Luận văn Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nhằm nâng cao hiệu quả các dịch vụ tại vnpt Nam Định

DANH MỤC HÌNH VẼ.v

DANH MỤC BẢNG BIỂU.vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vii

LỜI MỞ ĐẦU.1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH

DỊCH VỤ .3

1.1. VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA MARKETING : .3

1.1.1. Vai trò của Marketing.3

1.1.2. Chức năng của Marketing.4

1.1.3. Quá trình quản trị Marketing : .4

1.2. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ. .5

1.2.1. Khái niệm dịch vụ : .5

1.2.2. Đặc tính của dịch vụ : .6

1.2.3. Sự khác biệt của Marketing dịch vụ so với Marketing sản phẩm hữu hình 8

1.2.3.1. Con người (People): .8

1.2.3.2. Sử dụng các yếu tố hữu hình (Physical Evidence) .8

1.2.3.3. Quá trình (Process).9

1.3. CÁC CÔNG CỤ MARKETING TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH

DOANH DỊCH VỤ .9

1.3.1. Chính sách sản phẩm. .9

1.3.2. Chính sách về giá (Price).11

1.3.3. Chính sách kênh phân phối . .13

1.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp.14

1.3.5. Yếu tố con người trong dịch vụ .16

1.3.6. Sử dụng các yếu tố hữu hình (Dịch vụ khách hàng) .17

1.3.7. Quá trình dịch vụ.17

1.4. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG.18

pdf104 trang | Chia sẻ: lanphuong92 | Lượt xem: 799 | Lượt tải: 2download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nhằm nâng cao hiệu quả các dịch vụ tại vnpt Nam Định, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
bình quân hàng năm đạt trên 28%, năng suất lao động năm 2012 gần gấp 2 lần năm 2009, gấp trên 5 lần so với năm 2007 (là năm chưa chia tách). - Hầu hết các dịch vụ viễn thông đều chiếm thị phần khống chế trên địa bàn. - Qui mô sản xuất kinh doanh là doanh nghiệp có vị trí số 1 trên địa bàn, cung cấp tất cả các dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin đáp ứng mọi nhu cầu của thị trường mọi nơi trên địa bàn tỉnh Nam Định. - Hình thành một mạng lưới kinh doanh rộng khắp với 11 trung tâm kinh doanh, 30 Đài viễn thông khu vực quản lý, 176 trạm thiết bị tổng đài, 300 trạm phát sóng di động, hàng ngàn km cáp đồng, cáp quang, 1 hệ thống truyền dẫn siêu cao tốc v,v... Trình độ, năng lực quản lý, chất lượng nguồn nhân lực được nâng cao. * Về trình độ quản lý đã chuyên nghiệp hóa họat động quản lý, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu quản lý 1 doanh nghiệp công nghệ hiện đại các công cụ quản lý hiện đại được ứng dụng có hiệu quả, chất lượng quản lý đạt trình độ tiên tiến. * Đội ngũ quản lý có trình độ cao, tâm huyết với ngành, chủ động, nhậy bén trong công tác tham mưu, chỉ đạo hoạt động kinh doanh hầu hết các vị trí lãnh đạo quản lý của đơn vị đều được đào tạo bài bản về chuyên môn, kiến thức kinh doanh, trình độ chính trí đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh – hội nhập. * Trong 4 năm gần đây, mặc dù công nghệ Viễn thông, công nghệ thông tin thay đổi nhanh chóng song đội ngũ quản lý, sản xuất kinh doanh đã hoàn toàn chủ động và làm chủ được công nghệ, phục vụ cho nhu cầu phát triển dịch vụ. * Đội ngũ nhân sự trưởng thành vượt bậc với gần 500 người đều qua các hệ thống đào tạo chuyên ngành, có 54% trình độ Đại học, và trên đại học, còn lại đều là kỹ thuật bậc cao. PHÙNG GIA HẢI LỚP CAO HỌC QTKD 2011 40 Công nghệ thông tin ứng