Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty tnhh thông quan

n, vào đúng thời điểm, với thông tin đúng và giá cả hợp lý. 26 Chất lƣợng dịch vụ logistics còn đƣợc đánh giá dựa trên hai quan điểm khác nhau là khách quan và chủ quan. Trong đó, chất lƣợng dịch vụ mang tính khách quan cho rằng chất lƣợng là sự thích ứng của dịch vụ với các đặc tính kỹ thuật mà nhà cung cấp dịch vụ đƣa ra (Crossby, 1991). Khái niệm này xem dịch vụ nhƣ một đối tƣợng vật lý có thể quan sát và có thuộc tính có thể đánh giá đƣợc. Xu hƣớng tiếp cận này bị ảnh hƣởng bởi quan niệm truyền thống là định nghĩa chất lƣợng dịch vụ logistics bao gồm các khía cạnh phân phối vật chất của dịch vụ, điều đó có nghĩa rằng quan điểm này chỉ tập trung vào nhà cung cấp dịch vụ chứ không phải vào khách hàng. Còn chất lƣợng dịch vụ manh tính chủ quan lại chuyển đánh giá chất lƣợng sang cho khách hàng, quan điểm này đƣợc nhiều nhà nghiên cứu xác địch các biến mục tiêu thông qua đánh giá mối quan hệ giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng và đồng ý sự hài lòng của khách hàng là một trong những thành phần chính của chất lƣợng dịch vụ logistics. Mentzer và cộng sự (1989) khẳng định chất lƣợng dịch vụ cung cấp bao gồm “chất lƣợng dịch vụ khách hàng” và “chất lƣợng dịch vụ phân phối vật chất” và xem quan điểm của khách hàng quan trọng hơn khía cạnh vận hành của dịch vụ. Phát triển quan điểm này, các nghiên cứu đều đồng ý với khái niệm về chất lƣợng dịch vụ logistics của nghiên cứu Mentzer và cộng sự (2001) là “Chất lƣợng dịch vụ logistics là một quá trình nhằm gia tăng sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình thành nhận thức về dịch vụ logistics và sự hài lòng với các dịch vụ logistics”. Và đây là khái niệm chính đƣợc tác giả sử dụng trong bài nghiên cứu của mình. 2.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ logistics Chất lƣợng dịch vụ logistics về bản chất cũng chính là chất lƣợng dịch vụ, tuy nhiên nó cũng có sự khác biệt thể hiện ở điểm chất lƣợng dịch vụ logistics là một đơn vị không thể phân chia rõ ràng đƣợc, từ khâu ký kết hợp đồng đến khâu vận chuyển về kho và bảo quản đến khâu vận chuyển đến tay khách hàng, trải qua rất nhiều công đoạn sử lý liên tục. Việc cải tiến chất lƣợng dịch vụ logistics liên quan đến từng khâu, từng bƣớc công việc trong toàn bộ dây truyền này. Chất lƣợng dịch vụ logistics đƣợc thể hiện trên hai mặt đó là chất lƣợng sản phẩm và chất lƣợng 27 dịch vụ khách hàng trên cơ sở so sánh chất lƣợng sản phẩm dịch vụ logistics với chi phí mà ngƣời sử dụng dịch vụ bỏ ra. Chất lượng sản phẩm: Qua hàng loạt các khâu từ vận chuyển, lƣu kho, sản xuất, đóng gói, phân phối và cuối cùng sản phẩm tới tay khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ logistics có tốt hay không thì chất lƣợng sản phẩm đóng vai trò vô cùng quan trọng tức là sản phẩm tới tay khách hàng còn nguyên giá trị cả về mặt kinh tế lẫn kỹ thuật. Chất lƣợng sản phẩm tốt chính là kết quả của quá trình dịch vụ logistics mà doanh nghiệp thực hiện đối với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng: Qua các định nghĩa thì bản chất của dịch vụ logistics chính là dịch vụ khách hàng. Là quá trình cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa với chi phí là thấp nhất. Sản phẩm của logistics là dịch vụ khách hàng, khác với các loại dịch vụ thông thƣờng dịch vụ logistics luôn gắn liền với đối tƣợng vật chất hữu hình - hàng hóa, là quá trình sáng tạo, cung