Luận văn Giải pháp triển khai ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

i bộ máy và cách thức quản lý chiến lược để phù hợp với những yêu cầu và đòi hỏi của mô hình kinh doanh mới. Theo đó, các ngân hàng cần thay đổi văn hóa kinh doanh, phát triển nguồn nhân lực phù hợp về kỹ năng, nhận thức cũng như văn hóa kinh doanh. Cuối cùng, các ngân hàng thương mại cũng cần chú trọng công tác quản lý truyền thông, thông tin trên các mạng xã hội, nâng cấp nền tảng công nghệ thông tin, xây dựng kế hoạch quản lý rui ro an ninh mạng và phân loại khách hàng, chú trọng đến đối tượng KHCN và KHDN nhỏ và vừa để quản lý dễ dàng hơn trong thời đại kỹ thuật số. 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới triển khai ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng 1.3.3.1. Nhân tố khách quan - Thứ nhất là nhóm nhân tố thuộc về chính sách, thể chế: Các chính sách điều hành kinh tế, đặc biệt là các chính sách kinh tế vĩ mô của Chính phủ, của các cơ quan quản lý nhà nước sẽ tác động một cách trực tiếp đến việc triển khai ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ, đặc biệt khung pháp lý chưa đầy đủ và thường đi sau sự phát triển quá nhanh của công nghệ và sự đổi mới liên tục các các sản phẩm bán lẻ cũng chính là nhân tố chính ảnh hướng lớn tới quá trình triển khai ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ. - Thứ hai là nhóm nhân tố thuộc về yếu tố kinh tế và trình độ khoa học công nghệ: Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung cũng như hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng đều chịu ảnh hưởng của tình hình kinh tế toàn cầu và của mỗi nước. Tùy theo tình hình phát triển của nền kinh tế và trình độ tiếp cận công nghệ 38 mới mà hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ trong thời đại số có những chiều hướng phát triển khác nhau. - Thứ ba là nhóm nhân tố thuộc về yếu tố xã hội: Nhân tố xã hội là một trong những nhân tố khá quan trọng tác động đến hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Trong các nhân tố xã hội thì các nhân tố: Quy mô dân số, phân bố dân số, trình độ dân trí, lực lượng lao động, thu nhập bình quân đầu người là các nhân tố chính ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh này. - Thứ tư là nhóm nhân tố thuộc về đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chiến lược và sách lược của ngân hàng để cạnh tranh thị phần khách hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới khác biệt. Bên cạnh đó, đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm và mức độ đầu tư công nghệ. 1.3.3.2. Nhân tố chủ quan - Thứ nhất là nhóm nhân tố về năng lực quản trị điều hành và nguồn nhân lực chất lượng cao: Sự phát triển ngân hàng số trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành, sự cầu thị và đầu tư của mỗi ngân hàng trong xuyên suốt quá trình phát triển ngân hàng số để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được. - Thứ hai là nhân tố công nghệ: Nhân tố công nghệ là một nhân tố hết sức quan trọng, có thể coi là nhân tố then chốt trong triển khai ngân hàng số đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ bởi để đưa các sản phẩm dịch vụ mới tiếp cận được với một khối lượng khách hàng lớn tại các địa bàn khác nhau với nhiều nhu cầu khác nhau thì yếu tố công nghệ là yếu tố không thể bỏ qua nhằm mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng và hiệu quả cao nhất ngân hàng. - Thứ ba là nhân tố về chính sách khách hàng: Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng, mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối 39 đa hóa lợi nhuận của ngân hàng. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy việc triển khai ngân hàng số gắn liền với xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển nền khách hàng bền vững. 1.4. Triển khai ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại Việc phát triển ngân hàng số cho phép các ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn rất nhiều so với trước đây nhờ vào việc thực hiện kết nối các lớp dịch vụ khác nhau vào trong hệ thống ngân hàng thông qua nền tảng số. Mọi nhu cầu giao dịch về tiền của khách hàng đều có thể đáp ứng qua hệ thống ngân hàng, không chỉ đơn giản là các dịch vụ cơ bản như huy động vốn hay cho vay. Đồng thời, cùng với phục vụ được số lượng ngày càng lớn các nhu cầu của khách hàng, nền tảng dữ liệu của khách hàng cũng có thể được khai thác hiệu quả hơn thông qua các công nghệ mới. Từ đó, các NHTM có thể nắm bắt được rõ hơn xu hướng hành vi của khách hàng để điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp hơn, nâng cao được khả năng phục vụ khách hàng. Hơn nữa, thông qua tự động hóa quy trình, phát triển ngân hàng số giúp các NHTM giảm chi phí vận hành, chi phí duy trì quan hệ khách hàng cũng như những khoản đầu tư khác về vật chất, con người đi liền với tăng tốc độ xử lý. Hiệu quả hoạt động của ngân hàng nhìn chung sẽ được cải thiện. Đặc biệt, sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) giúp cải thiện hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, tăng cường trải nghiệm khách hàng, giúp tăng lòng trung thành của khách hàng và giảm áp lực cạnh tranh bằng giá giữa các NHTM. Chuyển đổi phát triển ngân hàng số của ngân hàng mang lại lợi ích lớn nhất đến khách hàng. Bởi vì các dịch vụ sẽ có chất lượng tốt hơn, chi phí rẻ hơn và danh mục sản phẩm được đa dạng phù hợp hơn với nhu cầu của từng lớp nhỏ khách hàng. 1.4.1. Quá trình triển khai Ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ tại NHTM Triển khai ngân hàng số tại các NHTM việc đầu tiên là từng bước tích hợp công nghệ vào mọi quy trình nghiệp vụ theo hướng tự động vận hành, cung ứng sản phẩm dịch vụ trên nền tảng số, khai thác các dữ liệu thu thập được trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Trong các mảng nghiệp vụ, triển khai ngân hàng số trong hoạt động 40 bán lẻ được chú trọng và triển khai đầu tiên do đối tượng khách hàng cá nhân chính là đối tượng chủ yếu sử dụng các dịch vụ ngân hàng số. Quá trình triển khai ngân hàng số có thể định hướng từng bước và thể hiện như sau: Thứ nhất, ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ trở thành một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của nhiều ngân hàng. Ngành Ngân hàng xác định phát triển ngân hàng số là vấn đề chiến lược, không chỉ là một dự án công nghệ. Bởi vì, mô hình hoạt động của ngân hàng sẽ dần thay đổi khi sử dụng các kết nối, chia sẻ dữ liệu mở qua giao diện chương trình ứng dụng (open API), công nghệ chuỗi khối (Blockchain), Ngân hàng như một nền tảng (BaaP) Các NHTM không chỉ là đơn vị cung cấp dịch vụ mà sẽ dần trở thành một mắt xích trong quan hệ tài chính của mọi đối tượng trong xã hội. Vì vậy, các NHTM dần thay đổi tư duy, lấy khách hàng là trung tâm, chú trọng xây dựng cơ sở dữ liệu lớn cùng với việc thay đổi văn hóa kinh doanh, phương