Luận văn Nghiên cứu các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả

họ, 2012) yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả Cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, các giả thuyết liên quan Nghiên cứu định tính và thang đo các yếu tố Điều chỉnh mô hình và thang đo Nghiên cứu định lượng Xây dựng bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu, thống kê mô tả dữ liệu Phân tích dữ liệu (Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy). Kết quả nghiên cứu và đề xuất, đánh giá, giải pháp). 28 2.2.3. Nghiên cứu sơ bộ  Xây dựng và đo lường các thang đo sơ bộ Bảng 2. 1: Thang đo sơ bộ Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo Kế thừa Hiệu quả mong đợi Thể hiện sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng DV NHĐT - Sử dụng ebanking cho phép tôi quản lý tốt thông tin tài chính cá nhân - Tôi tiết kiệm được nhiều thời gian khi sử dụng DV NHĐT Tôi không cần phải ghé thăm các ngân hàng truyền thống thường xuyên - Sử dụng DV NHĐT làm tăng năng suất và chất lượng công việc của tôi - Tôi cảm thấy dịch vụ DV NHĐT rất hữu ich Yeoh & Benjamin, 2011 Venkatesh, 2003 Davis, 1986 Yeoh & Benjamin, 2011 Davis, 1986 Venkatesh, 2003 Davis, 1986 Nỗ lực mong đợi Thể hiện sự nỗ lực của ngân hàng để phục vụ khách hàng khi sử dụng DV NHĐT - Tôi có thể dễ dàng tương tác với hệ thống DV NHĐT - Hướng dẫn trên hệ thống DV NHĐT là rõ Yeoh & Benjamin, 2011 Venkatesh, 2003 Davis, 1986 Xây dựng mới 29 được tốt nhất ràng, dễ hiểu - Những thao tác thực hiện trên DV NHĐT là đơn giản đối với tôi Sự thuận tiện DV NHĐT cho khách hàng sử dụng - Tôi có đủ các nguồn lực cần thiết để sử dụng DV NHĐT - Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng hệ thống - Các phương tiện vật chất trong DV NHĐT rất hấp dẫn - Ngôn ngữ được trình bày trên DV NHĐT là dễ đọc và dễ hiểu Venkatesh, 2003 Venkatesh, 2003 Xây dựng mới Yeoh & Benjamin, 2011 Ảnh hưởng xã hội Sử dụng DV NHĐT từ xã hội - Tôi cảm thấy sử dụng ebanking là phù hợp với xu thế phát triển hiện nay - Hầu hết những người quan trọng đối với tôi khuyên tôi nên sử dụng DV NHĐT - Môi trường làm việc/học tập của tôi có hỗ trợ DV NHĐT Venkatesh, 2003 Yeoh & Benjamin, 2011 Yeoh & Benjamin, 2011 30 Nhận thức rủi ro Khách hàng sợ rủi ro khi giao dịch DV NHĐT - Tôi lo lắng người khác giả mạo thông tin của tôi - Tôi lo bị hacker đánh cắp tiền từ tài khoản - Giao dịch ebanking có khả năng xảy ra thất thoát tiền từ tài khoản - Tôi ngần ngại sử dụng hệ thống vì sợ mắc lỗi sai không thể sửa chữa Featherman and Pavlou, 2003 Featherman and Pavlou, 2003 Featherman and Pavlou, 2003 Xây dựng mới Featherman and Pavlou, 2003  Nghiên cứu sơ bộ Phỏng vấn trực tiếp và hiệu chỉnh thang đo: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, dùng để hiệu chỉnh từ ngữ của các biến quan sát, hiệu chỉnh thang đo. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp với 10 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại trong tháng 3/2020 (xem Phụ lục 1 phỏng vấn trực tiếp). Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp lại để làm cơ sở cho việc điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo. Các khái niệm trong mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm: Hiệu quả mong đợi, Ảnh hưởng xã hội, Nỗ lực mong đợi, Sự thuận tiện, Nhận thức rủi ro. Nhìn chung những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả tham gia đều trả lời rằng các khái niệm nghiên cứu tương đối dễ hiểu. Kết quả phỏng vấn sâu sẽ làm cơ sở để điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo sao cho khách hàng dễ hiểu hơn. Từ đó, giúp tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu định lượng. Tổng hợp ý kiến sau khi nghiên cứu sơ bộ: 31 Về đánh giá mức độ quan trọng trong 5 yếu tố tại dàn bài thì kết quả các khách hàng chọn được thống kê theo bảng sau. Bảng 2. 