Luận văn Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân

ân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 sở giao dịch, chi nhánh và trên 1.000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm. VietinBank cung cấp song song các dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, cụ thể bao gồm các hoạt động sau: Huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tử và các hoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; Cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản. - Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), trong những năm qua, BIDV đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên, dịch vụ của BIDV vẫn còn nhiều hạn chế: tính đa dạng kém (chủ yếu là các dịch vụ truyền thống: huy động vốn, cho vay, thanh toán), quy mô nhỏ, chất lượng thấp, rủi ro cao, chưa tạo ra đột phá trong việc cung cấp những dịch vụ chưa cạnh tranh được với những ngân hàng lớn trong khu vực và trên thế giới. Như vậy, trong Chương I, tác giả đã tập trung làm rõ các vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại. Trong đó bao gồm các lý thuyết tổng quát về DVNH: các khái niệm, đặc điểm, vai trò của DVNH và giới thiệu về các DVNH dành cho đối tượng khách hàng cá nhân. Chương I cũng từng bước đưa ra cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ KHCN của NHTM bao gồm: Khái niệm, đặc điểm, các nhân tố ảnh hưởng, và các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ KHCN và tham 37 khảo kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN từ các Ngân hàng khác, Chi nhánh Vietcombank khác. Từ nhận thức về đặc điểm, vai trò, tầm quan trọng của các dịch vụ KHCN đối với hoạt động của các ngân hàng cho thấy sự cần thiết phải chú trọng nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ KHCN mà ngân hàng thương mại hiện đang cung cấp. Đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh, khi các NHTM đều ra sức chiếm lĩnh thị phần Ngân hàng bán lẻ, mỗi hệ thống ngân hàng đều tự đặt ra cho mình các chỉ tiêu Ngân hàng bán lẻ cao ngất qua các năm. Với vai trò là một Chi nhánh vững mạnh của hệ thống Vietcombank – hiện tại đang chiếm vị trí Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2020 do The Asian Banker trao tặng – Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân không thể nằm ngoài cuộc đua nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân nhằm tăng cường khả năng tiếp thị khách hàng cá nhân, giữ chân các khách hàng hiện hữu và lôi kéo được thêm nhiều khách hàng mới, gia tăng doanh thu, lợi nhuận và đạt được các chỉ tiêu được TSC Vietcombank giao. Chương II của luận văn sẽ giới thiệu về Vietcombank Thanh Xuân nơi tác giả đang công tác và phân tích thực trạng các dịch vụ khách hàng cá nhân hiện đang triển khai tại đây. Từ đó là cơ sở đánh giá về chất lượng dịch vụ KHCN tại Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân: những kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế và tìm ra nguyên nhân của các vấn đề còn tồn tại. 38 CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VIETCOMBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN 2.1. Tổng quan về Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân 2.1.1. Vài nét về Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân được thành lập vào ngày 10/08/2009, tiền thân là Phòng Giao Dịch số 06 thuộc Vietcombank Chi nhánh Hà Nội theo Quyết định số 198/QĐ-NHNT.TCCB-ĐT ngày 20/3/2009 của Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Mô hình tổ chức tại Chi nhánh được