Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ cố định tại Trung tâm Viettel huyện Gò Công tây tỉnh Tiền Giang

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lược luận văn iii

Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu iv

Mục lục v

Danh mục các bảng biểu x

Danh mục các sơ đồ, đồ thị, biểu đồ xi

PHẦN I: MỞ ĐẦU . 1

1. Tính cấp thiết của đề tài. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu . 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 3

4. Phương pháp nghiên cứu . 3

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . 8

6. Kết cấu luận văn . 8

PHẦN 2: NỘI DUNG . 9

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỐ ĐỊNH TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG . 9

1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ . 9

1.1.1. Tổng quan về dịch vụ. 9

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ. 9

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ. 10

1.1.2. Chất lượng dịch vụ. 11

1.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng . 11

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ. 13

1.1.3. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ . 16

1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài long . 18

1.1.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết. 19

1.2. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ cố định. 21

1.2.1. Tổng quan về viễn thông . 21

1.2.2. Tình hình phát triển viễn thông ở Việt Nam. 23

1.2.3. Dịch vụ cố định. 24

1.2.3.1. Đặc điểm dịch vụ cố định. 24

1.2.3.2. Các loại dịch vụ cố định . 25

1.2.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cố định . 29

1.2.3.4. Tiêu chuẩn ngành về chất lượng dịch vụ cố định. 30

1.2.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông. 35

1.2.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ viễn thông tại VN. 36

1.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo. 38

1.3.1. Mô hình nghiên cứu . 38

1.3.2. Các thang đo . 39

Tóm tắt chương 1. 40

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỐ ĐỊNH TẠI TRUNG

TÂM VIETTEL HUYỆN GÒ CÔNG TÂY- TỈNH TIỀN GIANG . 41

2.1. Tổng quan về Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Viettel Tiền Giang

– Trung tâm Viettel huyện Gò Công Tây . 41

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội . 41

2.1.2. Văn hoá Viettel. 42

2.1.3. Triết lý kinh doanh . 44

2.1.4. Ý nghĩa Slogan . 44

2.1.5. Ý nghĩa Logo . 44

2.1.6. Chi nhánh Viettel Tiền Giang. 45

2.1.6.1. Quá trình hình thành Chi nhánh Viettel Tiền Giang (TG) . 45

2.1.6.2. Tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ Chi nhánh Viettel TG . 46

2.1.7. Trung tâm Viettel huyện Gò Công Tây. 47

2.1.7.1. Quá trình hình thành . 47

2.1.7.2. Tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ Trung tâm Viettel . 47

2.2. Thực trạng dịch vụ cố định của Trung tâm Viettel huyện Gò Công Tây

năm 2010 -2012. 49

2.2.1. Tình hình kinh doanh DVCĐ tại Trung tâm Viettel huyện GCT. 49

2.2.1.1. Môi trường kinh doanh . 49

2.2.1.2. Thị phần và đối thủ cạnh tranh dịch vụ cố định . 49

2.2.1.3. Tăng trưởng dịch vụ cố định của Viettel tại huyện Gò Công Tây

giai đoạn 2010 – 2012. 55

2.2.2. Thực trạng chất lượng kỹ thuật. . 57

2.2.2.1. Công tác phát triển mạng lưới. . 57

2.2.2.2. Thực hiện các chỉ tiêu KPI về chất lượng kỹ thuật. 58

2.2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng. . 59

2.2.3.1. Chất lượng nguồn nhân lực. 59

2.2.3.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng và quảng bá thương hiệu. 61

2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cố định của Viettel trên

địa bàn huyện Gò Công Tây. 63

2.3.1. Quá trình phân tích dữ liệu theo phần mềm SPSS . 63

2.3.2. Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra. 64

2.3.3. Phân tích chất lượng và giá cả từng dịch vụ cố định. 68

2.3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo . 69

2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis) . 70

2.3.6. Xây dựng mô hình và thang đo chất lượng DVCĐ của Viettel. . 73

2.3.7. Kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ qua đánh giá của khách hàng . 76

2.3.7.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình. 76

2.3.7.2. Phân tích hồi quy đa biến mô hình chất lượng dịch vụ cố định của

Viettel tại huyện Gò Công tây tỉnh Tiền Giang. 77

2.3.7.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy . 79

2.3.8. Phân tích chất lượng DVCĐ Viettel theo đặc điểm khách hàng. 80

2.3.8.1. Phân tích mối liên hệ giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cố định

của khách hàng theo nhóm tuổi. 80

Trường Đại học Kinh tế Huếviii

2.3.8.2. Phân tích mối liên hệ giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cố

định của khách hàng theo trình độ . 81

2.3.8.3. Phân tích mối liên hệ giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cố định

của khách hàng theo nghề nghiệp . 82

2.3.8.4. Phân tích mối liên hệ giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cố định

của khách hàng theo thu nhập bình quân tháng . 83

Tóm tắt chương 2 . 85

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CỐ ĐỊNH CỦA TRUNG TÂM VIETTEL HUYỆN GÒ CÔNG. 86

