Luận văn Cung ứng dịch vụ công theo mô hình một cửa ở các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc sở lao động - Thương binh và xã hội thành phố Hà Nội

cũng trong năm 2017, Ban đã công bố hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 để xây dựng phương pháp làm việc khoa học hơn, loại bỏ thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian xử lý công việc, giảm chi phí; đồng thời, nâng cao năng lực, ý thức phục vụ của viên chức, NLĐ”. + Tính kịp thời của văn bản chỉ đạo, hướng dẫn việc thực hiện cơ chế “một cửa” Quá trình thực hiện các thủ tục DVC luôn nhận được sự quan tâm chỉ đạo, theo dõi sát sao của lãnh đạo Ban. Do đó, các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn thực hiện cơ chế “một cửa” trong giải quyết các DVC của Ban nhìn chung luôn kịp thời. Kết quả khảo sát cũng cho thấy tất cả viên chức, NLĐ được hỏi đều đánh giá cao tính kịp thời của các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn thực hiện cơ chế 64 “một cửa” tại Ban. Phần lớn số người được khảo sát chọn phương án “Rất kịp thời” (13 người, tương đương 65%); 7 người (tức 35%) chọn phương án “Kịp thời”; không có ai chọn phương án “Không kịp thời” hay “Chưa kịp thời lắm” (xem Biểu đồ 2.19). 0,0%0,0% 35,0% 65,0% Biểu đồ 2.19: Tính kịp thời của các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn việc thực hiện cơ chế Một cửa (1) Không kịp thời (2) Chưa kịp thời lắm (3) Kịp thời (4) Rất kịp thời + Sự phù hợp và thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục DVC theo cơ chế “một cửa” Đánh giá về mức độ phù hợp với tình hình thực tế của cơ chế “một cửa” trong lĩnh vực phục vụ tang lễ, tất cả viên chức, NLĐ được khảo sát đều cho rằng phù hợp và nên áp dụng cơ chế “một cửa”. Phần lớn người được hỏi chọn phương án “Rất phù hợp” (14 người, tức 70%), 6 người (tương đương 30%) chọn phương án “Phù hợp”. - Về “Sự phục vụ của viên chức, người lao động” Có thể thấy bộ phận “một cửa” đóng vai trò rất quan trọng trong áp dụng cơ chế “một cửa” khi giải quyết các thủ tục DVC cho người dân. Nhận thức rõ tầm quan trọng cũng như những khó khăn của bộ phận này, lãnh đạo BPVLT luôn chú trọng việc đảm bảo chất lượng đội ngũ cán bộ tại bộ phận “một cửa”. “Nói chung là cán bộ, viên chức tại bộ phận này (BPTN&TKQ) ở đâu cũng vậy thôi. Hàng ngày phải tiếp xúc với hàng trăm người, đủ mọi thành phần như lứa tuổi, trình độ Cường độ làm việc cao. Thêm vào đó, họ cũng phải chịu nhiều áp lực Người dân được giải quyết thủ tục nhanh gọn thì thoải mái, vui vẻ Nếu có vấn đề gì rất có thể không thoải mái, thậm chí chì chiết.Thế nên Ban đã bố trí viên chức, nhân viên có đủ chuyên môn, nghiệp vụ làm việc cho bộ phận này. 100% viên chức, nhân viên đeo thẻ tên trong quá trình thực thi nhiệm vụ”. + Thái độ phục vụ của viên chức, NLĐ 65 Theo kết quả khảo sát viên chức, NLĐ tại Ban, nhìn chung, thái độ của viên chức, NLĐ khi giải quyết thủ tục DVC cho người dân được đánh giá tốt. 77.5% người dân được khảo sát lựa chọn phương án “Rất tốt”. 