2: Kết quả nghiên cứu sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng Yếu tố Số người chọn Hiệu quả mong đợi 15/15 Nỗ lực mong đợi 14/15 Ảnh hưởng xã hội 15/15 Sự thuận tiện 13/15 Nhận thức rủi ro 13/15 (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Đồng thời số người được phỏng vấn sâu đề xuất thêm các biến quan sát như sau:  Có 5 người đề xuất thêm biến “ Tôi có thể dễ dàng sử dụng DV NHĐT khi được hướng dẫn ” vào trong yếu tố “ Nỗ lực mong đợi  Có 2 người đề xuất thêm biến “ Tôi cảm thấy thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ ebanking” vào trong yếu tố “ Ảnh hưởng xã hội”  Ngoài ra còn một số đề xuất khác nhưng tác giả nhận thấy nằm ngoài trọng tâm của nghiên cứu cũng như vào các trọng tâm yếu tố ảnh hưởng của nghiên cứu nên tác giả không đưa vào. Thông qua phỏng vấn trực tiếp và các mô hình nghiên cứu bên trên cho thấy để đo lường 5 yếu tố ảnh hưởng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTMCPĐT&PT Chi nhánh Cẩm Phả tổng hợp được 21 biến quan sát và và đưa vào 3 biến quan sát để khảo sát hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả. Tổng hợp lại có 24 biến quan sát đo lường 05 yếu tố độc lập và 01 yếu tố phụ thuộc để đo lường các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả. 32 Bảng 2. 3: Hiệu chỉnh thang đo Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo Kế thừa Hiệu quả mong đợi Thể hiện sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng DV NHĐT - Sử dụng ebanking cho phép tôi quản lý tốt thông tin tài chính cá nhân - Tôi tiết kiệm được nhiều thời gian khi sử dụng DV NHĐT Tôi không cần phải ghé thăm các ngân hàng truyền thống thường xuyên - Sử dụng DV NHĐT làm tăng năng suất và chất lượng công việc của tôi - Tôi cảm thấy dịch vụ DV NHĐT rất hữu ich Yeoh & Benjamin, 2011 Venkatesh, 2003 Davis, 1986 Yeoh & Benjamin, 2011 Davis, 1986 Venkatesh, 2003 Davis, 1986 Nỗ lực mong đợi Thể hiện sự nỗ lực của ngân hàng để phục vụ khách hàng khi sử dụng DV NHĐT được tốt nhất - Tôi có thể dễ dàng tương tác với hệ thống DV NHĐT - Hướng dẫn trên hệ thống DV NHĐT là rõ ràng, dễ hiểu - Những thao tác thực hiện trên DV NHĐT là đơn giản đối với tôi - Tôi có thể dễ dàng sử dụng DV NHĐT khi được hướng dẫn Yeoh & Benjamin, 2011 Venkatesh, 2003 Davis, 1986 Xây dựng mới 33 Sự thuận tiện DV NHĐT cho khách hàng sử dụng - Tôi có đủ các nguồn lực cần thiết để sử dụng DV NHĐT - Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng hệ thống - Các phương tiện vật chất trong DV NHĐT rất hấp dẫn Ngôn ngữ được trình bày trên DV NHĐT là dễ đọc và dễ hiểu - Tôi cảm thấy thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ ebanking Venkatesh, 2003 Venkatesh, 2003 Xây dựng mới Yeoh & Benjamin, 2011 Ảnh hưởng xã hội Sử dụng DV NHĐT từ xã hội - Tôi cảm thấy sử dụng ebanking là phù hợp với xu thế phát triển hiện nay - Hầu hết những người quan trọng đối với tôi khuyên tôi nên sử dụng DV NHĐT - Môi trường làm việc/ học tập của tôi có hỗ trợ DV NHĐT Venkatesh, 2003 Yeoh & Benjamin, 2011 Yeoh & Benjamin, 2011 34 Nhận thức rủi ro Khách hàng sợ rủi ro khi giao dịch DV NHĐT Tôi lo lắng người khác giả