dụng trong quản lý nội bộ được đầu tư hiện đại đồng bộ; Kết nối với hệ thống quản lý của Tập đoàn, các đơn vị chủ dịch vụ trong Tập đoàn; Hầu hết công tác quản lý, điều hành đều thực hiện tự động trên mạng nội bộ. 2.1.6. Những thuận lợi, khó khăn và nguyên nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Nam Định. Thuận lợi : Viễn thông Nam Định là doanh nghiệp duy nhất cung cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn Viễn thông Nam Định là doanh nghiệp có tiềm lực mạnh về mạng lưới hạ tầng được đầu tư hiện đại, đồng bộ đến tất cả các xã trên toàn tỉnh. Các đối thủ cạnh tranh mới gia nhập ngành sẽ bất lợi về mặt quy mô so với VNPT, Viễn thông Nam Định. Thương hiệu VNPT đã được khẳng định, sản phẩm do VNPT, Viễn thông Nam Định cung cấp đã đã tạo được niềm tin nhất định đối với khách hàng. Sự trung thành và tâm lý ngại thay đổi của khách hàng khi đã dùng quen sản phẩm có chất lượng và có thương hiệu của VNPT chính là cơ hội cũng chính là điểm mạnh mà Viễn thông Nam Định cần phát huy để phát triển sản phẩm và chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần và khắc sâu thói quen tiêu dùng cho khách hàng trước khi xảy ra cạnh tranh gay gắt. Đội ngũ CBCNV Viễn thông Nam Định giàu kinh nghiệm, năng động, có tay nghề cao, được đào tạo bài bản, có trách nhiệm với công việc, hoàn toàn có thể đáp ứng được yêu cầu trong thời kỳ cạnh tranh và hộp nhập. Lợi thế chi phí tuyệt đối từ Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam là đơn vị nắm mạng đường trục quốc gia, các đối thủ cạnh tranh muốn tham gia cung cấp dịch vụ trên địa bản tỉnh Nam Định không được xây dựng mạng đường trục mà phải thuê lại của VTNĐ. Viễn thông Nam Định có mối quan hệ và được sự ủng hộ của chính quyền và cơ quan doanh nghiệp địa phương. PHÙNG GIA HẢI LỚP CAO HỌC QTKD 2011 41 Như vậy năng lực mạng lưới, chất lượng đội ngũ (từ lãnh đạo, chuyên viên, công nhân viên), truyền thống lịch sử, văn hoá doanh nghiệp và tay nghề chính là những giá trị cao nhất trong chuỗi giá trị được phân tích ở trên mà Viễn thông Nam Định mang lại cho khách hàng và có lợi thế cạnh tranh lớn nhất so với đổi thủ, là cơ sở để xây dựng sự khác biết cho các dịch vụ viễn thông của Viễn thông Nam Định. Khó khăn và nguyên nhân : - Thị phần bị suy giảm, việc mở rộng thị phần gặp nhiều khó khăn Nguyên nhân là công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế làm cho năng lực cạnh tranh của các dịch vụ yếu. Mặt khác ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh nên một số thị phần bị giảm sút đặc biệt là trong dịch vụ di động - Chất lượng dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng còn nhiều hạn chế: Những nguyên nhân chính gây ra tình trạng này là: + Sự phối hợp giữa các đơn vị trong công tác quản lý vận hành còn thiếu chặt chẽ dẫn đến thời gian xử lý sự cố kéo dài. + Công tác xúc tiến bán hàng của cả đơn vị còn nhiều điểm yếu, chất lượng đội ngũ giao dịch viên không cao, công tác bảo hành, chăm sóc bán hàng còn nhiều bất cập nên đã làm cho suy giảm chất lượng dịch vụ trước, trong và sau bán hàng của đơn vị. - Khả năng tiếp cận và khai thác có hiệu quả các nguồn lực phục vụ quá trình kinh doanh còn yếu: Các nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này là: + Công tác nghiên cứu thị trường của đơn vị cũng còn nhiều bất cập nên việc phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu đối với từng loại dịch vụ còn nhiều hạn chế nên đã dẫn đến các chiến lược Marketing có quan tâm nhưng thiếu hiệu quả, làm ảnh hưởng rất lớn đến năng lực cạnh tranh của các dịch vụ + Công tác tuyển dụng, chính sách đào tạo, các chế độ đãi ngộ đối với người lao động còn nhiều bất cập nên đã làm suy giảm khả năng thu hút và phát triển PHÙNG GIA HẢI LỚP CAO HỌC QTKD 2011 42 nguồn lực có trình độ cao, đồng thời làm chất lượng nguồn nhân lực của đơn vị hiện nay không cao, không đáp ứng được yêu cầu của công việc trong bối cạnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay. - Khả năng đổi mới của VNPT Nam Định là không cao Nguyên nhân chính gây ra tình trạng này là: + Cơ cấu tổ chức của đơn vị cồng kềnh, các quy định, quy chế còn thiếu và chưa phù hợp nên đã làm cho hoạt động sản suất kinh doanh còn trì trệ, thiếu sức sáng tạo. + Đội ngũ lãnh đạo chịu nhiều ảnh hưởng của cơ chế và tư duy cũ dẫn đến tính năng động, khả năng sáng tạo bị hạn chế, phản ứng chậm trước những thay đổi môi trường kinh doanh mới. + Việc đầu tư cho công tác nghiên cứu, đổi mới chưa được quan tâm đúng mức. 2.2. Phân tích tình hình cạnh tranh trên thị trường dịch vụ Viễn thông của VNPT Nam Định. 2.2.1. Đặc điểm thị trường Viễn thông Nam Định. Song song kinh tế xã hội phát triển mạnh và công nghệ bùng phát là môi trường tốt cho các ngành kinh doanh dịch vụ phát triển trong đó dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin là một trong nhóm dịch vụ đầu tàu phát triển kinh tế đất nước. Cùng với sự phát triển của thị trường viễn thông Việt Nam, thị trưòng viễn thông tại tỉnh Nam định trong thời gian qua cũng có sự phát triển bùng nổ. Đến nay đã có 7 doanh nghiệp được cấp phép cung cấp dịch vụ viễn thông tại tỉnh Nam định: Tập đoàn VNPT (Đại điện là VNPT Nam định), Công ty thông tin EVN telecom (Đại điện là Điện lực Nam Định), Tập đoàn viễn thông Quân đội (Đại diện là Viettel Nam Định), Công ty cổ phần viễn thông Hà nội (Hanoi telecom) với mạng di động VietNamobile, Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài gòn (SPT) với mạng di động Sfone, Tập đoàn viễn thông toàn cầu (Gtel) với mạng di động Beeline, FPT telecom (Đại diện là FPT telecom Nam Định) Về cạnh tranh trên thị trường điện thoại cố định gồm VNPT Nam định , Điện lực Nam Định, Viettel Nam Định. PHÙNG GIA HẢI LỚP CAO HỌC QTKD 2011 43 Về cạnh tranh trên thị trường băng rộng (internet): VNPT Nam định, Viettel Nam định, Điện lực Nam Định, FPT Telecom Nam Định Về cạnh tranh trên thị trường di động gồm cả 6 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động: VNPT, Viettel, EVN telecom, Hanoi telecom, SPT, Gtel. 2.2.2. Phân tích tình hình cạnh tranh trên thị trường VNPT Nam Định: Như phần trên đã nêu, hiện nay trên thị trường tỉnh Nam Định có 6 nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, hiện chỉ có 2 doanh nghiệp là đang cung cấp đầy đủ các loại hình dịch vụ viễn thông cơ bản và chiếm thị phần lớn nhất đó là VNPT với đại diện là VNPT Nam Định, Viettel với đại diện là chi nhánh Viettel Nam Định, Còn SPT, Hanoi telecom và Gtel hiện mới chỉ cung cấp duy nhất dịch vụ di động và FPT Telecom chỉ cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng và IPTVchiếm một thị phần rất nhỏ trên thị trường. Như vậy, các đối thủ mạnh nhất đang cạnh tranh trực tiếp với VNPT Nam Định hiện nay chính là Viettel Nam Định. Và để đảm bảo đề tài phân tích sâu hơn về tình hình cạnh tranh trên trên thị trường Nam Định thì phần phân tích môi trường nội bộ sẽ chi tiết về tình hình cạnh tranh trên thị trường. 