Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của FPT tại Thành phố Huế

chiếm 17,72% tương ứng với 14 người, và trên 40 tuổi chỉ chiếm 3,80% tương ứng với 3 người. Qua năm 2013, lao động ở trong độ tuổi từ 20-30 tăng 20,97% tương ứng với 13 người so với năm 2012, nhóm lao động trong độ tuổi từ 30 – 40 tuổi tăng 12,58% tương ứng với 3 người. Và năm 2014, lao động ở trong độ tuổi từ 20-30 tăng 36,00% tương ứng với 30 người so với năm 2013, nhóm lao động trong độ tuổi từ 30 – 40 tuổi tăng 17,65% tương ứng với 3 người. Qua đó, ta thấy với lực lượng bán hàng và kinh doanh trẻ, năng động như vậy là một lợi thế của FPT nhằm đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường, tăng cao hiệu quả kinh doanh. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 Bảng 2.1: Tình hình lao động của Chi nhánh FPT Huế qua 3 năm 2012 – 2014 Chỉ tiêu 2012 2013 2014 So sánh 2013/2012 So sánh 2014/2013 SL Cơ cấu (%) SL Cơ cấu (%) SL Cơ cấu (%) +/- (%) +/- (%) (người) (người) (người) Tổng số lao động 79 100 95 100 125 100 16 20,25 30 31,58 1. Theo độ tuổi Từ 20 - 30 tuổi 62 78,48 75 78,95 102 81,6 13 20,97 27 36,00 Từ 30 - 40 tuổi 14 17,72 17 17,89 20 16,0 3 12,58 3 17,65 Trên 40 tuổi 3 3,80 3 3,16 3 2,40 - - - - 2. Theo trình độ Sau Đại học, Đại học 54 68,35 67 70,53 93 74,4 13 24,07 26 38,06 Cao đẳng, Trung cấp 25 31,65 28 29,47 32 25,6 3 12,00 4 14,29 Khác - - - - - - - - - - (Nguồn: Phòng hành chính & nhân sự chi nhánh FPT Huế)ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49 + Theo cơ cấu trình độ: nhìn chung, lực lượng lao động của chi nhánh FPT Huế được đào tạo cơ bản, đáp ứng được nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh. Lao động có trình độ từ đại học trở lên của chi nhánh năm 2012 là 68,35% tương ứng với 54 người, năm 2013 so với 2012 tăng 24,07% tương ứng với 13 người và năm 2014 so với năm 2013 tăng 38,06% tương ứng với 26 người. Số lượng lao động có trình độ đại học và sau đại học có xu hướng tăng lên qua các năm. Ngoài ra, nhân viên có trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm tỷ lệ không cao. Lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp năm 2012 là 25 người tương ứng với 31,65%, năm 2013 là 28 tương ứng 29,47%, năm 2014 là 32 người tương ứng với 25,6%. Lực lượng lao động của Chi nhánh luôn được tạo điều kiện tham gia học tập, bồi dưỡng kiến thức cũng như nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn. 2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG THỰC TẾ CỦA CHI NHÁNH FPT HUẾ 2.2.1. Tình hình kinh doanh và thị phần của Chi nhánh FPT Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Chi nhánh FPT Huế chính thức đi vào hoạt động trong lĩnh vực viễn thông tại Thừa Thiên Huế ngày 12/11/2009. Ra đời sau hai nhà mạng lớn là VNPT và Viettel, do đó Chi nhánh FPT Huế đã không ngừng nổ lực để có thể xâm nhập vào thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. Mà lĩnh vực kinh doanh cốt yếu của Chi nhánh FPT Huế là cung cấp dịch vụ internet ADSL. Tuy nhiên, vì là doanh nghiệp ra đời sau nên thị phần của các nhà mạng có sự chênh lệch khá rõ rệt và được thể hiện ở bảng sau: Từ bảng trên ta thấy, VNPT là nhà mạng lâu đời nên chiếm thị phần lớn 86,08% năm 2014, FPT và Viettel ra đời sau nên thị phần còn nhỏ. FPT là nhà mạng thứ 3 tham gia vào thị trường tỉnh này hơn 5 năm nên thị phần còn nhỏ, chỉ chiếm 8,47% năm 2014. Tuy nhiên, nhìn chung trong 3 năm từ 2012 đến 2014 thị phần của FPT không ngừng tăng lên. Thị phần internet ADSL của FPT Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã tăng lên từ 8,01% năm 2013 lên 8,47% vào năm 2014. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 50 Bảng 2.2: Thị phần cung cấp dịch vụ internet ADSL tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2012 - 2014 ĐVT: phần trăm (%) Nhà mạng Tính theo từng năm So sánh 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 1. FPT 7,75 8,01 8,47 0,26 0,46 2. VNPT 86,95 86,62 86,08 (0,33) (0,54) 3. Viettel 5,30 5,37 5,45 0,07 0,08 (Nguồn: Sở Thông tin và truyền thông tỉnh T T Huế) 2.2.2. Tình hình kết quả kinh doanh của chi nhánh FPT Huế qua 3 năm giai đoạn 2012 - 2014 Kết quả kinh doanh là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá một doanh nghiệp. Dựa vào kết quả kinh doanh giúp cho các đối tượng quan tâm đến doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về tình hình hoạt động của doanh nghiệp. Giúp nhà quản trị, nhà quản lý tài chính có thể đưa ra các giải pháp quản trị và các quyết định kinh doanh phù hợp hơn đối với doanh nghiệp. Để hiểu rõ hơn kết quả kinh doanh của chi nhánh FPT nói chung cũng như kết quả kinh doanh dịch vụ internet ADSL nói riêng ta đi vào phân tích bảng sau: Dựa vào bảng 2.4, ta thấy doanh thu của Chi nhánh FPT Huế trong những năm qua có sự tiến triển khá tốt. Tổng doanh thu năm 2013 so với năm 2012 tăng đến 55,69% tương ứng tăng 9.397.919 nghìn đồng. Năm 2014 so với 2013 tổng doanh thu 54,46% tương ứng tăng 14.307.846 nghìn đồng. Điều này cho thấy, chi nhánh FPT Huế đã không ngừng nổ lực để có thể đứng vững trên thị trường cũng như tăng doanh thu cho chi nhánh. Nhìn chung, tổng doanh thu mang lại cho chi nhánh là do kinh doanh dịch vụ internet ADSL. Năm 2012, tỷ trọng doanh thu ADSL chiếm 99,20% trên tổng doanh thu, tương tự, năm 2013 tỷ trọng là 98,30% và năm 2014 tỷ trọng là 97,63%. Qua đó cho thấy, Chi nhánh FPT Huế, cần thiết phải có những giải pháp nhằm mang lại sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ADSL. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh internet ADSL của chi nhánh FPT Huế năm 2012-2014 Chỉ tiêu ĐVT 2012 2013 2014 So sánh 2013/2012 2014/2013 +/ - % +/- % 1.Doanh thu từ dịch vụ ADSL Nghìn đồng 16.739.836 25.826.608 39.618.544 9.086.772 54,28 13.791.936 53,40 2.Doanh thu khác Nghìn đồng 135.000 446.147 962.057 432.647 - 515.910 - 3. Tổng Doanh thu Nghìn đồng 16.874.836 26.272.755 40.580.601 9.397.919 55,69 14.307.846 54,46 4. Doanh thu ADSL/Tổng doanh thu % 99,20 98,30 97,63 - - - - (Nguồn: Phòng kế toán Chi nhánh FPT Huế) 2.3. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT TRONG THỜI GIAN TỪ 2012 - 2014 2.3.1. Số lượng thuê bao ADSL của FPT trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2012 - 2014 Trong quá trình hoạt động kinh doanh dịch vụ ADSL, FPT Huế đã không ngừng thực hiện tiếp thị để khai thác khách hàng nhằm cạnh tranh với các công ty đối thủ. Để thấy rõ hơn tình hình tăng trưởng cũng như số lượng thuê bao ADSL của Chi nhánh FPT trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2012 – 2014, ta đi vào phân tích bảng sau: ĐA ̣I H ỌC KI H T Ế H UÊ ́ 52 Bảng 2.4: Số lượng thuê bao ADSL trên địa bàn Thành phố Huế giai đoạn 2012 – 2014 Đơn vị tính: thuê bao Năm Chỉ tiêu 2012 2013 2014 So sánh 2013/2012 2014/2013 +/ - % +/- % Số lượng thuê bao lắp đặt mới 4.102 4.615 5.671 513 12,51 1.056 22,88 Số lượng thuê bao cắt giảm 82 64 56 (18) - (8) - Số lượng thuê bao phát sinh trong năm 12.545 17.096 22.711 4.551 136,28 5.615 132,84 (Nguồn: Chi nhánh FPT Huế) Qua bảng số liệu 2.4 cho thấy, số lượng thuê bao lắp đặt mới tăng lên qua các năm là tương đối cao và số lượng cắt giảm chỉ chiếm một số lượng rất ít. Cụ thể, năm 2013 so với năm 2012 có số lượng thuê bao lắp đặt mới tăng lên 