21.25% người dân lựa chọn phương án “Tốt”. Chỉ có 1.25% người dân đánh giá yếu tố này ở mức “Bình thường”. Không ai chọn phương án “Chưa tốt”. (Xem Biểu đồ 2.20) 0,00% 1,25% 21,25% 77,50% Biểu đồ 2.20: Thái độ phục vụ của cán bộ, viên chức tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội khi giải quyết thủ tục dịch vụ công (1) Chưa tốt (2) Bình thường (3) Tốt (4) Rất tốt + Việc hướng dẫn người dân đến làm thủ tục tại Ban Cách thức diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu, kỹ năng, tính chuyên nghiệp trong hướng dẫn thực hiện thủ tục DVC của viên chức, NLĐ tại Ban cũng được đánh giá cao. 85% người dân được hỏi đều nhận xét viên chức, NLĐ tại đây hướng dẫn họ thực hiện các thủ tục DVC dễ hiểu (68 người); tỷ lệ tương ứng ở nhóm đối tượng viên chức, NLĐ là 81%. Một số viên chức, NLĐ đánh giá việc hướng dẫn ở mức độ bình thường, thực hiện được (19%). 15% người dân cho biết họ cảm thấy các cán bộ tại Ban hướng dẫn chưa dễ hiểu, trong khi tỷ lệ tương đương ở nhóm đối tượng viên chức, NLĐ là 0%. + Mức độ thành thạo công việc của viên chức, NLĐ Bên cạnh thái độ và sự nhiệt tình của viên chức, NLĐ khi thực hiện các thủ tục DVC cho người dân, năng lực của viên chức, NLĐ cũng đóng một vai trò quan trọng. Mức độ thành thạo trong công việc của viên chức, NLĐ tại Ban được đánh giá khá cao với tỷ lệ chọn mức rất thành thạo, chuyên nghiệp là 75%. Vẫn có một số người được hỏi đánh giá viên chức, NLĐ tại Ban thành thạo và xử lý công việc bình thường (đạt tỉ lệ 25%). Không có trường hợp nào đánh giá là chưa thành thạo trong công việc, còn lúng túng và xử lý công việc không thể chấp nhận được (xem Biểu đồ 2.21). 66 - Về kết quả giải quyết thủ tục dịch vụ công tại Ban + Thời gian giải quyết thủ tục DVC Việc áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC đã rút ngắn được thời gian giải quyết các DVC cho người dân so với trước đây và thời gian thực hiện các quy trình thủ tục nội bộ của Ban. Bên cạnh đó, việc báo cáo thực hiện công việc của các đơn vị cũng đã có những chuyển biến tích cực. Theo kết quả phỏng vấn, phần lớn lãnh đạo Ban đều cho rằng sau khi áp dụng cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVC, việc báo cáo thực hiện công việc của các đơn vị nhanh so với trước khi áp dụng cơ chế “một cửa” tại Ban. Thời gian giải quyết DVC tại Ban được đánh giá khá tốt. Tỷ lệ người dân đánh giá thời gian giải quyết thủ tục rất nhanh và nhanh lần lượt là 48.75% và 45.0%. Chỉ có 3.75% người dân chọn phương án “Bình thường” và 2.5% người dân chọn phương án “Lâu”. Không có người dân nào lựa chọn phương án “Rất lâu”. 0.00% 2.50% 3.75% 45.00% 48.75% Biểu đồ 2.22: Thời gian giải quyết thủ tục dịch vụ công (1) Rất lâu (2) Lâu (3) Bình thường (4) Nhanh (5)Rất nhanh + Số lần đi lại của người dân để hoàn thành DVC Theo kết quả khảo sát, BPVLT Hà Nội đã có nhiều nỗ lực trong việc cải cách các thủ tục DVC giúp giảm số lần đi lại của người dân khi thực hiện thủ tục do Ban cung cấp. Khi có nhu cầu thực hiện các thủ tục DVC do Ban cung cấp, người dân chỉ cần liên hệ trực tiếp hoặc gọi điện thoại đến BPVLT Hà Nội để đăng ký dịch vụ. Ban sẽ cử nhân viên tới tận nhà người dân hoặc các điểm ký hợp đồng của Ban để hướng dẫn hồ sơ và thực hiện thủ tục cho người dân. Những thông tin về DVC do Ban cung cấp đã được