ứng các giá trị gia tăng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa. Vậy để tạo điều kiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tốt các doanh nghiệp cần: chuẩn bị đầy đủ về hàng hóa, vận hành nghiệp vụ (nhƣ tốc độ, độ ổn định, độ linh hoạt, độ sai sót nghiệp vụ) và độ tin cậy. Nhƣ vậy, ta thấy chất lƣợng sản phẩm và chất lƣợng dịch vụ khách hàng là hai yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ logistics có tốt hay không. Và đây chính là cơ sở để các công ty xác định và xây dựng chất lƣợng dịch vụ logistics của mình. 2.3.4. Quản lý chát lượng dịch vụ logistics ISO 9000: 2000 đã xác định “Quản lý chất lƣợng dịch vụ logistics là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chuỗi quan hệ từ nhà cung cấp nguyên liệu - đơn vị sản xuất - đến ngƣời tiêu dùng”. Theo định nghĩa trên thì quản trị chất lƣợng là quá trình mà nhà quản trị đề ra các chính sách và biện pháp nhằm đảm bảo quá trình của dịch vụ logistics từ nhà cung ứng nguyên vật liệu đến đơn vị sản xuất và cuối cùng là ngƣời tiêu dùng. Làm sao cho hoạt động logistics đạt đƣợc kết quả cao nhất và chi phí là thấp nhất. 28 Hiện nay, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ logistics là nhiệm vụ tiên quyết đối với công ty đang hoạt động trong lĩnh vực này. Làm thế nào để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ logistics một cách tốt nhất và hiệu quả nhất thì các công ty cần phải tuân theo các nguyên tắc sau: Định hướng vào khách hàng: Chất lƣợng là sự thỏa mãn khách hàng, chính vì vậy quản lý chất lƣợng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó. Quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và qua đó xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất. Vai trò lãnh đạo: Lãnh đạo của công ty phải thống nhất mục đích, định hƣớng vào môi trƣờng nội bộ của công ty, huy động toàn bộ nguồn lực của công ty để đạt đƣợc mục tiêu của công ty. Có nghĩa là nhà quản trị là ngƣời đƣa ra các chính sách và biện pháp cho công ty, ngoài ra họ phải biết đƣợc năng lực của từng nhân viên để có thể sắp xếp cho họ những công việc phù hợp với họ, để họ có thể phát huy đƣợc hết năng lực của mình. Vai trò của nhân sự: Con ngƣời là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển, hay nói cách khác nhân viên trong công ty là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại trong việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Họ phải là những ngƣời có chuyên môn và năng lực và có kinh nghiệm trong công việc mà họ đƣợc giao. Phương pháp quá trình: Quá trình là một hoạt động hoặc một tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra. Có nghĩa là doanh nghiệp cần phải áp dụng cách tiếp cận theo quá trình để quản lý. Việc tiếp cận trên nhấn mạnh tầm quan trọng của: - Việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng - Xem xét giải quyết vấn đề trong quá trình thực hiện để tạo ra giá trị gia tăng - Có đƣợc kết quả về tính hiệu lực và hiệu quả của mục tiêu - Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lƣờng đối tƣợng 29 2.3.5. Vai trò của dịch vụ logistics Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới theo hƣớng toàn cầu hóa, khu vực hóa, dịch vụ logistics ngày càng đóng vai trò hết sức quan trọng thể hiện ở những điểm sau: Thứ nhất, dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất, tăng cƣờng sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp Theo thống kê của một số tổ chức nghiên cứu