Luận văn Hoạch định chiến lược kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm phi hàng hải tại công ty bảo hiểm ngân hàng BIDV (bic)

lưới 64 công ty thành viên tại tất cả 64 tỉnh thành trong cả nước. Hiện nay, trên thị trường bảo hiểm Việt Nam Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam là một công ty mạnh nhất, có nhiều lợi thế cạnh tranh so với các công ty bảo hiểm Phi nhân thọ khác. Do đó, Bảo Việt không chỉ là đối thủ cạnh tranh của BIC trên các sản phẩm bảo hiểm có doanh thu lớn như bảo hiểm các công trình xây dựng mà còn trên các nghiệp vụ phi nhân thọ bán lẻ như: bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tai nạn con người, bảo hiểm du lịch. Về doanh thu bảo hiểm xe cơ giới, Bảo Việt là doanh nghiệp có thị phần lớn nhất, do họ có truyền thống lâu đời, có mạng lưới khai thác viên cũng như giám định viên lớn, bao phủ khắp các tỉnh thành, cũng như mạng lưới gara sửa chữa liên kết rộng Điểm mạnh của Bảo Việt: - Uy tín thương hiệu: Bảo Việt là doanh nghiệp bảo hiểm đầu tiên tại Việt Nam, hoạt động hơn 40 năm trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ, thương hiệu Bảo Việt rất mạnh tại thị trường bảo hiểm Việt Nam, nhiều người vẫn hiểu nhầm bảo hiểm là Bảo Việt. - Thị phần: Hiện nay Bảo Việt là doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ lớn nhất tại Việt Nam, còn chiếm hơn 23% thị phần so với khoảng 70% thị phần từ cách đây 10 năm. Với thị phần xe cơ giới đứng đầu, Bảo Việt cũng có thị phần về bảo hiểm con người lớn nhất trong các công ty bảo hiểm - Kênh phân phối: Bảo Việt phủ rộng địa bàn hoạt động trên toàn quốc, là đơn vị duy nhất có phòng khai thác tại cấp huyện, khả năng cung cấp các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhận thọ kể cá bản lẻ có ưu thế mạnh dựa vào mạng lưới hoạt động lớn. - Khả năng tài chính: Bảo Việt là một công ty không chỉ kinh doanh về lĩnh vực bảo hiểm, mà nó còn là một trong những tập đoàn tài chính lớn mạnh. Hiện nay, tập đoàn Bảo Việt có các công ty thành viên như Ngân hàng Bảo Việt, Bảo Việt Chứng Khoán, Bảo hiểm Bảo Việt, Bảo Việt nhân thọ. 64 - Bảo Việt có mối quan hệ tốt với cơ quan hành chính. Đây là một trong những nguyên nhân chính giúp Bảo Việt có những hợp đồng lớn từ các dự án và công trình của nhà nước cũng như các hợp đồng bảo hiểm xe cơ giới lớn từ các đơn vị hành chính. - Về bảo hiểm Phi hàng hải, Bảo Việt có tỷ trọng Bảo hiểm Phi hàng hải chiếm tỷ trọng lớn. Do có mạng lưới lớn nên doanh thu từ kênh này của Bảo Việt cũng rất lớn, các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tai nạn và sức khỏe con người của Bảo Việt đang xếp hạng cao nhất về doanh thu. Bảo Việt là đơn vị triển khai đầu tiên bảo hiểm học sinh và hiện vẫn chiếm thị phần lớn nhất về nghiệp vụ này. Hệ thống giải quyết bồi thường về bảo hiểm con người của Bảo Việt hiện nay tập trung và giả quyết nhanh chóng, thông tin cập nhật trên mạng internet. Điểm mạnh của Bảo Việt là thời gian hoạt động lâu, có số lượng khách hàng lớn, từ nhóm khách hàng tài sản, hàng hóa hay bảo hiểm tầu kéo theo bảo hiểm các nghiệp vụ phi hàng hải khác như xe cơ giới, con người là cán bộ, công nhân viên của các công