xác lập theo các quy định của NHNN và của TSC Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân ra đời trong bối cảnh nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng bước vào giai đoạn khó khăn nhất do ảnh hưởng nặng nề của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới 2007 - 2008. Tuy nhiên, bằng tinh thần đoàn kết, nỗ lực vượt khó, Vietcombank Thanh Xuân đã nhanh chóng khẳng định sức mạnh nội sinh và sức trẻ qua những kết quả tăng trưởng mạnh mẽ từng năm trên các mặt trận. Ngày đầu mới thành lập, Chi nhánh chỉ gồm 3 phòng và 1 tổ, với tổng số cán bộ nhân viên là 36 người, đến nay, hệ thống tổ chức về cơ bản đã được hoàn thiện với tổng số 127 cán bộ nhân viên; bao gồm 12 phòng. Cho tới nay, ngoài trụ sở chính tại 448 Nguyễn Trãi – Thanh Xuân – Hà Nội, Vietcombank Thanh Xuân đã mở rộng thêm 05 phòng giao dịch:  Phòng Giao dịch số Phương Mai: Số 75 phố Phương Mai, phường Phương Mai, Quận Đống Đa, thành phố Hà Nội;  Phòng Giao dịch số Văn Quán: Tòa nhà BT8, Lô 44, Khu đô thị Văn Quán, phường Văn Quán, Quận Hà Đông, thành phố Hà Nội;  Phòng Giao dịch Vũ Phạm Hàm: Số 8, Lô 1A, Khu đô thị Trung Yên, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội;  Phòng Giao dịch Trung Hòa: Số 8, lô 14A, KĐTM Trung Yên, phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội;  Phòng Giao dịch Lai Xá: Tầng 1, tòa nhà Nam Thắng, cụm công nghiệp Lai Xá, xã Kim Chung, huyện Hoài Đức, thành phố Hà Nội 39 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Vietcombank Thanh Xuân (Nguồn: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân) Tọa lạc tại tòa nhà Vietcombank , số 448-450 Nguyễn Trãi, Phường Thanh Xuân Trung, Quận Thanh Xuân Hà Nội, Trụ sở chính Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân bao gồm Ban Giám đốc và 07 phòng chức năng. Trong đó Ban Giám đốc gồm Giám đốc phụ trách chung về mọi mặt hoạt động kinh doanh của Chi nhánh và 02 Phó Giám đốc hỗ trợ công tác quản trị điều hành. 07 phòng ban tại Trụ sở Chi nhánh cùng 05 phòng giao dịch, mỗi phòng ban có vai trò chức năng riêng trong đó phải kể đến lực lượng tiên phong phục vụ đối tượng KHCN bao gồm: Phòng KHBL có chức năng quản lý các mặt về dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng bán lẻ bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG KHDN PHÒNG KHBL PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG QUẢN LÝ NỢ PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG PHÒNG NGÂN QUỸ PHÒNG HCNS PGD PHƯƠNG MAI PGD VĂN QUÁN PGD VŨ PHẠM HÀM PGD TRUNG HÒA PGD LAI XÁ 40 nhỏ và doanh nghiệp siêu vi mô; cung cấp các dịch vụ từ huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thanh toán, phát hành thẻ nội đia/quốc tế, thẻ ghi nợ/thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử, , mua bán ngoại tệ, bảo lãnh vv cho khách hàng cá nhân Bên cạnh phòng KHDN, với xu thế tập trung mở rộng thị phần ngân hàng bán lẻ, phòng KHBL ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Tiếp đến phải kể đến Phòng Dịch vụ Khách hàng được coi là mặt tiền của Chi nhánh khi đảm trách mọi mặt về giao dịch trực tiếp với khách hàng tại Trụ sở Chi nhánh Thanh Xuân. Tại đây, khách hàng sẽ được phục vụ bởi các Giao dịch viên xinh đẹp, ân cần, niềm nở, với trình độ chuyên môn vững vàng, luôn sẵn sàng phục vụ KHCN tất cả các dịch vụ Vietcombank cung cấp như: mở tài khoản, nhận tiền gửi huy động vốn, tác nghiệp giải ngân các khoản cho vay, thanh toán, chuyển tiền, mở thẻ, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp sao kê, báo