về logistics cũng nhƣ Viện nghiên cứu logistics của Mỹ cho biết, chi phí cho hoạt động logistics chiếm tới khoảng 10-13% GDP ở các nƣớc phát triển, con số này ở các nƣớc đang phát triển thì cao hơn khoảng 15-20%. Điều này cho thấy chi phí cho logistics là rất lớn. Vì vậy với việc hình thành và phát triển dịch vụ logistics là rất lớn. Vì vậy, với việc hình thành và phát triển dịch vụ logistics sẽ giúp các doanh nghiệp cũng nhƣ toàn bộ nền kinh tế quốc dân giảm đƣợc chi phí trong chuỗi logistics, làm cho quá trình sản xuất kinh doanh tinh giản hơn và đạt hiệu quả hơn. Giảm chi phí trong sản xuất, quá trình sản xuất kinh doanh tinh giản, hiệu quả sản xuất kinh doanh đƣợc nâng cao góp phần tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng. Thứ hai, dịch vụ logistics có tác dụng tiết kiệm và giảm chi phí trong hoạt động lƣu thông phân phối Giá cả hàng hóa trên thị trƣờng chính bằng giá cả ở nơi sản xuất cộng với chi phí lƣu thông. Chi phí lƣu thông hàng hóa, chủ yếu là phí vận tải chiếm một tỷ lệ không nhỏ và là bộ phận cấu thành giá cả hàng hóa trên thị trƣờng, đặc biệt là hàng hóa trong buôn bán quốc tế. Vận tải là yếu tố quan trọng của lƣu thông, có nhiệm vụ đƣa hàng hóa đến nơi tiêu dùng. Trong buôn bán quốc tế, chi phí vận tải chiếm tỷ trọng khá lớn, theo số liệu thống kê của UNCTAD thì chi phí vận tải đƣờng biển chiếm trung bình 10 - 15% giá FOB, hay 8-9% giá CIF. Mà vận tải là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống logistics cho nên dịch vụ logistics ngày càng hoàn thiện và hiện đại sẽ tiết kiệm cho phí vận tải và các chi phí khác phát sinh trong quá trình lƣu thông dẫn đến tiết kiệm và giảm chi phí lƣu thông. Nếu tính cả chi phí vận tải, tổng chi phí logistics (bao gồm đóng gói, lƣu kho, vận tải, quản lý, ) ƣớc tính 30 chiếm tới 20% tổng chi phí sản xuất ở các nƣớc phát triển, trong khi đó nếu chỉ tính riêng chi phí vận tải có thể chiếm tới 40% giá trị xuất khẩu của một số nƣớc không có đƣờng bờ biển. Thứ ba, dịch vụ logistics góp phần gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp vận tải giao nhận Dịch vụ logistics là loại hình dịch vụ có quy mô mở rộng và phức tạp hơn nhiều so với hoạt động vận tải giao nhận thuần túy. Trƣớc kia, ngƣời kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận chỉ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đơn giản, thuần túy và đơn lẻ. Ngày nay, do sự phát triển của sản xuất, lƣu thông, các chi tiết của một sản phẩm có thể do nhiều quốc gia cung ứng và ngƣợc lại một loại sản phẩm của doanh nghiệp có thể tiêu thụ tại nhiều quốc gia, nhiều thị trƣờng khác nhau, vì vậy dịch vụ mà khách hàng yêu cầu từ ngƣời kinh doanh vận tải giao nhận phải đa dạng và phong phú. Ngƣời vận tải giao nhận ngày nay đã triển khai cung cấp các dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế của khách hàng. Họ trở thành ngƣời cung cấp dịch vụ logistics (logistics service provider). Rõ ràng, dịch vụ logistics đã góp phần làm gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp vận tải giao nhận. Thứ tư, dịch vụ logistics phát triển góp phần mở rộng thị trƣờng trong buôn bán quốc tế. Sản xuất có mục đích là phục vụ tiêu dùng, cho nên trong sản xuất kinh doanh, vấn đề thị trƣờng luôn là vấn đề quan trọng và luôn đƣợc các nhà sản xuất và kinh doanh quan tâm. Các nhà sản xuất kinh doanh muốn chiếm lĩnh và mở rộng thị trƣờng cho sản phẩm của mình phải cần sự hỗ trợ của dịch vụ logistics. Dịch vụ logistics