ty, doanh nghiệp lớn. Cùng với đội ngũ khai thác viên, đại lý bán lẻ động đảo, họ tiếp cận tới từng khách hàng đơn lẻ dễ dàng để thuyết phục tham gia bảo hiểm. Cũng đặc thù là một tập đoàn tài chính bảo hiểm nên dữ liệu khách hàng lớn, nhiều khách hàng của ngân hàng Bảo Việt cũng được giới thiệu, tham gia các sản phẩm bảo hiểm phi hàng hải. Cũng liên quan tói hệ thống bán lẻ lớn nên công tác chăm sóc hậu hàng của Bảo Việt thuận lợi hơn các công ty bảo hiểm có quy mô nhỏ hơn. Hiện nay hệ thống bán lẻ Banca của Bảo Việt được tập trung khai thác, rất nhiều ngân hàng đã liên kết với Bảo Việt để bán hàng như trước đây HSBC chủ động thành lập bọ phận bán hàng Banca chuyên cung cấp dịch vụ bảo hiểm bán lẻ của Bảo Việt. Về tổ chức, Bảo Việt chú trọng tới các sản phẩm bán lẻ con người, có các bọ phận chuyên về bảo hiểm con người như phòng bảo hiểm y tế, chuyên triển khai bảo hiểm sức khỏe con người, vốn là sản phẩm mới bùng nổ trong thời gian gần đây, có tốc độ tăng trưởng cao, doanh thu lớn Điểm yếu của Bảo Việt: - Các chi nhánh của Bảo Việt hoạt động không đồng đều. Lực lượng cán bộ tại các vùng xa còn yếu. Do quy mô rộng nên công tác quản lý cũng có khó khăn, kiểm soát không chặt chẽ. - Ảnh hưởng bởi phong cách làm việc của thời bao cấp, nên đôi lúc việc giải quyết khiếu nại và bồi thường cho khách hàng ở một số đơn vị còn thiếu linh động. Đặc biệt cạnh tranh về mặt nhân sự cấp cao tại Bảo Việt khá khốc liệt. 65 Độ ngũ cộng tác viên, đại lý bảo hiểm lớn, thu nhập chủ yếu dựa vào doanh thu phí bảo hiểm, cộng với trình độ không đồng đều, khai thác lấy mục tieu doanh thu làm đầu nên với các sản phẩm bán lẻ về bảo hiểm con người, sức khỏe cũng như xe cơ giới không có kiểm soát rủi ro ban đầu tốt, không đánh giá khách hàng, dẫn tới tỷ lệ tổn thất cao, dễ bị trục lợi. - Một số dịch vụ bảo hiểm khai thác theo các cách gây sức ép từ các cơ quan cấp trên, gây bức xúc cho khách hàng. Còn có phong cách làm việc bề trên, khó hợp tác với các công ty bảo hiểm khác. - Hệ thống quản lý dữ liệu chưa hoạt động tốt, thống kế kiểm soát dữ liệu còn chưa chính xác. ii. PetroVietnam Insurance: Công ty bảo hiểm dầu khí (PVI) gồm 2 công ty thành viên là Bảo hiểm PVI, tái bảo hiểm PVI là thành viên của Tổng công ty dầu khí Việt Nam, hơn 15 năm kinh nghiệm, PVI đã có những bước trưởng thành vững chắc, trở thành một trong ba công ty bảo hiểm hàng đầu của Việt Nam.Với số vốn điều lệ là 2,000 tỷ đồng. Sản phẩm chính của bảo hiểm PVI là bảo hiểm năng lượng (bảo hiểm trong ngành dầu khí). Với lợi thế là công ty bảo hiểm của tập đoàn dầu khí, PVI đã bước đầu thành công trong việc đi theo bảo hiểm và tái bảo hiểm ở tất cả các nước mà ngành dầu khí có sử dụng dịch vụ hoặc đầu tư thăm dò khai thác dầu khí, khẳng định khả năng cạnh tranh khi ngành bảo hiểm Việt Nam hội nhập thị trường thế giới. Hiện nay PVI chiếm 20.4% thị phần. Điểm mạnh của PVI: - Khả năng tài chính mạnh. Quản lý tài chính tốt, chi phí quản lý thấp. - PVI là thành viên của Tổng công ty dầu khí Việt Nam nên nó có lợi thế để phát triển sản phẩm chính là bảo hiểm dầu khí. Với tài sản khác trong ngành dầu khí, PVI vẫn là đơn vị cấp hợp đồng chính. PVI tập