3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ cố định của

Trung tâm Viettel huyện Gò Công Tây . 86

3.1.1 Định hướng phát triển. 86

3.1.2. Mục tiêu của trung tâm. 87

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cố định tại Trung tâm huyện. 88

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới. 88

3.2.1.1. Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng mạng . 88

3.2.1.2 Nâng cao công tác quản lý mạng . 89

3.2.2 Giải pháp về cấu trúc giá . 89

3.2.3. Giải pháp về tăng mức độ thuận tiện. 89

3.2.4. Giải pháp về nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. 91

3.2.4.1 Xây dựng và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng . 91

3.2.4.2. Chính sách chăm sóc khách hàng . 93

3.2.5. Giải pháp về kích thích sử dụng và nâng cao giá trị các DV gia tăng . 93

3.2.6. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng . 94

3.2.7. Một số giải pháp khác . 94

3.2.7.1. Giải pháp về kênh . 94

3.2.7.2. Giải pháp về truyền thông . 95

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 97

1. Kết luận . 97

2. Kiến nghị. 98

2.1. Đối với Nhà nước và Chính Phủ. 98

2.2. Đối với Tỉnh Tiền Giang. 98

2.3. Đối với chi nhánh Viettel tỉnh Tiền Giang. 98

2.4. Đối với Trung tâm Viettel huyện Gò Công Tây . 99

Tài liệu tham khảo. 100

Phụ lục. 103

Biên bản của Hội đồng chấm luận văn và nhận xét phản biện. . 135

pdf145 trang | Chia sẻ: lavie11 | Lượt xem: 291 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ cố định tại Trung tâm Viettel huyện Gò Công tây tỉnh Tiền Giang, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
29/03/2004, được lấy tên ban đầu là Trung tâm viễn thông Tiền Giang - Trực thuộc Trung tâm điện thọai đường dài chủ yếu kinh doanh dịch vụ điện thoại đường dài 178. Tháng 4/2005 là tháng Trung tâm chính thức đưa vào kinh doanh dịch vụ Internet. Cuối năm 2005 phát sóng thêm 11 trạm BTS nâng tổng số trạm phát sóng lên 16 trạm Quyết định số 2982/QĐ-BQP về việc thành lập Chi Nhánh Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội ở các tỉnh thành phố. Đổi tên Trung Tâm Viễn Thông Tiền Giang – CTy Điện thoại di động Viettel thành Chi Nhánh Tiền Giang – Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội. Năm 2010, Quyết định số 159/QĐ-VTQĐ-TCLĐ về việc đổi tên Chi Nhánh Viettel Tiền Giang – TCT Viễn Thông Quân Đội thành Chi Nhánh Viettel Tiền Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 46 Giang – Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội, kèm theo thông báo số 293/TB-VTQĐ- TCLĐ về việc thay đổi nội dung đăng ký của Chi Nhánh. Đã hơn 8 năm đi vào hoạt động được sự hỗ trợ về mọi mặt của Tổng công ty (Tập đoàn), cùng với sự nỗ lực phấn đấu của tập thể CBCNV tại Chi nhánh. Hiện nay trên toàn Tỉnh đã có các dịch vụ như: Điện thoại di động, Internet băng rộng ADSL, dịch vụ điện thoại cố định PSTN, điện thoại cố định không dây Homephone, Gọi liên tỉnh, quốc tế 178, dịch vụ Dcom 3G, dịch vụ cáp quang FTTH, truyền hình cáp nexttv, thuê kênh trắng Leadline, office Wan hiện đang chiếm một thị phần quan trọng đối với sự phát triển kinh tế của Tỉnh nhà. 2.1.6.2. Tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ Chi nhánh Viettel TG * Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Viettel Tiền Giang có một Giám đốc chịu trách nhiệm điều hành tổng quát và hai Phó giám đốc chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh và công tác kỹ thuật của Chi nhánh. Ngoài Ban giám đốc, Chi nhánh được tổ chức thành 8 phòng ban thuộc chi nhánh gồm: Phòng Tổ chức chính trị, Phòng tổng hợp, Phòng tài chính, Phòng kinh doanh, Phòng Chăm sóc khách hàng, Phòng Kỹ thuật, Phòng Đầu tư xây dựng hạ tầng và Phòng Dịch vụ cố định & Công nghệ thông tin. Ngoài bộ máy tại chi nhánh thực hiện các nhiệm vụ chức năng thì Chi Nhánh Viettel Tiền Giang còn có 10 Trung tâm Huyện, Thành phố là các đơn vị trực tiếp