có/báo nợ, xác nhận số dư, tiếp nhận tra soát khiếu nại, vv Với các dịch vụ phong phú đầy đủ, cán bộ giỏi chuyên môn, nhiệt tình, ân cần, chu đáo, Phòng Dịch vụ Khách hàng luôn cố gắng phục vụ tốt nhất, mang đến sản phẩm dịch vụ tốt nhất giúp thỏa mãn tối đa nhu cầu của các KHCN về nhiều mặt. Ngoài Phòng KHBL và Phòng DVKH, 05 Phòng Giao dịch trong hình kể trên chính là các cánh tay nối dài của Chi nhánh trong việc mở rộng địa bàn kinh doanh. Đối tượng khách hàng của các PGD đa số chính là khách hàng cá nhân. Mỗi PGD có cơ cấu tổ chức như một Chi nhánh Ngân hàng thu nhỏ cung cấp đầy đủ dịch vụ cho các đối tượng KHCN tương tự như Trụ sở Chi nhánh. Các PGD phân bố trên nhiều quận, huyện trên địa bàn Thành phố Hà Nội giúp nâng cao năng lực phục vụ KHCN xét trên phương diện dễ dàng tiếp cận các điểm bán hàng, gia tăng sự lựa chọn, thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng cá nhân. Các phòng ban còn lại, với mỗi phòng một giữ một vai trò quan trọng riêng, tương hỗ lẫn cho nhau và đặc biệt là hỗ trợ nhằm nâng cao năng lực phục vụ khách hàng cá nhân của toàn Chi nhánh. Sau đây là thông tin chi tiết về hoạt động kinh doanh của Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân nói chung và kết quả các hoạt động dịch vụ KHCN trong các năm gần đây. 41 2.1.2. Hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2019 (Đơn vị: tỷ VNĐ) STT Chỉ tiêu 31/12/18 31/12/19 KH 2019 % HT/ KH 2019 Kế hoạch 2019 sau điều chỉnh KH 2019 % HT KH 2019 1 Huy động vốn 8,126 9,402 9,623 98% 9,023 104% Bán buôn 2,753 3,644 3,598 101% 2,998 122% Bán lẻ 5,373 5,758 6,025 96% 6,025 96% 2 Dư nợ 10,327 10,074 11,570 87% 9,670 104% Bán buôn 7,482 6,728 7,700 87% 5,800 116% SME 410 290 510 57% 510 57% Thể nhân 2,435 3,056 3,360 91% 3,360 91% 3 Nợ nhóm 2 58.9 19.4 54.8 35% 4 Nợ xấu (nhóm 3-5) 132.1 85.2 15 568% Nợ đã xử lý DPRR trong năm 113.5 71.5 5 Lợi nhuận (a +b) 133.5 225.6 381 59% LN từ HĐKD sau DPRR (a) 125.5 205.6 321.8 64% Thu nợ ngoại bảng (b) 7.9 20 59.1 34% 6 Doanh số MBNT (triệu USD) 277 368 380 97% 7 Doanh số TTQT - TTTM (triệu USD) 300 262 382 69% 8 Thẻ và NHĐT Doanh số thanh toán (tích lũy) 865 1,193 1,142 104% Doanh số sử dụng (tích lũy) 451 617 622 99% SL phát hành thẻ TDQT (thẻ) 926 1,345 2,387 56% Phát triển KH Ebanking mới 46,395 3,375 2,827 119% Số lượng DVCNT (tích lũy) 42 42 38 111% 9 Phát triển khách hàng mới SL khách hàng HĐV tín dụng mới 2 SL khách hàng BB tín dụng mới 4 2 4 50% Số lượng khách hàng cá nhân mới 15,140 15,970 16,215 98% (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018-2019 của Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân) 42 Bám sát theo định hướng hoạt động kinh doanh của Ban lãnh đạo, với trọng tâm chuyển đổi 3 trụ cột kinh doanh gồm: Bán lẻ, Dịch vụ, Đầu tư (kinh doanh vốn), hoạt động kinh doanh năm 2019 của Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân đã có bước chuyển biến tích cực. Bảng 2.1 cho thấy, một số nhiệm vụ, chỉ tiêu kinh doanh được giao Chi nhánh hoàn thành theo đúng tiến độ kế hoạch đề ra, một số chỉ tiêu thực hiện vượt kế hoạch: - Huy động vốn có sự tăng trưởng tốt theo hướng ổn định. Huy động vốn đạt 9.402 tỷ đồng tăng 15,7% (+1.276 tỷ) so với năm 2018; hoàn thành 98% kế hoạch, trong đó huy động vốn khách hàng bán buôn đạt 3.644 tỷ, tăng 32.4% so với năm 2018 (+891 tỷ đồng) chủ yếu từ một số khách hàng có mức tăng lớn. Huy động vốn từ khách hàng bán lẻ đạt 5.758 tỷ tăng 7,2% (+385 tỷ). - Tín dụng tăng trưởng theo đúng định hướng, chất lượng tín dụng được