Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện (PTI) Khu vực Bình Trị Thiên

trong kinh doanh, khai thác các khách hàng mới ngoài ngành Bưu chính viễn thông. BAN GIÁM ĐỐC Phòng Kinh doanh số 1 Phòng KD tại Quảng Trị Phòng Kinh doanh số 2 Phòng KD tại Quảng Bính Phòng Tổ chức Hành chính Phòng Kế toán Phòng Quản lý đại lý ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 39 Về chức năng: + Tổ chức quản lý, khai thác chăm sóc và phát triển khách hàng mục tiêu, bao gồm: khách hàng trong ngành BCVT và các công ty BCVT mới. + Tổ chức quản lý, khai thác, chăm sóc và phát triển khách hàng ngoài ngành theo kế hoạch doanh thu. + Tổ chức thực hiện quản lý, khai thác, chăm sóc khách hàng qua sự giới thiệu của các cán bộ gian tiếp. + Tổ chức công tác giám định, bồi thường cho các khách hàng + Thực hiện các nghiệp vụ khác như: truy đòi người thứ ba, Về nhiệm vụ: + Xây dựng, đăng ký và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của phòng. + Thực hiện công tác đề phòng hạn chế tổn thất, thực hiện đúng các quy định của Công ty về thu nộp phí, quản lý ấn chỉ, hoá đơn. Tổ chức thực hiện báo cáo thống kê theo định kỳ qui định. + Quản lý sử dụng mục đích tài sản và trang thiết bị làm việc được Công ty trang bị. + Chịu trách nhiệm trước pháp luật và Ban Giám đốc.  Các phòng kinh doanh khu vực: Về chức năng: + Tổ chức kinh doanh theo qui định về tất cả các sản phẩm nghiệp vụ bảo hiểm với khách hàng ngoài ngành BCVT, trên phạm vi thuộc địa bàn được phân công. + Thu thập các hồ sơ tổn thất phát sinh đối với các khách hàng đang quản lý và các khách hàng được yêu cầu do tồn thất phát sinh trên địa bàn do Phòng quản lý. Về nhiệm vụ: + Xây dựng, đăng ký và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của phòng. + Thực hiện công tác đề phòng hạn chế tổn thất, thực hiện các qui định của Công ty về thu phí, quản lý ấn chỉ, hoá đơn. Tổ chức thực hiện báo cáo thống kê định kỳ theo qui định. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 40 + Quản lý và sử dụng đúng mục đích các tài sản và trang thiết bị làm việc được Công ty trang bị. + Chịu trách nhiệm trước pháp luật và Ban Giám đốc Công ty về trách nhiệm hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao.  Phòng quản lý đại lý: Về chức năng: + Tổ chức quản lý và cộng tác viên khai thác về doanh thu, quản lý hồ sơ, hoá đơn, ấn chỉ, trực tiếp theo dõi, chỉ đạo đôn đốc các đại lý, cộng tác viên thực hiện các công tác kinh doanh được giao. + Thực hiện công tác về đào tạo và phát triển đại lý và cộng tác viên, thanh quyết toán chi phí hỗ trợ khách hàng + Giám định, thu thập và bồi thường các hồ sơ tổn thất phát sinh đối với các khách hàng do đại lý khai thác và quản lý. Về nhiệm vụ: + Xây dựng và đăng ký tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của Phòng. + Đề xuất với Giám đốc Công ty kế hoạch tuyển dụng, đào tạo đại lý. + Thực hiện công tác đề phòng hạn chế tổn thất, thực hiện đúng các qui định của Công ty về thu nộp phí, quản lý ấn chỉ, hoá đơn và tổ chức thực hiện báo các thống kê định kỳ theo qui định. + Quản lý và sử dụng đúng mục đích các tài sản và trang thiết bị làm việc được Công ty trang bị. + Chịu trách nhiệm trước pháp luật và Ban Giám đốc Công ty về trách nhiệm hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao.  