trung khai thác những sản phẩm như: Bảo hiểm dầu khí chiếm hơn 90% thị phần bảo hiểm dầu khí toàn thị trường bảo hiểm Việt Nam. Đến thời điểm cuối năm 2012, PVI vẫn là công ty dẫn đầu doanh thu khai thác các sản phẩm bảo hiểm: bảo hiểm dầu khí, bảo hiểm xây dựng lắp đặt, bảo hiểm tài sản và thiệt hại, bảo hiểm thân tàu và Trách nhiệm dân sự chủ tàu. Các nghiệp vụ về bảo hiểm xây dựng các công trình giao thông hiện nay PVI có lợi thế lớn do có quan hệ tốt với Bộ Giao thông vận tải. - Về lực lượng lao động được hưởng khá nhiều quyền lợi từ tập đoàn Dầu khí Việt Nam trong lương bổng, đào tạo trình độnên đội ngũ nhân viên khá gắn bó. 66 - Với bảo hiểm con người, do đội ngũ cán bộ trong ngành dầu khí lớn và họ tham gia với mức trách nhiệm cao, phí bảo hiểm lớn nên riêng chỉ bảo hiểm trong ngành, PVI đã có doanh thu rất lớn. Với các khách hàng ngoài ngành, với bảo hiểm sức khỏe họ cũng sử dụng chiến lược lấy trong ngành nuôi ngoài ngành nên các dịch vụ do PVI cung cấp có điều kiện bảo hiểm rất cạnh tranh, rất khó cho các đối thủ bắt chước, giành dịch vụ. PVI cũng có quan hệ tốt với các công ty môi giới bảo hiểm lớn tại Việt Nam là Aon, Grassavoye-VN, Jardin vì họ chia sẻ một số dịch vụ lớn trong ngành qua môi giới nên họ được giới thiệu nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm sức khỏe tốt, doanh thu cao. - Với bảo hiểm xe cơ giới, PVI chủ yếu dựa vào tài sản trong ngành, chiến lược lấy lợi nhuận từ trong ngành dầu khí để nuôi nhóm khách hàng ngoài, do đó khả năng cạnh tranh về phí bảo hiểm và điều kiện bảo hiểm của PVI là khá mạnh, dẫn tới doanh thu của họ khá lớn. Điểm yếu của PVI: - Cơ cấu sản phẩm không đồng đều, chỉ tập trung phát triển vào một số sản phẩm chính, chưa đa dạng sản phẩm bảo hiểm. Với sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới, PVI chú trọng vào các đơn vị trong ngành do đó tổng doanh thu tuy đứng thứ 2 thị trường nhưng riêng Bảo hiểm xe cơ giới chỉ đứng thứ 5. Về sản phẩm xe cơ giới, PVI có các điều kiện bảo hiểm rất cạnh tranh sẽ dẫn tới tỷ lệ bồi thường cao vì mở rộng phạm vi bảo hiểm quá nhiều, quy tắc bảo hiểm xe cơ giới của PVI hiện nay trên thị trường là mở rộng nhiều nhất. - Mạng lưới hoạt động còn hạn chế, tập trung vào các vùng có hoạt động dầu khí. - Nhân sự còn ưu tiên con em trong ngành, một số lãnh đạo chủ chốt có tâm lý chuyển về tập đoàn dầu khí hơn là công tác tại công ty bảo hiểm. Vẫn do là một công ty trong ngành nên được hưởng nhiều quyền lợi nên môi trường làm việc tại PVI là khá khắc nghiệt, đòi hỏi áp lực công việc lớn và áp lực ngoài công việc cũng khá căng thẳng. - Chiến lược về bảo hiểm xe cơ giới không rõ ràng. Khi PVI có định hướng về lợi nhuận thì từ bỏ nhiều dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới hiệu quả thấp (năm 2011 giảm gần 400 tỷ doanh thu bảo hiểm xe cơ giới), nhưng với mục tiêu chiếm vị trí số 1 của Bảo Việt nên vẫn triển khai bảo hiểm xe cơ giới với mức phí thấp, điều kiện bảo hiểm quá rộng, cạnh tranh bằng mọi giá. - Hệ thống liên kết bán lẻ Banca đã được xây dựng qua các tổ chức tài chính dầu 67 khí và các ngân hàng khác nhưng chưa chú trọng phát triển, doanh thu từ kênh khai thác này