kiểm soát, chuyển dịch theo hướng an toàn, hiệu quả. Dư nợ Chi nhánh trong năm 2019 ghi nhận sự tăng trưởng ổn định; tổng dư nợ Chi nhánh đạt 10.074 tỷ đồng, trong đó: + Dư nợ bán buôn đạt 6.728 tỷ đồng, dư nợ tăng trưởng trên cơ sở bám sát định hướng khách hàng, ngành hàng của TSC; tín dụng bán lẻ tiếp tục tăng trưởng đúng định hướng đạt 3.347 tỷ đồng, đứng thứ 8/15 chi nhánh tại KV Hà Nội (tỷ trọng 5,5%); trong đó tín dụng thể nhân đạt 3.056 tỷ đồng, tăng 25,5% (+621 tỷ) so với thời điểm cuối năm 2018; + Tín dụng tại các PGD tăng trưởng có sự tiếp tục tăng trưởng tích cực đạt 1.399 tỷ đồng, tăng 34,8% (+361 tỷ) so với đầu năm, chiếm 41,8% dư nợ tín dụng bán lẻ toàn chi nhánh; dư nợ nhóm 2 đã có chuyển biến tích cực và nằm trong mức kiểm soát, thấp hơn trần TSC giao cho chi nhánh; - Công tác khách hàng được chú trọng và đạt kết quả tích cực. Khách hàng bán buôn huy động vốn mới đạt 6 khách hàng, hoàn thành 300% kế hoạch giao, trong đó khách hàng huy động vốn bán buôn mới là các khách hàng lớn có các khoản tiền gửi chi nhánh huy động với lãi suất đầu vào thấp, duy trì ổn định. Khách hàng tín dụng bán buôn mới đạt 5 khách hàng, các khách hàng phát triển mới có tình hình tài chính lành mạnh, tiềm năng, phù hợp với định hướng ngành kinh tế của Vietcombank , tuy nhiên một số khách hàng dư nợ chưa đạt mức 20 tỷ, do vậy được ghi nhận 2/5 khách hàng. 43 - Doanh số MBNT và một số chỉ tiêu bán lẻ có sự tăng trưởng khả quan. Doanh số MBNT có sự tăng trưởng mạnh trong các tháng cuối năm 2019, tích lũy cả năm 2019 đạt 368 triệu quy USD, tăng 91 triệu quy USD so với 2018 (đạt ~97% kế hoạch). - Một số chỉ tiêu bán lẻ như số lượng thẻ ghi nợ quốc tế tăng ròng, số lượng ĐVCNT tăng ròng, doanh số thanh toán thẻ, doanh số thu phí Bancas nhân thọ, phi nhân thọ bán lẻ đều hoàn thành vượt mức kế hoạch đề ra. - Hiệu quả hoạt động: Thu hồi nợ ngoại bảng của Chi nhánh đạt 20 tỷ đồng, tăng 153,2% so với năm 2018; Thu ngoài lãi đạt 76 tỷ, tăng 15% (+9,8 tỷ) so với 2018, đạt 81% kế hoạch năm 2019; - Tổng lợi nhuận thu được từ HĐKD sau DPRR + thu nợ ngoại bảng đang có sự tăng trưởng tích cực, đạt 225 tỷ đồng, tăng 69% so với lợi nhuận cả năm 2018, lợi nhuận bình quân 1,6 tỷ đồng/người (năm 2018 là 1,0 tỷ/người). Trên đây là bức tranh toàn cảnh về kết quả kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân năm 2019, tiếp theo là chi tiết kết quả các hoạt động dịch vụ KHCN trong các năm gần đây. 2.2. Thực trạng hoạt động của các dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thanh Xuân 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn KHCN Công tác huy động vốn luôn là một trong những hoạt động quan trọng, quyết định đến hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng. Hoạt động này là cơ sở để ngân hàng thực hiện việc cấp tín dụng cho khách hàng cũng như các hoạt động khác. Chính vì vậy, hoạt động huy động vốn của Chi nhánh luôn được Ban Giám đốc chú trọng và chỉ đạo quyết liệt để đảm bảo hoàn thành kế hoạch giao và tuân thủ theo đúng chỉ đạo và định hướng của Hội sở chính. Doanh số huy động vốn KHCN tại chi nhánh thể hiện thông qua biểu đồ sau: 44 Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn KHCN giai đoạn 2015 – 2019 (Đơn vị: tỷ đồng) (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015-2019 của Vietcombank Thanh Xuân) Nhìn vào biểu đồ 2.1, ta thấy dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh liên tục tăng mạnh từ 2015 đến 2019. Mặc dù trong điều kiện áp lực cạnh tranh với các ngân hàng nhưng chi