Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Trường An – Thành phố Huế

ụng luôn chính xác trong nghiệp vụ” có hệ số tải nhân tố không thực sự khác biệt giữa 2 nhóm yếu tố, chênh lệch của hệ số tải giữa 2 nhóm chưa đạt 0,3 nên các biến này không đạt yêu cầu, ta tiến hành loại từng biến một. Việc loại từng biến không đạt yêu cầu sẽ tốt hơn là loại 1 lần tất cả các biến đó vì có thể sẽ loại đi biến sử dụng được, lý do là mỗi lần loại biến thì hệ số tải nhân tố (factor loading) sẽ thay đổi. Bảng 2.7: Phân tích nhân tố lần thứ nhất Ma trận xoay các nhân tố 1 2 3 4 5 6 1. Ngân hàng thực hiện đúng cam kết. 0,664 2. Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ và tư vấn hỗ trợ 0,687 3. Ngân hàng luôn giải quyết thắc mắc của khách hàng thoả đáng. 0,723 4. Ngân hàng luôn bảo mật tốt thông tin khách hàng 0,732 5. Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng, 0,844 6. Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng tốt. 0,700 7. Điều kiện để được vay vốn dễ dàng, hợp lý 0,671 8. Trình tự thủ tục vay vốn đơn giản 0,333 0,620 9. Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm đã cam kết. 0,652 10. Phương thức thu hồi khoản vay hợp lý 0,719 11. Ngân hàng có các hình thức theo dõi và quản lý nguồn vốn vay thường xuyên 0,661 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 62 12. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng. 0,833 13. Ngân hàng luôn thể hiện là bạn đồng hành của khách hàng. 0,719 14. Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống. 0,700 15. Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận lợi đối với khách hàng. 0,682 16. Không gian làm việc ở ngân hàng rộng rãi và thoáng mát. 0,803 17. Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại. 0,683 18. Các sách báo, tờ rơi giới thiệu về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ được trình bày thuận tiện. 0,679 19. Trang web của ngân hàng được thiết kế chuyên nghiệp 0,755 20. Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng hợp lý. 0,478 21. Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự. 0,754 22. Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng. 0,859 23. Nhân viên ngân hàng phục vụ trong giờ cao điểm nhiệt tình 0,811 24. Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng và thoả đáng những thắc mắc. 0,857 25. Nhân viên ngân hàng phục vụ mọi khách hàng công bằng 0,839 26. Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ nhanh chóng. 0,512 0,368Trư ờ g Đại học Kin h tế Hu ế 63 27. Nhân viên tín dụng tận tình giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn. 0,680 28. Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng. 0,671 29. Nhân viên tín dụng ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn. 0,654 30. Nhân viên tín dụng luôn chính xác trong nghiệp vụ. 0,622 0,500 31. Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp. 0,787 32. Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. 0,761 33. Lãi suất của ngân hàng hợp lý so với ngân hàng khác 0,832 34. Lãi suất ngân hàng linh hoạt thay đổi theo biến động thị trường 0,775 35. Các biểu phí của ngân hàng là phù hợp 0,692 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Tiến hành lại phân tích nhân tố sau khi lần lượt loại bốn biến q8, q20, q26, q30 ta thu được kết quả như sau: Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO lần 5 Hệ số KMO 0,903 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3,955E3 df 465 Sig. 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Kết quả kiểm định cho thấy hệ số KMO đạt 0,903> 0,5 do đó phân tích nhân tố là phù hợp. Còn giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 chứng tỏ giữa các nhân tố này không Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 64 có sự tương quan với nhau. Như vậy, 31 biến của 5 nhân tố thỏa mãn điều kiện để phân tích nhân tố. Bảng 2.9: Phân tích nhân tố lần 5 Ma trận xoay các nhân tố 1 2 3 4 5 21. Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự. 0,755 22. Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng. 0,862 23. Nhân viên ngân hàng phục vụ trong giờ cao điểm nhiệt tình 0,813 24. Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng và thoả đáng những thắc mắc. 0,857 25. Nhân viên ngân hàng phục vụ mọi khách hàng công bằng 0,841 33. Lãi suất của ngân hàng hợp lý so với ngân hàng khác 0,834 34. Lãi suất ngân hàng linh hoạt thay đổi theo biến động thị trường 0,776 35. Các biểu phí của ngân hàng là phù hợp 0,695 1. Ngân hàng thực hiện đúng cam kết. 0,676 2. Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ và tư vấn hỗ trợ 0,709 3. Ngân hàng luôn giải quyết thắc mắc của khách hàng thoả đáng. 0,733 4. Ngân hàng luôn bảo mật tốt thông tin khách hàng 0,718 5. Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng, 0,837 Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế 65 6. Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng tốt. 0,709 7. Điều kiện để được vay vốn dễ dàng, hợp lý 0,676 10. Phương thức thu hồi khoản vay hợp lý 0,727 27. Nhân viên tín dụng tận tình giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn. 0,630 28. Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng. 0,795 29. Nhân viên tín dụng ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn. 0,695 31. Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp. 0,745 32. Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. 0,774 15. Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận lợi đối với khách hàng. 0,698 16. Không gian làm việc ở ngân hàng rộng rãi và thoáng mát. 0,653 17. Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại. 0,824 18. Các sách báo, tờ rơi giới thiệu về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ được trình bày thuận tiện. 0,703 19. Trang web của ngân hàng được thiết kế chuyên nghiệp 0,726 9. Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm đã cam kết. 0,652 11. Ngân hàng có các hình thức theo dõi và quản lý nguồn vốn vay thường xuyên 0,679 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 66 12. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng. 0,616 13. Ngân hàng luôn thể hiện là bạn đồng hành của khách hàng. 0,804 14. Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống. 0,759 Eigenvalue 12.602 3.223 2.542 1.721 1.365 Phương sai trích luỹ tiến (%) 19.111 35.767 47.116 58.356 69.205 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Kết quả phân tích nhân tố lần 5 cho hệ số tải nhân tố (factor loading) của tất cả các biến đưa vào phân tích nhân tố đều lớn hơn 0,5 và có chỉ số Eigenvalue đều lớn hơn 1 (Phụ lục5). Qua 5 lần rút trích nhân tố, sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, kết quả thu được ở Bảng 2.9 cho thấy thang đo còn lại 31 biến được trích thành 5 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích được là 69,205% (Phụ lục 5) đạt yêu cầu (vì >50%), như vậy 5 nhóm nhân tố này giải thích được 69,205% sự biến thiên của dữ liệu. Cụ thể các nhóm nhân tố như sau: Nhân tố số 1 gồm có 8 biến, được đặt tên là nhân tố Mức độ tin cậy. q1 = Ngân hàng thực hiện đúng cam kết. q2 = Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ và tư vấn hỗ trợ q3 = Ngân hàng luôn giải quyết thắc mắc của khách hàng thoả đáng. q4 = Ngân hàng luôn bảo mật tốt thông tin khách hàng q5 = Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng, q6 = Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng tốt. q7 = Điều kiện để được vay vốn dễ dàng, hợp lý q10 = Phương thức thu hồi khoản vay hợp lý Nhân tố số 2 gồm có 5 biến, được đặt tên là nhân tố Mức độ đồng cảm. q9 = Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm đã cam kết. q11 = Ngân hàng có các hình thức theo dõi và quản lý nguồn vốn vay thường xuyên q12 = Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng. q13 = Ngân hàng luôn thể hiện là bạn đồng hành của khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 67 q14 = Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống. Nhân tố số 3 gồm có 5 biến, được đặt tên là nhân tố Phương tiện hữu hình. q15 = Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận lợi đối với khách hàng. q16 = Không gian làm việc ở ngân hàng rộng rãi và thoáng mát. q17 = Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại. q18 = Các sách báo, tờ rơi giới thiệu về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ được trình bày thuận tiện. q19 = Trang web của ngân hàng được thiết kế chuyên nghiệp Nhân tố số 4 gồm có 8 biến, được đặt tên là nhân tố Mức độ đáp ứng. q21 = Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự. q22 = Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng. q23 = Nhân viên ngân hàng phục vụ trong giờ cao điểm nhiệt tình q24 = Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng và thoả đáng những thắc mắc. q25 = Nhân viên ngân hàng phục vụ mọi khách hàng công bằng q33 = Lãi suất của ngân hàng hợp lý so với ngân hàng khác q34 = Lãi suất ngân hàng linh hoạt thay đổi theo biến động thị trường q35 = Các biểu phí của ngân hàng là phù hợp Nhân tố số 5 gồm có 6 biến, được đặt tên là nhân tố Năng lực phục vụ. q27 = Nhân viên tín dụng tận tình giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ vay vốn. q28 = Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng. q29 = Nhân viên tín dụng ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn. q31 = Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp. q32 = Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. c. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sau khi đưa 31 biến quan sát (đã loại 4 biến q8, q20, q26, q30) về 5 nhân tố, tiếp theo tiến hành kiểm định hệ số tin cậy của thang đo. Tất cả cho hệ số Cronbach Alpha của các yếu tố trong thang đo đều đạt, ta có bảng kiểm định độ tin cậy như sau: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 68 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha STT Thang đo Hệ số CronbachAlpha Hệ số tương quan Biến- tổng Nhỏ nhất Lớn nhất 1 Độ tin cậy 0,886 0,834 0,876 2 Mức độ đồng cảm 0,866 0,809 0,858 3 Phương tiện hữu hình 0,881 0,831 0,870 4 Mức độ đáp ứng 0,847 0,836 0,844 5 Năng lực phục vụ 0,887 0,847 0,879 (Nguồn: Phụ lục 6) Kết quả ở Bảng 2.10 cho thấy các Hệ số Cronbach Alpha của 5 nhân tố đều cao và nằm trong khoảng đo lường tốt và sử dụng được. 2.2.2.2 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Mức độ tin cậy” Yếu tố niềm tin, kỳ vọng là một yếu tố quan trọng trong việc khách hàng lựa chọn doanh nghiệp để sử dụng các sản phẩm dịch vụ họ cung cấp. Bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu làm mất lòng tin của khách hàng thì các sản phẩm, dịch vụ của họ khó có thể tồn tại được lâu trên thị trường. Mức độ tin tưởng càng lớn thì các sản phẩm của họ càng được khách hàng tiêu thụ càng lớn và nhanh chóng, uy tín của doanh nghiệp từ đó ngày càng tăng và lại tác động ngược trở lại giúp khách hàng lại tin tưởng vào doanh nghiệp hơn nữa. Trong lĩnh vực ngân hàng thì mức độ tin cậy lại càng quan trọng, để tìm hiểu mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng Agribank Huế Chi nhánh Trường An ta tiến hành phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế 69 Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá về “Mức độ tin cậy”của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng) Qua biểu đồ trên thì nhìn chung ta có thể nhận thấy phần lớn khách hàng có ý kiến đánh giá “đồng ý” và “rất đồng ý” (88% đến 90%) với các ý kiến như: ngân hàng thực hiện đúng cam kết, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ và tư vấn hỗ trợ, luôn giải quyết thắc mắc của khách, luôn bảo mật tốt thông tin khách hàng, thời gian thẩm định vay nhanh chóng, khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng tốt, điều kiện để được vay vốn đơn giản, phương thức thu hồi khoản vay hợp lý. Kết quả điều tra cũng thu được kết quả mức đánh giá trung bình của khách hàng về các yếu tố trong nhân tố “Mức độ tin cậy” đều trên 4. Trong đó, thì “Ngân hàng luôn bảo mật tốt thông tin khách hàng” được đánh giá cao nhất với mức đánh giá là 4,2654/5 và “Ngân hàng luôn giải quyết thắc mắc của khách hàng thoả đáng” được đánh giá thấp nhất với 4,1049/5. Tất cả điều này cũng dễ hiệu vì thương hiệu NH NN & PTNT Việt Nam thuộc vào nhóm 3 ngân hàng lớn nhất Việt Nam, thương hiệu này đã được khẳng định qua mấy mươi năm phục vụ khách hàng, trên cơ sở kế thừa truyền thống và Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế 70 văn hoá thương hiệu của NH mẹ, NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An - Tp Huế qua trên 10 năm hoạt động đã và đang tạo được sự tin tuởng của khách hàng. Thực tế cũng đã cho thấy khách hàng có niềm tin khá cao vào Chi nhánh Trường An – TP Huế, đa phần các khách hàng khi được phỏng vấn đều đồng ý rằng họ tin tưởng vào uy tín, thương hiệu của NH trong quá trình sử dụng các sản