mạo thông tin của tôi Tôi lo bị hacker đánh cắp tiền từ tài khoản Giao dịch ebanking có khả năng xảy ra thất thoát tiền từ tài khoản Tôi ngần ngại sử dụng hệ thống vì sợ mắc lỗi sai không thể sửa chữa Featherman and Pavlou, 2003 Featherman and Pavlou, 2003 Featherman and Pavlou, 2003 Xây dựng mới Featherman and Pavlou, 2003 2.2.4. Thiết kế thang đo và bảng hỏi  Thang đo hiệu quả mong đợi Trong nghiên cứu, hiệu quả mong đợi được đo bởi 5 biến quan sát, ký hiệu từ HQ1 đến HQ5. Thang đo Mã hóa Sử dụng ebanking cho phép tôi quản lý tốt thông tin tài chính cá nhân HQ1 Tôi tiết kiệm được nhiều thời gian khi sử dụng dịch vụ ebanking HQ2 Tôi không cần phải ghé thăm các ngân hàng truyền thống thường xuyên HQ3 Sử dụng DV NHĐT làm tăng năng suất và chất lượng công việc của tôi HQ4 Tôi cảm thấy dịch vụ ebanking rất hữu ích HQ5  Thang đo nỗ lực mong đợi Trong nghiên cứu, nỗ lực mong đợi được đo bởi 5 biến quan sát, ký hiệu từ NL1 đến NL4. 35 Thang đo Mã hóa Tôi có thể dễ dàng tương tác với hệ thống DV NHĐT NL1 Hướng dẫn trên hệ thống NHĐT là rõ ràng, dễ hiểu NL2 Những thao tác thực hiện trên DV NHĐT là đơn giản đối với tôi NL3 Tôi có thể dễ dàng sử dụng DV NHĐT khi được hướng dẫn NL4  Thang đo điều kiện thuận tiện Trong nghiên cứu, điều kiện thuận tiện được đo bởi 5 biến quan sát, ký hiệu từ TT1 đến TT5. Thang đo Mã hóa Tôi có đủ các nguồn lực cần thiết để sử dụng DV NHĐT TT1 Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng hệ thống TT2 Các phương tiện vật chất trong DV NHĐT rất hấp dẫn TT3 Ngôn ngữ được trình bày trên NHĐT là dễ đọc và dễ hiểu TT4 Tôi cảm thấy thuận tiện khi sử dụng các DV NHĐT TT5  Thang đo ảnh hưởng xã hội 36 Trong nghiên cứu, ảnh hưởng xã hội được đo bởi 3 biến quan sát, ký hiệu từ AH1 đến AH3. Thang đo Mã hóa Tôi cảm thấy sử dụng ebanking là phù hợp với xu thế phát triển hiện nay AH1 Hầu hết những người quan trọng đối với tôi khuyên tôi nên sử dụng DV NHĐT AH2 Môi trường làm việc/học tập của tôi có hỗ trợ DV NHĐT AH3  Thang đo nhận thức rủi ro Trong nghiên cứu, nhận thức rủi ro được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ RR1 đến RR4. Thang đo Mã hóa Tôi lo lắng người khác giả mạo thông tin của tôi RR1 Tôi lo bị hacker đánh cắp tiền từ tài khoản RR2 Giao dịch ebanking có khả năng xảy ra thất thoát tiền từ tài khoản RR3 Tôi ngần ngại sử dụng hệ thống vì sợ mắc lỗi sai không thể sửa chữa RR4  Thang đo Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Trong nghiên cứu, Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT được đo bởi 3 biến quan sát, ký hiệu từ YD1 đến YD3. 37 Thang đo Mã Hóa Tôi có ý định sử dụng DV NHĐT trong tương lai gần YD1 Tôi sẽ sử dụng NHĐT trong tương lai gần YD2 Tôi có ý định khuyên gia đình, bạn bè sử dụng DV NHĐT YD3 2.3. Thu thập số liệu 2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 2.3.1.1. Kỹ thuật lấy mẫu Phương pháp lấy mẫu thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phi xác suất, trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với các đối tượng nghiên cứu bằng phương pháp thuận tiện. Điều này có nghĩa là nhà nghiên cứu có thể lựa chọn các đối tượng mà họ có thể tiếp cận được. Ưu điểm phương pháp này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường sử dụng khi thường bị giới hạn về thời gian hoặc chi phí. Tuy nhiên, phương pháp này có nhược điểm là không xác định được sai số do lấy mẫu. 2.3.1.2. Mẫu Kích thước mẫu thường tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng trong nghiên cứu và