thực hiện công tác sản xuất kinh doanh và vận hành bộ máy kỹ thuật tại địa bàn. Gồm Trung tâm Viettel huyện Gò Công tây và 9 trung tâm Viettel ở các huyện còn lại. * Chức năng và nhiệm vụ Chi nhánh Viettel Tiền Giang là một đơn vị hạch toán phụ thuộc, trực thuộc Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội, có các chức năng sau: + Tham mưu: Giúp đảng uỷ, Ban Giám đốc Tập đoàn về quản lý, khai thác và tổ chức kinh doanh các dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Viễn thông Quân Đội tại địa phương. + Quản lý: Thực hiện các chức năng quản lý, kiểm tra và giám sát toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ Viễn thông trên địa bàn Tiền Giang. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 47 Một số nhiệm vụ chính của Chi nhánh: Quản lý và vận hành khai thác toàn bộ bộ máy kỹ thuật, trạm BTS và hạ tầng mạng lưới trên địa bàn toàn Tỉnh; Tổ chức thực hiện nghiên cứu đánh giá thị trường để xác định kế hoạch và chiến lược kinh doanh trên địa bàn Tỉnh; Thực hiện các hoạt động quảng bá và xây dựng và gìn giữ hình ảnh thương hiệu Viettel trên địa bàn Tỉnh; Quản lý các vấn đề về tài chính, tiền lương, tổ chức lao động, kế hoạch và công tác chính trị theo quy định của Tập đoàn; Thay mặt Tập đoàn quan hệ ngoại giao với các cơ quan chính quyền, đoàn thể trên địa bàn Tỉnh. 2.1.7. Trung tâm Viettel Huyện Gò Công Tây (GCT) 2.1.7.1. Quá trình hình thành Trung tâm Viettel Huyện Gò Công tây được thành lập vào tháng 10/2007, được lấy tên ban đầu là Cửa hàng Viettel thị trấn Vĩnh Bình- Trực thuộc Chi nhánh Viettel Tiền Giang. Tháng 2/2009 Chi nhánh Viettel ra quyết định về việc đổi tên Cửa hàng Viettel thị trấn Vĩnh Bình thành Trung tâm Viettel huyện Gò Công tây trực thuộc Chi Nhánh Viettel Tiền Giang tại địa chỉ 36B đường Thiện Chí, thị trấn Vĩnh Bình huyện GCT 2.1.7.2. Tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ Trung tâm Viettel * Cơ cấu tổ chức: Trung tâm Viettel huyện GCT là 1 bộ máy gồm có: Giám đốc Trung tâm đại diên cho Viettel trên địa bàn huyện, chịu trách nhiệm quản lý, điều hành các lĩnh vực kinh doanh như quản lý, duy trì và phát triển kênh phân phối, phát triển điểm bán, đại lý và nhân viên địa bàn. Tăng cường quản bá hình ảnh, thương hiệu Viettel trên địa bàn. Đại diện Viettel quan hệ với chính quyền địa phương và các Danh nghiệp trên địa bàn. Phó giám đốc chịu trách nhiệm về công tác kỹ thuật của Trung tâm huyện như quản lý, phát triển mạng lưới kỹ thuật, bảo dưỡng nhà trạm, tuyến cáp. Triển khai dây thuê bao, cáp quang cho khách háng, xử lý lỗi sự cố mạng, Ứng cứu thông tin không để gián đọan thông tin. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 48 (Nguồn: Trung tâm Viettel huyện Gò Công tây) Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức Trung tâm Viettel huyện Gò Công Tây * Chức năng và nhiệm vụ Trung tâm Viettel huyện GCT là một đơn trực thuộc Chi nhánh Viettel Tiền Giang có chức năng tổ chức các hoạt động khai thác và kinh doanh các dịch vụ Viễn thông trên địa bàn huyện. Quản lý, kiểm tra và giám sát toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ Viễn thông trên địa bàn huyện. Một số nhiệm vụ chính của Trung tâm: Tổ chức thực hiện nghiên cứu đánh giá thị trường để xác định kế hoạch và chiến lược kinh doanh trên địa bàn huyện; Thực hiện các hoạt động quảng bá và xây dựng và gìn giữ hình ảnh thương hiệu Viettel; Quản lý và vận hành khai thác toàn bộ bộ máy kỹ thuật, trạm BTS và hạ tầng mạng lưới trên địa bàn toàn huyện; Quản lý các vấn đề về tài chính, tổ chức lao động, kế hoạch và công tác chính trị theo quy định của chi nhánh Tiền Giang; Thay mặt Chi nhánh quan hệ ngoại giao với các cơ quan chính quyền, đoàn thể trên địa bàn huyện. GIÁM ĐỐC Thủ kho Nhân viên kinh doanh xã P.Giám đốc (kiêm đội trưởng kỹ thuật) Giao dịch viênKế toán Nhân viên dây máy Nhân viên địa bàn CN kỹ thuật đội Điểm bánĐại