phẩm. Có thể nói đây là một thành quả tốt mà chi nhánh đã đạt được, qua đó nó sẽ gây ấn tượng tốt về hình ảnh của Chi Nhánh nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Chi Nhánh nói riêng, và sẽ là một nhân tố tác động tích cực, gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tiêu dùng mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng cũng như là một lợi thế rất lớn của Chi nhánh trong xu thế cạnh trạnh ngày càng lớn của các ngân hàng cổ phần và ngân hàng nước ngoài khác. Tuy nhiên thì vẫn còn một vài đánh giá “Không đồng ý” chiếm tỷ lệ từ 0,6% đến 1,2% và “Bình thường” chiếm tỷ lệ từ 8,0% đến 9,9%. Điều này có thể là do một vài khách hàng trong một số trường hợp chưa được phục vụ chu đáo và họ chưa nhận hết đầy đủ các tiện ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hoặc cũng có thể họ đã từng sử dụng dịch vụ ở nhiều ngân hàng và cảm nhận không có sự khác biệt quá lớn giữa các ngân hàng với nhau. Hay cũng phục thuộc khá nhiều vào yếu tố tâm lý của khách hàng trong quá trình đi vay. Ngân hàng cần phải chú ý đến điều này để nâng cao hơn nữa mức độ tin cậy của khách hàng đối với Chi nhánh. Tóm lại, ở nhân tố “Mức độ tin cậy” thì hầu hết khách hàng có mức đánh giá trung bình đều trên 4, có nghĩa là khách hàng hài lòng, đây là một mức điểm khá cao và là một tín hiệu tốt cho Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An - TP Huế. 2.2.2.3 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Mức độ đồng cảm” Mức độ đồng cảm đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng của NH, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm hữu hình là trong quá trình cung cấp dịch vụ có sự tham gia của khách hàng, khách hàng cảm thấy hài lòng khi họ nhận được sự quan tâm từ phía nhân viên cũng như từ nhà cung ứng. Do đó, nếu mức độ này càng cao sẽ thể hiện mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng của mình càng tốt và qua đó cũng cho ta biết thêm phần Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 71 nào sự gắn bó của khách hàng đối với ngân hàng, vì khách hàng càng được quan tâm nhiều thì họ sẽ càng cảm thấy hài lòng hơn và trung thành hơn với ngân hàng. Vì vậy, yếu tố đồng cảm cũng là yếu tố quan trọng cần xét đến khi đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng nói riêng. Biểu đồ 2.8: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá về “Mức độ đồng cảm”của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng) Qua biểu đồ trên thì nhìn chung ta có thể nhận thấy phần đông khách hàng có ý kiến đánh giá “đồng ý” và “rất đồng ý” (75% đến 85%) với các ý kiến như: ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm đã cam kết, ngân hàng có các hình thức theo dõi và quản lý nguồn vốn vay thường xuyên, ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh/Chị, ngân hàng thể hiện là bạn đồng hành, ngân hàng có các chính sách với những khách hàng có quan hệ uy tín, khách hàng truyền thống. Kết quả điều tra cũng thu được kết quả mức đánh giá trung bình của khách hàng về các yếu tố trong nhân tố “Mức độ đồng cảm” đều khá cao. Trong đó, thì “Ngân hàng có các hình thức theo dõi và quản lý nguồn vốn vay thường xuyên” Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 72 được đánh giá cao nhất với mức đánh giá là 4,0988/5 và “Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng” được đánh giá thấp nhất với 3,9938/5. Thực tế cũng đã cho thấy ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế cũng khá quan tâm đến khách hàng của mình, có cơ chế ưu đãi đối với toàn bộ khách hàng, vào các dịp cuối năm hay lễ tết thì có tặng quà cho các khách hàng VIP, vào các dịp sinh nhật của khách hàng thường gửi bưu thiếp chúc mừng... Điều này đã giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với ngân hàng. Tuy nhiên thì đánh giá “Không đồng ý” chiếm tỷ lệ từ 1,9% đến 2,5% và “Bình thường” chiếm tỷ lệ 12,3% đến 22,2% cao hơn so với nhân tố “Mức độ tin cậy”. Điều này có thể cho thấy ngân hàng cần phải quan tâm hơn nữa đến việc chăm sóc các khách hàng của mình, quan tâm nhiều hơn đến họ và có thêm một số chính sách để khuyến khích, giúp đỡ khách hàng trong một số trường hợp khách hàng gặp khó khăn. Điều đó sẽ giúp khách hàng tin tưởng, hài lòng hơn vào ngân hàng và nâng cao mức độ trung