Tóm tắt Luận án Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội, giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính của các ngân hàng thương mại cổ phần tại đồng bằng sông Cửu Long

lại, nhận thức về TNXH trong ngành ngân hàng của hai đối tượng bên trong và bên ngoài cho kết quả khác nhau về sự tác động của TNXH đến giá trị thương hiệu. Các nghiên cứu thực nghiệm chứng minh có mối quan hệ nhân quả giữa TNXH và hiệu quả hoạt động của ngân hàng như Wu & Chen (2013), Adegbola (2014) và Iqbal et al. (2014). Với bối cảnh ngân hàng Pakistan, Malik & Nadeem (2014) cho rằng các ngân hàng còn nhiều hạn chế trong thực hiện TNXH mặc dù TNXH tác động tích cực đến hiệu quả tài chính. Tìm hiểu mối quan hệ giữa TNXH và hiệu quả tài chính thật sự có giá trị cho nhà quản lý, cổ đông và các bên liên quan khác giúp họ ra quyết định phân bổ nguồn lực, xúc tiến các hoạt động liên quan TNXH (Simpson & Kohers, 2002). Tuy nhiên, nhận thức về TNXH còn mập mờ và thích ứng với TNXH còn hạn chế (Truong, 2016). Tổng kết lý thuyết tác giả chưa tìm thấy nghiên cứu nào xác định mối quan hệ giữa TNXH, giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính ngành ngân hàng và một số vấn đề chưa được quan tâm đúng mức. Một số khoảng trống trong nghiên cứu chủ đề TNXH như sau: (1) Nghiên cứu trước đây tập trung vào dữ liệu thứ cấp của các công ty niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán. Nhận thức về TNXH còn mơ hồ. (2) Đa số các nghiên cứu TNXH trong thời gian đầu tập trung vào các nước phát triển. (3) Nghiên cứu về TNXH trong ngành ngân hàng ở Việt Nam chưa sử dụng số liệu sơ cấp cũng như phương pháp định lượng. (4) Đặt giá trị thương hiệu thành thành phần trung gian trong mối quan hệ này là chưa tìm thấy nghiên cứu nào thực hiện, đặc biệt là ngành ngân hàng. (5) Các nhân tố được xem là có tác động đến việc đo lường giá trị thương hiệu theo quan điểm khách hàng và nhân viên cũng liên quan đến TNXH, nên việc đặt giá trị thương hiệu vào mối quan hệ giữa TNXH và hiệu quả tài chính có ý nghĩa đặc biệt trong ngành ngân hàng. 2.6 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT Mối quan hệ giữa TNXH và hiệu quả tài chính Một trong những mục tiêu của doanh nghiệp là xem xét việc đầu tư vào TNXH có tác động và tác động như thế nào đối với hiệu quả tài chính (Pätäri et al., 2014). Friedman (1970) cho rằng trách nhiệm của doanh nghiệp là gia tăng giá trị cho cổ đông, không cần quan tâm đến các vấn đề bên ngoài xã hội, trong khi Narver (1971) tranh luận rằng doanh nghiệp vừa phải tối đa hóa lợi ích cổ đông vừa phải có các hành động tự nguyện 8 cho các vấn đề xã hội, đặc biệt là vấn đề ô nhiễm. Theo Lee (2008), các nghiên cứu TNXH chuyển từ nghiên cứu ở cấp độ vĩ mô sang cấp độ vi mô (doanh nghiệp) và chuyển sang nghiên cứu tác động của TNXH đến lợi nhuận. Tổng kết các nghiên cứu, tác giả phát hiện ra có ba nhóm kết luận cho rằng có mối quan hệ tích cực, tiêu cực và không có mối quan hệ giữa TNXH và hiệu quả tài chính. Nhóm thứ hai dựa vào lý thuyết các bên liên quan của Freeman (1984) lập luận rằng tồn tại mối quan hệ tích cực giữa TNXH và hiệu quả tài