thức quản trị, đầu tư công nghệ, tích hợp kênh phân phối... Thứ hai, các NHTM thay đổi mô hình tổ chức phục vụ phát triển ngân hàng số. Khi xác định ngân hàng số là chiến lược kinh doanh, các NHTM dần thay đổi mô hình hoạt động để đảm bảo vận hành lâu dài. Tùy thuộc vào quy mô và mạng lưới hoạt động, quá trình chuyển đổi mô hình của các NHTM có sự khác biệt đáng kể. Các NHTMCP nhỏ có xu hướng thiết lập mảng kinh doanh mới hoặc thành lập ngân hàng số thuần túy. Theo đó, ngân hàng số là một mảng kinh doanh riêng, độc lập với hoạt động kinh doanh cũ và hướng đến việc tìm kiếm đối tượng khách hàng mới. Các ngân hàng có quy mô lớn, chủ yếu là các NHTM nhà nước, tập trung chuyển đổi số đối với hoạt động kinh doanh hiện tại. Trong đó, hầu hết các ngân hàng đã thành lập một đơn vị chuyên trách phát triển các dịch vụ số để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Thứ ba, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của các NHTM được nâng cấp nhanh chóng trên diện rộng. Các NHTM thực hiện thay thế hệ thống công nghệ lõi cũng như tích cực ứng dụng các công nghệ mới trong xử lý giao dịch, lưu trữ thông tin... Thứ tư, mô hình hợp tác dưới hình thức đối tác giữa ngân hàng và doanh nghiệp công nghệ trong lĩnh vực tài chính (fintech) hay các công ty công nghệ lớn 41 (Google, Facebook - Bigtech) đang phát triển nhanh chóng. Sự hợp tác này mang lại lợi ích cho khách hàng cũng như ngân hàng. Khách hàng có thể gia tăng trải nghiệm cũng như tiếp cận được đa dạng hóa dịch vụ với số lần truy cập ít hơn. Ngân hàng hợp tác với các doanh nghiệp này có thể giúp tăng thêm số lượng, mức độ hài lòng của khách hàng, chi phí đầu tư... 1.4.2. Mục tiêu cần đạt được trong quá trình triển khai ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ Thứ nhất, đa dạng hóa dịch vụ cung cấp đến khách hàng. So với dịch vụ Ebanking (chỉ tập trung vào một số tính năng chính như chuyển tiền, thanh toán và tra cứu số dư tài khoản), ngân hàng số là một bước phát triển mạnh vì có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua Internet. Triển khai ngân hàng số giúp các NHTM nhanh chóng đa dạng hóa được các sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Ngân hàng số đang dần được hình thành dưới dạng một hệ sinh thái cho phép người tiêu dùng có thể trải nghiệm, tham gia và thanh toán “mọi thứ” trên nền tảng ngân hàng số. Ngân hàng đã đẩy mạnh các dịch vụ cho vay, hỗ trợ các dịch vụ phát sinh kèm sau cho vay để phục vụ được khách hàng nhiều hơn. Hiện nay, các khách hàng đã có thể thực hiện vay vốn trên nền tảng số của ngân hàng, trả nợ, phát hành thẻ, chuyển tiền, thanh toán Đồng thời, ngân hàng kết hợp với các trung gian thanh toán để đáp ứng tối đa các nhu cầu thanh toán trong chi tiêu của khách hàng tại các kênh cung cấp dịch vụ của ngân hàng hoặc các kênh bán hàng của đối tác. Dự án ngân hàng số của các NHTM Việt Nam hiện nay hầu hết đều đã kết hợp với các nhà cung cấp ở các ngành hàng và dịch vụ khác nhau từ bảo hiểm, sức khỏe, vận chuyển để cung cấp được dịch vụ phong phú hơn cho khách hàng. Công nghệ bên trong ngân hàng số cho phép kết nối với một hệ sinh thái đa dạng và rộng lớn các dịch vụ và sản phẩm được cung cấp bởi các doanh nghiệp lớn/dịch vụ công như viễn thông, điện, nước, giáo dục hay thậm chí là các nhà cung cấp nhỏ như đặt taxi, nghe nhạc đến đặt vé xem phim, đặt đồ ăn, thức uống... Nhờ đó, khách hàng có thể sử dụng mọi nhu cầu mua, bán trên nền tảng số, bên cạnh việc thực hiện các bước thanh toán tại các điểm mua hàng. Thứ hai, tăng hiệu quả hoạt động của các NHTM. Đi cùng với việc thực hiện phát triển ngân hàng số, các NHTM bước đầu tiết kiệm chi phí hoạt động so với 42 phương thức truyền thống. Các giấy tờ, thủ tục phục vụ giao dịch được lược bớt, giúp giảm thời gian giao dịch cho khách hàng cũng như nhân lực cho ngân hàng. Mức độ tiết kiệm của các ngân hàng khác nhau, phụ thuộc vào mức độ phát triển ngân hàng số của bản thân ngân hàng. Phát triển ngân hàng số còn giúp tuân thủ tốt hơn các quy định, luật lệ mới. Với ngân hàng số, dữ liệu khách hàng được lưu trữ, quản lý tập trung, đồng bộ, từ đó, giúp cho việc tuân thủ các quy định quản trị của cơ quan chức năng dễ dàng hơn, cũng như việc xây dựng các mô hình quản trị rủi ro riêng của ngân hàng cũng thuận lợi hơn. Ngân hàng có thể xác định mức rủi ro của khách hàng để có thể có phương án ứng phó phù hợp, tuân thủ các quy định của EU về ngân hàng mở (PSD2), bảo vệ dữ liệu khách hàng (GDPR) trở nên dễ dàng hơn nhiều. Thứ ba, góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Phát triển ngân hàng số NHTM tạo ra được quy trình thuận tiện, thủ tục đơn giản và tốc độ phục vụ nhanh giúp ngân hàng có khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng với chất lượng ngày một cao, đi kèm với chi phí thấp hơn. Đồng thời, thông qua cơ sở dữ liệu lưu trữ điện tử, các ngân hàng có thể phân tích, đánh giá được mô típ khách hàng, từ đó, đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp. Đồng thời, gia tăng phát triển phát triển ngân hàng số cho phép các NHTM tiếp cận với khách hàng mọi nơi, mọi lúc. Nhờ đó, nguồn vốn tạm trữ phục vụ mục tiêu thanh toán của khách hàng vốn ở dạng tiền mặt có thể chuyển dần sang dưới dạng tiền trong tài khoản của ngân hàng. Từ đó, ngân hàng có thể gia tăng đáng kể nguồn vốn không kỳ hạn với chi phí thấp. Nguồn vốn này có tính ổn định cao nếu ngân hàng thu hút được lượng khách hàng đủ lớn. Tiểu kết chương 1 Ngân hàng số đang được coi là xu thế phát triển của các ngân hàng thương mại hiện đại. Đặc biệt, với sự phát triển mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, các ngân hàng đang có nhiều cơ hội tiếp cận và mở rộng cung ứng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng phù hợp tới mọi đối tượng khách hàng. Hiện nay, các ngân hàng Việt Nam thực hiện chuyển đổi số thông qua hai cách tiếp cận chính là tự đổi mới, xây dựng công nghệ của ngân hàng số hoặc tăng cường hợp tác với đối tác fintech để nhanh chóng tận dụng thế mạnh của đôi bên. Một số ngân hàng Việt Nam đã bắt đầu quá trình chuyển đổi số hướng tới một số ngân hàng số đích thực. Trong giai đoạn 43 tới, ngân hàng số sẽ tiếp tục dẫn đầu và là sự kiện lớn nhất trong ngành ngân hàng, bao gồm đổi mới các dịch vụ tài chính thông qua các dịch vụ trực tuyến như thanh toán điện tử, trí tuệ nhân tạo AI, dữ liệu lớn, blockchain, đổi mới, quyền riêng tư, giao diện lập trình ứng dụng ngân hàng mở API, các kênh và chiến lược công nghệ. 44 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Thành lập ngày 26/4/1957, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là định chế tài chính lâu đời nhất trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam, có uy tín và giá trị hàng đầu Việt Nam; một trong 2.000 doanh nghiệp lớn và quyền lực nhất thế giới; 400 ngân hàng lớn nhất thế giới (theo xếp hạng của Forbes và Brand