Luận văn Dịch vụ giao hàng tận nơi của Coop Mart

ng điều mà bình thường khách hàng sẽ không nói ra cho nên việc này cần phải xem như là một công việc nghiên cứu khách hàng. Kết quả của những nghiên cứu này sẻ giúp đáp ứng tốt hơn các mong đợi của khách hàng, có thể tạo cho họ sự bất ngờ, hoàn thiện dịch vụ hơn và tạo ra một lợi thế cạnh tranh tốt hơn. Tạo cảm giác an tâm, an toàn làm tăng thêm sự trung thành của khách hàng với dịch vụ dẫm đến viêc khách hàng tang tần suất sử dụng đồng thời loại bỏ sự lo sợ, dè dặt của khách hàng, điều này không chỉ giữ chân được khách hàng cũ mà còn tăng được lượng khách hàng mới thông qua việc giới thiệu nói tôt của những khách hàng cũ. Sự cảm thông tạo cho khách hàng cảm giác dịch vụ của chúng ta như một điều thân thiết gần gũi, họ luôn nghỉ đến chúng ta đầu tiên khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ. 6.5. Độ phản hồi (Responsiveness). Thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra. DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Page 16 Thu Nhận Phản hồi và xử lý Quá trình tiếp nhận đơn của khách hàng. Quá trình chuyển hàng xuống bộ phận giao hàng. Quá trình chuẩn bị của nhân viên giao hàng. Quá trình chuyển hàng tới địa điểm khách hàng yêu cầu.  Sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng được thể hiện thông qua việc nhanh chóng trong viêc tiếp nhận đơn hàng , giao hàng và giải quyết sự cố. Tỏ ra thiện chí giúp đỡ khách hàng không từ chối những yêu cầu chính đáng của họ. Cung cấp thông tin kịp thời và chính xác trong trường hợp có sự cố ngoài ý muốn hoặc khi công ty có chương trình khuyến mãi.  Việc khắc phuc sự cố cần được thực hiện hợp lý, cơ chế đền bù thiệt hại rỏ ràng cụ thể, phân định trách nhiệm rỏ ràng đền bù thiệt hại cần phải làm cho khách hàng hài lòng, cần phải có lời xin lổi khi xảy ra châm trể hoặc mất mát hư hao hàng hóa. III. MÔ TẢ CÁC QUÁ TRÌNH TẠO NÊN DỊCH VỤ Dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị coop mart bao gồm các quá trình chính sau đây. a. Quá trình tiếp nhận đơn của khách hàng. b. Quá trình chuyển hàng xuống bộ phận giao hàng. c. Quá trình chuẩn bị của nhân viên giao hàng. d. Quá trình chuyển hàng tới địa điểm cung cấp. e. Quá trình thu nhận những phản hồi và xử lý khi gặp sự cố xảy ra. Ở mỗi khâu, mỗi quá trình đều có thể có sự cố xảy ra, và một trong những sự cố đó có thể làm khách hàng không hài lòng. vì vậy quá trình thu nhận những phản hồi và sử lý khi gặp sự cố có thể nói là chiếm một vị trí quan trọng. DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Page 17 1. Qúa trình tiếp nhận đơn của khách hàng Sau khi thanh toán nếu hóa đơn của khách hàng trên 200.000 đồng thì nhân viên tiếp nhận sẽ trực tiếp trao đổi với khách hàng và hỏi xem khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ hay không. Nhân viên tiếp nhận sẽ hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Quá trình này bao gồm các quá trình con khác như:  Quá trình tư vấn cho khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nơi.  Quá trình trao đổi thông tin với khách hàng.  Quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ.  Quá trình thu nhận những phản hồi của khách hàng về dịch vụ. 1.1.Quá trình tư vấn cho khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nơi. Nhân viên sẽ tư vấn cho khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị:  Quy trình thực hiện dịch vụ.  Những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi.  