chính. TNXH sẽ cải thiện giá trị công ty thông qua tiết kiệm chi phí, tăng cường danh tiếng. Tuy nhiên, mối quan hệ tích cực thể hiện rõ với một vài điều kiện cụ thể. Theo Crifo et al. (2016), nhiều khía cạnh của TNXH kết hợp với nhau sẽ tác động thuận chiều đến hiệu quả tài chính hơn là tiếp cận chỉ một góc độ. Mối quan hệ trực tiếp tích cực này được chứng minh qua nhiều nghiên cứu thực nghiệm như Kang et al. (2010), Babalola (2012), Chetty et al. (2015). Lee et al. (2013) nghiên cứu nhận thức của nhân viên về các hoạt động TNXH cho thấy nhận thức TNXH tác động tích cực đến hiệu quả công ty. Mối quan hệ giữa TNXH và giá trị thương hiệu Nghiên cứu về mối quan hệ giữa TNXH và giá trị thương hiệu thường tập trung vào đối tượng khách hàng với mục đích xây dựng chiến lược hoạt động cho doanh nghiệp. Polonsky & Jevons (2009) cho rằng tồn tại mối quan hệ giữa TNXH và thương hiệu nên các doanh nghiệp nên đưa các hoạt động TNXH vào công tác thương hiệu. Nghiên cứu thực nghiệm cung cấp bằng chứng về các tác động tích cực của TNXH đến các thành phần của giá trị thương hiệu (Lai et al., 2010; Hsu, 2012). Với lĩnh vực dịch vụ, TNXH các tác động trực tiếp đến giá trị thương hiệu (He & Li, 2011). TNXH được xem xét theo các bên liên quan đều có tác động tích cực đến giá trị thương hiệu, và đối tượng khách hàng thể hiện rõ nhất mối quan hệ này (Torres et al., 2012). TNXH được xem là công cụ để đạt được hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận cũng như lòng trung thành của khách hàng (Martínez et al., 2014; Tingchi Liu et al., 2014; Hur et al., 2014; Enock & Basavaraj, 2014; Esmaeilpour & Barjoei, 2016). Tóm lại, khi xem xét trong các lĩnh vực khác nhau mối quan hệ giữa TNXH và giá trị thương hiệu đều tồn tại với các cấp độ khác nhau. Mối quan hệ giữa giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính Nhiều nghiên cứu đề cập đến mối quan hệ tích cực của giá trị thương hiệu đến hiệu quả công ty, cụ thể là lợi nhuận doanh nghiệp trong tương lai (Park & Srinivasan, 1994; Aaker, 1996; Kim et al., 2003). 9 Srivastava & Shocker (1991) và Shocker et al. (1994) chứng minh giá trị thương hiệu tác động tích cực đến lợi nhuận tương lai và dòng tiền trong dài hạn. Các thành phần của giá trị thương hiệu tác động tích cực đến hiệu quả tài chính (Kim & Kim, 2005). Trong lĩnh vực dịch vụ, sự tác động này thậm chí mạnh hơn nhiều, tuy nhiên, ít nghiên cứu chứng minh bằng thực nghiệm mối quan hệ giữa giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính cho các thương hiệu dịch vụ (Kim et al., 2003). Phân tích phi tham số cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa các thành phần của giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính (Kim et al., 2003). Thành công của quản trị thương hiệu đến từ việc hiểu rõ giá trị thương hiệu và quản lý giá trị thương hiệu theo hướng giúp gia tăng hiệu quả tài chính (Kim & Kim, 2005). Xét về khía cạnh hiệu quả, một vài nghiên cứu đã khẳng định có mối quan hệ tích cực giữa giá trị thương hiệu và hiệu quả công ty (Park & Srinivasan, 1994; Aaker, 1996). Prasad & Dev (2000) cho rằng giá trị thương hiệu mạnh