513 thuê bao tương ứng với tăng 12,51%. Năm 2014 so với năm 2013 tăng lên 1.056 thuê bao tương ứng tăng 22,88%. Bên cạnh đó số lượng thuê bao rời bỏ mạng ADSL của FPT Huế tương đối thấp. Cụ thế, năm 2013 so với năm 2012 thì số thuê bao rời bỏ mạng giảm đi 18 thuê bao. Năm 2014 so với năm 2013 số thuê bao rời bỏ mạng giảm đi 8 thuê bao. Điều này cho thấy, FPT Huế đã có những bước cải tiến nhằm đắp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như giữ chân khách hàng trước những đối thủ cạnh tranh gay gắt để có thể đứng vững trên thị trường. 2.3.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ muốn tồn tại và phát triển bền vững thì phải chú trọng đến rất nhiều các yếu tố trong đó yếu tố quan trọng nhất đó là chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, trong lĩnh vực viễn thông thì các nhà mạng cần phải đảm bảo tuân thủ theo quy định của Bộ thông tin và Truyền thông. Để thấy rõ được điều đó, chúng ta đi vào phân tích bảng sau: ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 Bảng 2.5: Các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ internet ADSL của FPT Huế năm 2014 TT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Đơn vị tính QCVN 34:2011/ BTTTT Mức chất lượng công bố Mức chất lượng thực tế đạt được 1 Tốc độ tải dữ liệu trung bình - Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng + Tốc độ tải xuống trung bình Pdmax  0,8  0,8 0,83 + Tốc độ tải lên trung bình Pumax  0,8  0,8 0,85 - Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng + Tốc độ tải xuống trung bình Pdmax  0,6  0,6 0,63 + Tốc độ tải lên trung bình Pumax  0,6  0,6 0,62 2 Độ khả dụng của dịch vụ % 99,5 99,5 99,58 3 Thời gian thiết lập dịch vụ - Nội thành, thị xã - Làng, xã, thị trấn % % ≥ 90 ≥ 90 ≥ 90 ≥ 90 98,99 98,92 4 Thời gian khắc phục mất kết nối - Nội thành, thị xã - Làng, xã, thị trấn % % ≥ 90 ≥ 90 ≥ 90 ≥ 90 94,07 92,68 5 Khiếu nại của khách hàng về CLDV (số KN/100 KH/3 tháng) Số KN ≤ 0,25 ≤ 0,25 0,00 (Nguồn: Chi nhánh FPT Huế, 2014) Qua bảng 2.5 có thể thấy, các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh FPT Huế năm 2014 đều đạt trên mức tiêu chuẩn cho phép theo quy định QCVN 34:2011/BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông. Các khiếu nại của khách hàng (KH) về chất lượng dịch vụ trong vòng 3 tháng hầu như không có; các chỉ tiêu tốc độ tải dữ liệu, độ khả dụng của dịch vụ, thời gian thiết lập dịch vụ, đều đạt tỷ lệ cao. Bên cạnh đó, chỉ tiêu Thời gian khắc phục mất kết nối đạt từ 92,68% đến 94,07%, Điều này có thể giải thích rằng FPT đã không ngừng nâng cao khả năng phục vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất và chính xác nhất có thể. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 2.3.3. Thực trạng về giá cả dịch vụ Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trên thị trường thì yếu tố giá cả cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hút được khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng cũ. Hiểu được điều đó, FPT Huế đã đưa ra các gói cước khác nhau với nhiều mức giá để khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình. Sau đây là bảng giá cước của FPT tại TP.Huế năm 2014: Bảng 2.6: Cước mạng internet fpt Cáp đồng tại Thành Phố Huế năm 2014 (Đơn vị tính: nghìn đồng) Mô tả dịch vụ Gói F7 Gói F6 Gói F5 Gói F4 Gói F3 Gói F2 Tốc độ download 6 Mbps 10 Mbps 16 Mbps 22 Mbps 26 Mbps 32 Mbps Cước khuyến mại (đồng/tháng) 160 180 200 220 270 320 PHÍ HOÀ MẠNG BAN ĐẦU Trả sau từng tháng Modem wifi 1 cổng 200 100 100 100 100 100 Modem wifi 4 cổng 300 200 200 200 200 200 Trả trước 6 tháng Modem wifi 1 cổng Miễn phí hòa mạng + giảm 10.000đ/tháng Modem wifi 4 cổng 100 100 100 100 100 100 Trả trước 1 năm Modem wifi 4 cổng Miễn phí hòa mạng + giảm 10.000đ/ tháng +Tặng tháng cước thứ 13, 14 (Nguồn: Chi nhánh FPT Huế, 2014) Nhìn vào bảng giá cước internet ADSL của FPT tại thành phố Huế cho thấy, khách hàng có nhiều sự lựa chọn với mức cước thuê bao hàng tháng, phí hòa mạng ban đầu... Cụ thể, năm 2014 FPT cung cấp dịch vụ ADSL với mức cước hàng tháng chỉ từ 160.000đồng/tháng. Điều này cho thấy, FPT có khả năng cạnh tranh về giá so với các nhà mạng khác trên thành phố Huế. 2.3.4. Thực trạng về hình ảnh thương hiệu của công ty Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom luôn không ngừng nghiên cứu và triển khai tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng sử dụng. Đồng thời, việc đẩy mạnh hợp tác với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, ĐA ̣I H ỌC KIN H T Ế H UÊ ́ 55 xây dựng các tuyến cáp quang quốc tế là những hướng đi được triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của FPT Telecom nói riêng và các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam nói chung. Qua 6 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty FPT Huế đã bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới. Điều này thể hiện ở chỗ, công ty đã đào tạo được một đội ngũ nhân viên được đánh giá là lịch sự, nhã nhặn với khách hàng; có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng đồng thời luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng. Đây được coi là một trong những lợi thế để cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường như hiện nay. 2.3.5. Thực trạng về khuyến mãi quảng cáo Các hoạt động quảng bá cho các dịch vụ internet FPT được Chi nhánh Huế quan tâm và triển khai trước hết tại Thành phố Huế, sau đó là một số huyện thị thông qua chuỗi các chương trình giới thiệu mạng internet của FPT với các gói cước hấp dẫn dành cho nhiều đối tượng khách hàng và nhiều độ tuổi. Việc treo các băng rôn, các biển quảng cáo trên khắp các tuyến đường cũng như trong các ngõ hẻm nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng và lôi cuốn khách hàng về phía mình. Bên cạnh đó, việc đưa các thông tin quảng cáo khuyến mãi lên trang web của mình là một việc không thể thiếu trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay để thu hút một lượng lớn khách hàng. Ngoài ra, một cách quảng cáo hiệu quả nữa đó là dùng sách, báo, tạp chí, phim ảnh riêng về sản phẩm v.v... từ đó khách hàng có ý thức về sự tồn tại của dịch vụ tìm hiểu và quyết định sử dụng nó. Đặc biệt, FPT Huế luôn có các chương trình khuyến mãi trong năm với các ưu đãi thật sự hấp dẫn như: Miễn phí 100% và Lắp nhanh trong 24 giờ cho khách hàng trả trước 6 tháng; Miễn phí 100% phí hòa mạng và Tặng 2 tháng cước thứ 13 và 14 cho khách hàng trả trước 12 tháng; Riêng khách hàng cá nhân từ nhà cung cấp khác chuyển qua FPT được giảm 50% phí hòa mạng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 56 2.3.6. Thực trạng về sự thuận tiện Bên cạnh công tác đảm bảo về kỹ thuật thì hệ thống kênh phân phối cũng là thành phần không thể thiếu trong quá trình cung cấp dịch vụ. Nắm bắt được những quy luật khách quan đó, Chi nhánh FPT Huế đã không ngừng chú trọng đến công tác phát triển hạ tầng mạng lưới, liên tục xây dựng và đưa vào sử dụng nhiều đường dây cáp và tủ pop trong những năm qua, đến cuối năm 2014 công ty đã có 60 tủ pop ở các địa điểm khác nhau trong thành phố Huế nhằm thuận tiện cho việc lắp đặt thuê bao mới một cách nhanh chóng và thuận tiện. Tuy hạn chế trong việc chỉ có một phòng giao dịch duy nhất tại trụ sở chính, chưa xây dựng được