Phòng tổ chức, hành chính: Về chức năng: + Tham mưu cho Ban Giám đốc trong tuyển dụng, công tác tổ chức, đào tạo và các chính sách đối với người lao động và tổ chức công tác hành chính quản trị. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 41 Về nhiệm vụ: + Triển khai công tác tổ chức: Thành lập, sát nhập, giải thể các tổ chức. Xây dựng quản lý việc thực hiện qui định, qui chế; nghiên cứu trình Ban Giám đốc về việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật, nâng lương và thực hiện các chính sách đối với người lao động. + Thực hiện công tác hành chính: Công tác văn thư, lưu trữ, quản lý con dấu; tổ chức công tác lễ tân, tiếp khách, hội nghị, an ninh trật tự, PCCC; quản lý tình hình công cụ, vật tư, hàng hoá, + Chịu trách nhiệm trước pháp luật và Ban Giám đốc Công ty về mọi nhiệm vụ được phân công.  Phòng Kế toán: Về chức năng: Tham mưu cho Ban Giám đốc trong lĩnh vực tài chính, kế toán, kế hoạch và tổ chức thực hiện công tác tài chính kế toán, kế hoạch theo đúng qui định của pháp luật và của Công ty. Về nhiệm vụ: + Công tác kế toán: Nghiên cứu, tổ chức, hướng dẫn, quản lý, kiểm tra việc thực hiện qui định của Nhà nước về công tác tài chính, kế toán; tổ chức thực hiện và ghi chép đầy đủ, chính xác, kịp thời, các nghiệp vụ kinh tế pháp sinh của Công ty; Tổ chức thực hiện tổng hợp và lập báo cáo quyết toán tài chính và các báo cáo liên quan đến nghiệp vụ: Quản lý tình hình sử dụng hoá đơn, ấn chỉ. + Công tác kế hoạch: Hướng dẫn các phòng và xây dựng kế hoạch kinh doanh của Công ty; Xây dựng phương án về lương, về các chi phí khác; Báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh phục vụ cho công tác chỉ đạo kinh doanh, đồng thời đề xuất các biện pháp cần thiết phục vụ cho việc hoàn thành kế hoạch và các chỉ tiêu Tổng công ty giao. + Chịu trách nhiệm trước pháp luật và trước Ban Giám đốc Công ty. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 42 2.1.2.3 Tình hình lao động và sử dụng lao động của Công ty Thực chất quản lý kinh tế là quản lý con người, muốn doanh nghiệp hoạt động tốt trước tiên phải quản lý tốt việc sử dụng lao động trong quá trình kinh doanh. Mặt khác, trong quản lý doanh nghiệp thì trình độ chuyên môn, năng lực làm việc là một trong những vấn đề quan tâm, có tác động lớn đến hiệu quả kinh doanh. Do đặc thù của hoạt động kinh doanh bảo hiểm là ngành dịch vụ đặc biệt nên yếu tốt con người đống vai trò quan trọng thúc đẩy năng lực khai thác, tạo lập uy tín về đội ngũ cán bộ có nghiệp vụ góp phần quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp. Từ ý nghĩa đó ta phân tích tình hình sử dụng lao động của PTI KV Bình Trị Thiên như sau: Bảng 2.1 Tình hình lao động của Công ty qua 3 năm 2008 – 2010 Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 So sánh 2009/2008 2010/2009 SL % SL % SL % +/- % +/- % 1. Phân theo giới tính - Nam 15 55,56 16 51,61 19 57,58 1 6,67 3 18,75 - Nữ 12 44,44 14 45,16 14 42,42 2 16,67 0 0,00 2. Phân theo trình độ - Đại học, trên đại học 23 85,19 26 83,87 28 84,85 3 13,04 2 7,69 - Cao đẳng, trung cấp 3 11,11 4 12,90 5 15,15 1 33,33 1 25,00 3. Phân theo quản lý - HĐ không thời hạn 8 