còn nhỏ. iii. PJICO: Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (Pjico) thành lập ngày 15/6/1995, vốn điều lệ hiện nay là 700 tỷ đồng, số lượng nhân viên 1,200 người, số lượng đại lý 6,000 đại lý, 48 chi nhánh trên cả nước, chiếm 8.66% thị phần (năm 2012) Điểm mạnh của Pjico: - Đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, năng động. - Dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt, được nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm xe cơ giới đánh giá cao về công tác bồi thường. - Mạng lưới đại lý bán bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người rất rộng và hoạt động có hiệu quả, đặc biệt Pjico có doanh thu lớn nhất thị trường từ bảo hiểm trách nhiệm dân sự xe máy vốn là sản phẩm đòi hỏi nhân lực lớn vì phí bảo hiểm rất nhỏ lẻ. - Có chiến lược rõ ràng về tập trung phát triển bảo hiểm xe cơ giới, lấy bảo hiểm xe cơ giới làm căn bản để tham gia thị trường. Chú trọng đến hoạt động marketing, thương hiệu và uy tín của Pjico rất cao trong bảo hiểm xe cơ giới, liên tục trong nhiều năm dẫn đầu doanh thu về bảo hiểm trách nhiệm dân dự bắt buộc cho xe máy. Điểm yếu của PJICO: - Nguồn vốn chủ sở hữu của Pjico chỉ bằng 1/4 của Bảo Việt và bằng của BIC. Do đó khả năng tài chính của Pjico so với các công ty còn yếu. - Cơ cấu sản phẩm không đồng đều, thiên nhiều về bảo hiểm xe cơ giới. Do sản phẩm này có chi phí khai thác và chi phí giải quyết bồi thường lớn nên hiệu quả của sản phẩm không cao - Pjico không chú trọng tới bảo hiểm con người nên thị phần của sản phẩm này còn thấp trong khi hệ thống đại lý bán lẻ xe máy lại lớn, chưa tận dụng được tiềm năng sẵn có của đội ngũ này. - Chưa có hệ thống bán lẻ qua Banca - Nhân lực của Pjico không ổn định do nhiều cán bộ chuyển sang các công ty khác - Chưa có đầu tư cho giao dịch điện tử. iv. Các công ty bảo hiểm khác: Hiện nay về quy mô vốn và doanh thu trên thị trường gần với BIC còn có các công ty bảo hiểm khác như Bảo hiểm Hàng không (VNI) vốn 500 tỷ, Bảo hiểm Quân đội (MIC) vốn 400 tỷ, Bảo hiểm Samsung-Vina, 68 Bảo hiểm AAA vốn 300 tỷ, bảo hiểm Toàn cầu (GIC) vốn 400 tỷ, Bảo hiểm Liberty (Mỹ) Các công ty này hiện nay chiếm tỷ trọng không lớn trên thị trường bảo hiểm, hầu hết là công ty cổ phần của một số tổng công ty lớn, đa số có thời gian hoạt động tương đương BIC, đội ngũ nhân lực có số lượng cũng gần bằng, Điểm mạnh của họ: được các cổ đông hỗ trợ nhiều trong tìm kiếm khách hàng, đội ngũ cán bộ đa số trẻ, năng động, tốc độ tăng trưởng hàng năm khá cao. Một số đơn vị có đầu tư mạnh vào nhóm khách hàng cổ đông như bảo hiểm Quân đội (MIC) cung cấp các sản phẩm bảo hiểm đặc thù cho ngành nghề của cổ đông nên có tăng trưởng doanh thu cao, hoặc như Samsung-Vina chỉ cần bảo hiểm cho lượng hàng hóa của các công ty lớn của Hàn Quốc như Samsung thì đã có lượng phí bảo hiểm bằng với doanh thu của 1 công ty bảo hiểm hạng trung. MIC hiện nay có được sự ủng hộ rất mạnh từ ngân hàng Quân đội (MB) nên có kênh Banca mạnh, doanh thu từ bảo hiểm Phi hàng hải qua đây lớn, MIC có bảo hiểm cho tài sản của các khách hàng quân đội, vốn không được bảo hiểm theo đơn bảo hiểm thông thường và vốn là địa phận không với