Finance 2017). BIDV là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhân trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng. Lịch sử của BIDV là hành trình liên tục của một tổ chức luôn đồng hành với những nhiệm vụ trọng tâm của đất nước. Bản thân tên gọi của ngân hàng qua 4 lần thay đổi đã nói lên mục tiêu, nhiệm vụ chiến lược đồng hành xây dựng đất nước qua các thời kỳ: - Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (1957-1981) - Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (1981-1989) - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV (1989-2012) - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV - Tên đầy đủ tiếng Anh là: Bank for Investment and Development of Vietnam JSC (từ 01/05/2012) - Ngày 11/11/2019 tại Hà Nội, trên cơ sở chấp thuận của Chính phủ và các cơ quan có thẩm quyền hai nước Việt Nam - Hàn Quốc, BIDV và KEB Hana Bank đã hoàn tất các thủ tục giao dịch và hồ sơ pháp lý theo quy định của pháp luật hai nước để KEB Hana Bank chính thức trở thành cổ đông chiến lược nước ngoài đầu tiên của BIDV. Cụ thể, BIDV đã phát hành riêng lẻ cho KEB Hana Bank hơn 603,3 triệu cổ phần với tổng giá trị giao dịch gần 20.300 tỷ đồng. Sau khi phát hành cổ phần cho KEB Hana Bank, vốn điều lệ BIDV tăng từ 34.187 tỷ đồng lên 40.220 tỷ đồng, cao 45 nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Đây là giao dịch mua bán - sáp nhập (M&A) với một nhà đầu tư chiến lược lớn nhất lịch sử ngành ngân hàng Việt Nam và là giao dịch kép. KEB Hana Bank đầu tư để sở hữu 15% cổ phần của BIDV với thời gian nắm giữ ít nhất 5 năm. Đồng thời, BIDV nhận được chương trình hỗ trợ kỹ thuật dài hạn từ Tập đoàn Tài chính Hana và KEB Hana Bank, bao gồm nhưng không giới hạn trên 6 lĩnh vực: quản trị chiến lược phát triển ngân hàng; quản lý hệ thống công nghệ và ngân hàng số; tăng cường phát triển ngân hàng bán lẻ; đa dạng hóa danh mục tài sản sinh lời; quản trị rủi ro; đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. 2.1.2. Mô hình tổ chức, quy mô tổng tài sản và nhân sự 2.1.2.1. Mô hình tổ chức: Mô hình hoạt động tổ chức BIDV gồm 4 khối: Khối ngân hàng, khối liên doanh, khối góp vốn, khối công ty con với cơ cấu như sau: Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển VN Nguồn: BIDV, 2020 46 2.1.2.2. Quy mô: *Quy mô tài sản và kết quả kinh doanh năm 2019: Kết thúc năm 2019, theo báo cáo thường niên của ngân hàng, tổng tài sản của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đạt 1.458.740 tỷ đồng, giữ vững vị thế là ngân hàng thương mại có quy mô tài sản lớn nhất Việt Nam; lợi nhuận trước thuế hợp nhất đạt 10.768 tỷ đồng, vượt mức kế hoạch đề ra... Cũng trong năm 2019, BIDV tập trung nguồn lực, tài chính đẩy nhanh chuyển đổi số hóa các mặt hoạt động ngân hàng tổng thể trên các lĩnh vực: Xây dựng và phát triển đồng bộ các kênh phân phối hiện đại như: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Web Chat, Facebook, YouTube; Xây dựng đồng thời các kênh tự phục vụ (e-zone) tại phòng giao dịch; Chuyển đổi quy trình thủ công tại quầy lên quy trình tự động vận hành trên các kênh ngân hàng số đối với hoạt động chuyển khoản, thanh toán, trả nợ vay, gửi tiền online, quản lý và trả nợ thẻ tín dụng; Triển khai một số sản phẩm sáng tạo cùng đối tác như: Samsung Pay, QR Pay, Chat-bot trên ứng dụng Mobile banking, Swift GPI, rút tiền ATM trên điện thoại; Phát triển ứng dụng BIDV Home; ứng dụng Blockchain, công nghệ mới về Robotics và trí tuệ nhân tạo trong các nghiệp vụ; Triển khai và xây dựng các mô hình (data model) khai thác dữ liệu lớn, dữ liệu phi cấu trúc, ứng dụng các mô hình phân tích để đánh giá giá trị vòng đời khách hàng, marketing, bán chéo sản phẩm đúng đối tượng khách hàng Quy mô về nhân sự, mạng lưới và các hiện diện thương mại: Theo đánh giá của Brand Finance năm 2019, BIDV được đánh giá là một trong 4 ngân hàng Việt Nam góp mặt trong Top 500 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất toàn cầu, với 63 năm hình thành và phát triển, đến nay hệ thống mạng lưới của BIDV đã có trên 190 chi nhánh với rất nhiều Phòng giao dịch phủ kín 63 tỉnh/Thành phố. Số lượng cán bộ nhân viên của BIDV tính tới 31/12/2019 là 25.000 cán bộ và hiện diện thương mại tại 6 quốc gia: Lào, Campuchia, Cộng hòa Séc, Liên bang Nga, Đài Loan và Myanma. 47 Nguồn: BIDV, 2020 Hình 2.2: Quy mô – mạng lưới Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển VN 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng 2.1.3.1. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh BIDV là ngân hàng TMCP hiện đại, đa năng, hoạt động với 4 lĩnh vực chính: - Ngân hàng: là ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích. - Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng - Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc - Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp về đầu tư các dự án, trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước. 48 Nguồn: BIDV, 2020 Hình 2.3: Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của BIDV 2.1.3.2. Sản phẩm và Dịch vụ BIDV Theo danh mục sản phẩm của BIDV tại website chính thức của ngân hàng, BIDV đang triển khai trên 100 sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, theo các nhóm chính: Tiền gửi, Tín dụng, Thẻ, Chuyển tiền, Ngân hàng điện tử, Thanh toán hóa đơn, Bảo hiểm. Theo đó, BIDV tiếp tục mở rộng quy mô hoạt động, chuyển dịch kênh phân phối hiện đại, phát triển nguồn nhân lực bán lẻ chuyên nghiệp, tăng cường đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và hợp tác với các công ty Fintech và củng cố giá trị cốt lõi “Khách hàng là trọng tâm cho mọi hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV. Sản phẩm và dịch vụ của BIDV đang triển khai hiện nay rất phong phú, trong những năng qua, BIDV đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh và không ngừng mở rộng thêm danh mục sản phẩm, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội. Sản phẩm và dịch vụ của BIDV thể hiện trong bảng sau: 49 Bảng 2.1: Danh mục sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển VN Tiền gửi + Tiền gửi thanh toán + Tiền gửi có kỳ hạn + Tiền gửi kinh doanh chứng khoán và tiền gửi chuyên dùng + Gói tài khoản Sản phẩm vay + Vay nhu cầu nhà ở + Vay mua ô tô + Vay du học + Vay tiêu dùng không TSĐB + Vay sản xuất kinh doanh + Vay cầm cố + Vay tiêu dùng có TSĐB Dịch vụ thẻ + Thẻ ghi nợ quốc tế + Thẻ tín dụng quốc tế + Thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng số + BIDV online + BSMS + Dịch vụ ATM + Công nghệ mới: BIDV samsung pay, BIDV Pay+ Thanh toán và chuyển khoản + Chuyển tiền trong nước + Chuyển tiền quốc tế + Dịch vụ thanh toán + Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ dành cho hộ kinh doanh cá thể Bảo hiểm + Bảo hiểm nhân thọ + Bảo hiểm phi nhân thọ 50 Ngân quỹ + Dịch vụ bảo quản tài sản +T hu đổi tiền không đủ chuẩn lưu thông + Đổi