29,63 8 25,81 9 27,27 0 0,00 1 12,50 - HĐ có thời hạn 19 70,37 22 70,97 24 72,73 3 115,79 2 9,09 Tổng cộng 27 100,00 30 96,77 33 100,00 3 11,11 3 10,00 (Nguồn: Báo cáo lao động của PTI Khu vực Bình trị Thiên) Tình hình lao động của Công ty tăng đều qua ba năm. Nguyên nhân do Công ty bắt đầu đẩy mạnh việc khai thác thị trường trên địa bàn 2 tỉnh Quảng Bình, Quảng trị nên có nhu cầu tuyển dụng thêm lao động cho hai văn phòng trên. Cụ thể năm 2009 tăng 4 người tỷ lệ 14,81% so với năm 2008; để chuẩn bị cho việc phát triển thị trường vùng Tây Nguyên nên số nhân viên của công ty tăng 2 người hay tăng 6,45% so với năm 2009. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 43 Có thể thấy rằng phần lớn cán bộ đều có trình độ đại học và trên đại học (chiếm 85,19% năm 2008 và 84,85% năm 2010). Điều này đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao của việc kinh doanh và nhu cầu phong phú, đa dạng của khách hàng cũng như những biến động của kinh tế xã hội. Nhìn chung biến động về lao động qua 3 năm là không lớn, nó phù hợp với yêu cầu phát triển của công ty. Ngoài ra với cơ cấu tổ chức hợp lý, khoa học góp phần giảm chi phí quản lý doanh nghiệp và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả cao. 2.2 Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ bảo hiểm của Công ty qua 3 năm 2008 - 2010 2.2.1 Quy mô và cơ cấu khách hàng của Công ty Đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm đối tượng khách hàng rất đa dạng, do đó Công ty cần phân loại và đánh giá từng loại đối tượng khách hàng cụ thể để đưa ra chiến lược phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Qua 3 năm 2008 – 2010 số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm của Công ty có sự gia tăng theo thị trường, đối tượng và các loại hình sản phẩm (Bảng 2.2) Bảng 2.2 Quy mô và cơ cấu khách hàng của Công ty qua 3 năm 2008 - 2010 Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 So sánh 2009/2008 2010/2009 SL % SL % SL % +/- % +/- % 1. Theo loại hình sản phẩm - BH Con người 167 31,33 301 38,39 367 37,15 134 80,24 66 21,93 - BH Tài sản 89 16,70 122 15,56 159 16,09 33 37,08 37 30,33 - BH Hàng hoá 41 7,69 69 8,80 45 4,55 28 68,29 -24 -44,78 - BH Xe cơ giới 178 33,40 242 30,87 295 29,86 64 35,96 53 21,90 - BH Hoả hoạn 58 10,88 50 6,38 122 12,35 -8 -23,79 72 44,00 2. Theo khu vực thị trường - Thừa Thiên Huế 341 63,98 465 59,31 599 60,63 124 36,36 134 28,82 - Quảng Trị 105 19,70 192 24,49 201 20,34 87 82,86 9 4,69 - Quảng Bình 87 16,32 127 16,20 188 19,03 40 45,98 61 48,03 3. Theo đối tượng KH - Tổ chức 378 70,92 583 74,36 758 75,95 205 154,23 175 130,02 - Cá nhân 155 29,08 201 25,64 240 24,05 46 129,68 39 119,40 Tổng cộng 533 100,00 784 100,00 998 100,00 251 47,09 214 27,30 (Nguồn: Báo cáo khách hàng của PTI KV Bình Trị Thiên) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 44 Qua bảng 2.2 ta thấy số lượng khách hàng của công ty có sự tăng nhanh về số lượng qua 3 năm 2008 – 2010. Năm 2009 có 784 khách hàng tăng 47,9% so với năm 2008 và năm 2010 tăng hơn năm 2009 là 214 khách hàng tỷ lệ 27,3% và cơ cấu khách hàng cũng có sự thay đổi như sau: Năm 2008 khách hàng tham gia bảo hiểm xe cơ giới chiếm tỷ lệ cao nhất là 33,4%, bảo hiểm