có nhiều quan điểm khác nhau. Theo Hair & ctg (1998) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150, Hoetler (1983) cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200. Tác giả đã phát ra 200 bảng câu hỏi. Sau khi khảo sát với 200 phiếu phát ra, sau khi tổng hợp số liệu thì kết quả thu được 183 phiếu hợp lệ và đầy đủ thông tin. Do đó, mẫu nghiên cứu chính thức trong nghiên cứu này là 183 mẫu. Với cỡ mẫu này đã đủ đảm bảo độ tin cậy khi phân tích EFA và phân tích hồi quy. 38 Thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tương ứng với 1 hoàn toàn không đồng ý, 2 không đồng ý, 3 bình thường, 4 đồng ý và 5 hoàn toàn rất đồng ý). 2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu Việc thu thập số liệu được tiến hành bằng cách tiếp cận các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả và thực hiện phỏng vấn trực tiếp họ về các vấn đề liên quan đến yếu tố ảnh hưởng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả thông qua bảng câu hỏi đã chuẩn bị trước. 2.4. Xử lý và phân tích dữ liệu Vấn đề nghiên cứu được xác định là “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả”. Các phương pháp được thực hiện bao gồm : + Mô tả biến định tính qua việc lập bảng tần số để mô tả mẫu (nội dung phần trăn theo tuổi, theo trình độ học vấn, thu nhập), thể hiện các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu. + Phương pháp đánh giá thang đo, với độ tin cậy được đánh giá thông qua hệ số Cronbach alpha, nhằm phân tích loại bỏ các biến không phụ thuộc và hạn chế biến rác trong quá trình nghiên cứu. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để phân tích dữ liệu, xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề cũng như được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. 39 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. Giới thiệu tổng quan BIDV Cẩm Phả 3.1.1. Lịch sử hình thành phát triển Theo quyết định QĐ 888 của Ngân hàng Nhà nước, BIDV đã thành lập chi nhánh tại Quảng Ninh với tên gọi đầy đủ là Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Ninh. Đây là một trong những chi nhánh được thành lập từ ngày đầu khai sinh ra BIDV, chi nhánh Quảng Ninh – quản lý toàn bộ khu vực thành phố Hạ Long và khu vực Cẩm Phả. PGD Cẩm Phả là một PGD trực thuộc CN BIDV Quảng Ninh, nằm tại số 204 đường Trần Phú – Thành phố Cẩm Phả - Tỉnh Quảng Ninh. PGD Cẩm Phả là một trong những phòng giao dịch ra đời sớm, cách đây 55 năm, theo cùng với sự phát triển của BIDV Việt Nam: Đơn vị bắt đầu thành lập ngày 26/4/1957 có tên là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam với nhiệm vụ trọng tâm là cấp phát đầu tư xây dựng cơ bản thuộc Ngân hàng Nhà nước. Đến 24/6/1981, đơn vị đổi tên là Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng với nhiệm vụ cấp phát cho vay đầu tư xây dựng cơ bản, cho vay tín dụng Nhà nước với lãi suất ưu đãi, cho vay dài hạn thuộc Ngân hàng Nhà nước. Từ ngày 14/11/1990, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ ngày 01/10/1990, Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ban hành quy chế “Tổ chức và hoạt động của chi nhánh Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Quảng Ninh theo dự án TA2”. PGD Cẩm Phả hoạt động đầy đủ các chức năng như một chi nhánh của ngân hàng thương mại được phép kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, làm ngân hàng đại lý, phục vụ các dự án từ các nguồn vốn, cho vay dài hạn, trung hạn, ngắn hạn cho các thành phần kinh tế, có nhiều kinh nghiệm