sẽ đẩy doanh thu tăng cao. Wang và Sengupta (2016) cho thấy giá trị thương hiệu đóng vai trò biến trung gian trong mối quan hệ tích cực giữa các bên liên quan và hiệu quả. Tổng kết lý thuyết và thực trạng ngành ngân hàng, tác giả chọn nghiên cứu nhận thức TNXH chia ra 05 khía cạnh (khách hàng, cổ động, nhân viên, cộng đồng, đạo đức pháp lý) theo Pérez et al. (2013) và các khía cạnh này có tác động tích cực đến giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính. Các giả thuyết H1 đến H5 đề xuất nhận thức về từng khía cạnh của trách nhiệm xã hội tác động tích cực đến hiệu quả tài chính của ngân hàng. Các giả thuyết H6 đến H10 đề xuất nhận thức về từng khía cạnh của trách nhiệm xã hội tác động tích cực đến giá trị thương hiệu của ngân hàng. Giả thuyết H11: Giá trị thương hiệu tác động tích cực đến hiệu quả tài chính, là phần trung gian trong mối quan hệ của TNXH đến hiệu quả tài chính của ngân hàng. 2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Sau quá trình tổng kết lý thuyết, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dự kiến. Theo đó, nhận thức về các khía cạnh của TNXH tác động thuận chiều đến hiệu quả tài chính và giá trị thương hiệu; giá trị thương hiệu tác động thuận chiều đến hiệu quả tài chính. 10 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Mục tiêu chính của nghiên cứu định tính là tìm hiểu thực trạng các NHTMCP triển khai các hoạt động TNXH như thế nào, hiệu quả tài chính của các NHTMCP thời gian qua. Tác giả hướng tới khám phá các khía cạnh của TNXH, và liệu các khía cạnh này tác động đến giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính hay không. Đồng thời, tác giả muốn biết có phải nhận thức của khách hàng và nhân viên là kết quả của quá trình cảm nhận TNXH của khách hàng, và những yếu tố này có liên quan đến giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính hay không. Tác giả lựa chọn 23 nhà quản trị có kinh nghiệm quản lý ngân hàng để đánh giá bức tranh tổng thể về nhận thức TNXH, giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính đối với các NHTMCP đang hoạt động tại ĐBSCL. Cụ thể được tóm tắt như sau: Bảng 3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu Đặc điểm Phạm vi Các NHTMCP đang hoạt động ở ĐBSCL Thông tin Nhà quản lý các ngân hàng Nhà nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng Thu thập dữ liệu Phân tích thông tin thứ cấp từ báo cáo tài chính, Báo cáo thường niên, Báo cáo bền vững, thông tin trên website NHTMCP, Ngân hàng Nhà nước. Phân tích dữ liệu - Phỏng vấn chuyên sâu - Phân tích nội dung Tình huống 12 NHTMCP tại 12 tỉnh ĐBSCL. 11 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Từ kết quả lược khảo tài liệu và nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Để kiểm định được các giả thuyết đó, tác giả cần tiến hành điều tra trên diện rộng, thu thập ý kiến của khách hàng, nhân viên, sau đó phân tích số liệu. Trình tự các bước được thực hiện như sau: xây dựng bộ thang đo, thu thập số liệu cho nghiên cứu chính thức và phân tích số liệu. Xây dựng bộ biến đo lường các khái niệm: Mô hình nghiên cứu có bốn khái niệm chính, trong đó TNXH chia