quy định rất rõ ràng. Ngoài 67 ra, người dân cũng có thể dễ dàng tiếp cận những thông tin này trên trang thông tin điện tử của đơn vị. Do vậy, người dân không phải đi lại nhiều lần khi thực hiện một thủ tục DVC do Ban cung cấp. Theo số liệu điều tra, trong 80 người dân được hỏi, 71.25% khẳng định họ chỉ cần đến Ban 01 lần duy nhất khi thực hiện một thủ tục DVC. Một số ít người được hỏi trả lời họ đến Ban 02 lần khi thực hiện một thủ tục DVC (17.5%). Tỷ lệ người dân phải đến Ban đến lần thứ 03 hoặc nhiều hơn chỉ để thực hiện một thủ tục DVC là rất hiếm (11.25%). 57 14 7 2 0 20 40 60 (1) 01 lần (2) 02 lần (3) 03 lần (4) Nhiều hơn Biểu đồ 2.23: Số lần người dân đến Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội để thực hiện một thủ tục dịch vụ công Tổng số người dân phải đến Ban từ 02 lần trở lên để thực hiện một thủ tục DVC do Ban cung cấp là 23 người (chiếm 28.75% số người được khảo sát). Tìm hiểu lý do vì sao người dân không thể giải quyết được thủ tục sau một lần đến thực hiện thủ tục DVC tại Ban, 15 người cho rằng do họ chưa chuẩn bị hồ sơ đầy đủ, 5 người nhận định do thủ tục phức tạp nên thực hiện nhiều lần vẫn chưa đúng; 2 người trả lời do cơ quan chưa hướng dẫn rõ ràng; 1 người còn lại cho biết do lý do khác. (1) Do ông/ bà chuẩn bị hồ sơ chưa đầy đủ (2) Do cơ quan hướng dẫn không rõ ràng (3) Thủ tục phức tạp (4) Khác 15 2 5 1 8 21 18 22 Biểu đồ 2.24: Lý do người dân phải đến trên 02 lần để hoàn thành DVC tại Ban Không Có + Chi phí người dân phải trả khi thực hiện thủ tục DVC 68 Theo kết quả điều tra xã hội học tại Ban, người dân chỉ phải chi trả các khoản phí dịch vụ mà họ sử dụng. Trong 80 người dân được hỏi, có đến 79 người khẳng định họ không cần chi bất kỳ khoảng tiền bồi dưỡng nào cho cán bộ, viên chức tại Ban khi thực hiện các thủ tục DVC. Chỉ có 1 người được hỏi cho biết có khoản chi này. + Việc tiếp nhận phản ánh kiến nghị và xử lý thông tin phản hồi Kết quả điều tra cho thấy đa phần người dân không có phản ánh, kiến nghị gì khi họ thực hiện các thủ tục DVC do Ban cung cấp. Cụ thể, chỉ có 5 người trong tổng số 80 người (tương đương với 6.3%) được hỏi cho biết họ đã có kiến nghị với Ban. Phỏng vấn 5 người dân đã có kiến nghị về các thủ tục DVC của Ban, họ cho biết người dân có thể sử dụng nhiều hình thức khác nhau như thông qua hộp thư điện tử, điện thoại đường dây nóng hoặc đến các bộ phận tiếp nhận của cơ quan. Trong đó, hình thức được nhiều người lựa chọn nhất là kiến nghị, phản ánh bằng cách gọi điện thoại đường dây nóng (4 người lựa chọn). 2 người chọn cách trực tiếp đến các bộ phận tiếp nhận của cơ quan và không người dân nào thực hiện phản ánh qua hộp thư điện tử hoặc hình thức khác (xem biểu đồ 2.25). 