tới được của các doanh nghiệp bảo hiểm khác, cũng như bảo hiểm cho các quân nhân vốn là lực lượng có số lượng lớn nên doanh thu bảo hiểm con người của họ cũng là con số tương đối so với quy mô hoạt động của họ. Điểm yếu: - Tiềm lực tài chính thấp, cơ cấu nghiệp vụ thường bị thiên lệch, một số doanh nghiệp định hướng phát triển bằng mọi giá nên thường hiệu quả kinh doanh bảo hiểm thấp (âm), có doanh nghiệp nay đã mất gần hết vốn pháp định (bảo hiểm Viễn Đông- VASS) hay lỗ liên tục nhiều năm và phải tái cấp vốn lần 2 (Liberty). Như với MIC nếu thời bình thì hiệu quả từ nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới cho các xe quân giới sẽ rất cao, nhưng nếu có các hoạt động quân sự thì thiệt hại sẽ rất lớn, khả năng thua lỗ là thấy trước được. - Thời gian hoạt động tương đối ngắn, lượng khách hàng trung thành không nhiều, - Lức lượng nhân sự cấp cao chất lượng còn hạn chế do đa số tập hợp từ nhiều nguồn khác nhau - Một số doanh nghiệp được mở ra trong giai đoạn phát triển nóng, được hình thành từ các tổ chức, công ty mới nổi, muốn đa dạng ngành nghề hoạt động nên khi kinh tế có khó khăn, công ty mẹ hoạt động cầm chừng thì công ty bảo hiểm do không 69 có lượng khách hàng riêng đã gặp nhiều khó khăn trong định hướng khai thác, chiến lược kinh doanh, phát triển thị trường, nhiều năm liền hoạt động không có tăng trưởng hoặc tăng giảm bất thường, hiệu quả kinh doanh thấp. Bảng 2.10 - Ma trận hình ảnh cạnh tranh của BIC trong bảo hiểm Phi hàng hải S T T CÁC YẾU TỐ THÀNH CÔNG Mức độ quan trọng BIC BẢO VIỆT PJICO MIC Hạng Điểm quan trọng Hạng Điểm quan trọng Hạng Điểm quan trọng Hạng Điểm quan trọng 1 Uy tín thương hiệu 0,18 2 0,36 4 0,72 3 0,54 2 0,36 2 Thị phần 0,12 1 0,12 4 0,48 3 0,36 1 0,12 3 Kênh phân phối 0,12 2 0,24 4 0,48 2 0,24 2 0,24 4 Khả năng tài chính 0,05 3 0,15 4 0,20 3 0,15 2 0,10 5 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm 0,08 3 0,24 3 0,24 3 0,24 2 0,16 6 Quản trị và quản trị nhân sự 0,18 3 0,54 3 0,54 3 0,54 3 0,54 7 Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng 0,15 3 0,45 3 0,45 3 0,45 2 0,30 8 Hiệu quả quảng cáo 0,12 3 0,36 3 0,36 3 0,36 2 0,24 TỒNG CỘNG 1 2,46 3,47 2,88 2,06 Qua phân tích ma trận hình ảnh cạnh tranh, ta thấy Bảo Việt có tổng số điểm cao nhất là 3.47. Bảo Việt từ trước đến nay là đối thủ cạnh tranh đầy sức mạnh đối với BIC trong mọi loại hình nghiệp vụ, đặc biệt trong bảo hiểm Phi hàng hải thì với nguồn nhân lực đông đảo, quan hệ với khách hàng lâu năm, Bảo Việt luôn có nhiều ưu thế hơn, do có số đông nên nhiều dịch vụ họ cạnh canh bằng mọ giá để giữ khách hàng. Với bề dày kinh nghiệm và năng lực tài chính thì BIC không thể sánh kịp với Bảo Việt. Tuy nhiên để gia tăng thị phần bảo hiểm phi nhân thọ BIC cần phải chú trọng hơn nữa về quản trị nhân sự và lĩnh vực nghiên cứu&phát triển, phát triển hệ thống đại lý. Đồng thời kết hợp với việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng hơn nữa. Mặc dù hiện tại MIC vẫn còn tụt sau BIC, nhưng đối thủ này đã không ngừng đổi mới và ngày càng tăng trưởng. Điều này BIC cần phải quan tâm hơn nữa đến việc khai thác triệt để các điểm mạnh của mình (uy tín thương hiệu gắn