thành năm khía cạnh như sau: Bảng 3.2 Thành phần của thang đo trách nhiệm xã hội Ký hiệu Biến quan sát Nguồn Ở ngân hàng tôi Khía cạnh cộng đồng của TNXH csr101 Tôi tin rằng ngân hàng có dành một phần ngân sách để đóng góp từ thiện và các công tác an sinh xã hội tại địa phương Carroll (1991), Maignan et al. (1999), Maignan (2001), David et al. (2005), Singh et al. (2008), Melo & Garrido-Morgado (2012), Pérez et al. (2013), Martinez et al. (2013), Tingchi Liu et al. (2014), Fatma et al. (2014), Raufflet et al. (2014), Khan et al. (2015). Fatma & Rahman (2016) csr102 Tôi nhận thấy ngân hàng có tài trợ cho các sự kiện văn hóa – thể thao tại địa phương csr103 Tôi nhận thấy ngân hàng đóng vai trò tích cực trong công tác cộng đồng chứ không đơn thuần là kinh doanh vì lợi nhuận csr104 Tôi nhận thấy ngân hàng quan tâm đến các vấn đề liên quan đến an sinh xã hội csr105 Tôi nhận thấy ngân hàng có đóng góp trực tiếp hoặc gián tiếp đến bảo vệ môi trường tự nhiên Khía cạnh nhân viên của TNXH csr201 Tôi nghĩ rằng ngân hàng trả lương công bằng cho các nhân viên của mình Boal & Peery (1985), Maignan et al. (1999), Mercer (2003), David et al. (2005), Turker (2009b), Marin et al. (2009), Pérez et al. (2013), Tingchi Liu et al. (2014), Pérez & del Bosque (2014), Khan et al. (2015) csr202 Tôi nhận thấy ngân hàng tạo điều kiện làm việc an toàn cho các nhân viên csr203 Tôi nhận thấy ngân hàng đối xử với các nhân viên công bằng – bình đẳng csr204 Tôi nhận thấy ngân hàng tổ chức huấn luyện nghiệp vụ đầy đủ và tạo cơ hội học tập hoặc thăng tiến cho nhân viên csr205 Tôi nhận thấy ngân hàng tạo môi trường làm việc thân thiện cho nhân viên csr206 Tôi tin rằng nhân viên được hỗ trợ để 12 Ký hiệu Biến quan sát Nguồn giải quyết các vấn đề của bản thân và gia đình Khía cạnh khách hàng của TNXH csr301 Tôi tin rằng ngân hàng có tận tâm để giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Carroll (1991), Maignan et al. (1999), McWilliams & Siegel (2001), Mercer (2003), Decker (2004), Crespo & del Bosque (2005), Singh et al. (2008), Pérez et al. (2013), Fatma et al. (2014), Zheng et al. (2014), Tingchi Liu et al. (2014), Fatma & Rahman (2016) csr302 Tôi tin rằng ngân hàng cư xử thành thật với tôi csr303 Tôi tin rằng nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ về các loại sản phẩm dịch vụ cho khách hàng csr304 Tôi tin rằng ngân hàng xem sự thỏa mãn của khách hàng là tiêu chí để cải tiến sản phẩm dịch vụ csr305 Tôi tin rằng ngân hàng cố gắng nắm bắt nhu cầu của khách hàng Khía cạnh cổ đông của TNXH csr401 Tôi nghĩ rằng hoạt động của ngân hàng là để tối đa hóa lợi nhuận Maignan et al. (1999), Maignan (2001), Mercer (2003), Crespo & del Bosque (2005), Pérez et al. (2013), Fatma et al.