0 5 (1) Hộp thư điện tử (2) Điện thoại đường dây nóng (3) Bộ phận tiếp nhận của cơ quan (4) Khác 0 4 2 0 5 1 3 5 Biểu đồ 2.25: Hình thức phản ánh, kiến nghị với Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội Có Không Nhìn chung, kiến nghị của người dân luôn được lắng nghe và giải quyết. Cụ thể, 100% viên chức, NLĐ được hỏi khẳng định khi người dân không có kiến nghị hoặc nếu có kiến nghị với Ban về các vấn đề liên quan đến việc thực hiện các thủ tục DVC do Ban cung cấp thì kiến nghị của người dân luôn được tiếp thu, sửa đổi; 60% người dân (trong 5 người dân có kiến nghị, phản ánh) đánh giá chất lượng phản hồi của Ban khi xử lý các kiến nghị, phản ánh của người dân là rất tốt, 40% người dân còn lại đánh giá là tốt. Đồng thời, không có 69 viên chức, NLĐ nào chọn phương án người dân có kiến nghị nhưng không được trả lời. - Về mức độ hài lòng chung với quá trình giải quyết hồ sơ yêu cầu DVC Đánh giá toàn bộ quá trình sử dụng DVC tại Ban, Trong 80 người được phỏng vấn, 63.75% người rất hài lòng và 27.5% người được hỏi hài lòng với quá trình đến thực hiện các thủ tục tại Ban; tỷ lệ tương ứng ở viên chức, NLĐ là 70% và 30%. Ngoài ra, 6.25% người dân chọn phương án “Bình thường” và chỉ 2.5% người dân cảm thấy “Không hài lòng” không có ai chọn phương án “Rất không hài lòng”. 0,00% 2,50% 6,25% 27,50%63,75% Biểu đồ 2.26: Mức độ hài lòng về toàn bộ quá trình sử dụng dịch vụ tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội (1) Rất không hài lòng (2) Không hài lòng (3) Bình thường (4) Hài lòng (5) Rất hài lòng 2.3. Đánh giá chung 2.3.1. Những kết quả đạt được Một là, hoạt động cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” đã góp phần thúc đẩy sự phát triển đời sống xã hội của người dân và kết quả CCHC. Mục tiêu CCHC, xét đến cùng, là nhằm phục vụ tốt hơn yêu cầu của các tổ chức, cá nhân trong xã hội. Việc đẩy mạnh cung ứng DVC tại các ĐVSNCL theo cơ chế “Một cửa” hướng vào phục vụ người dân đã thu hẹp dần khoảng cách giữa đơn vị cung cấp dịch vụ với người dân, tạo ra những chuyển biến căn bản trong giải quyết thủ tục dịch vụ, giảm phiền hà, đi lại nhiều lần cho người dân, từng bước hoàn thành các mục tiêu về CCHC của TTDVVLvà BPVLT Hà Nội nói riêng và của Sở Lao động - Thương binh, Xã hội nói chung. Trong thời gian qua, hoạt động cung ứng DVC theo cơ chế “Một cửa” tại TTDVVLvà BPVLT Hà Nội góp phần không nhỏ vào sự phát triển đời sống xã hội của người dân Thủ đô. Sau khi chính thức áp dụng mô hình “một cửa”, kết 70 quả tiếp nhận và giải quyết Bảo hiểm thất nghiệp của TTDVVLtăng rõ rệt. Từ 01/01/2016 đến 20/06/2016, Trung tâm đã tiếp nhận 16.398 NLĐ đến nộp hồ sơ giải quyết chính sách Bảo hiểm thất nghiệp; Trả kết quả giải quyết hưởng trợ cấp thất nghiệp cho 15.378 người; Tiếp nhận thông báo tình trạng việc làm của NLĐ trong thời gian hưởng trợ cấp thất nghiệp: 49.761 người; Tiếp nhận hồ sơ chuyển hưởng đi và chuyển đến: 73 người; Tiếp nhận và giải quyết hỗ trợ học nghề: 709 người; Tư vấn giới thiệu việc làm cho NLĐ đang hưởng trợ cấp thất nghiệp: 16.421 người; Giới thiệu việc làm cho NLĐ đang hưởng trợ cấp thất nghiệp: 20 người. Bên cạnh đó, với những kết quả mà mô hình “một cửa” đem lại, trung bình mỗi ngày BPVLT Hà Nội đã cung cấp số lượng lớn sản phẩm, dịch vụ lớn hơn trước đó (hơn 85 chuyến xe, 5 đám tang tại nhà tang lễ, 60 ca hỏa táng). Kết quả tính toán chi phí tuân thủ cho thấy, khi chưa áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC, chi phí hàng năm người dân phải chi trả để được giải quyết các thủ tục DVC tại BPVLT Hà Nội là 12,916,260,000 đồng, trong khi chi phí sau