liền với BIDV, kênh phân phối, chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng) để khắc phục những điểm yếu nhằm tạo ra sự khác biệt để có thể vượt lên phía trước một cách vững mạnh. 70 b. Phân tích các đối thủ canh tranh tiềm ẩn trong bảo hiểm Phi hàng hải Việt Nam gia nhập WTO tạo cho các nhà kinh doanh bảo hiểm nhiều cơ hội và không kém phần thách thức. Trong đó, Việt Nam cho phép các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài đầu tư trực tiếp vào Việt Nam, trong năm 2012 đã cho phép các công ty có chi nhánh tại Việt Nam được cấp bảo hiểm, đó là một thách thức rất lớn đối với các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước. Khả năng khai thác để gia tăng thị phần của các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước sẽ ngày càng khó khăn, BIC cũng sẽ không tránh khỏi việc cạnh tranh với các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài lớn mạnh và giàu kinh nghiệm. Ngoài những đối thủ cạnh tranh chính, có lẽ các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài sẽ là những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn và rất đáng quan tâm xem xét để xây dựng chiến lược phát triển BIC. Những đối thủ này có một số những điểm mạnh và điểm yếu sau: Điểm mạnh: - Tài chính lớn mạnh - Giàu kinh nghiệm, có lợi thế về năng lực bảo hiểm với các sản phẩm bảo hiểm trách nhiệm, bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp, bảo hiểm tài chính, phạm vi hoạt động toàn thế giới, có nhiều công ty, chi nhánh tại các châu lục nên có ưu thế trong cấp bảo hiểm, giám định hộ, giải quyết bồi thường các nghiệp vụ mà các công ty Việt Nam không có mạng lưới như bảo hiểm con người, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm trách nhiệm. cũng như có kinh nghiệp giải quyết bồi thường với các nghiệp vụ tài chính, bảo hiểm trách nhiệm. - Có công ty mẽ hỗ trợ nagn lực nhận tái bảo hiểm, do đó có thể bảo hiểm các dịch vụ bảo hiểm có điều kiện bảo hiểm khác biệt hoặc số tiền bảo hiểm lớn cũng như các nghiệp vụ bảo hiểm mới so với thị trường bảo hiểm Việt Nam - Uy tín của thương hiệu đối với thị trường bảo hiểm thế giới. - Công nghệ quản lý cao. Điểm yếu: - Chưa am hiểu hết phong tục tập quán và thị hiếu của người dân Việt Nam. - Chưa am hiểu hết pháp luật Việt Nam, áp dụng các phương pháp quản trị còn chưa phù hợp với thị trường. Một số công ty có chiến lược áp dụng máy móc từ thành công tại nước ngoài (Liberty với chiến lược bảo hiểm xe ô tô) - Không có hệ thống bán lẻ cho các nghiệp vụ bảo hiểm Phi hàng hải (bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người) 71 - Khó có thể xây dựng được hệ thống bồi thường cho các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm con người vốn luôn yêu cầu hệ thống giải quyết bồi thường rộng khắp và xử lý nhanh chóng. - Thương hiệu còn mới mẻ so với người dân Việt Nam. - Do khó khăn kinh tế chung trên toàn thế giới nên công ty mẹ tại nước ngoài hiện nay ít chú ý để phát triển mạnh tại thị trường Việt Nam, với bảo hiểm xe cơ giới, thị trường quốc tế không phải là thị trường có lợi nhuận nên không có đầu tư vào Việt Nam c. Khách hàng Hơn 7 năm hoạt động, BIC đã xây dựng cho mình