Những mong đợi hơn của khách hàng về dịch vụ. Quá trình này phải được chuẩn bị rất kỹ lưỡng, từ thái độ phục vụ của nhân viên, cách ăn mặc, cách giao tiếp của nhân viên. Với những hướng dẫn tận tình, chu đáo nhân viên bộ phận dịch vụ giao hàng tận nơi tạo cảm giác an toàn và sự tin tưởng cho khách hàng. Hơn nữa nhân viên phải nêu được những lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị, và chính những lợi ích đó sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thõa mãn khi sử dụng dịch vụ nếu những lợi ích có được từ dịch vụ trùng với nhưng mong đợi của khách hàng. Ngoài ra ở quá trình này: nhân viên có thể tìm hiểu thêm về những mong đợi khác của khách hàng về dịch vụ nhằm ngày càng thỏa mãn hơn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị. 1.2. Quá trình trao đổi thông tin với khách hàng. Ở quá trình này quầy tiếp nhận có thể tìm hiểu được những thông tin cá nhân của khách hàng chẳn hạn như: tên tuổi, độ tuổi, giới tính, địa chỉ, số điên thoại … Quá trình này tuy rất đơn giản nhưng lại tạo cho khách hàng được cảm giác thân thiện, và tạo sự tin cậy hơn khi sử dụng dịch vụ giao hàng tân nơi của siêu thị Co.op mart. 1.3.Quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ. DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Page 18 Trong quá trình tiếp nhận đơn của khách hàng nhân viên tiếp nhận có thể tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng về dịch vụ như thế nào. Ngoài những mong đợi cơ bản từ dịch vụ, khách hàng còn có nhu cầu nào hay mong muốn nào khác về dịch vụ hay không. Ví dụ: trong quá trình giao hàng khách hàng có thể đi theo về nhà lun hay không … 1.4.Quá trình thu nhận những phản hồi của khách hàng về dịch vụ. Trong khi tiếp nhận đơn ngoài việc trao đổi thông tin với khách hàng, nhân viên có thể thu nhận những ý kiến của khách hàng về dịch vụ chẳn hạn như: dịch vụ có thể dễ dàng sử dụng hay không, quầy tiếp nhận đơn có dễ tìm thấy hay không, nhân viên có tư vấn tận tình hay không … Những ý kiến phản hồi của khách hàng, giúp ích rất nhiều trong việc cải thiện dịch vụ nhằm thõa mãn khách hàng nhiều hơn. 2. Quá trình chuyển hàng xuống bộ phận giao hàng. Sau khi quá trình tiếp nhận đơn của khách hàng được hoàn tất, bộ phận giao hàng sẽ chuyển toàn bộ hàng hóa khu vực chuẩn bị vận chuyển. Trong quá trình này, nhân viên phải hết sức chú ý khi chuyển hàng xuống bộ phận giao hàng: để tránh làm hư hỏng hàng hóa của khách hàng, và phải phân khu vực hàng hóa của mỗi khách hàng tránh để nhầm vào hàng hóa của khách hàng khác. 3. Quá trình chẩn bị của nhân viên giao hàng. Đối với chất lượng dịch vụ thì thành công chiếm 80% ở quá trình chuẩn bị, giai đoạn này cũng khá là quan trọng. Nhân viên phải chuản bị kỹ càng về nhiều mặt như: trang phục, tinh thần (sản khoái), kiểm tra lại hàng hóa, phân loại hàng hóa. Làm sao đó để thõa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Quá trình này bao gồm các quá trình nhỏ khác: - Kiểm tra lại hàng hóa so với hóa đơn. - Xắp xếp, phân loại hàng hóa trước khi đưa hàng hóa lên xe. 3.1. Kiểm tra lại hàng hóa so với hóa đơn. Sau khi quá trình chuyển hết hàng xuống khu vực giao hàng, nhân viên có nhiệm vụ kiểm tra lại tất cả hàng hóa so với hóa đơn, kiểm tra xem hàng hóa của khách hàng có đủ như trên hóa đơn hay không. Tránh trường hợp bị mất hàng, gây tổn thất cho khách hàng. 3.2. Xắp xếp, phân loại hàng hóa trước khi đưa hàng lên xe. DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Page 19 Hàng hóa của khách hàng sẽ bao gồm nhiều loại, như vậy khi vận chuyển sẽ dễ bị hư hỏng nếu như chúng ta không phân loại. Hơn nữa phân loại nhầm đảm bảo vệ sinh cho hàng hóa. Những thực phẩm như thịt, cá thì phân ra tránh để lẫn lộn với những thực phẩm an nhanh hay thực phẩm khô. Những hàng hóa như thủy tinh, hay những hàng hóa dễ vở khác sẽ được phân loại và đệm, lót kỹ càng tránh vỡ khi vận chuyển. 