(2014), Fatma & Rahman (2016) csr402 Tôi nghĩ rằng ngân hàng quản lý chặt chẽ các loại chi phí phát sinh csr403 Tôi nghĩ rằng ngân hàng có cố gắng để phát triển bền vững Khía cạnh chung của TNXH ảnh hưởng tới các vấn đề pháp lý và đạo đức csr501 Tôi nhận thấy ngân hàng tuân thủ pháp luật và các quy định tại địa phương Maignan et al. (1999), Maignan (2001), Mercer (2003), Crespo & del Bosque (2005), Pérez et al. (2013), Tingchi Liu et al. (2014), Khan et al. (2015) csr502 Tôi nhận thấy ngân hàng hoàn thành nghĩa vụ với các bên liên quan csr503 Tôi nhận thấy ngân hàng tuân thủ các chuẩn mực đạo đức Nguồn: Pérez et al. (2013) và tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu có liên quan Giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng được đo lường qua 11 tiêu chí, được hiệu chỉnh bởi các chuyên gia. 13 Bảng 3.3 Thành phần của thang đo giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng Ký hiệu Biến quan sát Nguồn cbbe01 Không gian giao dịch sạch sẽ Yoo et al. (2000), Yoo & Donth (2001), Kim et al. (2003), Kim & Kim (2005), Kayaman & Arasli (2007), He & Li (2011), Pinar et al.(2012), Martinez et al. (2014), Tingchi Liu et al. (2014), Khan et al.(2015), Fatma et al. (2016), Khan et al. (2016) cbbe02 Ngân hàng thiết kế hiện đại cbbe03 Thương hiệu ngân hàng thuộc nhóm dẫn đầu cbbe04 Nhân viên ngân hàng thân thiện và có chuyên môn tốt cbbe05 Thương hiệu của ngân hàng này khác biệt với thương hiệu các ngân hàng khác. cbbe06 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng tốt cbbe07 Ngân hàng có nhiều loại sản phẩm dịch vụ tài chính tốt cbbe08 Phòng giao dịch này là chọn lựa đầu tiên khi tôi cần sử dụng dịch vụ ngân hàng cbbe09 Tôi cảm thấy hài lòng với chất lượng phục vụ của phòng giao dịch này cbbe10 Tôi sẽ giới thiệu phòng giao dịch này cho người khác cbbe11 Lần kế tiếp, tôi không thay đổi địa điểm giao dịch Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu có liên quan Từ bộ thang đo của King & Grace (2010) và trao đổi với các chuyên gia cho phù hợp với bối cảnh ngân hàng, cụ thể bộ thang đo như sau: Bảng 3.4 Thành phần của thang đo giá trị thương hiệu dựa vào nhân viên Ký hiệu Biến quan sát Ở ngân hàng tôi ebbe01 Ngoài nhiệm vụ chính, tôi còn chịu trách nhiệm thêm một vài công việc khác ebbe02 Tôi luôn cư xử vì uy tín của thương hiệu ebbe03 Tôi có xem xét tác động đến thương hiệu trước khi hành động ebbe04 Tôi sẵn sàng giới thiệu về phòng giao dịch này như một nơi tốt nhất để giao dịch, làm việc ebbe05 Tôi quan tâm tìm hiểu các thông tin về thương hiệu ngân hàng ebbe06 Sự thỏa mãn công việc của nhân viên ebbe07 Dự định gắn bó của nhân viên ebbe08 Truyền thông tích cực về ngân hàng Nguồn: King & Grace, 2010 Như vậy, biến TNXH được đo lường theo năm khía cạnh: cộng đồng, nhân viên, khách hàng, cổ đông và đạo đức pháp lý; giá trị thương hiệu được đo lường dựa vào khách hàng và nhân viên; hiệu quả tài chính đo lường theo từng ngân hàng. Mặc dù có nhiều công cụ để đo lường hiệu quả tài chính nhưng ROA, ROE là phổ biến. Theo Boaventura et al. (2012), có 48% và 29% số bài nghiên cứu lần lượt sử dụng ROA và ROE để đo lường hiệu quả tài chính, cao nhất trong số các chỉ số đo lường hiệu 14 quả tài chính khác như tăng trưởng doanh thu (22%), ROS (16%), lợi nhuận biên (15%), Tobins’Q (10%). ROA và ROE liên quan trực tiếp đến lợi nhuận kiếm được từ khách hàng và các chiến lược quản lý. Với đa số các nghiên cứu sử dụng ROA và ROE, luận án tiếp tục sử dụng hai chỉ tiêu này để đo lường hiệu quả tài chính. Luận án