thành của họ với Chi nhánh. Tóm lại, ở nhân tố “Mức độ đồng cảm” thì mức đánh giá trung bình của khách hàng về các yếu tố trong nhân tố “Mức độ đồng cảm” đều khá cao, tuy nhiên vẫn còn một số lượng không ít khách hàng chỉ cảm thấy bình thường với nhân tố này. Điều này cho thấy Chi nhánh cần làm tốt hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng của mình, thể hiện sự quan tâm với họ nhiều hơn. 2.2.2.4 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình” Theo nhận thức thông thường của khách hàng thì ngân hàng là nơi có tiềm lực mạnh về tài chính, có những trang thiết bị rất hiện đại và tiện nghi. Phương tiện hữu hình tuy không phải là yếu tố quan trọng nhất đối với sự lựa chọn của khách hàng khi có nhu cầu giao dịch với NH, nhưng nó là yếu tố góp phần làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng, cơ sở vật chất của khách hàng không chỉ giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn trong quá trình giao dịch mà nó còn thể hiện bộ mặt của ngân hàng, làm cho khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi chọn ngân hàng để sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 73 Biểu đồ 2.9: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá về “Phương tiện hữu hình” của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng) Qua biểu đồ trên thì nhìn chung ta có thể nhận thấy phần lớn khách hàng có ý kiến đánh giá “đồng ý” và “rất đồng ý” (76% đến 91%) với các ý kiến như: địa điểm giao dịch thuận lợi, không gian làm việc ở ngân hàng rộng rãi và thoáng mát, cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại, các sách báo tờ rơi giới thiệu về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ được trình bày thuận tiện, trang web của ngân hàng được thiết kế chuyên nghiệp. Kết quả điều tra cũng thu được kết quả mức đánh giá trung bình của khách hàng về các yếu tố trong nhân tố “Phương tiện hữu hình” đều khá tốt. Trong đó, thì “Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận lợi đối với khách hàng” được đánh giá cao nhất với mức đánh giá là 4,2531/5 và “Các sách báo tờ rơi giới thiệu về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ được trình bày thuận tiện” được đánh giá thấp nhất với 3,9198/5. Thực tế ở Chi nhánh đã cho thấy ngân hàng cũng đã quan tâm đến việc trang bị các phương tiện hiện đại để giúp cho nhân viên làm việc được dễ dàng hơn, giúp cho việc phục vụ khách hàng tốt hơn. Phòng giao dịch chính có khu ngồi chờ rộng rãi với một số phương tiện bổ trợ như TV, máy Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế 74 đánh giày, giá đựng sách báo để khách hàng có thể xem trong khoảng thời gian đợi... Điều này đã giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn trong quá trình chờ đợi giao dịch. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá không cao yếu tố quảng cáo hình ảnh cho Ngân hàng, nguyên nhân là do một số cán bộ vẫn còn mang tâm lý khách hàng cần đến ngân hàng vì tính chất của Ngân hàng là NHTM Quốc doanh, có sự hỗ trợ từ nhà nước, cho nên chưa thực sự chủ động giới thiệu các dịch vụ sản phẩm đến với khách hàng, chưa khơi gợi, kích thích nhu cầu vay vốn của khách hàng... các tờ rơi quảng cáo về sản phẩm còn ít, rất sơ sài, chưa cụ thể và chưa chyên nghiệp, website của CN còn ít thông tin, hình ảnh không sinh động, việc tìm kiếm còn khó khăn... Các mức đánh giá “ Không đồng ý” và “Bình thường” vẫn chiếm 1 tỷ lệ nhất định, từ 1,2% đến 3,7% đối với đánh giá “ Không đồng ý” và từ 14,2% đến 31% đối với đánh giá “ Bình thường” . Ngân hàng cần phải xem xét về yếu tố này nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hành đối với mình. Cần đầu tư hơn cho công tác quảng cáo sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, của việc thiết kế hình ảnh qua các tờ rơi hay trang web cũng như hoàn thiện cơ sở vật chất của CN. Tóm lại, ở nhân tố “Phương tiện hữu hình” thì phần lớn đã được khách hàng đánh giá khá tốt. Đây là yếu tố giúp cho khách hàng cảm nhận về tiềm lực tài chính của ngân hàng, do vậy Chi nhánh phải luôn chú ý đến việc bảo trì các cơ sở vật chất cũng như tạo sự đổi mới cho bộ mặt ngân hàng để khách hàng cảm thấy an tâm khi chọn Ngân hàng và thoải mái hơn trong lúc thực hiện giao dịch 2.2.2.5 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Mức độ đáp ứng” Khách hàng luôn mong muốn mình sẽ được phục vụ tốt, khi có thắc mắc hay vấn đề chưa hiểu thì sẽ được nhân viên ngân hàng giải đáp tận tình. Nhân tố “Mức độ đáp ứng” trong đề tài này được dùng để đánh giá mức độ phục vụ, đáp ứng của nhân viên tín dụng đối với khách hàng của mình.