4. Quá trình chuyển hàng tới địa điểm khách hàng yêu cầu. Để hàng hóa được chuyển tới tay khách hàng đúng thời gian, đúng địa điểm như đã cam kết. Nhân viên bộ phận giao hàng tận nơi phải tính toán rất kỹ lưỡng để tránh những tình huống xảy ra ngoài ý muốn như kẹt xe, xe hư hỏng dọc đường … Khi hàng hóa đã đến tay khách hàng thì nhân viên giao hàng sẽ chuyển hàng từ xe xuống cho khách hàng, cùng khách hàng kiểm tra lần cuối cùng. Xem hàng hóa có đủ theo yêu cầu của khách hàng không, hàng hóa có bị hư hỏng gì không. Cuối cùng nhân viên sẽ xin xác nhận của khách hàng về việc đã kiểm tra và hoàn tất giao hàng. 5. Quá trình thu nhận những phản hồi và xử lý sự cố. Có thể nói sự cố có thể xảy ra bất cứ lúc nào ở mỗi bước trên. Để hoàn thiện được dịch vụ thì chắc chắn khâu xử lý sự cố phải tốt. Khâu tiếp nhận đơn của khách hàng: ở khâu này có thể xảy ra một số sai sót như nhân viên không nhiệt tình tư vấn khi khách hàng yêu cầu. Để khách hàng phải chờ đợi… Nếu như khách hàng không hiểu rõ dịch vụ, không biết được cái mà họ nhận được từ dịch vụ thì không thể nào họ có thể sử dụng dịch vụ. Khâu chuyển hàng xuống bộ phận giao hàng : ở khâu này sự cố xả ra có thể là do hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình nhân viên chuển hàng hóa xuống bộ phận giao hàng. Do vậy nhân viên phải hết sức cẩn thận khi vận chuyển hàng hóa của khách hàng. Khâu chuẩn bị của nhân viên giao hàng: nhân viên phải ăn mặc đồng phục của siêu thi một cách chỉnh tề, đồng thời phải chuẩn bị tâm lý khi tiếp xúc với khách hàng, luôn tìm hiểu quan tâm tới khách hàng, tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng. Khâu chuyển hàng tới địa điểm yêu cầu: sự cố có thể xảy ra khi kẹt xe, hoặc vì lý do nào đó mà hàng hóa không đến với khách hàng theo thời gian cam kết. trong trường hợp này nhân viên giao hàng phải nhanh chóng liên lạc với khách hàng để khách hàng thông cảm và đảm DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Page 20 bảo hàng hóa của khách hàng sẽ không bị hư hỏng. Sẵn sang đổi lại sản phẩm hỏng cho khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị. Như vậy để tạo lòng tin cho khách hàng thì khâu thu nhận ý kiến và giải quyết sự cố rất là hết sức quan trọng. IV. XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI 1. Cơ sở lý thuyết: * Khái niệm tiêu chuẩn dịch vụ: Tiêu chuẩn dịch vụ là các chỉ số hoạt động tương ứng, các mục tiêu, mức độ dịch vụ hiện tại mà nhà cung ứng dịch vụ muốn đạt và duy trì được cho dịch vụ của mình. * Tầm quan trọng của tiêu chuẩn dịch vụ: Ngày nay, khách hàng đòi hỏi tổ chức đáp ứng ngày càng cao hơn nữa những mong đợi, yêu cầu của họ. Các tổ chức bị áp lực trogn việc quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Do vậy, việc xây dựng và duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ là một trong những hoạt động trọng tâm của tổ chức và có ảnh hưởng đối với tổ chức hay chiến lược phát triển của tổ chức. * Tiêu chuẩn dịch vụ bao gồm những thành phần cơ bản:  Những mô tả về dịch vụ mà tổ chức dự đinh cung cấp cho khách hàng, những lợi ích mà khách hàng được quyyền nhận lấy khi sử dụng vụ.  Những nguyên tắc mô tả chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng tập trung vào các yếu tố tính chất công khai, sự công bằng, thái độ lịch sự, tác phong chuyên nghiệp, ngôn ngữ giao tiếp…  Những mục tiêu chuyển tải rõ ràng, cụ thể cho những khía cạnh then chốt của dịch vụ chẳng hạn như thời gian phục vụ, đọ chính xác…  Chi phí cung cấp dịch vụ đến khách hàng.  