con người chiếm tỷ lệ 31,33% trong tổng số khách hàng của Công ty. Loại hình bảo hiểm hỏa hoạn chiếm 16,7% và bảo hiểm tài sản là 10,88%. Thấp nhất là bảo hiểm hàng hoá chỉ có 7,69%. Tuy nhiên, đến năm 2009, 2010 tỷ lệ cơ cấu khách hàng theo nhóm sản phẩm bảo hiểm có sự thay đổi. Cụ thể, số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm hỏa hoạn năm 2009 giảm 23,79% so với năm 2008, khách hàng bảo hiểm xe cơ giới chiếm tỷ trọng lớn trong năm 2008, nhưng qua năm sau thì khách hàng bảo hiểm con người chiếm tỷ trọng lớn nhất chiếm 38,39% năm 2009. Nguyên nhân là do: trong năm 2009 Công ty đẩy mạnh khai thác thị trường Quảng Trị, đặc biệt với loại hình bảo hiểm học sinh trên các huyện Hải Lăng, Gio Linh. Do vậy, số lượng khách hàng ở thị trường này có sự tăng vọt so với năm 2008 (tăng 82,86%) trong năm 2009. Bên cạnh đó, bảo hiểm hỏa hoạn có sự sụt giảm trong năm 2009 là do loại hình này không phải là thế mạnh của Công ty nên chưa được chú trọng khai thác. Bảo hiểm xe cơ giới của công ty được khách hàng biết đến như một trong những công ty bảo hiểm xe cơ giới hàng đầu trên địa bàn. Năm 2009, số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm xe cơ giới tăng 64 khách hàng (35,69%). Tuy nhiên, Công ty chỉ mới tập trung khai thác tốt ở thị trường Thừa Thiên Huế, chính vì vậy Công ty cần chú trọng hơn nữa việc khai thác sản phẩm này đối với thị trường Quảng Bình và Quảng Trị. Loại hình bảo hiểm tài sản trong năm 2009 Công ty trúng thầu nhiều công trình của ngành bưu điện trên địa bàn tỉnh Quảng Bình do đó công ty vẫn duy trì và thu hút được lượng khách hàng ổn định trên thị trường này với mức tăng 40 khách hàng hay tăng 45,98% trong năm 2009 so với năm 2008 và tăng 48,03% trong năm 2010. Đến năm 2010, công ty vẫn phát triển được một lượng khách hàng đáng kể so với năm 2009 nhưng tỷ lệ đã giảm so với năm trước. Bên cạnh đó, mặc dù chiếm tỷ trọng không lớn trong tổng số khách ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45 hàng nhưng số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm hàng hoá giảm so với năm 2009 là 24 khách hàng (tỷ lệ 34,88%). Đối với loại đối tượng khách hàng tổ chức của công ty, năm 2009 số lượng khách hàng tăng 54,23% so với năm 2008 thì đến năm 2010 tốc độ tăng so với 2009 chỉ còn 30,02%. Nguyên nhân là do khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã hạn chế việc đầu tư và mua sắm của các tổ chức cá nhân trên địa bàn dẫn đến số lượng khách hàng giảm. Tỷ lệ khách hàng cá nhân năm 2010 cũng chỉ đạt 27,3% so với năm 2009 là 47,09%. 2.2.2 Tình hình doanh thu và doanh thu bảo hiểm của Công ty Doanh thu là số phí bảo hiểm mà công ty thu được trong một giai đoạn kinh doanh nhất định, bao gồm doanh thu kinh doanh bảo hiểm gốc và thu từ hoạt động đầu tư. Bảng 2.3 Doanh thu của PTI Khu vực Bình Trị Thiên qua 3 năm 2008 – 2010 ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Năm2008 Năm 2009 Năm 2010 So sánh 2009/2008 010/2009 GT % GT % GT % +/- % +/- % 1. Doanh thu 7.279 100,00 12.086 100,00 16.118 100,00 4.807 66,00 4.032 33,40 2. DT BH gốc 7.097 97,40 11.835 97,90 15.768 97,80 4.738 66,78 3.933 33,23 3. DT h.