khi áp dụng “một cửa” chỉ còn 2,814,442,200 đồng. Như vậy việc áp dụng “một cửa” đã thực sự đem lại những lợi ích kinh tế thiết thực cho người dân, cắt giảm được hơn 10 tỉ đồng/năm cho dân. Hai là, đội ngũ viên chức, NLĐ của Bộ phận TN&TKQ có trình độ đào tạo phù hợp, thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Đội ngũ viên chức, NLĐ là một trong những yếu tố tiên quyết tạo nên chất lượng của hoạt động cung ứng DVC. Nhận thức được điều đó, lãnh đạo TTDVVLvà BPVLT Hà Nội đã bố trí đội ngũ nhân sự có trình độ đào tạo phù hợp, phẩm chất đạo đức tốt, có khả năng giao tiếp với tổ chức, công dân. Với sự quan tâm chỉ đạo, quán triệt của lãnh đạo của ĐVSNCL, viên chức, NLĐ làm việc tại Bộ phận TN&TKQ luôn chấp hành, thực hiện nghiêm túc, đầy đủ quy chế hoạt động, Bộ quy tắc ứng xử của cán bộ “Một cửa”; có tác phong, thái độ chuẩn mực trong giao tiếp với người dân; hướng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục một cách kịp thời, đầy đủ, rõ ràng, chính xác, “một lần”. Đồng thời, đội ngũ cán bộ, nhân viên của TTDVVLvà BPVLT Hà Nội đã được nâng cao hơn về chất lượng 71 chuyên môn, nghiệp vụ, thái độ, tác phong phục vụ tốt hơn do đã được tập huấn chuyên sâu về nghiệp vụ và rèn luyện kỹ hơn về tác phong làm việc. Tất cả các chỉ số đánh giá viên chức, NLĐ trong việc giải quyết thủ tục dịch vụ tại Bộ phận TN&TKQ đều trên 85% cho thấy rằng đội ngũ viên chức, NLĐ trực tiếp cung ứng DVC tại 2 ĐVSNCL này đã cơ bản đáp ứng được yêu cầu của người dân, có tinh thần và thái độ làm việc chuyên nghiệp, thực hiện tốt trách nhiệm phục vụ người dân. Ba là, thủ tục dịch vụ được công khai, minh bạch và đơn giản hơn so với trước đây. Người dân có thể tiếp cận thông tin về thủ tục DVC do các ĐVSNCL này cung cấp thông qua nhiều hình thức khác nhau. Bên cạnh việc cảm thấy thuận lợi trong tiếp cận thông tin thủ tục DVC, người dân cũng đánh giá cao mức độ tiện nghi và thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục dịch vụ. Qua đó tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân trong giải quyết công việc, đồng thời tạo cơ chế giám sát của người dân đối với hoạt động của các ĐVSNCL. Việc áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL không chỉ là tiền đề để công khai, minh bạch hơn các thủ tục dịch vụ mà còn giúp cho các ĐVSNCL rà soát, đánh giá từng thủ tục DVC, mẫu đơn, mẫu tờ khai, yêu cầu hoặc điều kiện trên cơ sở đảm bảo tính hợp pháp, tính cần thiết và sự hợp lý để đề xuất đơn giản hóa hoặc bãi bỏ, hủy bỏ, sửa đổi các thủ tục DVC, mẫu đơn, mẫu tờ khai, các yêu cầu hoặc điều kiện không hợp pháp, không cần thiết, không hợp lý. Cụ thể, tại TTDVVL, quy trình giải quyết hưởng trợ cấp thất nghiệp hằng tháng đã rút ngắn được 03 ngày so với trước đây (nay là 17 ngày thay vì trước đây là 20 ngày); giải quyết hỗ trợ học nghề theo quy định là 15 ngày, nay đã rút ngắn thêm được 01 ngày so với trước đây (nay là 11 ngày thay vì trước đây là 12 ngày). Bốn là, điều kiện cơ sở vật chất ở Bộ phận TN&TKQ cơ bản đảm bảo cho quá trình giải quyết công việc. 72 Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc để tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính đã được tăng cường đầu tư sửa chữa. TTDVVLvà BPVLT Hà Nội đã bố trí diện tích, cơ sở vật chất, trang thiết bị tại BPTN&TKQ. Trang thiết bị các phương tiện cần thiết, đồng bộ theo hướng hiện đại để làm việc như: thiết bị tra cứu phục vụ công dân, bàn ghế, tủ đựng hồ sơ chuyên dụng, máy tính cá nhân, máy in, máy sao chụp tài liệu và các dụng cụ cần thiết cho việc bảo quản, chuyển giao hồ sơ, lưu trữ và tìm kiếm thông tin, phần mềm quản lý hồ sơ công việc và các thiết bị khác hỗ trợ cho môi trường làm việc. Phần lớn người dân giải quyết công việc tại Bộ phận TN&TKQ được hỏi đều cho rằng Bộ phận TN&TKQ có đầy đủ ghế ngồi chờ khi làm thủ tục, các trang thiết bị và điều kiện để tra cứu thông tin như máy tính điện tử có kết nối mạng, danh mục thủ tục dịch vụ Năm là, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ứng DVC đã mang lại những hiệu ứng tích cực. Bộ phận TN&TKQ tại TTDVVLvà BPVLT Hà Nội đã triển khai áp dụng phần mềm quản lý hồ sơ hành chính trong hoạt động tiếp nhận và trả kết quả góp phần tiết kiệm thời gian, kinh phí in ấn; tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm kiếm, hay điều chỉnh hồ sơ khi cần thiết. Không chỉ vậy, việc áp dụng phần mềm quản lý chuyên dụng với các phân hệ chức năng khoa học, rõ ràng, tiện lợi và có tính tự động cao này cũng giúp cho người dân có cơ chế giám sát hoạt động giải quyết hồ sơ của cá nhân, tổ chức mình. Đặc biệt, ngay sau khi áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC, BPVLT Hà Nội đã xây dựng quy trình giải quyết DVC phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 được Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng chứng nhận (Bao gồm 06 quy trình chung: Kiểm soát tài liệu, Kiểm soát hồ sơ, Đánh giá nội bộ, Kiểm soát hoạt động không phù hợp, Kiểm soát sự không phù hợp và hành động khắc phục phòng ngừa, Xem xét của lãnh đạo đối với hệ thống quản lý chất lượng; và 17 quy trình nghiệp vụ thực hiện 17 DVC theo mô hình “một cửa”. Trong quá trình áp dụng, BPVLT Hà Nội đã quan tâm đến việc duy trì và 73 cải tiến thường xuyên hệ thống chất lượng bằng việc ngừng ban hành các mục tiêu và chính sách chất lượng phù hợp với điều kiện thực tiễn. 2.3.2. Những hạn chế Qua phân tích thực trạng cung ứng DVC tại các mô hình “một cửa” ở TTDVVL Hà Nội và BPVLT Hà Nội, có thể nhận thấy rằng việc đổi mới phương thức cung ứng dịch vụ tại 2 ĐVSNCL này đã đem đến những kết quả bước đầu rất tích cực. Tuy nhiên, bên cạnh đó, quá trình triển khai mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại đây vẫn còn tồn tại khá nhiều hạn chế, đặt ra những vấn đề cần được nhìn nhận và giải quyết thấu đáo để tạo tiền đề triển khai rộng rãi mô hình cung ứng DVC mới tại hệ thống ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động - Thương binh, Xã hội nói riêng và thuộc thành phố Hà Nội. Cụ thể là: Một là, thủ tục dịch vụ còn nhiêu khê, rườm rà và trình tự thực hiện công việc chưa thống nhất. Một trong những mục tiêu khi triển khai thí điểm mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL là: “Xây dựng và ban hành quy trình giải quyết theo cơ chế “một cửa” đối với các DVC lựa chọn làm thí điểm