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 75 Biểu đồ 2.10: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá về “Mức độ đáp ứng” của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng) Qua biểu đồ trên thì nhìn chung ta có thể nhận thấy phần lớn khách hàng có ý kiến đánh giá “đồng ý” và “rất đồng ý” (75% đến 92%) với các ý kiến như: nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ, nhân viên ngân hàng phục vụ trong giờ cao điểm nhiệt tình, nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng và thỏa đáng những thắc mắc, nhân viên ngân hàng phục vụ mọi khách hàng công bằng, lãi suất của ngân hàng hợp lý so với ngân hàng khác, lãi suất ngân hàng linh hoạt thay đổi theo biến động thị trường, các biểu phí của ngân hàng là phù hợp. Kết quả điều tra cũng thu được kết quả mức đánh giá trung bình của khách hàng về các yếu tố trong nhân tố “Phương tiện hữu hình” đều trên 4. Trong đó, thì biến “Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng” được đánh giá cao nhất với mức đánh giá là 4,2222/5 và “Lãi suất ngân hàng hợp lý so với ngân hàng khác” được đánh giá thấp nhất với 4,1296/5 mức chênh lệch này là không đáng kể. Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế 76 Thực tế cũng cho thấy nhân viên tín dụng luôn niềm nở đón tiếp khách hàng và phục vụ họ một cách nhanh chóng và nhiệt tình. Điều này đã gây thiện cảm cho khách hàng, làm cho họ cảm thấy vui lòng hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của ngân hàng. Chỉ có một đánh giá “Không đồng ý” và mức đánh giá “Bình thường” chỉ chiếm tỷ lệ 6% đến 10% cho nhân tố “Mức độ đáp ứng”. Tóm lại, ở nhân tố “Mức độ đáp ứng” thì mức đánh giá trung bình của khách hàng về các yếu tố trong nhân tố này đều trên 4. Điều này cho thấy mức độ đáp ứng của nhân viên ngân hàng nói chung và nhân viên tín dụng nói riêng là rất tốt. 2.2.2.6 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Năng lực phục vụ” Năng lực phục vụ đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, khách hàng thường mong muốn mình được phục vụ tốt, được chăm sóc và tư vấn tốt bởi các nhân viên có khả năng làm việc tốt. Cảm nhận khi giao dịch sẽ để lại trong lòng khách hàng một ấn tượng sâu sắc, nhất là trong tín dụng tiêu dùng, người cảm nhận giá trị dịch vụ cũng chính là người quyết định có sử dụng dịch vụ hay không. Nhân viên càng làm việc chuyên nghiệp, tận tình và chính xác thì sẽ làm cho khách hàng cảm thấy rất hài lòng và muốn chọn nơi đó là nơi giao dịch lâu dài của mình cũng như họ sẽ thu hút thêm những người khác cùng sử dụng. Với các dịch vụ tài chính, liên quan trực tiếp đến túi tiền của mỗi cá nhân và gia đình của họ, thì bên cạnh yếu tố thân thiện nhiệt tình, vấn đề hiểu biết, tư vấn được cho khách hàng nhằm đem đến cho họ lợi ích cao nhất cũng như tác phong làm việc là những điều rất quan trọng, tạo niềm tin cho khách hàng đối với ngân hàng. Hơn nữa, trong thời đại ngày nay thì thời gian là rất quý báu đối với khách hàng nhưng độ chính xác vẫn là yêu cầu hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng, không một khách hàng nào lại muốn làm việc với một ngân hàng có nhân viên làm việc chậm chạp, mắc nhiều lỗi, để tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng thì đòi hỏi nhân viên tín dụng nói riêng và nhân viên nhân hàng nói chung phải tự hoàn thiện bản thân hơn nữa để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Như vậy, một dịch vụ mong muốn được cho là tốt, làm hài lòng khách hàng thì việc không thể thiếu là phải không ngừng gia tăng sự đánh giá cao của khách hàng về các yếu tố trong năng lực phục vụ. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 77 Biểu đồ 2.11: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá về “Năng lực phục vụ” của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng) Qua biểu đồ trên thì nhìn chung ta có thể nhận thấy hầu hết khách hàng có ý kiến đánh giá “đồng ý” và “rất đồng ý” (93% đến 96%) với các ý k