lý Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 49 2.2. Thực trạng dịch vụ cố định của Trung tâm Viettel huyện Gò Công Tây năm 2010 – 2012 2.2.1. Tình hình kinh doanh dịch vụ cố định tại Trung tâm Viettel huyện GCT. 2.2.1.1. Môi trường kinh doanh Tốc độ tăng trưởng GDP huyện Gò Công Tây đạt 8,2%, thu nhập bình quân đầu người tại huyện gần 11,8 triệu đồng/ người /năm 2012. Dân số có 126.794 người, diện tích 180 km2, có 31.122 hộ dân, trong đó số người trong độ tuổi lao động xã hội (từ 14 đến 65): 107.775 người. Huyện có xã 13 xã/TT, có 66 ấp/Khu phố trên địa bàn. Cơ cấu kinh tế: Nông lâm ngư nghiệp : 73%, Công nghiệp và xây dựng: 11%, Dịch vụ: 16%. Huyện có 126 doanh nghiệp, 26 cơ quan hành chính, tổ chức trên địa bàn, có 38 trường (Mẫu Giáo: 13 trường có 11.034 HS; cấp 1:14 trường, 10.769 HS; cấp 2:7 trường, có 8.452 HS; trường có 03 cấp 3 và 01 trường nghề có 1.790 HS). Dân cư phân tán đều trên địa bàn huyện, khoảng 40% dân trong độ tuổi lao động di chuyển về Mỹ Tho, Chợ Gao, Thị xã và TP HCM làm việc do trên địa bàn ít DN không tạo việc làm cho người lao động. 2.2.1.2. Thị phần và đối thủ cạnh tranh dịch vụ cố định * Hệ thống kênh phân phối năm 2012 thì Viettel hơn hẳn đối thủ về độ dày và tính đa dạng của Kênh. Theo bảng tổng hợp kênh phân phối cho thấy Viettel là nhà mạng có kênh bán hàng rộng lớn với nhiều kênh riêng biệt như lực lượng nhân viên địa bàn (xây dựng tối thiểu 01 xã phải có 01 nhân viên địa bàn tại xã đó với nhiệm vụ chính là thu cước, bán hàng và chăm sóc khách hàng tại địa bàn). Hiện tại trên địa bàn huyện có 20 nhân viên địa bàn bám sát địa bàn 13 xã của huyện để thu cước, bán hàng và chăm sóc khách hàng đến từng hộ dân khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ Viettel, lực lượng này với cơ chế Viettel trả lương cứng hàng tháng và hưởng hoa hồng từ bán hàng, thu cước và thù lao từ các chương trình thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu thị trường tại địa bàn phụ trách. Theo đánh giá kênh này hoạt động rất hiệu quả Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 50 30% hàng hóa tại Trung tâm viettel Gò Công Tây bán ra từ kênh này, đây cũng là kênh đặc trưng riêng của Viettel so đối thủ. Kênh cửa hàng: Cửa hàng là nơi làm việc của nhân viên nhà mạng tại huyện, thể hiện hình ảnh các nhà mạng trên địa bàn, trưng bày các sản phẩm đặc trưng của nhà mạng không được bán sản phẩm của đối thủ khác. Làm các dịch vụ sau bán hàng như thay đổi thông tin khách hàng, thay sim, phục hồi sim, là nơi tư vấn hòa mạng các dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ trả sau, các dịch vụ cố định như ADSL, FTTH, PSTN, Homephone,triển khai lắp đặt các dịch vụ cố định, tiếp nhận phản ánh và xử lý sự cố của khách hàng. Hiện tại chỉ có 03 nhà mạng lớn là có cửa hàng như Viettel, Vina, Mobile, còn các nhà mạng khác không có. Bảng 2.1. Hệ thống kênh phân phối tại huyện Gò Công tây năm 2012 (Nguồn:Trung tâm Viettel huyện Gò Công Tây) Kênh đại lý: chỉ có Viettel có 02 Đại lý, các nhà mạng khác không có, Viettel chiếm ưu thế hoàn toàn về kênh này. Hàng tháng TT Viettel GCT bán 20% hàng hóa qua các đại lý. Kênh điểm bán: là các cửa hàng bán thiết bị viễn thông như điện thoại, bộ sim (kít), thẻ cào, các phụ kiện như pin, sạc điện thoại,sửa chửa các thiết bị viễn thông. Thường các điểm bán lấy hàng và bán sản phẩm của tất cả các nhà mạng, khi khách hàng có nhu cầu thì điểm bán là nơi gần nhất để khách hàng đến. Chính vì thế TT Viettel GCT xác định đây là kênh bán hàng quan trọng và tập trung chăm sóc Nhà mạng Cửa hàng Đại lý Điểm bán Điểm ĐKTT Kênh chuyên dụng Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Nhân viên địa bàn Bưu điện văn hóa xã Viettel 1 33,3 2 100 86 34 33 48 20 0 Vina 1 33,3 0 0 71 28 15 22 0 13 Mobifone 1 33,3 0 0 71 28 20 30 0 0 DN khác 0 0 0 0 20 10 0 0 0 Tổng 04 100 05 100 248 100 68 100 20 13 