đầu tư dự án trọng điểm. Năm 1995 có thể coi như một mốc quan trọng trong quá trình phát triển của PGD Cẩm Phả khi chuyển sang kinh doanh thương mại thực sự với chức năng mới là huy động vốn để cho vay. Từ chỗ phải vay vốn cấp trên để đáp ứng các nhu cầu tín dụng, đến nay (năm 2006) chi nhánh đã hoàn toàn tự lo nguồn vốn để cho vay, 40 thực hiện các nghiệp vụ thanh toán trong nước - quốc tế, bảo lãnh, dịch vụ và kho quỹ. PGD Cẩm Phả cũng như BIDV Việt Nam nói chung đã trở thành Ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001-2000. Năm 2005, đơn vị đã triển khai dự án hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán do ngân hàng Thế giới tài trợ. Dự án được đưa vào vận hành ngày 25/04/2005 trên 11 phân hệ chủ yếu và đã bộc lộ được tính ưu việt trong nhiều mặt, mở rộng thêm các sản phẩm dịch vụ mới đi kèm như rút tiền bằng máy ATM; dịch vụ trả lương cho công nhân, thanh toán quốc tế mở rộng số lượng khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động. Việc đưa vào vận hành theo mô hình giao dịch một cửa trong hoạt động giao dịch với khách hàng đã phát huy hiệu quả làm việc, nâng cao năng lực của cán bộ công nhân viên trong đơn vị. Những nỗ lực trên nhằm góp phần tạo thế và lực phát triển theo hướng bền vững, chủ động hội nhập theo thông lệ và xây dựng BIDV Việt Nam thành tập đoàn tài chính đa năng lớn mạnh vào năm 2011, đã đóng góp một phần to lớn vào sự phát triển chung của toàn ngân hàng. Đây là PGD trực thuộc BIDV Quảng Ninh, hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng và điều lệ của BIDV nhưng có quyền tự chủ trong kinh doanh và con dấu riêng Nằm trên địa bàn trọng điểm trong khu vực kinh tế Đông Bắc Bộ và tam giác kinh tế Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh, đơn vị phải đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức. Cơ hội đến từ tốc độ phát triển kinh tế trên 10% của Quảng Ninh, cùng với đó là sự tăng lên về số lượng các doanh nghiệp và số lượng cũng như thu nhập của dân cư. Tuy nhiên đây cũng là địa bàn hoạt động của hầu hết các ngân hàng khác như Agribank, Vietcombank, ACB, Sacombank, Techcombank.. Điều này tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt đối với PGD Cẩm Phả - BIDV Quảng Ninh. Thể hiện ở việc trong năm 2012, BIDV Quảng Ninh đã được BIDV Việt Nam chấp nhận về nguyên tắc để chuyển thành chi nhánh hạng đặc biệt với nhiều ưu thế hơn so với chi nhánh cấp I. Ngày 01/01/2016 PGD Cẩm Phả được nâng cấp lên thành chi nhánh cấp 2 đặt tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả. Địa chỉ: 204 Trần Phú, Phường Cẩm Thành, TP Cẩm Phả, Tỉnh Quảng Ninh. 41 3.1.2. Cơ cấu tổ chức Hình 3. 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức NHTMCP BIDV chi nhánh Cẩm Phả Nguồn: Phòng hành chính nhân sự BIDV chi nhánh Cẩm Phả 3.1.3. Kết quả kinh doanh Giai đoạn 2017 - 2019 chứng kiến sự phục hồi của nền kinh tế nói chung, ngành ngân hàng nói riêng. Sau khi trải qua giai đoạn toàn ngành ngân hàng chật Giám đốc Phó Giám đốc QLKH Phó Giám đốc PTTN Phụ trách tác nghiệp Phòng QTTD Phòng QLRR Phòng QLNB Phòng GDKH Phòng KHCN Phòng KHDN PGD PGD PGD PGD PGD Cẩm Phú Quang Hanh Cẩm Thủy Cẩm Bình Cửa Ông PGD Mông Dương 42 vật giải quyết vấn đề nợ xấu. Nhiều ngân hàng đã không thể tự giải quyết được khó khăn của mình buộc ngân hàng nhà nước phải can thiệp từ bắt buộc sát nhập với ngân hàng mạnh mạnh hơn đến buộc một vài ngân hàng phải bán lại cho ngân hàng nhà nước với giá không đồng để tránh ảnh hưởng xấu lan truyền cho nền kinh tế vì ngành ngân hàng là một ngành rất nhạy cảm đối với nền kinh tế của bất kỳ nước nào chứ không riêng gì Việt Nam. Trong bối cảnh trên, bám sát các mục tiêu định hướng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và BIDV, hoạt động kinh doanh của BIDV Cẩm Phả ổn định và phát triển, góp phần xây dựng thương hiệu BIDV. Điều này được phân tích qua kết quả kinh doanh từ năm 2017 – 2019 của BIDV Cẩm Phả dưới đây. 3.1.3.1. Hoạt động huy động vốn Bảng 3. 