Cơ chế tiếp nhận phàn nàn và đền bù. *Nguyên tắc xây dựng và phát triển dich vụ: Những tiêu chuẩn dịch vụ thiết lập mục tiêu cho tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng thông qua việc sử dụng nguồn lực, công nghệ và hệ thống. Khi tổ chức tiến hành xây dựng và phát triển chúng, tiêu chuẩn dịch vụ nên:  Được hoạch định, xem xét, thông qua.  Được thiết kế cẩn thận  Được soạn thảo bằng văn bản DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Page 21  Được hỗ trợ bởi ban lãnh đạo. Khi tiến hành xây dưng và phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ cần đảm bảo các nguyên tắc:  Các tiêu chuẩn dịch vụ phải có ý nghĩa đối với từng cá nhân sử dụng dịch vụ hay phải bao hàm các đặc tính có thể xác định và đo lường được.  Phải dựa trên sự tham khảo của khách hàng.  Phải rõ ràng, cụ thể, khả thi với nguồn lực sẵn có của tổ chức, phù hơp với mục tiêu chung của tổ chức và mang tính thách thức.  Phải trở thành công cụ quản lý thiết yếu trong hoạt động phân phối dịch vụ.  Phải được phổ biến thông tin công khai  Phải được sử dụng trong việc đánh giá hoạt động của tổ chức  Phải được xem xét và cập nhật. tổ chức cần xem xét các tiêu chuẩn dịch vụ một cách thường xuyên và điều chỉnh các tiêu chuẩn dịch vụ để phù hợp với thực trạng hoạt động của tổ chức. 2. Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ:  Mô tả dịch vụ và những lợi ích khách hàng được quyền nhận: Dịch vụ giao hàng miễn phí khi khách hàng mua hàng tại các chi nhánh coopmart có hóa đơn trị giá 200.000 đồng trở lên trong khu vực nội thành. Dịch vụ được thực hiện bằng các hoạt động từ khâu tiếp nhận hàng, xử lý đơn hàng, chuyển giao cho bộ phận giao hàng và cuối cùng là bộ phận giao hàng vận chuyển và giao hàng dến tận nơi mà khách hàng yêu cầu.  Chất lượng dịch vụ : Dịch vụ được thông báo đến toàn thể nhân viên và khách hàng. thông qua bảng điều khoản về dịch vụ. Dịch vụ được thông báo công khai trên trang web riêng của công ty. Dịch vụ được quảng bá qua các phương tiện truyền thông, poster. Dịch vụ được áp dụng cho mọi đối tượng khách hàng không phân biệt đối tượng nam hay nữ, người già hay trẻ em. Trong quá trình cung cấp dịch vụ nhân viên ở các khâu tiếp xúc với khách hàng thể hiện thái độ lịch sự đối với khách hàng. DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Page 22 Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, thể hiện sự tôn trọng khách hàng Nhân viên phải được huấn luyện để nắm rõ những việc cần phải làm khi cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Thể hiện tác phong chuyên nghiệp trong khi làm việc. Trong quá trình cung cấp dịch vụ, những câu nói nào được sử dụng khi chào khách hàng lúc nhận hàng cũng như giao hàng.  Những mục tiêu then chốt chuyển tải cho khách hàng: Thời gian phục vụ từ 8h00-22h00. Khách hàng nhận được hàng hóa trong ngày. Hàng hóa được bảo đảm chuyển giao an toàn. Đảm bảo đủ số lượng hàng hoá. Hàng hoá được giao đúng địa chỉ yêu cầu.  Dịch vụ giao hàng tận nơi: Được phục vụ miễn phí đối với các hóa đơn trị giá từ 200.000Đ trở lên.  Cơ chế tiếp nhận đền bù và phàn nàn: Nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ như hàng hóa giao chậm, hàng hóa chuyển giao bị hỏng hoặc thất thoát… có thể liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng để được hướng dẫn giải quyết. 