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 51 điểm bán có sẳn và chủ động phát triển điểm bán mới không phải là cửa hàng bán thiết bị viễn thông như các tiệm tạp hóa, quán nước, các đại lý Internet,để phân phối hàng hóa theo phương châm kênh phân phối rộng khắp đến vùng sâu vùng xa nhằm đáp ứng nhu cầu nhanh, thuận tiện và tốt nhất cho khách hàng. Theo thống kê thì nhà mạng Viettel vẫn chiếm ưu thế tốt hơn các nhà mạng khác: chiếm 34% với 86 điểm bán, Vina và Mobile chiếm 28% với 71 điểm bán, các nhà mạng khác như Gtell, VNMobill chỉ chiếm 10% điểm bán. * Về thị phần: Trên địa bàn huyện Gò Công Tây hiện nay có 02 nhà mạng tham gia khai thác dịch vụ viễn thông cố định là Viettel, Vinaphone (VNPT). Bảng 2.2: Thị phần dịch vụ cố định huyện Gò Công Tây Dịch vụ Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tốc độ tăng trưởng Số thuê bao Tỷ trọng (%) Số thuê bao Tỷ trọng (%) Số thuê bao Tỷ trọng (%) 2011/ 2010 (%) 2012/ 2011 (%) Viettel Điện thoại cố định Internet (ADSl-FTTH) NextTV (truyền hình cáp) 5.895 102 0 22,2 5,7 4.616 174 34 20 8,6 2,6 3.793 245 79 19,5 7,7 2.7 -21,6 +70,5 -17,8 +40,8 +132 Vinaphone (VNPT) Điện thoại cố định Internet (ADSl-FTTH) MyTV (truyền hình cáp) 20.689 1.684 516 77,8 94,3 100 18.395 1.857 1.280 80 91,4 97,4 15.703 2.946 2.808 80,5 92,3 97,3 -11 +10,3 +148 -14,6 +58,6 +119 (Nguồn:Trung tâm Viettel huyện Gò Công Tây) Nhìn chung thị phần dịch vụ cố định có sự chênh lệch rõ rệt, mạng VNPT đứng đầu huyện GCT về dịch vụ cố định cụ thể như sau: Dịch vụ điện thoại cố định huyện GCT từ 2010 đến 2012 do nhà mạng VNPT đứng đầu huyện chiếm thị phần 77,8% năm 2010, 80% năm 2011 và 80,5% năm Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 52 2012, ngược lại mạng Viettel chiếm thị phần rất thấp từ năm 2010 -2012 chỉ dao động từ 19,5% đến 22,2% Dịch vụ internet của VNPT năm 2010 thị phần chiếm 94,3%, năm 2011 thị phần chiếm 91,4%, năm 2012 thị phần chiếm 92,3%. Mạng Viettel thị phần chiếm tỷ trọng rất thấp từ năm 2010 đến 2012 dưới mức 10 %. Dịch vụ truyền hình cáp (Mytv) của VNPT chiếm hầu hết trên thị trường ở huyện GCT năm 2010 thị phần chiếm 100%, năm 2011 thị phần chiếm 97,4%, năm 2012 chiếm 97,3%. Năm 2010 Viettel chưa triển khai kinh doanh dịch vụ nettv ở huyện GCT, đến tháng 9 năm 2011, Viettel mới bắt đầu cung cấp dịch vụ nettv và trong 03 tháng cuối năm phát triển được 34 thuê bao tương ứng 2,6, năm 2012, Viettel có 79 thuê bao chiếm 2,7%. Tất cả các dịch vụ cố định của Viettel đều có thị phần rất thấp so với nhà mạng VNPT. Nguyên nhân VNPT triển khai kinh doanh dịch vụ cố định cách đây hơn 20 năm và độc quyền trên địa bàn huyện. Đến năm 2009 nhà mạng Viettel mới triển khai dịch vụ cố định trên điạ bàn, tuy nhiên chỉ triển khai điện thoại cố định không dây trên địa bàn huyện và dịch vụ internet chỉ đầu tư kinh doanh tại thị trấn Vĩnh Bình và xã Long Bình. (Nguồn TT Viettel huyện Gò Công tây) Sơ đồ 2.3: Thị phần điện thoại cố định tại huyện GCT ( 2010 – 2012) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 53 Nhìn sơ đồ 2.3, ta thấy thị trường điện thoại cố định huyện Gò Công tây từ năm 2010 đến 2012 không phát triển thêm thuê bao mà còn liên tục có thuê bao rời mạng đối với cả 2 mạng Viettel và VNPT, cụ thể đối với mạng Viettel điện thoại cố định có tốc độ tăng trưởng năm 2011/2010 giảm 21,6% tương ứng số thuê bao rời mạng là 1.279 thuê bao, năm 2012/2011 giảm thêm 17,8% tương ứng là 823 thuê bao, trong thời gian từ 2010 - 2012 số thuê bao điện thoại cố định rời mạng là 2.102 thuê bao giảm tương ứng 35,6%. Đối với mạng VNPT điện thoại cố định có tốc độ tăng trưởng năm 2011/2010 giảm 11% tương ứng số thuê bao rời mạng là 2.294 thuê bao, năm 2012/2011 giảm thêm 14,6% tương ứng là 2.692 thuê bao, trong thời gian 2010 - 2012 số thuê bao điện thoại cố định rời mạng là 4.986 thuê bao giảm tương ứng 24,1% Như vậy từ năm 2010 đến 2012 thuê bao