1: Tình hình huy động vốn của BIDV chi nhánh Cẩm Phả từ năm 2017-2019 Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọng (%) Tiền gửi của cá nhân 1751,2 74,8% 1953,3 67,6% 2573,9 69,1% Tiền gửi của tổ chức kinh tế 512,7 21,9% 559,4 19,4% 942,0 25,3% Tiền gửi của các đối tượng khác 77,6 3,3% 377,9 13,1% 207,0 5,6% Tổng vốn huy động 2341,6 100% 2890,7 100% 3722,9 100% (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Cẩm Phả từ năm 2017-2019) Nhìn vào biểu đồ huy động vốn từ năm 2017-2019 của BIDV chi nhánh Cẩm Phả ta thấy tỷ trọng khách hàng cá nhân luôn chiếm tỷ trọng rất lớn luôn đạt trển 67% so với tổng huy điều đó cho thấy tầm quan trọng trong việc huy động vốn từ KHCN và động đây chính là nguồn vốn ổn định để BIDV Cẩm Phả thực hiện các 43 kế hoạch kinh doanh của mình. Và cũng qua biểu đồ ta thấy tổng huy động vốn của BIDV Cẩm Phả tăng trưởng đều qua các năm 2017-2019, Chỉ tiêu huy động vốn bình quân năm 2018 đạt 2890,7 tỷ VND so với năm 2017 đạt được 2341,6 tỷ VND đã tăng 23.5% cao hơn mức tăng trưởng của toàn ngành (21%). Năm 2019 đạt 3722,9 tỷ đã tăng 28,8% so với năm 2018. Điều đó cho thấy khả năng huy động vốn của BIDV Cẩm Phả rất tốt. Đánh dấu một thành công khá lớn của chi nhánh vì trong những năm qua kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn đặc biệt là ngành ngân hàng, chứng kiến nhiều ngân hàng bị sáp nhập và bị bắt buộc NHNN mua giá không đồng. BIDV Cẩm Phả cùng với toàn hệ thống của mình đã vượt qua khó khăn, không những thế còn thể hiện sự tăng trưởng ấn tượng của mình. 3.1.3.2. Hoạt động sử dụng vốn Ngân hàng BIDV Cẩm Phả thực hiện sử dụng vốn theo nguyên tắc: an toàn và hiệu quả. Ngân hàng chủ yếu cho vay các doanh nghiệp tập trung trong mảng phục vụ đầu tư mở rộng sản xuất, xây dựng cơ sở vật chất, nhập hàng hóa và cho vay cá nhân trong mảng cho vay tiêu dùng, đầu tư hộ kinh doanh, Bảng 3. 2: Tình hình sử dụng vốn của BIDV chi nhánh Cẩm Phả giai đoạn 2017-2019 Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọng (%) Tổng tài sản có 4104,3 100,00% 5283,3 100,00% 5739,32 100,00% Tồn quỹ 59,5124 1,45% 190,7271 3,61% 117,08 2,04% Tiền gửi NHNN 1120,88 27,31% 1362,035 25,78% 1572,57 27,40% 44 và TCTD Chứng khoán đầu tư 256,519 6,25% 193,8971 3,67% 31,57 0,55% Dư nợ cho vay 2547,54 62,07% 3409,842 64,54% 3793,12 66,09% - Trong hạn 2372,47 57,80% 3469,842 63,94% 3760,12 65,23% - Quá hạn 175,07 4,27% 21 0,6% 33 0,86% Dự phòng rủi ro 10,2608 0,25% 6,86829 0,13% 1,15 0,02% TSCĐ 42,2743 1,03% 49,13469 0,93% 5,74 0,10% Sử dụng khác 67,3105 1,64% 70,79622 1,34% 218,09 3,80% (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Cẩm Phả giai đoạn 2017-2019) Qua bảng sử dụng vốn của BIDV chi nhánh Cẩm Phả qua các năm 2017-2019 thì tổng tài sản, cho vay của chi nhánh đều tăng qua các năm, tỷ lệ nợ quá hạn giảm 2017 là 4,27% thì năm 2018 còn 0,6% và năm 2019 còn 0,86%. Hoạt động tín dụng Tín dụng vẫn là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng tại Việt Nam, tuy thời gian gần đây