3. Quy trình thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ: Bước 1: Lựa chọn các thuộc tính dịch vụ Khách hàng: là những người mua hàng có hóa đơn từ 200.000Đ trở lên và có nhu cầu được giao hàng tận nhà. Các thuộc tính được lựa chọn: Thuộc tính cơ bản: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng như o Giao hàng tận nhà o Giao hàng miễn phí o Đảm bảo an toàn cho hàng hóa o Đảm bảo đủ số lượng hàng hóa o Thời gian giao hàng đúng cam kết o Giao đúng địa chỉ yêu cầu o Nhân viên luôn lịch sự,nhã nhặn với khách hàng Thuộc tính tuỳ chọn: DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Page 23 o Nhân viên giao hàng nhớ tên khách hàng o Nhân viên chú ý đến những gì khách hàng quan tâm o Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng o Nhân viên giải quyết nhanh chóng kịp thời mọi đơn hàng o Nhân viên giao hàng có phong cách chuyên nghiệp o Nhân viên luôn tận tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng o Nhân viên tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ o Nhân viên thân thiện khi giao hàng o Nhân viên có đủ kiến thức để giải đáp những thắc mắc của khách hàng o Nhân viên giao hàng có trang phục đẹp o Đội ngũ nhân viên đông đảo để thực hiện dịch vụ mọi lúc o Phương tiện vân chuyển hiện đại o Cách bày trí phương tiện vận chuyển gọn gàng, sạch sẽ o Quầy tiếp nhận đơn giao hàng dễ tìm thấy o Bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng o Thời gian sử dụng dịch vụ thuận tiện o Đơn hàng được tiếp nhận ngay từ lần đầu tiên o Khách hàng có thể đặt giao hàng qua điện thoại o Luôn tiếp nhận thông tin khách hàng qua đường dây nóng o Có trang web riêng để nhân phản ánh của khách hàng mọi lúc o Siêu thị thông báo kịp thời khi nhân viên giao hàng xảy ra sự cố o Siêu thị luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng o Siêu thị phục vụ chu đáo dù mùa mua sắm cao điểm o Được đổi hàng nếu hàng hóa hư hỏng trong quá trình vận chuyển o Dịch vụ có mức độ chuẩn hoá cao ở tất cả các chi nhánh Bước 2: Đánh giá mức độ dịch vụ hiện tại. Dịch vụ đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách hàng, dịch vụ đươc cung cấp nằm khả năng đáp ứng của doanh nghiệp. Bước 3: Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ ban đầu. o Dịch vụ áp dụng với hoá đơn trên 200.000 Đ o Hàng được giao trong vong 1h DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Page 24 o Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong công viêc. o Nhân viên hiểu biết tốt về công việc của mình. o Nhân viên có thái độ lịch sự với khách hàng. o Nhân viên thân thiện với khách hàng. o Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt. o Khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ. Các tiêu chuẩn thấp hơn: o Hàng đươc giao trong vòng 2h o Không nhận giao các mặt hàng dễ vỡ và sản phẩm tươi sống. Các tiêu chuẩn cao hơn: o Dịch vụ áp dụng cho các hoá đơn trên 100.000 Đ o Hàng được giao trong vòng 30 phút  Xác định các tiêu chuẩn thay thế: Đối với những khách hàng không thuộc đối tượng giao hàng miễn phí trên, thì coopmart vẫn thực hiện giao hàng tận nhà nếu khách hàng có nhu cầu nhưng dịch vụ lúc này được tính phí. Khách hàng có thể đặt giao hàng qua điện thoại mà không phải đến tận nơi, đối với loại khách hàng này, siêu thị có thể yêu cầu thanh toán trước qua tài khoản hoặc tính phí thêm. Bước 4: Tham khảo ý kiến khách hàng. Tiến hành thu thập ý kiến khách hàng về các tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập. khách hàng đánh giá cao dịch vụ khi nó thực hiên tốt những tiêu chuẩn đề ra. Bước 5: Lập văn bản về tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập. Bước 6: Đánh