có tác dụng nhƣ chiếc cầu nối trong việc chuyển dịch hàng hóa trên các tuyến đƣờng mới đến các thị trƣờng mới đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt ra. Dịch vụ logistics phát triển có tác dụng rất lớn trong việc khai thác và mở rộng thị trƣờng kinh doanh cho các doanh nghiệp. Thứ năm, dịch vụ logistics phát triển góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ trong kinh doanh quốc tế 31 Theo ƣớc tính của Liên Hợp Quốc, chi phí về giấy tờ để phục vụ mọi mặt giao dịch thƣơng mại trên thế giới hàng năm đã vƣợt quá 420 tỷ USD. Theo tính toán của các chuyên gia, riêng các loại giấy tờ, chứng từ rƣờm rà hàng năm khoản chi phí tiêu tốn cho nó cũng chiếm tới hơn 10% kim ngạch mậu dịch quốc tế, ảnh hƣởng rất lớn tới các hoạt động buôn bán quốc tế. Logistics đã cung cấp các dịch vụ đa dạng trọn gói đã có tác dụng giảm rất nhiều các chi phí cho giấy tờ, chứng từ trong buôn bán quốc tế. Dịch vụ vận tải đa phƣơng thức do ngƣời kinh doanh dịch vụ logistics cung cấp đã loại bỏ đi rất nhiều chi phí cho giấy tờ thủ tục, nâng cấp và chuẩn hóa chứng từ cũng nhƣ giảm khối lƣợng công việc văn phòng trong lƣu thông hàng hóa, từ đó nâng cao hiệu quả buôn bán quốc tế. Bên cạnh đó, cùng với việc phát triển logistics điện tử (electronic logistics) sẽ tạo ra cuộc cách mạng trong dịch vụ vận tải và logistics, chi phí cho giấy tờ, chứng từ trong lƣu thông hàng hóa càng đƣợc giảm tới mức tối đa, chất lƣợng dịch vụ logistics ngày càng đƣợc nâng cao sẽ thu hẹp hơn nữa cản trở về mặt không gian và thời gian trong dòng lƣu chuyển nguyên vật liệu và hàng hóa. Các quốc gia sẽ xích lại gần nhau hơn trong hoạt động sản xuất và lƣu thông. 2.3.6. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics Có nhiều mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực logistics nói riêng. Sau đây là một số nghiên cứu tiêu biểu: Trên thế giới, có nhiều mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ tổng quát có SERVPERF của Cronin và Taylor (1994); chất lƣợng kỹ thuật/chất lƣợng chức năng của Gronroos (1984) là phổ biến hơn cả; chất lƣợng dịch vụ du lịch của Tribe and Snaith (1998), Có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong ngành cảng biển. Do tính chất không thống nhất nhau ở từng ngành dịch vụ nên cần có một thang đo chất lƣợng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành. 32 Thái Văn Vinh và Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và thang đo SERVQUAL đƣa ra thang đo cụ thể về logistics tại Úc. Thang đo này gồm sáu thành phần của chất lƣợng dịch vụ: (i). Nguồn lực; (ii). Năng lực phục vụ; (iii). Quá trình phục vụ; (iv). Năng lực quản lý; (v). Hình ảnh và thƣơng hiệu; (vi). Trách nhiệm xã hội. Mô hình này đƣợc mô tả nhƣ hình sau: Hình 2.1. Mô hình ROPMIS Nguồn: Thái Văn Vinh và Grewal (2005) Nguyên cứu của Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ thụ hƣởng. Và đƣa ra mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ: Khoảng cách 1. Không biết khách hàng mong đợi điều gì: Công ty cung cấp dịch vụ không hiểu đƣợc kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này là do nghiên cứu thị trƣờng chƣa đầy đủ, thiếu sự liên hệ, thông tin giữa những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và ban quản trị. Nguồn lực Năng lực phục vụ Quá trình phục vụ Năng lực quản lý Hình ảnh và thƣơng hiệu Trách nhiệm xã hội Chất lƣợng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng 33 Khoảng cách 2. Các tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ sai: Công ty dịch vụ sử dụng các thiết kế và tiêu chuẩn căn cứ trên mối quan tâm của công ty nhiều hơn là dựa trên những kỳ vọng và ƣu tiên của khách hàng. Khoảng cách 3. Không chuyển giao đúng các tiêu chuẩn dịch vụ: Ngay cả khi tiêu chuẩn dịch vụ đã kề cận với mong đợi của khách hàng thì khoảng cách vẫn xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chuẩn dịch vụ đƣợc xác định. Khoảng cách này là do các vấn đề về nhân lực trong nội bộ công ty nhƣ tuyển dụng nhân viên mới, đào tạo không đạt yêu cầu, cơ cấu của tổ chức, chính sách phúc lợi động viên. Khoảng cách 4. Cam kết và thực tế thực hiện không giống nhau: Khách hàng trở nên kỳ vọng nhiều hơn vào dịch vụ do những quảng cáo thiếu trung thực, thổi phòng chất lƣợng gây ra. Những hứa hẹn trong các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhƣng cũng sẽ làm giảm chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi chúng không đƣợc thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. Khoảng cách 5. Khác biệt giữa chất lƣợng khách hàng kỳ vọng và chất lƣợng mà họ cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm. Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là hoàn hảo. Parasuraman và cộng sự cũng đã xây dựng mô hình 10 thành phần chất lƣợng dịch vụ dùng để đánh giá chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ gồm: Tính tiếp cận: Là khả năng tiếp cận dễ dàng dịch vụ, thời gian, chờ dịch vụ không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện và vị trí thuận tiện khi sử dụng dịch vụ. Tính tin cậy: Là khả năng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, đồng thời đảm bảo, ghi chép chính xác và thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch. 34 Tính sẵn sàng: Là khả năng làm hài lòng khách hàng với các thủ tục dịch vụ thuận lợi, dễ dàng, giao dịch nhanh chóng, dịch vụ nhanh. Năng lực: Là các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ bao gồm kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức. Tính lịch sự: Là sự lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ. Giao tiếp: Khả năng hƣớng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để khách hàng hiểu và biết lắng nghe khách hàng. Uy tín: Sự trung thực, tạo cho khách hàng sự tin tƣởng, làm cho khách hàng hài lòng và vui vẻ trong lòng. Sự an toàn: Làm cho khách hàng cảm thấy không bị nguy hiểm, không nghi ngờ. Đảm bảo sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính và những bí mật của khách hàng. Tính hữu hình hóa: Bao gồm những biểu hiện vật chất của dịch vụ nhƣ phƣơng tiện vật chất, nhân viên, công cụ và thiết bị tạo ra dịch vụ. Hiểu khách hàng: Hiểu nhu cầu của khách hàng bằng việc học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng, chú ý tới nhu cầu riêng biệt của mỗi khách hàng 35 CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu Căn cứ vào các lý thuyết đã phân tích, trong nghiên cứu này, tác giả xây dựng mô hình 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan. Mô hình nghiên cứu đề xuất nhƣ sau: Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất Giả thuyết 1: Độ tin cậy có ảnh hƣởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan. Nói cách khác, khi khách hàng tin cậy vào dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan thì sự hài lòng của khách hàng cao và ngƣợc lại. Giải thuyết 2: Tính đáp ứng của dịch vụ có ảnh hƣởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan. Nói