2.2.2.1. Phân tích đối thủ cạnh tranh a. Công ty cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài gòn: Công ty cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài gòn (SPT) bắt đầu triển khai kinh doanh các dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Nam Định từ năm 2006. Tuy nhiên, hiện tại công ty vẫn chưa mở chi nhánh tại Nam Định mà chỉ có các đại lý cung cấp dịch vụ. - Công nghệ di động sử dụng công nghệ CDMA 2001x trên băng tần 800MHz. - Do không có hạ tầng truyền dẫn nên phải thuê của EVN Telecom, VNPT và Viettel, số lượng trạm thu phát sóng ít nên vùng phủ sóng hẹp, chỉ đảm bảo cung cấp dịch vụ tại trung tâm các huyện thị xã lớn của tỉnh Nam Định. - Hiện tại trên toàn tỉnh đơn vị mới chỉ có 5 đại lý và một số ít cửa hàng bán thẻ, dịch vụ bán hàng còn rất hạn chế. - Trên địa bàn tỉnh Nam Định SPT mới chỉ có khả năng cung cấp duy nhất PHÙNG GIA HẢI LỚP CAO HỌC QTKD 2011 44 dịch vụ di động trả trước tại trung tâm của một số huyện, thị xã trong lớn tỉnh. - Thị phần dịch vụ di động của SPT trên thị trường tỉnh Nam Định rất thấp, tốc độ tăng thị phần chậm. - Theo đánh giá của Sở Thông tin và truyền thông là đơn vị quản lý nhà nước về viễn thông trên địa bàn tỉnh Nam Định, thì chất lượng các dịch vụ của SPT chỉ đạt mức trung bình: - Giá các dịch vụ di động của SPT hiện khá thấp so với các nhà cung cấp khác. - S-phone là một thương hiệu lớn trên thị trường viễn thông Việt nam, tuy nhiên đối với người dân Nam Định thì các sản phẩm và thương hiệu của S-phone chưa được nhiều người dân biết tới do vậy thị phần của doanh nghiệp này chỉ chiếm 0,1% thị phần toàn tỉnh. b. Công ty Cổ phần viễn thông Hà nội (Vietnamobile): Sau hơn 2 năm có mặt trên thị trường viễn thông việt nam bằng sự chuyển đổi công nghệ CDMA sang GSM.Vietnamobile đã trở lên phát triển mạnh mẽ với hơn 10 triệu thuê bao trong vòng 2 năm với lượng phủ sóng toàn quốc. và hướng đến Với mục tiêu “trở thành mạng di động quan trọng tại Việt Nam" và mạng di động lớn thứ 4 Việt Nam. Với những gói cước siêu rẻ tiết kiệm chi phí tối ta cho khách hàng sử dụng mạng.Vietnamobile đang trở thành nhà mạng thu hút đuợc nhiều thuê bao hoà mạng với Gói cước Maxi talk chỉ với 5000 đ đã được Bộ thông tinh và truyền thông trao giải "Doanh nghiệp viễn thông di động có gói cước xuất sắc nhất năm 2010" và gói cước max sms chỉ 1.500d miễn phí 500 tin nhắn,đang được giới trẻ đón nhận đánh giá cao. Vietnamobile đang gấp rút hoàn thiện về chất lượng sóng phủ sóng vùng biên giới hải đảo, chất lượng dịch vụ, gói cước để nâng cao vị thế cạnh tranh. Nhà mạng c̣n vừa tiến hành thử nghiệm thành công 3G và tuyên bố sẽ chính thức cung cấp dịch vụ 3G vào cuối năm 2011. Hiện tại trên địa bàn tỉnh Nam Định Công ty Cổ phần viễn thông Hà nội chưa mở chi nhánh hạ tầng mạng lưới phải đi thuê lại của các doanh nghiệp khác. PHÙNG GIA HẢI LỚP CAO HỌC QTKD 2011 45 Tuy nhiên số lượng cột phát sóng di động BTS phát triển khá nhanh. Hiện tại địa bàn tỉnh Nam Định đã có 60 cột BTS xếp thứ 4 về độ phủ sóng di động tại tỉnh Nam Định và chiếm 5% thị phần c. Tổng công ty viễn thông toàn