một thương hiệu đã được biết tới trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. Mạng lưới phân phối của BIC rộng khắp các tỉnh thành quan trọng trên cả nước. BIC tận tình phục vụ và đã thu hút rất nhiều đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. Cụ thể khách hàng của BIC gồm: - Các doanh nghiệp vừa và nhỏ có và không có quan hệ tín dụng với BIDV - Các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp lớn có quan hệ tín dụng với BIDV - Các công ty liên doanh,công ty nước ngoài - Các cơ quan Nhà nước - Các nhà tái bảo hiểm... Do mục tiêu ban đầu thành lập công ty hướng tới khách hàng là các tổ chức có năng lực tài chính nên đối tượng khách hàng nhỏ tại BIC hiện chưa nhiều. Từ năm 2012 sau khi chuyển hướng sang bán lẻ, hiện nay khách hàng là các đối tượng cá nhân đã tăng lên đáng kể. Đối tượng khách hàng doanh nghiệp ngoài các sản phẩm bảo hiểm cho tài sản thế chấp tại ngân hàng thường tham gia thêm các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ như bảo hiểm con người cho cán bộ công nhân viên hay bảo hiểm các xe cơ giới kinh doanh và hoạt động hành chính của họ. Nếu tính khách hàng có liên quan tới hoạt động cho vay, thế chấp tại ngân hàng thì không chỉ có khách hàng doanh nghiệp, một lượng lớn cá nhân vay tiêu dùng vẫn thường được giới thiệu các dịch vụ bảo hiểm con người và xe cơ giới liên kết với BIC qua các kênh bán lẻ như Banca. Lượng khách hàng tại BIC có thể chia thành 2 nhóm, có quan hệ tài chính với BIDV (tạm gọi là khách hàng từ BIDV) và khách hàng BIC tự tìm kiếm, khai thác 72 được Với nhóm khách hàng qua BIDV, do có quan hệ thế chấp để vay vốn nên họ khi tham gia bảo hiểm cũng ít khi quá quan tâm về giá, nhưng nếu chẳng may có sự cố bảo hiểm thì yêu cầu về giải quyết bồi thường nhanh chóng hay các yêu cầu về giá trị bồi thường cũng không khác gì so với các khách hàng khác. Khi nhóm khách hàng này tái tục bảo hiểm, sẽ gây áp lực lên công ty bảo hiểm bằng các so sánh giá, báo giá từ các công ty bảo hiểm khác hoặc tìm hiểu qua các kênh bán hàng qua mạng, qua người thân giới thiệu. Đặc biệt với các khách hàng khi đã có sự kiện bảo hiểm, khi tái tục, yêu cầu thay đổi điều kiện bảo hiểm, yêu cầu thay đổi giá rất mạnh. Với các khách hàng không có tổn thất thì họ luôn quan tâm tới việc giảm giá. Nhóm khách hàng không có quan hệ tài chính với BIDV thì thường khi tham gia bảo hiểm có các yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao, tỷ lệ phí thấp nhưng điều kiện bảo hiểm phải rộng. Với các khách hàng mua bảo hiểm qua kênh e-business (Internet) thì thường tìm kiếm thông tin rất kỹ trước khi quyết định mua bảo hiểm, do đó yêu cầu về giảm phí, mở rọng điều kiện bảo hiểm luôn xảy ra. Do vậy tuy có thuận lợ về giao dịch bảo hiểm đơn giản, thuận tiện nhưng cán bộ trao đổi trực tiếp, tư vấn bán hàng rất mất công sức trong thỏa thuận điều kiện bảo hiểm cũng như giá bán hàng. Với bảo hiểm con người trong Phi hàng hải, khách hàng theo thời gian, hiểu biết hơn về cách đòi bồi thường, tỷ lệ bồi thường luôn tăng lên theo các năm tham gia bảo hiểm, giá trị các vụ bồi thường tăng lên do khách hàng tận dụng hết quyền lợi bảo hiểm. Ngày nay, tình