điện thoại cố định liên tục sụt giảm nguyên nhân là do sự bùng nổ thị trường điện thoại di động, với nhiều dịch vụ đa dạng, giá cước rẽ, tiện dụng, nhiều chức năng nên nó dần thay thế thị trường điện thoại cố định. Nếu các nhà mạng không cải thiện chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ thì thị trường cố định sẽ dần bị khai tử bởi thị trường dịch vụ di động, dịch vụ 2G, 3G,.. (Nguồn TT Viettel huyện Gò Công tây) Sơ đồ 2.4: Thị phần dịch vụ internet, nettv (Mytv) tại huyện GCT năm 2010 – 2012 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 54 Nhìn sơ đồ 2.4, ta thấy thị trường dịch vụ internet, nettv huyện Gò Công tây từ năm 2010 đến 2012 có xu hướng tăng đối với 2 nhà mạng: Dịch vụ internet từ năm 2010 đến 2012 có tốc độ tăng trưởng khá rõ rệt đối với cả 2 mạng Viettel và VNPT, cụ thể đối với mạng Viettel dịch vụ internet có tốc độ tăng trưởng năm 2011/2010 tăng 70,5% tương ứng số thuê bao hoà mạng thêm 72 thuê bao, năm 2012/2011 tăng thêm 40,8% tương ứng là 71 thuê bao, trong thời gian từ 2010 - 2012 số thuê bao internet tăng thêm là 143 thuê bao tăng tương ứng 140,1%. Đối với mạng VNPT dịch vụ internet có tốc độ tăng trưởng năm 2011/2010 tăng 10,3% tương ứng số thuê bao hoà mạng thêm 173 thuê bao, năm 2012/2011 tăng thêm 58,6% tương ứng là 1.089 thuê bao, trong thời gian từ 2010 - 2012 số thuê bao internet tăng thêm là 1.262 thuê bao tăng tương ứng 74,9%. Dịch vụ truyền hình cáp huyện Gò Công tây từ năm 2010 đến 2012 có tốc độ tăng trưởng mạnh đối với cả 2 mạng Viettel và VNPT, cụ thể đối với mạng Viettel dịch vụ truyền hình cáp Nexttv năm 2010 chưa có kinh doanh, năm 2011 bắt đầu kinh doanh có 34 thuê bao, năm 2012/2011 có tốc độ tăng trưởng mạnh 132% tương ứng hoà mạng thêm 45 thuê bao. Đối với mạng VNPT dịch vụ truyền hình cáp Mytv có tốc độ tăng trưởng mạnh năm 2011/2010 tăng 148% tương ứng số thuê bao hoà mạng thêm 764 thuê bao, năm 2012/2011 tăng thêm 119% tương ứng là 1.528 thuê bao, trong thời gian từ 2010 - 2012 số thuê bao truyền hình cáp Mytv tăng thêm là 2.292 thuê bao tăng tương ứng 444%. Thị trường cố định về dịch vụ Internet và Nettv của 02 nhà mạng đều tăng do thu nhập người dân ngày càng cao, số lượng người dùng máy tính ngày càng nhiều, nhu cầu giải trí, cập nhật thông tin, tin tức tại nhà ngày càng tăng nên Internet và Nettv là dịch vụ không thể thiếu. Vấn đề là khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà mạng nào tùy theo chính sách ưu đãi cho khách hàng nhiều hay ít và cơ sở hạ tầng có đáp ứng, có triển khai được dịch vụ cho khách hàng không. Từ số liệu cho thấy nhà mạng VNPT có chính sách cũng như hạ tầng tốt hơn Viettel, nên số lượng thuê bao tăng nhiều và chiến ưu thế tuyệt đối so với Viettel. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 55 * Về cơ sở hạ tầng Nhà mạng VPNT chiếm ưu thế hoàn toàn so với đối thủ Viettel về cáp đồng, cụ thể VNPT đã đầu tư xây dựng 13 Node A phục vụ kinh doanh dịch vụ ADSL và 13 Node P phục vụ kinh doanh điện thoại cố định có dây rộng khắp tại tất cả các xã của huyện, có thể cung cấp cho tất cả khách hàng nếu có nhu cầu. Trong khi đó Viettel mới triển khai kinh doanh dịch vụ cố định từ năm 2009 đến nay và cũng không tập trung đầu tư cơ sở hạ tầng để mở rộng mạng lưới, chỉ có phát triển 01 Node P và 02 Node A tại Thị trấn Vĩnh Bình và xã Long Bình, và đáp ứng 01 phần khách hàng tại 02 xã này chưa đáp ứng được trên toàn xã. Bảng 2.3: Cơ sở hạ tầng, vật chất phục vụ kinh doanh dịch vụ cố định ĐVT: trạm STT Tài sản Viettel VNPT 1 Node A 2 13 2 Node P 1 13 3 Siterouter 16 19 (Nguồn:Trung tâm viettel huyện Gò Công Tây, 2012) Số liệu xây dựng trạm có Siterouter kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang tốc độ cao của Viettel là 16, VNPT là 19 trạm, cho thấy Viettel đang tập trung đầu tư hạ tầng để kinh doanh dịch vụ internet FTTH cáp quang, do mới triển khai mà hạ tầng ngang bằng với đối thủ VPNT. 2.2.1.3. Tăng trưởng dịch vụ cố định của Viettel tại huyện Gò Công Tây giai đoạn 2010 – 2012 Nhìn chung trong 3 năm từ 2010 đến 2012: điện thoại cố định có xu hướng giảm, thuê bao điện thoại cố định lần lượt rời mạng do có sự thay thế của dịch vụ di động với nhiều tiện ít, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng, nhiều chương trình khuyến mãi ưu đãi và giá cước rẽ; Ngược lại, dịch vụ internet có sự tăng trưởng thuê bao từ năm 2010 đến 2012 tăng 143 thuê bao gấp đôi năm 2010; dịch vụ nexttv năm 2012/2011 tăng 45 thuê bao tương ứng 132%. Qua đó, cho thấy việc duy trì và không ngừng Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 56 nâng cao chất lượng dịch vụ cố định tại Huyện là vô cùng quan trọng và mang tính chiến lược trong kế hoạch sản xuất kinh doanh TT Viettel huyện GCT. Trong 3 năm 2010 đến 2012, doanh thu DVCĐ chiếm tỷ trọng rất thấp từ 3,21% - 6,64% so với tổng doanh thu của trung tâm, cụ thể: Năm 2010 doanh thu dịch vụ cố định chiếm tỷ trọng 6,64% (trong đó điện thoại cố định chiếm 6,23%, internet chiếm 0,41%) so với tổng doanh thu của trung tâm. Năm 2011 doanh thu DVCĐ giảm xuống còn 4,31% (trong đó điện thoại cố định chiếm 3,41%, internet chiếm 0,88%, truyền hình cáp nexttv chiếm 0,02%). Năm 2012 doanh thu DVCĐ chiếm 3,21% (trong đó điện thoại cố định chiếm 2,4%, internet chiếm 0,73%, truyền hình cáp nexttv chiếm 0,08%) Bảng 2.4: Tình hình tăng trưởng DVCĐ của Viettel GCT (2010-2012) ĐVT: triệu đồng Dịch vụ Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 2011/2010 2012/2011 DT % DT % DT % +/- % +/- % 1.Doanh thu DVCĐ ĐT cố định Internet NextTV 2.376 156 0 6,23 0,41 0 1.349 347 10 3,41 0,88 0,02 1.254 384 44 2,4 0,73 0,08 - 1.027 +191 - 43 +122 -95 +37 +34 -7 +10 +340 2. Doanh thu tổng 38.148 100 39.558 100 52.258 100 3. Tỷ trọng DTCĐ trên DT 2.532 6,64 1.706 4,31 1.682 3,21 (Nguồn: Trung tâm Viettel huyện Gò Công Tây) Dịch vụ điện thoại cố định: Doanh thu điện thoại năm 2011/2010 giảm 1.027 triệu đồng, tương ứng giảm 43%, năm 2012/2011 giảm 95 triệu đồng tương ứng giảm 7%.Doanh thu điện thoại cố định giảm xuống do Trung tâm chú trọng đến việc phát triển thuê bao ĐT di động, thường xuyên có chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho giá cước di động trả trước và trả sau, ngược lại chương trình khuyến mãi đối với điện thoại cố định hầu như không có nên khách hàng rời bỏ thuê bao cố định dẫn đến doanh thu điện thoại cố định giảm theo. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 57 Dịch vụ internet và nexttv có tốc độ phát triển chưa mạnh, cụ thể: dịch vụ internet năm 2011/2010 tăng 191 triệu đồng tương ứng tăng 122%, năm 2012/2011 tăng 37 triệu đồng tương ứng tăng 10%; dịch vụ nexttv năm 2012/2011 tăng 34 triêu đồng tương ứng tăng 340%. Doanh thu về dịch vụ cố định chiếm tỷ trọng không đáng kể so với tổng doanh thu bán hàng của TT Viettel huyện GCT và ngày càng có xu hướng giảm dần từ chiếm tỷ trọng 6,64% giảm còn 3,21% so với tổng doanh thu, điều này càng chú trọng trong việc đưa ra các chiến lược kinh doanh cũng như nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ cố định. 2.2.2. Thực trạng chất lượng kỹ thuật. 2.2.2.1. Công tác phát triển mạng lưới. Từ năm 2010 đến năm 2012 TT Viettel Gò Công Tây chỉ tập trung xây dựng trạm BTS ở những khu vực lõm sóng yếu để triển khai DV điện thoại cố định không dây và thích hợp trạm BTS có Siterouter để phát triển cáp quang FTTH tốc độ cao (xây dựng mới 4 trạm BTS và 12 trạm có Siterouter). Không tập trung đầu tư mở rộng mạng lưới cáp đồng để kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định có dây PSTN, ADSL và Nettv, chỉ có phát triển 01 Node P và 02 Node A tại Thị trấn Vĩnh Bình và xã Long Bình từ năm 2009 đến nay. Qua khảo sát thực tế nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ PSTN và ADSL là không nhiều mà chi