cầu (G-Tel): Ra mắt thị trường viễn thông Việt Nam vào đầu tháng 7/2009, trong khi các mạng di động trong nước đang dốc sức vào cuộc chiến chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng trên mạng thì G-Tel gia sức tung ra hàng loạt chương trình khuyến mãi rầm rộ điển hình nhất là gói cước khuyến mại gọi nội mạng tỷ phú trong năm 2012 . Beeline là mạng liên doanh quốc tế đầu tiên tại thị trường Việt Nam Sự kết hợp giữa một tập đoàn viễn thông hàng đầu Đông Âu, dày dạn kinh nghiệm và tiềm lực tài chính mạnh với Tổng công ty viễn thông toàn cầu Gtel - am hiểu về thị trường, văn hóa, tập quán của người tiêu dùng trong nước sẽ mang lại nhiều ưu thế vượt trội nhưng cho đến thời điểm ngày 17/9/2012 mạng này chính thức bị xoá sổ tại trường di động Việt Nam và đổi tên thành Gtel Mobile đến thời điểm này Gtel Mobile chiếm 0,5% thị phần tại Nam Định . d. Các đối thủ tiềm ẩn từ nước ngoài: Theo lộ trình của bản Hiệp định thương mại Việt - Mỹ, giai đoạn 2005 - 2006 các nhà khai thác Viễn thông của Mỹ bắt đầu được liên doanh với các đối tác của Việt Nam kinh doanh các dịch vụ giá tăng giá trị, thông tin vô tuyến dưới hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh, 100% vốn nước ngoài. Ngoài ra, theo cam kết gia nhập WTO thì trong những năm tiếp theo Việt Nam phải chính thức mở cửa thị trường viễn thông. Vì vậy, sự xuất hiện của các đối thủ kinh doanh có kinh nghiệm như AT&T, Qualcomm......sẽ là một nguy cơ rất lớn đối với các nhà cung cấp dịch vụ di động của Việt Nam. Tóm lại: Thị trường viễn thông trong thời gian tới sẽ phải cạnh tranh rất khốc liệt, không chỉ là thị trường có nhiều người bán mà đây là cuộc cạnh tranh trên nhiều lĩnh vực nhằm chiếm lĩnh thị trường. Do đó, các nhà cung cấp không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ, giảm giá, phát triển khách hàng mới mà phải biết giữ chân khách hàng cũ, hạn chế khách hàng chuyển sang sử dụng mạng khác. PHÙNG GIA HẢI LỚP CAO HỌC QTKD 2011 46 2.2.2.2. Phân tích áp lực của nhà cung cấp Đặc thù của kinh doanh dịch vụ viễn thông là công nghệ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ và các dịch vụ cung cấp. Công nghệ như thế nào sẽ quyết định các dịch vụ khai thác thế đó. Xu hướng công nghệ di động trên thế giới là tiến dần đến 3G, 4G và chuẩn IMT-2000. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ khiến cho các doanh nghiệp viễn thông Việt nam phải chịu áp lực từ phía các nhà cung cấp trên thế giới như: Alcatel, Huawei, Ztel. Tóm lại: Hầu hết các nhà cung cấp thiết bị hạ tầng đều đến từ nước ngoài nên các doanh nghiệp viễn thông chịu nhiều sức ép về giá cả. Kỹ thuật mới đòi hỏi đội ngũ quản lý phải tích cực tìm hiểu kinh nghiệm các nước và đàm phán hiệu quả để lựa chọn công nghệ thích hợp và hiện đại nhất chính là thách thức đối với các doanh nghiệp viễn thông. 2.2.2.3. Phân tích áp lực của khách hàng VNPT Nam Định phân loại đặc điểm khách hàng thành các đối tượng khách hàng như sau : Khách hàng đặc biệt : là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc cơ quan Đảng, chính quyền từ cấp tỉnh đến cấp huyện, phường, xã. Có vai trò quyết định, ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ của VNPT Nam Định. Khách hàng là Doanh nghiệp đặc biệt: là các doanh nghiệp có phạm vi sử dụng dịch vụ rộng tại nhiều tỉnh, thành phố. Khách hàng- Đối tác: là các