dùng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường các khái niệm, đây là cách đo lường phổ biến nhất và được nhiều nghiên cứu trước đây sử dụng. Chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng: Số liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Đối tượng phỏng vấn là khách hàng, nhân viên và quản lý đang giao dịch và làm việc tại các NHTMCP ở ĐBSCL. Mẫu thu thập theo phương pháp phi xác suất dạng thuận tiện. Kích thức mẫu thực tế là n1 = 356 khách hàng và n2 = 344 nhân viên. Luận án tập trung nghiên cứu 29/31 NHTMCP (có hai ngân hàng là Đông Á và Bản Việt trong giai đoạn được kiểm soát đặc biệt từ Ngân hàng Nhà nước). Phương pháp phân tích số liệu: số liệu được phân tích theo các phương pháp và công cụ khác nhau tùy theo từng mục tiêu nghiên cứu như thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và phân tích cấu trúc tuyến tính SEM. 15 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 THỰC TRẠNG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA CÁC NHTMCP TNXH được chia theo các khía cạnh trách nhiệm đối với khách hàng, cộng đồng, nhân viên, cổ đông và môi trường. Các khía cạnh của TNXH được tóm tắt như sau: Hình 4.1 Các khía cạnh của Trách nhiệm xã hội Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của các ngân hàng thương mại, 2017 4.2 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU Mẫu nghiên cứu có địa bàn khảo sát là khu vực ĐBSCL, thành phố Cần Thơ là địa bàn thu được nhiều quan sát nhất, chiếm 32% nhóm khách hàng và 40% nhóm nhân viên. Ngân hàng Công Thương chiếm tỷ trọng cao trong mẫu nghiên cứu với 14,9% mẫu nhóm khách hàng và 9,3% mẫu nhóm nhân viên. Số khách hàng là nữ nhiều hơn nam, tuy nhiên, sự chênh lệch giữa hai giới không nhiều. Mẫu khảo sát có độ tuổi thấp nhất là 20 tuổi, cao nhất là 61 tuổi. Qua phân tích theo nhóm tuổi, ta thấy lứa tuổi quan tâm đến các hoạt động TNXH ở độ tuổi thanh niên và phản ánh đặc điểm lao động trẻ thực tế trong ngành ngân hàng. Nhóm khách hàng có thu nhập thấp chiếm 32,6% do độ tuổi thấp chiếm tỷ trọng cao. Nhìn chung, nhóm khách hàng có thu nhập thấp hơn nhóm nhân viên. Trình độ học vấn của đáp viên khá cao tập trung vào nhóm Cao đẳng - Đại học. Nhóm nhân viên quản lý có 99,7% số đáp viên có trình độ Cao đẳng - Đại học trở lên. Điều này chứng tỏ khi trình độ học vấn cao thì đáp viên quan 16 tâm nhiều hơn về TNXH và trình độ nhân lực ngành ngân hàng là cao. Cụ thể các đặc điểm của mẫu được trình bày trong bảng sau: Bảng 4.2 Đặc điểm của đáp viên Chỉ tiêu Chi tiết Nhóm Khách hàng Nhóm Nhân viên n % n % Giới tính Nam 164 46,07 141 40,99 Nữ 192 53,93 203 59,01 Tuổi 20 – 29 tuổi 240 67,42 203 59,01 30 – 39 tuổi 85 23,88 109 31,69 40 – 49 tuổi 24 6,74 25 7,27 50 tuổi trở lên 7 1,97 7 2,03 Thu thập Ít hơn 5 triệu đồng 116 32,58 9 2,62 Từ 5 – 7 triệu đồng 89 25,00 120 34,88 Từ 7– 9 triệu đồng 103 28,93 115 33,43 Trên 9 triệu đồng 48 13,48 100 29,07 Trình độ Thấp hơn Trung học 7 1,97 0 0 Trung học 38 10,67 1 0,29 Cao đẳng – Đại học 272 76,4 318 92,44 Trên Đại học 39 10,96 25 7,27 Tổng 356 100 344 100 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2018 Nghề nghiệp của nhóm khách hàng chia thành sáu nhóm, có 27% đáp viên là công chức/nhân viên văn phòng, 21% đáp viên là nhân viên kinh doanh/thị trường, 20% mẫu là sinh viên. Nhóm khách hàng có thời gian giao dịch liên tục tại chi nhánh khảo sát trung bình là 3,7 năm, dao động từ 1 đến 18 năm, có 93% khách hàng có từ 7 năm trở xuống giao dịch với chi nhánh được khảo sát, còn lại khoảng 7% có thâm niên giao dịch trên 7 năm. Nhóm nhân viên quản lý có số năm làm việc liên tục tại chi nhánh từ 1 đến 34 năm, tập trung nhiều nhất ở nhóm 2 đến 5 năm, chiếm 51% số đáp viên. 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU NHÓM KHÁCH HÀNG Đánh giá độ tin cậy của bộ thang đo nhóm khách hàng Bộ thang đo trách nhiệm xã hội bao gồm năm thành phần khía cạnh khách hàng, cổ đông, nhân viên, cộng đồng và đạo đức pháp lý. Bộ thang đo được hình thành từ bộ thang đo nháp gồm 23 tiêu chí của Pérez et al. (2013), sau đó được việt hóa và chỉnh sửa từ các chuyên gia giảm xuống còn 22 tiêu chí. Bộ thang đo giá trị thương hiệu cũng được tiến hành các thủ tục tương tự và sau đó được đo lường thông qua 11 biến phản ảnh hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận, trung thành thương hiệu. Các hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6 nên bộ thang đo đạt độ tin cậy. Các biến đo lường có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên giữ lại toàn bộ. 17 Bảng 4.3 Đánh giá độ tin cậy của bộ thang đo nhóm khách hàng Biến tiềm ẩn Số biến Cronbach’s Alpha Hệ số tải Trách nhiệm xã hội (KMO = 0,867; Phương sai trích =56,88%) Khía cạnh Cộng đồng 4 0,800 0,644 - 0,760 Khía cạnh Nhân viên 4 0,787 0,614 – 0,707 Khía cạnh Khách hàng 3 0,652 0,605 – 0,774 Khía cạnh Cổ đông 3 0,765 0,778 – 0,855 Khía cạnh pháp lý và đạo đức 4 0,628 0,638 – 0,727 Giá trị thương hiệu (KMO = 0,942; Phương sai trích =50,78%) Giá trị thương hiệu 11 0,902 0,690 – 0,740 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra từ khách hàng, 2018 Đánh giá giá trị hội tụ và giá trị nội dung của bộ thang đo nhóm khách hàng: Giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và giá trị nội dung của bộ thang đo tiếp tục được đánh giá theo kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA. Thang đo TNXH có năm nhân tố được rút ra. Thang đo giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng (CBBE) có một nhân tố được trích ra, không thay đổi so với đề xuất ban đầu và các thông số thống kê đạt yêu cầu, cho thấy phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp. Kiểm định bộ thang đo nhóm khách hàng bằng phân tích nhân tố khẳng định: Kết quả CFA thu về được xem là phù hợp hay tương thích với thực tế vì CMIN/DF = 1,8 0,9. Các hệ số RMSEA = 0,048; SRMR = 0,047 < 0,06 nên mô hình được coi là phù hợp với dữ liệu thị trường và đảm bảo tính đơn hướng. Kết quả các trọng số của mô hình CFA đều có pvalue < 0,001 và kết quả các trọng số đều lớn hơn 0,5, do đó thang đo đều đảm bảo giá trị hội tụ. Các thang đo đều đạt độ tin cậy tổng hợp tốt (ρc ≥ α). Từ bảy yếu tố với 35 thang đo ban đầu được đánh giá sơ bộ, phân tích EFA, CFA được rút xuống còn 31 thang đo. Hệ số tương quan giữa các giá