uống, báo, tạp chí, tivi với nhiều kênh truyền hình hấp dẫn, thú vị. Khách hàng trong thời gian chờ đợi đến lƣợt giao dịch hoặc chờ giao dịch đƣợc xử lý có thể xem tivi, đọc báo trong không khí mát mẻ, đồng thời có thể tham khảo một số thông tin nhƣ lãi suất, các DV mới, các chƣơng trình khuyến mãi thông qua các tờ rơi. Chính bởi sự quan tâm đó của BIDV nên yếu tố này đƣợc khách hàng đánh giá cao. Tuy đƣợc quan tâm nhƣng chƣa hoàn toàn hài lòng các “thƣợng đế” là do theo ý kiến của những khách hàng đƣợc khảo sát, nhà vệ sinh ở đây chƣa thực sự sạch sẽ, làm cho một số khách hàng có tâm lý e ngại khi sử dụng. Đây là vấn đề hầu hết các Chi nhánh thƣờng không quan tâm, tuy nhiên khi sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng phải từ những điều nhỏ theo tác giả là điều cần thiết. Thủ tục thực hiện giao dịch: Việc áp dụng mô hình giao dịch một cửa không chỉ giúp BIDV giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch mà còn đơn giản hóa các thủ tục hành chính. Nhiều khách hàng cũng thừa nhận đến giao dịch ngân hàng giờ đây đã bớt phải chờ đợi. Kết quả khảo sát cho thấy dù yếu tố này đã đáp ứng đƣợc mong muốn của khách hàng nhƣng sâu xa không phải do khách hàng đánh giá thực trạng tốt, chỉ là trong tâm tƣởng khách hàng không kỳ vọng ngân hàng sẽ có thủ tục đơn giản, gọn nhẹ do đó điểm kỳ vọng trung bình chỉ ở mức thấp. Có thể do xuất phát từ truyền thống của một NHTM nhà nƣớc nên cả hệ thống BIDV trên toàn quốc mặc dù đã có những cải cách đáng kể trong thời gian qua nhƣng đều bị nhận xét là thủ tục giao dịch còn nặng hơi thở hành chính. Các khách hàng tự hỏi đến khi nào thì việc chuyển tiền tại BIDV chỉ cần số tài khoản mà không cần đến họ tên, địa chỉ vẫn có thể đến tay 103 ngƣời nhận nhƣ ở ACB? Mâu thuẫn nảy sinh giữa nhu cầu tạo thủ tục thông thoáng để giữ chân khách hàng với hạn chế rủi ro khiến ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong khâu cải tiến thủ tục. Nghịch lý là các NHTMCP, ngân hàng nƣớc ngoài lại đi trƣớc trong khâu đơn giản hóa thủ tục trong khi họ là mới và ta là cũ. Đơn cử nhƣ ngân hàng ANZ cam kết cho vay chỉ dựa theo năng lực tài chính, tình hình kinh doanh mà không cần tài sản thế chấp. Phải chăng chính sự rƣờm rà trong thủ tục thực hiện giao dịch đã khiến khách hàng tại BIDV chƣa thấy hài lòng. Họ mong rằng với sự phát triển trong năm vừa qua, trong một tƣơng lai không xa BIDV sẽ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ nhanh chóng với thủ tục đơn giản gọn nhẹ. Thời gian chờ đến lượt giao dịch: Thời gian chờ đợi đến lƣợt giao dịch của khách hàng tại một thời điểm liên quan đến số lƣợng khách hàng đến giao dịch và số lƣợng nhân viên phục vụ tại thời điểm đó. Theo thống kê của BIDV số bút toán hạch toán trung bình của một giao dịch viên trong một ngày vào khoảng 140, có nghĩa là mỗi giao dịch viên trung bình thực hiện một bút toán trong vòng 3,5 phút - nếu là những bút toán đơn giản nhƣ chuyển tiền, rút tiền mặt thì với thời gian này nhân viên có thể hoàn thành tốt, nhƣng những bút toán cần đối chiếu nhiều chứng từ nhƣ giải ngân, đăng ký tài sản bảo đảm, thì phải mất nhiều thời gian. Một trong những đặc tính của DV là tính không thể tồn kho, lƣợng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng không phân bố đều mà thƣờng tập trung đông trong một khoảng thời gian nhất định, trong khi nhân viên lại không thể mang sự rãnh rỗi lúc này để phục vụ khách hàng ở thời điểm khác. Hầu hết các Chi nhánh đều có lƣợng khách hàng hầu nhƣ không nhiều trong khoảng thời gian từ 7h00 đến 8h30, 13h30 đến 14h30 và tập trung giao dịch rất đông trong khoảng thời gian sau 9h00 và sau 15h00, đặc biệt một số Chi nhánh gần các khu vực chợ thì lƣợng khách hàng chuyển tiền thời điểm cuối ngày là khá lớn. Vào những thời điểm khách hàng tập trung giao dịch đông thì việc giao dịch viên không thể phục vụ hết, khách 104 hàng phải chờ đợi là điều dễ hiểu. Bên cạnh đó, khả năng thực hiện giao dịch của nhân viên và sự hỗ trợ của máy móc thiết bị cũng quyết định đến