đảm bảo đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật, tạo thuận lợi cho tổ chức, cá nhân khi thực hiện”. Theo đó, quy trình cung ứng dịch vụ phải được rà soát và loại bỏ những bước thực hiện, những hồ sơ không cần thiết để tiết kiệm thời gian cho cả cán bộ, viên chức, NLĐ khi thực hiện dịch vụ và cả tổ chức, cá nhân yêu cầu dịch vụ. Tuy nhiên, do những hạn chế về thời gian nghiên cứu, tài chính cũng như hạn chế về nhận thức của các ĐVSNCL mà vẫn còn tồn tại những thủ tục dịch vụ với quy trình thực hiện còn rườm rà, thời gian giải quyết dài và yêu cầu những hồ sơ, giấy tờ không thực sự cần thiết gây khó khăn cho tổ chức và cá nhân khi thực hiện dịch vụ. Cách thức thực hiện cung ứng DVC theo cơ chế “Một cửa” cũng còn nhiều hạn chế. Tại TTDVVLvà BPVLT Hà Nội, vẫn còn bắt gặp một số trường hợp công dân phải nộp hồ sơ trực tiếp đến phòng chuyên môn. Cách thức thực hiện công việc không khoa học và thiếu trách nhiệm không những khiến người dân chịu nhiều thiệt thòi mà còn lãng phí thời gian, tiền của, công sức của công dân. 74 Hai là, sự phối hợp giữa Bộ phận TN&TKQ và phòng ban chuyên môn chưa chặt chẽ. Muốn hoạt động cung ứng DVC theo cơ chế “Một cửa” đạt kết quả tốt thì một trong những yếu tố quan trọng cần quan tâm là sự phối kết hợp giữa Bộ phận TN&TKQ với các phòng ban chuyên môn bởi mối quan hệ này chi phối từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến khâu trả kết quả cho người dân. Tuy nhiên, mối quan hệ này ở tại các ĐVSNCL khảo sát trong giải quyết công việc vẫn còn lỏng lẻo, thiếu chặt chẽ, chưa có sự ràng buộc, còn tình trạng đùn đẩy trách nhiệm dẫn đến sự chậm trễ trong giải quyết công việc. Các phòng ban chuyên môn đôi khi có thái độ bất hợp tác với Bộ phận TN&TKQ. Khi có những quy định mới, một số phòng ban không cập nhật kịp thời và rà soát thủ tục DVC cho Bộ phận TN&TKQ khiến cho các viên chức, NLĐ“Một cửa” gặp khá nhiều khó khăn trong việc kiểm tra thành phần hồ sơ hay thu phí và lệ phí khi có những thay đổi. Ba là, hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực và các chính sách về thu nhập đối với viên chức, NLĐ chưa được chú trọng. Mặc dù đã phần nào nhận thức được vai trò của đội ngũ viên chức, NLĐ trong hoạt động CCHC nói chung và trong hoạt động cung ứng DVC nói riêng, TTDVVLvà BPVLT vẫn chưa thực sự quan tâm đến hoạt động đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân sự tại Bộ phận TN&TKQ. Viên chức, NLĐ tại Bộ phận TN&TKQ chỉ được tham gia lớp tập huấn bồi dưỡng trong quá trình UBND Thành phố triển khai chương trình thí điểm. Sau khi mô hình “một cửa” được áp dụng chính thức, các ĐVSNCL này chưa chủ động tổ chức các lớp bồi dưỡng, tập huấn về chuyên môn hay kỹ năng cho viên chức, NLĐ tại Bộ phận TN&TKQ. Do vậy, những viên chức, NLĐ “Một cửa” luôn phải tự nghiên cứu và thường xuyên bị động với những quy định mới, phương pháp làm việc mới, công nghệ mới, tương đối phức tạp. Chính sách về thu nhập đối với viên chức, NLĐ tại Bộ phận TN&TKQ cũng chưa được quan tâm thỏa đáng. Trong năm 2019, tổng chi tăng thêm thu nhập cho viên chức, NLĐ trong năm của TTDVVLchỉ là 1,095 triệu đồng với hệ 75 số 0.22. Đây