phí xây dựng mới Node A, P rất cao nên Viettel không đầu tư mới, chỉ tập trung khai thác hạ tầng đã có. Đầu tư trạm BTS vừa phục vụ khách hàng Homephone, vừa phục vụ dịch vụ di động và tập trung thích hợp trạm BTS có Siterouter để phát triển khách hàng có thu nhập cao như các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức sử dụng cáp quang. Trư ờng Đạ i họ c K nh t ế H uế 58 Bảng 2.5: Tình hình xây dựng trạm của Viettel huyện GCT 2010 – 2012 ĐVT: trạm Chỉ tiêu Tính theo từng năm 2010 2011 2012 Số trạm BTS 22 24 26 Node A 2 2 2 Node P 1 1 1 Siterouter 4 6 16 (Nguồn: Trung tâm Viettel huyện Gò Công Tây) 2.2.2.2. Thực hiện các chỉ tiêu KPI về chất lượng kỹ thuật. Căn cứ bảng công bố tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cố định trên mặt đất do Tập đoàn viễn thông quân đội công bố ngày 05 tháng 01 năm 2012, nhìn chung bảng thống kê các chỉ tiêu kỹ thuật của dịch vụ cố định tại huyện GCT đều đạt và vượt tiêu chuẩn qui định. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi đạt 98%, điều này có nghĩa trong 100 cuộc gọi thì có 98 cuộc gọi được thiết lập thành công không bị rớt mạng, nghẽn mạng. Tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công đạt cao do số lượng trạm BTS phủ kính và rộng khắp địa bàn, không có vùng lõm hay sóng yếu, đảm bảo chất lượng thoại theo qui định. Chất lượng thoại tiếng nói rõ ràng, chỉ số chất lượng thoại trung bình của Viettel đạt trên 3,7 điểm. Số lượng sự cố đường dây thuê bao năm 2012, 2011 tăng so năm 2010, tuy nhiên vẫn thấp hơn so qui định là 20,8 sự cố tính cho 100 khách hàng trong 12 tháng liên tiếp, do từ năm 2010 đến năm 2012 TT chỉ có 01 nhân viên dây máy không bổ sung thêm nhân sự, nên tầng suất cho công tác bảo dưỡng, bảo trì đường dây giảm tương ứng, dẫn đến sự cố tăng. Trư ờn Đại học Kin h tế Hu ế 59 Bảng 2.6: Các chỉ tiêu về chất lượng kỹ thuật trong cung cấp dịch vụ cố định tại TT Viettel huyện GCT (2010 -2012) Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 QCVN 2011 Dịch vụ điện thoại cố định: 1. Tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công 2. Chất lượng thoại 3. Sự cố đường dây thuê bao % Điểm Sự cố / 100 kh /12 tháng 98 3,7 18,3 98 3,7 18,7 99 3,8 19,4 ≥ 95 ≥ 3,5 ≤ 20,8 Dịch vụ truy nhập internet: - Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng: - Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng Vmax Vmax 0.92 0.81 0.95 0.83 0.96 0.84 ≥ 0.8 ≥ 0.6 - Lưu lượng sử dụng trung bình % <60 <60 <60 ≤ 70 (Nguồn: Trung tâm Viettel huyện GCT ) Riêng dịch vụ ADSL thì tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng và ngoại mạng đều vượt cao so tiêu chuẩn qui định là 0.8 Vdmax nội mạng và 0,6 Vdmax ngoại mạng, điều này có nghĩa là tốc độ tải dữ liệu rất nhanh, không chậm, không nghẽn mạng. Lưu lượng sử dụng trung bình là tỷ số giữa lượng dữ liệu trung bình truyền qua đường truyền trong một đơn vị thời gian và tốc độ tối đa của đường truyền (tính bằng bit/s). Lưu lượng sử dụng trung bình từ năm 2010 đến 2012 của Viettel sử dụng dưới 60% so với tốc độ đường truyền được đăng ký, điều này có nghĩa đường truyền chưa sử dụng hết tốc độ đã đăng ký, truy nhập internet không bị rớt mạng, nghẽn mạng, truy nhập nhanh. 2.2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng. 2.2.3.1. Chất lượng nguồn nhân lực Trung tâm Viettel GCT hiện có 13 nhân sự bao gồm 01 Giám đốc, 01 phó giám đốc, 01 thủ kho, 01 kế toán, 01 giao dịch viên, 01 lái xe, 04 nhân viên kinh doanh và 03 nhân viên kỹ thuật có nhiệm vụ quản lý, điều hành tất cả các lĩnh vực Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 60 kinh doanh và kỹ thuật của mạng Viettel tại huyện. Trung tâm có nguồn nhân sự còn rất trẻ, có 9 người dưới 30

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfnang_cao_chat_luong_dich_vu_co_dinh_tai_trung_tam_viettel_huyen_go_cong_tay_tinh_tien_giang_002_1912.pdf
Tài liệu liên quan