các ngân hàng tại Việt Nam theo xu hướng chung của thể giới đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ, nhưng do đặc thù kinh tế Việt Nam chưa phát triển như các nước phát triển nên mảng dịch vụ vẫn còn một vị trí khiêm tốn. Vì vậy tín dụng vẫn là quan trọng nhất của các ngân hàng nói riêng và của các trung gian tài chính nói chung, chiểm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản, tạo thu nhập từ lãi lớn nhất và cũng là hoạt động mang lại rủi ro cao nhất. Trong bối cảnh biến động của nền kinh tế xã hội, thị trường vốn và thị trường trong nước, BIDV Cẩm Phả theo chính sách chung của BIDV và có những chính sách kinh doanh đặc thù tại địa bàn thành phố Cẩm Phả đã không ngừng nâng cao năng lực tái cơ cấu và hoàn thiện bộ máy hoạt động, sửa đổi quy chế và quy trình nghiệp vụ tín dụng nhằm thích ứng với điều kiện từng vùng miền, ngành nghề kinh 45 doanh. Đưa các sản phẩm dịch vụ cho vay hấp dẫn linh hoạt đến nhiều đối tượng khách hàng. Ngoài ra, BIDV Cẩm Phả luôn kiểm soát chất lượng tín dụng, tập trung đầu tư vốn trên cơ sở thận trọng an toàn. Nhờ đó, hoạt động tín dụng của BIDV Cẩm Phả đã đạt được sự tăng trưởng và bền vững. 3.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh Ta phân tích kết quả kinh doanh năm BIDV Cẩm Phả từ năm 2017-2019 như sau: Bảng 3. 3: Báo cáo kết quả kinh doanh và tổng tài sản của BIDV chi nhánh Cẩm Phả trong giai đoạn 2017-2019 Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Tổng tài sản 4104,30 5283,30 5739,32 Tổng thu nhập 647,88 665,58 854,08 1. Thu lãi cho vay 312,16 290,33 491,48 2. Thu lãi tiền gửi, đầu tư 228,87 308,05 262,83 3. Thu phí DV ngân hàng 43,14 36,58 78,71 4. Lãi gộp kinh doanh ngoại tệ và vàng 8,47 11,65 20,53 5. Thu khác 55,25 18,98 0,52 Tổng chi phí 545,95 555,01 727,95 6. Chi trả lãi huy động 272,28 456,15 527,90 7. Chi dịch vụ ngân hàng 4,14 4,98 4,47 8. Chi phí quản lý chung 41,28 61,99 68,09 46 9. Chi khác 228,26 31,88 127,49 Lợi nhuận trước thuế 101,92 110,58 126,13 Thuế thu nhập DN 25,48 27,65 31,53 Lợi nhuận sau thuế 76,44 82,93 94,60 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Cẩm Phả trong giai đoạn 2017-2019) Điều đó được thể hiện rất rõ qua tăng trưởng tổng tài sản, khách hàng cũng như lợi nhuận trước thuế và sau thuế mà chi nhánh đã đạt được. Đến năm 2017, giá trị tổng tài sản của ngân hàng đã đạt 4104,30 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 101,92 tỷ đồng. Năm 2018 giá trị tổng tài sản của ngân hàng đạt 5283,30 tăng 28,73% so với năm 2017. Lợi nhuận trước thuế năm 2018 tăng 8,5 % so với năm 2017. Sang năm 2019, cùng với sự phục hồi rõ ràng của nền kinh tế và sự lãnh đạo sáng suốt của Ban lãnh đạo BIDV chi nhánh Cẩm Phả, lãi từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh đạt kết quả khá tốt, tổng tài sản đạt 5739,32 tăng 8,63% so với năm 2018. Lợi nhuận sau thuế của năm 2019 tăng 14,06 % so với năm 2018. Năm 2019 lợi nhuận sau thuế của Chi nhánh là 94,60 tỷ đồng. Nhìn chung, qua các năm, kết quả kinh doanh của BIDV Cẩm Phả ngày càng tăng trưởng mạnh, ngân hàng ngày càng làm ăn có lãi, tạo được niềm tin cho khách hàng. 3.2. Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả  Các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Cẩm Phả đang triển khai như sau BIDV Online (IBMB): Là dịch vụ Internet banking; cho phép chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng hay thậm chí là gửi tiết kiệm online với lãi suất cao hơn tại quầy thông qua thiết bị kết