giá các tiêu chuẩn dịch vụ. Tiến hành đánh giá định kỳ các tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập nhằm cải tiến liên tục hoạt động cung cấp dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Bước 7: Cải tiến tiêu chuẩn dich vụ. o Nhân viên được đào tạo thêm các kiến thức các dịch vụ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, khả năng xử lý mọi tình huống và sự cố có thể xảy ra. o Thường xuyên tu sửa hoặc trang bị các phương tiện vận chuyển hiện đại hơn để có thể thực hiện dịch vụ được nhanh chóng, kịp thời. o Điều phối thêm nhiều nhân viên hơn để phục vụ khách hàng, đảm bảo dịch vụ luôn thực hiện tốt kể cả giờ cao điểm. DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Page 25 V. THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 1. Xây dựng thang đo SERVQUAL Chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như là lợi thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman đã được kiểm định và được đánh giá là toàn diện cho chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman đã được kiểm định và được đánh giá là toàn diện cho chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên do nhu cầu phát triển của mỗi thị trường khác nhau, cũng như tùy đặc trưng của từng ngành dịch vụ, do đó để nghiên cứu chất lượng dịch vụ GIAO HÀNG TẬN NƠI thì việc điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ là điều cần thiết. Tuy nhiên, do thời gian có hạn và kinh phí không cho phép nên nhóm chỉ xây dựng thang đo sau đó khảo sát thử để đưa đến bảng khảo sát cuối cùng. Chất lượng tuy không chính xác hoàn toàn nhưng cũng phần nào giúp doanh nghiệp có hướng điều chỉnh để phục vụ khách hàng tốt hơn. Như vậy sau khi điều chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi còn được 35 biến trong đó co 5 biến nhìn chung cho từng thành phần và 1 biến nhìn chung tổng thể. Thành phần đo lường độ tin cậy gồm 8 biến quan sát và 1 biến nhìn chung, thành phần đo lường mức độ đảm bảo gồm 5 biến quan sát và 1 biến nhìn chung, thành phần đo lường phương tiện hữu hình gồm 9 biến quan sát và 1 biến nhìn chung, thành phần đo lường mức độ đồng cảm gồm 4 biến quan sát và 1 biến nhìn chung và cuối cùng là thành phần đo lường mức độ phản hồi gồm 3 biến quan sát và 1 biến nhìn chung. Tất cả các biến quan sát được nêu bên dưới: MỨC ĐỘ TIN CẬY ( 9 biến) 1. Giao hàng miễn phí tận nơi với hóa đơn mua hàng từ 200.000 2. Hàng hóa được giao đủ số lượng 3. Nhân viên luôn giải đáp tận tình và đầy dủ thắc mắc của khách hàng 4. Hàng được giao đúng thời gian cam kết 5. Nhân viên tư vấn cho bạn sử dụng dịch vụ 6. Siêu thị thông báo kịp thời nếu nhân viên giao hàng xảy ra sự cố 7. Hàng hóa được đổi lại nếu hư hỏng trong quá trình vận chuyển 8. Hàng được giao miễn phí trong phạm vi bán kính 5km 9. Nhìn chung, dịch vụ giao hàng tận nơi đáng tin cậy ĐỘ ĐẢM BẢO ( 6 biến) DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Page 26 1. Dịch vụ giao hàng tận nơi nhanh chóng, đảm bảo 2. Siêu thị phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa mua sắm cao điểm 3. Nhân viên giao hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 4. Nhân viên thân thiện khi giao hàng 5. Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời trường hợp khách hàng đông hơn mọi ngày 6. Nhìn chung, tôi tin hài lòng về năng lực của siêu thị CO.OP MART YẾU TỐ HỮU HÌNH ( 10 biến) 1. Nhân viên giao hàng có phong cách phục vụ tận tình, chu đáo 2. Nhân viên giao hàng có trang phục lịch sự 3. Phương tiện vận chuyển hiện đại 4. Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp 5. Luôn tiếp nhận thông tin khách hàng qua đường dây nóng 6. Thời gian sử dụng dịch vụ thuận tiện 7. Quầy tiếp nhận đơn giao hàng dễ tìm thấy 8. Cách trang trí phương tiện vận chuyển luôn làm bạn hài lòng 9. Bản hướng dẫn sử dụng dịch vụ rất rõ ràng 10. Nhìn chung, tôi hài lòng về môi trường phục vụ của siêu thị CO.OP MART. SỰ CẢM THÔNG ( 5 biến) 1. Nhân viên giao hàng nhớ tên bạn 2. Nhân viên giao hàng hiểu được nhu cầu của bạn 3. Nhân viên giao hàng chú ý đến những gì bạn quan tâm 4. Nhân viên giao hàng ghi nhận mọi phản hồi của bạn 5. Nhìn chung, nhân viên giao hàng hiểu được nhu cầu của tôi ĐỘ PHẢN HỒI ( 4 biến) 1. Thái độ phục vụ nhân viên giao hàng làm bạn yên tâm 2. Phương tiện vận chuyển đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 3. Bạn luôn được nhân viên giao hàng đối xử lịch sự 4. Nhìn chung, hành vi của nhân viên giao hàng tạo sự tin tưởng đối với tôi. 2. Nghiên cứu định lượng. Các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung nhóm tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức), Và bảng câu hỏi được điều tra gồm có 35 câu, DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Page 27 tương ứng với 35 biến quan sát (9 biến quan sát về mức độ tin cậy, 6 biến quan sát về mức độ đảm bảo, 10 biến quan sát về yếu tố hữu hình, 5 biến quan sát về độ cảm thông và 4 biến quan sát về sự phản hồi). Các thông tin cá nhân như giới tính, nhóm tuổi, mức độ thường xuyên đi siêu thị, số tiền trả trung bình cho 1 lần đi siêu thị và mức độ sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng để đo lường sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi. Thang đo 5 bậc được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của thực khách từ các phát biểu trong bảng câu hỏi, cụ thể là: 1 = rất không đồng ý 2 = Không đồng ý 3 = Bình thường 4 = đồng ý 5 = hoàn toàn đồng ý Bằng phương pháp xử lý dữ liệu trên SPSS (Statistical Package for Social Sciences – SPSS), đề tài đã sử dụng các thang đo như sau: Giới tính: Thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt hóa giữa nam và nữ khi đánh giá về chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi, nội dung thang đo được trình bày: • 1 - Nam • 2 - Nữ Độ tuổi: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa những thực khách có độ tuổi khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi, nội dung thang đo được trình bày: • 1 - 15 đến 25 tuổi • 2 - từ 25 đến 40 tuổi • 3 - từ 40 đến 55 tuổi • 4 - từ 55 tuổi trở lên Mức độ thường xuyên đi siêu thị: Sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa người đi ít siêu thị và người đi siêu thị nhiều có ảnh hưởng đến dịch vụ giao hàng tận nơi không. Nội dung thang đo trình bày như sau • 1 - 2 lần/ tháng • 2 - 1 lần/ tháng DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Page 28 • 3 - 2 tháng/ lần • 4 - không đi thường xuyên Số tiền trả trung bình cho 1 lần đi siêu thị: sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa những người mua hàng số lượng nhiều và mua hàng số lượng ít có tác động như thế nào đến chất lượng dịch vụ. Nội dung thang đo được trình bày như sau: • 1 - < 100.000 đồng • 2 - 101.000 – 200.000 đồng • 3 - 201.000 – 500.000 đồng • 4 - > 500.000 đồng Mức độ sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi: Sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa khách hàng dùng dịch vụ thường xuyên so với khách hàng dùng đầu để có hướng điều chỉnh. Nội dung thang đo trình bày như sau: • 1 - mới sử dụng lần đầu • 2 - mỗi lần mua hàng số lượng lớn • 3 - hầu như mỗi lần đi siêu thị