nhánh vẫn thu hút và tư vấn cho khách hàng quan hệ tiền gửi tại chi nhánh, chi nhánh đã đưa ra mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn này bằng cách cố gắng giữ vững những khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn như: tiết kiệm rút gốc linh hoạt, trả lãi trước, trả lãi sau, trả lãi hàng tháng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm có khuyến mãi, tiết kiệm dự thưởng Sự tăng trưởng về mặt quy mô huy động vốn cho thấy uy tín của Vietcombank trong việc cung cấp dịch vụ tiền gửi. Mặc dù trong điều kiện lãi suất huy động vốn tại Vietcombank luôn gần như thấp nhất trên thị trường Ngân hàng nhưng lượng vốn tiền gửi vẫn tăng là minh chứng cho chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietcombank Thanh Xuân, đã làm hài lòng được rất nhiều “Thượng Đế”. 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000 10000 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 3368 6344 6944 8126 2161 4475 5053 5388 5758 tổng huy động KHCN 9402 45 2.2.2 Dịch vụ tín dụng KHCN Biểu đồ 2.2: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015-2019 (Đơn vị: tỷ đồng) (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015-2019 của Vietcombank Thanh Xuân) Dư nợ cho vay là chỉ tiêu xác thực để đánh giá quy mô nghiệp vụ cho vay của một Ngân hàng. Dư nợ cho vay của Chi nhánh luôn bám sát chỉ tiêu đề ra và cố gắng hoàn thành kế hoạch được giao. Biểu đồ 2.2 trên ta thấy dư nợ cho vay khách hàng cá nhân qua các năm đều tăng, năm 2019 số liệu là 3056 tỷ đồng, tăng 622 tỷ so với năm 2018 tương đương 25,55% thể hiện một sự tăng trưởng mạnh mẽ. Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân trong cơ cấu dư nợ của chi nhánh thể hiện trong biểu đồ sau: Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu cho vay theo đối tượng khách hàng 2015-2019 (Đơn vị: %) (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015-2019 của Vietcombank Thanh Xuân) 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 Năm2015 Năm2016 Năm2017 Năm2018 Năm 2019 6813 8591 9496 10326 10074 774 1363 1880 2434 3056 Tổng dư nợ KHCN Thể nhân; 16,0 % SME, 5% KHDN lớn, 79% Thể nhân, 20.0 % SME, 7.0% KHDN lớn, 73% Thể nhân; 24% SME 5% KHDN lớn, 71 % 46 Biểu đồ cơ cấu cho vay 2.3 theo đối tượng khách hàng cho thấy quy mô cho vay khách hàng cá nhân không chỉ tăng ròng về mặt số lượng (biểu đổ 2.2) qua các năm mà còn tăng trưởng về mặt tỷ trọng so với hai đối tượng còn lại là khách hàng doanh nghiệp lớn và khách hàng SME tại chi nhánh với các mốc từ 16% năm 2017 lên 20% năm 2018 và đạt mốc 24% năm 2019, chứng tỏ sự dịch chuyển về đối tượng khách hàng cho vay trong những năm gần đây. Chi nhánh đã chú trọng hơn và chuyển hướng tăng trưởng thị phần tín dụng với khách hàng thể nhân thông qua tài trợ vốn cho các cá nhân mua nhà, mua xe, các khách hàng của khách hàng tổ chức mà chi nhánh có quan hệ trước đó. Đây là một tín hiệu vô cùng khả quan với để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh do doanh số cho vay tăng lên cả số lượng lẫn tỷ trọng chứng tỏ khách hàng đã dành cho Vietcombank Thanh Xuân sự yêu mến tin tưởng và kỳ vọng. Thông qua việc phát triển khách hàng cho vay, chi nhánh đồng thời có thể bán thêm chéo các dịch vụ khách hàng cá nhân khác như dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ tín dụng và sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tiền vay cho khách hàng. Để đạt được những kết quả như trên, toàn thể ban lãnh đạo và cán bộ đã tăng cường tiếp cận, thiết lập giao dịch với