cách khác, khi khách hàng nhận đƣợc sự đáp ứng/phản hồi nhanh chóng từ dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Giả thuyết 3: Tính đảm bảo của dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan có ảnh hƣởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Độ tin cậy Tính đáp ứng Tính đảm bảo Sự đồng cảm Phƣơng tiện hữu hình Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan 36 logistics của Công ty TNHH Thông quan. Khi khách hàng đánh giá sự đảm bảo của Công ty càng cao thì họ càng cảm thấy hài lòng và ngƣợc lại Giả thuyết 4: Sự đồng cảm có ảnh hƣởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan. Khi khách hàng đánh giá cao sự đồng cảm/thông cảm của Công ty thì họ cảm thấy hài lòng hơn và ngƣợc lại. Giả thuyết 5: Phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan. Khi khách hàng đánh giá cao các phƣơng tiện hữu hình của Công ty TNHH Thông quan thì mức độ hài lòng càng cao và ngƣợc lại. 3.2. Quy trình nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng là phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để lƣợng hóa các yếu tố. Vì vậy nghiên cứu đƣợc thiết kế theo chu trình phân tích định lƣợng với các bƣớc phân tích nhƣ sau: Hình 3.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu Nội dung cụ thể của thực hiện các bƣớc công việc nhƣ sau: Xác định vấn đề nghiên cứu Các khái niệm và lý thuyết Các phát hiện nghiên cứu trƣớc đây Đƣa ra các giả thuyết nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Thu thập dữ liệu Phân tích dữ liệu Kết luận và báo cáo 37 Bƣớc 1: Xác định vấn để nghiên cứu, để thực hiện nghiên cứu trƣớc hết tác giả xác định vấn đề cần nghiên cứu. Cụ thể đây là các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan. Bƣớc 2: Nghiên cứu các khái niệm, các lý thuyết và các phát hiện từ các nghiên cứu trong quá khứ về chất lƣợng dịch vụ logistics và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng. Đây là bƣớc tác giả thực hiện xem xét các khái niệm, lý thuyết có liên quan đƣợc nghiên cứu bởi các tác giả trong quá khứ. Nghiên cứu các mô hình và các kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ logistics. Bƣớc này sẽ giúp tác giả định hình các giả thuyết nghiên cứu, các mối quan hệ giữa các khái niệm cần đƣợc kiểm nghiệm lại trong môi trƣờng nghiên cứu cụ thể. Bƣớc 3: Đƣa ra các giả thuyết nghiên cứu, trên cơ sở nghiên cứu, xác định các khái niệm lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trƣớc đây cùng với việc phân tích vấn đề nghiên cứu thực tế, tác giả đề xuất một mô hình và các giả thuyết nghiên cứu để tiến hành thực hiện một thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu giúp trả lời các câu hỏi nghiên cứu đặt ra từ mục đích nghiên cứu. Bƣớc 4: Thiết kế nghiên cứu, sau khi xác định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu tác giả sẽ thực hiện thiết kế nghiên cứu để trả lời các vấn đề nghiên cứu đặt ra. Cụ thể ở đây tác giả sẽ thực hiện thảo luận nhóm với một số khách hàng để hiệu chỉnh các câu hỏi điều tra tham khảo từ các nghiên cứu khác, xác định cỡ mẫu cần thiết để thu thập dữ liệu, xác định loại thang đo cho các câu hỏi điều tra (biến quan sát) cho phù hợp với các kỹ thuật phân tích thống kê sẽ sử dụng, xác định chiến lƣợc thu thập dữ liệu,. Kết thúc bƣớc này sẽ xây dựng đƣợc bảng hỏi điều tra phục vụ cho việc lấy dữ liệu nghiên cứu thực nghiệm. Bƣớc 5: Thu thập dữ liệu nghiên cứu, đây là việc tác giả thực hiện phát