thể nhân, pháp nhân có quan hệ hợp tác kinh doanh với Tập đoàn, VNPT tỉnh thành để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin. Phân loại: a. Khách hàng đối tác cấp 1: là các khách hàng đối tác, hợp tác với VNPT hoặc các đơn vị để cung cấp sản phẩm, dịch vụ tại nhiều tỉnh, thành phố. Danh sách khách hàng đối tác cấp 1 do Tập đoàn ban hành. b. Khách hàng đối tác cấp 2: là khách hàng đối tác của VNPT Nam Định (không thuộc danh sách khách hàng đối tác cấp 1) và các đại lý do đơn vị trực tiếp ký hợp đồng. PHÙNG GIA HẢI LỚP CAO HỌC QTKD 2011 47 Danh sách khách hàng đối tác cấp 2 do VNPT Nam Định ban hành. Khách hàng Doanh nghiệp : Là các doanh nghiệp, Công ty cổ phần, công ty TNHH, hợp tác xã của tỉnh Nam Định hoạt động kinh doanh và đang đóng tại địa bàn - Khách hàng cá nhân hộ gia đình : - Khách hàng là học sinh, sinh viên : Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, trình độ của người tiêu dùng ngày một nâng cao. Do tác động môi trường cạnh tranh quốc tế, ngày nay khách hàng có sự so sánh, lựa chọn đòi hỏi công bằng về giá cả, chất lượng và phong cách phục vụ. Trong môi trường cạnh tranh và hội nhập, với môi trường viễn thông có nhiều nhà cung cấp dịch vụ như hiện nay, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng có thể chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác. Do vậy, quan hệ tốt với khách hàng để giữ khách hàng trung thành với mình là một yếu tố mà doanh nghiệp kinh doanh viễn thông phải hết sức quan tâm. Khách hàng bao giờ cũng mong muốn tối đa hoá lợi ích của mình. Điều đó đồng nghĩa với việc đòi hỏi nhà khai thác phải cung cấp dịch vụ ngày càng có giá cước rẻ hơn nhưng chất lượng phải tốt hơn, mạng lưới phủ sóng rộng hơn. Khi xuất hiện thêm các nhà cung cấp mới, họ lại càng có thêm quyền chọn lựa nhà cung cấp mà họ ưa thích. Đặc biệt khi xuất hiện các nhà cung cấp nước ngoài tham gia thị trường với các hình thức thanh toán đa dạng, loại hình dịch vụ phong phú, công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả thì liệu khách hàng có chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ trong nước. Cạnh tranh trên thị trường viễn thông là xu hướng tất yếu và có một ý nghĩa quan trọng đối với cả khách hàng và cả nhà khai thác dịch vụ. - Đối với khách hàng, đây là cơ hội để họ có thể chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ có giá cước rẻ hơn, chất lượng tốt hơn. - Đối với nhà khai thác, cạnh tranh vừa đem lại cơ hội để khai thác các vùng thị trường tiềm năng, vừa đem lại nhiều thách thức mới mà họ phải đối mặt, nghĩa là phải chịu một số áp lực như: + Giảm cước: Trong bối cảnh thị trường dịch vụ viễn thông cạnh tranh sôi PHÙNG GIA HẢI LỚP CAO HỌC QTKD 2011 48 như hiện nay, cước dịch vụ sẽ tiếp tục giảm xuống đó là xu hướng tất yếu. Giá cước dịch vụ viễn thông giảm dẫn đến tỷ lệ thâm nhập thị trường của các dịch vụ viễn thông cũng tăng lên. Đối với khách hàng giảm cước là tín hiệu đáng mừng vì tăng khả năng được sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, việc giảm cước sẽ ảnh hưởng đến doanh thu của các nhà cung cấp dịch vụ. Việc thúc đẩy tăng thuê bao để bù đắp phần doanh thu bị giảm do giảm cước có thể xảy ra nhưng không phải điều dễ dàng. + Cung cấp dịch vụ mới: Một kết quả tích cực khác của thị trường viễn thông có cạnh tranh là cung cấp hàng loạt các dịch vụ có băng thông rộng hơn. Ngoài việc giảm giá cước, các nhà khai thác chủ đạo và các đối thủ mới tham gia thị trường bắt đầu cạnh tranh về dịch vụ và giới thiệu ngày càng nhiều tính năng sử dụng mới. + Cung cấp các phương thức thanh toán mới: Ở nhiều quốc gia phát triển và đang phát triển, cạnh tranh cũng tạo ra loại hình dịch vụ thẻ trả trước. Điều kỳ diệu của dịch vụ di động trả trước là làm cho dịch vụ viễn thông trở thành một thứ dịch vụ thị trường thông dụng vì chi phí sử dụng phù hợp với đa số khách hàng. Dịch vụ thẻ trả trước là một phân đoạn thị trường quan trọng. Đây là chìa khóa cho việc tăng trưởng tỷ lệ thâm nhập của dịch vụ, đặc biệt là trong điều kiện khủng hoảng kinh tế và tài chính. Vì vậy, đây là một giải pháp hữu hiệu ở một quốc gia có tỷ lệ dân số có thu nhập thấp như Việt Nam. Thực tế đã chứng minh điều này, từ khi dịch vụ trả trước ra đời số lượng thuê bao tăng lên rất nhanh do ưu điểm dễ dàng kiểm soát chi phí và phù hợp với khả năng thanh toán của nhiều đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó cũng cần quan tâm nghiên cứu và thúc đẩy những loại hình thanh toán khác như: Trả tiền qua tài khoản bằng tin nhắn, nạp tiền, thanh toán tiền qua thẻ ATM, qua hệ thống ngân hàng..... Tóm lại: Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao về giá cước và chất lượng dịch vụ, đòi hỏi các nhà cung cấp phải cho ra đời nhiều loại hình dịch vụ mới đa dạng, phù hợp với đối tượng khách hàng có thu nhập thấp. Đây là thách thức đối với các doanh nghiệp viễn thông. 2.2.2.4. Phân tích áp lực của sản phẩm mới thay thế Với sự trợ giúp của khoa học kỹ thuật, chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng PHÙNG GIA HẢI LỚP CAO HỌC QTKD 2011 49 trở nên ngắn lại, con người ngày càng tìm ra nhiều cách khác nhau để thoả mãn nhu cầu của mình. Hoạt động giao lưu buôn bán trên phạm vi toàn thế giới được tăng cường khiến cho sản phẩm thay thế xuất hiện ngày càng nhiều, đòi hỏi các doanh nghiệp thường xuyên phải cải tiến để theo kịp sự phát triển đó. Trong lĩnh vực Viễn thông, vấn đề này càng trở nên nỏng bỏng do sự phát triển của nhanh chóng của công nghệ thông tin và những ứng dụng của nó vào trong lĩnh vực Viễn thông. Với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin và xu hướng tích hợp viễn thông – tin học, mạng Internet và các ứng dụng trên Internet ngày càng giành được sự quan tâm của mọi người trong xã hội. Một trong những ứng dụng đó là thoại trên Internet với ưu thế là mức cước phải trả chỉ là cước truy nhập Internet và không phụ thuộc khoảng cách. Với máy tính cá nhân kết nối tại hai đầu, kèm theo Speaker và WebCam, người sử dụng có thể nói chuyện với nhau và thậm chí còn nhìn thấy nhau trên WebCam. Cước phí trả là cước phí truy nhập Internet. Tuy nhiên, chất lượng các cuộc gọi qua phương thức này do sử dụng công nghệ nén nên không chuyển tải được một cách đầy đủ, trung thực giọng nói của người đối thoại và có độ trễ khi đối thoại, cuội gọi bị ngắt quãng. Hạn chế của phương thức này là người sử dụng tại 2 đầu đều phải có máy tính và phải cùng truy nhập trên mạng. Hiện tại với mật độ máy tính của Việt Nam trên đầu người còn rất thấp so với thế giới, máy tính chỉ tập trung tại thành phố, trong các doanh nghiệp nên hình thức thoại này tuy có nhiều ưu việt nhưng chưa phát triển đến độ chín muồi cả về công nghệ lẫn tính tiện dụng cho người sử dụng, khả năng phổ cập để có thể thay thế được điện thoại truyền thống. Sự tiến bộ của công nghệ định hướng nhu cầu dịch vụ viễn thông của khách hàng đang có những thay đổi căn bản, khách hàng không những chỉ cần chiếc máy điện thoại cố định bình thường mà nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông tiện ích hơn như điện thoại di đông, Internet tốc độ cao cùng với các dịch vụ gia tăng giá trị (điện thoại hội nghị, Voice Mail, ...).