hình cạnh tranh giữa các công ty bảo hiểm phi nhân thọ không lành mạnh đã vô tình nảy sinh ra trường hợp khách hàng mua bảo hiểm trục lợi bằng đủ mọi cách. Một số khách hàng đòi hạ phí, với khách hàng mua bảo hiểm xe cơ giới nếu năm trước không có hoặc tổn thất nhỏ rất hay yêu cầu giảm phí giảm giá trị xe, khách hàng yếu cầu các khoản chi khác ngoài hoa hồng, và các khoản bồi thường... (mặc dù luật kinh doanh bảo hiểm không cho phép). Một số khách hàng chỉ quan tâm đến giá thấp, chưa quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ và khả năng thanh toán của Công ty. Nhiều khách hàng mua bảo hiểm do người khác giới thiệu chứ không hiểu rõ về chất lượng dịch vụ của công ty bảo hiểm. Việc ký kết hợp đồng bảo hiểm của các công ty hay doanh nghiệp thường vẫn còn 73 dựa vào các mối quan hệ “thân quen” hay giới thiệu, sức ép từ cấp trên. Với BIC nhiều dịch vụ khách hàng có quan hệ tín dụng với BIDV nên mua bảo hiểm chứ không hiểu và có lúc không nhớ mình có bảo hiểm. Nghiệp vụ bảo hiểm đa số có thời hạn từng năm một, do đó nếu không vừa lòng là khách hàng có thể tìm tới công ty bảo hiểm khác. Tuy nhiên, ngày nay số đông khách hàng mua bảo hiểm không chỉ mong đợi ở mức phí bảo hiểm hợp lý, sản phẩm đa dạng và đáp ứng được nhu cầu thực tế, mà họ còn mong muốn sự chăm sóc sau bán hàng của công ty phải nhanh chóng và thỏa đáng. Điều này tạo sức ép lên công ty bảo hiểm phải có hệ thống giải quyết bồi thường nhanh chóng, giảm định tổn thất kịp thời, bất kể thời gian nào, kể cả đêm tối. Như vậy đòi hỏi lực lượng nhân sự đê phục vụ công tác bồi thường phải lớn, trong khi định biên về nhan sự có hạn cũng như sẽ phát sinh chi phí nhân công nếu duy trì một số lượng cán bộ lớn tại khắp các địa bàn trong khi khả năng có vụ việc tai nạn, sự cố tại đó không lớn. Trong môi trường Internet phát triển như hiện nay, áp lực từ khách hàng trong cạnh tranh về giá là rất mạnh, áp lực về chất lượng giải quyết bồi thường lên công ty bảo hiểm cũng gây sức ép không nhỏ vì một sự vụ không hải lòng cũng dẫn tới việc phản ánh có thể không khách quan lên các kênh thông tin vốn rất nhanh hiện nay như các diễn đàn, facebook, twitter d. Nhà cung cấp Bảo hiểm là một ngành kinh doanh đặc biệt, có quy trình sản xuất ngược, do đó các nhà cung cấp không phải là các tổ chức tài chính, các công ty cung cấp bán thành phầm hay nguyên liệu. Các nhà cung cấp năng lực bảo hiểm cho công ty bảo hiểm là các công ty bảo hiểm là các tổ chức tái bảo hiểm, các hội bảo hiểm tương hỗ hay lại chính là các công ty bảo hiểm khác có nhận tái bảo hiểm hay nhận đồng bảo hiểm chia sẻ rủi ro với công ty bảo hiểm. Để có nguồn khách hàng lớn và tương đối ổn định, các công ty môi giới bảo hiểm cũng là một nhà cung cấp dịch vụ đáng kể BIC có quan hệ với các nhà tái bảo hiểm có uy tín trên thị trường bảo hiểm như SwissRe, VinaRe, ACR, MunichRe... Với các nhà cung cấp là các công ty nhận tái bảo hiểm nước ngoài, do họ là các công ty chỉ chuyên nhận và nhượng tái bảo hiểm, không bao giờ tham gia vào thị trường khai thác trực tiếp nên áp lực tham gia thị trường của các nhà cung cấp này không có. Áp lực từ nhà nhận tái là quyết định cung cấp năng lực