động t.chính 182 2,60 251 2,10 350 2,20 69 37,90 99 39,50 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của PTI Khu vực Bình Trị Thiên) Doanh thu hoạt động đầu tư tài chính chủ yếu là doanh thu tiền gửi tại các Ngân hàng. PTI Khu vực Bình Trị Thiên ký kết hợp tác với các ngân hàng để gửi tiền có kỳ hạn, đồng thời các ngân hàng sẽ là trung gian môi giới khách hàng vay tiền để mua bảo hiểm. Doanh thu hoạt động đầu tư không chỉ với mục đích sinh lời mà còn với mục đích tận dụng mối quan hệ với ngân hàng để khai thác bảo hiểm. Ngân hàng có thể được xem là kênh trung gian mang lại nguồn doanh thu khá lớn. Nhìn vào Bảng 2.3 ta có thể thấy, doanh thu bảo hiểm của PTI Khu vực Bình Trị Thiên tăng nhanh: từ 7.097 triệu đồng năm 2008 lên 11.835 triệu đồng năm 2009 và đạt 15.768 triệu đồng năm 2010 với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 2008-2010 là gần 50%/năm. Trong khi đó, Tổng công ty đề ra tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm đạt 35%, như vậy trong 3 năm qua PTI Khu vực Bình Trị ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 46 Thiên luôn vượt mức kế hoạch Tổng công ty đưa ra. Để có thể đánh giá chính xác tình hình tăng trưởng của doanh thu, chúng ta phải xem xét tình hình tăng giảm doanh thu của từng loại hình nghiệp vụ bảo hiểm (Bảng 2.4) Doanh thu tăng qua các năm phần lớn biến động từ các nghiệp vụ Bảo hiểm tài sản, bảo hiểm xây dựng lắp đặt và bảo hiểm xe cơ giới. Bảng 2.4 Doanh thu bảo hiểm theo nghiệp vụ của PTI Khu vực Bình Trị Thiên qua 3 năm 2008 - 2010 Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 So sánh 2009/2008 2010/2009 GT % GT % GT % +/- % +/- % Doanh thu bảo hiểm 7.096 100 11.835 100 15.768 100 4.739 66,78 3.933 33,23 1. Bảo hiểm con người 804 11,33 1.570 13,27 1.936 12,28 766 95,27 366 23,31 2. Bảo hiểm tài sản 1.199 16,90 1.188 10,04 2.393 15,18 -11 -0,92 1.205 101,43 Trong đó: - T.bị điện tử 813 11,46 402 3,40 1.162 7,37 -411 -50,55 760 189,05 - Xây dựng 384 5,41 784 6,62 1.226 7,78 400 104,17 442 56,38 - Khác 2 0,03 2 0,02 5 0,03 0 0,00 3 150,00 3. Bảo hiểm hàng hoá 345 4,86 551 4,66 746 4,73 206 59,71 195 35,39 4. Bảo hiểm xe cơ giới 4.484 63,19 8.328 70,37 10.492 66,54 3.844 85,73 2.164 25,98 5. Bảo hiểm hoả hoạn 264 3,72 198 1,67 201 1,27 -66 -25,00 3 1,52 (Nguồn: Báo cáo doanh thu của PTI Khu vực Bình Trị Thiên) Trong năm 2008, doanh thu bảo hiểm tài sản chiếm 16,9% tổng doanh thu trong đó bảo hiểm thiết bị điện tử chiếm 11,46%, bảo hiểm xây dựng chiếm 5,41%, tỷ trọng doanh thu bảo hiểm xe cơ giới chiếm 67,42%, bảo hiểm con người 11,33%, bảo hiểm hàng hoá và bảo hiểm hỏa hoạn lần lượt là 4,86% và 3,72% . Nhưng đến năm 2009, 2010 tỷ trọng doanh thu từng loại hình bảo hiểm có sự thay đổi. Cụ thể, doanh thu thiết bị điện tử chiếm tỷ trọng lớn trong năm 2008, nhưng qua năm sau ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 47 doanh thu giảm mạnh từ 813 triệu đồng xuống 402 triệu đồng (giảm 51%) năm 2009. Nguyên nhân là do: thứ nhất, các Công ty bưu chính viễn thông mua bảo hiểm theo giá trị còn lại của tài sản chứ không mua bảo hiểm theo nguyên giá của tài sản như trước đây; thứ hai, do khách hàng yêu cầu chào giá cạnh tranh nên để có thể tái tục các hợp đồng này PTI Khu vực Bình Trị Thiên đã phải hạ phí bảo hiểm cho ngang