trị thành phần của các khái niệm đều nhỏ hơn 0,9 chứng tỏ các khái niệm đạt giá trị phân biệt tức là không có hiện tượng tự tương quan xảy ra giữa các yếu tố hay các khái niệm có ý nghĩa thống kê một cách độc lập. Kiểm định mô hình nhóm khách hàng: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ở Hình 4.2 cho thấy CMIN/DF = 1,91 < 3 các giá trị TLI = 0,904, CFI = 0,914 > 0,9 và RMSEA = 0,051< 0,06; SRMR = 0,073 < 0,08. Như vậy dữ liệu được coi là phù hợp với thị trường. 18 Chi2-bs(418) = 799,955; CFI = 0,914 P = 0,000; TLI = 0,904 RMSEA = 0,051; SRMR = 0,073 Hình 4.2 Kết quả phân tích mô hình SEM nhóm khách hàng Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2018 Sau khi kiểm định sự phù hợp của mô hình, kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu được thể hiện qua bảng trọng số hồi quy như sau: Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra khách hàng, 2018 Kết quả SEM cho thấy nhận thức về năm khía cạnh của TNXH đều tác động đến hiệu quả tài chính. Khía cạnh cộng đồng và khách hàng tác động tiêu cực đến hiệu quả tài chính. Mặc dù H1 và H4 được chấp nhận nhưng lại ngược với kỳ vọng ban đầu. Tác động tiêu cực hàm ý rằng hai khía cạnh này của TNXH có thể phương hại đến việc tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn. Hàm ý này đã được Friedman (1970) cảnh báo các nguồn 19 lực của doanh nghiệp nên tập trung để tăng lợi nhuận, thay vì đầu tư cho các hoạt động liên quan đến TNXH. Kết quả này tương tự với kết quả thực nghiệm của Kang et al. (2010) nghiên cứu ngành hàng không và Esteban-Sanchez et al. (2017) nghiên cứu ngành ngân hàng cũng cho thấy mối quan hệ tiêu cực giữa TNXH và hiệu quả tài chính. Thực tế thời gian qua các ngân hàng đã dùng nhiều nguồn lực cho các hoạt động TNXH ở khía cạnh khách hàng và cộng đồng và mức đầu tư này tăng qua các năm, giúp cải thiện nhận thức của khách hàng ở khía cạnh này ngay cả khi ROE, ROA giảm. Cụ thể hơn, từ năm 2011-2016, kết quả hoạt động kinh doanh của VPbank tốt lên nhưng chi phí đầu tư cho trách nhiệm với cộng đồng giảm sút. H2, H3 và H5 cho rằng khía cạnh nhân viên, pháp lý đạo đức và cổ đông của TNXH tác động tích cực đến hiệu quả tài chính và được chấp nhận. Kết quả phù hợp với nhiều nghiên cứu trước đây như Wu & Chen (2013) và Maqbool & Zameer (2018) sử dụng số liệu ngành ngân hàng với biến phụ thuộc ROA, ROE đo lường hiệu quả tài chính. Thực tế, các NHTMCP tuân thủ pháp luật, qui định, các chuẩn mực đạo đức, quan tâm đến nhân viên và thể hiện tốt với cổ đông làm hiệu quả tài chính tốt lên. Giả thuyết H6, H8, H9 cho rằng khía cạnh cộng đồng, pháp lý đạo đức và khách hàng của TNXH tác động tích cực đến giá trị thương hiệu và được chấp nhận. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của He & Li (2011) ở ngành viễn thông Đài Loan; Torres et al. (2012); Iglesias et al. (2017) nghiên cứu khách hàng ở tám lĩnh vực dịch vụ. Các nghiên cứu ở ngành ngân hàng như Marin et al. (2009), Martínez et al. (2014), Fatma et al. (2016b) cũng cho kết quả tương tự về tác động tích cực của TNXH đến giá trị thương hiệu. Khía cạnh nhân viên, cổ đông tác động tích cực đến giá trị