việc giải phóng nhanh hay chậm luồng khách hàng. Việc đổi mới công nghệ trong toàn hệ thống BIDV cùng với những nỗ lực trong công tác đào tạo, tập huấn đã góp phần đắc lực trong việc rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc chờ đợi của khách hàng khi đến giao dịch là không thể không có, vấn đề là khách hàng phải chờ đợi trong quãng thời gian ngắn hay dài mà thôi. Hiểu đƣợc điều này, ban lãnh đạo BIDV đã cố gắng trang bị những tiện ích để giảm đi cảm giác chờ đợi của khách hàng nhƣ trang bị tivi, nƣớc uống, ghế ngồi tại quầy giao dịch, phòng tín dụng. Dù chƣa phải là hoàn hảo nhƣ đã phân tích ở yếu tố trang thiết bị phục vụ khách hàng nhƣng BIDV vẫn đang cố gắng từng bƣớc bổ sung và hoàn thiện nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên một trong những vấn đề Ban lãnh đạo cần quan tâm quán triệt hơn nữa là “tƣ tƣởng” - một số nhân viên đôi khi còn tỏ ra thờ ơ với sự chờ đợi của khách hàng, vừa làm việc vừa tán gẫu làm cho khách hàng có cảm giác không đƣợc phục vụ một cách nghiêm túc. Nhân viên tiếp xúc cũng cần tinh ý hơn trong thứ tự phục vụ khách hàng, nên chú ý để khách hàng nào đến trƣớc sẽ đƣợc phục vụ trƣớc, tránh tình trạng ngƣợc lại sẽ làm cho khách hàng cảm thấy mình không đƣợc đối xử công bằng. Đồng phục của nhân viên: Việc mặc đồng phục là quy định chung của BIDV nhằm mục đích tăng cƣờng tính chuyên nghiệp trong công tác phục vụ khách hàng cũng nhƣ tạo hình ảnh riêng và thƣơng hiệu trên thị trƣờng theo nguyên tắc đảm bảo “đồng phục đẹp”- Vừa đảm bảo tính truyền thông cho ngân hàng, có tính thẩm mỹ cao, tính nghiêm túc của công việc, mang lại sự thoải mái, lịch sự và trang nhã cho nhân viên sử dụng. BIDV đã có văn bản quy định đồng phục thống nhất cho tất cả các Chi nhánh trong toàn quốc, theo đó, đồng phục của nhân viên nam đƣợc quy định là áo sơmi và quần tây đen, cavat xanh lịch sự và chững chạc; với 105 những nhân viên nữ, để tránh sự nhàm chán, một màu, BIDV quy định từ thứ 2 đến thứ 4 mặc đồng phục áo dài, thứ 5 và thứ 6 quần đen hoặc chân váy đen kết hợp với sơ mi xanh. Với đồng phục của BIDV, các khách hàng nói rằng đã thể hiện đƣợc đặc trƣng hơn 16 năm xây dựng thƣơng hiệu BIDV. Bên cạnh đó, việc quy định thống nhất, chi tiết một kiểu dáng cụ thể của trang phục, tránh sự tùy tiện cách tân, biến tấu đồng phục thành các mẫu thời trang của các nhân viên đã tạo đƣợc sự ổn định trong việc định hình phong cách của ngân hàng. Đồng phục không chỉ là trang phục, một bộ phận nữa đóng vai trò rất quan trọng nhƣng thƣờng bị lãng quên đó là bảng tên. Nó không chỉ là yếu tố nhận diện mà còn góp phần tạo sự tin tƣởng nơi khách hàng, giúp khách hàng biết đƣợc ai sẽ là ngƣời chịu trách nhiệm với những giao dịch của họ. Chấp hành quy định chung của hệ thống BIDV tất cả các nhân viên trong thời gian làm việc đều phải đeo bảng tên. Việc quy định thống nhất đồng phục đã tạo đƣợc ấn tƣợng tốt đẹp với khách hàng. Đây là điều BIDV cần tiếp tục duy trì và phát huy trong thời gian tới. Theo ý kiến tác giả, BIDV nên nghiên cứu và thống nhất đƣa ra mẫu thiết kế trang phục thống nhất trong toàn hệ thống sao cho vừa đảm bảo tính thẩm mỹ, lịch thiệp lại tạo cảm giác thoải mái cho ngƣời mặc đồng thời đảm bảo nhận diện đƣợc thƣơng hiệu BIDV, tránh thay đổi quá nhiều lần và không nên thay đổi hoàn toàn so với trang phục từ trƣớc đến nay vì trang phục cũng là yếu tố ăn sâu trong tiềm thức khách hàng, giúp khách hàng nhận biết thƣơng hiệu BIDV. Mạng lưới máy ATM: Tại các máy ATM đều đƣợc trang bị camera, máy điều hòa giúp khách hàng thoải mái trong thời gian giao dịch, một số máy còn trang bị gƣơng để các khách hàng có thể theo dõi phía sau, bảo quản phƣơng tiện cá nhân khi đang thực hiện giao dịch. Bên cạnh đó, BIDV còn tiến hành bảo trì, bảo dƣỡng theo định kỳ để đảm bảo tình trạng hoạt động của máy cũng nhƣ kiểm tra, bổ sung quỹ trong những dịp cuối tuần, lễ, Tết tránh tình trạng khách hàng không rút đƣợc tiền mặt. 106 Tuy nhiên, một số khách hàng có ý kiến cho rằng các điểm đặt ATM của B