bằng phí của các bảo hiểm khác đưa ra. Tuy nhiên, đã có sự tăng vọt vào năm 2010 để đạt mức thu 1.162 triệu đồng là nhờ công ty đã có các hợp đồng giá trị lớn với Công ty TNHH Phương Nam Bưu Điện, Công ty cơ điện Đông Hà chiếm tỷ trọng gần 40% lớn trong tổng thu bảo hiểm thiết bị. Doanh thu bảo hiểm xây dựng lắp đặt tăng từ 384 triệu đồng năm 2008 lên 784 triệu đồng năm 2009 và đạt tới 1.147 triệu đồng năm 2010 chiếm tỷ lệ 7,78%. Bảo hiểm xây dựng lắp đặt được xem là loại hình mang lại doanh thu cao, nhưng tỷ lệ bồi thường rất thấp. Đây không phải là thế mạnh của PTI Khu vực Bình Trị Thiên song để có thể giành được các hợp đồng lớn, PTI Khu vực Bình Trị Thiên đã phải liên kết với các công ty bảo hiểm khác để có thể tham gia đấu thầu bảo hiểm các công trình lớn nhằm đem lại doanh thu cho đơn vị. Bảo hiểm xe cơ giới được coi là loại hình nghiệp vụ có tiềm năng phát triển nhất đồng thời cũng là loại hình bảo hiểm cạnh tranh gay gắt và khốc liệt nhất trên thị trường. Đây cũng là loại hình nghiệp vụ chủ đạo chiếm tỷ trọng bình quân qua 3 năm (trên 60%) trong tổng doanh thu và được các đơn vị bảo hiểm đặt ra mục tiêu tăng trưởng hàng năm khá cao. Năm 2008, doanh thu bảo hiểm xe cơ giới chỉ đạt 4.484 triệu đồng nhưng sang năm 2009 đã tăng gần 2 lần đạt 8.328 triệu đồng và năm 2017 đạt 10.492 triệu đồng. Sở dĩ như vậy vì sau thời gian đi vào hoạt động thương hịêu PTI Khu vực Bình Trị Thiên đã được khách hàng biết đến trên thị trường, đồng thời PTI Khu vực Bình Trị Thiên cũng đã áp dụng các chính sách: Giảm phí, thu hút khách hàng của các công ty bảo hiểm khác, chính sách chăm sóc khách hàng tốt, đơn giản các thủ tục bồi thường và đặc biệt PTI đã liên kết với các đại lý bảo dưỡng xe ô tô để chăm sóc khách hàng tốt nhất. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 Đối với nhóm nghiệp vụ bảo hiểm con người doanh thu tăng khá mạnh trong năm 2009. Năm 2008, doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm con người chỉ đạt 840 triệu đồng, chủ yếu là doanh thu trong ngành Bưu chính viễn thông của 03 tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế. Doanh thu bảo hiểm con người năm 2009 tăng so với năm 2009 là 95,27%, năm 2010 so với năm 2009 tăng 23,31%. Sở dĩ tốc độ tăng trưởng nhanh như vậy là do PTI Khu vực Bình Trị Thiên đẩy mạnh công tác khai thác không chỉ đối với khách hàng là doanh nghiệp mà còn các khách hàng là cá nhân và đặc biệt đối tượng bảo hiểm là học sinh của các trường học ở hai tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị. 2.2.3 Tình hình thực hiện chi phí kinh doanh bảo hiểm của Công ty Chi phí trong kinh doanh bảo hiểm của Công ty gồm: Chi phí bồi thường, chi chi phí quản lý, chi phí bán hàng và các loại chi phí khác (Bảng 2.5) Bảng 2.5 Chi phí của PTI Khu vực Bình Trị Thiên qua 3 năm 2008-2010 ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 So sánh 2009/2008 2010/2009 GT % GT % GT % +/- % +/- % 1. Chi phí bồi thường 2.045 41,85 3.863 52,75 5.084 50,69 1.818 88,90 1.221 24,02 2. Chi phí quản lý 1.818 37,21 2.069 28,25 2.469 24,62 251 13,81 400 16,20 3. Chi phí bán hàng 303 6,20 398 5,43 656 6,54 95 31,35 258 39,33 4. Chi phí khác 720 14,74 993 13,56 1.820 18,15 273 37,92 827 45,44 