cũng chính là ĐVSNCL có người có thu nhập tăng thêm thấp nhất trong số các ĐVSNCL của Sở Lao động - Thương binh và Xã hội (0.7 triệu đồng/tháng). Chế độ chính sách như vậy vẫn chưa tạo động lực làm việc cho các viên chức, NLĐ tại Bộ phận TN&TKQ, trong khi đó trách nhiệm thẩm định hồ sơ là rất quan trọng, nó làm ảnh hưởng tới kết quả giải quyết công việc của các bước tiếp theo và thái độ của viên chức, NLĐ tại Bộ phận TN&TKQ đối với khách hàng. Bốn là, điều kiện cơ sở vật chất của Bộ phận TN&TKQ chưa thực sự đáp ứng được những yêu cầu của Bộ phận TN&TKQ hiện đại. Do nguồn kinh phí còn hạn chế nên mặc dù TTDVVLvà BPVLT Hà Nội có nhiều cố gắng nhưng trang thiết bị ở Bộ phận TN&TKQ vẫn chưa thể đáp ứng được yêu cầu hiện đại hóa nền hành chính. Không chỉ thiếu một số thiết bị như máy fax; máy quét mã vạch mà nhiều trang thiết bị, máy móc của Bộ phận TN&TKQ đã lạc hậu và cũ kĩ, thường xuyên trục trặc, hư hỏng gây ảnh hưởng đến quá trình làm việc. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong thực thi công vụ còn hạn chế, chưa đồng bộ, gây ách tắc ở một số giai đoạn trong quá trình giải quyết thủ tục DVC. Việc nghẽn mạng, lỗi mạng thường xuyên xảy ra trong hệ thống điều hành tác nghiệp của các ĐVNSCL này. Năm là, công tác thông tin, tuyên truyền về thủ tục dịch vụ chưa đạt hiệu quả cao. Mặc dù đã rất quan tâm đến công tác thông tin và tuyên truyền cho người dân để phục vụ tối đa nhu cầu thông tin trong giải quyết TTHC, nhưng vẫn còn 13.75% khách hàng tại TTDVVLvà 6.25% khách hàng tại BPVLT Hà Nội chưa thực sự hài lòng với sự thuận tiện khi tiếp cận DVC. Bên cạnh đó, các kênh tiếp cận thông tin vẫn chưa được phát huy tối đa. Cụ thể là hình thức hướng dẫn thông qua cổng thông tin điện tử và qua Bảng niêm yết các thủ tục DVC được rất ít người biết đến đặc biệt là tại Trung tâm Dịch vụ việc làm. Các thông tin về thủ tục DVC trên Cổng thông tin điện tử cũng không được thường xuyên cập nhật, rà soát kịp thời. 76 Công tác thông tin, tuyên truyền về thủ tục dịch vụ chưa đạt hiệu quả cao đã dẫn đến một bộ phận không nhỏ người dân chưa hiểu rõ về cơ chế “một cửa” cũng như chưa có sự tìm hiểu rõ ràng về thủ tục dịch vụ khi đến giao dịch; một số người dân không nộp hồ sơ thông qua Bộ phận TN&TKQ mà nộp hồ sơ trực tiếp cho phòng ban chuyên môn; chậm nắm bắt các thông tin, không hiểu rõ các thành phần hồ sơ cần chuẩn bị cũng như sự hướng dẫn, giải thích của viên chức, NLĐ tiếp nhận hồ sơ thậm chí ý nghĩ cho rằng các ĐVSNCL tự đặt ra thủ tục để gây phiền hà, sách nhiễu người dân. Sáu là, công tác lấy ý kiến phản hồi chưa được quan tâm đúng mức. Với đặc thù công việc là thường xuyên tiếp xúc với tổ chức và cá nhân, Bộ phận TN&TKQ là nơi người dân có thể phản ảnh nhiều tâm tư, nguyện vọng, kiến nghị với đơn vị cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát tại cả TTDVVL và BPVLT Hà Nội đều cho thấy có rất ít người dân có ý kiến phản hồi chính thức đối với hoạt động cung ứng DVC. Điều này cho thấy sự e ngại, rụt rè của các tổ chức, cá nhân trong việc đưa ra kiến nghị của bản thân cũng như sự thiếu quan tâm của các ĐVSNCL trong công tác lấy ý kiến phản hồi, khảo sát sự hài