Đặc biệt trong các năm gần đây, dịch vụ di động phát triển bùng nổ nhiều nhà mạng xuất hiện, đã khiến cho thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng thay đổi rất nhiều, từ nhu cầu là một điện thoại di động chỉ gọi và nhắn tin, bây giờ phải đi kèm rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng phục vụ cho PHÙNG GIA HẢI LỚP CAO HỌC QTKD 2011 50 công việc, học tập và giải trí. Ngoài ra sắp tới sẽ xuất hiện thêm 2 nhà mạng di động ảo là Đông Dương Telecom và Tổng công ty truyền thông đa phương tiện VTC sẽ làm cho cuộc cạnh tranh về mạng di động càng trở nên quyết liệt Tóm lại: Sự ra đời của những sản phẩm mới thay thế các sản phẩm truyền thống với sự tiện dụng và có mức cước thấp là thách thức đối với các doanh nghiệp viễn thông. 2.2.2.5. Phân tích môi trường nội bộ: Để hiểu rõ về tình hình cạnh tranh của VNPT Nam Định, luận văn sẽ đi sâu phân tích theo các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh và so sánh với đối thủ cạnh tranh trực tiếp hiện tại là Viettel Nam Định : 2.2.2.6. Khả năng duy trì và mở rộng thị phần. - Thị phần doanh thu: Thị phần về doanh thu của VNPT Nam Định và các doanh nghiệp cụ thể như sau. Bảng 2.3: Thị phần doanh thu của các doanh nghiệp Doanh nghiệp Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 VNPT Nam Định 52,45% 47,88% 47,83% 47,77% Viettel Nam Định 36,53% 40,67% 41,44% 41,48% Mobifone tại Nam Định 10,85% 10,55% 10,25% 10,29% SPT (tại Nam Định) 0,17% 0,50% 0,05% 0,04% HanoiTelecom (tại Nam Định) 0,60% 0,19% 0,18% Gtel (tại Nam Định) 0,16% 0,15% FPT telecom Nam Định 0,09% 0,10% “Nguồn: Từ số liệu tổng hợp của Sở Thông tin và truyền thông Nam Định” PHÙNG GIA HẢI LỚP CAO HỌC QTKD 2011 51 Từ số liệu trên cho thấy: Mặc dù doanh thu hàng năm có tăng và thị phần vẫn đang dẫn đầu thị trường, nhưng tốc độ tăng trưởng thị phần về doanh thu hàng năm của VNPT Nam Định đều giảm, đặc biệt là trong năm 2010. Tuy nhiên, bước vào năm 2011 tốc độ suy giảm về thị phần doanh thu của đơn vị đã có những dấu hiệu dừng lại. Việc thị phần doanh của VNPT Nam Định giảm sút một phần là do sự lớn mạnh của các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là Viettel Nam Định với thị phần doanh thu liên tục tăng qua các năm.Và đến thời điểm năm đã chiếm 41,48% cùng với VNPT Nam Định chiếm phần lớn doanh thu viễn thông của toàn tỉnh. Những doanh nghiệp còn lại chiếm thị phần doanh thu rất nhỏ so với VNPT Nam Định và Viettel Nam Định. - Thị phần dịch vụ điện thoại cố định có dây: Bảng 2.4: Thị phần thuê bao của dịch vụ điện thoại cố định có dây Doanh nghiệp Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Viettel Nam Định 4,03% 4,25% 4,14% 4,14% VNPT Nam Định 95,97% 95,75% 95,86% 95,86% “Nguồn: Từ số liệu tổng hợp của Sở Thông tin và t

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdf000000272180_9569_1951707.pdf
Tài liệu liên quan