Tổng cộng 4.886 100 7.323 100 10.029 100 2.437 171,98 2.706 26,98 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của PTI Khu vực Bình trị Thiên) - Chi phí bồi thường: Là khoản chi phí chiếm tỷ trọng cao nhất trong toàn bộ chi phí của doanh nghiệp bảo hiểm. Năm 2008 PTI Khu vực Bình Trị Thiên đã khai thác tốt lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới. Tuy nhiên công tác thẩm định, bồi thường xe cơ giới chưa cao (chi phí bồi thường phần lớn thuộc nghiệp vụ xe cơ giới), do vậy mà chi phí bồi thường rất thấp (2.045 triệu đồng). Năm 2009, 2010 loại chi phí này tăng vọt: Năm 2009 so với năm 2008 tăng 1.818 triệu đồng (tương ĐA ̣I H ỌC KI NH Ê ́ HU Ế 49 đương 88,9%), năm 2010 so với năm 2009 tăng 1.221 triệu đồng (tương đương 24,02%). Nguyên nhân là do thiên tai lũ lụt xảy ra liên tục trên địa 3 tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế, đặc biệt là trận lũ lịch sử tại tỉnh Quảng Bình đã gây thiệt hại nặng nề trên địa bàn, ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng của PTI KV Bình Trị Thiên: thiệt hại tại khu du lịch Sun Spa Resort và rất nhiều công trình xây dựng do Công ty bảo hiểm. Bên cạnh đó, tuyến đường Quốc lộ xuyên suốt ba tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế là đoạn đường thường xuyên xảy ra các vụ tai nạn giao thông nghiêm trọng đã làm cho chi phí bồi thường tăng. - Chi phí bán hàng: Khoản chi phí đơn vị hỗ trợ cho các đại lý, cán bộ khai thác nhằm phục vụ tốt hơn cho công tác bán hàng. Chi phí này được tính theo tỷ lệ doanh thu mà đại lý, cán bộ khai thác được. Vì vậy, chi phí bán hàng tăng bình quân 60% qua các năm là do doanh thu của PTI Khu vực Bình Trị Thiên tăng. - Chi phí quản lý: Bao gồm các khoản lương, chi phí văn phòng, chi phí tiếp khách... Chi phí quản lý năm 2009 so với năm 2008 tăng 251 triệu đồng (tương đương 13,51%), năm 2010 so với năm 2009 tăng thêm 400 triệu đồng (tương đương 16,2%). Khoản chi phí này tăng không cao qua các năm chủ yếu là do Công ty chú trọng đến đời sống vật chất cán bộ công nhân viên, mức lương được tăng dần qua các năm, chi phí cố định tăng do mở các văn phòng khu vực. Bên cạnh đó, Công ty còn thường xuyên cử nhiều cán bộ đi học tập nghiệp vụ ở các trung tâm tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và một số cán bộ chủ chốt được đào tạo ngắn hạn tại nước ngoài. - Chi phí khác: Bao gồm chi phí hoa hồng cho đại lý, chi phí đề phòng hạn chế tổn thất,...trong đó chi phí hoa hồng đại lý chiếm tỷ trọng chủ yếu. Năm 2009 so với năm 2008 chi phí này tăng 273 triệu đồng và tăng đáng kế trong năm 2010 là 1.820 triệu đồng do chi phí hoa hồng cho các đại lý tăng và chi cho việc thực hiện đề phòng hạn chế tổn thất để tập huấn về an toàn giao thông và thực hiện tài trợ hội thảo phòng chống bão lụt tại các tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 50 2.2.4 Một số chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của công ty Tình hình kinh doanh của Công ty trong giai đoạn 3 năm 2008 - 2010 được thể hiện qua bảng 2.6 phản ánh các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của Công ty. Bảng 2.6 Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của PTI Khu vực Bình Trị Thiên qua 3 năm 2008 - 2010 Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 So sánh 2009/2008 2010/2009 +/- % +/- % 1. Chi phí triệu đồng 4.886 7.323 10.029 2.437 49,88 2.706 26,98 2. Doanh thu triệu đồng 7.279 12.086 16.118 4.807 66,04 4.032 25,02 3. Lợi nhuận triệu đồng 2.393 4.763 6.089 2.370 99,04 1.326 21,78 4. Số LĐ bình quân người 27 30 33 3 11,11 3 9,09 5. Tỷ suất LN/CP % 48,98 65,04 60,71 6. Tỷ suất LN/DT % 32,88 39,41 37,78 7. NSLĐ bình quân tr.