bao bì vàng miếng + Thu giữ hộ tiền mặt qua đêm + Thu tiền theo túi niêm phong + Thu/chi tiền mặt lưu động Ngoại hối và thị trường vốn + Mua bán ngoại tệ + Sản phẩm cấu trúc Chứng khoán + Môi giới chứng khoán + Dịch vụ chứng khoán + Giao dịch chứng khoán + Chứng khoán phái sinh Nguồn: BIDV, 2020 2.2. Thực trạng triển khai ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV trong năm 2019 tiếp tục tăng trưởng vượt trội, duy trì vị thế dẫn đầu thị trường về quy mô, đồng thời gia tăng tỷ lệ đóng góp trong tổng thu nhập ròng của BIDV, theo Báo cáo thường niên của BIDV năm 2019, dư nợ bán lẻ đến 31/12/2019 tăng trưởng 21,5% so với năm 2018, chiếm tỷ trọng 34,1% tổng dư nợ; Huy động vốn bán lẻ tăng trưởng 9,7%, chiếm tỷ trọng 53,7% tổng huy động vốn; Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ chiếm 42% tổng thu nhập ròng của toàn hệ thống. Số lượng khách hàng cá nhân đạt gần 10,4 triệu khách hàng, tăng trưởng 15% so với năm 2018, chiếm 11% dân số cả nước. Với những kết quả đó, BIDV liên tiếp 6 năm liền được vinh danh là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do Tạp chí Asian Banker bình chọn. Thành công trong hoạt động bán lẻ phải kể đến đóng góp không nhỏ của hoạt động ngân hàng số. Hoạt động ngân hàng số của BIDV những năm qua đã đạt được những kết quả ấn tượng với sự đa dạng cả về sản phẩm, dịch vụ và các kênh phân phối hiện đại, tích hợp dịch vụ phi ngân hàng 51 lên ứng dụng mobile, số hóa quy trình nghiệp vụ và phát triển hệ thống tự giao dịch E-zone. 2.2.1. Về kênh phân phối sản phẩm – dịch vụ Hiện tại, BIDV đang duy trì hai kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đó là Kênh truyền thống (Kênh quầy - với sự hiện diện của các điểm giao dịch vật lý: Chi nhánh/Phòng giao dịch, các ngân hàng đại lý) và Kênh hiện đại (Các kênh áp dụng nền tảng CNTT tiến tiến, hiện đại – Kênh Ngân hàng số). Hiện trạng các kênh phân phối của BIDV và hạn chế của từng kênh phân phối sẽ được trình bày cụ thể ở nội dung dưới đây: Biểu đồ 2.1: Kênh phân phối sản phẩm bán lẻ của BIDV Nguồn: BIDV, 2020 2.2.1.1. Kênh Quầy giao dịch Hệ thống BIDV có 190 chi nhánh và 855 phòng giao dịch trải dài các tỉnh thành trong cả nước. Vào cuối năm 2019, kênh quầy của BIDV phục vụ khoảng 7,8 triệu khách hàng. Chương trình sử dụng chính tại quầy là chương trình BDS (Branch Delivery System), chương trình này được dùng để tác nghiệp các nghiệp vụ chính liên quan đến hệ thống Corebanking (thông tin khách hàng, tiền vay, tiền gửi, chuyển tiền, kế toán). 52 Ngoài ra tại quầy BIDV có nhiều hệ thống khác như hệ thống quản lý thẻ, thanh toán hóa đơn, hệ thống Bankplus, Smartbanking, hệ thống quản lý mẫu dấu chữ ký, tài trợ thương mại, hệ thống in chứng từ cho khách hàng và nhiều hệ thống khác do BIDV tự xây dựng để cán bộ nhân viên sử dụng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Nhìn chung, các sản phẩm dịch vụ của BIDV cung cấp tại quầy đã được tin học hóa, tuy nhiên đứng dưới góc độ ngân hàng số thì tin học hóa chỉ được áp dụng một cách rời rạc theo từng nghiệp vụ mà chưa có sự hỗ trợ cho các luồng quy trình nghiệp vụ cũng như chưa hỗ trợ việc liên kết giữa các hệ thống ứng dụng. Hệ thống BDS tại quầy hiện nay chỉ để phục vụ tác nghiệp là chính, chưa hỗ trợ cho công tác bán hàng. Trong khi đó, một số ngân hàng đã số hóa thông qua việc xây dựng các hệ thống tự phục vụ để khách hàng tham gia vào một phần quy trình như hệ thống xếp hàng t