khách hàng, chủ động áp dụng nhiều chương trình cho vay với chính sách lãi suất linh hoạt, ưu đãi nhằm hỗ trợ doanh nghiệp, thực hiện sàng lọc và cơ cấu lại danh mục khách hàng theo hướng tập trung cho khách hàng tốt, có tiềm năng, kiên quyết không hạ chuẩn cho vay. Ngoài ra, công tác cho vay của Chi nhánh đã bám sát các chính sách điều hành của NHNN và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, thực hiện ưu tiên và phân bổ nguồn vốn cho sản xuất kinh doanh, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp vừa và nhỏ với phương châm tăng trưởng an toàn, chất lượng và hiệu quả. 2.2.3 Dịch vụ thanh toán KHCN Dịch vụ thanh toán bao gồm việc cung cấp cho khách hàng tài khoản thanh toán, phát hành séc, thẻ ATM, ủy nhiệm chi, và thực hiện các dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước khác như: chuyển tiền trong và ngoài nước, nhờ thu trơn, nhờ thu kèm chứng từ, tín dụng chứng từ...Với những tiện ích cho cả cá nhân và DNVVN, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang được phát triển, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Nhờ đó, ngân hàng cũng thu được một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi 47 ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng. Biểu đồ 2.4: Doanh số thanh toán thẻ (tích lũy) của Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2015 – 2019 (Đơn vị: tỷ đồng) (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015-2019 của Vietcombank Thanh Xuân) Biếu đồ 2.4 mô tả doanh số thanh toán thẻ tích lũy trong 5 năm gần đây tại Viecombank Thanh Xuân. Biểu đồ mô tả xu hướng tất yếu nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân. Tuy năm 2018 doanh số thanh toán thẻ có bước lùi, sụt giảm 334 tỷ so với năm 2017 nhưng lại có sự tăng trưởng ngoạn mục trở lại vào năm 2019. Doanh số thanh toán thẻ tích lũy tại 31/12/2019 so với 31/12/2018 tăng ròng 494 tỷ tương đương mức tăng trưởng 37,54% trong khi lượng thẻ phát hành ròng năm 2019 trên biểu đồ 2.3 lại thể hiện sự tăng trưởng âm. Điều này phù hợp với xu thế tăng trưởng của thương mại điện tử. Việc thanh toán không dùng tiền mặt có nhiều lợi ích như nhanh chóng, an toàn, thuận tiện với cả người mua và người bán hàng. Chỉ với một chiếc thẻ (thông qua việc sử dụng thẻ) và/hoặc được tích hợp dịch vụ thanh toán trực tuyến là khách hàng có thể mua sắm dễ dàng thông qua các POS cà thẻ hoặc thanh toán qua Internet giúp tiết kiệm thời gian chi phí đi lại giao dịch, đảm bảo an toàn tiền mặt. Như vậy cùng với sự phát triển số lượng khách hàng cá nhân thì mảng dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử là bộ sản phẩm dịch vụ màu mỡ còn rất nhiều cơ hội để chi nhánh tiếp thị khách hàng, bán chéo sản phẩm, tăng huy động vốn, tăng cho vay, tăng thu phí. Có được điều này là dựa trên cơ sở tiềm lực của hệ thống Vietcombank với mạng lưới chi nhánh, cây ATM rộng khắp Việt Nam và sự liên kết với các ngân hàng, 330 716 1650 1316 1810 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 48 các tổ chức phát hành thẻ lớn nhất trên thế giới như Visa, Master, JCB, Amex, Dinner Club, thẻ liên kết Vietcombank Vietnam Airline vv.... Sản phẩm thẻ và thanh toán trực tuyến của Vietcombank luôn ở vị trí dẫn đầu trên thị trường ngân hàng. Với một chiếc thẻ khách hàng cá nhân có thể đạt được sự thỏa mãn tối đa trong phạm vi nguồn lực tài chính của mình. 2.2.4 Dịch vụ thẻ KHCN Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ của Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2015 – 2019 (Đơn vị tính: Thẻ) (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015-2019 của Vietcombank Thanh Xuân) Nhìn vào biểu đồ 2.5 trên ta thấy sô lượng thẻ có sự biến động lớn qua các năm do khả năng tiếp cận các khách hàng bán buôn bao gồm các trường đại học và các công ty có số lượng cán bộ nhân viên lớn. Trong đó năm 2019 có sự sụt giảm mạnh về số lượng thẻ do chi nhánh tiếp cận không thành công đối tác khách hàng hiện hữu như Công ty Cổ Phần In Và Bao Bì Goldsun, Học Viện Tài Chính, do sự cạnh tranh lôi kéo từ nhiều ngân hàng như Vietinbank, VPbank. Một phần do chỉ tiêu thẻ của TSC giao cho chi nhánh có sự điều chỉnh giảm dẫn đến chi nhánh hạn chế bớt công tác tiếp thị và phát hành thẻ. Nhất là đối với thẻ tín dụng quốc tế có sự điều chỉnh giảm mạnh do việc phát hành cần đảm bảo tính an toàn trong việc đảm bảo thanh toán thẻ đúng hạn tránh tình trạng nợ xấu gia tăng. Như vậy tính từ năm 2017, số lượng thẻ của khách hàng cá nhân giảm dần qua các năm 2017, 2018, 2019, là một dấu hiệu cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ tại 7678 11184 17969 15486 4720 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 20000 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 49 Vietcombank Thanh Xuân đã có sự sa sút, dần đánh mất vị thế, sức cạnh tranh và thị phần tại các thị trường quan trọng. Đây là một thực trạng đáng báo động vì với chỉ tiêu ngày càng cao của TSC Vietcombank về số lượng phát hành thẻ, chất lượng chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ, giảm thiểu phàn nàn khiếu nại về thẻ thì việc giảm số lượng phát hành, sa sút trong chất lượng dịch vụ thẻ, Vietcombank Thanh Xuân có thể không đạt được các chỉ tiêu được giao của Chi nhánh. 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN Biểu đồ 2.6: Biểu đồ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Đơn vị: khách hàng) (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015-2019 của Vietcombank Thanh Xuân) Dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm tăng trưởng vượt trội qua các năm, thể hiện sự dịch chuyển trong hành vi của khách hàng cá nhân khi chuyển hướng sang sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử để giao dịch thay cho kênh truyền thống là giao dịch tại quầy. Trong vòng 05 năm, so với 31/12/2015 thì tại 31/12/2019 lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking đã tăng 432,28% là một con số tăng trưởng vô cùng ấn tượng. Với chi phí thấp, nhanh chóng, thuận tiện, phục vụ 24/7, kênh giao dịch ngân hàng điện tử đang trở thành một dịch vụ hấp dẫn, mang lại nguồn thu khổng lồ, an toàn và bền vững cho chi nhánh, đáp ứng nhu cầu phát triển nền kinh tế nói chung, khách hàng cá nhân trong điều kiện hội nhập của kỷ nguyên số. Việc vận hành và cung cấp dịch vụ 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 8630 10470 26753 35455 37307 50 ngân hàng điện tử của chi nhánh phụ thuộc nhiều vào khả năng phát triển hệ thống công nghệ thông tin của cả hệ thống Vietcombank và khả năng bán, giới thiệu sản phẩm của cán bộ quan hệ khách hàng. Những tiện ích mà các dịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản của mình để kiểm tra số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thanh toán trực tuyến, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất... Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm. Chất lượng dịch NHĐT của Vietcombanh Chi nhánh Thanh Xuân được hưởng lợi nhờ việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin của toàn hệ thống Vietcombank. Năm 2020, toàn h