đi các phiếu điều tra tới các đối tƣợng điều tra để thu về các dữ liệu phục vụ cho việc thực hiện phân tích trả lời các vấn đề nghiên cứu đặt ra. Đối tƣợng điều tra đƣợc xác 38 định là các khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan. Bƣớc 6: Phân tích dữ, từ dữ liệu thu thập đƣợc sẽ đƣợc tiến hành làm sạch và tiến hành phân tích bằng các kỹ thuật phân tích thống kê nhƣ: thống kê mô tả, kiểm định sự tin cậy của thang đo, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tƣơng quan, phân tích hồi quy, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng thống kê t và F, Bƣớc 7: Kết luận và báo cáo, sau khi tiến hành phân tích dữ liệu tác giả sẽ đƣa ra các kết luận và viết báo cáo để trả lời các vấn đề nghiên cứu đặt ra. Ngoài ra cũng xác định những đóng góp, ý nghĩa, những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo trong tƣơng lai. 3.3. Bảng hỏi Bảng hỏi chính thức đƣợc hiệu chỉnh sau khi thực hiện khảo sát sơ bộ trên 5 khách hàng và yêu cầu họ chỉ ra tất cả những phần khó hiểu, không rõ ràng của bảng hỏi. Bảng câu hỏi cuối cùng bao gồm hai phần. Phần đầu tiên thu thập thông tin chung về tổ chức tham gia khảo sát. Phần thứ hai là về nhận thức của ngƣời trả lời về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan. Thang điểm 5 điểm đƣợc sử dụng cho các tuyên bố của phần thứ hai khác nhau, từ "1" – Hoàn toàn không đồng ý, "2" - Không đồng ý, "3" - Không có nhận xét, "4" - Đồng ý, "5" – Hoàn toàn đồng ý. Thang đo nghiên cứu sử dụng là thang Likert 5 điểm. Kỹ thuật xây dựng thang đo Likert là một kỹ thuật sử dụng phổ biến trong nghiên cứu hành vi bằng việc gán cho các mức độ đồng ý về các phát biểu theo thứ tự tăng hoặc giảm dần. Có hai loại thang đo Likert là thang đo chẵn và thang đo lẻ, thang đo chẵn (thang đo 4 điểm hay 6 điểm) là thang đo không có điểm trung lập yêu cầu ngƣời trả lời phải chọn lựa giữa hai nhóm trạng thái là đồng ý và không đồng ý, thang đo lẻ là thang đo có điểm trung lập thể hiện trạng thái lƣỡng lự khi trả lời (thang đo 3, 5, 7 hay 9 điểm). Về nguyên tắc các thang đo càng chi tiết càng chính xác, tuy nhiên ở mức chi tiết quá lớn (ví dụ: 7 điểm trở lên) trong một số ngôn ngữ (ví dụ: Việt Nam) lại 39 gây khó khăn cho ngƣời trả lời vì mức độ phân biệt các trạng thái đồng ý hay không đồng ý ở các mức điểm không có sự chênh lệch nhiều. 3.4. Phƣơng pháp chọn mẫu và mô tả mẫu Do hạn chế về thời gian cũng nhƣ kinh phí thực hiện cho nghiên cứu này nên tác giả sử dung phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất. Cỡ mẫu của nghiên cứu đƣợc xác định theo nguyên tắc tối thiểu để đạt đƣợc sự tin cậy cần thiết của nghiên cứu. Cỡ mẫu tối thiểu nhƣ thế nào là phù hợp hiện nay còn nhiều ý kiến khác nhau của các nhà nghiên cứu và chƣa thống nhất đƣợc. Comrey và Lee (1992) đƣa ra các cỡ mẫu với các quan điểm tƣơng ứng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt, 1000 hoặc hơn = tuyệt vời. Theo Tabachnick và Fidell (2007) có thể sử dụng công thức kinh nghiệm sau để xác định cỡ mẫu tối thiểu: n >= 50 + 8p, trong đó n là cỡ mẫu tối thiểu, p là số nhân tố (biến độc lập) trong mô hình nghiên cứu sử dụng hồi quy. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) sử dụng quy tắc nhân 5, tức là số biến quan sát nhân 5 sẽ ra cỡ mẫu tối thiểu của nghiên cứu để đảm bảo tính tin cậy. Nghiên cứu này lấy mẫu theo quy tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), theo đó, cỡ mẫu phù hợp của nghiên cứu là