hệ thống phòng giao dịch tại các nơi khác trên địa bàn thành phố Huế cũng như tại các thị xã Hương Thủy, thị xã Hương Trà và huyện Phú Vang nhưng FPT Huế đã không ngừng mở rộng các đại lý ủy quyền và lực lượng bán hàng trực tiếp để có thể cung cấp dịch vụ internet cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Khi khách hàng có nhu cầu lắp đặt mạng chỉ cần gọi vào số tổng đài thì sẽ có nhân viên ở bộ phận kinh doanh đến hỗ trợ làm thủ tục một cách nhanh chóng. Và dịch vụ được lắp đặt nhanh chóng sau 24 giờ ký kết hợp đồng. 2.3.7. Thực trạng về dịch vụ khách hàng Tuy chỉ có một phòng giao dịch duy nhất tại trụ sở nhưng FPT Huế đã thiết kế và nhận diện nó theo hình ảnh của FPT, khi khách hàng đến giao dịch có thể cảm nhận được nét riêng chỉ có tại FPT. Tại trụ sở có trang bị bảng hiệu, hộp đèn, máy điều hòa, bảng biểu, bàn giao dịch, ghế chờ cho khách hàng và một số vật dụng liên quan đến công tác tác nghiệp cho khách hàng. FPT Huế có một đội ngũ lao động trẻ chiếm đến 81,6% năm 2014, đây là một lợi thế trong việc đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường. Ngoài ra, đội ngũ cán bộ, nhân viên của chi nhánh được đào tạo cơ bản, trên 70% nhân viên có trình độ từ đại học trở lên đội ngũ này chủ yếu tập trung ở bộ phận kỹ thuật, lực lượng bán hàng, chăm sóc khách hàng và nhân viên giao dịch, đây là lực lượng chính thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, tư vấn và giải đáp thắc mắc của người sử dụng dịch vụ. Điều này cũng phần nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ internet do FPT cung cấp trên địa bàn. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 57 2.4. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ QUA KHẢO SÁT ĐIỀU TRA 2.4.1. Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra 2.4.1.1. Thu thập thông tin Tổng số phiếu được phát ra để thực hiện thu thập dữ liệu định lượng là 180 phiếu, tổng số phiếu thu về 165 phiếu. Sau khi loại trừ các phiếu không đạt yêu cầu (thiếu thông tin.), còn lại 150 phiếu (đạt 83,33%) phiếu đủ tiêu chuẩn được sử dụng cho việc mã hóa và phân tích thông qua phần mềm SPSS 15. 2.4.1.2. Đặc trưng các đối tượng điều tra Sau khi thu thập số liệu, tác giả tiến hành thống kê mô tả nhằm khái quát hóa đặc điểm chung của các khách hàng được điều tra, để nắm rõ thông tin của các khách hàng điều tra, làm cơ sở để các nhận định phần phân tích thống kê mô tả được chính xác hơn. - Tỷ lệ giới tính: Trong tổng số 150 phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ internet ADSL của FPT trên địa bàn thành phố Huế (tính theo số phiếu đảm bảo tiêu chuẩn) thì có 78 khách hàng được điều tra là nam giới, chiếm tỷ lệ 52,0% và nữ giới là 72 khách hàng, chiếm tỷ lệ 48,0%, điều này cho thấy không có sự chênh lệch đáng kể giữa giới tính nam và nữ. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 58 Bảng 2.7: Đặc trưng của các đối tượng điều tra Nội dung Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%) Phân theo giới tính Nam Nữ Tổng 78 72 150 52,0 48,0 100 Phân theo nhóm tuổi Dưới 20 tuổi Từ 20 đến 40 tuổi Từ 40 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Tổng 24 49 53 24 150 16,0 32,7 35,3 16,0 100 Phân theo nghề nghiệp Công nhân Công chức, viên chức Học sinh, sinh viên Làm nghề tự do Hưu trí, nội trợ Tổng 28 46 40 24 12 150 18,7 30,7 26,7 16,0 8,0 100 Phân theo trình độ học vấn Sơ cấp hoặc chưa qua đào tạo Trung cấp Cao đẳng, đại học Sau đại học Tổng 17 46 51 36 150 11,3 30,7 34,0 24,0 100 Thu nhập bình quân tháng Không có Từ 1 triệu đến 3 triệu Từ 3 triệu đến 5 triệu Từ 5 triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu Tổng 5 34 46 45 20 150 3,3 22,7 30,7 30,0 13,3 100 Kênh tiếp xúc Tại điểm giao dịch Pano, áp phích, tờ rơi Internet Bạn bè, người thân Nhân viên bán hàng FPT Khác Tổng 25 33 30 15 40 7 150 16,7 22,0 20,0 10,0 26,7 4,7 100 Hình thức sử dụng ADSL Trọn gói Dung lượng Tổng 113 37 150 75,3 24,7 100 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 59 - Về độ tuổi: Kết quả thống kê cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ internet ADSL của Chi nhánh FPT Huế phân bố đều ở các độ tuổi khác nhau. Tuy nhiên, khách hàng được phỏng vấn có độ tuổi từ 40 đến 60 tuổi chiếm tỷ trọng lớn với 35,3% tương ứng 53 khách hàng. Tiếp đó là độ tuổi từ 20 – 40 tuổi với 49 khách tương ứng 32,7%. Hầu hết số khách hàng ở hai nhóm độ tuổi này cần sử dụng dịch vụ internet ADSL cho công việc và cuộc sống. Do đó, ý kiến đánh giá sự hài lòng dịch vụ tại 2 nhóm khách hàng thuộc độ tuổi này sẽ có ý nghĩa lớn nhất đối với kết quả nghiên cứu. Số khách hàng còn lại gồm học sinh, sinh viên dưới 20 tuổi gồm 24 khách hàng, chiếm 16,0% và khách hàng có độ tuổi trên 60 chiếm tỷ lệ 16,0% với 24 khách hàng. Nhóm tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ internet ADSL thể hiện trình độ khác nhau, đây là điều đặt ra cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet phải thường xuyên tìm hiểu các đặc điểm nhóm tuổi khách hàng để đưa ra các gói cước và các chương trình phù hợp với từng nhóm tuổi đó. - Về nghề nghiệp: Phần lớn đối tượng khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn là công chức, viên chức và học sinh, sinh viên. Riêng hai đối tượng này đã chiếm tỷ lệ đến 57,4%, tương ứng với 86 khách hàng. Tiếp theo đó là công nhân với tỷ lệ 18,7% tương ứng 28 người, nhóm đối tượng làm nghề tự do chiếm tỷ lệ 16% với 24 người. Số còn lại là nhóm đối tượng hưu trí với 12 người tương ứng 8%. Với đặc điểm này cho thấy, hầu hết người được hỏi đều có trình độ nhận thức cũng như mức độ hiểu biết tương đối cao. Công tác thu thập số liệu cho việc đánh giá định lượng có thể nói về cơ bản đã bao quát được hết các đối tượng khách hàng, điều này góp phần mang lại tính tích cực cho việc đánh giá hài lòng dịch vụ. - Về trình độ học vấn: Trong tổng số 150 mẫu điều tra, nhóm khách hàng có trình độ học vấn cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 34,0% tương ứng 51 người; tiếp theo là nhóm khách hàng có trình độ trung cấp với 46 khách hàng, chiếm tỷ lệ 30,7%; nhóm khách hàng có trình độ sau đại học chiếm tỷ lệ 24,0% với 36 người; nhóm khách hàng chưa qua đào tạo hoặc sơ cấp chiếm tỷ lệ thấp nhất chỉ 11,3% tương ứng với 17 người. Qua đó cho thấy, đối tượng được điều tra phần lớn có trình độ học vấn cao. Do đó, việc đánh giá hài lòng dịch vụ internet ADSL cũng sẽ mang tính chính xác hơn. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 60 - Xét về thu nhập bình quân của khách hàng được điều tra: Hầu hết khách hàng được điều tra đều có mức thu nhập bình quân tháng trong nhóm từ 3 triệu đến 5 triệu và từ 5 triệu đến 10 triệu, hai nhóm này chiếm 60,7%. Điều này hoàn toàn hợp lý vì sử dụng mạng internet ADSL thông thường khách hàng phải có khả năng chỉ trả tương ứng với mức thu nhập trên. Nhóm khách hàng có thu nhập từ 1 triệu đến 3 triệu gồm có 34 khách hàng chiếm 22,7% và trên 10 triệu đồng có 20 khách hàng chiếm 13,3%. Số khách hàng không có thu nhập chỉ có 5 khách hàng tương ứng 3,3%, đây là các đối tượng sinh viên, học sinh được ba mẹ cung cấp chi tiêu và một ít chi phí để dùng internet nhằm phục vụ cho việc tìm kiếm tài liệu học tập, liên lạc và giải trí. - Các kênh thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ internet ADSL của FPT: Tổng hợp kết quả điều tra cho thấy có 40 khách hàng tương ứng 26,7% biết đến mạng internet ADSL của FPT thông qua nhân viên bán hàng FPT. Điều này cho thấy, việc mở rộng kênh bán hàng của FPT qua lực lượng nhân viên bán hàng trực tiếp đến từng cá nhân, hộ gia đình là cần thiết. Có 22% khách hàng biết đến mạng internet ADSL qua pano áp phích, tờ rơi, báo chí. Đây cũng là kênh thông tin vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp trong việc quảng bá dịch vụ của mình. Kênh thông tin thông qua điểm giao dịch của FPT, chỉ có chiếm 16,7% tương ứng 25 khách hàng biết đến dịch vụ internet ADSL của FPT thông qua kênh này. Điều này có thể lý giải là do chi nhánh FPT Huế chỉ có một phòng giao dịch tại trụ sở chính, chưa xây dựng được hệ thống mạng lưới phòng giao dịch tại các điểm trong thành phố cũng như ở các huyện, thị. - Hình thức sử dụng ADSL: Trong tổng số 150 mẫu điều tra, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ internet ADSL với hình thức trọn gói với 75,3% tương ứng 113 người; lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL theo dung lượng chiếm một tỷ lệ rất nhỏ với 37 người tương ứng 24,7%. Điều này cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của FPT Huế là những khách hàng sử dụng thường xuyên và ổn định. Qua phân tích mẫu điều tra, ta thấy bức tranh tổng quan về đối tượng tham ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 61 gia trả lời phỏng vấn cho nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet ADSL của FPT, hầu hết nằm trong nhóm khách hàng có thu nhập, nghề nghiệp ổn định, đa số nằm trong độ tuổi lao động và cần sử dụng dịch vụ internet ADSL để phục vụ cho công việc, liên lạc và giải trí. 2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Thang đo bao gồm 29 biến quan sát với 6 thành phần liên quan đến hài lòng dịch vụ ADSL. Để sử dụng thang đo này làm cơ sở cho các phân tích nghiên cứu, ta cần phải đánh giá độ tin cậy của thang đo này bằng cách kiểm định Cronbach’s Alpha. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được đùng để loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) <0,3 và từng thành phần của thang đo sẽ được chọn nghiên cứu nếu có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6.[11] Bảng 2.8: Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này Tốc độ truy nhập mạng trong giờ cao điểm ổn định 0,519 0,886 Thủ tục giao dịch các dịch vụ nhanh chóng 0,569 0,885 Tốc độ đường truyền đúng cam kết 0,455 0,888 Thực hiện các công việc một cách chuyên nghiệp 0,541 0,886 Chất lượng đường dây kéo cáp đúng quy cách 0,540 0,886 Thời gian khắc phục sự cố nhanh 0,546 0,886 Cung cấp nhiều gói cước khác nhau dễ dàng lựa chọn 0,519 0,886 Giá cước thuê bao hàng tháng không cao 0,529 0,886 Giá cước theo lưu lượng hợp lý 0,504 0,887 Giá cước lắp đặt ban đầu rẻ 0,332 0,890 Tin tưởng vào sự chính xác của hóa đơn 0,519 0,887 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 62 Cước phí dịch vụ luôn tính đúng như hợp đồng 0,443 0,888 Nhân viên công ty luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 0,420 0,888 Nhân viên có kiến thức để trả lời thỏa đáng các câu hỏi 0,378 0,889 Nhân viên tạo được sự tin tưởng cho khách hàng 0,411 0,888 Logo công ty ấn tượng 0,422 0,888 Chương trình quảng cáo và dịch vụ thu hút công chúng 0,300 0,891 Có các tài liệu liên quan đến dịch vụ 0,351 0,890 Trang web của FPT được thiết kế chuyên nghiệp 0,355 0,890 Có nhiều chương trình khuyến mãi 0,359 0,890 Nội dung của các chương trình khuyến mãi thực sự hấp dẫn 0,329 0,890 Công ty có hệ thống bán hàng, tiếp thu ý kiến rộng khắp 0,387 0,8