đồng/người 270 403 488 133 49,44 86 17,52 (Nguồn: Báo cáo lao động, báo cáo kết quả kinh doanh của PTI KV BTT) Lợi nhuận kinh doanh năm 2008 đạt 2.393 triệu đồng, tỷ suất lợi nhuận trên chi phí đạt 49,98% và tiếp tục tăng trong năm 2009 đạt 65,04% nhưng năm 2010 có giảm còn 60,71%. Do hoạt động trên địa bàn khu vực Miền Trung thường xuyên chịu tác động lớn của thiên tai, nên chi phí bồi thường có xu hướng tăng qua các năm làm cho tỷ suất lợi nhuận giảm. Chi phí bồi thường là khoản chi phí mà các doanh nghiệp bảo hiểm không thể lường trước được, các doanh nghiệp chỉ có thể giảm thiểu chi phí này bằng cách tăng cường kiểm soát để hạn chế vấn đề trục lợi bảo hiểm, tăng cường công tác đề phòng hạn chế tổn thất nhằm giảm thiểu rủi ro cho khách hàng. Mặc dù vậy, tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu của PTI Khu vực Bình Trị Thiên khá cao so với các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm khác khác trên địa bàn. Cùng với chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận trên chi phí thì tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu cũng có sự tăng giảm tương ứng đạt 32,88% năm 2008 và tiếp tục tăng trong năm 2009 đạt 39,41% nhưng năm 2010 có giảm xuống còn 37,78%. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 Năng suất lao động bình quân năm 2009 tăng so với năm 2008 là 11,11%, nhưng năm 2010 so với năm 2009 lại giảm 9,09%, nguyên nhân là do Công ty phải mở rộng khai thác các dịch vụ bảo hiểm ở các Văn phòng khu vực Quảng Bình, Quảng Trị nên số lượng cán bộ công nhân viên tăng trong khi đó doanh thu bảo hiểm khai thác từ 02 Văn phòng này chưa cao. Ban đầu PTI Khu vực Bình Trị Thiên thành lập văn phòng khu vực với mục đích chính là chăm sóc khách hàng và phục vụ công tác giám định bồi thường. Tuy nhiên, đến năm 2010 để nâng cao năng suất lao động PTI Khu vực Bình Trị Thiên đã giao kế hoạch khai thác doanh thu cho văn phòng khu vực bởi Quảng Bình, Quảng Trị cũng là những thị trường nhiều tiềm năng. 2.2.5 Một số chỉ tiêu phản ánh về khả năng thanh toán của Công ty Khả năng thanh toán là một trong những yếu tố thể hiện năng lực cạnh tranh của đơn vị, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Với các doanh nghiệp bảo hiểm, khả năng thanh toán thể hiện năng lực tài chính của đơn vị. Khả năng thanh toán cao, bảo đảm công tác chi trả bồi thường cho khách hàng càng nhanh chóng, góp phần tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng. Hệ số thanh toán hiện hành = Tổng TSLĐ/Tổng nợ ngắn hạn Hệ số thanh toán nhanh = (Tổng TSLĐ - hàng tồn kho)/Tổng nợ ngắn hạn Hệ số thanh toán tức thời = Vốn bằng tiền/ Tổng nợ ngắn hạn Bảng 2.7 Các hệ số thanh toán qua 3 năm của PTI Khu vực Bình Trị Thiên Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 1.